OELおよびOVMサポートポリシー

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1 Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM サポート ポリシー 初回発効日 : 2009 年 3 月 25 日 改定第 2 版 : 2010 年 3 月 01 日 概要 Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM サポート ポリシーは 別途契約書に記載のない限り Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート契約で定義されている製品に対するサービス サポートに対してのみ適用されます Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートの一部として日本オラクル株式会社 ( 以下 オラクル といいます ) から提供される全てのパッチ バグ修正のコード等の使用は Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM 製品のダウンロードやインストールに関して同意いただくライセンス契約 (Enterprise Linux License Agreement)(PDF) ( の以下の契約条項に規定されています (i) Section A - Enterprise Linux に関する条項 (ii) Section B - Oracle VM Server に関する条項 (iii) Section C - Oracle VM Manager に関する条項本ポリシーにおける お客様 は Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートを 新日鉄ソリューションズ株式会社 ( 以下 NS Solutions といいます ) にお申し込み頂いた個人又は法人を意味します NS Solutions のカスタマーサポートセンター ( 以下 サポートセンター といいます ) より提供される Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート ( 詳細は後述の Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート レベルの項目をご覧下さい ) を受けるには 対象となる全ての Enterprise Linux 及び Oracle VM 製品が 必ず適切に使用権許諾 ( ライセンス ) されている必要があります Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートは NS Solutions のプライバシー ポリシー / 情報資産保護基本方針 / 個人情報保護基本方針 / ( 及びそこからのリンク ) に従って提供されます 本 Enterprise Linux 及び Oracle VM サポート ポリシーは NS Solutions 又はオラクルの判断により変更される場合があります ただし サポート契約期間中のサービスの実質的な低減はありません オラクルによる変更の詳細は 変更履歴 (PDF) ( を参照してください サポート条項 Enterprise Linux 及びOracle VMサービス サポート料金 Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート料金は サービス サポート契約書 注文書 あるいは NS Solutions との支払に関する契約書に記載されている場合を除き 年額を前払いでお支払いいただきます 次年度以降の更新に際しても初年度同様に 更新日前日までに書面により更新の有無を確認させていただいた後 年額前払いとなります これをお支払いいただけない場合 サービスの提供を終了させていただきます サービス サポート契約の期間 Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートは 契約書に特段の定めのない限り契約書の契約日をもって有効となります 契約書に特段の定めのない限り Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートの契約期間は 12 か月又は 36 か月として設定されています ( 以下 サービス サポート契約期間 といいます ) 契約いただいた Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートの料金は 取消不能であり 一旦支払われた金額は払い戻されません NS Solutions は Enterprise Linux 及びOracle VMサービス サポート契約期間終了後は サービス サポートを提供する義務は無いものとします 1/7

2 サービス レベルの一致 Enterprise Linux サービス サポート契約をする場合 NS Solutions によってサポートが提供される対象システム全てに対してサービス レベルを統一するか あるいは対象システム全てに対して Enterprise Linux Premier Support Enterprise Linux Basic Support Enterprise Linux Network Support のサービス レベルの組み合わせで契約していただく必要があります Oracle VM サポート サービスを受けるには NS Solutions からサービス サポートが提供される対象システム全てに対して Oracle VM Premier Support のサービス レベルにて契約をしていただく必要があります もし NS Solutions と下位のサービス レベルで契約しているシステム 又は契約をしていないシステムに対して 上位のサービス レベルでのみ提供可能なサービスの適用やマテリアルを利用した場合 お客様は それらのシステムへのサポートを上位のサービス レベルへアップグレードしたとみなされることに同意したものとします その際は速やかに該当するサービス サポート契約の申し込みをしていただき 残存する契約期間に対して日割計算での差額をお支払いいただきます 日割り計算の際は 上位のサービス レベルでのみ提供可能なサービスの適用日又はマテリアルを利用した日を起算日として日割り計算されます なお 本項で定めるサービス レベルの順位は次のような順位となります Enterprise Linux Premier Support ( 最上位 ) > Enterprise Linux Basic Support > Enterprise Linux Network Support > サービス サポート契約無し ( 最下位 ) また 本項で定める Oracle VM サポート サービス レベルの順位は次のような順位となります Oracle VM Premier Support > サービス サポート契約なし サポート サービス連絡先 Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートを契約するにあたり お客様は契約ごとにサポート サービス連絡先担当者 1 名 ( 以降 技術連絡先 ) をサポートセンターとの連絡業務担当者として指名していただくことになります 技術支援をスムーズに行なう為に 一般的にはお客様の技術担当者の方には 別途技術的なトレーニング ( 基本的な製品トレーニングと必要に応じて導入フェーズに必要なトレーニング 特別な使用法 バージョン アップや移行方法に関するトレーニング等 ) を受けて頂くことをお勧めします お客様の技術担当者の方は システム上の問題の解決と 技術問合せ解決のための速やかな調査のため Enterprise Linux オペレーティング システム及び Oracle VM 製品について詳細に把握していることが重要です また お客様の技術担当者の方は 技術問合せを登録される際 現在発生している問題の基礎的な理解及びオラクルが問題の調査と切り分けを行なうための再現性を確保していただくことが重要です 技術連絡先の方はお客様とサービス サポートを繋ぐ連絡窓口となるため サポート サービスが中断することがないよう お客様はサポート サービス連絡先の担当者が変更になった場合 NS Solutions に通知して頂く必要があります NS Solutions はお客様の技術担当者の方からの技術問合せ内容を分析し 初歩的なお問合せでお客様のお時間を費やすこと なくスムーズにご使用いただく為に 上述のような基本的なトレーニングの受講をお勧めする場合があります 支払に関する契約書お客様と NS Solutions との間の注文書及び NS Solutions から委託者に交付する注文請書 ( 又はそれに替わる承諾 ) 支払合意書等の支払に関する契約書 ( 以下 支払に関する契約書 といいます ) に基づく Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート料金は その支払に関する契約書に記載された契約条件に従ってお支払いいただきます 支払に関する契約書に記載されている Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポート料金に相当するサービス サポートは 特に記載のある場合を除き 当該契約約定日に注文されたものと見做します 支払に関する契約書に従って注文されたサービス サポートの対価については 取り消し及び変更はできません サポートの終了 Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM サービス サポートは 一定の期間経過後 サポートが終了になる場合があります ただし Lifetime Support Policy: Coverage for Enterprise Linux and Oracle VM (PDF) 2/7

3 ( ドキュメントに記載されている Oracle Enterprise Linux 製品及び Oracle VM 製品については その記載内容に従ったサポート期間が適用されます サポート終了日や該当する機能の移行パスの情報に関しては に記載されています また これらのサポート終了情報は公開後に変更される場合があります 変更後の情報は必要に応じて で公開されます Enterprise Linux 及びOracle VMサービス サポート レベル Enterprise Linux Premier Support Enterprise Linux Premier Support は 原則として Enterprise Linux 製品のリリースの正式出荷開始日から 8 年間 ( サポート 1 年目から 8 年目 ) の提供となります Enterprise Linux Premier Support のサービス内容は以下のとおりです 問合せ回数無制限の技術問合せ 1 新規のパッチ 修正パッチ 2 セキュリティ アラートの提供 SEEFOCUS 及び My Oracle Support (Web によるカスタマ サポート システム ) に対する 1 日 24 時間 週 7 日のアクセス ( オンラインによる技術問合せを含む ) 1 日 24 時間 週 7 日の Oracle Unbreakable Linux Network へのアクセス 3 ハードウェアの動作保証 バックポートの修正パッチ 2 直近 6ヶ月以内にオラクルからリリースされた Enterprise Linux 製品 又は下記の Backport Schedule に記載されている他ベンダー提供の Linux のプログラムに対して 合理的な努力において提供されます Enterprise Linux Premier Suppport に関連しての Oracle Management Pack for Linux の使用 Oracle Management Pack for Linux は以下のサイトよりダウンロード可能です サポート期間 9 年目以降の場合 Sustaining Support 4 として Enterprise Linux Premier Support は 無期限で提供されます ただし 上記記載の全てのサービス内容から (i) ハードウェアの動作保証 (ii) バックポートの修正パッチ (iii) 新規のパッチ 修正パッチ セキュリティ アラートの提供を除くサービスに制限されます Sustaining Support では Premier Support 期間中に作成された既存のパッチ 既存の修正パッチ及び既存のセキュリティー アラートが提供されます ( 注 ) 1. 技術問合せへの対応は に明記される適切なハードウェア構成で 改変されずに実行されている Enterprise Linux の サポートの終了されていないリリースにおいて実証可能な問題に対して提供されます オラクル製品の各リリースのサポート対象情報は にて公開されています 技術問合せへの対応は Scope of Coverage (PDF)( に記載されていますが 必ずしも記載されているサポートの内容に限定されません 2. に公開されている Enterprise Linux 製品の特定のバージョンに対してのみ修正パッチが提供されます 3. ハードウェアの動作保証は Enterprise Linux 製品が正式出荷開始されてから初めの4 年間に対して提供されます その4 年が終了した後も オラクルの判断によりハードウェアの動作保証がなされる場合がありますが オラクルはそのようなハードウェアの動作保証の提供を確約するものではありません 4. 上記のサービスが利用できる特定の Enterprise Linux 製品の各リリースや期間については Lifetime Support Policy: Coverage for Enterprise Linux and Oracle VM (PDF) ( を参照く 3/7

4 ださい Sustaining Support フェーズの製品 リリースに対しては 完全な対応ではなく 限定された情報やナレッジベースでの対応となりま す 同様に 該当する製品 リリースが動作するハードウェア等も限定されている場合があります Enterprise Linux Basic Support Enterprise Linux Basic Support は 原則として Enterprise Linux 製品のリリースの正式出荷開始日から 8 年間 ( サポート 1 年目から 8 年目 ) の提供となります Enterprise Linux Basic Support のサービス内容は以下のとおりです 問合せ回数無制限の技術問合せ 1 新規のパッチ 修正パッチ 2 セキュリティ アラートの提供 SEEFOCUS 及び My Oracle Support(Web によるカスタマ サポート システム ) に対する 1 日 24 時間 週 7 日のアクセス ( オンラインによる技術問合せを含む ) 1 日 24 時間 週 7 日の Oracle Unbreakable Linux Network へのアクセス ハードウェアの動作保証 Enterprise Linux Basic Support に関連しての Oracle Management Pack for Linux の使用 Oracle Management Pack for Linux は以下のサイトよりダウンロード可能です ( 注 ) 1. 技術問合せへの対応は に明記される適切なハードウェア構成で 改変されずに実行されている Enterprise Linux の サポートの終了されていないリリースにおいて実証可能な問題に対して提供されます オラクル製品の各リリースのサポート対象情報は にて公開されています 技術問合せへの対応は Scope of Coverage (PDF)( に記載されていますが 必ずしも記載されているサポートの内容に限定されません 2. に公開されている Enterprise Linux 製品の特定のバージョンに対してのみ修正パッチが提供されます 3. ハードウェアの動作保証は Enterprise Linux 製品が正式出荷開始されてから初めの4 年間に対して提供されます その4 年が終了した後も オラクルの判断によりハードウェアの動作保証がなされる場合がありますが オラクルはそのようなハードウェアの動作保証の提供を確約するものではありません 4. 上記のサービスが利用できる特定の Enterprise Linux 製品の各リリースや期間については Lifetime Support Policy: Coverage for Enterprise Linux and Oracle VM (PDF) ( を参照ください Enterprise Linux Network Support Enterprise Linux Network Support は 原則として Enterprise Linux 製品のリリースの正式出荷開始日から 8 年間 ( サポート期間 1 年目から 8 年目 ) の提供となります Enterprise Linux Network Support のサービス内容は以下のとおりです パッチ 修正パッチ セキュリティ アラートの提供 1 日 24 時間 週 7 日の Oracle Unbreakable Linux Network へのアクセス Oracle VM Premier Support Oracle VM Premier Support は 原則として Oracle VM 製品のリリースの正式出荷開始日から 8 年間 ( サポート期間 1 年目から8 年目 ) の提供となります Oracle VM Premier Support のサービス内容は以下のとおりです 問合せ回数無制限の技術問合せ 1 新規のパッチ 修正パッチ 2 セキュリティ アラートの提供 SEEFOCUS 及び My Oracle Support (Web によるカスタマ サポート システム ) に対する 1 日 24 時間 週 7 日のアクセス ( オ 4/7

5 ンラインによる技術問合せを含む ) 1 日 24 時間 週 7 日の Oracle Unbreakable Linux Network へのアクセス 3 ハードウェアの動作保証 バックポートの修正パッチ 2 直近 6ヶ月以内に NS Solutions からリリースされた Oracle VM 製品に対して 合理的な努力において提供されます サポート期間 9 年目以降の場合 Sustaining Support 4 として Enterprise Linux Premier Support は 無期限で提供されます ただし 上記記載の全てのサービス内容から (i) ハードウェアの動作保証 (ii) バックポートの修正パッチ (iii) 新規のパッチ 修正パッチ セキュリティ アラートの提供を除くサービスに制限されます Sustaining Support では Premier Support 期間中に作成された既存のパッチ 既存の修正パッチ及び既存のセキュリティー アラートが提供されます ( 注 ) 1. 技術問合せへの対応は に明記される適切なハードウェア構成で 改変されずに実行されている Oracle VM 製品の サポートの終了されていないリリースにおいて実証可能な問題に対して提供されます オラクル製品の各リリースのサポート対象情報は にて公開されています 技術問合せへの対応は Scope of Coverage (PDF)( に記載されていますが 必ずしも記載されているサポートの内容に限定されません 2. に公開されている Oracle VM 製品の特定のバージョンに対してのみ修正パッチが提供されます 3. ハードウェアの動作保証は Oracle VM 製品が正式出荷開始されてから初めの4 年間に対して提供されます その4 年が終了した後も NS Solutions 又はオラクルの判断によりハードウェアの動作保証がなされる場合がありますが NS Solutions 又はオラクルはそのようなハードウェアの動作保証の提供を確約するものではありません 4. 上記のサービスが利用できる特定の Oracle VM 製品の各リリースや期間については Lifetime Support Policy: Coverage for Enterprise Linux and Oracle VM (PDF)( を参照ください Sustaining Support フェーズの製品 リリースに対しては 完全な対応ではなく 限定された情報やナレッジベースでの対応となります 同様に 該当する製品 リリースが動作するハードウェア等も限定されている場合があります Webによるカスタマ サポート システム SEEFOCUS NS Solutions のサポート専用 Web サイト SEEFOCUS の使用は で公開されているアカウント登録の手引き等のマニュアルに従って事前にカウント ID 質問者 ID を登録の後 SEEFOCUS へログインすることにより お客様の契約に基づいたサービスの提供を受けることができます My Oracle Support My Oracle Support へのアクセスは Web サイト上に公表されている Terms of Use に従って頂く必要があります その内容は変更される場合があります また お客様が指定した技術担当者の方のみがご使用頂けます My Oracle Support の利用は Enterprise Linux Premier Support と Enterprise Linux Basic Support Oracle VM Premier Support のサービル レベルをご契約いただいたお客様に限られます Oracle Unbreakable Linux Network Oracle Unbreakable Linux Network の利用は Enterprise Linux Premier Support と Enterprise Linux Basic Support Enterprise Linux Network Support Oracle VM Premier Support に含まれます 5/7

6 サポート ツール (Oracle Collaborative Support) 技術問合せの解決を図る目的で コンフィギュレーション データの収集や伝送を支援するソフトウェア ツールや お客様の同意の元 お客様のコンピュータ システムにアクセスする Web ベースのツールがオラクルから提供され場合があります それらのツールは ツールと共に提供される使用権許諾の条件に同意して頂いた上で サポート契約をしている製品に関連してのみ使用することができます 重要度の定義及び対応に関するガイドラインお客様の業務が継続できない要因となるような重大な問題を他の問題の中からいち早く識別し 迅速に対処するため お客様か らのお問合せ (Web 及び電話による ) を重要度に応じて下記のように分類しています 重要度 1 ( ) お客様にとってビジネス上重大であり 本番環境でその障害や問題が原因で業務を継続できない場合を 重要度 1 と定義します これは緊急事態であり この状況を解決するためにサポートセンターは専心的 継続的に努力いたします たとえば 以下のような現象が発生した場合は重要度 1 に相当します データの破壊 重要な機能が動作しないため業務が継続できない システムがハングしている状態が続いているためにリソースに重大な問題が発生する システムが破壊される 何度か再起動した後も破壊された状態が継続する 提出された重要度 1 の技術問合せについては 合理的な努力にて 1 時間以内に応答するようにします サポートセンターは問題が解決するまで 又は有効な進展が見られるまで 24 時間体制で対応します 重要度 1 の問題につ いては 問題が解決するまで あるいはそれに相当する回避策が提供されるまで 優先的に連続対応いたします なお 情報収集の依頼や解決案の検討などをお客様に即時に対応して頂くため お客様にも問題解決までの間は連絡が つく状態にして頂くことが必要となります NS Solutions が重要度 1 の状況に対して必要なリソースを提供できるよう この重要 度の分類でのお申込みは 特に慎重にしていただくようお願いいたします ( )NS Solutions では 重要度 1 の問題のことを 緊急性を要する場合 ともいうことがあります 重要度 2 お客様の業務に大きな影響を与える問題が発生し 重要な問題に対して条件にあった解決策が得られない場合であっても 限定的に業務が継続できる場合は重要度 2 とします 重要度 2 の技術問合せに対しては 合理的な努力にて 4 時間以内 ( 営業時間内 ) に応答するようにします ステータスは別 途同意している場合を除き 3 営業日毎に更新されます 重要度 3 業務に悪影響が生じ 機能を復旧させる解決策が必要となることがあるが 業務に大きな影響がない場合は重要度 3 としま す 重要度 3 の技術問合せに対しては 合理的な努力にて 4 時間以内 ( 営業時間内 ) に応答するようにします ステータスは別 6/7

7 途同意している場合を除き必要に応じて更新されます 重要度 4 ソフトウェアに関する情報や強化 ドキュメントの解説の問合せで ソフトウェアの稼動に影響がなく 重要度の低いエラー システムの誤作動 プログラム ドキュメントの誤り等 お客様のシステム運用に障害がない場合 重要度 4 とします 重要度 4 の技術問合せに対しては 合理的な努力にて 4 時間以内 ( 営業時間内 ) に応答するようにします ステータスは別 途同意している場合を除き必要に応じて更新されます 技術的なお問合せの方法 - NS Solutions 営業日 9:00~21:00 : Web/ /Tel/Fax にて受付 対応 - それ以外の時間 ( 深夜 休日 ) : 重要度 1 の問題は Tel にて受付 対応 (*) (*) Web/ /Fax では受付のみを行い 対応は翌営業日となります 技術的なお問合せ先は ご契約の方に別途お知らせいたします お問合せ先 技術連絡先の変更 技術的なお問合せ以外については 下記にて承っております TEL: ( 受付時間 NS Solutions 営業日 :9:00 ~17:00) 備考 : 本テクニカル サポート ポリシーは NS Solutions がオラクルの Oracle Enterprise Linux 及び Oracle VM サポート ポリシー ( に準じて設定したものです NS( ロゴ ) NS Solutions SEEFOCUS は 新日鉄ソリューションズ株式会社の登録商標です ORACLE は 米国 ORACLE Corp. の登録商標です その他本文記載の会社名及び製品名は それぞれ各社の商標又は登録商標です 本稿の内容に 技術的に不正確な記述 テ ータ入力の誤りなどが含まれていた場合 変更内容は次回改訂版にて訂正 統合されるものとします 7/7