SDC VPN サービス - VPN ご利用マニュアル - ( トラブルシューティング IVE5.5 版 ) 版作成年月日改定内容 /09/07 初版

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ゆきおまた
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2 - 目次 - 1. はじめに VPN サービスの接続が行えない場合の確認事項...3 1) VPNID パスワードの確認...3 2) ブラウザの再起動...3 3) windows の再起動...3 4) VPN 接続の再試行...3 5) NetworkConnect のインストールフォルダ属性確認...3 6) NetworkConnect のアンインストール...3 7) NetworkConnect インストールの確認...4 8) ブラウザ設定確認...4 9) パーソナルファイアウォール設定確認 ) Java の再インストール ) Proxy 使用時 ) 競合するソフトウェアのインストール ) ユーザ権限 ) 前回接続時の異常終了 VPN サービス接続後の通信がうまく行えない場合の確認事項...6 1) FTP が利用できない...6 2) Odyssey client をインストール中 VPN が切断されるお問い合わせの際に提供いただく情報 (VPN サービスの接続が行えない場合 ) VPNID の確認方法ご利用の OS バージョン使用しているブラウザインストールされているソフトウェアの一覧 Java アンチウィルスソフトクライアント VPN ソフトネットワーク設定アプリケーションデータエラーメッセージお問い合わせの際に提供いただく情報 (VPN サービス接続後の通信が行えない場合 ) ネットワーク設定

3 はじめにご利用いただけない状況が発生した際には状況に合わせてこちらの手順書に挙げた情報をご提供頂けますようお願い申し上げますなお本文書にてお客様のクライアント端末の情報を提出いただく内容の記述がございますが提出いただきました情報は VPN サービス利用を可能とするための調査以外での使用はいたしません 1. VPN サービスの接続が行えない場合の確認事項 VPN サービスの接続が行えず IP アドレスへの ping 疎通が行えない場合にはお問い合わせの前に以下の内容を確認実施してください 1) VPNID パスワードの確認接続に使用した VPNID パスワードが正しい事を確認してください 2) ブラウザの再起動開いているブラウザを閉じ再度ブラウザを立ち上げて再度接続を試してください 3) windows の再起動接続に使用している windows 端末を再起動し立ち上げ後に再度接続を試してください 4) VPN 接続の再試行同一 VPNID を使用して複数の端末から接続をほぼ同時に実施した場合に VPN 接続が行えない場合があります 5 分程度経過した後に再度接続を試してください 5) NetworkConnect のインストールフォルダ属性確認 c: Documents and Settings が暗号化されている場合は NetworkConnect のインストールが失敗しますフォルダの暗号化を解除した状態で再度インストールを試してください 6) NetworkConnect のアンインストール NetworkConnect をアンインストール 1 した後に再度接続を試してください 1 VPN ご利用マニュアル 4. アンインストールの記述を参照してください 3

4 7) NetworkConnect インストールの確認 NetworkConnect のインストールが失敗した場合コントロールパネル - システム - ハードウェア - デバイスマネージャで参照できるネットワークアダプタツリーに Juniper Network Connect Virtual Adapter が存在している場合がありますこの場合はデバイスをアンインストールしてから再度インストールを試してください 8) ブラウザ設定確認 Cookie が有効 2 JavaScript が有効 3 ポップアップブロックが無効 4 になっていることを確認してください 9) パーソナルファイアウォール設定確認アンチウィルスソフトのパーソナルファイアウォールが通信を遮断していないかをご確認ください 5 10) Java の再インストール NetworkConnect では Java を使用しているため Java のインストール状況により動作しない場合があります Java のアンインストールインストールを行って下さい Java(JVM) のバージョンは Microsoft JVM SUN JVM 1.4.2_04 以降が必要となります 11) Proxy 使用時 PAC ファイルを使用している場合は未使用に設定した状態で再接続を試行してください PAC ファイルは仕様および弊社テストにおいて参照先ファイル内容により NetworkConnect が動作できない事例が報告されており動作保障ができません PAC 使用での接続については申し訳ありませんがお客さま責任とさせていただきます VPN 機器までの接続経路に複数の Proxy サーバがあるかをネットワーク管理者に確認してください複数 Proxy を経由する場合は仕様および弊社テストにおいて NetworkConnect が動作できない事例があり動作保障ができません接続経路に複数 Proxy を経由する環境下での接続については 2 VPN ご利用マニュアル 2-1.Cookie の有効を確認の記述を参照してください 3 VPN ご利用マニュアル 2-2. アクティブスクリプトの有効を確認の記述を参照してください 4 VPN ご利用マニュアル 2-3. ポップアップブロックの無効を確認の記述を参照してください 5 VPN ご利用マニュアル 2-4. アンチウィルスソフトのファイアウォール機能を確認の記述を参照してください 4

5 申し訳ありませんがお客さま責任とさせていただきます 12) 競合するソフトウェアのインストール以下のソフトウェアをインストール使用されている場合には NetworkConnect は動作しません McAfee Enterprise Ver 8.5.0i Kaspersky 5.0 Pro 競合しているソフトウェアがインストールされている場合にはアンインストールを行った後に NetworkConnect をインストールしてください競合しているソフトウェアがインストールされている状態で NetworkConnect をインストールした場合は NetworkConnect 競合ソフトウェアの順にアンインストールを行いその後に NetworkConnect を再度インストールしてください 13) ユーザ権限 NetworkConnect は ActiveX コンポーネントを端末にインストールいたしますため使用ユーザが端末の管理者権限を所有していない場合通信が行えない場合があります端末の管理者権限を付与されたユーザにて接続を試行してください 14) 前回接続時の異常終了メニューからのサインアウト以外で前回の通信が終了した場合正常に終了処理が行えずにブラウザのプロキシ自動構成設定に PAC ファイル指定が残っている場合がありますブラウザの LAN の設定中の自動構成に設定が残っている場合はチェックを外した状態にて接続を試行してください 5

6 2. VPN サービス接続後の通信がうまく行えない場合の確認事項 VPN サービスへの接続が確立され IP アドレスへの ping 疎通も確認できるが通信がうまく行えない場合にはお問い合わせの前に以下の内容を確認実施してください 1) FTP が利用できない Windows XP SP2 以降をご利用の場合 Windows ファイアウォール機能が通信を遮断していないかを確認してください 6 経路によっては Active モード /Passive モードのいずれかでしか通信が行えない場合がございますモードを変えて再度接続を試みてください 2)Odyssey client をインストール中 VPN が切断される本サービス接続中に Odyssey client のインストールを行いますと VPN コネクションが切断されますので VPN コネクションを切断 ( サインアウト ) した上で Odyssey client のインストールを行ってください 3. お問い合わせの際に提供いただく情報 (VPN サービスの接続が行えない場合 ) VPN サービスへの接続が正常に行えない場合以下の項目に記載されているクライアント端末情報の提供をお願いいたします提供いただくクライアント端末情報一覧項目内容取得確認方法発生時刻 2007/10/01 14:00 など - VPNID SdcVpnTest1 など 4-1. をご参照くださいご利用の OS Windows XP SP2 など 4-2. をご参照くださいご利用のブラウザ Internet Explorer 6.0 など 4-3. をご参照くださいインストールされているソフ一覧を画像などで取得して下さい 4-4. をご参照くださいトウェアの一覧 Java のバージョン 1.4.2_08-b03 など 4-5. をご参照くださいアンチウィルスソフトウィルスバスター 2005 など 4-6. をご参照くださいクライアント VPN ソフト SecuRemote など 4-7. をご参照くださいネットワーク設定詳細なネットワーク情報 4-8. をご参照くださいクライアントログ SDC SSL-VPN の詳細ログ 4-9. をご参照くださいエラーメッセージ Jpeg などをご参照ください 6 VPN ご利用マニュアル 5-7.Windows ファイアウォールの記述を参照してください 6

7 以降の手順にしたがい各項目の情報を取得いただきたくお願いいたします 4-1. VPNID の確認方法 SDC SSL-VPN サービスで発行している VPNID をご記載くださいブラウザからのログイン時に入力した VPNID です 4-2. ご利用の OS バージョンマイコンピュータを右クリックしプロパティを開きますシステムのプロパティ画面の全般タブの表示を画面キャプチャしてご送付ください画面キャプチャは取得したいウィンドウを 1 回クリックし Alt+PrintScreen キーを押下後ペイント等のグラフィックソフトに貼り付けることにより取得できます 7

8 4-3. 使用しているブラウザログイン時に使用したブラウザとバージョン情報をご取得ください InternetExplorer では詳細なビルド番号も必要となることからヘルプからバージョン情報を開いた画面をキャプチャしてご送付ください 4-4. インストールされているソフトウェアの一覧スタートメニューから設定 -> コントロールパネル -> プログラムの追加と削除を開いて現在インストールされているプログラムの全てを画面キャプチャでご取得ください 8

コマンドプロンプトから情報を取得する際は画面上で右クリックから範囲指定を選択し出力結果全てドラッグして選択画面が白く反転している状態で Enter キーを押すとコピーされますのでテキストエディタなどに貼り付けることでご取得いただけます

9 詳細なバージョンが必要なソフトウェア 4-5. Java スタートメニューからファイル名を指定して実行を開き名前に cmd と入力し OK を押しますコマンドプロンプトが開きますので java -fullversion と入力しを実行した際の出力結果をご取得くださいコマンドプロンプトから情報を取得する際は画面上で右クリックから範囲指定を選択し出力結果全てドラッグして選択画面が白く反転している状態で Enter キーを押すとコピーされますのでテキストエディタなどに貼り付けることでご取得いただけます 4-6. アンチウィルスソフトコンピューターウィルス対策ソフトをご利用の場合はご利用の製品名ファイアウォール機能の有無バージョン情報をご記載ください例 ) ウィルスバスター 2005 ファイアウォール機能無しなど 4-7. クライアント VPN ソフト SDC SSL-VPN を除いた VPN サービスご利用の有無他の VPN サービスを既にご利用の場合にはソフト名とバージョン情報をご記載ください例 )SecuRemote や VPN-1 など 9

10 4-8. ネットワーク設定スタートメニューからファイル名を指定して実行を開き名前に cmd と入力し OK を押します 1. コマンドプロンプトが開きますので ipconfig /all と入力しを実行した際の出力結果をご取得ください 2. 同様にコマンドプロンプトから route print を実行した際の出力結果につきましてもご取得くださいコマンドプロンプトから情報を取得する際は画面上で右クリックから範囲指定を選択し出力結果全てをドラッグして選択画面が白く反転している状態で Enter キーを押すとコピーされますのでテキストエディタなどに貼り付けることで取得いただけます 10

エラーメッセージ VPN のセッションが切断された際に表示されたエラーメッセージのキャプチャを取得してください ( 表示された場合 ) 上のキャプチャは NetworkConnect のエラーメッセージの一例です

11 4-9. アプリケーションデータ VPN アプリケーションデータを全てご取得ください 7C: Documents and Settings ユーザ名 8 Application Data Juniper Networks を開いていただいた中にあるファイルを全てご取得の上 ZIP 形式などに圧縮してご送付くださいエラーメッセージ VPN のセッションが切断された際に表示されたエラーメッセージのキャプチャを取得してください ( 表示された場合 ) 上のキャプチャは NetworkConnect のエラーメッセージの一例です事象によりエラーメッセージエラーコードは異なります画面キャプチャは取得したいウィンドウを 1 回クリックし Alt+PrintScreen キーを押下後ペイント等のグラフィックソフトに貼り付けることにより取得できます 7 ドライブは環境により c: ではないこともあります 8 ユーザ名はログインユーザ名となります 11

12 4. お問い合わせの際に提供いただく情報 (VPN サービス接続後の通信が行えない場合 ) VPN サービスへの接続が確立されているが通信がうまく行えない場合には発生している時刻エラーメッセージ ( 出力されている場合 ) のほかに以降の手順で取得する通信情報の提供をお願いいたします 5-1. ネットワーク設定スタートメニューからファイル名を指定して実行を開き名前に cmd と入力し OK を押します 1. コマンドプロンプトが開きますので ipconfig /all と入力しを実行した際の出力結果をご取得ください 12

13 2. 同様にコマンドプロンプトから route print を実行した際の出力結果につきましてもご取得くださいコマンドプロンプトから情報を取得する際は画面上で右クリックから範囲指定を選択し出力結果全てをドラッグして選択画面が白く反転している状態で Enter キーを押すとコピーされますのでテキストエディタなどに貼り付けることで取得いただけます 13

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<4D F736F F D E82B D836A B202D B B F E3094C55F SDC VPN サービス - VPN ご利用利用マニュアル - ( トラブルシューティング IVE7.0 版 ) 版作成年月日改定内容 0.1 2009/07/07 初版 0.2 2011/07/01 SSLVPN 装置バージョンアップに伴う修正 - 目次 - 2. VPN サービスの接続が行えない場合の確認事項... 3 1) VPNID パスワードの確認... 3 2) ブラウザの再起動...