目次 Web CMSを選ぶポイントはコンテンツ管理の先を見据えること 1 Web CMSに要求される新しい条件 2 マーケティング担当者の観点から : 知っておくべきWeb CMSの重要な機能 3 開発者の観点から : 知っておくべきWeb CMSの重要な機能 5 CMSを選択するときのロードマッ

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いとはおえづか
5 years ago
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1 ホワイトペーパーカスタマーエクスペリエンス基盤を選ぶときに知っておくべき20のチェックポイント顧客に選ばれるブランドを構築する仕組みを考える

2 目次 Web CMSを選ぶポイントはコンテンツ管理の先を見据えること 1 Web CMSに要求される新しい条件 2 マーケティング担当者の観点から : 知っておくべきWeb CMSの重要な機能 3 開発者の観点から : 知っておくべきWeb CMSの重要な機能 5 CMSを選択するときのロードマップ 7 関連資料著作権 Copyright 2013 Sitecore. All Rights Reserved. 制限付権限の表示 Sitecore からの書面による事前の許可なく本ドキュメントの記載内容の全体または一部を複製翻訳または電子媒体や機械可読な形式への複製転用することを禁じます本ドキュメントに記載された事項は予告なしに変更されることがありますまたその内容について Sitecore は責任を持ちません商標 Sitecore は Sitecore の登録商標ですその他記載されている企業名および製品名はそれぞれ各社の所有物です

3 Web CMS を選ぶポイントはコンテンツ管理の先を見据えることコンテンツ管理システム (CMS) がただ単に Web サイトのコンテンツを管理更新するための手段だった時代は遠い過去になりました今日の Web CMS は一貫性をもった優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要なテクノロジーの 1 つに過ぎません Web CMS が重要なコンポーネントであることに変わりはありませんがカスタマーエクスペリエンス管理というより大きな枠組みの中の 1 つとして捉える必要がありますこのような発想の転換が必要になった理由を考えてみましょうそもそもの原因はネットワーク環境の発展に伴いより能動的になった顧客が特定のブランドといつどのような形で関わり合いたいかを決定しまた今まで以上に高いレベルの期待感やこだわりを持つようになったことです今日の顧客は自分のニーズや嗜好を先取りするようなエクスペリエンスを複数のチャネルを横断した場合でもシームレスに連携したエクスペリエンスを求めていますこうしたエクスペリエンスを提供できる企業が顧客の信用とロイヤリティを築いていますそれによってマーケティング投資回収率の向上コンバージョンの増加収益の拡大生涯顧客の獲得などさまざまな形で売上と純利益に好影響が及んでいますこうしたビジネス成果を達成するためにカスタマーエクスペリエンスを管理するためのテクノロジーに投資する企業が増えつつありますカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを採用すれば一貫性のとれたエクスペリエンスによって顧客とブランドとの結びつきがより深くなりますそこで重要な役割を果たすのが Web CMS です Web CMS はこの一貫性を実現し優れた Web エクスペリエンスの提供をサポートしますカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションの中で Web CMS 以外のコンポーネントとして電子メールやソーシャルネットワークなど Web 以外のチャネルで一貫性のあるコンテンツを配信する機能があります Web CMS はカスタマーエクスペリエンス管理の各コンポーネントとシームレスに連携する必要があり CMS だけで自己完結してはならないのですそこでこのホワイトペーパーではカスタマーエクスペリエンス管理戦略の基盤として新しく導入する Web CMS を選ぶにあたり企業が考慮すべき基準についてマーケティング担当者と IT 開発者の観点からご紹介します Web CMS (Web コンテンツ管理 ) について単なるコンテンツの管理すなわちサイロのように孤立した Web サイトやエクスペリエンスの管理ではないより広い視点からの思考が求められる時代がやってきました顧客とのさまざまなタッチポイント ( 接点 ) を横断する形で企業がエクスペリエンスを管理できるようにするためにカスタマーエクスペリエンス管理 (CXM) システムにおける他のソリューション ( 検索レコメンド E コマースアナリティクスなど ) と WCM の相互作用や統合について考える必要があります 1 Stephen Powers(Forrester) 1. The Emergence of CXM Solutions, and Why the Term WCM Lives On(CXM ソリューションの出現そして WCM という言葉が健在である理由 Stephen Powers Forrester 2011 年 8 月 18 日 1

4 Web CMS に要求される新しい条件すべてのタッチポイントで一貫性のあるエクスペリエンスを提供することこれが可能かどうかがカスタマーエクスペリエンス管理の品質を証明する目安の 1 つになりますコンテンツ管理機能がサイロ状に孤立したシステムに閉じ込められていればこの目標を達成するのは困難ですカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームと Web CMS を統合し連携させる必要がありますカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームはチャネルキャンペーン訪問者情報パフォーマンス分析機能を 1 つにまとめた統合型のマーケティングツールです Web CMS はこのプラットフォームの中核部分であり顧客に関する情報を一元化してそれぞれの顧客との対話で最も関連性の高いコンテンツの作成管理提供を可能にしますマルチチャネルでの優れたカスタマーエクスペリエンスの提供および管理においてこれほど重要な役割を果たす Web CMS には今までよりもはるかに高度な堅牢性スケーラビリティ柔軟性が要求されるようになっていますさらに Web CMS はカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) ソフトウェア広告配信ソフトウェアビデオストリーミングアプリケーションなど顧客データを共有することで効果が見込まれるすべてのコアシステムとシームレスに統合可能であることが重要です顧客データを一元化して共有することにより顧客のニーズに合わせたエクスペリエンスを提供する高度なパーソナライゼーションが可能になりカスタマーエンゲージメントが強化されますカスタマーエクスペリエンス管理における Web CMS の重要性をご紹介しました次に企業に最も適した Web CMS を選択するにあたって考慮すべき具体的な要件を 1 つずつ確認していきます Web CMS 製品は分析アプリケーション E コマースプラットフォームデータベース管理システムなどさまざまなシステムと連携する必要があるこうした傾向から IT 責任者の多くは従来の Web CMS に代わって複雑で重要なタスクに対応できる新しいテクノロジーを導入する必要に迫られている Magic Quadrant for Web Content Management(Web コンテンツ管理のマジッククアドラント ) Gartner 2012 年 9 月 6 日 2

5 マーケティング担当者の観点から : 知っておくべき Web CMS の重要な機能今日のマーケティングでは単なるコンテンツ管理機能の範疇をはるかに超える Web CMS が要求されます優れたカスタマーエクスペリエンスを確実に提供するためには Web サイト上で顧客とエンゲージメントを構築するためのインタラクティブな機能に始まって顧客の行動データを利用したパーソナライゼーションモバイルデバイス向けに最適化されたコンテンツの表示などさまざまな機能が必要です次に示す基準は優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要となる Web CMS を評価する際に出発点となるチェックリストです使いやすいインターフェイス :Web CMS に要求される必須の条件です直観的で使いやすいインターフェイスがあれば HTML の知識がないマーケティング担当者やコンテンツ編集者でもオンラインコンテンツの追加と編集をすばやく行うことができます日常的なワークフローを迅速かつ簡単に処理するだけのユーザー向けの機能に加えてパワーユーザー向けのより強力なインターフェイスや機能も備わっている必要があります顧客データの一元化 : 必要なのは訪問者の情報を収集してパーソナライゼーションを実行できる Web CMS です Web CMS は顧客および見込み客に関する情報とインサイトを取り込みこの情報をカスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) システムなど他のシステムから得られたカスタマーインテリジェンスと組み合わせてその顧客の全体像をひとつにまとめ視覚化する必要があります電子メールとオートメーション :Web CMS は電子メールキャンペーンの管理テスト最適化の各機能を統合してキャンペーンとサイトのパフォーマンスを最大化しコンバージョン率を高めマーケティング投資回収率を高めるものでなければなりません電子メールキャンペーンに始まりランディングページリードスコアリングセグメンテーションプロファイリングテストおよび最適化に至るまであらゆる部分に存在する反復的な作業を不要にしマーケティング施策の効率を向上させるマーケティングオートメーション機能に注目する必要がありますリアルタイムのパーソナライゼーションとターゲティング :Web CMS で顧客の全体像を視覚化できれば顧客の行動をリアルタイムに分析しその結果に応じて最も関連性の高いコンテンツを提供して対話を進めることが可能になります顧客のニーズや関心を把握することができるネイティブのコンテンツプロファイリング機能などに注目すべきです検索エンジン最適化 (SEO):Web CMS のコンテンツ公開プロセスには SEO が組み込まれている必要がありますこれによりキーワードを多用したコンテンツとメタデータ検索エンジンフレンドリーな URL などさまざまな SEO 対策を一貫性をもって自動的に対応することができます 3

6 多言語サポートと翻訳機能 : 海外向けサイトを展開している ( または開設予定の ) 企業では多言語と翻訳のサポートが必須事項の 1 つになりますコンテンツと Web サイトに関する多言語サポートがネイティブで備わっていることに加え各国の現地マーケティングチームが使用する主要言語に対応したコンテンツ編集ツールが用意されている必要がありますさらにコンテンツの翻訳および公開プロセスを効率化するため専門の翻訳サービスを簡単に統合できる Web CMS を検討すべきですソーシャルメディアのサポート : どの Web CMS を選ぶにしてもソーシャルメディアコンポーネントは絶対に欠かせませんこれによりブランドを基盤とするコミュニティの立ち上げや外部のソーシャルネットワークとのシームレスな連携が簡単に実現可能になりますブログフォーラム投票のほか Facebook や Twitter などのソーシャルメディアサイトとの統合により顧客との対話のきっかけを作り維持していくことが簡単にできる CMS が必要ですモバイルデバイスのサポート : どのデバイスであっても一貫性のある魅力的なエクスペリエンスを提供可能でなければなりません訪問者が使っているデバイスを自動的に検知しそのデバイスに合わせてコンテンツを最適化する ( サイトを再レンダリングしない ) ソリューションを探してくださいマルチチャネルのサポート :Web CMS が複数のチャネル (Web モバイル電子メールソーシャル ) に対応しこれらを統合管理できるという条件は絶対に妥協するわけにいきません顧客がどのチャネルを利用しても 1 人のエクスペリエンスとして表示管理でき顧客とのシームレスな対話を実現できるようなチャネルを横断した顧客とのコミュニケーションを運用管理分析できる CMS が必要です他のビジネスアプリケーションとの連結が可能な柔軟性 : 顧客データベース CRM ERP システムなど社内で使用するすべての基幹業務アプリケーションを簡単に統合可能であることも絶対に外せない条件です代表的な企業向けソフトウェアパッケージとの統合機能が組み込まれているかどうかをチェックしてくださいまた複雑なプログラミングなしでデータベースや Web サービスに接続可能かどうかもチェックする必要があります将来のエクスペリエンスやデザインの改変への適応性 :IT 部門の手を煩わせずにデザインやエクスペリエンス要素を変更できる Web CMS を選びましょうページレイアウトの刷新ページの追加デザインの変更がコーディングなしで実行できるかどうかが問題です将来への布石必要な機能のリストを作るにあたって企業のニーズが長期的にどう変化していくのかじっくりと考えてみることをお勧めしますたとえば今後 2~3 年以内に海外進出を予定していると仮定しますその場合突如として複数のサイト複数の言語に対応する必要に迫られることになりますあるいは E コマースの売上が急激に伸びる可能性があればソリューションの規模をすばやく拡大する必要に迫られるかもしれません評価にあたってはこうした将来的なニーズを必ず念頭に置くようにしてください 4

7 開発者の観点から : 知っておくべき Web CMS の重要な機能マーケティング部門によるソリューションの評価ではカスタマーエクスペリエンスの最適化に役立つ CMS 機能に重点が置かれます一方開発者および IT 部門の責任者の立場ではパフォーマンス柔軟性スケーラビリティそして開発者にとっての使いやすさを左右する基本のインフラストラクチャ開発ツールおよびその他の機能という観点からソリューションを評価する必要があります新しく導入する Web CMS を評価するにあたり開発者および IT チームが考慮すべき重要な条件のチェックリストは以下の通りです開発者の生産性 : 開発とメンテナンス作業を効率的に行える使いやすいツール各種コントロール機能を備えた CMS が必要です新しく導入する Web CMS は Microsoft Visual Studio などの使い慣れたツールに対応している必要がありますロールとユーザーの権限管理 : 優れた Web CMS には高度なパーミッション管理機能が備わっておりユーザーグループロールにそれぞれ必要な権限を割り当てることでそれぞれが編集できる範囲を簡単に管理できます他システムとの連携 : 代表的な企業向けソフトウェアパッケージとの連携機能を備えたソリューションを選びましょうまた複雑なプログラミングなしでデータベースや Web サービスに接続できるかどうかも確認する必要がありますデザインの柔軟性 / カスタマイズ性 : 優れたエクスペリエンスの提供や改善をコーディングなしで行える柔軟でカスタマイズしやすいツール / 機能を備えている必要がありますセキュリティ : ユーザーグループロール別に権限を割り当てるパーミッション管理システムを備えていることに加え複雑なコーディングや統合作業なしで Active Directory など外部の認証 / 許可システムをサポート可能でなければなりませんスケーラビリティとパフォーマンス : 候補に挙がったすべての Web CMS についてパフォーマンスとスケーラビリティの観点から考察するのは基本中の基本ですメンテナンス費用や所有コストを低く抑えるため 1 つのシステムで複数の Web サイトを展開できるソリューションを検討してくださいまた高度なスケーラビリティという観点ではクラウドを活用した迅速な展開が可能で Web サイトトラフィックの増加や新規市場への進出にあたってハードウェアを増設せずにサーバーを拡張できる Web CMS を選んでください 5

8 レスポンシブデザインとモバイルデバイスへの対応 : コンテンツサイトのレイアウト表示を最適化させるためにデバイスプレビューなどの機能によってさまざまな種類のデバイスへの出力がネイティブでサポートされるかどうかをチェックします Web CMS は訪問者が使っているデバイスを自動的に検知しそのデバイス向けに最適化されたコンテンツを提供できる Web CMS を選択すべきです複数のサイト複数の言語のサポート : さまざまな Web プロパティを関連付けた複数のドメインに対応しサイト間におけるコンテンツとコードの柔軟な共有をサポートする Web CMS を選ぶ必要があります別の言語をサポートするとき複雑なデータ構造を新しく作成する必要がないソリューションかどうかを確認してくださいテクニカルサポートとトレーニング : ベンダーのサポートとトレーニングの充実度を評価し期待どおりのサポートやトレーニングが受けられるかどうかを確認します肥大したソリューションに注意カスタマーエクスペリエンス管理 (CMS) ソリューションの基盤となる Web CMS を選ぶときは自社が必要とする機能さらに将来のニーズへの柔軟な対応ができるソリューションを検討すべきです別の言い方をすると現在のニーズに適切に対応しながらデジタル成熟度を向上させるロードマップを支えるベストオブニーズのソリューションを選ぶべきです必要な機能を 1 つにまとめたオールインワン型のソリューションであればシステムの複雑化を避けながらカスタマーエンゲージメントの基盤を確実に入手することができます 6

9 CMS を選択するときのロードマップ新しく導入する Web CMS を検討する際マーケティングと IT のそれぞれの観点から重要な機能のリストを作成してみると自社のニーズを満たすソリューションの候補が特定されます候補を絞り込んだらそれぞれの Web CMS を検証して自社のニーズを最も満たすものがどれかを見極める必要がありますこの判断を確実な情報に基づいて行うためにガイドとも言えるベストプラクティスを以下に示します具体的には実際に検証するときの注意事項第三者による客観的な情報の入手ソリューションに関するノウハウの収集ですこれは Web CMS を選ぶときのロードマップと見なすこともできますマーケティング担当者と IT 開発者が同席してデモを確認 : ソリューションの総合的なデモを確認するときはマーケティング担当者コンテンツ編集者開発者デザイナーなど関係者が全員揃って参加するようにします CMS ベンダーとの最初のミーティングに全員で出席しその後はグループ別に十分な時間を設けて CMS ベンダーとのセッションを行いそれぞれの立場からビジネス要件または技術要件についての疑問点を明らかにします実際の動作を確認 : コンテンツ編集 / 開発チームによる評価のためシンプルな Web サイトでコンテンツの編集管理と開発を体験してみることをお勧めしますベンダーのトレーニングを受講 :Web CMS ベンダーの技術トレーニングに社内の開発者を参加させることをお勧めします製品の機能や欠点を直接見ることができるので長期的に時間とコストを大きく節約できる可能性があります開発者コミュニティを利用 : 検討している CMS について活発に活動している開発者コミュニティがあるかどうかを調べ実際にコミュニティに参加して製品について詳しい情報を収集します他の顧客の話を聞く : ベンダーに問い合わせて同じ業種の企業顧客の事例を紹介してもらいます可能であれば顧客企業の話を聞き製品の実際の使用感を確認できるとなお良いでしょう最後にもし予算に余裕があれば ( またはすでにサービス契約があれば ) Gartner や Forrester などのリサーチ企業のアナリストから Web CMS ベンダー各社に関する意見を聞きますテクノロジーとその実装に関するアドバイザリーサービスで定評あるこれらの会社は各企業のビジネス要件に適したソリューションを判断するうえで大いに役立つでしょう 7

10 関連資料ここはおさえておきたい! 顧客の心を惹きつける新ルール : Customers.aspx 個客の声に耳を傾け価値創造を最大化するために : aspx コンテンツ管理運用体制の新しいカタチ : Governance-Manifesto.aspx デジタルマーケティングの未来を支えるプラットフォーム : サイトコアについてサイトコアは顧客との接点として重要な役割を担うWebサイトの構築からデジタルマーケティングの効果検証最適化までを統合管理するデジタルマーケティングプラットフォーム Sitecore Customer Engagement Platform(CEP) を提供しています Sitecore CEP は複雑化するWebサイトの構築管理運用をシンプルにするWebコンテンツ管理システム Sitecore CMS とアクセス解析や多変量テストなどデジタルマーケティングシステム Sitecore DMS を統合したソフトウェアソリューションですサイトコアのソリューションは世界各国の大手企業や公的機関で採用されており 32,000 以上のWebサイトの構築運営に使用されています主な導入企業はAmerican Express ATP World Tour CA Technologies Comcast easyjet LEG O Heineken Microsoft Nestle Siemens Verizon Visa Europeです製品ソリューションサービスの詳細に関してはをご覧ください 8

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