Fortinet 製品保守サービス約款保守サービス仕様書株式会社日立ソリューションズ [ 2019 年 06 月 06 日版 ] Hitachi Solutions, Ltd All rights reserved.

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1 Fortinet 製品保守サービス約款保守サービス仕様書株式会社日立ソリューションズ [ 2019 年 06 月 06 日版 ]

2 目次保守サービス約款... 1 保守サービス提供に必要な条件および注意事項保守サービスメニュー基本保守サービスの詳細アドバンスドセンドバックオプションの詳細拡張保守サービスの詳細別紙 1 Fortinet 製品ハードウェア保守サービス依頼票別紙 2 Fortinet 製品テクニカルサポート依頼票本書記載の会社名商品名は各社の商標または登録商標です本文中または図中では TM マークマークは表記を省略しています ii

3 保守サービス約款お客様 ( 以下甲という ) と株式会社日立ソリューションズ ( 以下乙という ) は下記の Fortinet 製品保守サービス ( 以下保守サービス ) という ) に関し以下の通り取り決める甲の乙への保守サービスの発注をもって甲は本約款の全条項に同意したものと見なす第 1 条 ( 保守サービスの内容 ) 乙は乙標準の保守サービスを別に定める Fortinet 製品保守サービス仕様書に基づき甲に提供するものとするなお乙は保守サービスの実施を第三者に委託することができるものとする第 2 条 ( 保守サービスの範囲外 ) 下記の各号により障害が発生した場合は保守サービスは適用されないものとする (1)Fortinet 製品 ( 以下本製品という ) の不適切な使用誤用の場合 (2) 本製品の修正改変が行われた場合 (3) 天災地変等甲乙いずれの責にも帰することができない原因により障害が生じた場合 (4) 日本国外に設置された本製品に対する保守サービス (5) 乙が米国 Fortinet, Inc.( 以下 Fortinet 社という ) から入手できない情報等を必要とする保守サービス第 3 条 ( 保守サポート期間 ) 継続を含めた保守サービス期間は製品出荷日より 5 年間とする 5 年間を超えて甲が保守サービスの継続を希望する場合は甲乙別途協議するものとする第 4 条 ( 過怠約款 ) 乙が次の各号に定める事項のいずれかに該当する場合は甲は乙に通知することにより保守サービスの全部又は一部を解除することができるものとするまた甲が次の各号に定める事項のいずれかに該当する場合は甲は当然乙に対する全債務 ( 手形債務を含む ) の期限の利益を喪失し乙は何らの催告を要しないで保守サービスの全部又は一部を解除することができ又は解除しないで一時に債務残額全部の履行を求めその完済までの間保守サービスを停止することができる (1) 相手方又は第三者に振り出した手形又は小切手が不渡りとなったとき (2) 第三者から差押え仮差押え仮処分競売破産手続開始再生手続開始更生手続開始又は特別清算開始の申立てを受けたとき (3) 自ら破産手続開始再生手続開始若しくは更生手続開始の申立てをしたとき又は清算に入ったとき (4) 支払を停止したとき (5) 監督官庁から営業の許可取消処分又は停止処分を受けたとき (6) 相手方若しくは第三者に債務の履行猶予の申出を行い又は債権者集会の招集準備主要資産の処分の準備その他債務履行が困難と認められる事由が生じたとき (7) 自己の責めに帰すべき事由によりこの契約に違反し相手方が相当な期間を定めて催告をしたにもかかわらず当該期間内に当該違反が是正されないとき第 5 条 ( 責任の制限 ) 乙は保守サービスを善良なる管理者の注意義務を持って実施するものとするが次の各号に定める事項に付いては責任を負わないものとする (1) 乙の助言及び判定の正確性有用性 (2) 乙の助言及び判定に基づき甲が実施する対策の結果保守サービスに係る乙の責に帰すべき事由による債務不履行または瑕疵に起因して甲が損害を被った場合甲は乙に対し当該債務不履行または瑕疵のあった保守サービスの対象製品にかかる年額の基本サービス料金単価相当額を上限として当該損害の賠償が請求できるものとするただし乙の責に帰すことができない事由から生じた損害乙の予見の有無を問わず特別の事情から生じた損害及び逸失利益については乙は賠償責任を負わないものとする乙は保守サービスの提供により甲の問題が解決されることを保証しないものとする第 6 条 ( 保守サービス仕様書の変更 ) 乙はいつでも自己の裁量にて特段の予告をすることなく適宜保守サービス仕様書の内容を変更しその適用時期について決定することができるものとする乙は保守サービス仕様書の内容を変更した場合変更後の保守サービス仕様書を乙が指定するホームページに掲載することで甲に通知するものとする第 7 条 ( 輸出規制 ) 甲は保守サービスの成果又は資料等の全部若しくは一部を単独で又は他の製品と組み合わせ若しくは他の製品の一部として次の各号のいずれかに該当する行為をしてはならないものとする (1) 輸出 (2) 海外への持ち出し (3) 非居住者へ提供し又は使用させること (4) 前 3 号に定めるほか外国為替及び外国貿易法又は外国の輸出関連法規において禁止されている行為第 8 条 ( 機密保持 ) 甲乙は保守サービスに関し機密である旨明示の上開示された相手方の機密を第三者に開示もしくは漏洩しないものとする本条の定めは保守サービス解約後も 3 年間存続するものとする第 9 条 ( 個人情報の取扱い ) 甲及び乙は保守サポートサービス遂行のため相手方より提供を受けた個人情報を保守サポートサービス遂行目的の範囲内でのみ使用し第三者 ( 乙が保守サポートサービスの遂行を委託する第三者を除く ) に開示もしくは漏洩しないものとするとともに個人情報の保護に関する法律 ( 平成二十七年九月九日法律第六十五号その後の改正を含む ) を含め関連法令を遵守するものとする第 10 条 ( 特定個人情報の取扱い ) 乙は保守サポートサービスについて行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律 ( 平成二十五年五月三十一日法律第二十七号その後の改正を含む ) が定める個人番号利用事務又は個人番号関係事務の全部又は一部の委託を受けるものではなくまた個人情報の保護に関する法律 ( 平成二十七年九月九日法律第六十五号その後の改正を含む ) が定める個人データの取扱いの全部又は一部の委託を受けるものではない第 11 条甲は乙からの保守サポートサービスの提供に関連する業務の遂行に際し乙に特定個人情報を取り扱わせないようにしなければならないまた乙の委託先にも取り扱わせないものとする第 12 条 ( 管轄裁判所 ) 保守サービスに関する一切の紛争については乙の本社所在地を管轄する地方裁判所のみを管轄裁判所とする第 13 条 ( 契約終了 ) 乙と Fortinet 社の契約の終了 Fortinet 社の乙への債務不履行その他乙の支配が及ばないことを原因として乙から甲への保守サービスの提供が不可能と乙が判断した場合乙から甲への通知をもって保守サービスは終了するものとする第 14 条 ( 協議事項 ) 本約款に定めなき事項および解釈上の疑義は甲および乙が誠意を持って協議し解決するものとする以上 1

4 保守サービス提供に必要な条件および注意事項保守サービスは本書記載の内容に則ってご提供いたしますが保守サービス提供に際し下記情報が必要です保守契約時に弊社へご連絡頂きますようお願いいたします下記情報を弊社にご連絡いただけていなかった場合保守サービスをご提供できない場合があります下記内容をご確認いただきますと共にご理解いただき情報提供にご協力をお願いいたします (1) 機器設置場所情報影響のあるサービス : 拡張保守サービス内容 : 対象機器が設置されている場所の住所電話番号ご担当者名 ( 別会社に設置している場合はその会社の住所会社名ご連絡先情報 ) 理由 : 拡張保守サービスはオンサイトで機器交換作業を実施しますそのため保守員が現地 ( 機器設置場所 ) に間違いなく駆けつけることのできる具体的な住所情報連絡先情報を必要としますまたこれら情報を事前にいただけない場合は保守部材の配備ができなくなるため保守サービスを提供できません影響 : 機器設置場所が不明なため拡張保守サービスを提供することができません 2

5 保守サービス仕様書 1 保守サービスメニュー本書は Fortinet,Inc.( 以下 Fortinet 社 ) 製品における保守サービスの内容方法について記述したものです保守サービスメニュー ( 表 1 または表 2) の中からご契約いただいた保守サービスのみをご提供いたします販売パートナー様と保守サービス契約を締結されている場合はそちらが優先されますので販売パートナー様にご確認ください弊社規定休日は弊社サポートサイトに掲載しておりますハードウェア製品ハードウェア製品は基本保守サービスアドバンスセンドバックオプション拡張保守サービスを提供しますサービス区分基本保守サービスアドバンスドセンドバックオプションサービス内容ハードウェア保守テクニカルサポートソフトウェア保守ハードウェア保守表 1 ハードウェア製品保守サービスメニュー営業時間 : 月 ~ 金曜日 9 時 ~17 時 ( 国民の祝日に関する法律に定める休日年末年始 (12/31~ 1/3) および弊社規定の休日を除く ) ただし電話によるご連絡については 24 時間 365 日 ( 法定点検日は除く ) 受付を行い弊社営業時間外の場合は翌営業日に対応いたします営業時間: 月 ~ 金曜日 9 時 ~17 時 ( 国民の祝日に関する法律に定める休日年末年始(12/31~ 1/3) および弊社規定の休日を除く ) ただし電話によるご連絡については 24 時間 365 日 ( 法定点検日は除く ) 受付を行い弊社営業時間外の場合は翌営業日に対応いたします月 ~ 金曜日 9 時 ~17 時対応 ( 国民の祝日に関する法律に定める休日年末年始(12/31~ 1/3) および弊社規定の休日を除く ) 拡張保守サービスハードウェア保守ただし電話によるご連絡については 24 時間 365 日 ( 法定点検日は除く ) 受付を行い弊社営業時間外の場合は翌営業日に対応いたします 24 時間 365 日対応以下のハードウェア製品は拡張保守サービス対象外ですシリーズ機種 FortiGate シリーズ FortiGate-30D, FortiGate-30E FortiGate Rugged シリーズ FortiWiFi シリーズ FortiAP シリーズ FortiGate Rugged-30D,35D,60D FortiWiFi-30D FortiAP-11C,221C,222C,320C,221E,421E 上記以外に天井や壁に取りつけられた機器に関しては拡張保守サービスを提供できない場合がありますその他 FortiToken FortiCloud の一部機能等保守サービスを提供していない製品があります注意事項 (1) 機器故障時に代替品と交換した場合お客様社内で必要な手続き ( 資産管理手続き等 ) はお客様で実施をお願いいたしますまた交換したお客様機器は弊社が任意に処分することができるものとしますまたこの際データ保全証明消去証明など各種証明は行いません (2) サブスクリプション形式 ( 期間ライセンス / 製品 ) で提供しているライセンス又は製品の有効期限が切れている場合代替品に対するライセンスは発行できません (3) 代替品は同等品をご提供いたしますが製品形名外観が異なる場合があります 3

6 (4) 事象が OS のバージョンアップで回避されると判断される場合には機器交換を行わず OS バージョンアップで対策する場合があります (5) ご使用の機種製造番号によっては動作する OS にバージョンの制限がある場合があります (6) Fortinet 社のライセンス発行システムにおいてシステム障害等の不測の事態が発生した場合は代替品との交換代替品へのライセンス発行設定情報の回復ができない場合があります (7) 本サービスでは機器内に保有される各種ログ等の回復は行いません (8) アドバンスドセンドバックオプションおよび拡張保守サービスは基本保守サービスのご契約が前提ですまた基本保守サービスとアドバンスドセンドバックオプションおよび拡張保守サービスは連続した期間でご契約頂く必要があります契約を継続される場合も連続した期間でご契約をお願いいたします (9) 契約期間は 1 年単位です保守サービス契約の起算日は弊社出荷日です (10) 以下の条件に該当する場合は本サービスの適用対象外です本製品の不適切な使用誤用の場合 ( 各製品の動作前提に適合しない環境でのご使用等 ) 本製品の修正改変が行われた場合天災地変等いずれの責にも帰することができない原因により障害が生じた場合日本国外に設置された本製品に対する保守サポートサービス Fortinet 社から入手できない情報等を必要とする保守サポートサービス 1.2 ソフトウェア製品 FortiCloud 以下のソフトウェア製品クラウドサービスの保守メニューは基本保守サービスのみです Fortinet 仮想アプライアンス (VM) 製品 FortiCloud マルチテナントオプションサービス区分基本保守サービス表 2 ソフトウェア製品 /FortiCloud 保守サービスメニューサービス内容営業時間: 月 ~ 金曜日 9 時 ~17 時 ( 国民の祝日に関する法律に定める休日年末年始(12/31~ テクニカルサポート 1/3) および弊社規定の休日を除く ) ソフトウェア保守 ( ) ただし電話によるご連絡については 24 時間 365 日 ( 法定点検日は除く ) 受付を行い弊社営業時間外の場合は翌営業日に対応いたします FortiCloud マルチテナントオプションはソフトウェア保守は提供しておりませんテクニカルサポートのみの提供となります注意事項 (1) サブスクリプション形式 ( 期間ライセンス / 製品 ) で提供しているライセンス又は製品の有効期限が切れている場合代替品に対するライセンスは発行できません (2) 事象が OS のバージョンアップで回避されると判断される場合には OS バージョンアップで対策する場合があります (3) Fortinet 社のライセンス発行システムにおいてシステム障害等の不測の事態が発生した場合はライセンスを発行することができませんそのためライセンスの回復 ( ライセンスのインストール ) を必要する場合には設定情報の回復ができない場合があります (4) 契約期間は 1 年単位です保守サービス契約の起算日は弊社からの出荷日です (5) ソフトウェア製品かハイパーバイザの問題であるかの切り分けはお客様作業となりますハイパーバイザ側の問題である場合弊社ではテクニカルサポートを提供しません (6) 以下の条件に該当する場合は本サービスの適用対象外です本製品の不適切な使用誤用の場合 ( 各製品の動作前提に適合しない環境でのご使用等 ) 本製品の修正改変が行われた場合天災地変等いずれの責にも帰することができない原因により障害が生じた場合日本国外に設置された本製品に対する保守サポートサービス Fortinet 社から入手できない情報等を必要とする保守サポートサービス 4

7 1.3 その他特記事項保守サービスでは以下特記事項があります FortiGate/FortiWiFi の特記事項 (1) Internet Service Database (ISDB) シグネチャの特定のバージョンに依存したコンフィグ ( 特定のバージョンが無ければコンフィグ復旧出来ない構成 ) が利用されている場合拡張保守サービスの機器交換作業時に設定情報をご提供頂いた場合であっても設定情報回復はおこないません (2) OCVPN(Overlay Controller VPN 旧称 :One-Click VPN) 機能はご利用になれません OCVPN の利用によってお客様に生じた損害不利益について弊社は一切の責任を負いません FortiManager/FortiAnalyzer の特記事項 (1) FAZ-1000D を除く Disk 搭載機器の機器交換は筐体単位での交換を行います Disk 単位での交換は行いません (2) 機器交換時に RAID レベルをご連絡頂けない場合は標準の RAID レベルでの交換を行います (3) RAID レベルの設定には時間を要しますその為標準の RAID レベル以外をご利用の場合は機器交換時契約内容に関わらず即日の対応ができない場合があります (4) フロントベゼルがあるモデルを利用されている場合センドバックによる機器送付時及びオンサイト保守時にはフロントベゼルは外した状態にして下さいフロントベゼルが付いている状態で弊社に機器を送付された場合は機器を受領できない場合がありますまたオンサイト保守時に保守員が作業を開始する時点でフロントベゼルが付いている場合はオンサイト保守をご提供できない場合があります FortiSandbox の特記事項 (1) 機器交換は筐体単位での交換を行います Disk 単位での交換は行いません (2) 機器交換時に RAID レベルをご連絡頂けない場合は標準の RAID レベルでの交換を行います (3) RAID レベルの設定には時間を要しますその為標準の RAID レベル以外をご利用の場合は機器交換時契約内容に関わらず即日の対応ができない場合があります (4) Sandbox 製品内のカスタマイズした仮想マシンのバックアップ及び交換機器へのリストアは保守サービスでは復旧できません代替機引き渡し後お客様で再設定下さい FortiMail 製品に対する特記事項 (1) 弊社では FortiMail をメールサーバとして利用する Server Mode の利用はサポートしておりませんリレー MTA として利用する Gateway Mode および透過型して利用する Transparent Mode をサポートしております Server Mode を利用した場合は各種サポート対応はお受け致しませんまたお客様の過失の有無に限らず Server Mode を利用したことにより発生した損害に関して一切の責任は負いません (2) FortiMail は処理するメールを一時的に機器内部に保存します機器故障時に機器内部にメールが保存されていた場合当該メールが消失する場合があります弊社ではこれらメールの消失における一切の責任は負いません FortiCloud に対する特記事項 (1) FortiGate 及び FortiWiFi シリーズで提供する FortiCloud と連携するオプションライセンスのサポートは同オプションライセンスが有効でありかつ対象とする FortiGate 及び FortiWiFi シリーズが基本保守サービスにご契約頂いている必要があります (2) 保守サービスでは弊社から有償でご提供している FortiCloud ログ管理オプション FortiCloud Sandbox オプション FortiCloud マルチテナントオプションのみを対象としています FortiCloud は順次機能の拡張集約等が行われる可能性がありますがその他機能についてのお問い合わせはお受けしておりません (3) FortiCloud ログ管理オプション及び FortiCloud Sandbox オプションは FortiGate 及び FortiWiFi シリーズとの連携機能のみをサポート範囲とします (4) FortiCloud Sandbox オプションで提供するサンドボックス機能での誤検知不審なファイルの調査解析依頼は Fortinet 社のサイト上でお客様から直接実施いただきます (5) FortiCloud マルチテナントオプションのお問い合わせは同機能で管理対象としている機器全てが弊社保守サービスに契約頂いている FortiGate 及び FortiWiFi シリーズである場合のみお受け致します (6) FortiCloud は予告なく機能の追加や削除仕様変更提供中止がなされることがあります (7) FortiCloud の利用にあたっては FortiCloud のサービスコントラクト ( 利用規約 ) に同意したものとします (8) FortiCloud の利用によってお客様に生じた損害不利益について弊社は一切の責任を負いません尚 FortiCloud 自体の事前停止アナウンスは Fortinet 社より事前にアナウンスがあった場合のみ弊社サポーサイトでご案内します 5

8 機器同梱品以外の電源ケーブル利用時の特記事項 (1) 200V 電源環境で機器の利用を希望される場合は弊社から別途提示する電源ケーブルの仕様を満たすケーブルをお客様で用意いただきご利用いただくものとします (200V 電源環境で機器同梱の電源ケーブルは利用できません ) 尚ご利用のモデル環境によっては弊社から電源ケーブルの仕様をご提示できない場合があります (2) 保守サービスにおけるハードウェア保守では 200V 電源用の電源ケーブルは提供致しません (3) 200V 電源用の電源ケーブルを利用されている場合拡張保守サービスにおける弊社への障害連絡また機器交換の依頼を頂く場合は 200V 電源用の電源ケーブルを使用されている旨の申告をいただけるけるものとしますご申告いただけなかった場合は機器交換を行えない場合があります (4) 200V 電源用の電源ケーブルを利用されている場合拡張保守サービスにおける機器交換作業では同電源ケーブルの交換 ( 結線抜線 ) 作業はお客様で実施いただくものとします (5) 機器同梱品以外の電源ケーブル ((1) 項で弊社から提示した仕様のケーブル含む ) の利用に起因した損害についてはいかなる理由であっても弊社は一切の責任を受けないものとします 1.4 個人情報の取扱いについて保守サービスのご提供にあたりお客様から頂いた個人情報はお問い合わせへの対応のみで使用し他の目的に利用することはありません弊社のその他の個人情報に関する取り扱いは個人情報保護に関してをご覧ください - 個人情報保護に関して : 6

9 2 基本保守サービスの詳細初年度より有償で提供いたします基本保守サービスではハードウェア保守 ( センドバック )(*1) テクニカルサポートソフトウェア保守を提供いたします Fortinet 社の販売終了製品に対する保守サービス終了により弊社保守サービス内容に変更が生じることがあります (*1) ハードウェア保守 ( センドバック ) の提供はハードウェア製品に限ります保守サービス内容弊社サポート員によりハードウェア障害 ( 故障 ) と判断された場合故障品を弊社まで送付いただきます故障品が弊社に到着後弊社からメーカへ修理依頼を行いますメーカでの修理完了後に弊社からお客様先へ修理完了品をお送りします障害が発生している疑いがある場合はお客様で障害切り分け実施の上ハードウェアに起因していることを確認いただいた後下記問合せ先まで連絡をお願いいたしますその際別紙 1 For tinet 製品ハードウェア保守サービス依頼票をご記入の上お送りいただくか別紙 1 記載項目と同等の内容をご連絡ください修理完了品はお客様が使用されていた機器ではなく代替品 ( 再生品 ) の場合がありますまた代替品の OS バージョンは故障品と異なる場合があります修理完了品は設定情報が工場出荷状態となります修理完了品は故障品が弊社に到着した日から約 1 ヶ月以内に発送いたします対応時間は表 1 ハードウェア製品保守サービスメニューに示す通りです問合せ先 : 日立ソリューションズカスタマサポートセンタ E - m a i l : hs-fgusr@ml3.hitachi-solutions.com 電話 : ハードウェア保守 ( センドバック ) 本問合せ先は基本保守サービスをご契約いただいているお客様からの技術的サポートの受付専用ですご購入前のお問合せや保守サービスの仕様契約内容のご確認契約更新に関するお問合せは機器をご購入保守をご契約された販売パートナー様または弊社営業担当者にご連絡ください弊社サポート員によりハードウェア障害 ( 故障 ) と判断された場合故障品は次の故障品の送付先に送付してください送料はお客様でご負担をお願いいたします ( 修理完了品の返送にかかる送料は弊社が負担いたします ) 故障品の送付先 : 日立ソリューションズ MMC センター住所 : 神奈川県横浜市港北区新横浜プラスタリア II ビル4 階電話 : 故障品を送付いただく際可能な場合は製品に登録されているユーザ ID パスワードをデフォルトの状態に戻してから送付してくださいハードウェア故障の原因調査および調査報告は行いませんあらかじめご了承願います以下の作業はお客様の作業とさせていただきます障害の切り分けハードウェア障害の発生が疑われる場合マニュアル等を参照いただき障害切り分け ( 障害の発生原因が契約対象の製品であることの確認 ) をお願いいたしますまた障害対策に必要なログコンソールへの出力情報 LED 表示などの適時記録をお願いいたします設定情報及び各種ログのバックアップと回復障害に備えて予め設定情報のバックアップを取得してください設定情報のバックアップと回復手順はマニュアルを参照ください故障品のシステムからの切り離しおよび修理完了品のシステムへの復旧機器交換後の動作確認 UTM 機能等のパターンファイルシグネチャの更新管理装置に保存されているファームウェアの再取得管理装置に保存しているファームウェアは初期化されますので再取得おねがいいたします管理装置に保存されている UTM 機能等のデータベース装置交換後はパターンファイルシグネチャウェブフィルタアンチスパムのデータベースを再取得してください設定によっては設定時間に更新されます尚取得できるのは最新版のデータベースとなります ( 次頁へ続く ) 7

10 ( 前頁からの続き ) ハードウェア保守 ( センドバック )( 続き ) 管理装置に保存されているログアーカイブレポートのバックアップ / リストアログアーカイブレポートのバックアップは回復対象ではございません障害に備えバックアップしてください弊社サポート員が一般的技術問合せ ( 製品仕様やマニュアル記載内容等 ) への回答を行いますお問合せいただく際にはご契約頂いている Fortinet 製品またはマルチテナントライセンスのシリアル番号 ( 製造番号 ) が必要ですテクニカルサポート内容 (1) 製品仕様に関する問合せ対応製品仕様やマニュアル記載内容についてのご質問に回答しますお問合せは別紙 2 Fortinet 製品テクニカルサポート依頼票ご記入の上お送りいただくか別紙 2 記載項目と同等の内容をご連絡ください弊社から回答を差し上げた時点で完了とさせていただきます (2) 問題点解決支援製品に問題が発生した場合問題解決の支援を実施しますお問合せは別紙 2 Fortinet 製品テクニカルサポート依頼票ご記入の上お送りいただくか別紙 2 記載項目と同等の内容をご連絡ください弊社から次のいずれかの時点での回答により完了とさせていただきます問題が解決し問題箇所が特定できたとき Fortinet 製品の問題 ( 不具合等 ) でないことが判明したとき原因追求が困難となり調査が進展しないと判断したときその他お客様との合意により完了と認められたときなおお問合せの内容によりお客様から解析に必要な情報および当該製品をご提供して頂く場合がありますのでご協力をお願いいたしますテクニカルサポート (3) 技術情報の提供弊社サポートサイトにて技術情報を提供しますサポートサイトから各製品専用ページにログインする際製品に同梱されている保守サービス用ユーザ ID とパスワードが必要ですテクニカルサポートは Fortinet 社から入手できる情報の範囲内での対応に限らせていただきますまた導入支援コンサルテーションお客様先での問題調査は含まれません対応時間は表 1 ハードウェア製品保守サービスメニューに示す通りですハードウェア故障の原因調査および調査報告は行いませんあらかじめご了承願いますで情報をお送り頂く場合弊社システム制限により 5MB 以上の添付ファイルをお送り頂くことはできません 5MB 以上の添付ファイルをお送り頂く場合はファイルを送付する旨ご連絡くださいファイルをアップロード頂くアップロードサイトをご案内いたしますテクニカルサポートの使用言語は日本語です但し Fortinet 社提供の情報をはじめとする弊社作成物でない情報資料等についてはこの限りではありませんテクニカルサポートのお問合せは次の問合せ先までご連絡ください問合せ先 : 日立ソリューションズカスタマサポートセンタ E - mail: hs-fgusr@ml3.hitachi-solutions.com 電話 : 本問合せ先は基本保守サービスをご契約いただいているお客様からのサポート受付専用ですご購入前保守サービスの仕様契約内容のご確認契約の更新などに関するお問合せにつきましては製品および保守をご購入された販売パートナー様または弊社営業担当者にご連絡ください ( 次頁へ続く ) 8

11 ( 前頁からの続き ) 新しくリリースされた OS バージョンのご提供を行います別紙 2 記載項目と同等の内容で以下までお問い合わせください問合せ先 : 日立ソリューションズカスタマサポートセンタ E - m a i l : hs-fgusr@ml3.hitachi-solutions.com 電話 : (1) OS の提供方法お問い合わせ頂くことによりダウンロードサイトをご案内します OS の取り扱い状況においては以下サポートサイトからご確認くださいサポートサイトから各製品専用ページにログインする際製品に同梱されている保守サービス用ユーザ ID とパスワードが必要ですソフトウェア保守弊社では当該製品で動作する最新バージョンに重点をおいて評価サポートを実施しておりますこのため適切なサポートを受けるためにも適宜 OS のバージョンアップをお願いいたしますまた障害の回避策として OS のバージョンアップをお願いすることがあります媒体 (DVD-ROM 等 ) でのご提供は行っておりません対応時間は表 1 ハードウェア製品保守サービスメニューに示す通りです OS バージョンアップ時の注意事項設定情報のバックアップと回復 OS のバージョンアップを行った場合設定済みの各種定義情報が引継がれない場合がありますバージョンアップは必ず設定情報のバックアップ取得後に行ってください設定情報のバックアップと回復手順はマニュアルを参照ください輸出管理上の注意事項製品のご利用にあたって保守サービス契約書および本書記載の約款を再度ご確認ください本製品は U.S.Export Administration Act of 1979( その改訂を含む ) で規定する Export Administration Regulations に定める輸出規制品に該当します本製品の輸出はできませんまた輸出に該当するため日本国外への提供もできません日本国外からのダウンロードも本製品の輸出にあたりしてはならないものとします 9

12 3 アドバンスドセンドバックオプションの詳細初年度より有償で提供いたしますアドバンスドセンドバックオプションのご契約は基本保守サービスのご契約が前提ですアドバンスドセンドバックオプションをご契約頂くと故障品を弊社にお送り頂く前に弊社から代替品をお送りしますサービス内容弊社サポート員によりハードウェア障害 ( 故障 ) と判断された場合故障品を弊社にお送り頂く前に代替品をお送りします障害が発生している疑いがある場合はお客様で障害切り分け実施の上ハードウェアに起因していることを確認いただいた後下記問合せ先までご連絡をお願いいたしますその際別紙 1 Fortinet 製品ハードウェア保守サービス依頼票をご記入の上お送りいただくか別紙 1 記載項目と同等の内容をご連絡ください代替品は弊社サポート員によるハードウェア障害 ( 故障 ) と判断した日の翌営業日から 3 営業日以内に発送いたします代替品は未使用品ではなく再生品 ( 修理品 ) である場合がありますまた代替品の OS バージョンは故障品とは異なることがあります代替品は設定情報が工場出荷状態となりますハードウェア故障の原因調査および調査報告は行いませんあらかじめご了承願います問合せ先 : 日立ソリューションズカスタマサポートセンタ E - mail: hs-fgusr@ml3.hitachi-solutions.com 電話 : ハードウェア保守 ( 先出しセンドバック ) 本問合せ先はアドバンスドセンドバックオプションをご契約頂いているお客様からのサポート受付専用ですご購入前のお問合せや保守サービスの仕様契約内容のご確認契約更新に関するお問合せは機器をご購入保守をご契約された販売パートナー様または弊社営業担当者にご連絡ください対応時間は表 1 ハードウェア製品保守サービスメニューに示す通りです代替品が到着後故障品は 2 週間以内に次の故障品の送付先に送付してください送料はお客様でご負担をお願いいたします ( 代替品の送料は弊社が負担いたします )2 週間以内に故障品を返却いただかなかった場合は機器費用を請求させて頂く場合があります故障品の送付先 : 日立ソリューションズ MMC センター住所 : 神奈川県横浜市港北区新横浜プラスタリア II ビル4 階電話 : 故障品を送付していただく際可能な場合は製品に登録されているユーザ ID パスワードをデフォルトの状態に戻してから送付してください以下の作業はお客様の作業とさせていただきます障害の切り分け本製品に障害が発生した場合マニュアル等を参照いただき障害切り分け ( 障害の発生原因が契約対象の製品であることの確認 ) をお願いいたしますまた障害対策に必要なログコンソールへの出力情報 LED 表示などの適時記録をお願いいたします設定情報および各種ログ等のバックアップと回復障害に備えて予め設定情報のバックアップを取得してください設定情報のバックアップと回復手順はマニュアルを参照ください故障品のシステムからの切り離しおよび修理完了品のシステムへの復旧機器交換後の動作確認 UTM 機能等のパターンファイルシグネチャの更新管理装置に保存されているファームウェアの再取得管理装置に保存しているファームウェアは初期化されますので再取得おねがいいたします管理装置に保存されている UTM 機能等のデータベース装置交換後はパターンファイルシグネチャウェブフィルタアンチスパムのデータベースを再取得してください設定によっては設定時間に更新されます尚取得できるのは最新版のデータベースとなります管理装置に保存されているログアーカイブレポートのバックアップ / リストアログアーカイブレポートのバックアップは回復対象ではございません障害に備えバックアップしてください 10

13 4 拡張保守サービスの詳細初年度より有償で提供いたします拡張保守サービスをご契約頂くためには基本保守サービスのご契約が前提ですアドバンスドセンドバックオプションのご契約は不要です拡張保守サービスでは保守員がお客様先 ( 機器設置場所 ) にお伺いしオンサイトによるハードウェアの交換を行いますサービス内容本製品にハードウェア障害が発生した場合にはお客様からの連絡により保守員がお客様先 ( 機器設置先 ) にお伺いし故障機と代替品の交換作業を行いますまた機器交換時に OS のインストール及び設定情報の回復作業を行います ( 設定情報のバックアップは定期的な取得保存をお願いいたします ) 障害が発生している疑いがある場合はお客様で障害切り分け実施の上ハードウェアに起因していることを確認いただいた後下記問合せ先までご連絡をお願いいたしますその際別紙 1 Fortinet 製品ハードウェア保守サービス依頼票をご記入の上お送りいただくか別紙 1 記載項目と同等の内容をご連絡ください本サービスはハードウェア障害のみ対応します製品仕様やマニュアル記載内容ソフトウェアおよび各種設定に関するテクニカルなお問合せは基本保守サービスで対応いたします代替品は未使用品ではなく再生品 ( 修理品 ) である場合があります対応時間は表 1 ハードウェア製品保守サービスメニューに示す通りです問合せ先 : 日立ソリューションズカスタマサポートセンタ E - m a i l : hs-fgusr@ml3.hitachi-solutions.com 電話 : ハードウェア保守 ( オンサイト保守設定情報回復 ) 保守員の作業は保守サービスメニューの作業実施時間内で行います保守員の作業には次のような作業を含みます代替品の準備作業 (OS 回復設定情報回復等 ) 機器設置場所への移動機器設置場所での機器交換作業機器交換後のお客様確認中の保守員待機サービス提供時間内であってもご連絡いただいた時刻や設置場所によっては即日の対応ができない場合があることをご了承願いますまた島嶼などサービス拠点からの交通条件によってはお客様先にお伺いするまでに時間を要する場合があります月 ~ 金曜日 9 時 ~17 時の保守サービスメニューにつきましてはサービスの提供時間内にご連絡をいただいた場合でも当日のサービス提供時間を超過しての対応はできませんこの場合翌営業日以降に引き続き対応いたしますが機器設置場所での作業を 9 時から開始できない場合があることをご了承いただけるものとします機器交換作業についてお客様状況に応じて機器交換作業を行いますのでご協力をお願いいたします 1) 障害が発生した場合本製品を当該システムから切り離し機器交換を行います 2) 製品を停止できない状況の場合は両社合意の上システム停止後又は影響の少ない時間帯に機器交換作業を行う場合があります 3) 機器交換を行う上で機器状態について弊社からお問合せさせていただく場合がありますその際には障害内容についてお知らせくださいなお必要に応じてお客様の記録媒体などを使用させていただくことがありますのでご協力をお願いいたしますハードウェア故障の原因調査および調査報告は行いませんあらかじめご了承願います本サービスではお客様指定バージョンの OS 回復および設定情報ファイルからの設定情報回復のみを行います機器内に保有される各種ログ等の回復は行いませんお客様から回復する OS 情報および設定情報をご提供いただけなかった場合は OS 回復および設定回復はおこないませんお客様から設定情報をご提供いただいた場合でも Internet Service Database (ISDB) シグネチャの特定のバージョンに依存したコンフィグが利用されている場合は設定情報回復作業はおこないません Sandbox 製品の設定情報回復は WebUI の SystemConfiguration 項目で取得されたコンフィグの設定回復のみを行います機器内部に保有するデータベースカスタマイズした仮想マシン等の情報は復旧いたしません ( 次頁へ続く ) 11

14 ( 前頁からの続き ) 作業に必要な機材は保守員が準備しますサービス実施の際以下についてはお客様のご負担とさせていただきます保守作業員の作業エリアの確保と提供本サービスに必要な用役費その他電話代電力料金等の負担以下の作業はお客様の作業とさせていただきますハードウェア保守 ( オンサイト保守設定情報回復 ) ( つづき ) 障害の切り分けハードウェア障害が疑われる場合マニュアル等を参照いただき障害切り分け ( 障害の発生原因が契約対象の製品であることの確認 ) 作業をお願いいたしますまた障害対策に必要なログコンソールの出力情報 LED 表示などの適時記録をお願いいたします設定情報ファイルの提供および設定情報ファイル取得時の OS のバージョンの申告お客様に指示していただく OS のバージョンは弊社からリリースしているバージョンのみとさせていただきます設定情報ファイルにパスワードを掛けている場合パスワードの申告設定情報の保存時にパスワードを掛けた場合はパスワードをご申告くださいご申告いただけない場合オンサイト保守サービスが提供できませんまたパスワードを掛けた場合は故障機と代替品の設定情報差分確認ができないためパスワードを掛けていない状態でのご提供を推奨します障害機において super admin 権限を所有するユーザ ID/Password の申告 super admin 権限を所有するユーザ ID/Password を提供いただけない場合設定回復後の設定情報差分確認と保守機の電源を安全に落とすことができないためオンサイト保守サービスが提供できません UTM 機能等のパターンファイルシグネチャ他動的に取得するデータベース等の更新装置交換後はパターンファイルシグネチャが最新ではありません設定によっては設定時間に更新されますが設定時間までは最新ではありませんので交換後パターンファイルの更新を実行してください尚取得できるのは最新版のパターンファイルシグネチャとなります管理装置に保存されているファームウェアの再取得管理装置に保存しているファームウェアは初期化されますので再取得をお願いいたします管理装置に保存されている UTM 機能等のデータベース装置交換後はパターンファイルシグネチャウェブフィルタアンチスパムのデータベースを再取得してください設定によっては設定時間に更新されます尚取得可能なデータベースは最新版のみです障害機器及び管理装置に保存されている各種ログアーカイブレポートのバックアップ / リストアログアーカイブレポートのバックアップは回復対象ではございません障害に備えバックアップしてください管理装置および FortiCloud との再連携装置交換後は管理装置および FortiCloud との接続がオフラインになっている場合があります再接続と同期確認を行ってください管理装置とは FortiManager/FortiAnalyzer/FortiSandbox/FortiMail を指します機器交換後の HA 状態の切り戻し作業設定によって機器交換後自動的に HA 状態が切り戻らない場合があります切り戻しを実施する必要がある場合はお客様にて実施してくださいネットワーク構成情報の提供 ( ハードウェア構成ネットワークアドレス等 ) 故障品のシステムからの切り離しおよび修理完了品のシステムへの復旧機器交換後の動作確認装置の電源投入及び電源切断装置の塵埃除去作業清掃作業配線設備の取外しと再設置装置に接続されているネットワークケーブル等配線設備はお客様責任で取外し再設置をお願いいたします非常時の連絡先としてお客様所属お名前連絡先 ( 電話番号 ) を保守員にお伝えください高所 ( 作業者の足場の高さが落差 2m 以上 ) での装置交換作業はお客様責任で装置の取外しと設置をお願いいたしますまた作業者の足場の高さが落差 2m 未満の場合におきましても立脚が必要な場合はお客様で準備をお願いいたします設定情報にパスワードを掛けた状態で設定情報をご提供いただいた場合は故障機と代替品の設定情報差分確認はできませんことをご了承いただくものとします 12

15 別紙 1 Fortinet 製品ハードウェア保守サービス依頼票 1. お客様情報依頼日年月日住所機器送付先ご担当者連絡先会社名部署名氏名 TEL: 様弊社からの機器発送タイミングはご契約の保守サービスにより異なりますお届け日の指定はできません月 ~ 金曜日 ( 国民の祝日に関する法律に定める休日年末年始 (12/31~1/3) および弊社規定の休日を除く ) に着荷するようお送りいたします氏名 TEL: 弊社より確認のご連絡をさせていただく場合がありますので機器送付先とご担当者様の連絡先が異なる場合は氏名欄に会社名もご記入ください様 2. 対象機種機種名シリアル番号 OS Version 障害発生日時機器 1 台につき本依頼票 1 枚を作成してください OS Version 情報は等のドット区切りの数字表記または get system status コマンドで表示される Version 情報を記載下さい 3. 障害現象障害現象 ( 具体的かつ詳細に記述してください ) 該当する項目に印をつけてください発生条件エラー情報 1. 発生頻度イ. ソリッド ( a. 電源 OFF,ON しても同一現象が発生する b. その他回復操作しても同一現象が発生する ) ロ. インターミッテント ( a. 1 回のみ発生 b. 発生頻度 ( 例 1 回 /15 分 ) ) 2. 発生タイミングイ. 電源投入直後 ( a. 即時 b. 1Hr 未満 ) ロ. その他 3. エラー情報イ. 有ロ. 無有ならば資料添付又は記入 ( エラーメッセージエラーコード ) 4. 特記事項個人情報の取扱いについてセキュリティプロダクト第 2 部部長お客様から頂いた個人情報はお問い合わせへの対応アフターサービスのご提供のみで使用し他の目的に利用することはありませんまたお問合せ対応の完了後お客様から頂いた個人情報は消去もしくは破棄致します本内容にご同意いただける場合は以下の同意するにチェックを入れていただき弊社カスタマサポート宛にメールにてご連絡願います ( 同意いただけない場合はサービスのご提供が出来ませんのでご了承願います ) 同意する 13

16 別紙 2 Fortinet 製品テクニカルサポート依頼票 1. お客様情報お客様名ご住所 TEL: 会社名 / 部署名ご担当者名装置設置場所依頼日 2. 対象機種製品 FortiCloud サービス機種名シリアル番号 OS Version 障害発生日時機器の OS Version 情報は等のドット区切りの数字表記または get system status コマンドで表示される Version 情報を記載下さい対象が FortiCloud マルチテナントオプションの場合は OS Version 情報の記載は不要です 3. 問い合せ内容内容 ( 具体的かつ詳細に記述してください ) ( 障害が発生した環境障害発生時の操作内容などをご記入ください ) 発生条件エラー情報 4. 特記事項個人情報の取扱いについてセキュリティプロダクト第 2 部部長お客様から頂いた個人情報はお問い合わせへの対応アフターサービスのご提供のみで使用し他の目的に利用することはありませんまたお問合せ対応の完了後お客様から頂いた個人情報は消去もしくは破棄致します本内容にご同意いただける場合は以下の同意するにチェックを入れていただき弊社カスタマサポート宛にメールにてご連絡願います ( 同意いただけない場合はサービスのご提供が出来ませんのでご了承願います ) 同意する 14

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