CRA 2.2(1)の ICD の設定方法

CRA 2.2(1) の ICD の設定方法 目次 はじめに前提条件要件使用するコンポーネント表記法 CRA 2.2(1) の設定 ICD 新しいユーザ / エージェントを追加して下さいエージェントによって電話を対応づけて下さい CTI ポートを追加して下さい CTI ルートポイントを追加して下さい CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加して下さいリソースマネージャを作成して下さい JTAPI ユーザアカウントを作成して下さいアプリケーションの CTI ポートグループを作成して下さい RM ユーザを作成して下さいリソースグループを追加して下さいイベントサービスデスクを追加して下さいアプリケーションに名前を割り当てて下さいエンジンオペレーションを確認して下さい Agent Desktop をインストールして下さい確認トラブルシューティング関連情報 はじめに Interactive Call Distribution(ICD) は コールセンターまたはヘルプデスク環境に対してでのキューイングおよびディスパッチサービスを提供するために Cisco CallManager で実行されるアプリケーションです ICD は IP Contact Center(IPCC) の一部として使用できますが ICD を使用するには IPCC は必要ではありません 通常の使用では エージェントは PC のアプリケーションを使用して ICD にログインし このアプリケーションによって 共有のコール番号からのコールを受け付ける準備が整っていることが Cisco CallManager に通知されます このドキュメントでは 段階的な ICD の設定手順について説明します 前提条件 要件

この資料はディレクトリ設定がされ アプリケ ションサーバに Lightweight Directory Access Protocol(LDAP) ディレクトリにアクセスできると仮定します 使用するコンポーネント このドキュメントの情報は 次のソフトウェアとハードウェアのバージョンに基づくものです Cisco CallManager 3.1 CRA 2.2 本書の情報は 特定のラボ環境にあるデバイスに基づいて作成されたものです このドキュメントで使用するすべてのデバイスは 初期 ( デフォルト ) 設定の状態から起動しています 稼働中のネットワークで作業を行う場合 コマンドの影響について十分に理解したうえで作業してください 表記法 ドキュメント表記の詳細は シスコテクニカルティップスの表記法 を参照してください CRA 2.2(1) の ICD を設定して下さい 新しいユーザ / エージェントを追加して下さい 新しいユーザ / エージェントを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. Cisco CallManager Administration ページ (http:// < CallManager>/ccmadmin/ の IP アドレス ) に行って下さい 2. エージェントのためのユーザを作成するために User > Add a New User の順に選択して下さい

3. 名 姓 USERID ユーザパスワードおよび PIN を入力して下さい 4. Enable CTI Application Use ボックスがチェックされる確かめ Insert をクリックして下さいことを

エージェントによって電話を対応づけて下さい エージェントによって電話を対応づけるためにこれらのステップを完了して下さい 1. [Device Association] をクリックします

2. ICD エージェントにエクステンションを割り当てるために左に正方形の箱をクリックして下さい 各 Agent Desktop はログインにユーザー ID を使用します ユーザー ID 彼らはログインとのどのデバイス ICD コールがに送信されるか判別します たとえばユーザ 007 は 2200 の割り当てられた ICD エクステンションがあれば そしてエージェント 007's コールすべては拡張 2200 に送られます 3. 選択をした後 Update をクリックして下さい

CTI ポートを追加して下さい CTI ポートを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. Device > Add a New Device の順に選択して下さい 注 : CTI ポートの数は何アクセスポートが Interactive Voice Response (IVR) システムでほしいと思うかに依存しています 2. Pull Down メニューから Phone を選択して下さい

3. 電話の種類を聞られた場合 Pull Down メニューから CTI Port を選択して下さい 4. デバイス名 説明 Calling Search Space および他のフィールドを割り当て 次に Insert をクリックして下さい 5. CTI ポートのための電話番号を追加するために OK をクリックして下さい

6. 最初の CTI ポートに電話番号を割り当てて下さい この数はユニークである必要があります より多くの CTI ポートを追加するために ステップ 1 5. を繰り返して下さい 注 : それに続く CTI ポートの電話番号は順次である必要があります 注 : CTI ポートパーティションが Cisco CallManager のエージェントパーティションと同じであることを確かめて下さい

CTI ルートポイントを追加して下さい CTI ルートポイントを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. 呼出される各アプリケーションのための 1 つの CTI ルートポイントを追加するために Device > CTI Route Point の順に選択して下さい ( たとえば 6000 ICD 5555 自動転送 2. Add a New CTI Route Point をクリックして下さい

3. デバイス名 説明 デバイスプール Calling Search Space および Location を割り当て そして Insert をクリックして下さい 4. CTI ルートポイントの Line 1 のための電話番号を追加するために OK をクリックして下 さい 5. 電話番号をルートポイントに割り当て Insert をクリックして下さい これは ICD アプリケーションに行くために呼出される数です この数はユニークである必要があります

CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加して下さい CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. JTAPI ユーザを追加し 先に作成される CTI ポートおよび CTI ルートポイントを関連付けるために User > Add a New User の順に選択して下さい 2. JTAPI ユーザ向けにユーザー ID およびパスワードを割り当てて下さい 注 : Enable CTI Application Use はこのユーザがあるように確認される必要があります このステップを終えるために Insert をクリックして下さい

3. JTAPI ユーザへの CTI ポートおよびルートポイントを関連付け ウィンドウの左側で Device Association をクリックして下さい

4. CTI ポートを捜すために Select Devices をクリックして下さい

5. CTI ポートの隣でボックスおよび検索からのデバイスのリストからの CTI ルートポイントをチェックして下さい 注 : プライマリ拡張および No ICD Extensionオプション ボタンは選択する必要がありません 終了したら Update をクリックして下さい

CTI ポートおよびルートポイントを関連付けた後それから User Information ページの 制御装置として リストされているそれらを見ます

リソースマネージャを作成して下さい リソースマネージャを作成するためにこれらのステップを完了して下さい 1. リソースマネージャユーザを作成し 前のプロシージャのステップ 1 で定義されたように ICD コールを受け取るデバイスすべてを関連付けるために User > Add a New User の順に選択して下さい 2. RM ユーザ向けに USERID およびユーザパスワードを割り当てて下さい 注 : Enable CTI Application Use はこのユーザがあるように確認される必要があります [Insert] をクリックします

3. すべてのエージェントの電話を RM ユーザに対応づけ ウィンドウの左側で Device Association をクリックして下さい

4. エージェントの電話を捜し ボックスをチェックして下さい 注 : プライマリ拡張および No ICD Extensionオプション ボタンは選択する必要がありません [Update] をクリックします

RM ユーザと電話を対応づけた後 見ます User Information ページの 制御装置として リストしたことを

JTAPI ユーザアカウントを作成して下さい JTAPI ユーザアカウントを作成するためにこれらのステップを完了して下さい アプリケーション管理は http:// <ipaddressofcm>/appadmin/ で見つけることができます 1. JTAPI ユーザを作成して下さい ( これはユーザー定義と先にの追加します CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを一致します )) メインメニュークリック JTAPI から

2. Cisco CallManager の IP アドレスを JTAPI ユーザ名およびパスワード入力し Update をクリックして下さい アプリケーションの CTI ポートグループを作成して下さい

アプリケーションの CTI ポートグループを作成するためにこれらのステップを完了して下さい 1. グループを CTI Port をクリックして下さい 2. Pull Down メニューから Applications を選択し Next をクリックして下さい 3. 参照番号 ( 正整数 ) をおよび作成した最初および最後の CTI ポート追加し CTI ポートを Update をクリックします割り当てて下さい

RM ユーザを作成して下さい RM ユーザを作成するためにこれらのステップを完了して下さい 1. CTI ポートグループ設定ページから メインメニューをクリックして下さい 2. メインメニュークリックリソースマネージャから 3. Cisco CallManager の IP アドレスを入力すれば作成した RM ユーザ名およびパスワードはリソースマネージャを作成します 終了したら Update をクリックして下さい

リソースグループを追加して下さい リソースグループを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. リソースグループを追加するためにウィンドウの左側のメニューからのリソースグループをクリックして下さい 2. 新しいリソースグループを追加するためにリソースグループをクリックして下さい

3. リソースグループに名前 またリソースグループ ID ( 正整数 ) を割り当てて下さい エージェントをページの真中で矢印を使用しているリソースグループに割り当て Update をクリックして下さい

イベントサービスデスクを追加して下さい イベントサービスデスクを追加するためにこれらのステップを完了して下さい 1. ウィンドウの左側のメニューからのクリックイベントサービスデスク 2. 新しいイベントサービスデスクを追加するクリックイベントサービスデスク 3. 名前イベントサービスデスクに またイベントサービスデスク ID ( 正整数 ) を割り当て リソース選択基準に従って下さい イベントサービスデスクによって関連付けられるべきリソースプールを ( 作成したリソースグループはリソースグループを追加します ) 割り当てて下さい このステップを完了するために Update をクリックして下さい

4. ちょうどウィンドウのリストされた作成したこと今イベントサービスデスクを見るはずです ウィンドウの左側のメニューからメインメニューに戻るためにメインメニューをクリックして下さい アプリケーションに名前を割り当てて下さい アプリケーションに名前を割り当てるためにこれらのステップを完了して下さい 1. [Telephony Applications] をクリックします

2. 新しいアプリケーションを追加するために Application をクリックして下さい 3. アプリケーションに名前を割り当てて下さい ( たとえば ICD) スクリプトを Pull Down メニューから ICS ( 選定された icd.aef) に選択し Next をクリックして下さい

4. アプリケーションにこれらのパラメータを割り当てて下さい :CTI ルートポイント : 次は CTI コンポーネントのための JTAPI ユーザを追加します ESD: 次はイベントサービスデスクを追加します 注 : 大文字と小文字を区別して入力します セッションの最大数 : これはによって何 CTI ポートを CTI ポートのか追加で作成したか決まります すべてのアプリケーションのためのセッションの総最大数は CTI グループの CTI ポートの数と等しいです 5. アプリケーションに有効になるために Yes を選択して下さい 6. ICD アプリケーションの間にされて好み Update をクリックする DelayWhileQueued WelcomePrompt をおよび QueuePrompt を選択して下さい

注 : DelayWhileQueued 値は作業の流れ内のキューに入れられたコールを遅らせます DelayWhileQueued の値がゼロに設定されないことを確かめて下さい このパラメータのためのゼロを設定する場合 結果はコールがキューイングされないことであることができます 7. [Main Menu] をクリックします

エンジンオペレーションを確認して下さい エンジンオペレーションを確認するためにこれらのステップを完了して下さい 1. メインメニューから Engine をクリックして下さい 2. [Start Engine] をクリックします エンジンが既に開始している場合 それを Stop Engine をクリックし 次に再起動して下さい 3. オートリフレッシュを 3 秒毎にボックスチェックして下さい すべてが正しく設定されるとき アプリケーション RM-CM HTTP および JTAPI サブシステムはステータスのためにリストされている IN_SERVICE があるはずです

Agent Desktop をインストールして下さい エージェントデスクトップをインストールするためにこれらのステップを完了して下さい 1. ログオンであることに Agent Desktop クリックを Agent Desktop アイコンダウンロードし インストールしたら 2. エージェントの USERID を Login をクリックし 入力して下さい ( たとえば 007) 注 : エージェントログオンが Cisco CallManager にだけ小文字を渡すように この USERID のために大文字を使用しないで下さい 3. Cisco CallManager の IP アドレスを入力し OK をクリックして下さい

4. エージェントが ICD スクリプトからコールを受信し始めるように利用可能クリックして下 確認 さい エージェントログインにおける問題に関しては 大文字があるようにユーザー名を確認して下さい エージェントがログインにそれでもない場合 TAC ケースをオープンし ログオンします C にあるエージェントの PC を接続して下さい : /program ファイル /wfavvid/agentdesktop(xx).txt 現在 この設定に使用できる確認手順はありません トラブルシューティング

現在のところ この設定に関する特定のトラブルシューティング情報はありません 関連情報 音声に関する技術サポート 音声とユニファイドコミュニケーションに関する製品サポート Cisco IP Telephony のトラブルシューティング テクニカルサポート - Cisco Systems