お客さまの声を踏まえて実施した取り組み 平成 30 年 6 月 1 日城北信用金庫 1. 相談 質問に対する取り組み (1) コンサルティング活動の充実を推進しております事業を営む方々の経営課題解決支援の取り組みや 地元で生活する方々の生活基盤支援に向け 専門スタッフを配置し 様々なご相談をお受けしております 平成 29 年度は お客さまの課題解決を図るべく 無料相談会 を 19 回開催し 992 件のご相談をお受けいたしました 受付内容は 相続 贈与 遺言 販路拡大 海外展開など広範囲のものとなっております なお ご相談は定期的な無料相談会以外にも随時お受けしております お気軽に最寄りの営業店にお声かけください (2) 標準化活用支援パートナーシップ制度 のパートナー機関となりました本制度は 自治体 産業振興機関 地域金融機関 大学 公的研究機関等のパートナー機関と 一般財団法人日本規格協会 (JSA) が連携し 標準化を通じて 中堅 中小企業等の優れた技術 製品の国内外におけるマーケティングを支援する制度です 当金庫がアレンジするセミナーや個別面談において JSA の標準化アドバイザーが 標準化の戦略的活用に関する情報提供 助言等を行います (3) 海外展開支援を行っております海外での生産拠点の開設 販路拡大などを検討されているお客さまに対し JET RO( 日本貿易振興機構 ) など海外での事業展開に精通した外部支援機関ネットワークを活用しながら 当金庫が全面的にサポートいたします 将来の計画や構想の段階でも構いませんので お気軽にご相談ください (4) 住宅ローン & 各種ローンの相談窓口の充実を図っております住宅ローンのご相談は 城北ローンプラザ にてお受けしております 窓口受付は 平日 9 時 ~15 時電話受付 (03 6807 8635) は 平日 9 時 ~18 時 ( 水曜日のみ 9 時 ~17 時 ) となっております また 消費者ローンのご相談は お取引店舗またはお近くの店舗までお問い合わせください 電話受付は 平日 9 時 ~17 時となっております (5) 金融円滑化相談窓口を継続して実施しております当金庫では お客さまからのお借り入れや ご返済 条件の変更など ご融資全般についてのご相談 申込み受付対応を強化するため すべての営業店に専用のご相談コーナー 金融円滑化相談窓口 を設置し対応しております また 金融円滑化法の期限到来後におきましても 当金庫の金融円滑化への対応は何ら変わることなく引き続き取り組んでおります 金融円滑化の取り組みに関するご要望 苦情につきましては 専用の 金融円滑化ホットライン 0120-113-997( 平日 9 時 ~17 時 ) で承っております
2. 待ち時間の短縮 (1) 営業店における待ち時間短縮への対応策お客さまの待ち時間を短縮するために ロビー混雑時の案内係増員 後方事務職員による支援体制の強化 お客さまへの途中経過のお声掛け 窓口繁忙日カレンダーによる混雑日のお知らせなど 営業店ごとに施策を実施しております 3. 商品 サービス関連 地域のお客さまからのご要望を踏まえ 各施策を実施いたしました (1) 城北未来塾を開催いたしました城北未来塾とは 若手経営者の経営力向上並びに取引先企業の経営支援を推進するセミナーです 平成 29 年 7 月 10 日 ( 月 ) に 平成 29 年度第 1 回セミナー & 交流会 を開催いたしました 第一部として元キリンビール株式会社代表取締役副社長である田村潤氏による 現場力と理念による勝てる組織の創り方 についての講演 第二部として参加者同士での交流会を行いました 平成 30 年 3 月 7 日 ( 水 ) に 平成 29 年度第 2 回セミナー & 交流会 を開催いたしました 第一部として株式会社タニタの創業ファミリーである谷田昭吾氏による タニタで学んだ成功法則 についての講演 第二部として参加者同士での交流会を行いました (2) 新現役交流会を開催いたしました平成 29 年 10 月 6 日 ( 金 ) に 第 5 回新現役交流会 を開催いたしました 新現役 ( 企業を退職または近く退職を予定されている方で 豊富な経験 専門知識 人的ネットワークを有する方 ) との面談により 販路拡大や経営戦略の立案などお客さまの経営課題解決の機会を提供させていただきました (3) 個別商談会を開催いたしました平成 30 年 2 月 20 日 ( 火 ) 21 日 ( 水 ) の 2 日間 個別商談会 第 6 回城北夢をかなえる商談会 を開催いたしました 今年度は バイヤーとして地元企業のご参加 工業系製造業 食品 雑貨 建設 香港貿易発展局 の合計 40 社のバイヤーをお招きし 地元中小企業の皆様が製造している商品や建設事業者の受発注取引の拡大のため 個別商談の機会を提供させていただきました (4) 遺言 相続全国一斉相談会を開催いたしました平成 29 年 11 月 15 日 ( 水 ) に 第 3 回遺言 相続全国一斉相談会 を開催いたしました 今後とも地域の皆さま方のお役に立つ情報の発信やさまざまな活動に取り組んで参ります (5) 補助金 助成金制度のご利用をサポートしております地域で事業を営む方やこれから事業を始められる方を対象に 経営革新等支援機関 ( 認定支援機関 ) として 補助金にかかる事業計画の策定から実施までを全面的にサポートしております 上記 3(1)~(5) の詳しい情報は 当金庫ホームページの 経営支援 ビジネスサポート をご覧ください
下記の商品は お客さまのご要望により取扱期間を延長いたしました (6) 環境配慮型融資商品 ( エコ融資商品 ) 資金使途や条件にエコを盛り込み 地球温暖化防止に繋がる CO2 削減を目指す住宅ローン商品 城北住宅ローン ( エコ ) 消費者ローン商品 城北カーライフプラン ( エコ ) の取扱いを平成 31 年 3 月 29 日 ( 金 ) まで延長いたしました (7) じょうほく住宅ローン商品 新 J セレクト 住宅購入 新築 増改築等の資金を低金利 長期返済によりご融資し利便性を高めた 新 J セレクト の取扱いを平成 31 年 3 月 29 日 ( 金 ) まで延長いたしました * 尚 金利情勢等によっては お取扱い期間中にご融資金利並びにお取扱い内容を変更する場合がありますので あらかじめご了承願います 4. 地域密着型金融の取り組み (1) 振り込め詐欺などの特殊詐欺を抑止する取り組みを強化しています当金庫では 次々と新たな手口が編み出される振り込め詐欺などの金融犯罪に対して 店頭でのお声掛けや地元警察との連携を強化するとともに 日頃から全店舗で対応事例を共有し 被害の未然防止に努めております また 都内におきましても お客さまを ATM に誘導して 携帯電話でのやり取りによって預金を振り込ませる還付金詐欺が急増しています そのため 当金庫では平成 29 年 8 月から 70 歳以上のお客さまが保有する 3 年以上 ATM 振込をしていないキャッシュカード について ATM 振込を制限させていただくことにいたしました ATM 振込の制限解除など詳細につきましては お取引店までお問い合わせください (2) 地域の空き家問題解決のお手伝いをしています空き家の増加が社会問題になっている現状をふまえ 当金庫は 空き家対策 で問題意識を共有する地方公共団体との連携を強め この問題の解決をお手伝いしています 平成 29 年 8 月には練馬区と 10 月にはさいたま市と連携協定を締結いたしました また 当金庫では空き家問題の解決を金融面から支援するため 城北空き家活用ローン の取り扱いを開始いたしました 今後とも地方公共団体などとも密に連携し 空き家問題の解決支援に取り組んでまいります
5. 店舗設備関連 お客さまの店舗設備に対するご要望に対して 下記施策を実施いたしました (1) AED( 自動体外式除細動器 ) を設置いたしました 十条支店 墨田支店 浅草橋支店 清門町支店 (2) 店舗入口から店内に向けて視覚障がい者用誘導マットを敷設いたしました 赤羽支店 尾久駅前支店 (3) 店舗内装をリニューアルいたしました 綾瀬南支店 みのり台支店 青戸支店 (4) ATMコーナーをリニューアルいたしました 浮間支店 宮城支店 (5) 店舗駐車場に障がい者専用駐車スペースを設置いたしました 西新井支店 東川口支店 東草加支店 梅島支店 (6) 土 日 祝日も駐車場をご利用いただけるよう時間貸駐車場といたしました 常盤台支店 綾瀬北支店 新田支店 6.ATM 関連 ご要望が多い ATM の利便性向上 にお応えして 下記の取り組みを実施しております (1) 現金やお通帳の取り忘れ防止機能を改善いたしました ATM でのお取引に際して カードやお通帳の取り忘れを防止するため 音声や誘導チャイムによる注意喚起機能や 排出順序の見直しによる機能改善を行いました 機能改善後のモニタリング結果において 取り忘れ発生件数が減少傾向にある店舗が多数みられ 一定の効果を確認しております (2) IC キャッシュカードの磁気不良対策を開始しました ( 順次拡大中 ) スマートフォンカバーの留め具等に使用されている強力な磁力の影響により 昨今全国的に IC キャッシュカードの磁気不良が多発しております これまでは 新しいカードへの切り替えをお願いしておりましたが すぐに取引したい というお客さまの声にお応えし カードを再発行することなく 異常箇所を修復して取引が続行できる仕組みを順次展開します (3) ATM 前面に手荷物置台を設置いたしました ( 順次拡大中 ) お客さまの手荷物置台を ATM 前面に順次設置しております おかげさまで これまでの横置きタイプよりも 手荷物の置き忘れ防止に効果があったというお褒めのお言葉も頂戴しております 設置店舗につきましては 順次拡大しております
7. 苦情対応態勢の強化 (1) 相談受付窓口の充実コンプライアンス統括部 カスタマーサポートグループ では お客さまからの電話 電子メールでのお問い合わせの他 ご相談 ご要望および苦情等の受付窓口となることで お客さまの声に対し迅速で適切な対応に努めております (2) 臨店指導により態勢の強化コンプライアンス統括部が各営業店を臨店し 顧客保護等管理態勢の強化を図るため 主に顧客説明管理態勢 顧客サポート等管理態勢 顧客情報管理態勢の適正化 及び 利用者視点の原則 に基づく態勢整備の検証を行い 営業店 本部一体となって改善を図っております 8. 接客マナーの向上 (1) 職員教育の充実接客応対等のビジネスマナーのポイントを学ぶ セールス応対力基本研修 CS マインドの醸成とスキル向上を目的とした 営業店まるごと研修 等を実施し お客さまから支持される魅力的かつ活性化した店舗体制の構築を目指し より質の高いサービスを提供してまいります (2) CS 向上運動の実施平成 29 年 6 月 1 日 ( 木 ) から平成 29 年 12 月 29 日 ( 金 ) の 7 ヶ月にわたり実施いたしました 本年度は 持続可能性の高い地域密着型金融を実現するために 職員ひとり一人が創造性を発揮し 地域における金融 非金融トータルでの取り組みを進化させ 地域社会とのつながりを深めていこう! をコンセプトに運動を展開いたしました 以上