株式会社メルカリ - メルカリの成 長とそれを 支える CS 体制 - 2015 年年 5 月 27 日 取締役 小泉 文明
株式会社メルカリご紹介 l 会社設 立立 日 : 2013 年年 2 月1 日 ( 同年年 7 月アプリローンチ ) l オフィス : 東京 仙台 San Francisco l 従業員数 : 約 150 名 (70% くらいはCSスタッフ ) l 主な受賞歴 : Google Play ベストアプリ (2013, 2014 年年受賞 ) App Store Best of 2013 モバイルプロジェクトアワード 2014 2
フリマアプリ メルカリ とは 1. 日本最 大のフリマアプリ 2. 3分で簡単出品 3. 安 心安全の決済 Copyright (C) Mercari,Inc. All rights reserved. 3
3 分で簡単出品ーかんたん 3 ステップ 1. 写真を撮る 2. 商品情報記 入 3. 出品ボタンを 押すだけ! 4
日本最 大のフリマアプリ 幅広いジャンルの 商品が 取引されている 注 )2014 年年 11 月 ~ 2015 年年 1 月の メルカリ内販売店数ジャンル別シェア 5
3 分で簡単出品ーすぐ売れる! 売れた商品のうち約 20% が 1 時間以内に取引成 立立 注 )2015 年年 1 月以降降に売れた商品の販売時間データ 6
日本最 大のフリマアプリ圧倒的な規模 購 入 金金額 月間数 十億円 出品数 1 日数 十万品以上 ダウンロード数 1,500 万 DL 突破 7
国内 1500 万 DL 突破! 1500 万ダウンロードまでの歩み 2013 年年 7 月 : サービス開始 2014 年年 9 月 : 500 万 (14ヶ 月) 2015 年年 2 月 : 1000 万 (5ヶ 月) 2015 年年 5 月 : 1500 万 (3ヶ 月) 1500 万 DL 8
国内事業トピックス 2013 年年 7 月ローンチ以降降 爆発的な成 長が続く 継続的なプロダクト機能のブラッシュアップ 1,500 万ダウンロード達成 (2015 年年 5 月 ) ナショナルブランドを持つ 一部上場企業との提携 協業によるバリューアップ ヤマト運輸 ( 株 ) との配送連携 ドコモ auとのキャリア決済の導 入 内製化した CS 対応による安 心 安全な取引の追求 9
らくらくメルカリ便便とは 背景 メルカリのお客さま ( 出品者 ) から配送オプションについてのニーズが 高まっている 1. より簡単 便便利利に 2. より安 心 安全に 新サービスの訴求点 出品者が送り状記 入をする必要がなくなり よりスムーズな配送が可能 送料料の決済がメルカリのアプリ上で完結できるので より簡単に わかりやすい全国 一律律の料料 金金体系で 出品者が運賃を把握しやすくなる メルカリが料料 金金の 一部を負担することで安価な料料 金金を提供 利利 用できるヤマト運輸品 目 宅宅急便便コンパクト ネコポス 宅宅急便便 (60 ~ 160 サイズ ) ネコポスは通常は法 人 個 人事業者向けのサービスですが メルカリの取引ではどなたでもご利利 用いただけます 10
らくらくメルカリ便便とは 1 出品 出品者 メルカリ DB 2 購 入 購 入者 4QR コード を取得 3 データ連携 住所 氏名など 7 購 入者へ 荷物をお届け ヤマト DB ヤマト運輸直営店 5 荷物と 一緒にスマホ QR コードをヤマト直営店に持込み 店頭端末 ネコピット 6 直営店の店頭端末で QR コードを読込み送り状を印字 11
安 心安全の決済ーエスクローを採 用 お 金金のやり取りはメルカリが 間に 入るので安 心! 12
エスクローによる安 心な取引システム メルカリでは 当社が商品代 金金を仲介 ( エスクロー ) する ことにより 安全な取引を実現しています 購 入者のメリット 商品状態を確認してから代 金金が 支払うため 商品未着や商品 状態の不不備によるトラブルを回避できる 出品者のメリット 購 入者が決済したあと商品を発送するため 代 金金未払いのト ラブルを回避できる 13
CS に関する取材への対応 14
取材を活 用したユーザーへの告知 15
カスタマーサポート体制の充実について お客さまにメルカリを安 心 安全にご利利 用いただくために 86 名 (365 日 24 時間 ) のサポート体制を構築しています お問い合せ対応 利利 用 方法のサポート お客さまから寄せられるお問い合せの 対応 twitter facebook でも随時対応 CS チーム 通報対応 ガイドライン違反に関するお客さまからの報告を検証し 問題のある商品の削除 出品者の利利 用停 止を実施 規約違反対応 監視対応 ガイドライン違反の可能性がある商品や 出品者を抽出し 削除 利利 用停 止を実施 メール / 電話でのお問い合わせ対応 メール : 10:00 ~ 19:00( 営業 日 :365 日) / 電話 ( 特商法専 用 ): 10:00 ~ 18:00( 平 日のみ ) ガイドライン違反に関する通報対応及び監視対応 24 時間常時対応 ( 営業 日 :365 日) 16
カスタマーサポートのサービスレベル 利利 用 方法やトラブルに関するお問い合わせ対応 60 名の担当者により 18 時までに受信したお問い合わせは当 日中にご連絡を差し上げております 不不具合や 利利 用履履歴の確認が広範囲に及ぶ事案についても最 長で 48h 以内にご連絡差し上げております 商品通報 商品監視に関する警告 削除対応 26 名 + 業務委託により 規約違反が確認できる商品は 通報から最 大で1h 程度度で削除等対応しております 権利利者様からいただく削除要請についても1~ 2 日以内に対応して おります 17
お問い合せ ガイドライン違反の報告 方法 お問い合せ 報告はアプリから簡単に可能です 個 人情報確認の都合上 窓 口はアプリに限定しています 各種お問い合わせ窓口を併設 違反出品に関する報告窓口を用意 18
トラブル防 止のための啓発コンテンツ ガイドの修正や違反項 目の追加を随時 行行っています 健全なサービスを維持するため トラブルの事例例や社会的背景を考慮して随時 見見直しています 禁 止 行行為 禁 止出品物に関するガイド 禁 止出品を知らせるアラート機能. 19
権利利者との協 力力による侵害品対応 メルカリは 知的財産権等を侵害する商品の出品を禁 止しています 所定の 手続きにより 弊社にて権利利侵害の確認可能な出品物は速やかに削除し 弊社の定める基準において利利 用者への制限措置をとります 権利利者 メルカリ 出品者 侵害品の発 見見 2 商品の公開 1 侵害品の出品 削除要請 3 審査 削除 4 5 警告 利利 用制限 20
魅 力力的な CtoC サービスに向けて ユーザーインタビューの実施 利利 用者の声を今後の機能改善につなげる ユーザーガイドの 見見直し より分かりやすい内容へ 見見直し着 手 21