現場力を活用する サポートインフラの新しいかたち 東芝 IT サービス株式会社取締役櫻井俊郎 本資料の無断転載 無断複写を禁じます
目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 2
会社概要 当社を 動画で説明させて頂きます 3
会社概要 マルチベンダ対応 国内外のメーカ 商社から保守業務を受託 サーバ ストレージスイッチ ルータセキュリティ TOSHIBA TOSHIBA Cisco Systems Palo Alto Networks ORACLE ORACLE YAMAHA Nortel Networks HP EMC Extreme Networks Juniper Networks Stratus Technologies NetApp AlaxalA Fortinet FUJITSU nimblestorage HP Networking Imperva DELL Juniper Networks Citrix Systems メカ 特殊機器他 納金機 / 決済端末 EV スタンド TINTRI Violin Memory COPAN Systems Allied-Telesis Nortel PIOLINK NOKIA Alcatel Lucent AEP Networks メガソーラ DataDirect Networks Anritsu RFID 関連システム 4
目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 5
東芝の取組み 東芝の目指す姿 6
東芝の取組み 東芝の目指す姿 7
東芝の取組み 当社の役割 IT インフラサポート 東芝 IT サービス 8
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東芝 IT サービスの取組み 更なるサポート範囲の拡大に向けた課題 10
東芝 IT サービスの取組み 更なるサポート範囲の拡大に向けた課題 人財育成 組織体制の変革と 新しいサポートインフラが必要不可欠 11
取組みへの課題 従来の活動スタイル 指示統制型 技術責任者 : マニュアルやノウハウを提供 現地作業者 : 提供された手順に沿って対応 12
取組みへの課題 目指す活動スタイル 技術担当 自律貢献型 スーパーバイザー ベンダー駐在者 組織 役割 所在にとらわれず タブレットで個々人のスキルを共有 BizAntenna お客様駐在者 オペレータ salesforce モバイルファースト SNS 営業 オンサイト技術者 現地作業者 13
目次 1. 会社概要 2. 東芝の取組み 3. 取組への課題 4. 当社の取組み 5. 将来の展望 14
当社の取組み モバイルファースト サポートセンタ お客様 作業予定 指示 問い合わせ 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル 手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 15
当社の取組み モバイルファースト 作業予定 指示 サポートセンタ お客様 自律貢献型サポートの肝である問い合わせノウハウDBとSNSの活用事例を デモでご紹介いたします 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル 手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 16
当社の取組み シチュエーション セキュリティ診断ツールセキュドックで 脆弱性アラート が発報され お客様へエンジニアが出動 訪問先で OCR の異音対応 を急遽依頼され モバイルファーストの仕組みを活用して対応 1 移動中のマニュアル閲覧 2 SNS を使った対応支援 3 BizAntenna を使った対応手順の閲覧 エンジニアを 訪問させます ソフト担当です ついでに OCR も診て!? 17
当社の取組み ( デモ ) 18
当社の取組み ( デモ ) 19
当社の取組み ( デモ ) 20
当社の取組み ( デモ ) 21
当社の取組み ( デモ ) 22
当社の取組み モバイルファースト サポートセンタ お客様 作業予定 指示 問い合わせ 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル 手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 23
当社の取組み モバイルファースト 作業予定と指示の電子化 作業予定と指示内容を いつでも どこでもオンラインでチェック 急な訪問予定の変更でも 予定作業と同等の事前準備を可能に! 保守カルテ ピッ お客様情報 作業内容 注意事項 機密性の高い お客様情報の持ち歩き回避 作業スケジュールのダイナミックな変更 外出中でも 最新情報でサポート可能 経過記事 24
当社の取組み モバイルファースト マニュアル / カタログの電子化 プレゼン資料 カタログ マニュアル等を セキュアーにペーパレス化 いつでも どこでも ドキュメント閲覧を可能に! カタログ 資料 マニュアル ピッ 会社案内 登録 クラウドサーバ 閲覧 マニュアル 手順書 提案資料 カタログ 25
当社の取組み モバイルファースト サポートセンタ お客様 作業予定 指示 問い合わせ 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 26
当社の取組み モバイルファースト e-learning e-learning により いつでも どこでも自己学習を可能に! Genelarist/LM 場所を選ばず 社内教育 自己啓発が可能 セキュリティ教育など 全社への迅速展開 27
当社の取組み モバイルファースト サポートセンタ お客様 作業予定 指示 問い合わせ 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 28
当社の取組み モバイルファースト 進捗 / 勤怠報告の電子化 作業の進捗状況を 電話することなくワンタップで報告 受付 / 勤怠との連動により 簡単かつ確実にトレーサビリティを確保! 電話連絡による拘束時間の撲滅 リアルタイムな勤務 / 作業状況の把握 出動 出社 出動 到着 終了 受付システム ピッ 到着 終了 出社 退社 退社 勤怠システム 29
当社の取組み モバイルファースト サポートセンタ お客様 作業予定 指示 問い合わせ 行動支援 保守カルテ アンケート 電子マニュアル手配 指示 全国拠点 社内 SNS ノウハウ DB 進捗管理 作業支援 ご報告 電子サイン 訪問先 e-learning 出動 カーナビ 現地作業者 30
当社の取組み モバイルファースト 保守カルテ お客様アンケートの電子化 作業後の保守カルテ ( 報告書 ) を 紙からタブレット入力に変更 お客様に電子サインを頂き エビデンスとしてポータルでの確認を可能に! アンケート 保守カルテ 現地作業者 お客様 迅速な作業報告 事務処理の負荷軽減 作業履歴をポータルで簡単に確認可能 紙管理の煩わしさ軽減 作業単位でのきめ細かな改善 31
当社の取組み モバイルファースト モバイルセキュリティ MDM による一元管理 ネットワーク証明書 データ暗号化 リモートロック / ワイプ アプリ利用制限 / 削除 アプリ一斉配信 32
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モバイルオフィス 場所を選ばない業務環境 将来の展望 待機 在宅 移動中 オフィス 34
ソーシャル活用 将来の展望 ソーシャル機能活用によるサポート 自社のみならず お客様ともノウハウを共有 お客様自身で トラブルを解消 sales force FAQ 履歴事例新技術 etc... 35
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