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IVRを 作 ろう Interactive Voice Response 音 声 自 動 応 答 装 置 電 話 システムを 詳 しく 知 らなくても VB,Cなどでのプログラムをかかなくても WindowsPC 1 台 で 高 機 能 なIVRを 作 ることができます DB IVR PSTN 公 衆 網 VoIP 網 携 帯 無 線 網 自 宅 固 定 電 話 携 帯 電 話 事 務 所 固 定 電 話 事 務 所 固 定 電 話 コールセンター 第 一 版 2009 年 1 月 立 羽 システム 株 式 会 社

IVRを 作 ろう 目 次 準 備 2 1 台 でのテスト 環 境 の 作 成 3 SIPサーバを 使 ったテスト 環 境 の 作 成 4 テスト 用 音 声 について 5 ジョブエディタとは 6 初 めてのジョブスクリプト( 着 信 待 ち- 音 声 再 生 )の 作 成 7 回 線 ジョブリストの 定 義 ( 作 成 したスクリプトの 各 回 線 への 割 り 当 て) 10 サンプルスクリプトの 活 用 12 トーン 入 力 13 トーン 入 力 時 のエラー 処 理 14 途 中 切 断 の 検 出 15 ジャンプの 仕 方 16 スクリプトの 呼 出 し 17 変 数 の 使 い 方 18 音 声 再 生 音 声 録 音 19 数 値 読 上 げ 20 転 送 22 発 信 24 発 信 フロー 例 _ 障 害 通 知 25 各 種 情 報 取 得 26 ファイル 操 作 27 DB 連 携 28 eメール 送 信 32 モニタ デバッグ 33 運 用 実 機 への 移 植 34

準 備 1 用 意 するもの プラットフォーム WindowsXPを1セット HDD 空 容 量 200MB~ メモリー 512MB~ デスクトップPC ノートPC あるいは スピーカおよびマイクロフォン PCに 接 続 できること USB 接 続 が 便 利 です マイク 付 ヘッドセット + あるいは SIPサーバを 使 用 するとき SIPサーバおよびIP 電 話 機 2 台 ( 転 送 試 験 のため2 台 必 要 です ) 2 手 配 するもの GUIベースIVR 開 発 ツールVoiceNavigator2000SIP 版 VoiceNavigator2000SIP 版 の 入 手 方 法 アクセサリにあるコマンドプロンプトからipconfig/allを 入 力 して Ethernet Adapter ローカルエリア 接 続 のPhysical Address 12 文 字 (Macアドレス)をメールで 連 絡 します 下 記 を 入 手 できます VoiceNavigator2000SIP 版 ココワドコ 社 のCOCORECeiver 具 体 的 案 件 があるとき; 購 入 しましょう 案 件 がない 場 合 ; 期 間 限 定 のお 試 し 版 を 申 し 込 みましょう インストール 設 定 付 属 のインストールマニュアル 設 定 マニュアルでCOCORECeiverをインストールします 付 属 のインストールマニュアル 設 定 マニュアルでVoiceNavigator2000SIP 版 をインストールします テスト 用 ソフトフォン X-Liteを 以 下 のサイトからダウンロードします http://www.counterpath.com/xlite-overview.htmlからダウンロードします ( 無 償 です ) X-Liteを 設 定 します 準 備 完 了 です - 2 -

PC1 台 でのテスト 環 境 を 作 ります COCORECeiverの 設 定 COCORECeiver.xml をメモ 帳 で 開 きます 以 下 の 設 定 を 行 います <COCORECeiver Address="192.168.1.3" Port="5060"/> ( 自 身 のIPアドレスを 設 定 ) <ProxyServer Address="192.168.1.3" Port="5062"/> ( 自 身 のIPアドレスを 設 定 します ) <RegisterServer Address="192.168.1.3" Port="5060" Interval="3600" Enabled="fales" RetryCount="5"/> ( 自 身 のIPアドレスを 設 定 およびEnabled=を fales とします SIPサーバにレジストしない 設 定 です ) <MaxUACount Value="2"/> (ライセンス 数 に 合 わせます ) X-Liteの 設 定 マウスをX-Lite 画 面 にあて 右 クリック SIP Account Settings を 選 択 SIP Accounts でProperties を 選 択 下 図 の 画 面 がでますので 緑 の 吹 き 出 し のように 設 定 します 右 クリック 発 信 ボタ ン 設 定 完 了 です 適 当 な 番 号 を 入 力 して 発 信 ボタンを 押 します 何 番 にかけてもIVRが 応 答 します パスワードは 設 定 しない レジストしな い 自 身 のIPアド レスを 設 定 ポート 番 号 を5061 ~5062に 設 定 ここを 選 択 - 3 -

初 めてのスクリプト( 着 信 待 ち- 音 声 再 生 )の 作 成 1.ジョブエディタを 開 きます スタート すべてのプログラム VoiceNavigator2000 ジョブエディタ 2. 新 規 をクリックします ジョブスクリプトの 新 規 作 成 名 に IVR1 を 入 力 して OKを 押 します ジョブサーバスクリプトが 以 下 のように 追 加 されます 終 了 を 選 択 してマ ウスを 右 クリックしま す 終 了 を 選 択 してマウスを 右 クリックす るとコマンドが 表 示 されます コマンドを 指 定 すると 終 了 の 一 行 前 に 選 んだコ マンドが 追 加 されます - 7 -

終 了 を 選 択 してマウスを 右 クリックするとコマンドが 表 示 されます マウスを 左 ク リックして 選 択 します マウスを 右 クリック コール 待 ち を 左 クリックで 選 択 すると 下 の 画 面 が 表 示 されます リング 待 ち 回 数 (1 回 3 秒 ) を 設 定 して OK を 押 します スクリプトに 一 行 追 加 されました - 8 -

同 様 に 終 了 を 選 択 して 右 クリック から 回 線 制 御 接 続 を 選 択 左 クリックすると 右 の 画 面 がでます OK を 押 して 一 行 追 加 します 同 様 に 終 了 を 選 択 して 右 クリック 基 本 音 声 処 理 音 声 再 生 を 選 択 します 音 声 の 型 式 はG711 を 使 用 します 同 様 に 終 了 を 選 択 して 右 クリックして 回 線 制 御 切 断 を 選 択 して 追 加 します 4 行 追 加 されました リングを 待 ち 着 信 したら 再 生 して 切 断 のスクリプトが 完 成 しました 最 初 のジョブスクリプトの 完 成 です - 9 -

回 線 ジョブリストの 設 定 ( 作 成 したスクリプトを 各 回 線 へ 割 り 当 て) 作 成 したジョブスクリプトを 各 回 線 に 定 義 ( 割 当 て)します ジョブエディタの 新 規 を 開 き 回 線 ジョブリストに 新 規 作 成 名 (C)に IVR1 を 入 力 し OK を 押 します リソースリストは 使 用 しませんが リソースリスト の 新 規 作 成 名 (C) にも IVR1 を 入 力 して OK を 押 し ます 回 線 ジョブリストを 選 択 し 右 の 白 地 でマウスを 右 クリックします 白 地 をマウスで 右 ク リックします 追 加 (A) を 選 択 し ます 右 の 画 面 がでます まず 回 線 定 義 の ポート 設 定 で デバイスサーバ 名 として 自 身 の コンピュータ 名 を 参 照 から あるいは 直 接 入 力 します デバイスサーバ 名 が 正 しく 入 力 デバイスサーバが 起 動 していればチャネルが チャネル 検 索 を 押 すと 自 動 で 表 示 されます 設 定 したいチャネル 例 えば L1C1を 選 択 します 参 照 ボタンからの 選 択 自 身 のコンュー タ 名 を 選 択 参 照 ボタンから 自 身 のコンピュータ 名 が 見 えない ときは マイネットワークからネットワーク 設 定 を 実 行 してください - 10 -

次 に スケジュール タブ 画 面 で 制 御 するスクリプトを 設 定 します 作 成 した IVR1,VSC を 選 択 設 定 します スケジュールのチェックは 不 要 です OK を 押 します 重 要 制 御 スクリプトは 必 ず 全 ての 回 線 での 設 定 が 必 要 です 一 つの 回 線 でも 設 定 さ れないとジョブサーバの サービス 起 動 時 にエラー となります チャネル0(チャネル 番 号 は0から 始 まります )にIVR1.VSCのジョブスクリプトが 設 定 されました 回 線 ジョブリストの 設 定 が 完 了 したら ジョブエディタの 設 定 から 転 送 し 完 了 したらジョブサーバの 再 起 動 ( 終 了 開 始 )します 1 設 定 からジョブブサー バに 転 送 します 3 サービスを 終 了 後 開 始 します 2 転 送 後 サービスを 終 了 します ジョブエディタの 設 定 画 面 を 開 きます ジョブサーバ 名 を 自 身 のコンピュータ 名 に 設 定 し OK を 押 して 一 旦 閉 じます ジョブサーバ 名 を 設 定 したら OK を 押 して 一 旦 閉 じてください 再 度 開 くとサーバ 名 が 変 更 されて います 再 度 設 定 画 面 を 開 き ジョブサーバへ 転 送 します 転 送 が 完 了 しましたら 終 了 を 押 して 下 さい 終 了 が 完 了 しましたら 開 始 を 押 して 下 さい チャネル0でジョブスクリプトIVR1が リング 待 ちになっています - 11 -

音 声 再 生 音 声 録 音 音 声 再 生 ジョブコマンドの 基 本 音 声 処 理 音 声 再 生 を 開 きます ここで 使 用 できる 音 声 型 式 は8KHzPCMとな ります SIP 版 では 下 の 直 接 ファイル 指 定 を 使 用 し リ ストは 使 用 しません 再 生 停 止 1~0 は1 桁 のトーン 入 力 の 時 にチェック を 入 れます ここで 使 用 する 音 声 型 式 はG711 (μ-law)です 通 常 このファイル 指 定 を 使 います ここで 使 用 する 音 声 型 式 は G711(μ-LAW)です 音 声 録 音 ジョブコマンドの 基 本 音 声 処 理 通 話 録 音 を 開 きます 録 音 される 音 声 型 式 はSIP 版 ではG711(μ-LAW)です ボードでは8KhzPCMです 録 音 された 音 声 はC:\ProgramFiles\TSI\VoiceNavigator2000\Recordsに 保 存 されます ファイル 名 はREC200812291138250000.wavになっています REC 年 月 日 時 分 秒 ポート 番 号 (0000)となっています COCORECeiver.xml の 設 定 で 録 音 音 声 の 最 後 尾 をカットします (# 音 を 除 去 します ) <RecFileCutTime Value="500"/> 最 後 尾 から500ミリ 秒 をカットします - 19 -

トーンの 取 得 の 仕 方 ガイダンスでPBボタンでの 入 力 を 促 し 押 されたボタンの 番 号 を 変 数 10に 取 得 する 例 です 基 本 音 声 処 理 トーンクリア を 選 択 して 一 行 追 加 します ここまでのトーン ノイズをクリアします 基 本 音 声 処 理 音 声 再 生 を 選 択 して 一 行 追 加 します 音 声 フロー トーンバッファをクリ アします 基 本 音 声 処 理 トーン 入 力 を 選 択 して 一 行 追 加 します 音 声 再 生 入 力 されたトーンを 変 数 10に 取 得 します 先 行 入 力 (ガイダンスの 途 中 でも 入 力 できる) 複 数 桁 入 力 の 場 合 電 話 番 号 会 員 番 号 など 複 数 桁 のトーン 入 力 では 入 力 の 最 後 に # を 押 して もらうガイダンスとします #を 検 知 するとガイダンスは 停 止 します 先 行 入 力 1 桁 入 力 の 場 合 1 桁 の 先 行 入 力 の 場 合 最 後 に#を 使 わず 最 初 の 入 力 数 字 で 終 了 します 音 声 再 生 コマンド 設 定 画 面 で 再 生 停 止 の1~0にチェックを 入 れます トーン 入 力 設 定 画 面 では 入 力 文 字 数 を 1 に 設 定 します 入 力 終 了 の 文 字 1~0のチェックを 入 れる 必 要 はありません - 13 -

トーン 入 力 時 のエラー 処 理 よろしければ1を 押 してください のガイダンスに 対 し1 以 外 が 入 力 された 時 の 処 理 法 音 声 フロー リング 待 ち 接 続 エラー 設 定 3 回 トーンクリア 音 声 再 生 トーンを 変 数 7に 取 得 します 音 声 再 生 * 印 ボタンを 押 してから やり 直 してください 音 声 再 生 もう 一 度 やり 直 して ください 変 数 7を 比 較 します 空 のとき(パルス 式 ) エラー エラー 1のとき 1 以 外 のと き 音 声 再 生 音 声 再 生 サービスを 終 了 します 切 断 (オンフック) 終 了 リング 待 ちに 戻 る 比 較 コマンドは 基 本 制 御 比 較 で 開 きます 空 の 比 較 は 固 定 値 を 選 んで 空 を 設 定 します エラー 設 定 コマンドは 基 本 制 御 エラー 設 定 で 開 きます エラー を3 回 通 過 すると エラー 設 定 にジャンプします ジャンプ コマンドは 基 本 制 御 ジャンプ を 開 きます ジョブエデイタのスクリプトは 下 図 のようになります 重 要 エラー コマンドを3 回 通 過 すると エ ラー 設 定 コマンドにジャンプします スクリプトが 前 に 戻 るとき( 上 向 きのラ イン)は 必 ず エラー を 入 れてくださ い ループして 終 わらなくなることを 防 ぐため ここから 後 の エラー コマン ドで 有 効 です ジャンプ コマ ンド ジャンプ 先 の 変 更 はここを 左 ダブ ルクリックして+をジャンプ 先 に 持 って 行 きクリックします - 14 -

途 中 切 断 の 検 出 ジョブエディタのコマンド 基 本 制 御 途 中 切 断 を 使 用 します [ 途 中 切 断 ]を 設 定 後 それ 以 降 の 音 声 再 生 コマンドで 途 中 切 断 を 検 知 します 音 声 フロー リング 待 ち 接 続 途 中 切 断 の 検 知 変 数 100に10を 設 定 音 声 再 生 1 変 数 100に20を 設 定 音 声 再 生 2 変 数 100に30を 設 定 変 数 100の 数 値 に より どこで 切 断 さ れたか 判 ります 音 声 再 生 3 変 数 100に40を 設 定 切 断 (オンフック) 終 了 リング 待 ちに 戻 る 変 数 100が10のときは 音 声 再 生 1が 終 了 前 に 切 断 された 変 数 100が20のときは 音 声 再 生 1は 終 了 し 音 声 再 生 2が 終 了 前 に 切 断 された 変 数 100が30のときは 音 声 再 生 2は 終 了 し 音 声 再 生 3が 終 了 前 に 切 断 された 変 数 100が40のときは 音 声 再 生 3が 終 了 してから 切 断 された ジョブスクリプトは 下 図 のようになります - 15 -

スクリプト 呼 出 し 作 成 したジョブスクリプトを 使 い 回 しすることができます ジョブスクリプトを 分 割 して 大 規 模 複 雑 なジョブスクリプトを 作 成 することができます ジョブエディタのコマンド 基 本 制 御 スクリプト 呼 出 し を 使 用 します 呼 出 したジョブスクリプトの 終 了 後 ジャンプしたいときは 出 口 で 例 えば 変 数 8に1をセットします 呼 出 したジョブスクリプトが 終 了 したところで 変 数 8を 比 較 してジャンプさせます 音 声 フロー : 変 数 8に 空 をセットします ジョブスクリプトIVR2を 呼 出 します 変 数 8=1 ジャンプ ジョブスクリプトIVR3を 呼 出 します 変 数 8=1 変 数 8=2 ジャンプ ジャンプ 呼 出 したスクリプトの 終 了 後 複 数 のジャンプ 先 がある 場 合 は 変 数 8に1,2,3 をセットします 変 数 8を 比 較 してそれぞれのジャンプ 先 にジャンプさせます ジョブスクリプトは 下 図 のようになります - 17 -

ジャンプの 仕 方 ジャンプするコマンドは 以 下 の 通 りです 基 本 制 御 ジャンプ 基 本 制 御 比 較 基 本 制 御 エラー 設 定 基 本 制 御 途 中 切 断 基 本 制 御 正 常 処 理 基 本 制 御 異 常 処 理 ジャンプ 先 の 設 定 方 法 上 記 コマンドを 開 くと 直 下 のコマンドにジャンプしています 矢 印 の 前 の を 左 ダブルクリッ クするとマウスのカーソルが+ になります その+をジャンプ 先 に 移 動 し 左 クリックすると 矢 印 がそこに 移 動 します 終 了 にジャンプ 先 を 変 更 した 例 です - 16 -

モニタ デバッグ ジョブモニタ スタート すべてのプログラム VoiceNavigator2000 ジョブモニタ を 開 きます チャンネル 0-L1C1と1-L1C2でIVR2.VSCのジョブが 正 常 に 動 作 しています カウントはジョブサーバを 再 起 動 すると1に 戻 ります モニタするジョブサーバを 指 定 します 自 動 更 新 時 間 の 設 定 を 行 います チャンネル0-L1C1のジョ ブサーバのログです ジョブモニタの 設 定 ジョブサーバが 稼 動 している コンピュータ 名 を 参 照 から あるいは 直 接 入 力 します 自 動 更 新 時 間 の 設 定 をします 再 起 動 する 度 に 設 定 が 必 要 です ジョブサーバの 動 きを 状 態 とロ グで 見 ることができます システムログ ジョブサーバのログのホルダー C:\Program Files\YSI\VoiceNavigator2000\Program\VNJOB.LOG デバイスサーバのログ( 通 信 系 ログ)のホルダー C:\Program Files\YSI\VoiceNavigator2000\Program\VNSVR.LOG SIP 版 の 場 合 ミリ 秒 単 位 のログをみることができます - 33 -

運 用 実 機 への 移 植 開 発 環 境 で 作 成 されたIVRは 運 用 実 機 へスクリプト 音 声 ファイルのコピーし 回 線 ジョブリストの 設 定 (ライセンス 数 分 の 回 線 に 定 義 )するだけです 開 発 環 境 WindowsXP 移 植 音 声 ファイルのコピー ジョブスクリプトのコピー ファイル DBの 移 植 回 線 ジョブリストの 設 定 ジョブサーバへ 転 送 再 起 動 運 用 実 機 WindowsXP Windows2003 ボード 型 IVR アナログ 回 線 : 2 回 線 4 回 線 12 回 線 /ボード N INS64 回 線 : 1 回 線 (2チャンネル) 2 回 線 (4チャンネル)/ボード N INS1500 : 1 回 線 (23チャンネル) 2 回 線 (46チャンネル) N ひかり 電 話 ビジネス : 16チャネル/ボード N SIP-IVR RFC3261 標 準 SIPサーバに 対 応 2~60チャンネル/サーバ RFC3261 標 準 Gatewayに 対 応 2~60チャンネル/サーバ 各 社 IP-PBXに 対 応 ( 接 続 試 験 の 有 無 はお 問 い 合 わせください) 2~60チャンネル/サーバ DB IVR PSTN 公 衆 網 VoIP 網 携 帯 無 線 網 自 宅 固 定 電 話 携 帯 電 話 事 務 所 固 定 電 話 事 務 所 固 定 電 話 コールセンター - 34 -