CTI サーバの概要

CHAPTER 1 この 章 では を 示 します CTI サーバの 次 の 項 目 について 説 明 します CTI サーバの 動 作 方 法 CTI サーバの 可 能 な 構 成 CTI サーバのメッセージ セット CTI サーバの 動 作 方 法 CTI サーバは Unified CCE と CTI クライアント アプリケーションをつなぐインターフェイスを 提 供 します CTI サーバは コール センターに 設 置 された ACD インターフェイス ソフトウェアを 搭 載 し た Unified CCE Peripheral Gateway(PG)または 専 用 CTI ゲートウェイ プラットフォーム 上 で 稼 動 し ます 図 1-1 では CTI サーバが ACD インターフェイス ソフトウェアを 搭 載 した PG プラットフォー ム 上 で 稼 動 している CTI システムの 例 を 示 しています CTI サーバは 企 業 内 の 1 つまたは 複 数 の コール センターで 実 行 することができます 図 1-1 / CTI Intelligent Contact Management ICM PG ACD CTI CID ID CTI ANI DN CED ICM - - - CTI Desktop VRU ACD 37103 CTI サーバは CTI アプリケーション サーバにプレルーティング 通 知 を 転 送 します プレルーティン グ 通 知 は コールがまだ 公 衆 網 または 内 線 網 内 にある(エージェントや 音 声 応 答 装 置 (VRU)にコー ルが 接 続 される 前 の) 段 階 で 発 信 者 を 識 別 し 関 連 付 けられたコール 属 性 をアプリケーションに 提 供 します 1-1

Unified CCE のコール 処 理 第 1 章 ダイレクト デスクトップ アプリケーション 環 境 では ターゲットのデスクトップにコールが 配 信 され ると 同 時 に コール イベント 情 報 も 配 信 されます CTI サーバは コールが 応 答 リソース( 自 動 着 信 呼 分 配 (ACD) 構 内 交 換 機 (PBX) VRU)に 着 信 してから 発 信 者 が 電 話 を 切 るまで コール フ ローの 各 段 階 で 発 生 するコール イベントとエージェントの 処 理 状 態 の 変 化 をアプリケーションにレ ポートします Unified CCE のコール 処 理 次 では このインターフェイスによって 提 供 される CTI サービスとデータの 検 討 に 役 立 つ さまざま な Unified CCE のコール 処 理 フローをいくつか 簡 単 に 説 明 します 説 明 で 使 用 される 用 語 の 意 味 は 次 のとおりです エージェント とは 担 当 者 または VRU ポートを 指 します ACD とは Unified CCE で 直 接 監 視 される Peripheral を 指 します 実 際 の ACD または VRU のいずれを 指 す 場 合 にも 使 用 されます コール コンテキスト とは Unified CCE によって 収 集 された 特 定 のコールに 関 連 付 けられた ユーザ データを 示 します コール コンテキストには 着 信 番 号 発 信 者 番 号 (ANI) 発 信 者 入 力 番 号 およびコール 変 数 の 配 列 が 含 まれます プレルーティング( 通 常 の )コール ステップ 1 カスタマーが 企 業 の 800 から 始 まる 番 号 にダイヤルします ステップ 2 網 が 提 供 する 自 動 音 声 応 答 に 従 って 発 信 者 が 操 作 します( 提 供 されている 場 合 ) ステップ 3 網 から Unified CCE にルート 要 求 が 転 送 されます( 網 によって 収 集 された 発 信 者 入 力 番 号 すべてを 含 む) ステップ 4 Unified CCE は ルーティング スクリプトを 使 用 してコールを 処 理 する 宛 先 を 選 択 します この 時 発 信 者 入 力 番 号 がルーティング スクリプトによってほぼ 確 実 に 使 用 されます ステップ 5 ステップ 6 ステップ 7 ステップ 8 ステップ 9 網 にルート 応 答 が 返 されます 選 択 された ACD でコールが 受 信 され Peripheral Gateway(PG)によって 監 視 されます コールは いくつかの 状 態 (キュー 状 態 呼 び 出 し 中 状 態 など)を 経 て 最 後 にはエージェントに 接 続 されます エージェントはコールを 直 接 処 理 することも 別 のエージェントに 転 送 することもできます コールが 終 了 すると Termination Call Detail レコードが 作 成 され Central Controller(CC)データ ベースに 送 信 されます トランスレーション ルーティング コール ステップ 1 カスタマーが 企 業 の 800 から 始 まる 番 号 にダイヤルします ステップ 2 網 が 提 供 する 自 動 音 声 応 答 に 従 って 発 信 者 が 操 作 します( 提 供 されている 場 合 ) ステップ 3 網 から Unified CCE にルート 要 求 が 転 送 されます( 網 によって 収 集 された 発 信 者 入 力 番 号 すべてを 含 む) 1-2

第 1 章 Unified CCE のコール 処 理 ステップ 4 ステップ 5 ステップ 6 ステップ 7 ステップ 8 ステップ 9 ステップ 10 ステップ 11 Unified CCE は ルーティング スクリプトを 使 用 して コールを 処 理 する 中 継 用 のターゲットと 最 終 ターゲットの 2 つの 宛 先 を 選 択 します 中 継 用 のターゲットは このためだけに 確 保 されているター ゲットの 特 別 な プール から 選 択 されます 中 継 用 のターゲットには その 他 のコールは 転 送 されま せん ルート 応 答 が 網 に 返 され コールが 中 継 用 のターゲットに 送 信 されます 同 時 に 最 終 ターゲットの データが コールの 着 信 が 想 定 される ACD を 監 視 している PG にも 送 信 されます 網 で 収 集 された 発 信 者 入 力 番 号 やルーティング スクリプトによって 設 定 されたその 他 のコール データも 同 時 にメッセー ジに 含 まれて PG に 送 信 されます 選 択 された ACD でコールが 受 信 され Peripheral Gateway(PG)によって 監 視 されます ACD は コールの 特 殊 な 特 性 を 認 識 しており コールの 最 終 ターゲットを 取 得 するためのルート 要 求 を 実 行 します ステップ 5 で Unified CCE によって 決 定 された 最 終 ターゲットとその 他 の コール コンテキスト データが PG からルート 応 答 として 返 されます ACD によってコールが 最 終 ターゲットにルーティングされます 通 常 の コールと 同 様 PG には コール 状 態 の 変 化 が 随 時 通 知 されます コールは 最 終 的 にエージェントに 接 続 されます エージェントはコールを 直 接 処 理 することも 別 のエージェントに 転 送 することもできます コールが 終 了 すると Termination Call Detail レコードが 作 成 され CC データベースに 送 信 されます ポスト ルーティング コール ステップ 1 コールがリダイレクトされる 宛 先 を 判 断 するため ACD から Unified CCE にルート 要 求 が 送 信 されま す ルート 要 求 には Peripheral タイプでサポートされるコール データ( 発 信 者 入 力 番 号 やその 他 の コール コンテキスト データなど)が 付 帯 します ステップ 2 Unified CCE は ルーティング スクリプトを 使 用 してコールを 処 理 する 宛 先 を 選 択 します この 時 発 信 者 入 力 番 号 がルーティング スクリプトによってほぼ 確 実 に 使 用 されます ステップ 3 ステップ 4 ステップ 5 ステップ 6 ルート 応 答 がコール コンテキスト データ(ルーティング スクリプトによって 更 新 されている 場 合 があ ります)とともに ACD に 返 されます ACD によってコールが 最 終 ターゲットにルーティングされます 通 常 の コールと 同 様 PG には コール 状 態 の 変 化 が 随 時 通 知 されます コールは 最 終 的 にエージェントに 接 続 されます エージェントはコールを 直 接 処 理 することも 別 のエージェントに 転 送 することもできます コールが 終 了 すると Termination Call Detail レコードが 作 成 され Central Controller データベースに 送 信 されます コールの 転 送 ステップ 1 ステップ 2 ステップ 3 ステップ 4 ローカル 転 送 の 場 合 コールを 処 理 するエージェントが ACD に 命 令 して コールを 同 じ ACD の 別 の 宛 先 に 転 送 します Peripheral Gateway(PG)には コールの 転 送 に 関 連 するさまざまなイベントが 通 知 されます コールの 転 送 は ACD の 種 類 によって 処 理 が 異 なりますが 一 般 に 最 終 的 なコールに 対 して 新 規 の 論 理 コールが 作 成 され オリジナル コールに 対 して Termination Call Detail レコードが 作 成 されます 新 規 コールはエージェントに 接 続 され それ 以 降 は その 他 のコールと 同 様 に 処 理 または( 再 度 ) 転 送 されます 1-3

CTI サーバの 構 成 第 1 章 リモート 転 送 の 場 合 コールは PG の 監 視 下 から 離 れ オリジナル コールは 通 常 の 方 法 で 終 了 され ます Unified CCE によって 監 視 されている 他 の ACD に リモート 転 送 する 場 合 新 規 コールが 到 着 したときに その ACD の PG でコールが 監 視 されます この 新 規 コールには オリジナル コールの コール コンテキストが 一 切 含 まれません ACD に 備 えられた 固 有 の 機 能 と ACD のタイライン 構 成 によっては 一 部 の ACD では 前 述 のポスト ルーティングおよびトランスレーション ルーティング 機 能 を 使 用 してコール 転 送 を 処 理 するよう 設 定 される 場 合 があります この 場 合 ルート 要 求 とトランスレーション ルーティング メカニズム 経 由 で コール コンテキストを Unified CCE からリモート PG へ 送 信 することで コール コンテキストが 保 持 されます これにより 宛 先 デバイスに 関 連 付 けられた CTI クライアント( 存 在 する 場 合 )でコンテ キストを 利 用 できるようになります 電 話 会 議 コール 転 送 同 様 電 話 会 議 は ACD の 種 類 によって 処 理 が 異 なります また すべてリンクされている 複 数 のコールが 作 成 される 場 合 もあります CTI サーバの 構 成 CTI インターフェイスでは CTI サーバとのネットワーク 接 続 に TCP/IP イーサネットを 使 用 します 他 の 種 類 の LAN にある CTI クライアントと 接 続 するために マルチプロトコル IP ルータが 使 用 され る 場 合 もあります CTI クライアントと CTI サーバの 通 信 に 使 用 されるイーサネット インターフェイ スを 他 の 用 途 と 併 用 することが 可 能 です たとえば PG の 公 衆 網 インターフェイスと 併 用 可 能 であ り CTI サーバ 専 用 のインターフェイスは 必 要 ではありません ( 注 ) PG プライベートネットワークは CTI の 通 信 に 使 用 しないでください シンプレックス / デュプレックス 構 成 シンプレックス 構 成 は ローカル ネットワーク 上 の CTI サーバ 1 つと CTI クライアントから 構 成 され ます デュプレックス 構 成 は 2 つの CTI サーバから 構 成 されています ネットワーク 上 にはその 他 の 機 器 (ACD など)が 存 在 する 場 合 もあります 図 1-2 に 一 般 的 なデュプレックス 構 成 を 示 します 1-4

第 1 章 CTI サーバの 構 成 図 1-2 一 般 的 なデュプレックス 構 成 環 境 PC ICM LAN CTI PGA ICM LAN PG PC CTI PGB 37102 CTI ブリッジ 構 成 CTI ブリッジ 構 成 では CTI ブリッジ クライアントによって 既 存 の CTI アプリケーションと Unified CCE が 接 続 されます( 図 1-3 を 参 照 ) 1-5

CTI サーバのメッセージ セット 第 1 章 図 1-3 既 存 の CTI アプリケーションへの CTI ブリッジ CTI ICM CTI TCP/IP LAN PC PC PC CTI PGA PGB ACD 37105 エージェント ワークステーション アプリケーションは 特 定 のテレセットに 関 連 するイベントだけを 処 理 しますが CTI ブリッジ アプリケーションは ACD で 発 生 するすべてのコール イベントとエージェ ント 状 態 イベントを 処 理 します CTI ブリッジ アプリケーションは 専 用 に 作 成 されたプログラムで CTI メッセージの 一 部 または 全 部 を 別 の 形 式 に 変 換 または 適 合 させます 単 一 の CTI ブリッジ アプリ ケーションで 複 数 のエージェント デスクトップに 対 してこの 変 換 サービスを 提 供 します CTI ブリッ ジ アプリケーションは コール センターですでに 使 用 されている CTI サーバやシステム 上 の 同 様 のア プリケーションとインターフェイスで 接 続 するように 設 計 できます CTI ブリッジ アプリケーションの 例 としては 次 のものがあります メッセージ コンバータ アプリケーション たとえば アプリケーションを 使 用 して CTI メッ セージ セットを 他 のテレフォニ サーバのメッセージ セットに 変 換 する 場 合 です サーバ 間 通 信 アプリケーション たとえば アプリケーションを 使 用 して CTI サーバがヘルプ デスク アプリケーションの 中 間 層 サーバと 直 接 対 話 できるようにする 場 合 です CTI サーバのメッセージ セット CTI サーバは アプリケーションがコール データをリアルタイムで 利 用 できるようにしています こ のタスクを 行 うために CTI サーバ プロセスはクライアントからの 要 求 に 対 して 応 答 するとともに 割 り 込 みメッセージも 生 成 します すべてのメッセージには 共 通 のメッセージ ヘッダーが 含 まれ 同 じデータ 型 のセットが 使 用 されます 表 1-1 は メッセージ データの 特 性 に 基 づいてメッセージを 大 まかに 分 類 したものです 表 1-1 CTI サーバ メッセージのカテゴリ カテゴリ Session Management 説 明 CTI サーバへのクライアント 接 続 の 確 立 およびメンテナンスに 関 するメッセージです 1-6

第 1 章 CTI サーバのメッセージ セット 表 1-1 CTI サーバ メッセージのカテゴリ ( 続 き) Miscellaneous Call Events Agent Events Call Data Update Client Control PG のシステムレベルのイベント(Peripheral のオフラインや PG から Central Controller への 通 信 の 喪 失 など)に 関 するメッ セージです コール 状 態 の 変 更 に 関 するメッセージです エージェントの 状 態 の 変 化 に 関 するメッセージです CTI クライアントのコール データの 変 更 に 関 するメッセージです エージェント 状 態 (ログインやログアウト)の 直 接 制 御 や イン バウンド コールやアウトバウンド コールの 制 御 に 関 するメッセー ジです セッション 管 理 メッセージの 説 明 については 第 4 章 セッション 管 理 を 参 照 してください その 他 のカテゴリのメッセージについては 第 5 章 アプリケーション レベル インターフェイス を 参 照 してください 1-7

CTI サーバのメッセージ セット 第 1 章 1-8