TCM Total Customer Management DNA DNA DNA 173
DNA DNA 174
10 20 6-1 175
工業時代における競争優位性の活用期間 競争優位性の活用期間活用期活用期 活用期競間間間 争優 位衰退期間衰退期間衰退期間 性が もた立ち上げ期間立ち上げ期間立ち上げ期間 立ち上げ期間らす 利 益 5 年 10 年 10 5 10 1991 2001 10 176
10 20 10 20 177
178
179 4
TQC T TCM TCM 180
W H Q A 181
6-2 誰が (Who) いつ (WHEN) 場所 (WHERE ) なにを (WHAT) 他に (WHAT ELSE) どのように (HOW),,, 182
183
Where (Who)(When) 184
室内で 室内で を選択する どんな室内のどこで掃除機を使うのか 家 事務所 家庭で を選択する家のどこで掃除機を使うか ダイニング ルーム リビング ルーム 子供部屋 リビング ルーム を選択するどこを掃除するのか フロア- 家具や机や小物 どこで掃掃除機を使うか 室外で 事務所で を選択する事務所のどこで使うか 応接室 会議室 給湯室 会議室 を選択する会議室のどこを掃除するのか フロアー 机の上とか椅子の上 フロア-を 選択する フロア- を選択する誰と何時掃除機をリビング ルームのフロア-で掃除するのか誰が掃除するのか 這い這いする乳幼児を抱えた主婦が昼間に 会議室を利用する人たちが 一人で深夜帰宅したときに 庶務課の女性が アトピー性皮膚炎の子供が留守のとき一人で 這い這いする乳幼児を抱えた主婦 を選択する 会議室を利用する人 を選択するいつ掃除するのかいつ掃除するのか 毎日朝のうちに 会議の前と後に 掃除機を使っているときに必要なものは掃除機を使っている時に必要なもの何か何か 簡単マイペット お掃除ウエットシート 掃除用紙パック 掃除機の技術力技術力とデザインデザイン力を使って掃除機を差別化する健康にこだわるにこだわる人の掃掃除機会議室用掃除機 排気に配慮した 音が静かな 吸引 収納が手軽で, ごみ捨てが手軽であ力が強い安心設計の掃除機る コードがついていない 185
186 基本的特性基本的特性基本的特性基本的特性差別化的特性差別化的特性差別化的特性差別化的特性決定的特性決定的特性決定的特性決定的特性あってあってあってあって当たりたりたりたり前ちょっとちょっとちょっとちょっと違う興奮興奮興奮興奮するするするする肯定肯定肯定肯定的特的特的特的特性競合品と同等レベルの機能を兼ね備えている競合品より重要な部分で優れている競合品より非常に優れている点がある我慢我慢我慢我慢できるできるできるできる文句文句文句文句を言いたいいたいいたいいたい何だこれはだこれはだこれはだこれは否定否定否定否定的特的特的特的特性競合品と少なくても同等レベルである競合品より部分的に劣悪な点があるどんなに経費がかかっても改善しなければいけない ( もし競合品がこの部分で問題点がある場合には 有効に競合品を攻撃する ) だからだからだからだから何なのなのなのなのおまけならおまけならおまけならおまけなら欲しいしいしいしい中立中立中立中立的特的特的特的特性購買決定にあまり影響を及ぼさない少し意味があるかもしれないが, 直接製品 サービスとは関係がない
6-4 187
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肯定的特性 基本的特性差別化特性決定的特性 あって当たり前ちょっと魅力的これに決めた 手もとのリモコンでパワー調節音が静かである清潔で排気が少ない 収納の手軽さ付属ノズルが 3 つついている埃が舞い上がらない ヘッドの操作性がよい 小型 軽量である 我慢できる文句を言いたい何だこりゃ 否定的特性 中立的特性 乾湿両用でないコードレスではない手もとの操作性がわるいごみ捨ての手軽さだから何なのカタログがついてくる 紙パックが必要である 吸い込み力が強くない おまけなら欲しい 簡単マイペットがついてくる掃除の仕方の簡単なブックレット 1 193
6-6 ニーズ顕在化 探索選択注文配達 廃棄 支払 故障 取替え ファイナンス サービス 利用 倉庫 運送 セットアップ 受取 194
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下記の各項目についてどの程度明確になっているか 該当する数字をチェックする 1= 非常に明確である 2= 明確である 3= 不明確である の 3 段階で評価する 199
下記の各項目についてどの程度明確になっているか 該当する数字をチェックする 1= 非常に明確である 2= 明確である 3= 不明確である の 3 段階で評価する 1 2 2 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 6-7 6-8 200
201 6-9 待機型プロジェクト飛石型プロジェクト決断型プロジェクト偵察型プロジェクト低い高い市場市場市場市場の不確実性不確実性不確実性不確実性
202
203
1990 204
205
206 30
4 30 30 30 30 30 5 207
6-10 工業時代 優位性期間が長い 正解がわかる 正解を学習す る 正解を改善す る 知識の教育 情報時代 優位性期間が短い 正解がわからない 問題を自分で作り 試行錯誤で正解を つくる 起業家精神の発揮 失敗の連続 賢い失敗の教育 自己責任 401K 208
209