< F2D E91CE8CA48F438E64976C8F912089FC2E6A74>

Transcription

1 平成 22 年度食品表示担当者研修 ( 情報提供者等に対する応対研修 ) 業務仕様書 1. 目的 平成 22 年度食品表示担当者研修 ( 情報提供者等に対する応対研修 ) ( 以下 本業務 という ) は 消費者や事業者から食品表示 110 番に寄せられる疑義情報の提供 問い合わせ 苦情 提案等 ( 以下 疑義情報等の提供 という ) に適切に対応するため 食品表示監視業務に従事している地方農政局 農政事務所等の職員 ( 以下 地方農政局等職員 という ) に対し 聴取能力 ( 特に相槌 傾聴能力 ) 説明能力 聴取内容を文書にまとめる能力といった対応能力を向上させることを目的とする 2. 業務内容 (1) 研修業務 ア. 研修内容 1 聴取及び説明能力向上のための研修 食品表示に関する疑義情報の提供 問い合わせ 苦情又は提案してきた者 ( 以下 情報提供者等 という ) に対し 相手の言い分及び必要な事項を正確に聴き取り かつ 食品表示制度をわかりやすく説明するための知識 技術を習得させるための研修を行う また このうち特に聴取能力の向上に関しては 相槌 傾聴 能力を向上させるような知識 技術を習得させるための研修を行う 2 聴取内容を文書にまとめる能力向上のための研修 情報提供者等から聴き取った内容のメモをもとに正確な文書を作成する際 わかりやすいまとめ方に関する知識 技術を習得させるための研修を行う 3 情報提供者等に対する対応能力向上のための研修 地方農政局等職員が 情報提供者等に対して対応する際 初期対応方法等の必要となる留意点に関する知識 技術を習得させるための研修を行う イ. 研修方法 1 食品表示担当者応対マニュアル 食品表示担当者傾聴の技術 及び 応 - 1 -

2 対研修用 DVD を基本教材とし 請負者が農林水産省消費 安全局表示 規格課調整指導班 ( 以下 担当部署 という ) の承認を得て作成する研修生用レジュメ及び研修講師用レジュメ ( 以下 研修レジュメ という ) にて上記 2. 業務内容 (1) 研修業務ア. 研修内容 の研修を別紙 1 研修科目日程表 を基本として実施することとする 当該研修を行う際には 上記の 2. 業務内容 (1) 研修業務ア. 研修内容 を踏まえ 研修生が研修受講後 自らの職場において 講師として他の職員に同様の研修を行うことから 実践に即した研修となるようおおむねプログラムの半分はロールプレイングを盛り込んだ研修日程とする 請負者は 上記の研修レジュメを下記 4. 農林水産省保有のデータ 資料の貸与 (2) により貸与されたものを参考として作成するともに 研修講師用レジュメについては 研修生用レジュメに研修講師が研修を運営する際の発言内容や進行行程に関するシナリオを 担当部署と協議のうえ作成し 研修の教材として用いることとする 下記 4 により研修生の劣っている能力を向上させるため 別紙 1 研修科目日程表 の日程編成を検討し 検討後の新たな 研修科目日程表 に対応した研修レジュメにより研修を実施することとする 研修の実施に当たっては 食品表示に関する情報提供事例を用いたロールプレイング ( 研修 2 日目に実施 ) を盛り込むこととし ロールプレイング実施時は 下記 (4) 本業務の請負者の要件エ の要件を満たすとして請負者が確保し 本業務に従事させる講師 ( 以下 特定講師 という ) と農林水産省の食品表示監視業務担当職員が務めることとなる講師 ( 以下 特定職員 という ) の 2 名体制とする 2 今年度の研修生は 昨年度 当該研修を受講した者から復命的研修 ( 食品表示担当者応対マニュアル 食品表示担当者傾聴の技術 及び 応対研修用 D VD を用いて実施) を各地で受講した者となる このため 本研修において 請負者が上記 1. 目的 を達成するために研修を実施する際には 食品表示担当者応対マニュアル 食品表示担当者傾聴の技術 及び 応対研修用 DV D を基本教材とする 3 本業務で実施する研修は 基本教材 研修レジュメを用いて実施することを必須とする 研修レジュメの作成に当たっては 業務上のデータ 資料である 平成 21 年度の食品表示担当者研修における課題克服に向けた平成 22 年度の地方研修の進め方について を参照の上 課題克服に資する内容とすること 4 請負者は 本業務を実施するにあたり 業務上のデータ 資料である 平成 2 1 年度食品表示担当者研修 ( 情報提供者等に対する応対研修 ) の効果測定結果 ( 本業務終了まで請負者に貸与する ) を参考にして 本業務で能力向上を図ることとしている研修生の能力のうち 劣っている能力を下記 (2) 研修の効果測定業務 - 2 -

3 ア. 効果測定方式 に記載の効果測定方式を活用して研修開始前に研修生から把握し ( 例えば 食品表示 110 番を装い 研修の事前に研修生 ( 第 1 回 ~ 第 3 回受講予定者 ) の中から 30 名抽出して電話をかける方法等により実施する等 )( 以下 全体能力把握 という ) 劣っている能力を向上させるための研修内容を検討すること ウ. 本業務に関する担当部署と請負者との協議 別紙 2 参照 エ. 研修規模 日時及び場所 1 研修対象者は地方農政局等職員で 研修規模は 1 回 25 名 ~30 名程度 計 3 回行うものとする 2 研修は 1 開催当たり 3 日間 ( 延べ 9 日 ) 行うものとし いずれの回も同一プログラムとする < 研修実施日程 > 第 1 回 : 平成 22 年 10 月 27 日 ~10 月 29 日第 2 回 : 平成 22 年 11 月 10 日 ~12 日第 3 回 : 平成 23 年 1 月 12 日 ~14 日 3 研修開催場所農林水産研修所 ( 所在地 : 東京都八王子市廿里町 36-1) (2) 研修の効果測定業務 上記 2. 業務内容 (1) 研修業務 ( ア ) 研修内容 の研修の効果を測るため 効果測定を実施することとする ア. 効果測定方式 上記 2. 業務内容 (1) 研修業務 による研修実施前及び研修実施後 研修生等が 実際の電話応対でどのような応対をしているかについて 効果測定を行う者が自らの職場で食品表示監視業務に従事している研修生に対して電話をすることにより 研修実施効果を測定する手法 ( 以下 ミステリーコール という ) にて効果測定を実施すること ミステリーコールは 3 回実施する各研修の事前及び事後に実施し 研修効果を測定することとする - 3 -

4 上記 研修実施日程に記載の第 1 回 ~ 第 3 回の研修のうち 第 1 回の研修実施の事前に行うミステリーコールは 上記 2. 業務内容 (1) 研修業務イ. 研修方法 4 の研修生の劣っている能力を把握する手段も兼ねることを可とする イ. ミステリーコールの具体的内容 1 効果測定の客観性を担保するため 本業務の請負者以外の者 ( 事業として研修業務を営んでいる者に限る )( 以下 効果測定者 という ) が研修の効果測定業務を行うこと 2 上記 2. 業務内容 (1) 研修業務 で実施する合計 3 回の研修につき それぞれ研修開始前後に効果測定を行うこと 3 効果測定対象者は研修生全員とし 研修生が所属している地方農政局 農政事務所等に対して電話をかけるミステリーコールにより測定すること 4 ミステリーコールにより聞き取る評価項目は 業務上のデータ及び資料である 平成 21 年度食品表示担当者研修 ( 情報提供者等に対する応対研修 ) 実施の際に用いた評価項目 ( 約 20 項目 ) を基本とし 請負者は 担当部署と協議を行い評価項目を決定すること ウ. 効果測定終了後 評価する項目の研修生全体の効果測定集計結果が 評価項目全体の平均点より点数が低い項目については 評価が高かった事例を項目ごとに 1 事例 優良事例として作成すること 作成にあたっては 評価項目全体の平均点より点数が低い項目の中でも評価が高かった研修生のミステリーコール事例について ミステリーコールの電話開始から電話終了までの会話の内容をまとめた優良事例を作成することとする (3) 研修生名簿の提供 ア. 担当部署は 平成 22 年 9 月末日までに請負者へ 平成 22 年度食品表示担当者研修 ( 情報提供者等に対する応対研修 ) の研修生名簿を提供することとする イ. 請負者は 担当部署から提供された研修生名簿を 2. 業務内容 (1) 研修業務イ. 研修方法 4 や 2. 業務内容 (2) 研修の効果測定業務 の実施に活用することとする (4) 本業務の請負者の要件 ア. 請負者は 本業務の責任者 効果測定担当者 本業務実施上のアドバイザーを設けることとし いづれかの経験を有すること 1 過去 5 年以内に医薬品又は食品関係事業者のクレーム応対等の電話応対研修実 - 4 -

5 績 2 過去 5 年以内に論理的にわかりやすい文章を書くことに関する研修実績 イ. 請負者は 上記の研修実施日程で実施する全ての研修業務に特定講師を従事させることができること ウ. 請負者は 何らかの理由により特定講師を本業務に従事させることができなくなった時には 直ちに特定講師の要件を満たす者 ( 以下 代理講師 という ) を 再度 特定講師を従事させることが可能となるまで代わりに従事させること エ. 請負者は 上記 (4) 本業務の請負者の要件ア.1 又は 2 の実績のある特定講師を確保し 当該講師を本業務に従事させること 3. 業務の報告 ( 資料等の納入 ) 請負者は 業務終了後は以下の資料を農林水産省に納入すること (1) 納入資料及び納入期日 ア納入物一覧表 ( 平成 23 年 2 月 28 日までに納入すること ) 担当部署へ納入した全ての納入物の一覧表を作成すること イ研修関係資料 1 本業務の工程表 ( スケジュール ) 及び実施体制 ( 第 1 回目協議時に納入すること ) 2 本業務により実施する研修の具体的内容 ( 以下 研修計画 という ) 本業務で実施する研修の研修科目日程表及び研修レジュメの案について ( 第 2 回目協議時に納入すること ) 3 本業務で実施する研修の研修科目日程表及び研修計画 ( 平成 22 年 9 月 30 日までに納入すること ) 4 研修レジュメ及び研修で用いる付随資料 ( 平成 22 年 10 月 20 日までに納入すること ) 5 特定講師と特定職員が共同で実施する研修の具体的内容及び具体的実施方法 ( 平成 22 年 10 月 20 日までに納入すること ) 6 上記 1から5 以外の研修関係資料 ( 随時納入すること ) ウ効果測定関係資料一式 1 具体的な効果測定方法とその実施時期について ( 第 1 回目協議時に納入すること ) 2 上記 1 以外の効果測定関係資料一式 ( 平成 23 年 2 月 28 日までに納入する - 5 -

6 こと ) エ実績報告書 ( 平成 23 年 2 月 28 日までに納入すること ) 本業務終了後 納入物一覧表 研修 ( 研修実施上 納入済みの研修関係資料を除く ) 効果測定等 業務の全般をまとめたものを実績報告書として取りまとめ納入すること (2) 納入場所 農林水産省消費 安全局表示 規格課食品表示 規格監視室調整指導班 東京都千代田区霞が関 農林水産省本館 4 階ドア No.473 TEL: ( 内線 :4485) FAX: 農林水産省保有のデータ 資料の貸与 (1) 本業務の調達公示期間中の貸与物担当部署は 本業務の調達公示期間中 必要に応じて 借用書を交わした上で 食品表示担当者応対マニュアル 食品表示担当者傾聴の技術 応対研修用 D VD 応対研修用 DVD のナレーション ( シナリオ ) 昨年度の研修で用いたレジュメ ( 以下 公示期間中の貸与物 という ) を希望者に貸与する 公示期間終了後 速やかに返却することとする 公示期間中の貸与物の貸与を受けた者は 公示期間中の貸与物を複製してはならない 公示期間中の貸与物の貸与を受けた者は 貸与物を第三者へ提供してはならない (2) 請負者への貸与物担当部署は 本業務の請負者に対して公示期間中の貸与物及び業務上のデータ 資料 ( 以下 本業務に必要な貸与物 という ) を借用書を交わした上で本業務の履行期限まで貸与することとする 請負者は 本業務に必要な貸与物を本業務以外で用いてはならない 請負者は 本業務に必要な貸与物を担当者の許可なく複製してはならない 請負者は 本業務に必要な貸与物を担当者の許可なく第三者に提供してはなならない 請負者は 本業務の履行期限までに本業務に必要な貸与物を担当者に速やかに返却することとする - 6 -

7 5. 著作権の譲渡等 請負者は 本業務により発生する全ての著作権 ( 著作権法 ( 昭和 45 年 5 月 6 日法律第 48 号 ) 第 27 条及び第 28 条の権利を含む ) を農林水産省へ譲渡するものとする また 農林水産省の行為について著作者人格権の行使を行わないものとする それ以外の使用に当たっては 請負者と協議の上 その利用を取り決める 6. 請負者が負う守秘義務 請負者は 本業務に関して知り得た業務上秘密を第三者に漏らしてはならない 7. その他 (1) 請負者は 基本教材及び別添の研修日程の内容を熟知した上で本事業を実施しなければならない なお 請負者は 本業務に必要な貸与物等について担当部署へ確認を要する事項がある場合 直ちに担当部署へ確認を行い 本業務を実施するにあたり支障がない体制を設けなければならない (2) 本業務の目的を達成するために 本仕様書に明示されていない事項で 必要な作業等が生じたとき 又は業務の内容を変更する必要が生じたときは 担当部署と請負者が協議を行うこととする - 7 -