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えみこうじょう
5 years ago
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1 2007 年度にいただいたお客様の声の概要お客様の声の件数内訳内容区分 1. 契約募集行為 2005 年度 (H17 年度 ) 2006 年度 (H18 年度 ) 2007 年度 (H19 年度 ) 第 1 四半期第 2 四半期第 3 四半期第 4 四半期年度計 ( 内訳 ) (1) 商品内容 ( 補償内容等 ) (2) 契約更改手続き ( 継続漏れ忘れ等 ) (3) 募集行為 (4) 契約内容条件などの説明不足誤り (5) 契約の引受 ( 制限拒否等 ) (6) 保険料誤り料率適用誤り (7) 接客態度 (8) 帳票類 ( 申込書請求書パンフレット等 (9) 2. 契約の管理保全集金 ( 内訳 ) (1) 証券未着誤り (2) 分割払い口座引落し (3) 異動 ( 手続き誤り遅延車両入替等 ) (4) 解約 ( 手続き誤り遅延返戻保険料等 ) (5) 満期返戻 ( 手続き遅延返戻金額等 ) (6) 接客態度 (7) 保険金 ( 内訳 ) (1) 示談 ( 認定 ) 金額 (2) 処理遅延処理方法 (3) 有無責 (4) 接客態度 (5) 個人情報ー合計保険種目別自賠責火災 ( 除く積立 ) 傷害 ( 除く積立 ) 新種 ( 除く積立 ) 積立合計 2005 年度 (H17 年度 ) 2006 年度 (H18 年度 ) 2007 年度 (H19 年度 ) 第 1 四半期第 2 四半期第 3 四半期第 4 四半期年度計

2 2007 年度お客様の声 ] 受付報告 (2007 年 4 月 ~2008 年 3 月 ) 1. 内容別の状況 500 お客様の声内容別 (2005 年度 ~2007 年度 )3 年比較 400 件数契約の管理保契約募集行為保険金個人情報合計全集金 2005 年度年度年度内容別 2007 年度に弊社へ寄せられたお客様の声 ( 旧 : 苦情 ) は 1 年間で 400 件に達し前年比約 225% 222 件増になり大幅な増加となった内容別にみると契約の管理保全集金に関するお客様の声が最も多く 162 件前年比約 523% の 131 件増と急激に増加した次に保険金に関するお客様の声が 102 件と受付件数では 2 番目に多いが前年比 109% の 8 件増と伸率は一番低かった 3 番目に受付件数が多かったのは契約募集行為に関するお客様の声が 83 件で前年比 237% の 48 件増となり 3 番目の伸率となった次にのお客様の声が 50 件前年比 313% の 32 件増となり伸率が 2 番目となったの内訳は弊社の社員や業務委託先等に関する対応体制に対するご不満や申込書やハガキを含めた帳票類に対する要望火災保険の適正化に伴う調査税法改正に伴う控除制度の改定保険料の改定に伴う不満足の表明等があげられる 2. 保険種目別の状況件数お客様の声保険種目別 (2005 年度 ~2007 年度 )3 年比較 0 自賠責火災傷害新種積立合計 2005 年度年度年度保険種目 2007 年度のお客様の声の件数を保険種目別にみてみると自賠責保険が 237 件 ( 前年比 169% 97 件増 ) と最も多く続いて火災保険 102 件 ( 前年比 1275% 94 件増 ) 31 件 ( 前年比 620% 26 件増 ) 新種 15 件 ( 前年比 107% 1 件増 ) 傷害 9 件 ( 前年比 129% 2 件増 ) 積立 6 件 ( 前年比 150% 2 件増 ) と全種目増加した種目別比率は自賠責保険で 59.2% 火災保険で 25.5% 7.7% 新種保険 3.7% 傷害保険 2.2% 積立保険 1.5% となった火災保険が激増した理由は税制改正に伴う控除制度の改定及び火災保険の適正契約の調査に起因してお客様自身で保険契約内容を確認していただくことにより等から当社に対する積極的なご意見ご要望等を含めたお客様の声があったことが大きな要因です今回の火災保険の適正契約の調査からの募集態勢弊社の指導態勢の不備指摘事項のお客様の声から多くのことを学び今後の業務改善に活かしていくステップになったと考えられる

3 3. 増加要因 2007 年度にお客様の声が激増した主な要因は下記のような点があげられる (1) これまで苦情と呼ばれていた言葉をお客様の声としお客様の声の定義を不満足の表明として不平不満異議要望と範囲を広げたこと (2) 火災保険において一部の契約に建物の構造において適用誤りが発覚したことを受けこれからのご契約また既存のご契約に加え満期で更新できなかったご契約を含め全てのご契約について契約内容の確認調査を行うことになりお客様に多大なご迷惑をおかけしたこと (3) 上記の調査から端を発して取扱の説明不足や弊社営業担当の指導不足が判明したこと (4) お客様ご自身の保険知識の向上から発生した疑問点について積極的に確認をいただいたことにより取扱の説明不足や弊社営業担当の指導不足が判明したことまた案件毎の発生要因を分析 1 年分を集計してみると人に対する要因が 7 割を占めていることから弊社社員及びの資質の向上が急務であり 2008 年度には全部署を挙げた全社的な取組みを展開する予定である今後もお客様の声を反映させた積極的な業務改善に努めていきます 2007 年度 (H19 年度 ) お客様の声要因一覧表大同社員 6% 9% 23% 損調社員 3% 委託先 8% 2% 2% 5% 4% 人会社設備システム保険商品ツール 38% 人以外

4 2007 年度お客様の声の具体的な事例内容区分表明方法お客様区分保険種目お客様からお寄せいただいた声と弊社の対応 FAX がつながりにくいので改善してほしい FAX の受発信が集中したことが要因です FAX 機器にオプションを加えることで機器が実質的に 2 台分の効果が得られることがわかりオプションを追加して容量のアップを図り改善しました個人情報保険料振替済み通知書 ( シーリングハガキ ) に個人情報 ( 口座番号 ) が記載されている当社から出状しているハガキに対して個人情報への認識が不十分であったことが要因ですお客様宛出状しているハガキのうち口座番号が掲載されているものについて下 3 桁をアスタリスク (***) 表示することで改善しました個人情報事故被害者お客様からお寄せいただいた声他人の免責証書が届いている文書送付時封書の宛先の確認が不十分だったことが要因です即個人情報資料を含めて文書郵送時のダブルチェックを徹底再発防止に努めております今後も個人情報保護の重要の徹底を図るため個人情報保護に関する研修等を継続開催していきます来訪新種お客様からお寄せいただいた声費用保険金の案内ハガキの文言が不適切であるホールインワンアルバトロス費用保険金についても他の保険と共通の案内ハガキを使用していたためお祝い事であるにもかかわらず事故やお見舞いといった表現となってしまったことが要因ですホールインワンアルバトロス費用保険金については共通のフォームでは文言がそぐわないためハガキは使用せず適切な文言に修正した案内文書 ( 封書 ) を作成し改善しました火災満期通知ハガキが届いたがどこに連絡していいのかわからない当社の満期通知ハガキに管轄営業店お客様相談センターと 3 つの番号が記載されておりお客様にとって分かりづらいハガキになってしまっていたことが要因ですハガキ増刷時に不要な番号は削除しと管轄営業店のみ番号を記載することで改善しました

5 内容区分表明方法お客様区分保険種目お客様からお寄せいただいた声と弊社の対応保険金支払時に同封しているアンケートハガキの郵便料金受取人払いの有効期限がハガキ到着から 10 日しかない文書郵便料金受取人払いの有効期限について余裕を持った改定発送作業を行っていなかったことが要因ですアンケートハガキ郵送時十分な返送期間 ( 最低 1 年間 ) を確保したハガキを使用することを取り決め改善を図りました契約の管理保全集金自賠責お客様からお寄せいただいた声原付の自賠責保険の名義変更手続きを行った際ステッカーの所持確認をされなかった営業窓口において年度末の繁忙時と重なりお客様への配慮を怠ったことが要因です全営業店において名義変更時の留意事項について当該事例を基に注意喚起を行い再発防止に努めておりますまたお客様が分かりやすい様に手続書類に注意書きを加えました自宅が台風被害に遭いへ契約確認したところ保険は満期切れになっており契約しなかったが悪いという話しをされた契約募集行為火災は満期ハガキを出状後宛に幾度かをしていましたが連絡が取れず契約意思がないものだと思い込んでしまいましたへの継続確認不足が要因です今回の台風損害に関しては住宅の性能に関わる事柄の事故であり火災保険での適用はできない事案でした管轄営業店において本事例を基に当該を含めて継続契約についてへの意思確認の徹底を行いましたまたへ継続できなかった契約についてその理由を明記させ満期更新の重要性を再認識させるように努めています保険金事故被害者バイクで人身事故に遭い破れた洋服の損害について保険適用されるか確認したところ調べて連絡すると返答をもらったこちらから3 回連絡しても折り返しのもないまま数ヶ月経過しているが未だに連絡がない事故後救急車で搬送され足部に擦過傷熱傷を受傷しているにも関わらずバイク以外の損害 ( ヘルメットや衣服等 ) の確認遅れや親身になったアドバイスが出来ていなかったことが要因です当該担当者に対して進捗連絡の徹底と相手の気持ちを配慮した姿勢と行動の注意喚起を行いました

6 内容区分表明方法お客様区分保険種目お客様からお寄せいただいた声と弊社の対応契約の管理保全集金お客様からお寄せいただいた声解約したのに分割払い保険料が引落された速やかに解約手続きを行っていたにも関わらず当社管轄営業店において口座振替停止の連絡を失念してしまったことが要因です営業担当者及び窓口担当者の業務連絡チェック体制を強化し人的ミスの発生防止に努めています契約の管理保全集金火災子供がアパートを借用した際不動産を通して火災保険 ( 入居者総合保険 ) に加入したがアパート退去時に解約の案内がなかったからすれば = 保険会社であり今後の対応と再発防止をきちんと説明してもらいたい不動産において退去事実を認識していながら保険解約の案内を失念していたことが要因ですその後当該についてはアパート退去時の案内文書へ火災保険の異動解約に関する文言の追加を行い改善を図りましたまた全社的な再発防止策として入居者総合保険に対し契約時の注意喚起退去時には異動または解約の意向確認を徹底する施策を只今実施中です契約募集行為大同火災及びを信頼して申込書を確認の上捺印をしているにもかかわらず何故また意向確認書を記載する必要があるのか疑問である逆にを信用していないように感じるどうしても必要であれば申込書と一緒にできないものか意向確認書の取り付けはお客様の意向に合致した内容であることを確認する主旨であり適切な商品内容で契約してもらうために必要であることの説明を行いご了解いただきました申込書と一体化について当該部署へ今後の見直し検討の依頼を行いました ( 経由 ) 対物事故時の事故担当者の経過説明不足により契約更新を行わない旨から連絡があった保険金 H P メール当事者双方とも当社のであり一方の当事者の事故車の入庫が遅れてしまいその間当該の事故対応が保留にされてしまったことと事故担当者の説明不足が要因です早々と面談の上謝罪と事故対応経緯の説明を行いました今回のケースのように当社同士の事故について一方のお客様の対応遅れが別のお客様へ迷惑をかけることのないよう配慮を行い積極的な調査を心がけるよう注意喚起を行いましたまた事故担当者を含めたお客様の声対応研修を実施致しました

7 内容区分表明方法お客様区分保険種目お客様からお寄せいただいた声と弊社の対応契約の管理保全集金お客様からお寄せいただいた声保険証券を勤務先へ提出したいが証券が届かないへ確認したところ付保証明書が郵送されて困っている契約申込書の記載誤りが分かりその後の修正作業をが忘れていたことが要因です当該に対して厳重に注意を行い営業担当者による指導強化を行いましたまたの業務連絡会において当該事例を取り上げ全の資質向上に努めていますまた本年度より保険募集人の資質向上に向けた答申書に基づく施策を随時行っていく予定です

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< E937882DC82C682DF F838A836A B B97702E786C73> 2008 年度にいただいたお客さまの声の概要お客さまの声の件数内訳申立内容別 1. 2006 年度 (H18 年度 ) 2007 年度 (H19 年度 ) 2008 年度 (H20 年度 ) 第 1 四半期第 2 四半期第 3 四半期第 4 四半期合計 35 83 46 24 22 26 118 ( 内訳 ) (1) 商品内容 ( 補償内容等 ) (2) 契約更改手続き ( 継続漏れ忘れ等