２０

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まなちとく
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1 郵便貯金簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査 ( 第 4 回 ) の結果概要 1 調査の概要 1 調査目的独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構 ( 以下機構という ) が株式会社ゆうちょ銀行 ( 以下ゆうちょ銀行という ) 等に委託している郵便貯金管理業務及び株式会社かんぽ生命保険 ( 以下かんぽ生命という ) 等に委託している簡易生命保険管理業務に係るサービスの品質等に関して利用者の意向評価等を把握する 2 調査対象者 (1) 郵政民営化 ( 平成 19 年 10 月 1 日 ) 前に預け入れられた定期性の郵便貯金を現在も利用している人又は郵政民営化後に利用をやめたため現在は利用していない人で郵政民営化後に解約払戻し等で郵便貯金のサービスを利用した人 ( 以下郵貯利用者という ) (2) 郵政民営化以前から加入した簡易生命保険に現在も加入している人又は郵政民営化後に保険金を受け取ったり解約したため現在は加入していない人で郵政民営化後に保険料の払込み問い合わせ等で簡易生命保険のサービスを利用した人 ( 以下簡保利用者という ) 3 調査方法 Web 調査 4 調査対象者の抽出調査対象者数 (1) スクリーニング調査全国の Web モニターに Web 上で質問票を送付して調査調査依頼数 350,000 人回収数 46,003 人 ( 回収率 13.1%) うち調査対象条件合致者 ( 以下利用実施者という ) 数 13,352 人 (2) 本調査スクリーニング調査の結果から利用実施者を特定し郵便貯金と簡易生命保険それぞれ単独の利用実施者 ( 以下郵貯のみ利用者及び簡保のみ利用者という ) と両方の利用実施者 ( 以下両方の利用者という ) の3 層に分類し各層から 2,000 人ずつ合計 6,000 人を調査対象者として抽出し調査したこれに対する有効回収数は次のとおりこれらの回答をもとに集計分析を実施有効回収数 4,211 人 ( 回収率 70.2%) 郵貯利用者 2,870 人簡保利用者 2,729 人 ( 両方の利用者 1,388 人 ) 1

2 5 調査実施時期 (1) スクリーニング調査平成 22 年 10 月 8 日 ~15 日 (2) 本調査平成 22 年 10 月 15 日 ~22 日 2 調査結果 Ⅰ 調査結果の概要 1 郵政民営化ゆうちょ銀行かんぽ生命等への分社化等の認知郵政民営化及びゆうちょ銀行かんぽ生命等への分社化の認知(90.4%) ゆうちょ銀行かんぽ生命によるこれまでどおりのサービス提供の認知 (93.1%) については 9 割以上の利用者が認知全国の郵便局における貯金保険サービスは郵便局会社が代理店として提供していること (87.5%) ゆうちょ銀行及びかんぽ生命の直営店によるサービス提供 (86.3%) については利用者の 8 割以上が認知機構に引き継がれた定期性郵便貯金簡易生命保険契約の手続は郵便局等で取り扱っていることについては利用者の 8 割弱 (78.9%) が認知また民営化前の定期性郵便貯金簡易生命保険契約は民営化後機構に引き継がれたことについては利用者の 6 割以上 (64.9%) が認知している 2 民営化分社化に伴うサービス提供の変化の認知 (1) 郵便局の窓口でのサービス郵便局窓口でのサービスについては郵便貯金簡易生命保険ともに利用の際の社員の応対窓口での待ち時間窓口の混み具合問い合わせの応対や説明のわかりやすさについてそれぞれ利用者の 6~7 割が民営化前後で変わらないとしているが良くなったと評価する人がある一方悪くなったという評価も見られる (2) 渉外社員のサービス渉外社員 ( 外務職員 ) によるサービスについては郵便貯金簡易生命保険ともに訪問した際の応対手続に要した時間や円滑さ問い合わせの応対や説明のわかりやすさについてそれぞれ利用者の 6 割強が民営化前後で変わらないとしているが良くなったと評価する人がある一方悪くなったという評価も見られる 3 郵便貯金簡易生命保険の利用にあたって今後も維持してほしい点 (1) 郵便貯金の利用にあたって今後も維持してほしい点店舗の立地など利用のしやすさ利用の安心さ ATM などの利用のしやすさについては今後も維持してほしい点として 4 割から 5 割がそう思う 3 割以上がややそう思うと回答している 2

3 渉外社員によるサービスの提供については 8.5% がそう思う 20.6% がややそう思うと回答しているのに対しそう思わないは 14.4% あまりそう思わないは 42.2% となっている (2) 簡易生命保険の利用にあたって今後も維持してほしい点店舗の立地など利用のしやすさ利用の安心さについては今後も維持してほしい点として 4 割以上がそう思う 3 割半ばがややそう思うと回答している渉外社員によるサービスの提供については 13.8% がそう思う 24.7% がややそう思うと回答しているのに対しそう思わないは 10.2% あまりそう思わないは 37.7% となっている 4 郵便貯金簡易生命保険の利用の満足度及び今後の継続利用の意向 (1) 郵便貯金の利用満足度と継続利用郵便貯金サービスの利用満足度については満足している (10.1%) まあ満足している (52.4%) とする割合が郵貯利用者の 6 割以上 (62.5%) となっており今後の継続利用については利用したい (49.4%) まあ利用したい(41.1%) とする割合が 9 割 (90.5%) を超えている (2) 簡易生命保険の利用満足度と継続利用簡易生命保険サービスの利用満足度については満足している (9.7%) まあ満足している (44.6%) とする割合が簡保利用者の 5 割強 (54.3%) となっており今後の継続利用については利用したい (23.1%) まあ利用したい(41.4%) とする割合が 6 割半ば (64.5%) となっている 5 郵便貯金の本人確認手続権利消滅払戻証書に関する手続等についての認知郵貯の払戻しに本人確認のための書類が必要なことについては郵貯利用者の 8 割半ば (86.9%) が認知権利消滅があることについては約 5 割 (49.2%) が認知通帳紛失時の払戻手続については 2 割半ば (25.1%) が認知払戻証書の有効期間については 1 割 (10.9%) が認知民営化に伴う郵便貯金サービスの取扱いの一部変更については 2 割弱 (18.2%) が認知民営化前に預けた定期性郵便貯金加入した簡易生命保険契約に政府保証が継続されていることについては約 5 割が認知また住所変更時に郵便貯金契約の住所変更届出が必要なことについては 6 割弱 (58.6%) が認知していた権利消滅について認知している人のうち郵便局の窓口やゆうちょ銀行の店舗を通じて知ったとする割合が 4 割 (41.9%) 新聞雑誌等の記事や広告が 3 割弱 (28.2%) 友人知人からの説明が 2 割 (22.1%) であったまた郵便貯金契約の住所変更届出が必要なことを認知している人では郵便局の窓口やゆうちょ銀行の店舗を通 3

4 じて知ったとする割合が 6 割以上 (64.3%) であった 6 簡易生命保険の保険金等の支払請求の状況民営化後における簡保の保険金等の支払請求については簡保利用者の 4 割半ば (45.4%) が請求を行ったことがあると回答支払請求の種類は満期保険金 (50.1%) 入院手術保険金 (25.2%) 生存保険金(12%) の順となっている支払請求の手続先は郵便局が 9 割弱 (88.5%) でありかんぽ生命の支店で手続を行った人は 11.2% である保険金等の支払の有無の通知等があるまでの期間の長さについては民営化前と後に支払請求を行ったことのある人 ( 全体の 56%) では民営化以前と変わらないがこのうちの約 8 割 ( 全体の 45%) を占め民営化後のみに支払請求した人 ( 全体の 44%) では初めての請求だが普通とする割合がこのうちの 6 割半ば ( 全体の 29%) であった支払事由が発生していて受け取ってない保険金等がある人は 1 割弱 (8.4%) となっている 7 簡易生命保険契約のサービス取扱いの一部変更等の認知簡易生命保険サービスの取扱いが一部変更されていることについては 2 割 (21.8%) が認知民営化前に加入した簡易生命保険契約について指定代理請求制度の取扱いが開始されたことについては 3 割強 (32.3%) が認知民営化前に加入した簡易生命保険契約について診断書取得費用相当額の負担の取扱いが開始されたことについては 1 割 (10.2%) が認知また住所変更時に簡易生命保険契約の住所変更届出が必要なことについては 5 割 (51.3%) が認知していた指定代理請求制度診断書取得費用相当額の負担の取扱い開始または簡易生命保険契約の住所変更届出が必要なことを認知している人のうち郵便局の窓口やかんぽ生命保険の支店を通じて知ったとする割合が 5 割から 6 割であった集金の際または郵便局の窓口における金融機関の口座を利用した払込みへの変更の勧奨についてあるとする回答は2 割半ば (25%) であり解約手続きの際の解約した場合の不利益となる事項等についての説明についてあったとする割合は 7 割半ば (75.1%) であった 4

5 1 郵政民営化ゆうちょ銀行かんぽ生命等への分社化等の認知 (1) 民営化分社化の認知 Q1) 平成 19 年 10 月 1 日の郵政民営化により日本郵政公社は日本郵政株式会社と 4 つの事業会社 ( 郵便事業株式会社郵便局株式会社株式会社ゆうちょ銀行株式会社かんぽ生命保険 ) に分社化され貯金や保険のサービスはそれぞれ株式会社ゆうちょ銀行株式会社かんぽ生命保険が提供していますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 3, 郵貯利用者 2,870 2, 簡保利用者 2,729 2, (2) 民営化前の郵貯簡保に関するサービスの提供についての認知 Q2) 民営化前にお預けいただいた郵便貯金ご加入いただいた簡易生命保険はそれぞれ株式会社ゆうちょ銀行株式会社かんぽ生命保険においてこれまでどおりサービスを提供していますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 3, 郵貯利用者 2,870 2, 簡保利用者 2,729 2, (3) 郵便局会社による代理店としてのサービス提供の認知 Q3) 民営化に伴い全国に設置されている郵便局は郵便局株式会社に属することになりましたがお客さまへの貯金保険サービスの提供は株式会社ゆうちょ銀行株式会社かんぽ生命保険から委託を受けた郵便局株式会社が全国の郵便局を通じてこれまでどおり行っていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 3, 郵貯利用者 2,870 2, 簡保利用者 2,729 2, (4) ゆうちょ銀行かんぽ生命の直営店によるサービス提供の認知 Q4) 株式会社ゆうちょ銀行の店舗や株式会社かんぽ生命保険の支店においてもそれぞれ貯金や保険のサービス提供が行われていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 3, 郵貯利用者 2,870 2, 簡保利用者 2,729 2,

6 (5) 機構に引き継がれた定額郵便貯金簡易生命保険等の取扱いの認知 Q5) 民営化の際に民営化前にお預けいただいた通常郵便貯金等は株式会社ゆうちょ銀行に引き継がれまた定額郵便貯金等の定期性の郵便貯金と簡易生命保険契約は独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構に引き継がれましたあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 2, , 郵貯利用者 2,870 1, , 簡保利用者 2,729 1, (6) サービスの再委託先としての郵便局会社の取扱いについての認知 Q6) 独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構に引き継がれた定額郵便貯金等の払戻し簡易生命保険の保険金の支払い等の各種ご請求やお手続は同機構からの委託を受けた株式会社ゆうちょ銀行株式会社かんぽ生命保険及び両社から再委託を受けた郵便局においてこれまでどおりお取扱いしていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 3, 郵貯利用者 2,870 2, 簡保利用者 2,729 2, (7) 郵便貯金簡易生命保険管理機構の名称の認知 Q7) 独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構は郵政民営化に伴い独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構法により設立された機関ですあなたは独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構という名称をご存じでしたか (1 つだけ ) 利用実施者 4,211 1, , 郵貯利用者 2, , 簡保利用者 2,729 1, , 民営化分社化に伴うサービス提供の変化の認知 (1) 郵貯窓口のサービス提供の変化 (Q10: あなたが利用している ( 利用していた ) 郵便局や株式会社ゆうちょ銀行の店舗でのサービス提供は民営化前と比べていかがでしょうか次の項目ごとにあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 預入や払戻しなどの利用の際の社員の応対郵貯利用者 2, (9.4%) 562(21.0%) 1,768(65.9%) 61(2.3%) 38(1.4%) 郵貯のみ利用者 1, (7.5%) 277(20.3%) 935(68.6%) 34(2.5%) 15(1.1%) 2 窓口での待ち時間の減少郵貯利用者 2, (4.2%) 365(13.6%) 1,984(74.0%) 166(6.2%) 53(2.0%) 郵貯のみ利用者 1,363 35(2.6%) 166(12.2%) 1,066(78.2%) 78(5.7%) 18(1.3%) 6

7 3 窓口の混み具合の減少郵貯利用者 2,681 85(3.2%) 292(10.9%) 2,108(78.6%) 156(5.8%) 40(1.5%) 郵貯のみ利用者 1,363 25(1.8%) 129(9.5%) 1,122(82.3%) 72(5.3%) 15(1.1%) 4 問い合わせに対する社員の応対郵貯利用者 2, (7.2%) 605(22.6%) 1,747(65.2%) 95(3.5%) 41(1.5%) 郵貯のみ利用者 1,363 69(5.1%) 285(20.9%) 939(68.9%) 53(3.9%) 17(1.2%) 5 問い合わせに対する説明の分かりやすさ郵貯利用者 2, (5.6%) 492(18.4%) 1,910(71.2%) 89(3.3%) 41(1.5%) 郵貯のみ利用者 1,363 50(3.7%) 221(16.2%) 1,035(75.9%) 43(3.2%) 14(1.0%) 6 商品パンフレットの陳列のしかた郵貯利用者 2,681 99(3.7%) 412(15.4%) 2,102(78.4%) 49(1.8%) 19(0.7%) 郵貯のみ利用者 1,363 27(2.0%) 184(13.5%) 1,123(82.4%) 22(1.6%) 7(0.5%) 7 案内表示板の分かりやすさ郵貯利用者 2,681 94(3.5%) 407(15.2%) 2,093(78.1%) 67(2.5%) 20(0.7%) 郵貯のみ利用者 1,363 27(2.0%) 192(14.1%) 1,105(81.1%) 36(2.6%) 3(0.2%) 8 社員の服装や身だしなみ郵貯利用者 2, (4.6%) 498(18.6%) 2,030(75.7%) 15(0.6%) 14(0.5%) 郵貯のみ利用者 1,363 40(2.9%) 214(15.7%) 1,100(80.7%) 6(0.4%) 3(0.2%) 9 窓口の整理整頓郵貯利用者 2, (4.0%) 386(14.4%) 2,146(80.0%) 28(1.0%) 13(0.5%) 郵貯のみ利用者 1,363 29(2.1%) 167(12.3%) 1,148(84.2%) 16(1.2%) 3(0.2%) 10 郵便局の貯金窓口や株式会社ゆうちょ銀行の店舗でのサービス提供全般郵貯利用者 2, (4.5%) 532(19.8%) 1,842(68.7%) 138(5.1%) 49(1.8%) 郵貯のみ利用者 1,363 32(2.3%) 246(18.0%) 1,000(73.4%) 66(4.8%) 19(1.4%) 7

8 (2) 簡保窓口のサービス提供の変化 (Q19: あなたが利用している ( 利用していた ) 郵便局の保険窓口や株式会社かんぽ生命保険の支店でのサービス提供は民営化前と比べていかがでしょうか次の項目ごとにあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 保険料の払込みや保険金の請求などの手続を行った際の社員の応対簡保利用者 1, (8.2%) 402(20.9%) 1,274(66.2%) 63(3.3%) 29(1.5%) 簡保のみ利用者 (6.7%) 185(20.1%) 627(68.2%) 30(3.3%) 16(1.7%) 2 窓口での待ち時間の減少簡保利用者 1,925 80(4.2%) 245(12.7%) 1,450(75.3%) 109(5.7%) 41(2.1%) 簡保のみ利用者 (3.0%) 121(13.2%) 710(77.2%) 39(4.2%) 22(2.4%) 3 窓口の混み具合の減少簡保利用者 1,925 72(3.7%) 193(10.0%) 1,539(79.9%) 93(4.8%) 28(1.5%) 簡保のみ利用者 (2.5%) 94(10.2%) 749(81.4%) 39(4.2%) 15(1.6%) 4 問い合わせに対する社員の応対簡保利用者 1, (6.8%) 387(20.1%) 1,309(68.0%) 65(3.4%) 33(1.7%) 簡保のみ利用者 (6.2%) 170(18.5%) 651(70.8%) 23(2.5%) 19(2.1%) 5 問い合わせに対する説明の分かりやすさ簡保利用者 1, (6.8%) 344(17.9%) 1,338(69.5%) 79(4.1%) 33(1.7%) 簡保のみ利用者 (5.2%) 155(16.8%) 668(72.6%) 32(3.5%) 17(1.8%) 6 商品パンフレットの陳列のしかた簡保利用者 1,925 79(4.1%) 246(12.8%) 1,552(80.6%) 31(1.6%) 17(0.9%) 簡保のみ利用者 (2.5%) 103(11.2%) 767(83.4%) 16(1.7%) 11(1.2%) 8

9 7 案内表示板の分かりやすさ簡保利用者 1,925 77(4.0%) 245(12.7%) 1,542(80.1%) 44(2.3%) 17(0.9%) 簡保のみ利用者 (2.4%) 109(11.8%) 758(82.4%) 22(2.4%) 9(1.0%) 8 社員の服装や身だしなみ簡保利用者 1, (5.7%) 344(17.9%) 1,437(74.6%) 18(0.9%) 16(0.8%) 簡保のみ利用者 (4.3%) 158(17.2%) 705(76.6%) 9(1.0%) 8(0.9%) 9 窓口の整理整頓簡保利用者 1,925 93(4.8%) 249(12.9%) 1,546(80.3%) 23(1.2%) 14(0.7%) 簡保のみ利用者 (3.4%) 110(12.0%) 761(82.7%) 10(1.1%) 8(0.9%) 10 郵便局の保険窓口や株式会社かんぽ生命保険の支店でのサービス提供全般簡保利用者 1,925 87(4.5%) 311(16.2%) 1,413(73.4%) 81(4.2%) 33(1.7%) 簡保のみ利用者 (2.7%) 139(15.1%) 704(76.5%) 33(3.6%) 19(2.1%) (3) 郵貯の渉外職員のサービス提供の変化 (Q12: 郵便貯金について渉外社員 ( 外務職員 ) が訪問した時の応対は民営化前と比べていかがでしたか次の各項目についてあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 集金などで訪問した際の応対郵貯利用者 (8.4%) 118(21.0%) 384(68.3%) 6(1.1%) 7(1.2%) 郵貯のみ利用者 126 5(4.0%) 31(24.6%) 87(69.0%) 1(0.8%) 2(1.6%) 2 手続に要した時間や手続の円滑さ郵貯利用者 (6.8%) 112(19.9%) 372(66.2%) 30(5.3%) 10(1.8%) 郵貯のみ利用者 126 4(3.2%) 26(20.6%) 89(70.6%) 3(2.4%) 4(3.2%) 9

10 3 問い合わせに対する社員の応対郵貯利用者 (8.0%) 137(24.4%) 355(63.2%) 14(2.5%) 11(2.0%) 郵貯のみ利用者 126 6(4.8%) 26(20.6%) 86(68.3%) 3(2.4%) 5(4.0%) 4 問い合わせに対する説明のわかりやすさ郵貯利用者 (8.5%) 122(21.7%) 364(64.8%) 21(3.7%) 7(1.2%) 郵貯のみ利用者 126 4(3.2%) 24(19.0%) 88(69.8%) 7(5.6%) 3(2.4%) 5 商品サービスについての説明のわかりやすさ郵貯利用者 (7.8%) 118(21.0%) 372(66.2%) 21(3.7%) 7(1.2%) 郵貯のみ利用者 126 4(3.2%) 28(22.2%) 86(68.3%) 6(4.8%) 2(1.6%) 6 社員の服装や身だしなみ郵貯利用者 (8.9%) 123(21.9%) 379(67.4%) 7(1.2%) 3(0.5%) 郵貯のみ利用者 126 4(3.2%) 28(22.2%) 92(73.0%) 2(1.6%) 0(0.0%) 7 郵便貯金について渉外社員 ( 外務職員 ) の応対全般郵貯利用者 (8.4%) 136(24.2%) 348(61.9%) 19(3.4%) 12(2.1%) 郵貯のみ利用者 126 4(3.2%) 28(22.2%) 84(66.7%) 4(3.2%) 6(4.8%) (4) 簡保の渉外職員のサービス提供の変化 (Q21: 簡易生命保険について渉外社員 ( 外務職員 ) が訪問した時の応対は民営化前と比べていかがでしたか次の各項目についてあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 集金などで訪問した際の応対簡保利用者 (8.3%) 154(18.8%) 576(70.5%) 12(1.5%) 7(0.9%) 簡保のみ利用者 (6.0%) 66(18.0%) 267(72.8%) 7(1.9%) 5(1.4%) 10

11 2 手続に要した時間や手続の円滑さ簡保利用者 (6.6%) 138(16.9%) 579(70.9%) 36(4.4%) 10(1.2%) 簡保のみ利用者 (4.9%) 62(16.9%) 268(73.0%) 12(3.3%) 7(1.9%) 3 問い合わせに対する社員の応対簡保利用者 (8.1%) 150(18.4%) 571(69.9%) 16(2.0%) 14(1.7%) 簡保のみ利用者 (6.3%) 64(17.4%) 267(72.8%) 5(1.4%) 8(2.2%) 4 問い合わせに対する説明のわかりやすさ簡保利用者 (7.6%) 147(18.0%) 574(70.3%) 21(2.6%) 13(1.6%) 簡保のみ利用者 (6.3%) 63(17.2%) 265(72.2%) 8(2.2%) 8(2.2%) 5 商品サービスについての説明のわかりやすさ簡保利用者 (7.5%) 141(17.3%) 581(71.7%) 21(2.6%) 13(1.6%) 簡保のみ利用者 (6.0%) 56(15.3%) 272(74.1%) 9(2.5%) 8(2.2%) 6 社員の服装や身だしなみ簡保利用者 (7.0%) 154(18.8%) 596(72.9%) 7(0.9%) 3(0.4%) 簡保のみ利用者 (5.2%) 65(17.7%) 279(76.0%) 2(0.5%) 2(0.5%) 7 簡易生命保険についての渉外社員 ( 外務職員 ) の応対全般簡保利用者 (7.8%) 162(19.8%) 560(68.5%) 18(2.2%) 13(1.6%) 簡保のみ利用者 (5.7%) 68(18.5%) 260(70.8%) 10(2.7%) 8(2.2%) 11

12 3 郵便貯金簡易生命保険の利用にあたって今後も維持してほしい点 (1) 郵便貯金の利用にあたって今後も維持してほしい点 (Q14: 今後も郵便貯金を利用するにあたって維持してほしい点についてお伺いします次の各項目についてあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 郵便局や株式会社ゆうちょ銀行の店舗が近くにあるなどの利用のしやすさ郵貯利用者 2,870 1,452(50.6%) 1,047(36.5%) 276(9.6%) 51(1.8%) 44(1.5%) 郵貯のみ利用者 1, (49.5%) 556(37.5%) 143(9.6%) 27(1.8%) 22(1.5%) 2 利用する際の手続が簡単など利用の手軽さ郵貯利用者 2,870 1,138(39.7%) 1,119(39.0%) 464(16.2%) 96(3.3%) 53(1.8%) 郵貯のみ利用者 1, (38.9%) 596(40.2%) 237(16.0%) 44(3.0%) 29(2.0%) 3 利用の安心さ郵貯利用者 2,870 1,331(46.4%) 1,101(38.4%) 334(11.6%) 49(1.7%) 55(1.9%) 郵貯のみ利用者 1, (45.7%) 596(40.2%) 161(10.9%) 19(1.3%) 29(2.0%) 4 ニーズに合ったサービスの提供郵貯利用者 2, (28.0%) 1,105(38.5%) 744(25.9%) 106(3.7%) 110(3.8%) 郵貯のみ利用者 1, (27.4%) 575(38.8%) 391(26.4%) 51(3.4%) 59(4.0%) 5 渉外職員 ( 外務職員 ) によるサービスの提供郵貯利用者 2, (8.5%) 590(20.6%) 1,210(42.2%) 413(14.4%) 412(14.4%) 郵貯のみ利用者 1,482 78(5.3%) 239(16.1%) 674(45.5%) 227(15.3%) 264(17.8%) 6ATM( 現金自動預払機 ) などの利用のしやすさ郵貯利用者 2,870 1,405(49.0%) 906(31.6%) 396(13.8%) 106(3.7%) 57(2.0%) 郵貯のみ利用者 1, (48.7%) 489(33.0%) 199(13.4%) 46(3.1%) 26(1.8%) 12

13 7 郵便局や株式会社ゆうちょ銀行の店舗の営業時間曜日の利用のしやすさ郵貯利用者 2,870 1,265(44.1%) 891(31.0%) 494(17.2%) 156(5.4%) 64(2.2%) 郵貯のみ利用者 1, (44.4%) 467(31.5%) 261(17.6%) 68(4.6%) 28(1.9%) (2) 簡易生命保険の利用にあたって今後も維持してほしい点 (Q23: 今後も簡易生命保険を利用するにあたって維持してほしい点についてお伺いします次の各項目についてあなたのお考えに最も近いものをお知らせください ) 1 郵便局や株式会社かんぽ生命保険の支店が近くにあるなどの利用のしやすさ簡保利用者 2,729 1,107(40.6%) 995(36.5%) 399(14.6%) 76(2.8%) 152(5.6%) 簡保のみ利用者 1, (38.9%) 488(36.4%) 201(15.0%) 41(3.1%) 90(6.7%) 2 利用する際の手続が簡単など利用の手軽さ簡保利用者 2,729 1,019(37.3%) 1,002(36.7%) 461(16.9%) 87(3.2%) 160(5.9%) 簡保のみ利用者 1, (36.2%) 499(37.2%) 217(16.2%) 47(3.5%) 93(6.9%) 3 利用の安心さ簡保利用者 2,729 1,145(42.0%) 994(36.4%) 382(14.0%) 55(2.0%) 153(5.6%) 簡保のみ利用者 1, (40.9%) 482(35.9%) 189(14.1%) 31(2.3%) 90(6.7%) 4 ニーズに合ったサービスの提供簡保利用者 2, (29.7%) 970(35.5%) 645(23.6%) 105(3.8%) 199(7.3%) 簡保のみ利用者 1, (29.6%) 444(33.1%) 319(23.8%) 57(4.3%) 124(9.2%) 5 渉外職員 ( 外務職員 ) によるサービスの提供簡保利用者 2, (13.8%) 674(24.7%) 1,030(37.7%) 278(10.2%) 370(13.6%) 簡保のみ利用者 1, (13.1%) 304(22.7%) 513(38.3%) 143(10.7%) 205(15.3%) 13

14 6 郵便局や株式会社かんぽ生命保険の支店の営業時間曜日の利用のしやすさ簡保利用者 2, (32.9%) 853(31.3%) 645(23.6%) 145(5.3%) 189(6.9%) 簡保のみ利用者 1, (33.0%) 398(29.7%) 313(23.3%) 79(5.9%) 109(8.1%) 4 郵便貯金簡易保険の利用の満足度及び今後の継続利用の意向 (1) 郵便貯金の利用満足度 (Q13: あなたは郵便貯金の利用について総合的に考えて満足していますか ) 満足しているまあ満足しているどちらともいえないあまり満足していない満足していない郵貯利用者 2, (10.1%) 1,503(52.4%) 847(29.5%) 162(5.6%) 67(2.3%) 郵貯のみ利用者 1, ( 7.8%) 753(50.8%) 495(33.4%) 89(6.0%) 29(2.0%) (2) 郵便貯金の継続利用の意向 (Q15: あなたは今後も郵便貯金を利用したいと思いますか ) 利用したいまあ利用したいどちらともいえないあまり利用したくない利用したくない郵貯利用者 2,870 1,418(49.4%) 1,179(41.1%) 227(7.9%) 25(0.9%) 21(0.7%) 郵貯のみ利用者 1, (44.5%) 676(45.6%) 120(8.1%) 17(1.1%) 10(0.7%) (3) 郵便貯金に対する不満及び利用したくない理由 (Q16: 郵便貯金に対する不満や利用したくない理由としてあなたのお考えにあてはまるものがあればお知らせください ( 複数回答可 )) 窓口の対応が悪い窓口で待たされる窓口の職員と話す機会が少なくなった職員の業務知識説明などが不十分渉外社員が来ない ATM が少ない設置場所が良くない郵貯利用者 2, (8.6%) 757(26.4%) 114(4.0%) 259(9.0%) 113(3.9%) 878(30.6%) 銀行としての機能サービスが伴っていないインターネットサービスが充実していない預入限度が 1000 万円しかない通帳への押印を不要とすべき情報提供が少ないその他郵貯利用者 333(11.6%) 465(16.2%) 686(23.9%) 474(16.5%) 446(15.5%) 453(15.8%) (4) 簡易生命保険の利用満足度 (Q22: あなたは簡易生命保険の利用について総合的に考えて満足していますか ) 満足しているまあ満足しているどちらともいえないあまり満足していない満足していない簡保利用者 2, (9.7%) 1,218(44.6%) 973(35.7%) 189(6.9%) 85(3.1%) 簡保のみ利用者 1, (8.1%) 582(43.4%) 506(37.7%) 101(7.5%) 44(3.3%) 14

15 (5) 簡易生命保険の継続利用の意向 (Q24: あなたは今後も簡易生命保険を利用したいと思いますか ) 利用したいまあ利用したいどちらともいえないあまり利用したくない利用したくない簡保利用者 2, (23.1%) 1,131(41.4%) 800(29.3%) 102(3.7%) 66(2.4%) 簡保のみ利用者 1, (19.8%) 535(39.9%) 444(33.1%) 61(4.5%) 35(2.6%) (6) 簡易生命保険に対する不満及び利用したくない理由 (Q25: 簡易生命保険に対する不満や利用したくない理由としてあなたのお考えにあてはまるものがあればお知らせください ( 複数回答可 )) 窓口の対応が悪い窓口で待たされる窓口で営業されるのが不快窓口の職員と話す機会が少なくなった職員の業務知識説明などが不十分加入後のアフターフォローのための訪問がない簡保利用者 2, (6.9%) 565(20.7%) 232(8.5%) 113(4.1%) 288(10.6%) 432(15.8%) 集金時間が不明なため集金日に外出できない保険金支払請求手続に必要となる書類が分かりにくい保険金支払等の請求手続に時間がかかるインターネットサービスが充実していない郵送による保険金支払請求ができない情報提供が少ないその他簡保利用者 128(4.7%) 436(16.0%) 406(14.9%) 555(20.3%) 383(14.0%) 663(24.3%) 517(18.9%) 5 郵便貯金の本人確認手続権利消滅払戻証書に関する手続等についての認知 (1) 民営化以降における定期性の郵便貯金の利用状況 Q26) あなたは民営化以降郵便局や株式会社ゆうちょ銀行の店舗で定額郵便貯金や定期郵便貯金等の定期性の郵便貯金をご利用になりましたか (1 つだけ ) 利用した利用していない郵貯利用者 2,870 1, (2) 満期を経過した郵便貯金の受取状況 Q27) あなたは定額郵便貯金定期郵便貯金等で預入期間の満期を経過してまだ受け取っていない郵便貯金をお持ちですか (1 つだけ ) あるないわからない郵貯利用者 2, , (3) 郵貯払戻に本人確認のための書類が必要なことの認知 Q28) 郵便貯金の払戻しの手続きには郵便貯金通帳 ( 証書 ) お届け印及び本人であることを確認できる健康保険証運転免許証などの証明書類が必要ですあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2,870 2,

16 (4) 郵貯の権利消滅についての認知 Q29) 民営化前にお預けいただいた定期性の郵便貯金についてはこれまでと同様最後のお取扱い又は満期日の翌日から 20 年間お取扱いがない場合には権利消滅のご案内 ( 催告書 ) をお送りし催告書の発送の日から 2 か月間払戻しのご請求がない場合には郵便貯金の権利が消滅することになりますあなたはこのように郵便貯金には権利の消滅があることをご存知でしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2,870 1, , (5) 郵貯の権利消滅についての認知経路 Q30) 郵便貯金が権利消滅することについてどこで ( 何を見て ) お知りになりましたか ( いくつでも ) 郵便局の窓口や株式会社ゆうちょ銀行の店舗渉外社員 ( 外務職員 ) からの説明友人知人からの説明新聞雑誌等の記事や広告インターネットのホームページその他郵貯利用者 1, (41.9%) 95(6.7%) 312(22.1%) 398(28.2%) 134(9.5%) 182(12.9%) (6) 通帳紛失時の払戻手続についての認知 Q31) 通帳 ( 証書 ) を紛失された郵便貯金を払い戻す場合郵便局又は株式会社ゆうちょ銀行の店舗等で証書や通帳の代わりに払戻証書を発行する手続きを行いこの払戻証書により貯金の払戻しを行うことになりますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2, , (7) 払戻証書の有効期間についての認知 Q32) この払戻証書の有効期間 (6 か月 ) 経過後 3 年間は再発行の手続ができますがその期間を経過すると払戻しの権利が消滅することになりますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2, , (8) 自動継続扱いの変更についての認知 Q33) 民営化前に自動継続扱いでお預けいただいた定期郵便貯金は民営化後自動継続扱いはできなくなるなど民営化に伴い郵便貯金サービスの取扱いを一部変更させていただいていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2, , (9) 政府保証の継続についての認知 Q34) 民営化前にお預けいただいた定期性の郵便貯金ご加入いただいた簡易生命保険契約には政府保証 ( 政府による支払保証 ) が継続されていますあなたはこのことをご存知でしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2,870 1, ,

17 (10) 住所変更時に郵便貯金契約の住所変更届が必要なことの認知 Q36) 転居等でご住所を変更されたときは郵便物の転送サービスを受けるための転居届だけでなく郵便貯金契約についての住所変更届出も必要となりますこの届出がない場合は郵便貯金に関する満期のご案内権利消滅のご案内といった大切なお知らせがお手元に届かないことがありますあなたはこのことをご存知でしたか (1 つだけ ) 郵貯利用者 2,870 1, , (11) 住所変更時に郵便貯金契約の住所変更届が必要なことの認知経路 Q37) 転居等でご住所を変更されたとき郵便物についての転居届の提出とは別に郵便貯金契約についても住所変更の届出が必要となることをどこで ( 何を見て ) お知りになりましたか ( いくつでも ) 郵便局の窓口や株式会社ゆうちょ銀行の店舗渉外社員 ( 外務職員 ) からの説明友人知人からの説明新聞雑誌等の記事や広告インターネットのホームページその他郵貯利用者 1,681 1,081(64.3%) 98(5.8%) 284(16.9%) 121(7.2%) 132(7.9%) 205(12.2%) 6 簡易生命保険の保険料の払込み保険金等の支払請求等の状況 (1) 保険料の払込みの方法 (Q38: あなたの加入している ( 加入していた ) 簡易生命保険の保険料の払込みの方法は次のうちどれですか ) 集金による払込み郵便局窓口での払込み株式会社ゆうちょ銀行などの金融機関の口座を利用した払込み保険料払込団体を通しての払込みその他簡保利用者 2, (15.0%) 766(28.1%) 1,542(56.5%) 172(6.3%) 122(4.5%) (2) 集金時または郵便局の窓口において金融機関の口座を利用した払込みへの変更を勧められた経験 Q39) 集金の際または郵便局の窓口において金融機関の口座を利用した払込みへの変更を勧められたことがありますか (1 つだけ ) あるない簡保利用者 1, (3) 保険金等の支払請求の有無 Q40) あなたは民営化以降に簡易生命保険の保険金等 ( 満期保険金生存保険金解約失効還付金入院手術保険金など ) の支払請求をしたことがありますか (1 つだけ ) はいいいえわからない簡保利用者 2,729 1, , (4) 保険金等の支払請求の状況 (a) 支払請求の種類 ( 複数ある場合は直近に請求したもの ) 満期保険金生存保険金解約失効還付金入院手術保険金死亡保険金簡保利用者 1, (50.1%) 149(12.0%) 115(9.3%) 313(25.2%) 42(3.4%) (b) 支払請求の手続先株式会社かんぽ生命保険の支店郵便局その他簡保利用者 1, ,

18 (c) 支払請求時に必要な書類の準備状況そろっていた請求時にはそろっていなかったので後で追加の書類を提出した請求時にはそろっているといわれたが後で追加の書類を求められた簡保利用者 1,240 1, (d) 支払の有無の通知等があるまでの期間請求時に支払われた請求日の翌日から起算して 16 日以内に支払の有無の通知があった請求日の翌日から起算して 17 日以上経過して支払の有無の通知があった支払の有無についてまだ通知がない簡保利用者 1, (52.1%) 446(36.0%) 135(10.9%) 13(1.0%) (e) 支払の有無の通知等があるまでの期間の長さについて民営化前と後に支払請求をしたことのある方民営化後のみに支払請求をした方民営化以前に比べて短い民営化以前に比べて変わらない民営化以前に比べて長い初めての請求だが短いと思う初めての請求だが普通と思う初めての請求だが長いと思う簡保利用者 1,240 69(5.6%) 557(44.9%) 64(5.2%) 105(8.5%) 366(29.5%) 79(6.4%) (f) 保険金等の受取の方法現金株式会社ゆうちょ銀行の口座株式会社ゆうちょ銀行以外の金融機関の口座簡保利用者 1, (5) 支払事由が発生した保険金等の受取状況 (Q47: あなたには満期の到来や入院手術などの支払事由は発生しているがまだ受け取っていない簡易生命保険の保険金等がありますか ) あるないわからない簡保利用者 2, , 簡易保険契約のサービス取扱いの一部変更等の認知 (1) 民営化に伴うサービス取扱いの一部変更についての認知 Q52) 民営化前に加入された簡易生命保険契約については民営化後保障内容を大きくする契約変更ができなくなるなど民営化に伴い簡易生命保険サービスの取扱いを一部変更させていただいていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 簡保利用者 2, ,

19 (2) 政府保証の継続についての認知 Q53) 民営化前にご加入いただいた簡易生命保険契約お預けいただいた定期性の郵便貯金については政府保証 ( 政府による支払保証 ) が継続されていますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 簡保利用者 2,729 1, , (3) 指定代理請求制度についての認知 Q54) 民営化前にご加入いただいた簡易生命保険契約について平成 20 年 7 月 2 日から指定代理請求制度 ( ) の取扱いが開始されましたあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 指定代理請求制度とは被保険者ご本人からの保険金等の請求が困難な場合にあらかじめ代理請求人が指定されていれば保険金等の支払請求を行なうことができる制度です簡保利用者 2, , (4) 指定代理請求制度の認知経路 Q55) 指定代理請求制度の取扱いが開始されたことをどこで ( 何を見て ) お知りになりましたか ( いくつでも ) 郵便局の窓口や株式会社かんぽ生命保険の支店 482(54.6%) 渉外社員 ( 外務職員 ) からの説明友人知人からの説明新聞雑誌等の記事や広告インターネットのホームページその他簡保利用者 (24.3%) 99(11.2%) 135(15.3%) 89(10.1%) 28(3.2%) (5) 診断書取得費用相当額の負担についての認知 Q56) 民営化前にご加入いただいた簡易生命保険契約について平成 21 年 4 月 1 日から診断書取得費用相当額の負担 ( ) の取扱いが開始されましたあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 診断書取得費用相当額の負担とは保険金等のご請求の際に診断書等をご提出いただいたにもかかわらず支払審査の結果お支払の要件に該当せずお支払の対象にならなかったもので所定の要件を満たす場合診断書取得費用相当額を負担する取扱いです簡保利用者 2, , (6) 診断書取得費用相当額の負担の取扱いの認知経路 Q57) 診断書取得費用相当額の負担の取扱いが開始されたことをどこで ( 何を見て ) お知りになりましたか ( いくつでも ) 郵便局の窓口や株式会社かんぽ生命保険の支店 172(61.6%) 渉外社員 ( 外務職員 ) からの説明友人知人からの説明インターネットのホームページその他簡保利用者 (20.4%) 41(14.7%) 68(24.4%) 7(2.5%) (7) 民営化以降の解約経験 Q48) あなたは民営化以降簡易生命保険を解約されたことがありますか (1 つだけ ) あるない簡保利用者 2, ,

20 (8) 解約の手続きの際の解約した場合の不利益となる事項等についての説明の有無 Q49) 解約の手続きの際担当者から解約した場合の不利益となる事項 ( 保障がなくなること一般的に解約による還付金額は払い込まれた保険料の総額より少なくなることなど ) や契約内容の変更制度 ( 保険料払済契約への変更減額変更など ) について説明がありましたか (1 つだけ ) あったなかった説明を拒否した簡保利用者 (9) 住所変更時に簡易生命保険契約についての住所変更が必要なことの認知 Q50) 転居等で保険契約者又は被保険者の方のご住所を変更されたときにはお客様に対し簡易生命保険契約についての大切なお知らせやご案内を確実に送付するために郵便物についての転居届とは別に簡易生命保険契約についての住所変更の届出が必要となりますあなたはこのことをご存じでしたか (1 つだけ ) 簡保利用者 2,729 1, , (10) 住所変更時に簡易生命保険契約についての住所変更が必要なことの認知経路 Q51) 転居等でご住所を変更されたときに郵便物についての転居届の提出とは別に簡易生命保険契約についての住所変更の届出が必要となることをどこで ( 何を見て ) お知りになりましたか ( いくつでも ) 郵便局の窓口や渉外社員友人知人からの新聞雑誌等の記インターネットの株式会社かんぽ ( 外務職員 ) 説明事や広告ホームページ生命保険の支店からの説明その他簡保利用者 1, (61.9%) 163(11.7%) 207(14.8%) 122(8.7%) 111(7.9%) 156(11.2%) 20

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郵便貯金簡易生命保険のサービスに対する利用者の評価等に関する調査 ( 第 5 回 ) の結果概要 1 調査の概要 1 調査目的独立行政法人郵便貯金簡易生命保険管理機構 ( 以下機構という ) が株式会社ゆうちょ銀行 ( 以下ゆうちょ銀行という ) 等に委託している郵便貯金管理業務及び株式会社かんぽ生命保険 ( 以下かんぽ生命という ) 等に委託している簡易生命保険管理業務に係るサービスの品質等に関して