2 満期保険金年金等の未請求契約に対する案内の充実 3 年金お受取中のお客さまの利便性向上 4 満期保険金請求書受付通知の導入 5 満期保険金支払計算書の改訂 6 満期生存給付金請求書の改訂 7 各種帳票およびお客さま宛通知文書の改訂満期保険金や年金等が未請求となっている契約への請求勧奨 (

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こうじよせ
5 years ago
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1 Ⅰ. 請求案内業務の強化実施時期 1. お客さまへの情報提供の充実 (1) ご加入時の情報提供の充実 1 重要事項説明書 ( 注意喚起情報 ) の改訂 2 ご契約のしおり約款の記載内容の充実ご契約前にお渡しする重要事項説明書 ( 注意喚起情報 ) に保険金給付金などのお支払いに関する手続き等の留意事項を掲載し請求もれの防止を図りましたご契約のしおり約款に保険金等をお支払いする場合保険金等をお支払いできない場合の具体的事例を掲載しました平成 19 年 6 月 ~ 平成 20 年 4 月 ~ 保険金等のお支払いに関してご契約者等から幅広くご相談いただけるようご契約のしおり約款に支払事由が生じた場合だけではなくお支払いの可能性があると思われる場合やご不明な点が生じた場合等についても当社にご連絡いただきたい旨の文言を追加し記載内容の充実を図りました平成 24 年 4 月 ~ 3 冊子お客さまサポートガイドの作成保険証券の見方保険金等の解説保険金等の請求方法等を記載した冊子お客さまサポートガイドを作成し新契約ご加入時に保険証券と一緒にご送付しています平成 22 年 8 月 ~ (2) ご加入期間中の情報提供の充実 1 定期的な保障内容等の情報提供 2 ホームページでの情報提供の充実 3 お客さま宛ご案内文書での注意喚起 4 お客さま宛再発行証券ご案内文書の充実毎年ご契約者さま宛てにご送付していますご契約内容のお知らせについて平成 25 年作成版では従来よりもさらに文字および紙面の大型化を図りました保障内容が分かりやすく見やすくなるようリニューアルし入院給付金手術給付金通院給付金等の給付特約が付加された商品にご加入いただいているご契約者さまにはご加入いただいている保険契約についての保障内容をご確認いただいていますまた平成 25 年版ご契約内容のお知らせでは一般社団法人ユニバーサルコミュニケーションデザイン協会がお客さまにとって見やすく配慮されたデザインとして認められた通知物に与えている見やすいデザインの認証を取得していますホームページに保険金等をお支払いする場合保険金等をお支払いできない場合についてのわかりやすい説明解説を掲載しましたまた請求もれの生じやすい給付 ( 通院給付金長期入院給付金 ) 入院をしなくても受け取れる給付 ( 手術給付金 ) の解説をしていますさらに支払事由が生じた場合だけでなく支払可能性があると思われる場合やご不明な点が生じた場合等についてもコールセンターへお問い合わせをいただきたい点を掲載しています各種お手続き時のご案内文書や請求書において入院給付金等のご請求もれのないよう支払事由が生じた場合だけでなく支払可能性があると思われる場合やご不明な点が生じた場合等についてもコールセンターへお問い合わせをいただきたい点を追加しました名義変更や契約内容変更を行った際にお届けする再発行証券のご案内文書に保険金を確実にお受け取りいただくためにご契約内容を受取人様にお伝えいただくことを促す文面を追加しました平成 20 年 5 月 ~ 平成 25 年 10 月改訂平成 22 年 1 月 ~ 平成 24 年 1 月 ~ 平成 26 年 1 月 ~ (3) ご請求時の情報提供の充実 1 冊子保険金給付金のご請求等のご案内の作成保険金等の請求の手続や保険金等をお支払いする場合保険金等をお支払いできない場合についてのわかりやすい説明解説を掲載した従来の冊子保険金等お支払いのガイドブックを全面的に見直し保険金給付金のご請求等のご案内としてより充実した内容でお客さまより請求申出を受付けた際に案内書と一緒にご送付しています平成 21 年 10 月 ~ 1

2 2 満期保険金年金等の未請求契約に対する案内の充実 3 年金お受取中のお客さまの利便性向上 4 満期保険金請求書受付通知の導入 5 満期保険金支払計算書の改訂 6 満期生存給付金請求書の改訂 7 各種帳票およびお客さま宛通知文書の改訂満期保険金や年金等が未請求となっている契約への請求勧奨 ( 再案内 ) の充実を図りました ( 支払期日の 15 日前 ~12 ヵ月経過時まで最多で 8 回の再案内を行っています ) 保証期間付終身年金および保証期間付確定年金の契約での保証期間中の年金受取りにおいてお客さまからその都度ご請求をいただくことなく自動的に送金を行っています請求書が届いたか確認したいとのお客さまからの声を反映させて満期保険金請求書の受付時に受付した旨のご連絡をはがきでお知らせしています満期保険金の振込口座を確認したいとのお客さまからの声を反映させて支払計算書に振込口座を記載しましたまた支払計算書に既払込保険料を記載することにより確定申告時の証明書としても使用できるものに変更しました請求書がわかりづらい必要書類がわからないというお客さまからの声を反映させて文面や文字の大きさの修正注意文言の追加などにより記入部分をよりわかりやすい文書内容に変更しました平成 24 年 4 月よりお客さまにお届けする各種帳票 ( 保険金給付金等請求書コンビニ払込票口座振替依頼書解約請求書お支払明細等 ) およびこれらの帳票送付時のご案内文書について文面や文字の大きさの修正注意文言の追加などによりよりわかりやすい文書内容に変更しました平成 22 年 7 月 ~ 平成 22 年 7 月 ~ 平成 22 年 10 月 ~ 平成 22 年 10 月 ~ 平成 23 年 2 月 ~ 平成 24 年 4 月 ~ 8 満期保険金生存給付金年金が未請求のお客さまへの電話によるご案内の対象範囲の拡大お支払期日を過ぎてまだなお長期間未請求となっている満期保険金生存給付金年金契約のお客さまに加えて翌月にお支払期日を迎える契約のお客さまに対しても事前に電話によるご請求のためのご案内を開始しましたまたご連絡先がご不明のご契約につきましては役所照会等を使いご連絡先をお調べさせていただきご連絡をさしあげています平成 24 年 6 月 ~ 9 保険金給付金未請求契約のお客さまへ電話によるご案内の拡充 10 非該当手術非該当入院についての内容説明の充実 11 満期保険金生存給付金解約等の請求ご案内時の案内の充実平成 24 年 2 月より保険金給付金のご請求のお申出をいただいたにもかかわらずご請求をいただいていない等の場合に当社担当者からお客さまへお電話によるお手続きの勧奨をさせていただいていますご案内をすることによりお客さまにとってわかりやすく丁寧な対応を開始しました平成 24 年 7 月より入院手術等の給付金についてご請求いただいたにもかかわらず全部または一部のお支払いができない等の場合に当社担当者からお客さまへお電話による補足説明をすることによりお客さまにとってわかりやすく丁寧な対応を開始しました正確に必要書類がお取り揃えいただけるよう本人確認書類のご提出が必要な手続き ( 満期保険金生存給付金解約等 ) を対象にご提出いただく書類のイメージ ( 見本 ) が記載された本人確認書類同封お願いチラシを案内時に同封しています平成 24 年 2 月 ~ 平成 24 年 1 月 ~ 平成 24 年 7 月改訂平成 24 年 3 月 ~ 12 保険金給付金請求時複雑な手続きの場合のお客さまへの電話によるフォロー保険金給付金のご請求のご案内後手続き書類が複雑なケース ( 親権者後見人法定相続人からのご請求等 ) に関しては手続き書類請求書の書き方などについて当社担当者からお客さまへお電話によるサポートを行う対応を開始しました平成 24 年 5 月 ~ 13 保険金給付金請求時高齢者のお客さまへの接遇の向上高齢者のお客さまからのお申し出に際し請求書類発送後も手続きが不安な方に対しては書類到着後のフォローコールを適宜実施しています手続書類へのラインマーカー付箋の活用やゆっくりかつ丁寧な説明により高齢者のお客さまにわかりやすい対応を行うよう推進しています平成 24 年 8 月 ~ 2

3 14 税金についてのご案内の作成 15 電話による満期保険金請求手続きの導入外貨建保険商品の税務上のお取扱いについてお客さまの声を反映してよりわかりやすくご案内ができるように税金についてのご案内を年金案内の請求書に同封してご送付を開始しました当社からお送りした満期保険金請求書を紛失されるケースや満期保険金請求書への記入方法がわからないとのお客さまの声を反映して平成 24 年 4 月より請求書でのお手続きを不要とする電話での満期請求手続きを開始しましたまた満期前月時点でお手続きが未了のお客さまに対しては当社担当者からお客さまへお電話を行いお手続きを勧奨させていただいています電話での満期請求手続きのご利用にあたりましては所定の条件があります平成 25 年 4 月 ~ 平成 24 年 4 月 ~ 16 死亡証明書の改訂死亡証明書内に記載された支払対象となる新たな給付金に対応するために当社専用の死亡証明書の改訂を行いました平成 25 年 4 月 ~ 17 保険金給付金の請求時のお客さまへの接遇の向上正確に必要書類をご提出いただけるようお取扱いのお間違いの多いご提出いただく書類ごとにお取扱いの注意事項を説明したチラシを添付し案内時に同封しています平成 25 年 4 月 ~ (4) お支払後の情報提供の充実 1 退院後通院の可能性のあるお客さまへの案内の送付お客さまに対する通院給付金のご案内を徹底するため入院給付金をお支払いする際に通院給付金の案内チラシを同封することにより通院給付金の請求勧奨を行っています平成 19 年 5 月 ~ 2. 社内態勢の強化 (1) 請求勧奨基準の策定診断書等の記載内容から追加でお支払いの可能性のあるキーワードを抽出して広くご請求の案内をするよう請求勧奨基準を策定しその基準に基づいたご案内を実施しています平成 21 年 12 月 ~ (2) 診断書の取得費用相当額の会社負担の条件の緩和ご請求いただいても給付金等をまったくお支払いできない場合に診断書取得費用相当額を弊社が負担することによりお客さまがより請求しやすい取扱いをしています平成 23 年 2 月よりお客さまがより請求しやすくするように条件を緩和しました平成 19 年 10 月 ~ Ⅱ. 社内管理態勢の強化 1. ガバナンス内部監査態勢の整備強化 (1) 適切な保険金等支払管理態勢の構築及び確保に係る基本方針の制定プルデンシャルジブラルタファイナシャル生命として改めて適切な保険金等支払管理態勢の構築及び確保に係る基本方針および適切な保険契約管理態勢の構築及び確保に係る基本方針を制定し取締役会および執行役員会に定期的に報告する内容について各種指標を具体的に定め適切に対応を指示できるようにし保険金等の支払管理態勢の強化を図りました今後は当方針に従い適切な態勢の維持に努めます平成 21 年 7 月平成 23 年 12 月改訂 (2) 保険金等支払査定委員会の設置重大事由による解除案件詐欺不法取得による無効の請求案件や訴訟等案件について経営層が積極的に関与し審議する機関として保険金等支払査定委員会を設置しました当委員会委員の構成は支払を所管する執行役員法務担当執行役員コンプライアンス担当執行役員数理担当執行役員および社長が指名したその他の委員です保険金給付金等のお支払いに関して不服のお申し出があった場合当初の支払不払いを決定した部門とは別の部署で再査定を行っていますその結果にもご納得いただけない場合はお客さまのご希望により支払審査会での審査をご請求いただくことができます平成 21 年 6 月 ~ 3

4 (3) 経営陣と支払部門スタッフのコミュニケーションの強化経営陣と支払部門のスタッフが直接対話する機会を設け支払部門の抱えている問題や課題等生の声を経営陣に連携する機会の拡大を図っています (4) 保険金等支払管理態勢監査保険金等を適切にお支払いするための態勢強化に向けて保険金等支払管理態勢の監査を継続的に実施しています平成 22 年 7 月 ~ Ⅲ. その他の支払管理態勢の整備強化 1. 組織インフラ等の整備 (1) 支払部門の組織強化支払査定状況を適時検証し適正人員について適宜見直しを実施しています平成 20 年 4 月 ~ (2) 支払査定プロセスの見直し (3) 他部門による支払検証の実施支払査定者が見逃しやすい項目についてチェックシートによる点検を実施することで再発を防止するように支払査定の手順や支払査定基準書の整備を図りお客さまの保護に努めます保険金等の支払担当部署とは別の総合企画チームにおいて支払検証を実施しておりますまた支払部署と支払検証部署の意見が相違する場合は保険金等支払査定委員会で審議することとし相互牽制が発揮できる体制にしています平成 21 年 12 月 ~ (4) 支払査定時および事後検証時の外部専門家意見の取り入れ高度な法的判断または医的判断を要する案件については査定担当者のみで判断することなく顧問弁護士や社医の意見を取り入れたうえで査定を行ってきましたが支払査定の適切性をチェックするために社外の弁護士や医師等外部の意見を取り入れる態勢を整備しました (5) 入院手術証明書 ( 診断書 ) の改訂 (6) ご請求手続の整備 (7) 自己申告による入院給付金手続きの対象範囲の拡大 (8) 自己申告による通院給付金手続きの対象範囲の拡大医師が入院や手術などの情報を所定欄へ漏れなく正確に記載できるよう手術欄の拡充合併症入院必要期間の新設等入院手術証明書 ( 診断書 ) の見直しを適時実施しますご本人自身で保険金等のご請求ができない事情がある場合にあらかじめご指定いただいた指定代理請求人が容易にご請求いただけるよう指定代理請求特約を販売しお客さまの利便性向上を図りました今後特約の販売開始以前のご契約にもこの特約の中途付加を推進していますお客さまの利便性を考慮し入院給付金のご請求手続き時に一定の条件を満たす場合には従来より当社所定の診断書に代えてお客さまご自身にご記入いただく入院状況報告書によるお取り扱いをしています平成 25 年 10 月より自己申告 ( 入院状況報告書 + 病院領収証等 ) による入院給付金手続きのお取り扱い範囲基準 ( 給付金額の上限を撤廃 ) を緩和しましたお客さまの利便性の向上に向けお手続きの簡素化迅速化を進めていますお客さまの利便性を考慮し通院給付金のご請求手続き時に一定の条件を満たす場合には従来より当社所定の診断書に代えてお客さまご自身にご記入いただく通院状況報告書によるお取り扱いをしています平成 23 年 2 月より自己申告 ( 通院状況報告書 + 病院領収証等 ) による通院給付金手続きのお取り扱い範囲基準 ( 給付金額の上限を撤廃 ) を緩和しましたお客さまの利便性の向上に向けお手続きの簡素化迅速化を進めています平成 22 年 1 月 ~ 平成 20 年 4 月 ~ 平成 23 年 2 月 ~ 平成 25 年 10 月改訂平成 23 年 2 月 ~ (9) 診断書コピー取扱の拡大平成 25 年 10 月より入院通院障害給付金のご請求手続き時に一定の条件を満たす場合には診断書原本に代えて診断書 ( コピー ) による給付金手続きのお取り扱いができるよう基準を緩和しましたお客さまの利便性の向上に向けお手続きの簡素化迅速化を進めています平成 25 年 10 月 ~ 4

5 2. 人材育成態勢 (1) 支払査定者の育成査定スキルの維持向上を図るとともにお客さまの視点に立ち常に公平適切な査定を行うことのできる査定の専門家集団の育成を教育方針として保険金等の支払査定に関連した社外の事例勉強会に積極的に査定者を参加させるとともに社内勉強会を継続的に開催し個人のスキルアップおよび査定判断の共有化を図っております今後も研修勉強会を継続実施し支払査定者の育成に努めてまいります平成 19 年 4 月 ~ (2) 生命保険支払専門士の資格取得推進平成 19 年 10 月より制度が発足した ( 社 ) 生命保険協会による生命保険支払専門士の資格取得を推進し支払査定担当者全員が資格を取得しました平成 23 年度より保険金支払の意義を全社員が理解するため支払管理部門の社員だけでなくホールセラーデスクをはじめとする営業部門の社員に対しても生命保険支払専門士の資格取得を奨励し平成 23 年度には 70 名平成 24 年度には 86 名平成 25 年度には 78 名が同資格を取得し累計 259 名が同資格を取得しています平成 19 年 10 月平成 25 年 11 月改訂 3. 保険金支払に関しての苦情処理を含めた顧客対応態勢 (1) お客様の声対応基本方針の制定プルデンシャルジブラルタファイナシャル生命として改めてお客様の声対応基本方針を制定し取締役会執行役員会に苦情処理状況および具体的な苦情内容について定例的に報告することでお客さまの声を直接経営に反映させるようにしています平成 21 年 7 月平成 23 年 12 月改訂 (2) 不支払等苦情案件への対応に関する規程の整備 (3) 不支払苦情案件の他部門による再査定の実施 (4) 支払審査会の設置不支払等に関する苦情に関してお客様サービスチーム内に不支払専用相談窓口 ( フリーダイヤル ) ( お問い合わせ先 ) を設置し支払検証への窓口としてお客様サービスチームにて専門対応する態勢を整備しましたお客様サービスチームで不支払に関する苦情申出を受けた際は支払部門とは独立して支払査定の検証を行う総合企画チームが再度査定を行う体制としていますお客さま保護の立場からより透明性の高い保険金等の支払を目指して社外の専門家 ( 弁護士医師等 ) のみをメンバーとし社外の視点から再度保険金等の査定結果を審査する支払審査会を設置しました審議結果等については定期的に執行役員会に報告を行うこととしていますまた同審査会からお客さま宛の各種帳票類について助言を受けることにより帳票改訂等業務の改善にも努めてまいります平成 21 年 7 月 ~ (5) お客様の声委員会の設置当社では全てのお客さまの声を会社の重要な経営資源の一つとして捉えお客さまからの相談苦情等 ( お客さまの声 ) につきまして迅速かつ誠意をもって対応させていただくとともにお客さまへのサービス改善会社の経営改善のためにお客さまの声の中から様々な手法でお客さまのご不満の声を広く受け止めるように努めていますこうして収集したお客さまの声の分析を通じて顧客満足度の向上経営リスクの軽減商品サービスの改善につなげるための重要事項を判断し審議意思決定するための専門組織として社長を委員長とするお客様の声委員会を設置しましたお客様の声委員会ではお客さまの声に基づくこれらの重要事項について速やかに審議意思決定を行い各関連部署と連携して経営改善につなげています平成 22 年 5 月 ~ (6) 苦情改善ワーキンググループの設置とそれによる改善策の検討協議モニタリングお客様の声委員会の下部組織として苦情改善ワーキンググループを設置し社内横断的な部署による意見交換協議の場を設けることにより保険金等支払に関する苦情を含む様々なお客さまの声を漏れなく把握しそれらに対する具体的な改善策を様々な角度から検討協議するとともに改善策実施後のモニタリングに取り組んでいます平成 24 年 7 月 ~ 5

6 4. 商品開発関連 (1) 約款の平明化簡素化お取扱するすべての商品についてわかりやすい約款に改定してまいります平成 22 年 8 月 ~ 5. 失効契約に係る解約返戻金の請求勧奨態勢 (1) 失効契約に対する案内の充実 (2) 復活可能期間を過ぎた失効契約に対する失効返戻金の自動支払の実施失効となったご契約に対し復活手続もれ解約手続もれ防止の視点に立ち失効後 3 ヶ月 15 ヶ月 30 ヶ月と 3 回の復活勧奨および解約返戻金の請求勧奨の再案内を送付し勧奨案内の充実を図っています復活可能期間を過ぎた失効契約に対して保険料引落口座への送金またはゆうちょ銀行の払出証書送付による失効返戻金の自動支払処理を実施しています平成 21 年 12 月 ~ 平成 22 年 8 月 ~ 6

【大同】「ご家族登録制度」を創設します！～大同生命「ベストシニアサービス」～

【大同】「ご家族登録制度」を創設します！～大同生命「ベストシニアサービス」～各位平成 27 年 2 月 9 日大同生命保険株式会社代表取締役社長喜田哲弘 T&D 保険グループの大同生命保険株式会社 ( 社長喜田哲弘 ) はベストシニアサービスの取組みとしてご契約者に代わってご家族からのお問い合わせにお応えできるようご家族登録制度を3 月 16 日から開始します 1. ご家族登録制度の概要事前にご登録いただいたご家族からのお問い合わせにご契約者本人と同等の範囲で契約内容をご案内します