マカフィーサービスポータルユーザーガイド

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1 マカフィーサービスポータルユーザーガイド

2 目次 1. はじめに サービスポータルへのアクセス サービスポータルの紹介 ホーム タブ ナレッジセンター タブ ダウンロード タブ サービスリクエスト タブ ツール タブ プログラムとポリシー タブ マイアカウント タブ サービスポータルの利用方法 サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法 製品に関する新規お問い合わせを行う方法 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法 サービスリクエストのクローズ方法 / 31

3 1. はじめに 弊社ではマカフィーセキュリティの製品サポートをご契約のお客様向けに Service Portal ( サービスポータル ) を公開しております ここではサービスポータルにて利用できる機能をご紹介いたします 2. サービスポータルへのアクセス URL:< 初めてご利用される方はユーザ ID の登録が必要となります サービスポータルユーザー登録手順書 ( を参照してご登録をお願いします 既にユーザ ID をお持ちの場合は ユーザ ID とパスワードを入力してください パスワードを忘れた場合には [ パスワードを忘れた場合 ] のリンクからパスワードを再設 定いただけます 3 / 31

4 サービスポータルに関するよくある質問については 以下のリンク参照してください ナレッジセンター ツール プログラムとポリシー タブは ログイン頂かな くても利用が可能です 4 / 31

5 3. サービスポータルの紹介 サービスポータルにログインすると以下のページが表示されます 画面上部のタブを選択することで各種サービスをご利用いただけます 各タブの説明及び使用方法は次項以降を参照下さい 5 / 31

6 3-1. ホーム タブ サービスポータルにログインした際に 最初に表示される画面です この画面から各種サ ービスや情報に簡単に移動が可能です 日本語及び英語の KB 検索を行えます 製品仕様や 既知事例等が検索できます 2 各サービスへのリンクです ナレッジセンターパッチおよびダウンロードサポートツールコミュニティ 日本語及び英語の KB 検索を各種条件で検索可能です 製品及びパッチのダウンロードが可能です 障害対応時にご利用頂けるツールを入手頂けます マカフィーセキュリティが提供するコミュニティへのリンクです 3 マカフィーセキュリティからのお知らせを確認いただけます 6 / 31

7 4 サービスリクエスト関連とアカウント管理のメニューへのショートカットです 3-2. ナレッジセンター タブ ナレッジセンター タブでは 製品の情報や 既知事例 セキュリティ情報等の情報を 検索することができます 検索したいキーワードや 製品を指定して日本語 / 英語の KB の検索が可能で す 2 コンテンツのタイプや 製品 OS 等を指定することで検索結果を絞り込むこ とが可能です 3 検索結果が表示されます 検索結果のソート順の指定や検索結果に英語版 KB を含むかの指定も出来ます 7 / 31

8 3-3. ダウンロード タブ ダウンロード では 製品用の最新のパッチをダウンロードすることができます 製品のダウンロードは から行ってください 製品及び キーワードから目的のパッチを検索することが可能です 2 パッチのダウンロードとリリースノートの参照が可能です 8 / 31

9 3-4. サービスリクエスト タブ サービスリクエスト タブでは 既存サービスリクエストの確認や サービスリクエス トの作成 ウイルスサンプルの送付等が可能です サービスリクエスト タブ内には以下のメニューがあります サービスリクエストの表示 タブ 既存サービスリクエストの検索や確認 更新ができます サービスリクエストの作成 タブ 新規サービスリクエストの作成ができます サンプルの送信 タブ 疑わしいファイルの調査が必要な場合にはこちらから問い合わせが可能です 9 / 31

10 サービスリクエストの表示 タブ 既存サービスリクエストの検索や確認ができます サービスリクエスト番号でサービスリクエストの検索ができます 2 サービスリクエストのステータスや製品を指定することでサービスリクエストの検 索が可能です また 表示 で表示する対象を選択することにより一覧の表示を 切り替えることが可能です 3 サービスリクエストの検索結果が表示されます SR 番号を選択することで 選択 したサービスリクエストの詳細確認 更新 およびクローズが可能です 4 サービスリクエストの一覧を EXCEL ファイルに出力できます サービスリクエストの詳細表示 サービスリクエストの表示 タブで表示された SR 番号を選択すると 該当 SR 番号の詳細が表示されます SR の更新 ファイルの添付 履歴の確認 およびクローズを行うことが出来ます 10 / 31

11 表示されたサービスリクエストの更新 ( 情報の追加や弊社からの質問に関する返信 等 ) をすることが出来ます 11 / 31

12 2 表示されたサービスリクエストの対応が完了 あるいは問題が解決し対応が不要な 場合 サービスリクエストをクローズすることが出来ます 3 サービスリクエストにファイルを添付できます (30GB まで ) 4 お客様の更新内容及び 弊社からの解答内容の履歴が表示されます サービスリクエストの作成 タブ 手順に従って必要な情報を入力することにより サービスリクエストの登録が可能です サービスリクエストの登録方法については [4-3. 新規に製品に関するサービスリクエスト の問い合わせを行う方法 ] を参照下さい 12 / 31

13 サンプルの送信 タブ サンプルの送信 タブでは サンプルファイルを McAfee Labs に送信し ファイルの 分析を依頼することが出来ます サンプルの送信方法については [4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 ] を 参照下さい 13 / 31

14 3-5. ツール タブ ツール では システム修復診断ツールや その他ツールのダウンロードをすることが できます 14 / 31

15 3-6. プログラムとポリシー タブ 弊社が提供するサポートの概要やサポートメニューに関する各種ドキュメント サポート 対象製品等が確認いただけます プレミアムサポートオプション 弊社のサポートメニューに関する違いを一覧表で掲載しています サポートドキュメント 各サポートレベルの詳細やその他サポートに関する内容を詳細に確認したい場合 は こちらから必要なドキュメントを確認してください パートナーサポートの提供 パートナー様が お客様をサポートする Certified Support Program (CSP) プロ グラムの説明が記載されています 対象となるパートナー様 製品を確認したい場 合は こちらをご確認ください 利用条件 15 / 31

16 サポートに関するポリシーなどの情報が掲載されています カスタマーサービスの概要 いくつかのサポート問い合わせの概要が記載されています 安全なコンピューティングのサポート 旧 Secure Computing の情報が掲載されています Secure Computing は弊社ではすでにサポートしていません McAfee Cloud Onboarding Cloud 製品の提供内容や McAfee サポートに関する情報が掲載されています 16 / 31

17 3-7. マイアカウント タブ お客様のアカウント情報を確認 編集できます 利用出来るメニューはお客様の権限により異なります ユーザープロファイル 登録されているメールアドレスや 電話番号等の確認 および編集ができます パスワードの変更 サービスポータルへのログインパスワードを変更できます 製品 使用している製品を設定することで サービスポータルから SR を作成 あるいは KB を検索する際に 利用製品を簡単に選択することができます サポート使用権とライセンス ご契約頂いているライセンスや 問い合わせ時に必要な承認番号を確認できます 不明な承認番号の検索 機能は日本ではご利用しないようお願いいたします 承認番号が不明な場合は 弊社営業または 販売代理店様にご確認いただくようお 願いいたします サブスクリプション製品を登録することで 関連するコンテンツ ( 技術記事 チュートリアル 製品ドキュメントなど ) を簡単に参照できます また 購読しているドキュメントの解除も行えます 17 / 31

18 お気に入り ナレッジセンターの利用頻度の高いドキュメントをお気に入りに追加することで 簡 単に参照ができます 18 / 31

19 4. サービスポータルの利用方法 サービスポータルの具体的な目的に応じた利用方法について紹介いたします 4-1. サンプルファイル ( ウイルス検体 ) の送信方法 サンプルファイルを McAfee Labs に送信する方法をご紹介します 解析を依頼したいファイルは以下の手順に従ってお問い合わせください サービスリクエスト タブ サンプルの送信 タブを選択します 2 リージョンに 日本 を選択し 承認番号を入力します 19 / 31

20 3 [ 製品の指定 ] [ 製品バージョン ] [ 問題の種類 ] [ スキャンエンジン ] [DAT バ ージョン ] [ 簡単な説明 ] [ 説明 ] を入力します [ 問題の種類 ] は次から選択します Artemis (Global Threat Intelligence) False Clean Failure Detection Failure Suspected False VIL Request with Sample GTI による誤検出の場合駆除失敗の場合ウイルスが検出されない場合誤検出の場合ウイルスの情報が必要な場合 注 ) [ 簡単な説明 ] 及び [ 説明 ] は英語で記載をしてください 4 McAfee Labs に送信するファイルを [ 参照 ] をクリックして送信するファイルを指 定した後 [ アップロード ] をクリックします 1 添付するファイルのファイル名には日本語を使用しないでください 2 添付するファイルは ZIP ファイルに圧縮し パスワード infected ( は実際のパスワードには入れないでください ) をつける必要があります 3 ファイルの最大サイズは 10MB です 5 ファイルの添付が完了したら [ 送信 ] をクリックします 必須項目が入力されていない場合や送信されるファイルがアップロードされてい ない場合 ボタンが有効になりません 以上で SR の作成は終了です 作成した SR は サービスリクエストの表示 タブで参照 が可能です 20 / 31

21 4-2. 送信したサンプルファイル ( ウイルス検体 ) に関連した問い合わせを行う方法 送信したサンプルファイルに関連した問い合わせを行う方法をご紹介します 次の様な場合に利用します 調査状況の確認をしたい場合 送信したサンプルファイルに対する McAfee Labs からの解答に対して 追加で質問を行う場合 手順 1: 基本情報の入力 1 サービスリクエスト タブ サービスリクエストの作成 タブを選択します 2 問題の発生源の指定で マルウェア を選択します 3 サンプルを上げていて クローズされていない SR がある場合 以下の表示がされま す 該当する SR を選択します 21 / 31

22 4 SR がすでにクローズされている場合は 新しいサービスリクエスト を選択しま す 5 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください 障害レベル 1 または 2 を選択した場合 以下のメッセージが表示されます 障害レベル 1 または 2 を選択した場合はサービスポータルからの問い合わせは出来ませんので 電話にてお問い合わせください 6 重大度選択後 以下の画面が表示されます 日本語での対話を希望する場合は こ の SR のサポートでは英語での通話を希望します にはチェックを入れないでくだ 22 / 31

23 さい コメントを追加欄に質問したい内容を記載して [ 送信 ] をクリックします 23 / 31

24 4-3. 製品に関する新規お問い合わせを行う方法 製品の仕様や 製品の障害に関する問い合わせ方法をご紹介します 手順 1: 基本情報の入力 1 サービスリクエスト タブ サービスリクエストの作成 タブを選択しま す 2 問題の発生源の指定で 製品 を選択します 3 問い合わせ内容の重大度を枠内の基準を元に入力してください 障害レベル 1 または 2 を選択した場合 以下のメッセージが表示されます 障害レベル 1 または 2 を選択した場合はサービスポータルからの問い合わせはできませんので 電話にてお問い合わせください 24 / 31

25 4 重大度選択後 以下の画面が表示されます 日本語での対話を希望する場合 は [ この SR のサポートでは英語での通話を希望します ] にはチェックを入 れないでください 5 問い合わせを行う製品を入力します 製品名を入力すると候補が表示されま す また [ リストから選択してください ] をクリックして 選択も可能です 6 製品入力後 バージョンと管理方法を選択します [ 管理方法 ] は選択種類がある製品のみ有効になります 7 [ 問題のサマリーまたは問題のタイプ ] 欄に問い合わせの概要を入力します 8 [ 問題の説明 ] 欄に障害 問い合わせの内容の詳細を入力します 発生したタイミング 状況など 詳細を記載いただくと 追加の質問がなく なり問い合わせがスムーズにいきます 9 入力が終わると 以下の画面のもように お客様の質問に関連したナレッジが 右側に表示されます 関連しそうなナレッジがある場合 SR 作成前にリンクを クリックして内容をご確認ください 25 / 31

26 10 該当するナレッジがない場合 [ 送信 ] をクリックします 以上で SR 作成が完了です 登録されているメールアドレスに SR 作成の通知が届きます 追加のご質問がある場合は 4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法 をご参照ください 作成した SR は サービスリクエストの表示 タブで参照や 更新が可能です 26 / 31

27 4-4. 既存の製品に関する問い合わせを更新する方法 作成した SR を更新する方法をご紹介します SR の更新は以下の様な場合に行います 弊社からの情報提供依頼に対して 情報を返信する場合 弊社からの情報提供依頼に対して ファイルを送付する場合 新たな情報を弊社に提供する場合 サービスリクエスト タブ - サービスリクエストの表示 タブを選択し SR 一覧を 表示します ステータスが Open の SR が現在対応中 ( 未クローズ ) の SR です 1 SR の詳細を表示するには目的の SR 番号を選択します 2 サービスリクエストを更新するには [ サービスリクエストの更新 ] をクリックしま す 3 サービスリクエストを更新するための画面が表示されますので 説明 と コメ ント を入力し [ 保存 ] をクリックします 27 / 31

28 4 追加した内容がサービスリクエスト履歴に反映されます 5 ファイルを添付する場合には 診断用添付ファイル以下にある グレーの枠内にファイルをドラッグ アンド ドロップするか 1 つを選択してください をクリックした後 ファイルを選択し コメント に添付するファイルの内容等のコメントを記入します 28 / 31

29 6 ファイルの添付が完了すると 添付したファイルがリストに追加されます 29 / 31

30 4-5. サービスリクエストのクローズ方法 対応が完了した SR をクローズする方法をご紹介します クローズした SR は サービスリクエストの表示 タブで参照可能です 1 対応が完了したサービスリクエストをクローズするには [ サービスリクエストを 閉じる ] をクリックします 2 クローズ時のコメントがあれば コメントを追加し [ 閉じる ] をクリックしま す 30 / 31

31 本書に関するフィードバック 本書に記載されている内容に関してのご要望 または記載の誤りを発見された場合は サ ポートにご連絡ください McAfee, McAfee のロゴ マカフィーは米国およびその他の国における McAfee LLC の商標または登録商標です その他の商標または登録商標はそれぞれその所有者に帰属します Copyright 2017 McAfee LLC. 31 / 31