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1 Help Desk Institute Certified Customer Support Specialist

2 : Help Desk Institute HDI Customer Support Specialist CSS : HDI HDI HDI HDI HDI : HDI : IT % /28

3 : HDI CSS HDA HDSA HDM : HDI HDI HDI /28

4 (SLA ) ( ) ( ) 2. ( ) CSS CSS CSS CRM /28

5 (PBX Public Branch Exchange, ACD Automated Call Distribution) FAX IVR Integrated Voice Response (CMS CRM) (EMS) 2. Average Speed to Answer (ASA) Abandon Rate (ABA) /28

6 CSS CSS 3. CSS ( ) 2. CSS /28

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8 5. 2 ( ) SLA /28

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11 9.!!!! RTF HTML :) /28

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13 3. win-win /28

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16 2. ( ) ( ) ( ) ( ) /28

17 1. 1. ( ) /28

18 CSS 3. : : 4. CSS /28

19 /28

20 1. 1. (SLA ) 2. CSS CSS CSS /28

21 1. ( ) SLA 1. SLA SLA SLA /28

22 /28

23 4. (KPI) 1. Average Speed to Answer (ASA) CSS ( ) CSS Abandon Rate (ABA) CSS ( ) Talk Time Availability CSS CSS One Call Resolution (OCR) CSS Customer Satisfaction /28

24 2. ABA ASA ABA CSS ASA 3. ABA ASA ASA ABA CSS /28

25 6. 1. (QA) 2. CSS CSS 3. CSS ( ) CSS CSS /28

26 ID 3. ID /28

27 IT PC (CPU) PC ( ( )PC )PC ( ) ( ) Windows 95,98, 2000, XP/NT, Unix, OS/2 MS Outlook, Lotus Notes, MS Word, Netscape Explorer, Internet Explorer (IE) ( ) ACD PBX PBX ACD 2. (PBX ACD) /28

28 IT 3. CTI IT PC KPI CSS CSS 2. FAX FAX IVR /28

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