ＳＮＳの思わぬ落とし穴にご注意！－消費者トラブルのきっかけは、ＳＮＳの広告や知人から？－

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1 報 道 発 表 資 料 平 成 26 年 4 月 24 日 独 立 行 政 法 人 国 民 生 活 センター SNSの 思 わぬ 落 とし 穴 にご 注 意! 消 費 者 トラブルのきっかけは SNSの 広 告 や 知 人 から? 新 年 度 を 迎 え 新 たな 生 活 の 始 まりや 人 間 関 係 の 広 がりをきっかけにSNS(ソーシャル ネ ットワーキング サービス) 1 を 始 めたり SNSの 友 人 関 係 が 広 まったりしていると 見 られる 一 方 国 民 生 活 センターおよび 全 国 の 消 費 生 活 センター 等 には SNSに 関 連 した 相 談 2 が 多 数 寄 せられており 2009 年 度 以 降 増 加 傾 向 が 続 いている そこで SNSに 関 連 した 相 談 事 例 を 紹 介 し 消 費 者 トラブルに 遭 わないためのSNSの 利 用 についての 注 意 点 等 について 情 報 提 供 をする 1.PIO-NET 3 における 相 談 件 数 等 SNSに 関 連 した 相 談 件 数 は 年 々 増 加 しており 2012 年 度 の 件 数 を2009 年 度 の 件 数 と 比 較 する と 1.94 倍 (2009 年 度 :2,518 件 2012 年 度 :4,878 件 )となっている( 図 1) また2013 年 度 にお いても 2012 年 度 の 同 期 よりも 多 く 相 談 が 寄 せられている 件 数 6,000 5,000 4,000 3,000 2,518 図 1.SNSに 関 する 相 談 件 数 ()は 前 年 同 期 の 件 数 3,229 4,288 4,878 (4,443) 4,571 2,000 1, 年 度 (2014 年 3 月 31 日 までの 登 録 分 ) 1 本 資 料 では SNS=ソーシャル ネットワーキング サービスとは 自 己 のプロフィルを 登 録 公 開 すること で インターネット 上 において 友 人 知 人 等 とつながり 交 流 できるウェブサイト サービスのことを 指 すこ ととする 2 SNSそのものに 関 連 する 相 談 だけでなく SNSが 関 連 し 別 の 商 品 サービスを 契 約 したものなど SNS に 関 連 した 相 談 を 広 く 含 んでいる 3 PIO-NET(パイオネット: 全 国 消 費 生 活 情 報 ネットワーク システム)とは 国 民 生 活 センターと 全 国 の 消 費 生 活 センター 等 をオンラインネットワークで 結 び 消 費 生 活 に 関 する 情 報 を 蓄 積 しているデータベース のこと 1

2 また SNSに 関 連 した 相 談 は 年 間 を 通 して 寄 せられている 2012 年 から2013 年 にかけての2 年 間 を 四 半 期 別 にみると 4 月 から6 月 にかけて 他 の 時 期 よりも 多 くの 相 談 が 寄 せられている 2. 相 談 事 例 (1)SNSに 表 示 された 広 告 がきっかけとなったトラブル 事 例 1 SNSの 広 告 を 見 て お 試 しサプリメント を 注 文 したが 定 期 購 入 になっていた SNSサイトの 広 告 をクリックしたところ 1 回 300 円 でダイエット 用 サプリメントのお 試 しが できると 書 いてあり サプリメント2 種 類 を 注 文 することにした 連 絡 先 やクレジットカード 番 号 を 入 力 し 決 済 した その 後 受 注 メールも 何 もないまま 外 国 から 注 文 品 が 届 いた さらにその 数 日 後 また 荷 物 が 届 いたが 開 封 しないでいた クレジットカードの 利 用 明 細 を 見 て 注 文 した サプリメントの 代 金 600 円 以 外 に12,000 円 と6,000 円 の 請 求 があがっていることに 気 づいた 定 期 購 入 になっていたらしい SNSサイトで 調 べても そのサプリメントを 購 入 した 際 のホームペ ージを 見 つけられない 商 品 の 発 送 伝 票 には 外 国 の 住 所 らしき 記 載 はあるが 電 話 番 号 の 記 載 が なく 連 絡 ができない どうしたらよいか ( 受 付 年 月 :2014 年 2 月 契 約 当 事 者 :30 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 香 川 県 ) 事 例 2 ネットでしわ 取 りクリームのサンプルを 申 込 んだが 定 期 購 入 になっていた SNSの 広 告 で しわ 取 りクリームのサンプルが400 円 で 買 える とあるのを 見 て 注 文 し クレ ジットカードで 決 済 した 外 国 から 封 筒 に 入 ったクリームが2 個 届 いた 最 近 クレジットカードの 明 細 書 に サンプルの 注 文 日 だけでなく 別 の 日 の 利 用 としても 約 20,000 円 の 請 求 もあがってい た 1 回 しか 注 文 していないのに2 回 分 の 注 文 になっており 定 期 購 入 になっていたようだ 広 告 や 注 文 時 の 画 面 を 残 しておらず 販 売 している 事 業 者 のホームページも 検 索 できない ( 受 付 年 月 :2013 年 4 月 契 約 当 事 者 :40 歳 代 女 性 家 事 従 事 者 東 京 都 ) (2)SNSの 知 人 がきっかけとなったトラブル 事 例 3 SNSで 知 り 合 った 相 手 から 出 会 い 系 サイトに 誘 導 された スマートフォンで 利 用 しているSNSで 知 らない 男 性 から 友 達 になって 欲 しい と 申 請 が あり 承 認 した その 後 男 性 から 会 社 の 携 帯 電 話 を 使 ってSNSを 利 用 していたが 回 収 される ことになった 今 後 も 違 う 方 法 で 連 絡 を 取 りたいので サイトに 登 録 をして 欲 しい このまま 連 絡 が 途 絶 えるのは 嫌 だ とSNS 内 のメッセージが 来 て やむをえず 男 性 の 言 うサイトに 登 録 を した 登 録 後 そのサイトが 出 会 い 系 サイトだと 分 かった 男 性 から 連 絡 先 を 送 る とメール が 届 いたが 文 字 化 けをして 読 めず 男 性 にそのことをメールで 伝 えたら 文 字 化 けの 解 除 はサイ トに 正 会 員 の 登 録 をしないとできない 正 会 員 は3,000 円 かかる 会 ったときに 必 ず 返 すから と 言 われたのでクレジットカードで 支 払 った 再 度 男 性 から あなたが 手 続 きをミスしたので サイトの 認 証 ができない 25,000 円 をサイトに 払 えば 補 償 サービスという 違 う 方 法 がある お 金 は 後 日 返 すから とメールが 来 たので 今 度 は 現 金 で 銀 行 口 座 に 振 り 込 んだ その 後 も 文 字 化 け をした 連 絡 先 が 届 き 解 除 ができない おかしいと 思 いメールで 返 金 を 求 めたが 返 金 できない と 言 われた ( 受 付 年 月 :2014 年 2 月 契 約 当 事 者 :30 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 千 葉 県 ) 2

3 事 例 4 SNSの 知 人 から マルチ 商 法 に 勧 誘 された SNSを 通 して 同 級 生 から 連 絡 があり 3 日 前 に 会 った 同 級 生 が 自 分 は 化 粧 品 関 連 の 会 社 で 働 いている シフトが 自 由 で 働 きやすい 会 社 だ 案 内 する と 言 うので その 同 級 生 とオフィス に 同 行 した オフィスで 同 級 生 ともうひとりの 社 員 から 化 粧 品 を 販 売 するネットワークビジネ スを 勧 誘 された 勧 誘 の 中 で 口 コミで 広 めていくことによってマージンが 入 る 等 と 言 われた その 場 で やりたくない と 断 ったが そのままでは 帰 れない 雰 囲 気 になってしまい 概 要 書 面 を 受 け 取 った クーリング オフについて 説 明 を 受 けた 等 の10 項 目 が 書 かれた 確 認 書 を 見 せられ 書 き 写 すように 言 われた 書 き 写 したものが 自 分 の 手 元 にある 契 約 書 を 書 かされたが 控 えはもらっていない 今 日 再 度 出 向 いて 契 約 書 の 控 えを 受 け 取 り 登 録 料 4,000 円 を 支 払 う 約 束 になっている 怪 しいので 断 りたい どうしたらよいか ( 受 付 年 月 :2013 年 9 月 契 約 当 事 者 :20 歳 代 女 性 給 与 生 活 者 大 阪 府 ) 3. 相 談 事 例 からみられる 特 徴 (1)SNSに 登 録 した 情 報 等 と 連 動 した ターゲティング 広 告 が 短 期 間 だけ 掲 載 される 消 費 者 は 自 分 が 見 ている 広 告 が 誰 にでも 表 示 されていると 思 っている しかし SNSの 広 告 はSNSに 登 録 した 消 費 者 自 身 の 個 人 情 報 等 が 反 映 されて 一 部 の 人 に 対 してのみ 表 示 されて いる 広 告 の 場 合 がある こうした 広 告 は ターゲティング 広 告 と 呼 ばれ 消 費 者 は 通 常 の 広 告 よりもSNSに 表 示 される 広 告 の 文 言 を 印 象 深 く 覚 えていることもあると 思 われる さらにSNSの 広 告 は 短 期 間 だけ 表 示 される 場 合 があり トラブル 発 生 後 に 消 費 者 が 再 度 広 告 を 確 認 しようとしても 広 告 の 表 示 が 終 わっていたり 広 告 から 購 入 までの 経 過 を 再 現 すること が 難 しかったりするため トラブルの 救 済 拡 大 防 止 の 取 り 組 みが 困 難 となる( 事 例 1 2) こうしたトラブルが 起 きる 一 因 として SNSが 利 用 者 の 個 人 情 報 等 をどのように 取 り 扱 って いるのか 消 費 者 には 十 分 伝 わっていないことも 考 えられる (2) 実 際 会 った 後 に 契 約 等 をしていても 勧 誘 のきっかけはSNSの 知 人 の 場 合 がある トラブルのきっかけとなっているのはSNSで 行 った 相 手 とのやり 取 りである( 事 例 3) また もともとの 知 人 とは SNSの 中 でもつながりやすく そのことが 勧 誘 行 為 につながるきっかけ となる 場 合 もある( 事 例 4) しかし 商 品 やサービスの 契 約 は SNSサイトの 中 ではなく 実 際 に 会 ったり SNSとは 別 のサイトでやり 取 りする 等 して 締 結 している 4. 消 費 者 へのアドバイス (1)SNSに 表 示 される 広 告 や 登 録 する 情 報 の 確 認 をする 1SNS 上 の 広 告 のみでなく 広 告 からリンクされた 先 の 通 販 サイト 等 の 内 容 も 確 認 する SNSに 表 示 される 広 告 をきっかけにした 消 費 者 トラブルを 避 けるためにも 大 手 SNSに 表 示 される 広 告 だから リンク 先 も 安 心 できる 通 販 サイトだろう といった 思 い 込 みをせず 広 告 の 表 示 だけでなく 広 告 からリンクした 先 の 通 販 サイトの 表 示 や 利 用 規 約 もよく 確 認 すること また 表 示 されている 画 面 を 保 存 したり 印 刷 しておくことは トラブル 解 決 に 役 立 つことがあ る 3

4 2SNSに 登 録 掲 載 する 情 報 についてよく 確 認 検 討 する SNSに 登 録 掲 載 する 個 人 情 報 などが どのように 広 告 等 へ 利 用 されるのか その 範 囲 につ いて 利 用 規 約 やプライバシー ポリシー 等 で 確 認 すること そのうえで 広 告 の 表 示 等 につい て 制 限 をかけられる 場 合 は その 活 用 についても 検 討 すること (2)SNS 上 で 知 り 合 った 相 手 の 書 き 込 み 内 容 等 を 全 てうのみにしない SNSに 限 らず インターネット 上 では 匿 名 でのやり 取 りが 可 能 である 従 って やり 取 りを している 相 手 の SNS 上 のプロフィル 情 報 が 本 物 である 保 証 もない SNS 上 でのみの 相 手 と のやり 取 りについては プロフィル 情 報 や 相 手 が 書 き 込 んだ 情 報 を 全 てうのみにしない (3)トラブルにあった 場 合 消 費 生 活 センターに 相 談 する SNSの 広 告 を 見 て 商 品 を 購 入 したり SNSの 知 人 から 勧 誘 されて 契 約 した 取 引 について 解 約 したいときや 契 約 に 疑 問 を 持 ったときは 最 寄 りの 消 費 生 活 センターに 相 談 する 5. 情 報 提 供 先 消 費 者 庁 消 費 者 政 策 課 内 閣 府 消 費 者 委 員 会 事 務 局 総 務 省 総 合 通 信 基 盤 局 電 気 通 信 事 業 部 消 費 者 行 政 課 経 済 産 業 省 商 務 情 報 政 策 局 情 報 経 済 課 経 済 産 業 省 商 務 情 報 政 策 局 商 務 流 通 保 安 グループ 消 費 経 済 企 画 室 4

5 参 考 PIO-NETからみた 相 談 の 傾 向 (2014 年 3 月 31 日 までの 登 録 分 不 明 無 回 答 等 を 除 く) (1)SNSに 関 連 した 相 談 の 契 約 当 事 者 の 属 性 契 約 当 事 者 の 年 齢 は 2009 年 度 は8 割 以 上 が30 歳 以 下 であったが 2013 年 度 は7 割 未 満 となり 40 歳 以 上 の 相 談 の 割 合 について 増 加 傾 向 がみられる( 図 2) そのため 契 約 当 事 者 の 平 均 年 齢 も 2009 年 度 の28.7 歳 から2013 年 度 の34.0 歳 まで 上 がっている 契 約 当 事 者 の 性 別 は 2013 年 度 は 女 性 の 割 合 (56.1%)が 男 性 (43.9%)を 上 回 っている(n=4,477) 割 合 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 図 2.SNSに 関 する 相 談 の 契 約 者 年 代 別 傾 向 年 度 60 歳 以 上 50 歳 代 40 歳 代 30 歳 代 20 歳 代 19 歳 以 下 (2014 年 3 月 31 日 までの 登 録 分 不 明 無 回 答 を 除 く) (2)SNSに 関 連 した 相 談 に 多 い 主 な 商 品 役 務 2013 年 度 について 一 番 多 く 寄 せられている 相 談 は 出 会 い 系 サイトに 関 するものが1,202 件 あり SNS 上 での 友 人 申 請 その 後 出 会 い 系 サイトへ 誘 導 されるものが 複 数 みられる さらに2013 年 度 は 健 康 食 品 に 関 する 相 談 も 目 立 ち SNSに 表 示 された 広 告 をきっかけに 購 入 してトラブル になるケースが 寄 せられている(n=4,571) <title>snsの 思 わぬ 落 とし 穴 にご 注 意! - 消 費 者 トラブルのきっかけは SNSの 広 告 や 知 人 から? - </title> 5