3 受付状況 (1) 受付件数 21 件 1 苦情申立件数 4 件 2 苦情の申立てに至らない相談件数 17 件 苦情調整委員が対応したもの 0 件 事務局が対応したもの 17 件 介護保険に関するもの 2 件 生活保護に関するもの 6 件 高齢者福祉に関するもの 1 件 障害者福祉に関するもの 5

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1 資料 4 平成 26 年度運営状況報告 ( 平成 26 年 4 月 1 日 ~27 年 3 月 31 日 ) 石渡 河合 福沢 績嘉 克義 節子 1 制度のあらまし 飾区福祉サービス苦情調整委員は 高齢の方 障害のある方 子育て中の方などの福祉サービスの利用に関する苦情を 公正かつ中立な立場で迅速に処理することを目的として 平成 15 年 4 月に設置された第三者機関です 苦情の申立てができるのは 福祉サービスの利用者本人 その家族 本人と同居している方 担当の民生委員 児童委員などです 申立てのあった苦情については 苦情調整委員が調査し 是正等を求める必要があるときは 事業者等に対して勧告し 制度そのものが著しく不合理であって改善する必要があるときは 委員全員で協議して制度改善の意見を表明します また 制度の運営状況については 毎年度区長に報告し 公表しています 以下は 平成 26 年度の運営状況の報告です なお 苦情調整委員による相談は 原則として毎週金曜日に福祉総合窓口相談室で実施していますが 区役所に来庁できない方には 訪問相談を実施しています また 申立人の都合に応じ 随時相談日時を変更しています 2 活動状況 ( 1) 苦情調整委員による相談実施日時 毎週金曜日午後 1 時 30 分 ~3 時 30 分 (2) 相談場所 福祉総合窓口相談室 1

2 3 受付状況 (1) 受付件数 21 件 1 苦情申立件数 4 件 2 苦情の申立てに至らない相談件数 17 件 苦情調整委員が対応したもの 0 件 事務局が対応したもの 17 件 介護保険に関するもの 2 件 生活保護に関するもの 6 件 高齢者福祉に関するもの 1 件 障害者福祉に関するもの 5 件 児童福祉に関するもの 2 件 その他 1 件 4 苦情申立て 相談への対応 (1) 苦情申立てに対する対応 4 件 改善を申入れしたもの 3 件 申立人に説明 助言したもの 1 件 (2) 苦情の申立てに至らない相談での対応 17 件 情報提供等により相談が終了したもの 17 件 5 委員の発意に基づく調査 委員の発意に基づき 事案を取り上げて調査したものはありませんでした 2

3 苦情申立事例の要旨 Ⅰ 申立人に説明 助言したもの国民健康保険料の試算について ( 石渡委員担当 ) 国民健康保険平成 25 年 4 月に会社を定年退職し 健康保険を社会保険の任意継続で加入していた 26 年度は社会保険と国民健康保険のどちらの保険料が安いか比較するため 3 月 10 日に確定申告書を国民健康保険課に持参し試算してもらった その結果 社会保険より安かった国民健康保険に加入することとした 6 月になって国民健康保険料の決定通知書が届き 試算してもらった金額と相当の開きがあった このため 6 月 27 日に国民健康保険課に行き確認したところ 保険料を試算する際に 株の譲渡所得を計上していなかったことがわかった 今からでは 任意継続の社会保険にすることはできず 自分に非がないのに高い保険料を支払うことになってしまったことに納得がいかない 今回の国民健康保険料が正しい算出であることは理解したが 元々区役所側の試算ミスであり 責任を取ってほしいこともあり 苦情調整相談の申立てに至った 国保年金課職員に話を聞く 1 平成 26 年 3 月 10 日の時点では 平成 26 年度の健康保険料率が決定されていないため 平成 25 年度の健康保険料率であることから多少の誤差が生じることを理解してもらい試算している 2 健康保険料の試算に必要な事項は 前年度の所得 加入者数 年齢であり 確定申告書等の書類等をもとに試算する 試算した職員以外の職員が検算のため 本人了解のうえコピーを保管する 申告書等がない場合でも 概算の試算で了承すれば メモや口頭による所得額で試算する 3 試算した担当者は 相談者の保険料の試算方法について 確定申告書を持参していないか 示されなかったことが考えられるとのこと ( 以下理由 ) 1 確定申告書をもとに健康保険料を試算する場合には 確定申告書記載のとおり1 円単位で所得額を記載し計算するが 相談者の計算書には1 万円単位の数字が記載され計算していること 2 確定申告書をもとに健康保険料を試算した場合には 本人の了解をとってコピーして他の書類とともに保管するが 写しの保管がないこと 3 確定申告書をもとに健康保険料を試算する場合は 計算書の収入記載欄に確定申告書の収入欄の金額を記載するが 相談者の計算書の収入記載欄には 何の記載もないこと 4 国保年金課では 任意継続した場合の保険料との差額分を補償することはできないとのこと 以上の国保年金課からの内容について 相談者に話す 相談者及びその妻は 本件調整手続自体については感謝している様子で これ以上の調整は求めないとした 今後の対応については 夫婦で話合って決めたいとのことであった 相談者の了承により 以上で調整を終了とした 3

4 Ⅱ 改善を申入れたもの 1 養護老人ホームの部屋割りについて ( 河合委員担当 ) 高齢相談者は 区内の養護老人ホームの入所者 最近 部屋割りを一方的に変えられたことについて 不満を持っている 今まで苦情を言った人が別な部屋に移っていたが 今回は何故 自分までが移ることになるのか納得がいかない また 今回から部屋替えが自分を含めて 4 部屋の住人が抽選で決めることになったことに不満を持っている 区役所の高齢者支援課へも相談したが話が進展しなかった 初めは 苦情相談を望んではいなかったが その後も施設や高齢者支援課の職員とも話したが 結局状況が変わらず 苦情調整相談の申立てをすることにした 7 月 29 日に施設に訪問し 施設長に面談 施設長は 26 年 4 月に着任した 今まで部屋替えは 同室の折合いが悪い人を優先して実施してきた 当施設は東棟と西棟からなり 回廊でつながっている このため 東側と西側では環境が異なること 長年同じ部屋にいると荷物が増え不衛生になることから 施設長としては一定期間ごとに部屋替えを進めたいと考えている 現在 いくつかの部屋ごとに荷物をすべて廊下に出し 業者が入って清掃 消毒を実施しているところである 相談者への職員の対応については 問題があると施設長も認めており 今後 職員への指導 研修を通して 入居者に対するアセスメント力 入居者の思いを理解できる力を育てていきたいとのこと 相談者にもお会いできた 当施設は定員 140 名で飾区からの措置入所者は 72 名である 平成 25 年度 新規入園は 22 名でその内 葛飾区からの措置は 12 名であった 介護保険認定者は 27 名である 8 月 5 日 16 時から17 時まで 区役所にて高齢者支援課長及び高齢者相談係担当者と面談した 相談者に対しての高齢者相談係の対応の経過について事情を聴取した 高齢者相談の体制は 区域を 4 つに分け 4 名の職員で相談を受けている 相談が集中すると 内容によって対応に差が出てくるのは事実とのことである 相談者の内容については 最終的に施設の判断 決定を尊重するという方針で対応した しかし 相談者本人は高齢者相談係の対応に対して不満を持ち 苦情に至ったことは課題として受け止め 今後の相談体制を改善したいとの話があった 8 月 15 日 13 時 30 分から 14 時 30 分まで 相談者及び相談者の妹と面談し 施設長との面談 調査の内容 高齢者支援課長 相談担当との話の内容を伝える 施設の構造上の課題 衛生上の問題から部屋替えをすること 新施設長の方針 高齢者支援課の相談体制等について 相談者は納得されたので 本件苦情調整を終了した ただし 施設の職員 高齢者支援課の相談担当職員の対応については 相談者本人から改善の要望が出された 相談者の了承により 以上で調整を終了とした 4

5 2 介護事業所の職員の対応について ( 河合委員担当 ) 介護相談者は 介護保険要支援 2 の認定を受けており 定期的にデイサービスを受けている もともと週 5 日のデイサービスを受けていたが 事業所の都合で2 日になった 日数が減ったことについては仕方ないと思っているが 事業所の職員から嫌味を言われ 他のデイサービスに行けばよいとも言われた そのことが 他のスタッフにも話が届いているにもかかわらず 事業所として何の対応も取ってもらえないため 苦情相談に申立てをした 相談者は 介護保険で要支援 2 の認定を受け 平成 26 年 3 月からデイサービスを週 2 回利用している 担当者の整体技術が良いため お願いしてきた 平成 26 年 9 月 19 日に 事業所の別の方から相談があるということで呼ばれ 事業所の相談スペースで2 時間近く次の内容を言われた 今後 今までの担当に整体をお願いすることは出来ない 特定の人を指定することはできない お前は何様だと思っているのか 今の事業所の体制が合わないと感じるならば 利用者には選択の余地があるから 他のデイサービスに行けばよいのではないか 相談者は 事業所の代表者と親しくしているが この事実を知らないのではないか 事実を知ったら何らかの対応をすると思う おそらく代表者に報告していないのではないか 事業者として 今回の職員の態度の悪さを正してほしい 代表者にこの間の事実関係を伝え きちんと対応してほしいとのことであった 12 月 1 日に事業所へ訪問し 代表者と会い 相談者の苦情内容を伝える 今回の対応について適切でなかったことを認め 職員の体制 言動を改めたいとのことであった 今のところ 相談者の要望に応えて 今までどおりの担当が対応しているが いつまでも同じ担当という訳にはいかない 原則 特定の職員を指名することはできないが 相談者の要望に応えているのが現状である その後 12 月 4 日に事業所の代表者が電話をして 相談者に謝ろうとしたが 本人は 行政の人が同席しないと 話はできない と言われてしまった このため 事業所の代表者から相談者へ直接話すことはせずに 次回の相談の結果を待ってほしいと伝える 12 月 26 日に相談者と面談 12 月 1 日に事業所の代表者と会い 苦情内容を伝えたこと 相談者への対応について適切でなかったことを認め 職員の体制 言動を改めたいとのことを伝えた 以上 相談者が納得されたので 苦情調整を終了する なお 相談者は 事業所職員の事務 管理体制に問題があることを話されたので 担当の介護保険課事業係に相談するように伝えた 5

6 3 転居資金及び職員の対応について ( 河合委員担当 ) 生活保護相談者は 視力障害を持つ妻 ( 身障 1 級 ) とともに相談に来所 平成 26 年 10 月頃に妻は精神状態が悪化し 医者から住居を変わった方がよいと言われた 担当ワーカーが医療機関に意見書を請求したところ 医師の意見書には 転居は必要であるが 病状が完全に良くなるとまでは言えない という内容だった 担当ワーカーは嘱託医の意見を確認したうえで決めると言い その結果を知らせてくれていない また 現在の住まいは 3 月中旬に契約更新で 不動産屋から 6 万 3 千円から 7 万 3 千円に値上げすると通告され相談に行ったが 値上げ分は自分の負担になる と言われ認めてもらえなかった その後 相談者は直接大家とも交渉したが 値上げ幅を下げることはできないと言われた 民生委員さんからも課長 係長に話してくれたが 担当ワーカーの態度は変わらなかった 相談者の住まいは 2 階建て一軒家 1 階は リビング 台所 トイレ お風呂 2 階に 2 部屋ある 妻は身体状況から 1 階のみで生活している また 近くの神社のお囃子の練習音や広い道路の騒音などで体に負担になっている 相談者は条件が整えば働きに出たいのに 担当ワーカーは妻が 居宅不適格者 であり施設に入れば 思う存分働けると言われた さらに 担当ワーカーが不動産屋と連絡を取った際 相談者の生活保護受給についても話されてしまった 転居資金の件及び担当ワーカーの態度を改めてほしいとのことで 苦情申立をした 2 月 27 日 13 時 ~14 時生活課へ訪問し 係長及び担当ワーカーに会い 相談者の苦情内容を伝える 相談者が 結果として人権侵害だと思うようなやりとりがあったことは 問題であり 福祉事務所として反省したい また 相談者の現在の住居は 家賃の値上げで生活保護の住宅扶助基準額を超えること また 相談者の妻の病状を考慮して転居を認める方向で検討したいとの回答であった ただし 新しい住居については 相談者自身が住宅状況 地域環境等を充分調べた上で決めてほしいとのこと 福祉事務所としてもしっかり調査し 支援したいとの意向であった 2 月 27 日 15 時 30 分 ~16 時相談者は妻同伴で来所し 今後の生活課の対応を伝えた 今回の苦情調整により 相談者が生活課の対応に納得したので 苦情調整を終了する 6

7 苦情調整委員のプロフィール石渡績嘉 ( 弁護士 ) 河合克義 ( 明治学院大学社会学部教授 ) 福沢節子 ( 帝京科学大学非常勤講師 ) 7

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