Dynamics CRM Online 自習書 顧客管理編

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1 Microsoft Dynamics CRM Online 入門 自習書 SFA シリーズ ~ How to SFA ~ 本書はクラウド型の Dynamics CRM Online に基づいておりますが 設置型の Dynamics CRM 2013/2015 にも適用できます 本書に記述されている機能的な内容 は設置型の Dynamics CRM 2013/2015 とほぼ同等であるためです

2 本書は 2015 年 2 月執筆時点での Dynamics CRM Online に基づいており 機能強 化などにより 実際のご利用バージョンでは内容が異なる場合がありますのでご注意く ださい また 本書の画面ショットが実際の画面とは異なる可能性があります 著作権 このドキュメントに記載されている情報 (URL 等のインターネット Web サイトに関する情報を含む ) は 将来予告なしに変更することがあります 別途記載されていない場合 このソフトウェアおよび関連するドキュメントで使用している会社 組織 製品 ドメイン名 電子メールアドレス ロゴ 人物 場所 出来事などの名称は架空のものです 実在する名称とは一切関係ありません お客様ご自身の責任において 適用されるすべての著作権関連法規に従ったご使用を願います マイクロソフトは このドキュメントに記載されている内容に関し 特許 特許申請 商標 著作権 またはその他の無体財産権を有する場合があります 別途マイクロソフトのライセンス契約上に明示の規定のない限り このドキュメントはこれらの特許 商標 著作権 またはその他の無体財産権に関する権利をお客様に許諾するものではありません 2015 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics のロゴ Active Directory Internet Explorer MSDN Microsoft Office Outlook Windows Live および Windows Server は マイクロソフトグループの 商標です その他のすべての商標は それぞれの所有者に帰属します

3 目次 演習 1. 取引先企業... 5 Step 1 取引先企業の新規作成... 7 Step 2 取引先企業の検索 編集 演習 2. 営業案件 Step 1 営業案件の新規作成 Step 2 営業案件の更新 演習 3. 活動 Step 1 活動の新規作成 Step 2 活動の更新 演習 4. ダッシュボードで確認 Step 1 営業ダッシュボード... 34

4 はじめに はじめに Microsoft Dynamics CRM Online ( 以下 Dynamics CRM ) はお客様の最初のコンタクトから営業活動 購入後のアフターサービスに至るまでの顧客の全体像を把握できる統合型 CRM ソリューションです Dynamics CRM には 営業 サービスおよびマーケティング向けのモジュールがあり 各ビジネスプロセスを強化します この自習書では Dynamics CRM における営業のアプリケーション機能を中心に用いて シン プルな SFA (Sales Force Automation) システムを実現する方法について説明します この自習書では Dynamics CRM において最も利用される機能に焦点を絞って確認して いただきます Dynamics CRM Online 入門自習書 SFA シリーズ は 本資料のほかに 顧客管理編 商談管理編 活動管理編 も用意されています Dynamics CRM の機能をより深くご理解いただくには 顧客管理編 商談管理編 活動管理編 の順序での自習をお勧めいたします この自習書では B2B モデルを想定した構成となっておりますが B2C モデルでも利用する ことができます 1

5 Dynamics CRM Online 入門 How to SFA 編の概要 Dynamics CRM Online 入門 How to SFA の概要 Dynamics CRM の考え方取引先企業を中心に 関連する取引先担当者や営業案件 活動 ( 予定やメール ) などの情報を 相互に関連付けて管理します 様々な情報を関連付けることで 取引先企業を軸とした総合的な管理が可能になります 例えば 取引先企業への活動履歴を蓄積することで 営業担当者変更時の引き継ぎに有効であるだけでなく 過去の取引 ( 営業案件 ) から 受注や失注の傾向分析が可能です また マーケティングに関する情報を活用することで 潜在顧客の発掘や 受注に至るまでの営業活動に効果的です How to SFA 編の目的 本書では 上記のような情報一元化や 総合管理の機能を活用しながら SFA( 営業支援 ) の観点から Dynamics CRM の使い方を説明します SFA とは 営業担当者の行動の可視化や受注までのプロセスを明確にすることで 成約 ( 受注 ) へつなげる考え方です Dynamics CRM で 取引先企業から商談を登録 営業担当者の行動を記録 受注状況の確認のサイクルを実際に体験いただくことで Dynamics CRM が最適な企業にとって非常に有効な営業支援ツールであることを実感していただけると思います How to SFA 対象者 Dynamics CRM 営業担当者 2

6 Dynamics CRM Online 入門 How to SFA 編の概要 How to SFA 編で使用するソフトウェア Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Internet Explorer 10 How to SFA のシナリオ How to SFA 編では 以下の 4 つの構成となっています 演習は一連の流れとなっておりますので 演習番号順に学習されることをお勧めします [ 演習 1. 取引先企業 ] では 顧客情報の新規登録から 検索 編集の手順を確認します [ 演習 2. 営業案件 ] では 既存の取引先企業に対し営業案件を登録します [ 演習 3. 活動 ] では 営業案件に対して訪問予定を作成し 訪問後に訪問結果を登録する手順を確認します [ 演習 4. ダッシュボードで確認 ] では 営業担当者が担当している複数の顧客や 営業案件の状況など 全体像を俯瞰して確認します 3

7 演習 1. 取引先企業 1. 取引先企業 4

8 演習 1. 取引先企業 演習 1. 取引先企業 この演習では あなたが営業担当者となって 新規の顧客情報の登録や編集をします 演習のゴール Dynamics CRM の以下の機能を理解します [ 取引先企業 ] の新規登録 [ 取引先企業 ] の検索 編集 用語説明 演習 1 で使用する用語について説明します [ ナビゲーション ] Dynamics 全体のメニューです 一番左の [Microsoft Dynamics CRM] をクリックすると [ 営 業 ][ サービス ][ マーケティング ][ 設定 ][ ヘルプ ] が表示されます 上記で営業を選択すると さらにその配下に用意されているメニューが表示されます [ コマンドバー ] ビューやレコードに対する操作メニューです ビューの場合は [ 一括削除 ] や レコードの場合は [ 非アクティブ化 ] などのメニューが表示されます [ 取引先企業 ] 営業活動を行う対象の会社のことです [ ビュー ] レコードの一覧に適用されるフィルタのことです ユーザーは すべてのレコードを一覧表示に含 ませるビュー または特定の種類のビューなどを選択できます 5

9 演習 1. 取引先企業 [ レコード ] Dynamics CRM のデータ 1 件分のことです 例えば [ 取引先企業 ] においては 1 社分の情報 がレコードとなります 6

10 演習 1. 取引先企業 Step 1 取引先企業の新規作成 初めてのお客様と 取引を開始することになりました そこで 新たにあなたが営業担当者となり 取引先企業を作成します 1. [ 営業 ] [ 取引先企業 ] をクリックします 7

11 演習 1. 取引先企業 2. 既に登録されている [ 取引先企業 ] の一覧が表示されます [ 新規 ] をクリックします 8

12 演習 1. 取引先企業 3. [ 取引先企業 ] の新規入力画面が表示されます ここでは 以下の項目を入力します 取引先企業名 セントマリアン フリガナ ( 取引先企業名 ) セントマリアン 電話 03-xxxx-xxxx 住所 : 郵便番号 102-xxxx 住所 : 国 / 地域 日本 住所 : 都道府県 東京都 住所 : 市区町村 千代田区 住所 : 番地 x-x-x [ 取引先企業名 ] の右側の赤色のアスタリスク * は 必須入力項目ですので 必ず入力し てください また [ 住所 ] をクリックすると [ 郵便番号 ][ 国 / 地域 ][ 都道府県 ] などの住所 に関連する入力項目が表示されます それぞれに入力し [ 完了 ] をクリックすると [ 住所 ] に反映されます 9

13 演習 1. 取引先企業 4. 入力を完了後 [ 上書き保存 ] をクリックします 5. 正常に保存されると 画面の左上部に登録した取引先企業名が表示されます 10

14 演習 1. 取引先企業 Step 2 取引先企業の検索 編集 先ほど新たに登録をした取引先企業 ( セントマリアン ) について 事前に調査をしていたところ ホ ームページが開設されている事がわかりました そこで この情報を ( セントマリアン ) の詳細情 報に反映します 1. ( セントマリアン ) を検索するため 取引先企業の一覧を表示します [ 営業 ] [ 取引先企業 ] をクリックします ナビゲーションに [ 営業 ] が表示されていない場合は 画面の一番左上の [Microsoft Dynamics CRM] [ 営業 ] をクリックします その後 [ 営業 ] [ 取引先企業 ] をクリックします 11

15 演習 1. 取引先企業 2. [ 取引企業 ] の一覧が表示されます 3. 一覧の中からレコードの絞込みを行う場合は 画面の右上の [ 簡易検索機能 ] の検索ボック スに ( セントマリアン ) を入力し [ 検索 ] をクリックします 検索結果の一覧から ( セントマリアン ) をクリックします 簡易検索機能検索ボックス 検索ボタン 12

16 演習 1. 取引先企業 注釈 : 簡易検索機能についてアスタリスク [*] を使用すると部分一致での検索が可能です 例 ( 株式会社セントマリアン ) と登録されていた場合 (* セントマリアン ) と検索ボックスに入力すると ( 株式会社セントマリアン ) レコードが検索されます 4. ( セントマリアン ) の詳細画面が表示されます ここでは 以下の項目を修正します Web サイト 修正の完了後は 保存の必要はありません 他のページへ画面が移動する際に 自動で保存されます 手動で保存を行いたい場合は 画面右下の [ 保存 ] をクリックします 演習 1 取引先企業 は以上で終了です 13

17 演習 2. 営業案件 2. 営業案件 14

18 演習 2. 営業案件 演習 2. 営業案件 この演習では あなたが営業担当者となって 登録済みの顧客に対し 営業案件を新規作成し ます 演習のゴール Dynamics CRM の以下の機能を理解する [ 営業案件 ] の新規登録 [ 営業案件 ] の検索 編集 15

19 演習 2. 営業案件 Step 1 営業案件の新規作成 新たな取引先として加わった取引先企業 ( セントマリアン ) へ 定期保守の商談を提案することに なりました 営業担当であるあなたは商談に関する詳細情報を登録します 1. 取引先企業の ( セントマリアン ) の詳細画面を表示します ナビゲーションより [ セントマリアン ] の右側の マーク [ 営業案件 ] をクリックします 16

20 演習 2. 営業案件 2. 取引先企業 ( セントマリアン ) に関連する営業案件の一覧が表示されます [ 新しい営業案 件の追加 ] をクリックします 17

21 演習 2. 営業案件 3. 新規の営業案件の入力エリアが表示されます ここでは 以下の項目を入力します 入力を 完了後 [ 上書き保存 ] をクリックします トピック 定期保守 ( 年間 ) 売上見込み 予測クローズ日 2013/12/20 18

22 演習 2. 営業案件 4. 正常に保存されると 先ほどの取引先企業 ( セントマリアン ) に関連する営業案件の一覧に リストアップされます 19

23 演習 2. 営業案件 Step 2 営業案件の更新 社内調整の結果 商談の受注額と受注日を変更することになりました また 現在の状況も記録 しておくことになりました 既に作成済みの営業案件を変更します 1. [ 営業 ] [>] をクリックします ナビゲーションが左にスライドしますので [ 営業案件 ] をクリックします 20

24 演習 2. 営業案件 2. [ 営業案件 ] の一覧が表示されます ( 定期保守 ( 年間 )) をクリックします 21

25 演習 2. 営業案件 3. ( 定期保守 ( 年間 )) の詳細画面が表示されます ここでは 以下の項目を修正します 予測クローズ日 2013/12/10 売上見込み 現在の状況詳細な要望をヒアリング予定 [ 予測クローズ日 ][ 売上見込み ] は 画面上部のそれぞれ表示されている場所をクリックすると 編集が可能です 修正の完了後は 保存の必要はありません 他のページへ画面が移動する際に 自動で保存されます 手動で保存を行いたい場合は 画面右下の [ 保存 ] をクリックします 演習 2 営業案件 は以上で終了です 22

26 演習 3. 活動 3. 活動 23

27 演習 3. 活動 演習 3. 活動 この演習では あなたが担当する商談をすすめるため 取引先へ訪問する予定を作成します また 訪問後 折衝の結果を登録する手順を確認します 演習のゴール Dynamics CRM の以下の機能を理解します [ 予定 ] の新規登録 [ 予定 ] の検索 結果登録 24

28 演習 3. 活動 Step 1 活動の新規作成 新たに営業案件 ( 定期保守 ( 年間 )) に対し 新規訪問の活動 ( 予定 ) を作成します 1. 営業案件の ( 定期保守 ( 年間 )) の詳細画面を表示します ナビゲーションより [ 定期保守 ( 年間 )] の右側 マーク [ 活動 ] をクリックします 25

29 演習 3. 活動 2. 営業案件 ( 定期保守 ( 年間 )) に関連する活動の一覧が表示されます [ 新しい活動の追加 ] [ 予定 ] をクリックします 26

30 演習 3. 活動 3. 新規予定の入力画面が起動します ここでは 以下の項目を入力します 入力を完了後 [ 上書き保存 ] をクリックします 件名 新規訪問 場所 品川 開始時間 2013/11/22 14:00 終了時間 2013/11/22 15:00 27

31 演習 3. 活動 4. 正常に保存されると 画面の左上部に登録した活動の件名が表示されます [ ] ボタンで 画面を終了します 28

32 演習 3. 活動 Step 2 活動の更新 初めての訪問では お客様へ定期保守サービスを提案し お客様には大変興味をもっていただ けました 社内のメンバーと情報共有をするため 訪問結果を活動へ更新します 1. [ 営業 ] [ 活動 ] をクリックします 29

33 演習 3. 活動 2. [ すべての活動 ] の一覧が表示されます 目的の予定レコードを表示する為 [ 予定 ] [ 自 分の予定 ] をクリックします 3. [ 自分の予定 ] の一覧が表示されます ( 新規訪問 ) をクリックします 30

34 演習 3. 活動 4. ( 新規訪問 ) の詳細画面が表示されます ここでは 以下の項目を修正します 説明定期保守のサービス内容を説明済み 非常に興味を持っていただけた様子で 次回は金額に関して打ち合わせ予定 修正の完了後は [ 完了としてマーク ] をクリックします 保存の必要はありません 他のページへ画面が移動する際に 自動で保存されます 手動で保存を行いたい場合は 画面右下の [ 保存 ] をクリックします 演習 3 活動 は以上で終了です 31

35 演習 3. 営業案件 4. ダッシュボードで確認 32

36 演習 4. ダッシュボード 演習 4. ダッシュボードで確認 この演習では 担当する顧客や商談などをまとめてひとつの画面で把握する方法を確認します ここでは [ 営業活動ダッシュボード ] を例に説明します [ 営業活動ダッシュボード ] では 自分の担当する営業案件のパイプラインや目標に対する達成率 受注予定額上位の営業案件 取引先企業をグラフで確認することができます このダッシュボードで確認することで 現在の担当者の受注状況はもちろん 受注予測や 今までの受注の傾向を確認することができます 演習のゴール Dynamics CRM の以下の機能を理解する 特定のダッシュボードの確認方法 ダッシュボード内のデータの確認方法 補足本自習書では 標準実装されている [ 営業ダッシュボード ] を例に説明しますが 利用用途に合わせたダッシュボードを作成することも可能です ダッシュボードの作成方法やカスタマイズ方法は 自習書シリーズ カスタマイズ編 で詳しく解説していますので こちらも合わせてご覧下さい 33

37 演習 4. ダッシュボード Step 1 営業ダッシュボード 自分が担当する営業案件や取引先企業 また 自分の活動の状況などはダッシュボードで確認 します 利用目的に合わせてビューやグラフを配置することができるダッシュボードは 多くの情 報を俯瞰して確認することができます 1. [ 営業 ] [ ダッシュボード ] をクリックします 34

38 演習 4. ダッシュボード 2. システムダッシュボードのリストより ( 営業ダッシュボード ) を選択します 35

39 演習 4. ダッシュボード 3. ( 営業ダッシュボード ) が表示されます 一覧から特定のレコードをクリックすると 詳細画面 が表示されます 36

40 演習 4. ダッシュボード 4. ダッシュボードを下方へスクロールし グラフを表示します 37

41 演習 4. ダッシュボード 5. 営業ステージを元に集計した ( 営業パイプライングラフ ) と 自分の今年度受注済みの営業案件のなかで顧客毎に受注額を集計した ( 上位の顧客 ) グラフが表示されます グラフのレコードの内訳を確認するには 目的のグラフ内にあるビューのアイコンをクリックします 38

42 演習 4. ダッシュボード 6. グラフを構成している営業案件の一覧画面が起動します さらに内訳を確認するには グラ フ内の各分類の色をクリックします 補足 ダッシュボードへ戻るには [ ] ボタンをクリックして起動している画面を終了します 演習 4 ダッシュボードで確認 は以上で終了です 39

43 まとめ この自習書では Dynamics CRM において最も利用される機能に焦点を絞って 紹介いたしました 演習を通して Dynamics CRM における顧客 商談 活動の一貫した管理方法を体感いただけましたでしょうか Dynamics CRM 入門自習書 SFA シリーズは 本書のほかに 顧客管理編 商談管理編 活動管理編 にて より詳しい解説をしています こちらも合わせて自習をしていただき Dynamics CRM を評価する材料としていただければ幸いです 作成協力 Dynamics CRM 導入をサポートする 40