PRTG NETWORK MONITOR 保守サポート説明資料 平成 28 年 7 月 1 日 株式会社すみれ情報システム
目次 目次 P2 保守内容 P3 サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ P4 サポートチケットシステムのチケット発行方法 P5 最新プログラムの手動ダウンロード P6 最新プログラムの自動ダウンロード P7 ( 弊社提供 ) ソフトウェア日本語サポート P8,9 日本語技術サポート費用 ( 年間 ) P10 問題対応例 ( 監視遅延 文字化け バグ対応 ) P11,12 バックアップ リカバリ P13 お問い合わせ先 P14 Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 2
保守内容 開発元 Paessler AG 社製品サポート ( 英語 ) サポートチケットシステムの利用 最新プログラムのダウンロード すみれ情報システムのサポート ( 日本語 ) 操作方法 導入 / 設定方法等の一般的ご質問への対応 問題事項の切り分けと開発元へのエスカレーション Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 3
サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ ( ライセンスのみの購入で弊社が 1 次受けを行わないパターン ) PRTG ライセンスを購入後 サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます 開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です Paessler IT ベンダ様 エンド様 サポート窓口 開発元のサポートサイトでサポートチケットを発行 開発元へ英語メールで問い合わせ可能 PRTG ライセンスのみを購入された場合は全て英語での対応となります 製品版ライセンスに 1 年間のサポートが含まれています Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 4
サポートチケットシステムのチケット発行方法 右下の Contact Support をクリック 英語で質問事項を書き Submit します Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 5
最新プログラムの手動ダウンロード 1 Paessler AG 社のホームページへアクセスしログイン http://www.paessler.com/ https://shop.paessler.com/accounts/password_reset/ ログイン ID は登録 e-mail アドレス 最初にパスワードの発行が必要 2 Your Active Licenses から Download Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 6
最新プログラムの自動ダウンロード 管理画面から設定 Setup -> PRTG Status -> Auto-Update バージョンアップ後のインストーラーは 下記フォルダに配置 C: Program Files (x86) PRTG Network Monitor prtg-installer-for-distribution Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 7
弊社ソフトウェア日本語サポート ( 弊社が開発元との間に立ち 1 次受けを行うパターン ) すみれ情報システムで PRTG の構築からサポートまで IT ベンダ様を含めたご支援を行います Paessler すみれ情報 IT ベンダ様 エンド様 他社との差別化 ITベンダ様向け支援サービス円高で安価となった海外プロダクト日本語マニュアルの整備日本語 OSでの評価 サポート製品紹介 監視ポイントのご提案 ITベンダ様の営業同行 ITベンダ様 エンド様のサポート (10 名様まで ) 開発元ドイツ Paessler AG 社との橋渡しを行います Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 8
( 弊社提供 ) ソフトウェア日本語サポート内容 弊社サポート ( 日本語サポート 開発元へのエスカレーション ) 弊社テクニカルサポートを購入頂くと 日本語 e-mail で弊社に質問可能です 開発元へ問い合わせが必要な場合には 弊社からエスカレーションを行います 弊社技術サポートは E-mail FAX お問合せページからの受付のみ 電話 オンサイトでの技術サポートは含まれません 問い合わせ可能な人数は 購入ライセンスに紐づく導入 IT ベンダ様 利用されるエンド様を合わせて最大 10 名様までとさせて頂きます 営業宛に下記着地点のご相談 確認が可能です 構築対応 オンサイト対応のご相談 他社製ソフトとの競合 セキュリティソフト設定 お客様の運用ルールやセキュリティポリシーの制限 お客様スケジュールには対応できない場合がございます Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 9
日本語技術サポート費用 ( 年間 ) 型番製品名初年度 (S) 次年度 (N) SMJ-0500-S,N PRTG 500 テクニカルサポート 100,000 円 70,000 円 SMJ-1000-S,N PRTG 1000 テクニカルサポート 200,000 円 140,000 円 SMJ-2500-S,N SMJ-5000-S,N SMJ-XL1-S,N SMJ-XL5-S,N PRTG 2500 テクニカルサポート PRTG 5000 テクニカルサポート PRTG XL1 テクニカルサポート PRTG XL5 テクニカルサポート 型番最後の S は初年度 N は次年度です 金額は税別です PRTG の操作 設定方法の質問に対して日本語 e-mail で保守サポートを行います 弊社でバグフィックスの修正は行えません 開発元のメンテナンス期間が有効である事 不具合時 必要に応じて開発元へ英語でエスカレーションを行い結果を回答致します 250,000 円 175,000 円 個別見積 ( サーバインストール数 パターン数 お客様体制 ) パフォーマンス上の制限 ( センサー種別に作成数 ) があります 環境 設定 使い方によります 他社ソフトとの切り分けは 動作確認 切り分け方法の提案 開発元回答までとさせて頂きます セキュリティ設定や他社製ソフトとのコンフリクト調査 監視対象の仕様確認 オンサイト対応 検証作業を行う場合 MSP での利用の場合は個別にご相談とさせて頂きます Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 10
軽度の問題対応例 ( 監視遅延 文字化け バグ対応 ) Q1. 監視遅延が発生する Q2. 日本語が文字化して読めない Q3. 監視データが取得できない Q1.PRTG の自己診断センサーの画面情報システム情報を送付して下さい Q2. 文字化けの画面情報を送付して下さい Q3. 監視データが取得可能かの確認をお願いします 問題発生 バグの場合は開発元へ修正依頼を行います 監視システム 問題対応依頼 システム管理者様 弊社技術サポート 問題事項の把握問題の切り分け原因の分析対応処置の回答 対応の流れ ネットワーク サーバ機器の FW 設定 SNMP 設定のサポートは行えません 各ベンダー様へお問い合わせ下さい Setup -> Administrative Tools の実行 Setup -> System Status や自己診断センサーの画面取得 [ PrtSc + Alt ] キーをお願いする事があります Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 11
重度の問題対応例 (PRTG のサービスが起動しない ) Q1.PRTG サーバサービスが起動しない! 1 新規インストール システム変更の有無 2Windows のエラーメッセージ ポップアップなど 3 イベントログのエラー ワーニング情報 PRTG Server のログファイルを取得 / 確認して弊社サポートに送付して下さい 緊急の場合 弊社営業へご一報下さい 障害発生 バグの場合開発元へ修正依頼を行います 監視システム 障害対応依頼 システム管理者様 弊社技術サポート 障害の把握障害の切り分け障害原因の分析対応処置の回答 対応の流れ OS のシステムファイルが壊れていたケース Antivirus の誤検知で PRTG のプログラムが隔離されたケースがございます PRTG 導入サーバのシステム要件以外のサポートはサポート範囲外ですが OS 側のイベントログメッセージやグループポリシー セキュリティ設定の確認をお願いする事があります Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 12
データのバックアップ リカバリ 障害発生時に備え 下記バックアップの確認 実施を検討下さい バックアップ対象 ライセンスキー 監視設定 監視データ カスタムセンサ テンプレート ライブラリ 通知設定 マップオブジェクト PRTG Administration Tool PRTG Enterprise Console 説明 購入時に送信したライセンスキーファイル PRTG の再インストールの際に必要となります リカバリ回数によっては 再認証に失敗する事があります 無くした場合キーはポータルサイトから確認可能 その場合 開発元へ再認証可能となるよう E-mail で Finalize Activation Code の申請を行います C: ProgramData Paessler PRTG Network Monitor Configuration Auto-Backups 自動バックアップファイル PRTG Configuration (Backup YYYY-MM-DD).zip 毎日実行 365 日保存 手動バックアップファイル PRTG Configuration (Snapshot YYYY-MM-DD HH-MM-SS).zip Setup -> Administrative Tools -> Create Database Snapshot で手動で都度作成 C: ProgramData Paessler PRTG Network Monitor または Application Data Paessler PRTG Network Monitor に保存されている監視データのバックアップを定期的に実施します 既定で 365 日分のデータを保存し 1 年以上の監視データを破棄します 新規作成し追加したライブラリ Program Files PRTG Network Monitor Custom Sensors, cert, devicetemplates, snmplibs, Notifications, website mapobjects, mapbackground Web Server Core Server Cluster Administrator License Probe Setting s Conntction Probe Settings for Monitoring の画面コピーを [PrtSc + Alt] キー等で取得し Excel ファイル等に張り付けて設定内容を保存します 下記レジストリキーを書き出し保存します (64bit) HKEY_LOCAL_MACHINE SOFTWARE Wow6432Node Paessler PRTG Network Monitor (32bit) HKEY_LOCAL_MACHINE SOFTWARE Paessler PRTG Network Monitor 下記レジストリキーをエクスポートし保存します HKEY_CURRENT_USER Software Paessler PRTG Network Monitor WinGUI クラスタサーバの構成では Failover Node が自動で監視を引き継ぎます ノード切り替わり時に Remote Probe の再接続設定が必要です Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 13
お問い合わせ先 弊社 PRTG サポート オンサイトでの立会 調査等は 弊社営業までお気軽にご相談下さい Copyright 2016 Sumire Joho System Inc. 14