報道用資料 2012 年 8 月 30 日 ガソリンスタンド業界全体のブランドロイヤルティ低下 CS( 顧客満足度 ) に関する調査 コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワーアジア パシフィック ( 本社 : 東京都港区 代表取締役社長 : アルバートラパーズ 略称 :J.D. パワー ) は の結果を発表した SS のブランド サービス力の差異化が必要 サービスステーション ( ガソリンスタンド ) 利用者が主に利用している店舗形態を見ると セルフ利用者は年々増加しており 本年は 7 割を越えた また サービスステーションの来店頻度については 月 1 回以下来店の割合はフルサービスで 44% セルフサービスは 36% で いずれも昨年より 8~9 ポイント増加し 来店頻度の低下が続いている J.D. パワーアジアパシフィックが実施している 日本自動車サービス満足度調査 ( 新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定 ) の結果によると自家用車の使用頻度は年々低下しており このことも SS 来店頻度の低下の一因であるといえよう フルサービス セルフサービスのいずれも 本年の業界全体の満足度水準は前年とほぼ同水準に留まったものの 直近数年間をみると低下傾向にある また サービスステーション業界におけるランキング上位ブランドの満足度は例年僅差であり ランキング上位のブランドも他を圧倒するロイヤルティを獲得できていない さらに 顧客のロイヤルティについてみると 主に利用しているサービスステーションの再利用意向は フルサービスでは 44%( 前年 47%) セルフサービスで 43%( 前年 46%) と フル セルフともに再利用意向が低下していることが確認された これらの状況から サービスステーションを利用する顧客にとっては SS 各社のブランド間の特長 差異がみえにくくなっており どの SS でも同じという印象を持たれていることが想定される 主利用サービスステーションの選定理由として 自宅や職場に近い場所にある ガソリン 軽油の値段が安い 店舗が入りやすい場所にある がセルフ フルサービスともに上位に挙がっており ブランド別にみても同様の状況にあることから SS 各社のポジショニングは似通ったものになっているといえる このような状況においては VOC( 顧客の声 ) に基づいたブランドアイデンティティ強化の取り組みが必要であろう フルは ENEOS セルフは Esso が 1 位を獲得 フルサービスの顧客満足度ランキングでは ENEOS が 634 ポイントで 1 位を獲得した 第 2 位には COO(633 ポイント ) 第 3 位には IDEMITSU(631 ポイント ) が入った 顧客満足度を構成するファクター別にみると 1 位の ENEOS は業界トップ評価を獲得した領域はないものの 全ての領域において業界平均を上回る満足水準を獲得している J.D. パワーアジア パシフィック 1
セルフサービスでは 2 年連続で Esso(624 ポイント ) が 1 位を獲得した 第 2 位には Mobil(621 ポイント ) 第 3 位には IDEMITSU(616 ポイント ) が入った ランキングトップの Esso は 昨年同様 精算 支払い 店舗施設 セルフサービスオペレーション ファクター領域で業界トップの評価を得ている 当調査は 全国の自動車保有者を対象に 主に利用するサービスステーションでの経験や満足度を調べるものである 今年の 6 月にインターネット調査を実施し フルサービスでは 2,933 名 セルフサービスでは 3,836 名の合計 6,769 名から回答を得た 当調査では フルとセルフの各サービスの形態や利用者特性の違いに着目し 各々の顧客満足度を構成するファクターを以下のように定義している ( カッコ内は総合満足度に対する影響度 ) フルサービスおよびセルフサービスの顧客満足度は これらのファクターにおける複数の詳細項目についての評価を基に 総合的な満足度スコア (1,000 点満点 ) を算出している フルサービス : スタッフ (35%) フルサービスオペレーション 注 1 (19%) 店舗施設 (17%) 精算 支払い (15%) 商品 サービス (14%) セルフサービス : 店舗施設 (22%) スタッフ (22%) セルフサービスオペレーション 注 2 (21%) 精算 支払い (21%) 商品 サービス (14%) 注 1: 給油後の道路への誘導 窓拭きや灰皿交換など フルサービス固有の評価項目で構成 注 2: 安全な給油への配慮 給油機の清潔さなど セルフサービス固有の評価項目で構成 *J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです < 株式会社 J.D. パワーアジア パシフィックについて > 当社は米国 J.D. パワー アンド アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された 自動車業界を始め通信 IT 金融 保険 トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している 尚 J.D. パワーではシンガポール 北京 上海 バンコクに拠点をもち 日本 オーストラリア 中国 インド インドネシア マレーシア フィリピン 台湾 タイ ベトナムで調査を実施している 会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイト www.jdpower.co.jp まで <J.D. パワー アンド アソシエイツについて > ザ マグロウヒル カンパニーズの一部門である J.D. パワー アンド アソシエイツ ( 本社 : 米国カリフォルニア州ウェストレイク ビレッジ ) は パフォーマンス改善 ソーシャル メディア 顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である 数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている < ザ マグロウヒル カンパニーズについて > 2011 年 9 月 12 日にマグロウヒルは 国際的な金融市場に情報 分析サービスを提供する世界有数のビジネス情報サービス企業であるマグロウヒル フィナンシャルと 世界規模でのデジタル教育サービスに特化した教育事業のマグロウヒル エデュケーションの 2 社に分割すると発表した マグロウヒル フィナンシャルの主なブランドはスタンダード & プアーズ レーティング サービス S&P Capital IQ S&P Indices プラッツ エナジー インフォメーション サービス J.D. パワー アンド アソシエイツである 世界 40 カ国に 280 カ所以上の拠点 約 23,000 人の従業員を有し 2011 年の売上高は 62 億ドルにのぼる 詳細はウェブサイト www.mcgraw-hill.com まで < 当調査に関するお問合わせ先 > ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックコーポレートコミュニケーション住所 : 東京都港区虎ノ門 5-1-5 虎ノ門 45MT ビル ( 105-0001) 電話 : 03-4550-8060 FAX: 03-4550-8152 e-mail: cc-group@jdpower.co.jp < ご注意 > 本紙は報道用資料です ( 株 )J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果を広告または販促活動に転用することを禁止します J.D. パワーアジア パシフィック 2
フルサービス顧客満足度ランキング (1,000ポイント満点) パワー サークル レーティング TM 500 550 600 650 ENEOS 634 COO 633 IDEMITSU 631 Shell 629 業界平均 628 Mobil 625 ゼネラル 606 Esso 602 JA-SS 592 KYGNUS 583 注 ) SOLATO MITSUI carenex は少数サンプルのためランキングには含まれていません 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記して下さい パワー サークル レーティング TM は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは www.jdpower.com/jp へ J.D. パワーアジア パシフィック 3
セルフサービス顧客満足度ランキング (1,000ポイント満点) パワー サークル レーティング TM 500 550 600 650 Esso 624 Mobil 621 IDEMITSU 616 MITSUI 615 ENEOS 612 業界平均 611 COO 608 Shell 605 ゼネラル 603 KYGNUS 589 JA-SS 588 注 ) SOLATO carenex は少数サンプルのためランキングには含まれていません 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック レーティングの説明ベストベターアベレージそれ以外 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記して下さい パワー サークル レーティング TM は J.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています 詳しくは www.jdpower.com/jp へ J.D. パワーアジア パシフィック 4
顧客満足度を構成するファクターフルサービス商品 サービス 14% 精算 支払い 15% スタッフ 35% 店舗施設 17% フルサービスオペレーション 19% セルフサービス 商品 サービス 14% 店舗施設 22% 精算 支払い 21% スタッフ 22% セルフサービスオペレーション 21% 出典 : J.D. パワーアジア パシフィック 本紙は報道用資料です J.D. パワーアジア パシフィックの許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 調査レポート発行者および出典 (J.D. パワーアジア パシフィック ) を明記して下さい J.D. パワーアジア パシフィック 5