2019 年 7 月 31 日 J.D. パワー ジャパン J.D. パワー 2019 年個人資産運用顧客満足度調査 SM 資産運用に対する意識変化を捉えた商品提案力がカギ CS 顧客満足度 に関する調査 コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン 本 社 東京都港

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1 219 年 7 月 31 日 J.D. パワー ジャパン J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査 資産運用に対する意識変化を捉えた商品提案力がカギ CS 顧客満足度 に関する調査 コンサルティング国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー ジャパン 本 社 東京都港区 代表取締役社長 山本浩二 略称 J.D. パワー は 219 年個人資産運用顧客満足度調査 結果 を発表した 212 年調査データと比較から見えた顧客意識や行動変化 本調査初回実施である 212 年調査データと今年調査データを比較し 顧客意識や行動変化をみた 投資目的では 老後生活資金 +14 ポイント 資産リスク分散 +6 ポイント 普通 定期預金 金利が低い +5 ポイント といった回答が増えていることが確認できた それぞれ増えた要因としては 老後 生活資金 については老後や年金に対する顧客懸念が 資産リスク分散 については顧客金融リテラシー 高まりや慎重な姿勢が 普通 定期預金金利が低い については 日本銀行マイナス金利政策による超低金利 長期化でリスクを負わなければ資産を増やせないという顧客意識変化が反映されているもであろう 一方で 特 に目的はないが資産を増やすため -6 ポイント という回答は減った また投資性向では リスクを負っても積極的に投資する +7 ポイント と回答が増加し 極力リスクを避 け慎重に投資する -8 ポイント と回答が減少していることが確認できた 顧客満足度観点でみると 資産リスク分散 を目的にしている顧客総合満足度スコアが 61 ポイントである に対し 老後生活資金 を目的としている顧客総合満足度スコアは 61 ポイントであった こことから 分 散投資に向けたポートフォリオ構築はできているも 老後に向けた資産形成については 投資期間やリスク許容度 を踏まえた顧客目的に合った提案が十分行われていないことが考えられる 投資目的推移 212年 - 215年 - 219年 年 3 215年 2 219年 資 特 使 他 金 普 お 獲 株 配 趣 経 老 資 レ 住 資 資 家 な 勤 と 銀 産 に を 目 い に 道 お 利 通 が 小 遣 得 主 当 が 優 味 済 や 後 金 ジ 宅 形ャ 購 産 産 族 を ど 務 先 行 つ 増 的 が 金 低 定 い 楽 待 分 娯 企 生 成ー 入 リ 残 親 関 き 証 や は な い 期 稼 し な 配 楽 業 活 な ス す 族 係 取 あ 券 す な い 預 ぎ い ど 金 資 ど ク た ら 引 い 会 一 環 勉 強 金 分 散 め に 先 社 た い め が 219年 - 212年 金 年において信託銀行は参考値扱いであったが 時系列分析をするため全体に含め再集計した 出典 J.D. パワー 219年個人資産運用顧客満足度調査 jdpower-japan.com japan.jdpower.com

2 地方系銀行 地元密着特性を活かした顧客対応がカギ本調査ではサービス形態をもとに 対面証券 ネット証券 全国系銀行 新形態銀行 信託銀行 地方系銀行 に分けて調査を実施しているが 本年から 地方系銀行 を 5 つ地域に分けて集計を行った 地方系銀行全体総合満足度は他形態に比べて低く サービス水準に課題があることが分かる しかしながら 総合満足度を構成する 6 ファクター中で最も影響度高い 顧客対応 ( 担当者 オンライン コールセンター ) ファクター 担当者 に注目すると 多く地方系銀行で全体平均を上回っていることが確認できた 商品ラインアップや手数料においては 地方系銀行が他形態金融機関より優位に立つことは難しい面もあるが 地方系銀行ならでは特性である担当者競争力を高め 顧客情報やニーズをしっかりと把握した的確なアドバイスを行うことこそが 地方系銀行が資産運用ビジネスにおいて顧客満足を向上させるカギといえよう 個人資産運用ビジネス発展に向けた課題個人資産運用ビジネスにおいては 金融庁呼びかけを背景に顧客本位業務運営重要性に対する認識が広がっており 資産リスク分散 を目的とする顧客ニーズに合った つみたて NISA ideco といった制度面対応や投資信託商品構成見直しなどが進められてきたところである 今後一層発展ためには 顧客対応を行う営業担当者評価について 収益 だけでなく 顧客満足 を踏まえた人事上評価制度を整備していくことが重要になるもと考えられる 各部門総合満足度ランキングは下記通り < 対面証券部門 >( 対象 8 社 ) 第 1 位 : 野村證券 (583 ポイント ) 8 年連続受賞 商品 サービス 口座情報 2 ファクターで最高評価 第 2 位 : 三菱 UFJ モルガン スタンレー証券 (58 ポイント ) 第 3 位 :BC 日興証券 (579 ポイント ) <ネット証券部門 >( 対象 6 社 ) 第 1 位 : 楽天証券 (626 ポイント ) 商品 サービス 口座情報 2ファクターで最高評価 第 2 位 :GMO クリック証券 (622 ポイント ) 第 3 位 :SBI 証券 (615 ポイント ) < 全国系銀行部門 >( 対象 5 行 ) 第 1 位 : 三井住友銀行 (574 ポイント ) 4 年連続受賞 商品 サービス 口座情報 顧客対応 問題解決 4 ファクターで最高評価 第 2 位 : みずほ銀行 りそな銀行 ゆうちょ銀行 ( 同率 ポイント ) < 新形態銀行部門 >( 対象 1 行 ) 第 1 位 : 住信 SBI ネット銀行 (612 ポイント ) 口座情報 手数料 金利 2 ファクターで最高評価 第 2 位 : ソニー銀行 (62 ポイント ) 第 3 位 : イオン銀行 (585 ポイント )

3 < 信託銀行部門 >( 対象 4 行 ) 第 1 位 :BC 信託銀行 (571 ポイント ) 顧客対応 口座情報 店舗施設 3 ファクターで最高評価 第 2 位 : 三菱 UFJ 信託銀行 みずほ信託銀行 ( 同率 564 ポイント ) < 地方系銀行部門 : 北海道 東北エリア>( 対象 4 行 ) 第 1 位 : 東邦銀行 (557 ポイント ) 顧客対応 口座情報 手数料 金利 店舗施設 4 ファクターで最高評価 第 2 位 : 北海道銀行 ( ポイント ) 第 3 位 : 七十七銀行 (54 ポイント ) < 地方系銀行部門 : 関東エリア>( 対象 7 行 ) 第 1 位 : 埼玉りそな銀行 ( ポイント ) 商品 サービス 店舗施設 2 ファクターで最高評価 第 2 位 : 足利銀行 ( ポイント ) 第 3 位 : 横浜銀行 常陽銀行 ( 同率 551 ポイント ) < 地方系銀行部門 : 中部エリア>( 対象 6 行 ) 第 1 位 : 大垣共立銀行 (56 ポイント ) 口座情報 手数料 金利 店舗施設 3 ファクターで最高評価 第 2 位 : 十六銀行 (55 ポイント ) 第 3 位 : 静岡銀行 (544 ポイント ) < 地方系銀行部門 : 近畿 北陸エリア>( 対象 9 行 ) 第 1 位 : みなと銀行 (566 ポイント ) 商品 サービス 口座情報 2 ファクターで最高評価 第 2 位 : 京都銀行 南都銀行 ( 同率 ポイント ) < 地方系銀行部門 : 中国 四国 九州エリア>( 対象 7 行 ) 第 1 位 : 福岡銀行 (564 ポイント ) 口座情報 手数料 金利 店舗施設 3 ファクターで最高評価 第 2 位 : 伊予銀行 (562 ポイント ) 第 3 位 : 中国銀行 (555 ポイント )

4 J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査概要 年に一回 民間銀行 証券会社で 投資信託 株式 外貨預金 FXなど資産運用を行っている個人投資家 ( 全国 2 歳 ~79 歳男女 ) を対象に 直近 1 年間サービス利用経験に対する満足度を明らかにする調査 今年で 8 回目となる サービス形態をもとに 対面証券 ネット証券 全国系銀行 新形態銀行 信託銀行 地方系銀行 ( 北海道 東北 ) 地方系銀行( 関東 ) 地方系銀行( 中部 ) 地方系銀行( 近畿 北陸 ) 地方系銀行( 中国 四国 九州 ) 1 部門に分けて集計した 実施期間 :219 年 4~5 月 調査方法 : インターネット 回答者数 :17,263 人 満足度測定にあたっては 6 つファクターを設定し 各ファクター総合満足度に対する影響度をもとに総合満足度スコアを算出した (1, ポイント満点 ) 各ファクター影響度は以下通り 対面証券 対面銀行 : 顧客対応( 担当者 オンライン コールセンター ) (31%) 商品 サービス (29%) 口座情報 (19%) 手数料 金利 (14%) 店舗施設 (5%) 問題解決 (1%) ネット証券 新形態銀行 : 手数料 金利 (27%) 顧客対応( オンライン コールセンター ) (25%) 口座情報 (25%) 商品 サービス (22%) 問題解決 (1%) *J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したもです 注意 本紙は報道用資料です 弊社許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用すること を禁じます 本リリースに関するお問い合わせ 株式会社 J.D. Power Japan コーポレートコミュニケーション 担当 : 北見 TEL: cc-group@jdpa.com J.D. パワーについて : J.D. パワー ( 本社 : 米国カリフォルニア州コスタメサ ) は消費者インサイト アドバイザリーサービス データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです 企業顧客満足度改善やパフォーマンス向上ソリューション提供ため 現在 北米 南米 アジアパシフィック ヨーロッパでビジネスを展開しています

5 J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査 顧客満足度ランキング (1, ポイント満点 ) 対面証券 野村證券三菱 UFJモルガン スタンレー証券 BC 日興証券対面証券平均大和証券みずほ証券岩井コスモ証券岡三証券東海東京証券 ネット証券 楽天証券 GMOクリック証券ネット証券平均 SBI 証券松井証券マネックス証券カブドットコム証券 出典 : J.D. パワー個人資産運用顧客満足度調査 本紙は報道用資料です J.D. パワー許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 上記出典を明記してください

6 J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査 顧客満足度ランキング (1, ポイント満点 ) 全国系銀行 三井住友銀行全国系銀行平均ゆうちょ銀行みずほ銀行りそな銀行三菱 UFJ 銀行 新形態銀行 住信 SBIネット銀行ソニー銀行イオン銀行新形態銀行平均楽天銀行新生銀行あおぞら銀行じぶん銀行ジャパンネット銀行オリックス銀行大和ネクスト銀行 信託銀行 BC 信託銀行三菱 UFJ 信託銀行みずほ信託銀行信託銀行平均三井住友信託銀行 注 ) 同点場合は社名英文表記アルファベット順にて掲載しています 出典 : J.D. パワー個人資産運用顧客満足度調査 本紙は報道用資料です J.D. パワー許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 上記出典を明記してください

7 J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査 顧客満足度ランキング (1,ポイント満点) 地方系銀行: 北海道 東北エリア 東邦銀行北海道銀行北海道 東北エリア平均七十七銀行北洋銀行 地方系銀行: 関東エリア 埼玉りそな銀行足利銀行常陽銀行横浜銀行関東エリア平均京葉銀行千葉銀行群馬銀行 地方系銀行 : 中部エリア 大垣共立銀行 十六銀行 中部エリア平均 静岡銀行 第四銀行 八十二銀行 百五銀行 注 ) 同点場合は社名英文表記アルファベット順にて掲載しています 出典 : J.D. パワー個人資産運用顧客満足度調査 本紙は報道用資料です J.D. パワー許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 上記出典を明記してください

8 J.D. パワー 219 年個人資産運用顧客満足度調査 顧客満足度ランキング (1,ポイント満点) 地方系銀行: 近畿 北陸エリア みなと銀行京都銀行南都銀行近畿 北陸エリア平均池田泉州銀行滋賀銀行北陸銀行紀陽銀行北國銀行関西みらい銀行 地方系銀行: 中国 四国 九州エリア 福岡銀行伊予銀行中国銀行山陰合同銀行中国 四国 九州エリア平均広島銀行肥後銀行西日本シティ銀行 注 ) 同点場合は社名英文表記アルファベット順にて掲載しています 出典 : J.D. パワー個人資産運用顧客満足度調査 本紙は報道用資料です J.D. パワー許可無く 本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には 必ず 上記出典を明記してください