指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル 平成 22 年 4 月 総務部
指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル 第 1 趣旨 1 第 2 指定管理者が行う事項 1 1 業務記録及び事業報告書 2 利用者等の意見や要望の把握 第 3 県が行う事項 2 1 指定管理者の行う管理運営業務の履行確認 2 指定管理者により提供されるサービスの質の評価 3 指定管理者の財務状況の確認 4 連絡調整会議の開催 第 4 利用者等からの苦情等への対応 3 第 5 事故発生時の対応及び安全管理の徹底 3 第 6 指定管理者制度運用委員会における検証 3 第 7 モニタリングの実施結果の公表 3 第 8 事前協議 3 第 9 実施期日 3 モニタリングの概要図 4 モニタリングに係る年間スケジュール 5 別紙 1 日報 ( 例示 ) 6 別紙 2 月報 ( 例示 ) 7 別紙 3 上半期及び年次報告書 ( 例示 ) 9 別紙 4 モニタリングシート 14
指定管理者制度導入施設に係るモニタリングマニュアル 平成 22 年 4 月 1 日総務部長決裁 第 1 趣旨本マニュアルは 公の施設の指定管理者制度に関する運用方針 ( 平成 20 年 3 月 31 日付総第 1818 号総務部長通知 以下 運用方針 という ) 第 6 及び第 9の規定に基づき モニタリングの実施に関して必要な事項を定める 第 2 指定管理者が行う事項 指定管理者は日々の業務の実施状況 現場で起こった事故や課題を記録し それを 県に正確に伝え 現場で起こっている問題を県と共有化することが重要です 1 業務記録及び事業報告書指定管理者は 日常 定期的に行う業務に加え 施設の利用状況 事故 苦情等の内容と対応 料金の収納状況等について 業務記録 ( 日報 月報 ) 及び事業報告書 ( 上半期及び年次報告書 ) を作成し 県に提出を行う ( 日報を除く ) こととする 業務記録及び事業報告書は別紙 1~3の例示を参考に 県と指定管理者で協議のうえ定めることとする (1) 日報 ( 別紙 1) 日報は指定管理者が内部で保管するべき資料で 県に提出を行う必要はありませんが 事故発生などの問題が生じた場合に 業務内容を確認できる業務記録として位置づけられます 指定管理者においても 責任者が業務全体について日報を確認することで 設備の不具合の兆候などを事前に把握し 事故防止につなげていくなど 単なる記録にとどめることなく有効な活用が期待されます (2) 月報 ( 別紙 2) 指定管理者は月報を作成し 翌月の10 日までに県に提出を行うこととする (3) 上半期及び年次報告書 ( 別紙 3) 上半期及び年次報告書は 指定管理者が自ら 利用状況 事業収支 業務実績 利用者アンケート結果等について 実態を整理し 分析を行う報告書として位置づけられます 指定管理者は 上半期及び年次報告書を作成し 上半期報告書は上半期の翌月の10 日までに 年次報告書は事業が完了したときに 県に提出を行うこととする 2 利用者等の意見や要望の把握指定管理者は 利用者等の意見や要望を把握するため 定期的 ( 最低年 1 回 ) にアンケート調査等を実施し その結果を県に報告を行うこととする 調査項目としては 接客対応 施設 設備 利用条件 企画内容等についての満 - 1 -
足度を調査することとし 具体的な内容や実施方法については 県と指定管理者で 協議のうえ定めることとする ( 参考 : 別紙 4-Ⅱ) 第 3 県が行う事項 県の担当者は 指定管理者から提出される事業報告書等の書面のみで 業務の履行確認や評価を行うのではなく 直接 現場を確認するとともに指定管理者と積極的にコミュニケーションを図ることにより 問題を共有化し 必要に応じた指導 助言を行うことが重要です 1 指定管理者の行う管理運営業務の履行確認 ( 別紙 4-Ⅰ) (1) 履行確認県は 指定管理者から提出される業務記録及び事業報告書の内容を確認するとともに 定期的な施設への立入等により 提供されるサービスが協定書等で定められた水準を充足しているか否かの確認を行うこととする (2) 改善の指示県は 履行確認の結果 当初のと不整合があると認められる場合は 指定管理者に対して書面で改善の指示を行うこととする (3) 改善の指示に基づく対応指定管理者は 改善の指示があった項目について 対応策を書面で県に提出し 改善に取り組むこととする 2 指定管理者により提供されるサービスの質の評価 ( 別紙 4-Ⅱ) (1) サービスの質の評価県は 指定管理者により提供されるサービスがどの程度の水準かを評価することとする 評価を通じて指定管理者の業務の中で何が高い成果を上げているのか 何が課題となっているのかを明らかにし 業務改善につなげていくこととする (2) 実施方法県は 設定した評価項目について 利用者等による第三者評価 指定管理者の自己評価から分析を行うこととする 第三者と指定管理者の評価に乖離がある場合は その理由を分析し業務改善につなげることとする 3 指定管理者の財務状況の確認 ( 別紙 4-Ⅲ) (1) 財務状況の確認県は 指定管理者からの事業収支報告が 応募段階の収支計画と乖離していないかの確認を行うとともに 指定管理者自体の財務状況の報告を求め 継続的にサービスが提供できる状態にあるかどうかの確認を行うこととする (2) 財務状況の確認結果に基づく適切な指導 助言県は 指定管理者の財務状況の確認結果が芳しくない場合は 今後の対策等について 指定管理者から説明を受け 指定管理業務の継続的な運営を主眼として合理的 客観的な指導 助言を行うこととする - 2 -
ただし 指定管理者の財務運営の健全化に向けた対策は自己責任で行うことが基本であることに留意することとする 4 連絡調整会議の開催県は 施設の管理運営業務を円滑に実施し 業務の調整及び情報の交換を図るため指定管理者との連絡調整会議を開催し 指定管理者の業務の履行状況や経営状況の確認 モニタリングについての協議等を行うこととする 第 4 利用者等からの苦情等への対応 (1) 指定管理者は 利用者等から寄せられた苦情等については その対応状況とともに 県に報告を行うこととする (2) 県は 利用者等から寄せられた苦情等については 必要に応じて実地調査等により確認を行い 指定管理者に改善の措置を求めることとする 第 5 事故発生時の対応及び安全管理の徹底 (1) 指定管理者は 危機管理体制を整備するとともに 施設において事故等が発生した場合 速やかに県に報告を行い 必要な対応をとることとする (2) 県は 施設の安全管理には特に留意して 指定管理者に対して必要な指導 助言を行うとともに 緊急時に迅速に連絡を受けられる体制を整備することとする 第 6 指定管理者制度運用委員会における検証指定管理者及び県の行うモニタリングの実施結果について 運用方針に規定する指定管理者制度運用委員会において 主に次の視点での検証を行うこととする 1 指定管理者及び県が実施するモニタリングは適正になされているか 2 指定管理者に対する県の指導 助言は適切に行われているか 3 利用者アンケートや苦情に対する指定管理者や県の対応は適切に行われているか 第 7 モニタリングの実施結果の公表県の施設所管課はモニタリングの実施結果をもとに モニタリングシート ( 別紙 4) の作成を行い 指定管理者制度運用委員会における検証結果を添えて 各部等主管課を経由して 翌年度の5 月末日までに総務部行政改革推進課に提出することとする 総務部行政改革推進課は沖縄県ホームページにおいて 指定管理者制度を導入した公の施設に係るモニタリングの実施結果の公表を行うこととする 第 8 事前協議施設の態様等により このマニュアルと異なる事務手続きを行う場合は 総務部と事前協議を行うこととする 第 9 実施期日このマニュアルは 平成 20 年 4 月 1 日から実施する このマニュアルは 平成 22 年 4 月 1 日から実施する - 3 -
モニタリングの概要図公の施設事業報告書等の提出モニタリング実施結果苦情 意見苦情 事故発生時の報告県管理運営業務の確認 評価モニタリング実施結果の公表危機管理体制の整備安全管理の徹底指定管理者管理運営業務の記録 報告利用者の意見 要望の把握危機管理体制の整備安全管理の徹底指導 助言苦情 意見利用者アンケート施設利用者 ( 県民 ) 改善提案等指定管理者制度運用委員会モニタリングの検証連絡調整会議管理運営業務の調整 見直し管理運営業務の改善必要に応じて 改善指示管理運営業務の履行確認サービスの質の評価財務状況の確認現場確認 - 4 -
モニタリングに係る年間スケジュール 1 期日の指定のあるもの 指定管理者の役割 県の役割 4 月 5 月 月報(4 月 ) の作成 提出 月報(4 月 ) の確認 6 月 月報(5 月 ) の作成 提出 月報(5 月 ) の確認 7 月 月報(6 月 ) の作成 提出 月報(6 月 ) の確認 8 月 月報(7 月 ) の作成 提出 月報(7 月 ) の確認 9 月 月報(8 月 ) の作成 提出 月報(8 月 ) の確認 10 月 月報(9 月 ) の作成 提出 月報(9 月 ) の確認 上半期報告書の作成 提出 上半期報告書の確認 11 月 月報(10 月 ) の作成 提出 月報(10 月 ) の確認 12 月 月報(11 月 ) の作成 提出 月報(11 月 ) の確認 1 月 月報(12 月 ) の作成 提出 月報(12 月 ) の確認 2 月 月報(1 月 ) の作成 提出 月報(1 月 ) の確認 3 月 月報(2 月 ) の作成 提出 月報(2 月 ) の確認 4 月 月報(3 月 ) の作成 提出 月報(3 月 ) の確認 年次報告書の作成 提出 年次報告書の確認 モニタリングシートの作成 指定管理者制度運用委員会開催 2 期日の指定のないもの 指定管理者の役割 県の役割 毎日 日報の作成 随時 連絡調整会議への参加 県の指導 助言に基づく業務改善 県の改善指示に基づく業務改善 利用者アンケート実施 報告緊急時等 危機管理体制の整備 緊急時( 事故 苦情等 ) の対応 報告 連絡調整会議の開催 指定管理者への指導 助言 書面による業務改善指示 利用者アンケート結果の確認 緊急時における連絡体制の整備 緊急時( 事故 苦情等 ) の対応 - 5 -
別紙 1 施設指定管理者日報 ( 例示 ) 平成年月日 ( ) 天気 : 利用状況 団体利用一般 ( 団体名 / 参加者数 ) 優先 ( 団体名 / 参加者数 ) 個利用 ( 利用者数 ) ホール 会議室 午前午後午前午後 室 午前午後 収支 収入 支出 項目 ホール 会議室 内訳 金額 項目 金額 支払先 室レストラン 売店 維持管理業務実績 清掃保守 点検 業務分類 実施体制 内容 保安 警備小規模修繕 備品購入 運営業務実績 開催教室 イベント名 実施体制 開催時間 参加者数 内容 事故 苦情等 場所 対象者 内容 対応 備考 - 6 -
別紙 2 施設指定管理者 月月報 ( 例示 ) 指定管理者 : 利用状況 ホール 会議室 室 午前 午後 午前 午後 午前 午後 貸出可能数 貸出数 一般 稼働率 団体利用 参加者数 貸出可能数 稼働率 個利用 ( 利用者数 ) ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 貸出数 優先 参加者数 事業収支 収入 支出 項目 ホール 内訳 金額 項目 内訳 金額 会議室 室 レストラン 売店 合計 合計 維持管理業務実績 作業項目 実施日 実施体制 内容 清掃 ( 日常 ) ( 定期 ) 保守 点検 ( 日常 ) ( 定期 ) 保安 警備 小規模修繕 備品購入 - 7 -
別紙 2 運営業務実績 開催教室 イベント名 合計 実施体制 開催日時 参加者数 内容 自主事業実績 項目 内容 事故 苦情等 日付 場所対象者内容対応 備考 - 8 -
別紙 3 施設指定管理者上半期及び年次報告書 ( 例示 ) 指定管理者 : 1. 利用状況 (1) 上半期 ( 年次 ) 利用状況一覧 ホール 会議室 室 貸出可能数 貸出数 貸出可能数 稼働率 4~5 月全体 ( 合計 ) % % 6~7 月全体 ( 合計 ) % % 8~9 月全体 ( 合計 ) % % 上半期全体 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午前 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午後 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 4~5 月全体 ( 合計 ) % % 6~7 月全体 ( 合計 ) % % 8~9 月全体 ( 合計 ) % % 上半期全体 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午前 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午後 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 4~5 月全体 ( 合計 ) % % 6~7 月全体 ( 合計 ) % % 8~9 月全体 ( 合計 ) % % 上半期全体 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午前 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % 午後 ( 合計 ) % % ( 平日 ) % % ( 土日祝日 ) % % (2) 利用状況に対する総括 自己評価 一般 稼働率 団体利用 参加者数 貸出数 優先 参加者数 個利用 ( 利用者数 ) - 9 -
別紙 3 2. 事業収支 (1) 事業収支一覧 項目利用料金収入 ホール 会議室 室レストラン売店指定管理料自主事業収入 収入内訳 金額 合計支出項目内訳金額件費修繕費設備管理費保安警備費備品購入費消耗品費外構植栽管理費廃棄物処理費広報費印刷製本費光熱水費燃料費保険料使用料公租公課その他 合計 (2) 事業収支に対する総括 自己評価 - 10 -
別紙 3 3. 業務実績 (1) 維持管理業務実績 作業項目 実施日 実施体制 内容 清掃 ( 日常 ) ( 定期 ) 保守 点検 ( 日常 ) ( 定期 ) 保安 警備 小規模修繕 備品購入 (2) 運営業務実績 教室 イベント 開催教室 イベント名 合計 実施体制 開催日時参加者数内容 その他特記すべき業務実績 項目 内容 (3) 自主事業実績 項目 内容 (4) 業務実施に対する総括 自己評価 - 11 -
別紙 3 4. 利用者アンケート結果 (1) 実施概要 実施期間回答者数アンケート実施方法 (2) 利用者評価結果概要 評価項目接客対応 満足度 改善要望 施設 設備 利用条件 教室 プログラム 総合評価 評価項目については 施設の態様に応じて適宜設定して下さい (3) 利用者アンケート結果に対する総括 自己評価 - 12 -
別紙 3 5. 事故 苦情等 (1) 事故 故障 警報等の内容と対応一覧日付場所対象者 内容 対応 (2) 苦情等の内容と対応一覧 日付場所対象者内容 対応 (3) 事故 苦情等に対する総括 自己評価 6. その他報告事項 - 13 -
別紙 4-Ⅰ 施設指定管理者モニタリングシート Ⅰ. 履行確認 1. 維持管理業務 (1) 清掃 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) 日常清掃 定期清掃 (2) 保守 点検 ( 事業報告書 ) 実施内容 ( 現地確認 ) (3) 保安 警備 ( 事業報告書 ) 実施内容 ( 現地確認 ) (4) 小規模修繕 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) (5) 備品購入 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) 維持管理業務については 必要に応じて項目を追加して記入して下さい - 14 -
別紙 4-Ⅰ 2. 運営業務 (1) 利用実績 1) 利用者数 実績 ( 計画達成率 %) 個利用者数 利用者数 団体利用者数 教室 イベント参加者数 2) 施設稼働率 実績 ( 計画達成率 %) 平均稼働率 平日 土日祝日別稼働率 3) 教室 イベント等参加者実績 内容実績 ( 計画達成率 %) 教室 イベント (2) 運営企画 ( 事業報告書 ) 実施内容 ( 現地確認 ) 開館日数 開館時間 - 15 -
別紙 4-Ⅰ (3) 受付 接客 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) (4) 広報 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) (5) 情報管理 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) 3. 自主事業 実施内容 ( 事業報告書 ) ( 現地確認 ) - 16 -
別紙 4-Ⅱ Ⅱ. サービスの質の評価 評価項目 第三者 ( 利用者等 ) 評価 指定管理者自己評価 維持管理業務 施設 設備管理 平均満足度 改善要望 運営業務 接客対応 平均満足度 改善要望 施設 設備 平均満足度 改善要望 利用条件 平均満足度 改善要望 教室 プログラム 平均満足度 改善要望 平均満足度 自主事業 改善要望 平均満足度 総合評価 評価項目については 施設の態様に応じて適宜設定して下さい - 17 -
別紙 4-Ⅲ Ⅲ. サービスの安定性評価 1. 事業収入 (1) 収入 利用料金収入 指定管理料 レストラン 売店 収入項目 ホール 会議室 室 実績 対計画比 (%) 備考 自主事業収入 合計 (A) (2) 支出支出項目件費修繕費設備管理費保安警備費備品購入費消耗品費外構植栽管理費廃棄物処理費広報費印刷製本費光熱水費燃料費保険料使用料公租公課その他合計 (B) 対計画比実績備考 (%) - 18 -
別紙 4-Ⅲ 2. 経営分析指標 事業収支 評価指標 実績 対計画比 (%) 備考 ( 収入 (A)- 支出 (B)) 利用料金比率 ( 利用料金収入 / 収入 (A)) 件費比率 ( 件費 / 支出 (B)) 外部委託費比率 ( 外部委託費合計 / 支出 (B)) 利用者あたり管理コスト ( 支出 (B)/ 利用者数 ) 利用者あたり自治体負担コスト ( 指定管理料 / 利用者数 ) 経営分析指標の評価の考え方 評価指標 計算方法 評価の考え方 事業収支 利用料金比率 件費比率 収入 - 支出 利用料金収入 / 収入 件費 / 支出 事業収支がマイナスの場合 継続性の面で課題となるため 県 指定管理者で協力して黒字化のための方策を協議する必要がある 指定管理者の主な収入源がどこにあり それが安定したものであるのかを確認する 支出の中で件費が減らされすぎていないか それにより効率が低下していないかを確認する 外部委託費比率 外部委託費合計 / 支出 外部委託に過度にシフトしていないかを確認する 利用者あたり管理コスト 支出 / 利用者数 1 あたりの利用者に対してどれだけのコストが費やされているか コストが少なくても利用者が少ない あるいは利用者は多いがコストがかかっているなど 前年度との比較 類似施設との比較により 当該施設の効率性を確認する 利用者あたり自治体負担コスト 指定管理料 / 利用者数 1 あたりの利用者に対してどれだけの県による財政負担がなされているか 前年度との比較 類似施設との比較により 当該施設の効率性を確認する - 19 -