実例に見る ITIL に基づく運用プロセスの統制強化 ~ITIL を活用した運用プロセスのデモンストレーション ~ 2007.6.6 株式会社日立製作所ソフトウェア事業部 JP1 販売推進センタ 藤井尚
1 ITIL サービスデスク JP1/Integrated Management - Service Support 概要
1 ITIL に基づく運用プロセスの統制を実現 NEW サービスデスク JP1/IM-SS 特長 各担当者間のスムーズなコミュニケーションを提供 サービスサポート DB による情報の共有化 作業プロセスの統制 監視の実現 既存 JP1 製品との連携による効率的で高品質な運用 利用者 問い合わせ 要求 回答 状況報告 インシデント管理 問題管理 変更管理 リリース管理 エスカレーション RFC 提出 リリース依頼提出 構成情報更新依頼 インシデント担当 問題管理担当 変更管理者 CAB リリース管理者 構成管理者 インシデントの作成 作業進捗の監視 関連情報参照 問題情報と対処の記録 作業進捗の監視 関連情報参照 変更内容の記録 変更の計画の評価と審議記録関連情報参照 計画の参照 CMDB の更新 インシデントの自動登録 サービスサポート DB( 作業記録 ) 構成管理 (CMDB) IT 資産管理 DB 事象の検知 受注管理システム出荷管理システム販売管理システム 3
2 本日のデモンストレーション概要
2-1 モデルケース ~XX 社発注伝票作成システム ~ 各営業所で受け付けた受注データを 営業終了後センタに集約 翌朝までに発注伝票を作成し 本社に転送するシステム JP1/AJS2 を利用し自動化している 東京営業所 受注データ センタ ハ ックアッフ 本社 大阪営業所 売上げ集計 データチェック 受注データ 発注伝票 : xx 社から委託を受けた YY システム社がシステムの運用 維持管理をしている 5
2-2 デモンストレーション環境 障害通知 ( イベント発行 ) インシデント登録 資産情報参照 各業務の稼働状況を監視 イベントの一元管理 ITIL サービスサポートの作業の一元管理 構成管理 性能監視サーバ JP1/PFM 統合管理サーバ JP1/IM - Manager IT プロセス管理サーバ JP1/IM - SS 資産管理サーバ JP1/NETM/DM Manager JP1/NETM/AIM 管理端末 Internet Explorer JP1/IM - SS JP1/NETM/AIM などに接続する端末 JP1/IM-SS を活用し 各担当者間の連絡などを実施 売り上げ集計処理サーバ JP1/AJS2 - Manager JP1/AJS2 - DA 凡例 ) : 連携によるデータの流れ : データの参照 管理対象サーバ群管理対象システム JP1/NETM/DM Client JP1/PFM JP1/IM : JP1/Integrated Management JP1/Base JP1/IM - SS : JP1/Integrated Management Service Support JP1/PFM : JP1/Performance Management JP1/NETM/AIM : JP1/NETM/Asset Information Manager JP1/AJS2-Manager : JP1/Automatic Job Management System 2 - Manager JP1/AJS2-DA : JP1/Automatic Job Management System 2 Definition Assistant 6
3 JP1/IM-SS によるユーザ ロールの管理
XXX本変更作業のみ XX XX 社 サポート体制 ( 主要メンバ ) A 氏 ( システム取りまとめ ) 顧客 営業 ( システム利用者 ) ユーザ 3 YY YYシステム社 サービスサポート部 (XX 社窓口対応 ) C 課長 XD 主任 システム部 ( システム運用 管理チーム ) F 課長 G 主任 設計部 ( システム開発チーム ) I 課長 E 担当当H 担当運K 課長 : 社窓口担チーム: 社システム用チームJ 主任 L 主任 : : : ト対応スポッ8
4 インシデントの登録 問題調査とエスカレーション ( インシデント管理 )
4-1 インシデントの発生 売り上げ集計処理において JP1/AJS2 がジョブの遅延を検知したとの警告が YY システム社サポートサービス部の E 担当に通知された ( 処理は継続して動作中 ) 東京営業所 売上げデータ センタ ハ ックアッフ 大阪営業所 売上げ集計 データチェック 売上げデータ 発注伝票 : 10
ービE 担当サスサポート部X4-2X XX XX 社 社窓口担当チーム営業 A 氏 D 主任 C 課長 インシデントの発生 ( 人の動き ) 契約情報の確認 報告 報告 報告 過去問題の検索 審査 未知のエラーである報告 状況報告 エスカレーション 状況報告 YY YYシステム社 11
ービスサポート部社窓口担当チームXXインシデントの発生 ( 人の動き ) XX XX 社 4-2 サ営業 報告 A 氏 契約情報の確認 報告 状況報告 E 担当 D 主任 報告 過去問題の検索 未知のエラーである報告 状況報告 C 課長 審査 エスカレーション YY YYシステム社 12
5 問題の調査と解決策の提示 ( 問題管理 )
5-1 原因の究明 対策方法の検討 依頼された問題について JP1/PFM などの稼働データなどを基に原因の究明を行い 既知のエラーとして登録する 本デモでは 売り上げ集計処理能力の限界に近づいていることが原因 究明した原因から 解決策を提示する 売り上げ計算処理のシステムを二重化し 営業からのデータを分散して処理する方式を提案 東京営業所 売上げデータ センタ ハ ックアッフ 大阪営業所 売上げ集計 データチェック 売上げデータ 発注伝票 14
X5-2 原因の究明 対策方法の検討 ( 人の動き ) サポートサービス部 システム部社システム運用チームC 課長エスカレーション 内容確認 既知のエラーとして報告 X対策方法検討指示 F 課長 G 主任 H 担当 情報の収集指示 原因調査指示 関連情報の採取 原因の調査 報告 報告 対策方法提案書作成 RFC* 発行 YY YYシステム社 RFC(Request for Change): 変更要求 15
ステム部G 主任シシステム運用チームX5-2 原因の究明 対策方法の検討 ( 人の動き ) サポートサービス部 C 課長 エスカレーション 内容確認 対策方法検討指示 社F 課長 原因調査指示 X報告 報告 RFC* 発行 H 担当 情報の収集指示 原因の調査 対策方法提案書作成 関連情報の採取 YY YYシステム社 RFC(Request for Change): 変更要求 16
6 変更内容の評価と変更の認可 ( 変更管理 )
6-1 システム変更の計画 提出された変更要求 (RFC) を受けて 変更マネージャを任命する ( 本デモでは 設計部では設計部の I 課長 ) 変更マネージャは インパクト コスト リスクなどを評価し CAB( 変更諮問委員会 ) を召集する そこでが得られれば 具体的な変更作業を検討する 変更マネージャ I 課長 インパクト コスト 利点 リスクを評価し これらより 変更の緊急度を策定 CAB 変更の可否 優先度などを検討し ( 必要に応じ拒否 ) する CAB 出席者 A 氏 営業 ( 代表 ) C 課長 F 課長 I 課長 顧客 ユーザ サービスサポート部システム部 18
6-2 変更審問委員会メンバシステム変更の計画 ( 人の動き ) C 課長設計部 XX XX 社 営業 A 氏 F 課長 I 課長変更マネージャ RFC 発行 インパクト コスト 利点 リスクを評価 CAB J 主任 YY YYシステム社 CAB の召集 変更作業者の決定 各種ドキュメントの準備 19
6-2 変更審問委員会メンバシステム変更の計画 ( 人の動き ) 設計部 XX XX 社 営業 A 氏 C 課長 F 課長 I 課長変更マネージャ RFC 発行 インパクト コスト 利点 リスクを評価 CAB J 主任 YY YYシステム社 CAB の召集 変更作業者の決定 各種ドキュメントの準備 20
7 変更の実施と作業の審査 ( リリース管理 )
7-1 システム変更作業と案件クローズ 標準化された手順に従い作業が遂行されているか監視を行う この場合 作業担当者が不当な作業を実施していないか 上長が作業のつど審査 を行う 作業が完了したら 変更マネージャがし クローズとなる インシデント担当 L 主任 インシデント管理者 A K 課長 インシデント管理者 B I 課長 L 主任が作業が完了しても 必ず K 課長のを得ないと I 課長には報告できない また 案件のクローズは 変更マネージャである I 課長しかできない 22
システム変更作業と案件クローズ ( 人の動き ) XX XX 社 A 氏 7-2 スサービスサポート部 C 課長設計部システム部 ポット対応E 担当 F 課長 I 課長変更マネージャ K 課長構成マネージャ L 主任 作業手順 スケジュール テスト 切戻し方法の調整 指示 報告 指示 問題クローズ RFC クローズ 作業完了報告 インシデントクローズ YY YYシステム社 サーバ設置 AJS2 導入 ジョブ設定 テスト 23
システム変更作業と案件クローズ ( 人の動き ) XX XX 社 A 氏 7-2 スサポートサービス部 システム部 設計部ポット対応E 担当 C 課長 F 課長 I 課長変更マネージャ K 課長構成マネージャ J 主任 YY YYシステム社 作業手順 スケジュール テスト 切戻し方法の調整 指示 報告 サーバ設置 AJS2 導入 指示 問題クローズ RFC クローズ ジョブ設定 テスト 作業完了報告 インシデントクローズ 24
他社商品名 商標等の引用に関する表示 他社商品名 商標等の引用に関する表示 AIX は 米国における米国 International Business Machines Corp. の登録商標です BEA WebLogic Server は BEA Systems, Inc. の登録商標です DB2 は 米国における米国 International Business Machines Corp. の登録商標です HP は 米国 Hewlett-Packard Company の会社名です HP-UX は 米国 Hewlett-Packard Company のオペレーティングシステムの名称です IBM は 米国における米国 International Business Machines Corp. の登録商標です ITIL(IT Infrastructure Library) は 英国および欧州連合各国における英国政府 OGC(Office of Government Commerce) の商標または登録商標です Java および Java に関連するすべての商標およびロゴマークは 米国 Sun Microsystems, Inc. の米国およびその他の国における商標または登録商標です Linux は Linus Torvalds の米国およびその他の国における登録商標あるいは商標です Microsoft は 米国およびその他の国における米国 Microsoft Corp. の登録商標です ORACLE は 米国 Oracle Corporation の登録商標です R/3 は SAP AG のドイツおよびその他の国における登録商標または商標です SAP は SAP AG のドイツおよびその他の国における登録商標または商標です Solaris は 米国 Sun Microsystems,Inc. の米国およびその他の国における商標または登録商標です Sun は 米国 Sun Microsystems,Inc. の米国およびその他の国における商標または登録商標です Windows は 米国およびその他の国における米国 Microsoft Corp. の登録商標です その他記載されている会社名 製品名は各社の商標または登録商標です 本製品を輸出される場合には 外国為替及び外国貿易法並びに米国の輸出管理関連法規などの規制をご確認の上 必要な手続きをお取りください なお ご不明な場合は 弊社担当営業にお問い合わせください 画面表示をはじめ 製品仕様は 改良のため変更することがあります