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お 客 さまアンケートの 結 果 について ( 平 成 20 年 4 月 実 施 )

お 客 さまアンケート 結 果 概 要 実 施 時 期 実 施 方 法 対 象 者 回 収 状 況 質 問 内 容 結 果 平 成 20 年 3 月 31 日 ~4 月 18 日 郵 送 によるアンケート 方 式 北 陸 3 県 において 当 行 とお 取 引 をいただいているお 客 さま より 無 作 為 に 選 ばせていただいた 個 人 のお 客 さま4,000 名 1,911 名 ( 回 収 率 :47.8%) 当 行 の 全 般 的 なお 客 さま 満 足 度 を 把 握 するため 利 用 状 況 店 舗 行 員 応 対 サービス 商 品 等 を 中 心 にお 聞 きしました 当 行 をご 利 用 される 理 由 では 利 便 性 や 信 頼 感 を 重 視 さ れていることがわかりました また 行 員 に 対 する 印 象 は 言 葉 遣 いや 身 だしなみがきちんとしている 信 頼 できる との 評 価 をいただきました 1

質 問 カテゴリー 1. 北 國 銀 行 のイメージ(P3~4) 2. 利 用 状 況 (P5~6) 3. 店 舗 行 員 応 対 (P7~10) 4. 商 品 サービス(P11~14) 5. 相 談 業 務 (P15~16) 6.CSRの 取 組 み(P17~18) 7. 目 指 すべき 銀 行 像 (P19) 2

1. 北 國 銀 行 のイメージ 信 頼 感 の 領 域 が 強 い 結 果 となりました 親 しみ いい 加 減 な 22 変 わりやすい 46 頼 りない 柔 軟 な 先 進 的 な ひとりよがりの 164 236 47 57 楽 天 的 な 主 張 のある 40 210 弱 々しい 繊 細 な パワフルな 19 54 99 気 配 りのある 493 流 されやすい 一 貫 した 15 337 古 臭 い 196 誠 実 な 1,127 堅 苦 しい 464 粗 野 な 11 有 能 な 226 理 屈 っぽい 54 信 頼 感 活 力 感 母 数 =1,881 ポジティブ 項 目 600 以 上 400 以 上 200 以 上 0 以 上 ネガティブ 項 目 400 以 上 200 以 上 100 以 上 0 以 上 信 頼 感 の 領 域 が 強 く 出 ている ポジティブ 項 目 で は 誠 実 な イメージを 中 心 に 一 貫 した 有 能 な と 総 じて 強 く ネガティブ 項 目 では 堅 苦 しさ 古 臭 さ で 色 濃 く 出 ている にも 気 配 りのある 先 進 的 な 主 張 のある イメージも 大 きい 3

1. 北 國 銀 行 のイメージ 当 行 に 対 するイメージは 行 員 や 店 舗 から 受 ける 印 象 で 形 成 されていました あなたの 北 國 銀 行 のイメージ 形 成 に 影 響 を 受 けているのはどの 項 目 ですか( は2つまで) 当 行 のCMや 広 告 は よく 見 かける 昨 年 結 果 と 比 べ CMのイメージが 良 い が 上 位 でした 北 國 銀 行 のCMや 広 告 について どのような 印 象 をお 持 ちですか ( は2つまで) 行 員 ( 窓 口 得 意 先 など) 1,176 よく 見 かけたり 聞 いたりする 864 店 舗 ATMコーナー( 建 物 看 板 等 ) 1,024 CMや 広 告 のイメージがよい 514 テレビ ラジオ( 番 組 CM) 253 新 聞 雑 誌 ( 記 事 広 告 ) 253 CMや 広 告 を 行 っている 印 象 がない 414 パンプレット ポスター 76 もの 足 りない 感 じがする 325 ダイレクトメール 28 キャンヘ ーンの 商 品 内 容 がわかりやすい 221 ホームページ 28 91 有 効 回 答 数 1,895 件 69 有 効 回 答 数 1,896 件 0 300 600 900 1,200 0 200 400 600 800 1,000 参 考 昨 年 度 結 果 (H19 年 1 月 実 施 ) よく 見 かけたり 聞 いたりする 603 CMや 広 告 を 行 っている 印 象 がない 596 もの 足 りない 感 じがする 338 CMや 広 告 のイメーシ がよい 290 キャンヘ ーンや 商 品 内 容 がわかりやすい 178 有 効 回 答 数 1,737 件 0 100 200 300 400 500 600 700 4

2. 利 用 状 況 ( 当 行 を 利 用 する 理 由 ) 当 行 を 利 用 する 理 由 は 近 所 に 店 舗 やATMコーナーがあり 便 利 が 最 多 でした 昨 年 結 果 と 比 較 してみると 経 営 が 堅 実 で 安 心 が2 位 に 上 昇 しました 北 國 銀 行 をご 利 用 される 理 由 をおたずねします( はいくつでも) 近 所 に 店 舗 やキャッシュコーナーがあり 便 利 経 営 が 堅 実 で 安 心 できる 給 振 や 学 費 支 払 などで 北 國 銀 行 が 指 定 されている 行 員 が 熱 心 で 対 応 がよい イメージ 雰 囲 気 がよい 行 員 に 知 り 合 いがいる 他 の 金 融 機 関 に 取 引 を 移 すのが 手 間 だから サービスがよい 家 族 知 人 の 勧 めがあった 面 倒 見 がよく 頼 りになる 相 談 業 務 が 充 実 している 金 融 商 品 の 品 揃 えが 充 実 している 714 575 400 292 206 137 113 87 85 67 63 有 効 回 答 数 1,837 件 106 1,258 経 営 が 堅 実 で 安 心 2 位 に 浮 上 参 考 昨 年 度 結 果 (H19 年 1 月 実 施 ) 近 所 に 店 舗 やキャッシュコーナーがあり 便 利 給 料 振 込 や 学 費 の 支 払 い 等 で 北 國 銀 行 が 指 定 されている 経 営 が 堅 実 で 安 心 できる 行 員 が 熱 心 で 対 応 がよい イメーシ 雰 囲 気 がよい 行 員 に 知 り 合 いがいる 他 の 金 融 機 関 に 取 引 を 移 すのに 手 間 や 時 間 がかかる サーヒ スがよい 家 族 知 人 の 勧 めがあった 金 融 商 品 の 品 揃 えが 充 実 している 面 倒 見 がよく 頼 りになる 相 談 業 務 が 充 実 している 380 295 206 166 114 94 82 81 65 658 739 1196 有 効 回 答 数 1,765 件 0 500 1000 1500 0 500 1,000 1,500 5

2. 利 用 状 況 (よく 利 用 するもの) 最 もよく 利 用 する ATM 次 によく 利 用 する 窓 口 でした 北 國 銀 行 を 利 用 する 手 段 のうち 最 もよく 利 用 するもの 次 によく 利 用 するもの を 選 んでください 有 効 回 答 数 1,839 件 最 もよく 利 用 次 によく 利 用 キャッシュコーナー 342 1,262 窓 口 416 988 職 場 や 自 宅 に 来 てもらう 95 114 参 考 昨 年 度 結 果 (H19 年 1 月 実 施 ) Q4 北 國 銀 行 を 利 用 する 手 段 のうち 最 もよく 利 用 するもの 次 によく 利 用 するもの を 以 下 から 選 んでください インターネット モハ イルハ ンキンク 42 91 キャッシュコーナー 窓 口 273 336 912 1220 コンヒ ニエンスストア テレホンハ ンキンク 16 91 6 69 職 場 や 自 宅 に 来 てもらう インターネット モバイルバンキング コンビニATM 130 141 47 94 24 94 2 6 テレホンバンク 5 8 8 99 最 も 利 用 次 に 利 用 有 効 回 答 数 1,770 件 0 300 600 900 1,200 1,500 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 6

3. 店 舗 行 員 応 対 (1) 窓 口 の 待 ち 時 間 短 縮 を 望 む 声 が 最 も 多 い 結 果 となりました 窓 口 営 業 時 間 の 延 長 や 駐 車 場 の 増 設 ATMの 設 置 場 所 拡 大 への 要 望 もありました あなたがよく 利 用 する 北 國 銀 行 の 店 舗 行 員 の 応 対 について 特 に 改 善 してほしい と 思 われることはどんなことでしょうか ( はいくつでも) 有 効 回 答 数 1,871 件 窓 口 での 待 ち 時 間 を 短 縮 してほしい 747 平 日 の 窓 口 営 業 時 間 を 延 長 してほしい 467 駐 車 場 を 増 やしてほしい キャッシュコーナーの 設 置 場 所 を 増 やしてほしい 商 品 サービス 等 の 案 内 役 に 立 つ 情 報 提 案 をしてほしい 特 に 改 善 してほしいことはない キャッシュコーナーの 営 業 時 間 を 延 長 してほしい 373 353 318 313 305 行 員 の 対 応 をもっと 向 上 させてほしい 198 休 日 の 営 業 店 舗 を 増 やしてほしい ロビーに 案 内 係 を 配 置 して スムーズに 誘 導 してほしい 97 128 133 記 述 式 回 答 から 資 産 運 用 の 相 談 をしたいので 休 日 営 業 して 欲 しい トイレを 設 置 して 欲 しい ( 相 談 等 で 来 店 した 際 滞 在 期 間 が 長 いため 子 ども 連 れのため 等 ) 0 200 400 600 800 7

3. 店 舗 行 員 応 対 (2) 言 葉 遣 いや 身 だしなみ 信 頼 できる 事 務 処 理 が 正 確 の 項 目 について 高 い 評 価 をいただきました ためになる 提 案 がある 幅 広 い 知 識 がある 対 応 が 早 い については 今 後 改 善 策 を 検 討 していきます あなたが 利 用 する 北 國 銀 行 の 担 当 行 員 に 対 し どのような 印 象 をお 持 ちですか そう 思 う ややそう 思 う あまり 思 わない そう 思 わない 分 からない 有 効 回 答 1,871 件 1. 親 しみやすく 明 るい 2. 言 葉 遣 いや 身 だしなみが きちんとしている 3. 信 頼 できる 4. 対 応 が 早 い 23.2% 34.5% 37.6% 48.7% 46.4% 45.6% 46.5% 43.5% 21.6% 13.8% 9.6% 3.2% 5.2% 1.2% 4.5% 2.9% 1.0% 5.2% 4.3% 1.7% 参 考 昨 年 度 結 果 1. 親 しみやすく 明 るい 2. 言 葉 遣 いや 身 だしなみが きちんとしている そう 思 う ややそう 思 う あまりそう 思 わない そう 思 わない 分 からない 3. 信 頼 できる 29.7% 34.9% 43.8% 46.3% 49.5% 46.5% 16.3% 8.6% 4.4% 6.2% 1.2% 3.3% 0.8% 2.6% 5.8% 5. 事 務 処 理 が 正 確 34.1% 48.2% 9.1% 1.7% 6.9% 4. 対 応 が 早 い 19.2% 41.1% 26.7% 8.7% 4.4% 6. 幅 広 い 知 識 を もっている 14.1% 39.0% 24.3% 3.4% 19.2% 5. 事 務 処 理 が 正 確 30.6% 49.8% 11.1% 1.8% 6.7% 7. 自 分 のために なる 提 案 を してくれる 8. 行 員 の 電 話 応 対 が きちんとしている 16.5% 27.7% 34.0% 42.0% 26.3% 8.9% 8.3% 1.6% 14.9% 19.7% 0% 50% 100% 6. 幅 広 い 知 識 を もっている 7. 自 分 ( 自 社 )の ためになる 提 案 を してくれる 12.0% 14.6% 40.1% 34.7% 24.3% 25.1% 4.6% 8.7% 19.0% 16.9% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 8

3. 店 舗 行 員 応 対 (3) お 客 さまが 窓 口 融 資 得 意 先 係 に 求 めていることの 上 位 は 信 頼 できる 事 務 処 理 が 正 確 対 応 が 早 い でした 前 の 質 問 項 目 のうち 重 要 だと 思 うものを3つまで 選 んでください 信 頼 できる 1,266 事 務 処 理 が 正 確 963 当 行 行 員 に 対 する 評 価 が 高 かった 項 目 対 応 が 早 い 親 しみやすく 明 るい 725 930 当 行 に 対 する 評 価 が 低 かったものの 昨 年 評 価 に 比 べ 改 善 している 項 目 自 分 のためになる 提 案 をしてくれる 714 幅 広 い 知 識 をもっている 488 当 行 の 窓 口 得 意 先 係 の 印 象 評 価 が 言 葉 遣 いや 身 だしなみが きちんとしている 381 高 かった 項 目 低 かった 項 目 行 員 の 電 話 応 対 が きちんとしている 105 有 効 回 答 数 1,878 件 0 500 1,000 1,500 9

3. 店 舗 行 員 応 対 (4) 窓 口 融 資 得 意 先 係 の 総 合 評 価 : 約 8 割 のお 客 さまに 良 い の 評 価 をいただきました あなたがよく 訪 れる 北 國 銀 行 の 行 員 を 総 合 的 に 見 てどう 思 いますか 非 常 に 悪 いと 思 う 0.5% あまり 良 いと 思 わない 9.1% 分 からない 6.0% 非 常 に 良 いと 思 う 21.7% 有 効 回 答 数 1,897 件 やや 良 いと 思 う 62.8% 10

4. 商 品 サービス(1ハッピース) ハッピースを 知 っている お 客 さま 約 80% ハッピースに 関 する 要 望 は ポイント 交 換 方 法 を 分 かりやすく 交 換 手 続 きを 簡 便 に して 欲 しいでした 新 しくなったポイントサービス ハッピース を ご 存 知 ですか 有 効 回 答 数 1,894 件 ハッピースが 利 用 しにくい 理 由 があるとすれば それはどのような 理 由 ですか( はいくつでも) ホ イントの 交 換 方 法 が わかりにくい 交 換 が 面 倒 624 知 ってい るが 申 込 はして いない 10.9% 知 らな かった 18.8% 知 ってい るし 申 込 もしてい る 70.3% サーヒ スの 仕 組 みが わかりにくい サーヒ スがあることを 知 らなかった 特 典 を 受 けられるだけの 取 引 がないと 思 っている 申 込 手 続 きがわからない ポイント 交 換 したい 提 携 先 が 入 っていないから 85 113 387 319 538 有 効 回 答 数 1,520 件 97 0 200 400 600 800 11

4. 商 品 サービス(2 新 型 ATM 生 体 認 証 ) 新 型 ATM 以 前 より 使 いやすくなった> 使 いにくくなった 生 体 認 証 機 能 を 知 っている お 客 さま 60% 弱 使 っている お 客 さま 約 4% 新 型 ATMを 利 用 されたことがありますか 使 いやすさについても 教 えてください 有 効 回 答 数 1,891 件 新 型 ATMの 生 体 認 証 機 能 を 利 用 していますか 有 効 回 答 数 1,860 件 以 前 より 使 い にくい 7.0% 分 から ない 17.6% 以 前 より 使 い やすい 21.4% 利 用 したこと がない 53.9% 新 型 の 意 味 がお 客 さまに 伝 わらなかった と 推 測 利 用 してい ない 59.9% 生 体 認 証 機 能 を 知 ら なかっ た 35.3% 記 述 式 回 答 から 登 録 方 法 がわからない 銀 行 からの 案 内 がないのでサービス として 機 能 しているとは 知 らなかった 家 族 が 使 えなくなる 等 の 声 をいただきました 利 用 してい る 4.8% 12

4. 商 品 サービス(3 繰 越 機 ハッヒ ーライン) 通 帳 記 帳 繰 越 機 知 っている お 客 さま 約 40% Happyラインを 知 っている お 客 さま 約 30% 利 用 する(したい)お 客 さま 約 40% 通 帳 記 帳 繰 越 機 をご 存 知 ですか Happy!ラインをご 存 知 ですか 知 らなかっ た 56.2% 知 っている し 利 用 もし ている 28.5% 有 効 回 答 数 1,895 件 知 らなかった し 利 用 する 予 定 もない 45.5% 知 っている し 今 後 も 利 用 する 予 定 15.0% 有 効 回 答 数 1,875 件 知 らなかった が 今 後 利 用 したい 22.8% 記 述 式 回 答 から 利 用 している 店 舗 にない どこにあるか 不 明 知 っている が 利 用 して いない 15.3% 記 述 式 回 答 から インターネットが 苦 手 セキュリティが 心 配 信 用 できない 使 い 方 が 分 からない 知 っている が 利 用 する 予 定 はない 16.7% 13

4. 商 品 サービス(4FITネット) FITネットATM 時 間 外 手 数 料 無 料 知 っている お 客 さま 約 40% 利 用 している お 客 さま 約 20% FITネットATMサービスについて 平 成 19 年 10 月 より 新 たに 時 間 外 手 数 料 が 無 料 でご 利 用 いただけることを ご 存 知 ですか 有 効 回 答 数 1,885 件 知 っている し 利 用 もし ている 19.5% 知 らなかっ た 57.0% 知 っている が 利 用 は していな い 23.5% 金 沢 地 区 加 賀 地 区 能 登 地 区 富 山 福 井 合 計 知 っているし 利 用 している 20.3% 18.6% 19.9% 18.0% 19.5% 知 っているが 利 用 していない 25.5% 21.2% 19.7% 26.3% 23.5% 知 らなかった 54.2% 60.2% 60.4% 55.7% 57.0% 合 計 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 14

5. 相 談 業 務 ( 資 産 運 用 ) 北 國 銀 行 で 貯 蓄 ( 預 金 投 資 信 託 保 険 等 )について 相 談 しにくいとしたら どのような 理 由 でしょうか( はいくつでも) 有 効 回 答 数 1,763 件 一 定 の 資 産 がないと 相 談 できない 雰 囲 気 がある 563 相 談 したい 時 間 曜 日 に 北 國 銀 行 が 営 業 していない 450 そもそも 資 産 運 用 に 興 味 がない 379 混 雑 していて 相 談 できる 雰 囲 気 ではない 355 窓 口 では 他 人 に 見 られたり 聞 かれたりするので 抵 抗 がある 310 銀 行 は 日 常 の 入 出 金 の 場 所 で 資 産 運 用 の 対 象 ではない 174 北 國 銀 行 の 商 品 を 押 し 付 けられそう 行 員 の 知 識 が 不 十 分 で セールス 提 案 がない 120 159 161 記 述 式 回 答 から 相 談 するほど 資 産 がない 窓 口 が 込 んでいて 相 談 できない 子 連 れなので 長 い 時 間 手 続 きできない 担 当 者 がその 都 度 変 わるので 不 都 合 0 200 400 600 15

5. 相 談 業 務 (ローン) 北 國 銀 行 で 借 入 (ローン)について 相 談 しにくいとしたら どのような 理 由 でしょうか( はいくつでも) 有 効 回 答 数 1,574 件 一 定 の 所 得 がないと 相 談 できない 雰 囲 気 がある 480 相 談 したい 時 間 曜 日 に 北 國 銀 行 が 営 業 していない 378 窓 口 では 他 人 に 見 られたり 聞 かれたりするので 抵 抗 がある 346 混 雑 していて 相 談 できる 雰 囲 気 ではない 187 銀 行 は 借 入 (ローン)を 利 用 するときの 対 象 ではない 90 北 國 銀 行 の 商 品 を 押 し 付 けられそう 行 員 の 知 識 が 不 十 分 で セールス 提 案 がない 67 64 ローンセンター 6 割 の 方 が 知 らない 394 0 250 500 16

6.CSRの 取 組 み1 CSRの 取 組 みについて 取 組 んでいると 思 う 約 40% 北 國 銀 行 のCSR( 企 業 の 社 会 的 責 任 = 環 境 や 地 域 貢 献 活 動 など) の 取 組 みについてどのような 印 象 をお 持 ちですか( は1つ) 有 効 回 答 数 1,881 件 大 変 積 極 的 に 取 り 組 ん でいると 思 う 7.0% 参 考 昨 年 度 結 果 (H19 年 1 月 実 施 ) 北 國 銀 行 の 社 会 福 祉 や 環 境 問 題 に 対 する 取 組 みについてどのような 印 象 をお 持 ちですか 有 効 回 答 数 1,783 件 大 変 積 極 的 に 取 り 組 ん でいると 思 う1.4% それなりに 取 り 組 んで いると 思 う 21.0% 分 からない 53.0% それなりに 取 り 組 んで いると 思 う 33.4% 分 からない 64.1% あまり 取 り 組 んでいな いと 思 う 13.5% 他 社 に 比 べあまり 取 り 組 んでいないと 思 う 4.6% 不 十 分 である 2.0% 地 域 別 金 沢 加 賀 能 登 県 外 大 変 積 極 的 に 取 組 んでいると 思 う 7.9% 6.1% 6.7% 6.3% それなりに 取 組 んでいると 思 う 36.6% 31.3% 34.4% 26.4% 他 社 にくらべあまり 取 組 んでないと 思 う 4.8% 4.0% 4.9% 4.2% 不 十 分 である 1.7% 2.0% 2.3% 2.1% 分 からない 48.9% 56.6% 51.8% 61.1% 地 域 別 での 傾 向 は 変 わらず 17

6.CSRの 取 組 み2 北 國 銀 行 に 求 められているCSR 活 動 環 境 対 策 がトップでした 金 融 経 済 教 育 子 育 て 支 援 にも 期 待 される 声 がありました あなたが 北 國 銀 行 に 求 めるCSR 活 動 は 次 のうちどの 項 目 ですか( は1つ) 環 境 対 策 511 金 融 経 済 教 育 470 子 育 て 支 援 395 子 どもに 関 する 施 策 171 地 域 のお 祭 りやイヘ ント 等 への 行 員 参 加 102 寄 付 金 等 の 拠 出 65 記 述 式 回 答 から 年 金 希 望 者 にも 希 望 が 持 てる 商 品 を 出 してほしい もっとお 客 様 を 大 切 にして 欲 しい 65 有 効 回 答 数 1,779 件 0 200 400 600 18

7. 目 指 すべき 銀 行 像 取 引 銀 行 を 決 める 判 断 理 由 は 店 舗 ATMが 近 い 財 務 内 容 知 名 度 でした 当 行 に 足 りないと 思 われている 項 目 は 行 員 の 提 案 力 や 小 回 り きめ 細 かいサーヒ ス でした 近 所 に 店 舗 やキャッシュコーナーがある 財 務 内 容 ( 収 益 力 自 己 資 本 比 率 など) 知 名 度 行 員 の 挨 拶 応 対 等 の 親 しみやすさ 規 模 ( 預 金 量 など) 各 種 手 数 料 がほかの 金 融 機 関 より 割 安 である 法 令 遵 守 顧 客 保 護 態 勢 ( 信 頼 のおける 銀 行 ) 行 員 の 提 案 力 や 小 回 り きめ 細 かいサーヒ ス 貯 蓄 ローンなどの 品 揃 え 相 談 業 務 の 充 実 家 族 知 人 の 評 判 の 良 さ 株 価 インターネット 等 最 新 のサービス 地 域 社 会 への 貢 献 度 (CSRへの 取 組 み) 71 69 28 76 121 164 182 218 173 190 148 120 111 251 278 322 371 364 384 429 433 497 574 550 725 704 784 1,051 銀 行 経 営 の 良 し 悪 しを 判 断 したり 取 引 銀 行 を 決 めるときの 理 由 北 國 銀 行 に 足 りないと 思 われる 項 目 有 効 回 答 数 1,868 件 0 200 400 600 800 1,000 1,200 19