サービス約款 デル Pay As You Need サービス A. サービスの概要 デルは本サービス約款に従って デル Pay As You Need( ニーズに合わせてカスタマイズ 内容に応じてお支払い ) サービス ( 以下 本サービス ) を 提供します 本サービスは デル Pay As You Need サービスの一環として デルのサポート対象製品の問題に関して お客様 ( 以下に定義 ) に電話サポートを提供し 問題解決を支援するものです これには サポート対象製品のソフトウェア ネットワーキング サードパーティ製ソフトウェア ウイルスまたはマルウェア データ およびセキュリティに関する問題へのサポートが含まれます 料金は請求書に記載の通り インシデントごとに課金するものとします 今後 新しいサービスを追加することもあれば 一部のサービスを通告なしに廃止することもあります 予めご了承ください 利用可能なサービスの最新リストについては デルの営業担当またはテクニカルサポートまでお問い合わせください サービス内訳ソフトウェアアプリケーションおよびOSのサポート ネットワーキングネットワーキング / ワイヤレスのサポート サードパーティサードパーティ製品のトラブルシューティング コラボラティブ サポートウイルス対策ウイルス / スパイウェア関連のサポートおよび復旧データデータの移動 バックアップ ファイル転送のサポート セキュリティ PC の保護サポート サポートの説明オペレーティングシステム (OS) のインストールと設定を支援し 一般的アプリケーション ( 会計ソフトウェア プロダクティビティ スイート データベース ユーティリティなど ) に関する問題も扱います ほとんどのサードパーティソフトウェアの基本インストールに対応します サポート対象は一部のソフトウェアに限定されますが デルから購入した製品である必要はありません 2 台のデル製システム間 またはデル製システムとプリンタ間のピアツーピアワイヤレスネットワーク イーサネットネットワークのセットアップおよび診断を支援します 特定のサードパーティ製ソフトウェア プリンタハードウェア 周辺機器ハードウェアのトラブルシューティングを支援します 多くのウイルス スパイウェアのトラブルシューティングと駆除または影響の軽減を支援します ハードドライブ間のデータコピー システム間のデータ移動を支援します ホストシステムで処理する転送データを受け取るドライブのフォーマティングと準備にも対応します デル製 PCからお客様の所有する外部メディアへのデータのバックアップを支援します 紛失ファイル 破損ファイルについては ソフトウェアユーティリティによる可能な限りの復元を目指しますが すべてのファイルを復元できる保証はありません 主要セキュリティソフトウェア ( お客様が別途購入したもの ) のインストールと基本設定を支援します セキュリティソフトウェアのインストールと設定 ウイルススキャンおよびパーソナルファイアウォールのセットアップを支援します 本サービス約款をよくお読みください デルは 本サービス約款に記載の契約条件をいつでも変更または修正できる権利を有します B. 契約条件の概要この契約 ( 本契約 または 本サービス約款 ) は お客様と デルとの間で締結されるものです 本サービスをデルから購入したお客様は 本サービス約款に規定のすべての契約条件にご同意いただいたものとみなされます また 本サービスを更新 変更 拡張し または当初ご購入いただいた期 デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 1 / 6
間を超えてサービスを引き続き利用する場合 その時点で最新のサービス約款に従うことに同意したものとみなされます 最新のサービス約款は www.dell.com/servicecontracts でご確認頂くことができます C. サポートサービス本サービスでは お客様のサポート対象製品に適用されるハードウェア保証期間において 電話による広範なテクニカルサポートを提供します サポートはインシデントごとにご購入いただけますが 料金は問題の複雑度によって異なります 本サービスには次の内容が含まれます 営業時間内に直通電話でデルテクニカルサポートにアクセスし トラブルシューティングと問題解決の支援を要請することができます 一般的な問題をソフトウェアベースのトラブルシューティングをリモートで支援 デルのテクニカルサポート担当者がお客様の同意を得て 安 全なインターネット接続経由で直接ユーザのシステムに接続し 一般的な問題を対象としたトラブルシューティングプロセスを効率的に実行 します サービスの料金は問題の複雑度によって異なります 複雑度は次の表に示すとおり 3 レベルに分類されています このレベルは お客様か らサポート要請のお電話があった段階で テクニカルサポート担当者が問題の内容から判定します サポートレベル 1 2 3 の問題の例 サポートレベル 1 ウイルス / スパイウェア対策ソフトのインストールとセットアップ サードパーティ製ソフトウェア / ハードウェア (Webカメラ モデム 外付けストレージ PDA ファクシミリ デジタルメディアプレーヤ ) のインストール 既存ネットワークへのコンピュータ接続 バックアップ / リカバリの指導 (CDまたは外付けハードドライブを使用する場合の手順を1つずつ説明) サポートレベル 2 インターネットブラウザの競合 互換性 高度なWebアプリケーションへの対応 アプリケーションの設定と使用 (Windows OS Microsoft Office 使用方法 インストールエラー 書き込み用ソフトウェア その他 ) ネットワーキング ワイヤレスの使用 ( メディアセンター ファイル共有 ドライブのマッピング その他 ) パーティション分割 サポートレベル 3 マルウェア / スパム / ウイルスの駆除 オペレーティングシステム ( 修復インストール パラレルインストール データバックアップ後のOS 再インストール ) ルータとシステムで構成されたネットワークのセットアップ システムの高速化 ( システム レジストリ スタートアッププログラムの掃除 ) D. サポート対象製品本サービスは 特定の Dell OptiPlex Latitude Precision Vostro PowerEdge PowerEdge SC PowerVault PowerConnect Dell EqualLogic Dell EMC Storage Systems およびデル製プリンタの標準構成品を対象とします これ以外の製品についても 本サービスをご利用いただける可能性があります サポート対象製品の最新リストについては デルの営業担当またはテクニカルサポートまでお問い合わせください サポート対象製品には シリアルナンバーが記載されたタグ ( サービスタグ ) が貼付されています サポートをご希望の製品については 個別にサービス契約を締結していただきます 例えば ラップトップパソコンとプリンタを購入し その両方についてサポートをご希望の場合 ラップトップパソコンだけでなくプリンタについてもサービス契約を締結する必要があります 本サービスについてデルにお問い合わせの際は 対象製品に貼付されているサービスタグのシリアルナンバーをお知らせください デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 2 / 6
E. サービスご利用までの手順とデルの対応サポートサービスの申し込みサポートをご希望のお客様 ( またはお客様から権限を与えられた人 ) は デルテクニカルサポートまでお申し込みください デルの担当者が お客様の注文番号 関連するハードウェアおよびソフトウェアのブランド サービスタグ モデル バージョン番号をお伺いします 本サポートサービスを受けるには (a) 問題が発生しているハードウェアおよび / またはソフトウェアに対してお客様がすぐにアクセスできる状態にあること および (b) サポート対象製品の影響を受ける可能性のあるソフトウェアまたはデータのバックアップを実行済みである必要があります ステップ 1: サポートサービスを申し込む 電話サポートをご希望のお客様は デルテクニカルサポートまでご連絡ください サポートの電話番号は www.support.dell.com でご確認 頂くことができます 電話によるトラブルシューティングの間 サポート対象製品に物理的にアクセスできる場所からお電話ください テクニカルサポート担当者の要求に応じて サービスタグナンバーその他の情報をお知らせください アナリストがお客様のサポート対象製品 適用されるサービス約款 およびサービスの有効期限を確認します ステップ 2: 電話によるトラブルシューティングの支援を受ける 表示されたエラーメッセージとその発生時期 エラーメッセージが表示される前に行っていた作業の内容 および問題解決のためにお客様 が試みた措置を テクニカルサポート担当者の要求に応じてお知らせください テクニカルサポート担当者が一連のトラブルシューティング手順をお客様にお伝えし 問題の診断と解決を支援します サービス提供可能な日時本サポートサービスは 現地の営業時間内 ( 祝祭日を除く ) に提供します 注文番号本サポートサービスは デルがお客様にお知らせした注文番号に基づいて提供するものです この注文番号は厳重に管理してください お客様の契約および注文番号が無断で使用されたとしても デルは一切責任を負わないものとします スパイウェア / ウイルスの駆除スパイウェアおよびウイルスの検知または駆除は 一部のプログラムのパフォーマンスを損なう可能性があります また 一部のソフトウェアライセンスでは スパイウェアおよびウイルスを検知または駆除することが制限される可能性もあります お客様は自らの責任において ソフトウェアライセンスの内容を精査し 本サービスの一環として実行される操作がライセンスに影響を与えないことを確認する必要があります 万一 ライセンスへの影響 またはシステムパフォーマンスの低下という事態に陥ったとしても お客様は了承するものとします また 本サービス提供後 お客様のシステムがスパイウェアやウイルスに再感染しないという保証はありません ファイルの複製 ( コピー ) 海賊版のファイル 著作権で保護されているファイルのコピーを作成することは法律により 禁じられています お客様は お 客様のシステム上にあるすべてのファイルについて 著作権またはコピーを作成するライセンスを所有している必要があります 本サービスの一環として デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 3 / 6
コピーを作成した場合にデルが著作権法違反に問われるようなファイルを お客様は有しないこととします お客様はデルに対して お客様のシステム上に音楽ファイル 動画ファイル 写真ファイルなど 著作権制限の対象となるファイルがないことを誓約するものとします お客様は お客様がデルにサービスを依頼する前にかかるファイルをシステムから削除しなかったことに起因する一切の法的責任 損害 苦情 訴訟のすべてを補償し デルに損害を与えないことに同意するものとします コラボラティブ サポート本サービスでは サードパーティの製品についても コラボラティブ サポートを通してトラブルシューティングを支援します お客様が日常的にサポート対象製品との組み合わせで使用する特定のサードパーティ製品に問題が発生した場合 デルが仲介窓口となり 問題の所在を特定した後 当該サードパーティベンダにサポートを依頼します 具体的には デルがお客様に代わってサードパーティベンダと連絡取り 障害案件としての報告を行います ( 必要な記録文書の提供を含みます ) ベンダがサポートに着手した後 デルは ベンダによる障害解決プロセスを監視し ベンダからステータス報告を受け 解決プラン ( ソリューション 解決手順 問題回避方法 設定変更 またはバグレポート ) の提示を受けます お客様のご要望があれば デルは デルおよびベンダの組織内部で 管理エスカレーションを開始します コラボラティブ サポートを受けるには お客様が各サードパーティベンダとの間で有効なサポート契約が締結されており サポートを受ける権利のあることが条件となります 特定された問題についての報告を受けたサードパーティベンダは テクニカルサポートと解決策をお客様に提供します デルは 他のベンダの製品またはサービスの性能 品質等については責任を負いません お客様は デルのコラボラティブ サポートを受けたサードパーティベンダ製品に起因するクレームについては デルを補償し免責するものとします コラボラティブ サポートを行っているパートナー企業の最新リストについては 次の URL を参照してください http://www1.jp.dell.com/content/topics/global.aspx/services/cst/core_software_troubleshooting?c=jp&l=ja&cs=jppad1 パートナー企業は お客様への予告なしに変更されることがありますので ご了解ください ソフトウェアのトラブルシューティング本サービスには ソフトウェアのトラブルシューティング ( 上記コラボラティブ サポートによるもの ) が含まれています このサービスは サポート対象製品に搭載されている一部のアプリケーション オペレーティングシステムおよびファームウェア ( 以下 対象ソフトウェア製品 ) について お客様への電話 ソフトウェアやその他の情報の電子的手段による転送 またはそれらの記録媒体の発送により トラブルシューティングを行うものです 対象ソフトウェア製品には 特定のエンドユーザクライアント ( デスクトップ ノートブック ) およびサーバ / ストレージアプリケーションも含まれます 最新の対象ソフトウェア製品一覧については デルテクニカルサポートまでお問い合わせください デル OEM ソフトウェアトラブルシューティングサービスの範囲すべての問題を解決できるわけではなく また 対象ソフトウェア製品について常に一定の成果を得られるわけでもありません お客様がサポートを依頼される問題は 同一構成のシステム ( すなわち 同一の CPU および周辺機器類で構成されるワークステーション ) 上で再現可能である必要があります ソフトウェアの問題が複雑すぎる あるいは サポート対象製品がそもそも電話サポートに適していないなどの理由で 電話サポートでは有効な分析ができないとの結論に至るケースもあります 問題の種類によってはデルで解決できないものがあること また そのような問題については お客様が当該ソフトウェアのベンダに連絡を取るなどして 別途解決のための措置を講じる必要があることをご了承ください デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 4 / 6
F. お客様の責任 1. アクセス権の取得と設定本サービスの提供にあたっては サポート対象製品とそのデータ ( 個人を特定できるデータを含むが それに限定されない ) およびすべてのハードウェアとソフトウェアコンポーネントについて お客様 お客様以外の全てのエンドユーザ およびデルが自由にアクセスし 使用できる状態にあることが必要であり お客様がその状態を実現し 保証するものとします 必要な権限をまだ取得していない場合は デルに本サービスを依頼する前に お客様の費用で権限を取得していただきます 2. デルアナリストへの協力お客様は デルアナリストに協力し その指示に従うものとします これまでの実績では システム障害やエラーの多くは お客様とアナリストまたはテクニカルサポート担当者との緊密な協力があれば 電話のみで解決が可能です 3. ソフトウェアおよび提供リリースの維持お客様は ソフトウェアおよびサポート対象製品を デルが当該製品について Dell EMC Storage または EqualLogic 製品の PowerLink または www.support.dell.com で定める最低限のリリースレベル あるいは構成の状態に維持するものとします またお客様は デルの指定に従い 補修用交換パーツ パッチ ソフトウェアアップデートまたは新規リリース版を確実にインストールし サポート対象製品を本サービスに適した状態に保つものとします G. 本サービスに含まれないサービス : サポート対象製品に関する技術者の派遣および / または部品交換 デル製品の部品交換または修理サービスの詳細については ハード ウェア限定保証または該当するサービス契約書を参照してください オンサイトサービス システムとソフトウェアの互換性が疑われる場合 または設定が無効な場合のサポート アプリケーションまたはオペレーティングシステムのプラグインとして記述されたフリーウェア ソフトウェアアップグレードまたは新規リリースの提供 現在のバージョンより古い製品に対するサポート 古い製品のサポートについては 最善努力原則に基づいて提供するものとします フリーウェア シェアウェアに対するサポート リモートトレーニング オンサイトトレーニングの提供 スクリプト作成 プログラミング データベース設計 または Web 開発 製品のアクティベーションに必要なキーの提供 失われたデータまたはソフトウェアのリカバリ 事故または故意による損害に関連するサポート 製品のインストール アンインストール 再配置 予防保守 トレーニング支援 リモート管理 その他 本サービス約款に明記されていない 作業またはサービス アクセサリ 消耗品 メディア交換 周辺機器類 またはバッテリ フレーム カバーなどのパーツ またはそれらのサポート サードパーティ製品の直接サポート または 製造元 ベンダ パートナーが現在サポートしていないバージョンの製品のサポート 本サービス約款に記載されていないワイヤレスの詳細設定 ネットワーキングまたはリモートインストール セットアップ アプリケーションの最 適化および構成 スクリプト作成 プログラミング データベースの設計 / 導入 Web 開発 またはリコンパイルカーネルの提供 H. 重要な補足情報 1. 業務上妥当なサービス提供範囲デルは サービスの提供によりデルまたはデルのサービスプロバイダに不合理なリスクが発生すること ま たはサービス提供範囲を逸脱することが予想される場合 サービス提供依頼に応じないことがあります デルは 不可抗力に起因する本サ デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 5 / 6
ービスの不履行または履行遅滞については一切責任を負いません 本サービスは サポート対象製品の使用目的の範囲内でのみ実施されるものとします 2. オプションサービスデルでは ご購入いただいた製品に対してさまざまなオプションサービス ( インストール コンサルティング マネージドサービス プロフェッショナルサービス サポートサービス トレーニングサービスなど ) を用意しております ご利用いただけるサービス内容は お客様の所在地によって異なります オプションサービスを受けるには デルと別途契約を締結していただくことが必要です そのような契約が締結されていない場合 オプションサービスの提供は本契約に従います 3. 譲渡デルは 本サービスおよび / または本サービス約款を デルが認定するサードパーティのサービスプロバイダに譲渡することがあります 4. キャンセルデルは 次の理由により 本サービス適用期間のいかなる時点においても本サービスをキャンセルできるものとします お客様が支払期日までに本サービスの料金を支払わなかった場合 お客様がデルアナリストの協力要請に応じなかった場合 お客様が本サービス約款に定められている契約条件をすべて遵守できなかった場合 デルが本サービスをキャンセルする場合 請求書に記載のお客様の住所にキャンセル通知の書面を送付します 通知には キャンセルの理由と実行日が記載されます 実行日は デルがお客様にキャンセル通知を送付してから少なくとも 10 日以上経過後となります ただし 現地の法律により 契約内容に関係なくその他の契約手続きが必要な場合は これに該当しません デルが本項の規定に従って本サービスをキャンセルした場合 お客様は料金の払い戻しを受けることができません また デルに払い戻しをする義務は発生しません 5. インシデント別対応 インシデント別 のサービスとは 本サービス約款に規定のサポート対象製品に関するお客様の要求に応じて デルがインシデントごとに提供する取り組み ( 必要に応じて 同一インシデントに対するフォローアップ対応も含む ) を意味します お客様は インシデントの解決策が得られてから72 時間以内 インシデントがクローズされる前であれば デルにフォローアップ対応を求めることができます 複数の インシデント を対象とするサービスパッケージもご用意しています 6. 契約期間と更新お客様は 有効期限内に 請求書に記載のインシデント件数に達するまで本サービスを利用することができます 有効期限に関するポリシーは請求書に記載するか 本サービスをご購入いただく際にお客様に通知するものとします Dell OptiPlex Latitude Precision Vostro PowerEdge PowerEdge SC PowerVault PowerConnect Dell EqualLogic Dell EMC Storage Systems は Dell, Inc. の商標です デル Pay As You Need サービス v 1.0 071309 ページ 6 / 6