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1 来店客をスマホ モバイルから 呼び込む! O2O 実践の教科書 NTT コミュニケーションズ株式会社

2 次 本資料の 的 1 章 O2O 実践前に知っておきたい基礎知識 まる O2O への期待とそのメリット スマホ モバイルの普及が O2O 導 の背中を押している 期待が先 しつつも O2O の課題も認識しておく 確実にユーザーにアプローチできるシナリオを知ること 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 O2O の効果を出すには 顧客の 動 に合わせ様々な接点を持つべき 4 つのステップで る O2O 実践のシナリオ O2O 実践のシナリオ例ステップ 1 携帯 スマホサイトを作るステップ 2 メルマガ配信はターゲットの属性ごとにステップ 3 適切なタイミングでクーポン ポイント配信ステップ 4 SNS の活 は今や かせないアプローチ 法 常にユーザーとともに 動 している スマホ モバイルで O2O が加速する 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する 各種 O2O 販促の 法が実践できるインフラが必要 携帯 スマホに強いことは 今や必須条件! O2O 実践の条件に適ったサービス モバイルウェブ モバイルウェブの特 O2O 対応オプション機能を提供 モバイルウェブのその他機能 事例 : 株式会社第 興商

3 本資料の 的 スマホ モバイルが導く 顧客が購買へ るまでのシナリオとは インターネット上の活動 ( オンライン ) が 実店舗 ( オフライン ) での購買 動に影響を与える O2O(Online to Offline) が昨今注 を集めています そして この O2O 普及を後押ししたのがスマホを始めとしたモバイル端末の普及です とくにスマホは 場所を選ばずインターネットに接続できるうえ 家族や友達とのコミュニケーションといった リアル社会 との結び付きも 常に強いことから O2O との相性は 常に く 最近ではスマホを活 した施策が O2O の多くを占めるに っています 本資料では スマホ モバイルから来店客を呼び込む O2O によるモバイルマーケティングを いたいとお考えの皆様に その最適な 法をご提案するものです O2O による顧客送客を検討中の は ぜひご 読ください 3

4 1 章 O2O 実践前に知っておきたい 基礎知識

5 1 章 O2O 実践前に知っておきたい基礎知識 まる O2O への期待とそのメリット ユーザーと店舗の 距離 を より近づけることができる 今 注 を集めている O2O まずはそのメリットと可能性を整理してみましょう 1. ソーシャルメディアを通じての拡散が期待され 今までアプローチできなかったユーザー層の開拓が可能になる 2. 位置情報を活かしたサービス利 により 店舗の近くにいるユーザーに対して選択的に情報発信できる 3. コミによるファン育成やブランディング 来店促進が容易になる 4. 販売履歴や来店履歴の取得により 顧客ごとにきめ細かな情報やクーポン配信ができるようになる 5. オンライン リアル店舗 リアル店舗 オンラインというように互いを補完し オンラインとオフラインの競合を避けることができる Online インターネット 来店促進 クーポンやお得な情報の発信情報の受信 拡散 ソーシャルメディア Offline SHOP 顧客獲得売上アップ 5

6 1 章 O2O 実践前に知っておきたい基礎知識 スマホ モバイルの普及が O2O 導 の背中を押している 常時携帯し 活情報収集もスマホから WEB 上で商品を検索 較する あるいは コミを る クーポンを してから実店舗に を運ぶという消費 動の定着に加えて スマホの普及が O2O 導 の流れを加速させています 住といった 活情報収集の 半をスマホで うユーザーも増えたことに加え Facebook Twitter などのソーシャルメディアの普及とも相まって サプライヤーとユーザーとの間に親密な関係が構築されるに っています このお店は コミ評価が いな クーポンを持って こう 実店舗に く前にネットでチェック SNS 交流 活情報収集の 半はスマホで う も! チケット予約 買い物 ビデオ視聴 友達との連絡 楽鑑賞 6

7 1 章 O2O 実践前に知っておきたい基礎知識 期待が先 しつつも O2O の課題も認識しておく 確実にユーザーにアプローチできるシナリオを知ること 変化の激しい世の中で 膨 な情報に接している現代社会の消費者に対して 企業は本当に伝えたいメッセージを的確に届けることができているのでしょうか? 企業のメッセージが 本来届けたい対象には伝わらない原因のひとつは ミスマッチです ミスマッチは 消費者や顧客のニーズや 動を把握しない 通 の情報配信によって起こります O2O においても ターゲットとなる顧客がそのメディアを全く利 していなければ期待するような効果は上げることはできません ミスマッチを回避するためには 確実にユーザーにアプローチできるシナリオを知っておくべきなのです 通 の情報発信 また DM か 次章では O2O 実践シナリオを具体的に ていくことにします 7

8 2 章これがO2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要

9 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 O2Oの効果を出すには 顧客の 動 に合わせ様々な接点を持つべき O2O は 顧客の 動を的確につかむことから始まる 前章で述べたように ミスマッチを み出す原因は 顧客の消費 動を踏まえ切れていないから それを解決するには 顧客の属性や様々な 動を細かく分析して その実像や消費 動を把握したうえで接点を持つべきです つまり 顧客 ひとりに適したメッセージを伝えるための シナリオ が必要になってくるのです A クーポン B クーポン C キャンペーン 性別や年齢層に応じた商品情報の提供 来店傾向を踏まえた特別キャンペーン情報やクーポンの送信 購 履歴から顧客の嗜好にマッチする商品の案内など きめ細かな対応がミスマッチを防ぎ 売上 利益の拡 をもたらします そして このようなアプローチが顧客の共感を呼び 顧客満 度の向上と 信頼の獲得へとつながるのです 30 代独 男性 20 代独 性 50 代既婚男性 9

10 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 4 つのステップで る O2O 実践のシナリオ スマホ モバイルから来店を促すための流れを作る では 実際にシナリオを作る際にはどのような点に留意すべきか 基本的な 4 つのステップについてご紹介します ステップ1 携帯 スマホサイトを作る ステップ 2 メルマガ配信はターゲットの属性ごとに ステップ 3 適切なタイミングでクーポン ポイント配信 ステップ 4 SNS の活 は今や かせないアプローチ 法 上記の流れをもとに O2O 実践できる環境を作っていくことになりますが 詳細については次ページ以降で ていきましょう 10

11 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 ステップ 1 携帯 スマホサイトを作る まず最初のステップでは 携帯 スマホで閲覧できるサイトを 意 メルマガ SNS 等から多くのユーザーは このサイトへと誘導され 訪れます このサイトには クーポン 割引情報 お得な情報 バーゲン情報等のほか 店舗へのアクセス情報等 基本的な情報を掲載します また 会員登録やメルマガの登録等が えるページも必要となります メルマガ 社 ( 店舗 ) サイト SNS 検索サイト等 誘導 クーポン情報 会員登録 バーゲン情報 SHOP アクセス情報 ポイント携帯 スマホに対応したサイトの作成は O2O 実践の第 歩 スマホ / フィーチャーフォン等 機種や各キャリアに依存することなく表 できることは必須条件 また 簡単に作成でき 更新が容易なこともポイントです 11

12 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 ステップ 2 メルマガ配信はターゲットの属性ごとに 次に 社 ( 店舗 ) サイトに誘導するためのメルマガについて考えます メルマガは 常に登録者全員に送信することはおすすめできません 例えば 20 代 性 / 会社員 / 趣味 : 旅 と 30 代男性 / 会社員 / どもが2 という では 同じ会員でも欲しい情報は全く異なるからです 様々な消費者の属性ごとにメルマガやクーポンを配信できる環境を作ることが重要となります クーポン SHOP 属性ごとにクーポン メルマガ配信 20 代 性メルマガ! 30 代男性 ポイント顧客の年齢や性別 居住地 家族構成 など 様々な属性 過去の購 履歴などをセキュアなデータベースで管理し 量のメールでも簡単に配信できる環境が必要です また メルマガからはスマホ 携帯サイトに誘導 12

13 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 ステップ 3 適切なタイミングでクーポン ポイント配信 ターゲット属性ごとに配信できる環境が整ったら 次は配信のタイミングを考えます 天候 曜 等 様々な条件に合わせて 素早く配信できる環境を作ります 例えば 来客が少ない には 近隣に住む や 職場が近い を選んで ハッピーマンデークーポン というような施策を実施したり 天や寒い など 出が鈍る にも同様に 緊急割引 を ったりして 来店顧客数の平準化が 指せます 限定クーポン GPS 利 で 近くの店舗を検索! SHOP 来店! ポイントリアルタイムの環境の変化に応じ すばやくメール配信できる仕組みが かせません また 最寄り店舗を検索するためにも 地域別 ( 県 市町村等 ) など 通常よく られる検索 法の他にも GPS 情報からの検索 駅名やフリーワードでの検索 現在地から店舗までのルート表 などができることで より強 に店舗に誘導します 13

14 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 ステップ 4 SNS の活 は今や かせないアプローチ 法 次にSNSとの連携を考えます 社サイトにソーシャルボタンを設置することで Facebookや Twitterなどにサイトの情報を拡散しやすくし ユーザーの誘導や集客を狙いましょう SNSの特 はその拡散や コミ効果 友達 3 で来店するとジュース無料 というような施策を設けて拡散を期待する も リツイートしてくれた顧客に対してコミュニケーションをとり 近に感じてもらうことで ファン化を促進することも期待できます ポイントいまやモバイルサイト内へのソーシャルボタン設置は必須 顧客層に合わせ twitter facebook mixi GREE などへの投稿ボタンを設置しましょう また 拡散を容易にするために ツイートする ボタンを押すと 定型 が された Twitter 投稿画 が表 される仕組みも搭載したいところ 14

15 2 章これが O2O 実践のシナリオ! 顧客の 動 に合わせたアプローチが必要 常にユーザーとともに 動 している スマホ モバイルでO2Oが加速する 顧客の 動 を促すポイント 前ページまでのシナリオを受け 実際に O2O 実践の際にはどのような点に留意すべきか 顧客が実際に 動 を起こすためのポイントを以下にまとめました 1 顧客の関 を集めてニーズを呼び起こす魅 的なコンテンツ提供 顧客の属性 消費 動を踏まえたメッセージやニュース配信 来店 購買 動を動機づけるお得な情報やクーポンなどのインセンティブ提供 顧客との継続的なコミュニケーションを図るためのソーシャルメディア活 こうした要件を実現するには 常にユーザーの 元にあるスマホ モバイルの活 が かせません 次章では こうしたポイントを機能させるためのインフラを紹介します 15

16 3 章 O2O 実践に かせない インフラを選定する

17 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する 各種 O2O 販促の 法が実践できるインフラが必要 O2O 実践のためのシナリオ実現に必要な要素 前章でみてきたような O2O 実践のためのシナリオ実現に必要な要素としては 以下のようなものが挙げられます CMS により 軽に携帯版ホームページを開設 編集 更新できること 会員属性ごとに柔軟にセグメントして ターゲティングメールが配信できること データベースや会員管理の際に データの扱いが簡単であること 蓄積された利 履歴等の分析を い 顧客ごとの詳細な利 状況を把握できること例えば クーポン ポイントサービスなどが会員に合わせて提供できること 携帯 スマホサイトでは 最寄店舗に誘導しやすいページを持っていること メール未達となってしまった会員にも メッセージ送信できる 法を持っていること 17

18 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する 携帯 スマホに強いことは 今や必須条件! いつでも どこでも つながることが O2O 実践を後押し スマートフォン以前の オンライン は アクセスできる場所が限定されていました PDA やノートパソコンといったモバイル端末は存在したものの 利便性や携帯性は必ずしも良くなく 普及は限定的でした しかし 速な回線の普及とスマホやタブレット端末の登場により いつでもどこでも簡単にオンラインへつなぐことが可能になりました また 位置情報をはじめとするオフライン情報とオンラインとの連携も可能となってきました こうした背景から 急速にオンラインとオフラインの双 向化が進み O2O ビジネスが今までより活発的に かつ効果的に えるようになってきたのです アクセスできる場所が限定的 いつでも どこでも インターネット つながる! 18

19 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する O2O 実践の条件に適ったサービス モバイルウェブ 3 ステップでモバイルマーケティングを今すぐスタート! モバイルウェブ は ケータイ スマホを使ってビジネスをするためのオールインワン マーケティングツールです 誰でも簡単にケータイやスマホサイトの作成が可能です オプション機能として SMS 配信機能やクーポン配信などが える O2O 向けの機能もあります 19

20 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する モバイルウェブの特 (1) O2O に強い Biz マーケティングモバイルウェブの特 ( 概要 ) 1. 使いやすいデータベース連携で 顧客情報管理が容易に地域限定 性別年代別など 顧客属性に応じた柔軟なメルマガやクーポンの発 で 効果的な来店促進施策が可能になります 2. 進化したクーポンサービスやポイント管理機能で 顧客のロイヤルカスタマ化をアップ配布条件を設定できるクーポン機能を実装 利 履歴も取得できるため 実績を分析すれば 次回の来店施策に活 できます 3. 多彩な店舗検索機能で 来店のチャンスを逃さない最寄り店舗の検索機能を多彩に搭載 GPS 情報からの検索 駅名やフリーワードでの検索も可能 検索結果では現在地から店舗までのルート表 もできます 4.SMSを活 して登録フォームへの誘導を図れる空メールと同じように指定の番号に電話をかけるだけで登録フォームURL りのメールをSMSで送信 QRコードを読み込むのがひと 間かかるスマホからの会員登録を逃しません 20

21 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する モバイルウェブの特 (2) O2O 対応オプション機能を提供 会員向けサービスの充実 ( マイページ クーポンサービス ポイントサービス メルマガ クーポン配信 ) モバイルウェブの活 で 本格的な会員向けマイページサービスの提供が可能です ポイントやクーポンの配布とその後のユーザーの反応度合 ( 利 履歴等 ) をみながら次の施策の打ち を検討実施できます 21

22 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する O2O 対応オプション機能を提供 クーポンサービス GPSを利 し 先着 xx 名 xx 回まで利 可能といった 利 制限付きのクーポン および来店スタンプの作成が可能です データベース管理の機能を活 し 蓄積された利 履歴を分析 利 状況をより詳細に把握 22

23 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する O2O 対応オプション機能を提供 会員のロイヤルカスタマ化を強化する会員向けポイント管理機能 ( ポイント管理機能オプション ) 会員向けに ポイントサービスの提供が可能です 付与されたポイントは MY ページ上で確認でき ポイントはポイント引換クーポンに交換することが可能です 23

24 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する O2O 対応オプション機能を提供 最寄り店舗の検索ページを簡単に作成し 店舗へ集客! ( 店舗登録 検索オプション ) 店舗数の多いサイトでは プルダウンで地域を選択する など わずらわしい検索が必要なのが 般的 その点 モバイルウェブの店舗登録 検索機能を利 すれば 最寄り店舗を検索するためのモバイルページが簡単に作成できます 通常のカテゴリ検索に加え 1 現在地の最寄り店舗検索 (GPS 利 ) 2フリーワード検索 ( 駅 交通機関等 ) も え また現在地から店舗までルート表 もできますので 店舗集客率の向上を図ることができます 24

25 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する O2O 対応オプション機能を提供 メール未達の会員にも SMS でメッセージ配信! (SMS 配信オプション ) メールアドレス変更等によりメール未達になっている会員に向けて SMS メッセージによる督促を うことにより メール メルマガ到達率の改善が期待できます メール未達率改善の他にも 会員に対して重要なお知らせや緊急メッセージの送付も可能になります 25

26 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する モバイルウェブのその他機能 多彩なオプション機能で O2O 実践を 援 シンプルな基本機能から始めて 度なオプション機能利 へと機能を拡張して くことができます SMS 配信機能フリーダイヤル等に電話するだけで SMS を活 した登録フォームへの誘導が可能アクセス解析機能 Visionalist のモバイル解析機能を実装しわかりやすい画 でアクセス状況の把握が可能 簡易作成機能紙チラシ等のデジタル素材から 簡単に携帯向けのコンテンツが作成可能 ランディングページ チラシ詳細ページ クーポンページを簡単に作成できます 承認機能付メール配信メールマーケティングの役割分担で現場を活 作成から最終承認まで最 5 階層のワークフロー設定が可能 26

27 3 章 O2O 実践に かせないインフラを選定する 事例 : 株式会社第 興商 スマホ集客効果で会員 50 万 & 売上 間 2,000 万円! 株式会社第 興商 業務 カラオケ端末 DAM シリーズ の販売 カラオケ店 ビッグエコー の経営を中 に 楽ソフト ウェブ配信 衛星放送など エンターテインメント事業を幅広く展開 < 導 前の課題 > ビッグエコーは ビジネスパーソンを中 とした のお客さまにご 持いただいているが 学 など若年層をどう集客するかが課題だった また 競合店でもネットを使った施策に を れており 同社も強化の必要性を感じていた そこで注 したのが スマートフォンなどを使ったモバイルによる集客だった < 導 に った決め > ネットから店舗への集客として PCサイトやメルマガ配信 スマホへの対応 予約システムなど 必要な要素はたくさんあったが 競合店の事例も研究しながら 1つの機能だけではなく まとめて任せられる総合 の いソリューションを検討 最終的には 機能 はもちろん 個 情報管理やセキュリティ の信頼性も考えて導 を決定 < 導 効果 > メルマガ会員数は順調に増えて 50 万 を突破 サイトのアクセスも以前の10 倍以上となり クーポンやキャンペーンの効果も出ている 売上も 間 2,000 万円ほどの貢献になる 込みで 順調に成果を上げている クーポンの利 状況からマーケティングにも役 っており 記載情報の変更がきかない紙のチラシなどと べて融通性が く 印刷代もかからない 27

28 お問い合わせ先 本資料についてのお問い合わせや モバイルウェブ に関するご相談は下記までご連絡ください エヌ ティ ティ コミュニケーションズ株式会社 受付時間 :9:30 17:00( 祝 年末年始のぞく )

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