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1 お客様に価値を創出する サービス人材を育成する 日本電気株式会社サービスデリバリ事業部川瀬訓範 NEC Corporation 2013

2 Agenda 1. 会社紹介 サービス紹介 ( コンテクスト ) 2. サービスによる価値の創出 3. サービス人材育成の課題 4. サービス人材育成 ( ハード面 ) 5. サービスアカデミー 6. 組織開発 7. おわりに 2 NEC Corporation 2013

3 NEC のご紹介 企業 / 組織によって育成背景は異なります 安全 安心 効率的 公平で豊かな社会の実現に向け 社会ソリューション事業に拍車をかけ ICT で世界中の社会インフラの高度化を支えていきます また 社会の課題解決を自らの成長のチャンスと捉え 新たなビジネスモデルを確立することによって 社会価値創造型企業になるための変革を推進していきます Page 3 NEC Corporation 2013

4 NEC のサービス事業のご紹介 アウトソーシングサービス New 導入 業務 アプリケーション コンサルティング BPOサービス AMOサービス SaaSサービス NEC Cloud IaaS ( スタンダード :STD) プライベートクラウド ( オンプレミス ) 個別システム ( ハウジングサービス 他 ) プロビジョニング 統合運用管理 セルフサービスポータル お客様 NEC Cloud IaaS ( ハイアベイラビリティ :HA) パブリッククラウド (BIGLOBE 他 ) NEC の既存 IaaS (RIACUBE) IT インフラ IaaS PaaS データセンターサービス 全国にデータセンター 運用サービス ネットワーク 端末 ネットワークサービス クライアントマネジメントサービス 幅広くアウトソーシングをカバー Page 4 NEC Corporation 2013

5 価値の創出 (ITIL ) サービスが価値の創出に貢献するためには サービス資産が有用性 保証の仕組みを備える必要あり 価値の創出 有用性 価値創出 = イノベーションとして ここを求めている方が多い OR 目的に適している AND サービス 使用に適している 保証 AND イノベーションを支えるためにここも重要 パフォーマンスをサポートする 制約を排除する 十分な可用性 十分なキャパシティ 十分な継続性 十分なセキュリティ サービス資産 サービス プロバイダが顧客にサービス提供するために使用するあらゆる資産 書籍 サービスストラテジ Cabinet Office の図を変更 Page 5 NEC Corporation 2013 ITIL is a registered trade mark of the Cabinet Office

6 資産 (ITIL ) 人材はサービス資産の重要な要素 書籍 サービスストラテジ Cabinet Office の図を変更 顧客資産顧客が事業成果を達成するために使用するあらゆる資産 資産任意のリソース 能力 リソース能力よりも調達しやすいサービス提供に対して直接インプットとなるもの サービス資産サービス プロバイダが顧客にサービス提供するために使用するあらゆる資産 金融資本 情報 インフラストラクチャ アプリケーション 人材 ( 従業員数 ) 能力価値創出のめたのリソースの調整 コントロール 展開に関する組織の能力 プロセス 能力は時間をかけて開発する 組織 人材 ( 経験 スキル 関係 ) ナレッジ 管理 Page 6 NEC Corporation 2013

7 サービス人材育成の課題 ( 背景 ) 弊社のサービス人材における課題 [ 当時 ] 大型のサービス案件を対応するサービス系人材が今後不足する SEへサービス事業に対する知識 スキルの強化 企業 組織によって課題は異なる育成の施策も異なる 人材に対するハード面 / ソフト面の育成の仕組みで育成 Page 7 NEC Corporation 2013

8 人材育成体系 フレーム 制度 基盤 研修で育成 人材計画 採用 人材プール 評価 / 処遇 考課 昇格 人材活用 業務アサイン 異動 人材開発 (HRD) セルフディベロップメントライフタイムキャリアサポート 事業遂行力 プロフェッショナル人材 プロフェッショナル認定制度 技量認定制度 研修制度 コンピテンシーモデル ( プラクティスファイル ) 2Way マネジメント 人材開発活動基盤 社内資格制度 マネジメント人材 POOL 制度 フレーム 研修 ( 人材育成情報管理システム e-learning プラットフォーム 育成態勢など ) 育成基盤 Page 8 NEC Corporation 2013

9 キャリア形成と認定制度 キャリア形成 高度専門性認定制度 人材像 の明示 個別スキル の明示 プロフェッショナル認定制度 技量認定制度 NEC 技量認定試験 ISV 認定資格 マイクロソフト オラクル シスコなど 業務遂行 Page 9 NEC Corporation 2013

10 プロフェッショナル認定制度の人材タイプ 営業系サービス系 SE 系ソフトウェア系 HW プロダクト系上級プロフェッショナルプロフェッショナルスペシャリストアソシエイトPage 10 NEC Corporation 2013

11 CCSF 上にマッピングしたサービス人材の活動プロセス CCSF: 共通キャリア スキルフレームワーク 1 事業戦略 1.1 事業戦略策定 1.3 個別案件 10 事業戦 1.2 システム開発 IT 事業戦略策定略評価 アプリケーションシステム 1.4 情報セキュリティ戦略 システム基盤システム要件定義 10.3 システム 2 ITシステム企画ソフトウェア製品受入 導入 IT 戦略 ハードウェア 製品 8.2 IT 戦略策定 ITシステムソフトウェア導入 ITシステム IT 戦略評価企画策定評価 3 4 IT 戦略実行マネジメント 標準の維持と品質管理 5 調達 営業活動 5.1 (IT 事業 ) マーケティング活動 (IT 事業 ) セールス活動 開発パートナーの選定 9 12 保守 プロジェクト マネジメント システム保守システム基盤保守 システム運用 9 契約管理 カスタマーサービスマネジメント ファシリティ設計 施工 保守 コンプライアンス情報セキュリティマネジメント システム監査事業継続計画資産管理人的資源管理 ( 人材育成 ) 新ビジネス 新技術に関する研究 検証と支援新技術 Page 11 NEC Corporation 2013 CCSF(IPA) の図を改変

12 IT サービス事業者の活動プロセス お客様 自組織 業務プロセス お客様事業へ貢献する IT サービス提供者 と IT サービスベンダ 事業の実行者としての両側面が必要 Page 12 NEC Corporation 2013

13 専門性を研くグローバル研修( プロフェッショナル研修 ) 営共通技術研修業研修体系 共通研修 専門研修 経営 管理 主任 担当 進路を定める NEC WAY ( ビジキョャンリ 方ア開針発 戦研略修 施策) キャリア開発 自主研修マネジメント力を強める マネジメント人材選抜研修基礎を固める 階層別研修プラクティスを高める プラクティスアップ研修新入社員教育 職種別研修 サービスS E ソフトウェアH W プロダクト スタフ プロフェッショナル認定制度 上席プロ プロフェッショナル スペシャリスト アソシエイト Page 13 NEC Corporation 2013 プラクティス : 社員に求められる期待行動スキル 知識

14 サービスアカデミー研修 目的 ( 当初 ): 高度サービ人材の育成 プロフェッショナル人材の育成 目標とする人材像 : お客様を第一と考えるサービスマインドを醸成し お客様への適切な対応に必須なサービス事業を理解し お客様との関係を密接にする人間力を強化し お客様へサービス提供のコアスキルとなるシステムインテグレーションスキルとサービスマネジメントスキルをバランス良く有し 最新のサービス動向やサービス管理技術を駆使して お客様に接することができる人材となることを目指す 研修日程 : 毎週 1~2 日を半年間にわたり研修開催 Page 14 NEC Corporation 2013

15 サービスアカデミーの開発 開発方針 サービス人材に必要な知識 スキルを洗い出し 現状とのギャップから研修を体系化し 開発 実施する 研修のデザイン手法を活用 要求定義 分析 設計 開発 レビュー初回実施 フィードバック Page 15 NEC Corporation 2013

16 [ ご参考 ] サービスアカデミー研修 重要!! ヒューマンスキル研修 Page 16 NEC Corporation 2013

17 ヒューマンスキル 対人関係スキル 相手と円滑な人間関係を築く能力 サービスマネジメントでは お客さま サプライヤとの円滑な人間関係を築く能力 ( スキル ) が求められる マネージャに求められるスキル シニアマネージャ ミドルマネージャ ヒューマンスキル コンセプチャルスキル マネジメントでは 一貫して重要なスキル ジュニアマネージャ テクニカルスキル Katz Model より Page 17 NEC Corporation 2013

18 サービスアカデミー研修体系 2008 年 ~2012 年 事前配付図書 社内公開セミナー 基調講演 講義 演習カリキュラム ケース演習カリキュラム サービス研究カリキュラム 受講者は各カリキュラム受講日までに読む 講師は 各分野の現場で数々の苦労をしてきた実践者 プレゼン発表と論文提出 Page 18 NEC Corporation 2013

19 ケース演習 サービス研究 サービス に対する知識 ノウハウが体系化されていない 講義 演習カリキュラム サービスサイエンス サービス工学 サービスイノベーション USMBOK などが 一部体系化されているものは それを活用 (ITIL ビジネスプラン ヒューマンスキルなど ) ケース演習カリキュラム サービス研究カリキュラム ワークプレース ラーニング ( 現場による経験からの学習 ) を疑似的に経験することで サービスマネジメントを中心とした サービス を学習 Page 19 NEC Corporation 2013

20 育成状況 2008 年より開始 ~( 現在も継続中 ) Page 20 NEC Corporation 2013

21 振り返って サービスアカデミー研修のフィードバック情報 1.Reaction( 受講満足 ): 受講アンケート 2.Learning( 能力の修得 ): 修了テスト 3.Behavior( 行動変容 ): 受講後のアンケート ヒアリング 4.Result( 事業上の成果 ): 未測定 ドナルド カークパトリックのモデルにて Page 21 NEC Corporation 2013

22 サービスアカデミーの改善 レビューと研修カリキュラムの変更 受講者 育成先からの意見の吸い上げ内部環境 / 外部環境の変化 カリキュラム内容の改訂 ( 内容変更 追加カリキュラム 削除カリキュラム 研修時間など ) 運営の変更 Plan Do Act Check Page 22 NEC Corporation 2013

23 組織開発 組織成長 個人の育成 開発として サービスアカデミーなどの研修を用意 組織としてのパフォーマンス向上策は? パフォーマンス = 能力 モチベーション モチベーションの向上 組織による協働 顧客との共創の向上をするための組織開発 (Organization Development) ビジョン バリュー活動 Page 23 NEC Corporation 2013

24 人と地球にやさしい情報社会バリューNEC Way 行動規範日常業務 年度方針 中期経営計画 ビジョン 企業理念企業行動憲章 Page 24 NEC Corporation 2013

25 NEC のバリュー Page 25 NEC Corporation 2013

26 おわりに みなさんの職場では 職場で求める人材像はありますか? ヒューマンスキルを身につける仕組みはありますか? 個人レベルの育成 開発だけでなく 組織開発は行っていますか? サービスは 幅広い Page 26 NEC Corporation 2013

27 ブースの説明 NEC ありがとうございました ブースも立ち寄りください Page 27 NEC Corporation 2013

28 Page 28 NEC Corporation 2013

29 NEC Corporation 2013

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