サービスマネジメントのメソドロジ

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さみふじがわ
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Outsourcing Service Management Methodologies IT IT IT Abstract In today s complicated outsourcing business environment, with its diverse

Outsourcers must incorporate IT service management capabilities to optimize service quality, provide service performance reports to

In order for outsourcing customers that wish to achieve the implementation of IT strategies utilizing Fujitsu outsourcing capabilities,

1 Outsourcing Service Management Methodologies IT IT IT Abstract In today s complicated outsourcing business environment, with its diverse service scope, the quality of service provided by outsourcers may have an affect on the business performance of their customers. Outsourcers must incorporate IT service management capabilities to optimize service quality, provide service performance reports to customers and to constantly improve the levels of services. In order for outsourcing customers that wish to achieve the implementation of IT strategies utilizing Fujitsu outsourcing capabilities, this article explains IT service management methodologies used in the outsourcing process, covering 1) IT service management best practice, 2) outsourcing performance metrics, 3) risk management. 378 FUJITSU.4,, p (9,23)

2 ( 1) ( 2) ガバナンスモデルとサービスマネジメントメソドロジ IT ITIL/BS1 2 SLA Service Level Agreement 3 ( 3) IT 197 IT IT IT ITIL IT Infrastructure Library (1) (3) ITIL OGC Office of Government Commerce 1989 BS1 ( 4) IT 1 IT 2 IT 3 4 ITIL IT FUJITSU.4,, (9,23) 379

3 フレームワーク改善提言策定デューデリジェンスモニタリングアウトソーシング可視化サイクリックプロセス詳細提案運用移行パートナシップ契約締結 IT サービスマネジメントベストプラクティス! ITIL! BS1 アウトソーシング評価メトリクス! SLA! バランストスコアカードリスクマネジメント! リスクワークショップ! コンティンジェンシープラニングサービスデリバリサービスサポート可用性管理サービスレベル管理キャパシティ管理サービスデスクインシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理 IT サービス継続性管理 IT サービス財務管理お客様への品質サービス提供の視点サービスデスクを中心とした日々のサービス運用の視点 a b -1 Fig.1-Outsourcing governance model. IT 1 IT ( ) 2 IT 3 IT 4 IT IT IT 6 IT -2 IT Fig.2-IT service management disciplines. 1 IT IT 2 IT 3 IT 4 IT IT IT IT IT 38 FUJITSU.4,, (9,23)

4 In target Out of target Achievment (Target 9%) In target Out of target Achievement (Target 9%) In target Out of target Achievement (Target 9%).% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.%.% 8.% 6.% 4.% 2.%.% -2.% -4.% -6.% -8.% -.% In target Out of target Achievement (Target 9%) % 99.99% 99.98% 99.97% 99.96% 99.9% 99.94%.% 99.98% 99.96% 99.94% 99.92% 99.9%.% 99.99% 99.98% 99.97% 99.96% Changes registered Changes Implemented Expected Level Network SLA conformance Network SLA conformance SLA Target Network SLA conformance SLA Target SLA Target SLA BSC Balanced Scorecard SLA SLA Incidents WAN LAN -3 SLA Fig.3-Sample SLA dashboard. Change Transco Changes Network SLA Availability Network SLA Availability Network SLA Availability SLA 1 SLA1 SOW Statement of Works 2 SLA2 SLA1 3 SLA3 SLA -3 SLA BSC BSC 1992 KPI Key Performance Indicator (4) 1 FUJITSU.4,, (9,23) 381

5 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI SLA BSC-4 財務の視点顧客の視点業務プロセスの視点学習と成長の視点営業利益拡大売上拡大 IT コスト削減投資適正化資産適正化アウトソーシングサービス品質向上サービス範囲サービス品質保証業務システムの安定稼働可用性信頼性保全性復元性セキュリティ組織パフォーマンス向上フリーキャシュフローアウトソーシング ROI 顧客満足度変更管理資産効率向上 IT サービス品質向上イノベーション管理業務システムの改革改善 P( 生産性 ) Q( 品質 ) C( コスト ) D( 納期 ) セキュリティ個人スキル向上ナレッジ共有組織成熟度 IT スキル向上業務知識習得 -4 Fig.4-Balanced scorecard template for IT outsourcing. -1 IT IT IT IT IT IT リスクマネジメントライフサイクルビジネス環境の把握プロジェクトのターゲット商談状況ステイクホールダ期待値管理リスクアクションレビューアクション実施コンティンジェンシー計算 IT IT -1 - リスクプランリスクの特定リスク対象の基本属性把握プライオリティ確定リスク属性詳細リスクオーナアサイン ( リスクマネージャ ) リスク封じ込め施策作成 - Fig.-Risk management framework. 382 FUJITSU.4,, (9,23)

6 IT 1 Best Practice ITIL Service Support. Stationery Office Agencies. 2 Best Practice ITIL Service Delivery. Stationery Office Agencies. 3 Ivor Macfarlane IT Service Management Version 2.1. itsmf. 4 S. FUJITSU.4,, (9,23) 383

ISO/IEC 改版での変更点

ISO/IEC 改版での変更点 ISO/IEC 20000-1 改版での変更点 2012 年 3 月 30 日富士通株式会社 ITIL と ISO20000 の歩み JIS 化 (2007.4) JIS Q 20000-1:2007 改版中 JIS Q 20000-2:2007 国際標準化 (2005.12) BS15000-1 BS15000-2 ISO20000-1 改版 (2011.4) ISO20000-2 ITIL V3