All rights reserved. UiPath Robotic Process Automation リビジョン履歴 日付リビジョン著者説明 2017 年 9 月 20 日 1 L.U. ドキュメントを作成 2017 年 10 月 06 日 2 H.N. 暫定運用の記載を削除 2017 年

Transcription

1 カスタマーサポートについて

2 All rights reserved. UiPath Robotic Process Automation リビジョン履歴 日付リビジョン著者説明 2017 年 9 月 20 日 1 L.U. ドキュメントを作成 2017 年 10 月 06 日 2 H.N. 暫定運用の記載を削除 2017 年 10 月 12 日 3 H.N. インシデントの説明を更新 2018 年 2 月 21 日 4 D.L. タイトルのルールを更新リセラー様のお問い合わせタイトルを追加新規チケット起票の方法を変更 2018 年 3 月 5 日 5 D.Q. お問い合わせ内容を更新一部を日本語版に変更メールアドレスのルール を追加 UiPath のカスタマーサポート 1

3 カスタマーサポートについて UiPath では 製品ご購入いただいたお客様向けにカスタマーサポートを実施しております 本ドキュメントでご説明する流れでお問い合わせいただきますと 平日の月曜日 ~ 金曜日 ( 祝日 夏季休暇 年末年始除く ) の 9:00-18:00 に専門のスタッフが順次対応致します 日本語によるサポートをご提供致します 弊社カスタマーサポートでは お問い合わせの管理に Zendesk という Web システムを使用しております お問い合わせいただいた件は Zendesk 上のチケットという単位で1 件 1 葉で管理されます 問い合わせを新規で行う際 ( チケット起票 ) は弊社ホームページから行っていただきます それ以降の弊社とのチケット上でのやりとりは日本語で行うことができます 弊社からのチケットに対する回答およびそれに対するお客様からの返信はメールソフトから行うことが可能です なお チケットの起票および以降のやりとりを継続的に行われるお客様に関しては Zendesk 上にユーザーアカウントを登録することが可能です ユーザーアカウント登録を行うと Zendesk 上でお客様に関連するチケットの一覧を確認したり チケットの更新履歴を確認したり 返信したりすることが可能です UiPath のカスタマーサポート 2

4 問い合わせの流れ ( 起票 ) 1 ( にアクセスします 2 上部のタブから リソース > カスタマーサポート を選びます 3 下記のような画面が出てくるので ご氏名と連絡先メールアドレスを入力してください さらに ドロッ プダウンリストの中から今回のお問い合わせ内容の種類を選択します ご契約済の場合 下記の UiPath RPA Platform カスタマーサポートメールアドレス登録申請書 にご記入いただいたメールアドレスをご記入ください UiPath のカスタマーサポート 3

5 お問い合わせ内容の選択肢 意味 インシデント 障害 ( ご契約のお客様のみ ) サービスリクエスト UiPath 製品が期待通り動作しない事象に関する問い 合わせおよび UiPath 製品に起因するバグのレポート アクティベーションやライセンスに関するリクエスト ( ご契約のお客様 ) サービスリクエストアクティベーションやライセンスに関するリクエスト ( ご契約検討中のお客様 ) Community Edition に関しましてのお問い合わせ先は サポート対象外となります Community Forum( をご確認ください UiPath のカスタマーサポート 4

6 4 3でお問い合わせの種類を選ぶと 選択フォームがでてきます 続く a. インシデントを選んだ場合 b. サービスリクエスト ( ご契約のお客様 ) を選んだ場合 c. サービスリクエスト ( ご契約検討中のお客様 ) を選んだ場合の該当部分を参考に入力フォームを埋めてください a. インシデントを選んだ場合 UiPath のカスタマーサポート 5

7 UiPath のカスタマーサポート 6

8 1 製品 : 今回の問い合わせの対象となる製品をお選びください 2 緊急度 : 今回の問い合わせの緊急度をお選びください 選択肢 High Medium Low 意味回避策がない場合回避策があるが 限定的もしくは制限がある場合回避策がある場合 3 タイトル : 今回の問い合わせのタイトルになります 次のルールで記入してください [JP 会社名 ] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP UiPath] Orchestrator 上 Robot のステータスが変わらない リセラー様の場合は次のルールで記入してください [JP リセラー名 ( 顧客名 )] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP Reseller(UiPath)] Orchestrator 上 Robot のステータスが変わらない UiPath 側での処理の都合上タイトルを変更させていただく場合がございますがご了承ください 4 インシデントの詳細 : 今回の問い合わせの内容を後述する インシデントレポートフォーマット に従って記述してください 5 影響度 : 今回の問い合わせ内容の影響度についてお選びください 選択肢 High Medium Low 意味本番環境で1つ以上の重要なビジネスプロセスが停止している場合本番環境でビジネスプロセスは停止しないが サービス機能の大幅な低下につながる場合本番 開発 テスト トレーニング環境でサービス機能の低下につながるもの UiPath のカスタマーサポート 7

9 6 環境 : 今回の問い合わせ対象の事象が起きた時ついてお選びください 選択肢本番環境 (Attended, Unattended, Orchestrator) ステージング環境検証環境開発環境 7 影響ロボット台数 : 今回の問い合わせの事象により影響があるロボットの台数についてお選びください 8 Studio Version: 今回の問い合わせの事象に関わる Studio の Ver. をお選びください 9 Orchestrator Version: 今回の問い合わせの事象に関わる Orchestrator の Ver. をお選びください 10 エラーメッセージ : エラーメッセージが出ていればこちらに記入してください 11 Device ID:Device ID を記入ください 12 License Code:License Code を記入してください 13 添付ファイル : 今回のお問い合わせの事象に関するワークフローやログ エラーメッセージのスクリーンショットなどを添付してください 14 送信 : ボックスにチェックを入れ 続く簡単な認証テストを行ってください その後 [ 送信 ] ボタンを押し下記の画面が出てきたら投稿完了です UiPath のカスタマーサポート 8

10 b. サービスリクエスト ( ご契約のお客様 ) を選んだ場合 UiPath のカスタマーサポート 9

11 1 トピック : 今回の問い合わせの対象となるものをお選びください 選択肢 UiPath Activities Activation Licensing Academy Kibana Studio Orchestrator Robot Other 意味 UiPath Activity に関するリクエスト Activation に関するリクエスト License に関するリクエスト UiPath Academy に関するリクエスト Orchestrator の Kibana に関するリクエスト Studio に関するリクエスト上記以外の Orchestrator に関するリクエスト上記以外の Robot に関するリクエストその他のリクエスト 2 タイトル : 今回の問い合わせのタイトルになります 次のルールで記入してください [JP 会社名 ] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP UiPath] Orchestrator 上 Robot のステータスが変わらない リセラー様の場合は次のルールで記入してください [JP リセラー名 ( 顧客名 )] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP Reseller(UiPath)] Orchestrator 上 Robot のステータスが変わらない UiPath のカスタマーサポート 10

12 3 リクエスト : 今回の問い合わせの内容を記入してください なお 質問の背景となる事象について必ずお書きください その上で 質問を記入してください 4 Device ID:Device ID を記入ください 5 License Code:License Code を記入ください 6 添付ファイル : 今回のお問い合わせの事象に関するワークフローやログ エラーメッセージのスクリーンショットなどを添付してください 7 送信 : ボックスにチェックを入れ 続く簡単な認証テストを行ってください その後 [ 送信 ] ボタンを押し下記の画面が出てきたら投稿完了です UiPath のカスタマーサポート 11

13 C. サービスリクエスト ( ご契約検討中のお客様 ) を選んだ場合 UiPath のカスタマーサポート 12

14 1 トピック : 今回の問い合わせの対象となるものをお選びください 選択肢 Activation Licensing Academy ログイン製品情報 意味 Activation に関するお問い合わせ Licensing に関するお問い合わせ UiPath Academy に関するお問い合わせ製品に関するお問い合わせ 2 タイトル : 今回の問い合わせのタイトルになります 次のルールで記入してください [JP 会社名 ] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP UiPath] UiPath Academy にログインできない リセラー様の場合は次のルールで記入してください [JP リセラー名 ( 顧客名 )] 今回の問い合わせのサマリ 例 )[JP Reseller(UiPath)] UiPath Academy にログインできない UiPath のカスタマーサポート 13

15 3 リクエスト : 今回の問い合わせの内容を記入してください 4 Device ID:Device ID を記入ください 5 License Code:License Code を記入ください 6 添付ファイル : 今回のお問い合わせに関係するファイルがあれば添付してください 7 送信 : ボックスにチェックを入れ 続く簡単な認証テストを行ってください その後 [ 送信 ] ボタンを押し下記の画面が出てきたら投稿完了です UiPath のカスタマーサポート 14

16 インシデントレポートフォーマット 問い合わせ種類としてインシデントを選択して UiPath 製品に起因するバグをレポートされる場合 以下のフ ォーマットの項目に対応した情報を記載して送信をお願い致します [ 再現手順 ] [ 期待する結果 ] [ 実際の結果 ] [Workflow] [ データ ] [ スクリーンショット ] [Execution Log および Application Log および System Log] [Robot.settings など設定ファイル ] [ 期待通りに動作するケース ] [ 発生頻度 ] [ 回避策 ] [ ビジネスインパクト ] [ リクエスト ] 項目名再現手順 期待する結果実際の結果 Workflow データ スクリーンショット Execution Log および Application Log および System Log Robot.settings など設定ファイル 記入内容現象の再現手順を詳しく記述してください ワークフローであればどのようなワークフローをどのような環境でどのように起動したのか Orchestrator であればどのような操作を行ったのかを客観的に記載してください ユーザーインターフェースのタブ名称やボタン名称も英語で正確に記述をお願い致します 期待する本来の結果を具体的に記載してください 期待する結果に反して実際はどのような結果になってしまうかを記載してください 再現手順に登場する Workflow を5でファイル添付し 本欄でどのようなワークフローであるか説明をお願い致します UiPath 製品の課題であることが明確にわかるよう 問い合わせ内容に関係のない処理を取り除いた最小ステップのワークフローをご提供頂けると調査期間を短縮できますのでご協力をお願い致します 再現手順に登場するデータを5でファイル添付し どのようなデータであるか説明をお願い致します 実際の結果や期待する結果を示すスクリーンショットを5でファイル添付し 各スクリーンショットについて説明をお願い致します 再現手順実行時の Execution Log および Application Log および System Log を5 でファイル添付し Log におけるどの記録がバグに関係するかについて説明をお願い致します 再現手順実行時の Robot.settings など設定ファイルを5でファイル添付し 特筆すべき変更点があれば説明をお願い致します UiPath のカスタマーサポート 15

17 期待通りに動作するケース 発生頻度回避策ビジネスインパクト リクエスト 設定変更 ワークフローの変更 環境の変更などによってもし期待通り動くケースがあれば具体的に記載してください 貴重な切り分け情報となり調査期間を短縮できますのでご協力をお願い致します 発生頻度について説明をお願い致します 回避策が存在する場合はその手順と結果を記述してください お問い合わせの件により御社で実施ができなくなっている作業 運用 その他について記載をお願い致します UiPath 社に依頼したい調査の観点 調査の項目 ( 原因まで知りたい 修正見込みが知りたい 回避策が必要 など ) を記載してください 項目がご報告いただくケースに対応しない場合は 該当なし とご記入ください また 情報のご提供が不 可能な場合は 情報提供不可 とご記入ください UiPath のカスタマーサポート 16

18 ユーザー登録について Zendesk では チケットの起票および以降のやりとりを継続的に行われるお客様に関しては Zendesk 上にユーザーアカウントを登録することが可能です ユーザーアカウント登録を行うと Zendesk 上でお客様に関連するチケットの一覧を確認したり チケットの更新履歴を確認したり 返信したりすることが可能です 1 チケット起票後にユーザー登録メールが自動送信されます メール本文 URL から ユーザー登録画面に進んでください UiPath のカスタマーサポート 17

19 2 パスワードの設定をお願いします 3 登録完了後 自動でマイページ画面に遷移します UiPath のカスタマーサポート 18

20 ユーザーページについて 新規チケットを起票する時に 右上の [Submit a request] はご使用にならず カスタマーサポートサイト ( ) から毎回起票してください UiPath のカスタマーサポート 19

21 1 より登録済ユーザー情報でログインします 2 登録後 右上のメニューより My Activities をお選びください UiPath のカスタマーサポート 20

22 3 [Request] > [My requests] へ進んでください ログイン情報アカウントが起票したチケット一覧が表示されます [Request] > [Requests I m CC on] へ進んでください ログイン情報アカウントが CC に含まれているすべてのチケットを表示致します UiPath のカスタマーサポート 21

23 チケット詳細ビュー チケット一覧より各チケットを選択すると チケットのコメントやステータスがご確認いただけます UiPath のカスタマーサポート 22

24 チケット管理方法について 既存チケットへのコメント a. ユーザー画面よりコメント 該当チケットを選択し コメントを投稿することができます UiPath のカスタマーサポート 23

25 b. 配信メールへのコメント 起票時に登録した には更新毎に通知メールが配信されます 配信メールへの直接返信によりチケットへのコメント投稿が可能です 1) 通知メールが配信されます UiPath のカスタマーサポート 24

26 2) 通知メールへ直接ご返信ください UiPath のカスタマーサポート 25

27 3) ユーザーページよりチケット管理画面へアクセスすると 反映後コメントがご確認いただけます UiPath のカスタマーサポート 26

28 Zendesk 社からのメール送信に関して Zendesk のシステムから届く通知メールがお客様のメールシステム環境によってはスパムと判定され正常に受 信できない場合があります その場合は および というアドレスを ホワイトリスト登録することにより期待通り受信できる可能性があります UiPath のカスタマーサポート 27