東京都における要因別苦情総数 苦情原因

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1 食の安全と異物混入問題 ~ 混入のルートは 3+1~ 平成 27 年 7 月 9 日 埼玉県消費者団体との意見交換会関東農政局 公益財団法人食の安全 安心財団理事 事務局長中村啓一

2 東京都における要因別苦情総数 苦情原因 有症苦情 異物混入 その他 異味 異臭 食品取扱 施設設備 表示 腐敗 変敗 カビの発生 変色 変質 合計 2,226 2,011 2,138 2,888 5,390 3,923 4,804 4,074 4,366 3,948 4,437 6,348 7,536 5,937 5,367 4,758 4,867 2

3 東京都の食品苦情数の推移 2,500 2,000 1,500 1, 有症苦情異物混入その他異味 異臭食品の取扱い施設設備表示腐敗 変敗カビの発生変色変質 12 年は乳業会社の集団食中毒 20 年は事故米不正流通 3

4 平成 12 年 (2000 年 ) の大騒ぎ ~ 連日お詫びと回収の広告 ~ スナック菓子にトカゲの死骸 パンにハチ 冷凍食品 おにぎりにハエ 漬物にガ チョコレートにウジ虫等次々 個包装された菓子に生きたアリ シリアルフードに異臭 牛乳の風味がわるい 素麺にかび 鶏肉加工品 冷凍食品にプラスチック片 背景には乳業会社の集団食中毒事件公表して回収することが正しい企業姿勢??? 4

5 異物混入苦情件数と要因 混入要因 虫 寄生虫 カ ラス 石 金属 人毛 その他動物性 プラスチック 木 紙 繊維 タバコ 絆創膏 その他 合計 , ,141 1,

6 施設別苦情件数 平成 24 年度構成比 (%) 計 6,978 5,462 4,981 4,478 4, 外 食 3,123 2,779 2,700 2,560 2, 製造業 菓子製造業 デパート 販売業 本人又は家族その他不明 スーパー コンビニエンスストア 過去 5 年間における施設別苦情件数 平成 20 年度平成 21 年度平成 22 年度 平成 23 年度平成 24 年度 1,

7 飲食店における異物の施設別件数 ( 東京都福祉局 平成 24 年 ) 施設分類 合計 小計 メイガ その他の食品害虫 ハエ 虫寄生虫鉱物性異物 ゴキブリ 虫卵 幼虫 その他 小計 アニサキス テンタクラリア テラノバ その他 小計 ガラス 石 砂 金属 その他 小計 動物性異物 人毛髪 獣毛 爪 歯等 ネズミの糞 その他 合成樹脂類 木 紙 繊 維 たばこ 絆創膏 その他 飲食店営業 小 計 一 般 そ ば す し 弁 当 仕 出 し そ う ざ い 自動車 移動 給 食 旅 館

8 加工食品と外食の環境の違い 加工食品 工場 閉鎖された環境 部外者の立入禁止 私物持込禁止 入室時チェック 管理された服装 装備 セントラルキッチン 一方通行 包装 消費者 外食 惣菜 店舗 解放された環境 厨房 接客 部外者の立入禁止 私物持込禁止 入室時チェック 管理された服装 装備 双方向 消費者 8

9 食品の異物混入ルートは 3+1 原料 選 別 2 加工段階 製造工程異物 ( 包材 破損 ホチキス 虫等 ) 従業員起因 ( 毛 繊維 装飾品 等 ) 製品検査 消費者 異物 +1 選別 1 エアシャワー ローラ 作業衣 原因究明 夾雑物あらゆるゴミ 虫 土 石 落とし物等 3 従業員 私物持込厳禁 ( 装飾品等含む ) 入室時の身体チェック 必要な対応 9

10 異物混入 健康被害 健康被害の心配無し 即対応 公的機関に届出 加工段階に原因 拡大の可能性 レベルに応じた適切な対応 被害の重大性 被害の拡大性 犯罪の可能性 公表の必要性と方法 リコール 原料に原因出荷後に原因原因不明? 拡大の可能性なし 個別に対応 商品お取り替え 消費者への説明 10

11 食品への異物混入に対する行政の考え方 平成 27 年 1 月 9 日 都道府県宛 厚生労働省通知 ( 抜粋 ) 平成 27 年 1 月 9 日 都道府県 国民生活センター宛 消費者庁通知 ( 抜粋 ) 11

12 消費者安全法 ( 抜粋 ) ( 消費者事故等の発生に関する情報の通知 ) 第十二条行政機関の長 都道府県知事 市町村長及び国民生活センターの長は 重大事故等が発生した旨の情報を得たときは 直ちに 内閣総理大臣に対し 内閣府令で定めるところにより その旨及び当該重大事故等の概要その他内閣府令で定める事項を通知しなければならない 2 行政機関の長 都道府県知事 市町村長及び国民生活センターの長は 消費者事故等 ( 重大事故等を除く ) が発生した旨の情報を得た場合であって 当該消費者事故等の態様 当該消費者事故等に係る商品等又は役務の特性その他当該消費者事故等に関する状況に照らし 当該消費者事故等による被害が拡大し 又は当該消費者事故等と同種若しくは類似の消費者事故等が発生するおそれがあると認めるときは 内閣総理大臣に対し 内閣府令で定めるところにより 当該消費者事故等が発生した旨及び当該消費者事故等の概要その他内閣府令で定める事項を通知するものとする 12

13 食品安全法に基づく通知まで食糞安全法の基本的な流れ ( 食品に限らない ) 13

14 異物混入問題で必要なこと 事業者の努力 品質管理の徹底と十分な従業員教育 消費者への丁寧な説明 消費者の理解 異物混入をゼロにすることは困難 原因が分からない場合も多い メディアの冷静な報道 ( 映像と活字の違い ) 信頼性が確認出来ない情報への慎重な対応 食の現場を理解した適切な解説 14

15 中国から輸入される食品は危険だ 平成 24 年の輸入食品違反件数 中 国 221 件 米 国 190 件 タ イ 84 件 フランス 19 件 15

16 輸入食品 特に中国から輸入される食品は危険という一部記事について 実態を知りたいとの問い合わせが多くなっています 危険という意味が 我が国に輸入される食品の食品衛生法に違反する衛生上の問題であるとするならば 公的な公表資料には 輸入品 特に中国から輸入されている食品が危険とするデータはありません ( 表 1) 輸入件数が多い上位 5カ国の検査率と違反率 中国 米国 フランス タイ 韓国 輸入件数 650, , , , ,982 検査件数 98,427 23,572 9,299 11,819 8,213 違反件数 検査率 違反率 資料出所 ; 厚生労働省平成 24 年度輸入食品監視統計 ( 注 ) 検査率 = 検査件数 輸入件数違反率 = 違反件数 検査件数 16

17 異物混入時における事業者として考えられる基本的な対応 申し出者との友好的な関係すなわち信頼関係を構築し 維持することが最も重要である そして 信頼関係は次に示したとき簡単に壊れることに十分に注意する ( 唐木英明 ) 1) 相手の話を十分に聞いて 届け出に対する丁重な感謝と迷惑に対する心からの謝罪から始めないとき 信頼できる人なのか 自分に尊敬をもって対応しているのかを人間はほんの短時間で判断し その第一印象が後々までの話し合いに大きな影響を与える 2) 返金の話から始めて 申し出者がクレーマー的扱いをされたと感じたとき 親切心で申し出る人も多く そのような人に敵意を持たれないことが重要 金銭の話は十分な意思疎通ができてからの話 話し合いの過程で申し出者の動機が理解できることが多い 3) 事業者や担当者が逃げる 隠す 嘘をつくと申し出者が感じたとき どのような手続きを経て申し出が処理されるのか どのくらい時間がかかるのか なぜ時間がかかるのか その結果をどのように申し出者に知らせ 公表するのか 結果が出るまでに届け出があった商品をどのように取り扱うのか その理由 根拠は何かなどについて 申し出者の疑問が解消するまで話し合うことが重要 そこで納得しなければ ネット公開などに発展する可能性がある 17

18 申し出者への適切な対応 1 (1) 初動の対応 1 異物が混入していたことについてお詫び注 ; 最初の感情的な不満 ( 物言い 態度 マニュアル仕事等 ) に注意 2 異物の内容と混入の原因について必要な調査を行うことを説明その場合 確認に一定の時間がかかることも併せて説明注 ; 料理の毛髪等 内容によって特定が難しい ( 事業者の責任と特定できない等 ) 場合は 今後 このようなことのないように注意する 旨説明して了解を得る 3 損害の補填 お詫びとともに代金返金 代替品の提供を申し出る ( その場合返金等の申し出を不快に感じるお客様に注意 ) 注 ; 必要以上の補填 ( 見返り ) は厳禁 その他の費用または費用と見合いの品 ( 交通費費 郵送代 電話代等 ) 注 ; 健康被害が発生した場合は その補償 ( この場合 医師の診断書は必須 店内での事故は店の責任で病院まで同行 ) 18

19 申し出者への適切な対応 2 (2) 申し出内容の記録 保管 1 苦情の内容 日時 場所 方法 申し出の内容 健康被害の有無 特別の要求 申し出者の住所 連絡方法等 ( 申し出者の了解を得られたら ) 等 ( 予めチェックシートを準備しておくことも有効 ) 2 商品の確保 ( 外食店舗の場合は責任者が確認して保管 ) 3 本社 ( 本部 ) 品質管理部門への連絡 (3) 事後の対応 1 調査の結果についてわかりやすく説明注 ; 第三者機関の証明があればその写し 原因不明の場合も特定できなかった客観的な理由 ( 工場内では使用されていない素材である等 ) 2 途中経過について丁寧な連絡調査 ( 検査 ) に時間がかかる場合の 状況と報告できるまでの見通し 19

20 事業者としての留意 1 公的機関との連携健康被害の発生やそのおそれがあった場合は 直ちに保健所に連絡し 申し出者にもその旨説明する 必要な場合 ( 特殊申し出者等 ) は 健康被害と関係なく保健所及び関係行政 ( 取締 ) 機関に連絡 2 担当者を特定最初の申し出後 事業者として窓口となる担当者を決める ( 途中から様々な人の関与は事態を複雑にする ) 3SNS 等による拡散に対しては ホームページ等で丁寧な説明 ( 逆情報の発信 ) を行う 注 ; 報道機関に対しての丁寧な説明 ( 公的機関に報告し指示を受け対策を講じていること ホームページで既に情報を公開していること等 ) 20

21 消費者にお願いしていること 商品は必ず保管 ( レシート等も含めて ) 確認した状況を記録 ( お店ではその場で確認 ) お客様相談窓口の活用 ( お店に問い合わせ ) 行政窓口 ( 消費生活センター 保健所 ) の活用 注意すべきこと 事業者は代金 ( 代替品 ) 以上の対応はしない 原因が特定出来ない場合も多い ( 事業者は消費者の責任にはしない ) 異物は家庭内 ( 店舗内 ) でも混入する 21

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