Smart Net Total Care お客様向け概要資料

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1 Smart Net Total Care お客様向け概要資料 シスコシステムズ合同会社シスコサービス 2018 年 11 月 Ver.7.5

2 目次 Smart Net Total Care (SNTC) サービス概要 SNTC の提供内容 テクニカルアシスタンスセンター (TAC) サポート Cisco.com のオンラインリソースへのアクセス 交換パーツ配送 (RMA) とオンサイトオプション ハードウェア製品のソフトウェアアップグレード Smart Call Home による自動機器診断とアラート SNTC ポータルでのインベントリ 契約情報管理 契約の注意事項 1

3 Smart Net Total Care は サービスライフサイクルの 運用 フェーズに位置付けられるテクニカルサービスです Smart Net Total Care サービス概要 スマートサービス機能 2

4 ビジネスをめぐる課題と IT 担当者の責任 3

5 SNTC の利点 利益創出までの期間短縮 ユーザー満足度の向上 運用効率の向上 リスクの削減 技術力の向上 専門技術者への迅速なアクセス IT インフラの高可用性維持 事前の問題対処で業務への影響を回避 ネットワーク利用効率の向上 IT インフラ耐用年数の延長 ビジネス継続性の確保 セキュリティ強化 ダウンタイムリスクの削減 4

6 SNTC 概要 ネットワークと IT インフラのパフォーマンスを向上させるテクニカルサービス SNTC 提供内容 TAC サポート シスコテクニカルアシスタンスセンター (TAC) による技術サポート HW 製品のソフトウェアアップグレード 最新のハードウェア製品用ソフトウェアのアップグレードを提供 cisco.com 最新の技術情報と各種ツールの提供 機器の自動診断機能の利用 Smart Call Home 機能を対応機器で利用可能 故障時交換パーツ配送及びオンサイトサポート 2 時間 /4 時間 / 翌営業日配送 およびフィールドエンジニアの有無を選択可能 SNTC ポータルへのアクセス インベントリのセルフ管理ツールの提供 5

7 Technical Assistance Center (TAC) サポート 6

8 TAC による技術支援 - 問題の速やかな解決 シスコの技術専門家による直接サポート 高度な訓練を受けたネットワークおよびソフトウェアエンジニア 平均 5 年間の実務経験者 日本 アジア太平洋 中国の TAC エンジニアの多くが CCIE / CCNP 資格を保有するプロフェッショナル シスコテクノロジーの広範な専門知識 24 時間 365 日のグローバルアクセス 日本の TAC では シビラティ ( 重大度 ) 1 に対して 24 時間 365 日の日本語サポートを提供シビラティ 2~4 のサポートは営業日および営業時間内に対応 7

9 シビラティと TAC 対応時間 TAC の対応時間は 障害の重大度を表すシビラティによって定義しています シビラティの設定は TAC とお客様の合意の上で決定しています 各シビラティに相当する障害状況は製品により異なりますので次項のシビラティの例を参照してください 障害状況 提供リソース 復旧 回避策提示目標時間 TAC 対応時間 SR オープン方法 受付時応答目安 シビラティ 1 既存のシステム環境がダウンするか エンドユーザ様の業務に重大な影響を及ぼしている シスコおよびエンドユーザ様は 状況を解決するためにフルタイムのリソースを提供することとする 24 時間以内 24 時間 365 日電話 1 時間以内に折返しご連絡 シビラティ 2 既存のシステム環境の運用が著しく低下するか エンドユーザ様の業務の重要な面が ネッワーク機能低下によりマイナスの影響を受けている シスコおよびエンドユーザ様は 状況を解決するために 標準営業時間内におけるフルタイムのリソースを提供することとする 2 営業日以内シスコ標準営業時間 電話または シビラティ 3 シビラティ 4 ほとんどの業務は正常に機能しているが システム環境の運用上の機能が損なわれている シスコの製品機能 設置 又は構成に関する情報が必要とされる エンドユーザ様の業務には全く影響がない シスコおよびエンドユーザ様は サービスを満足なレベルまで回復する為に 標準時間内において積極的にリソースを提供する シスコおよびエンドユーザ様は 要請に応じて情報を提供するために 標準の営業時間内での支援を積極的に提供する 午前 9:00 午後 5:00 5 営業日以内 TAC SR ツール ( 土日祝日 シスコが定めた休日を除く ) 10 営業日以内 (Support Case Manager) または 営業時間中は 1 時間以内に折返しご連絡 シビラティ 1 のサービスリクエストを申請される場合 エンドユーザ様 及びパートナー様も24 時間対応可能である必要があります UCS 製品には シビラティに関係なく 24 時間 365 日の日本語のサポートを提供するサービスプランもご用意しています Global TAC をご利用の場合 シビラティ 1 2 は電話連絡が必須となります 8

10 シビラティの例 - 製品共通 障害事例 シビラティ 1 シビラティ 2 シビラティ 3 シビラティ 4 冗長化された機器の両系 ( または冗長化されていない機器 ) でシステムダウンが発生してサービス停止が継続しており あらゆる手段を試みても復旧しないため エンドユーザ様の業務またはエンドユーザ様が提供するサービスに重大な影響を及ぼしている ソフトウェアが全く機能せず 再起動などを試みても復旧しない状態が継続しており エンドユーザ様の業務またはエンドユーザ様が提供するサービスに重大な影響を及ぼしている 冗長化された機器の片系でシステムダウンが発生し 冗長性が失われた状態が継続している クラスタ構成のシステムで多重障害が発生し サービス維持に必要なリソースの確保ができない状態が継続している ソフトウェア障害により特定の機能が全く利用できない またはシステムパフォーマンスが大幅に低下した状態が継続している システムクラッシュやセッション確立失敗などの一時的なサービス損失が頻発しており サービス品質が大幅に低下した状態が継続している ハードウェア ソフトウェア不具合に起因するシステムクラッシュやリンクフラップ等 復旧済みの一時的なサービス損失についての原因調査や再発防止策の提供 管理ソフトウェア等 エンドユーザ様の業務には直接影響の無いシステムでの問題 一部の機器または機能で障害が発生しているが 代替策や多重化によりエンドユーザ様の業務に必要なリソースと冗長性が確保できている または業務全体への影響が重大ではない問題 ハードウェア ソフトウェア障害を示唆するエラーメッセージについてのお問い合わせ ラボ環境や導入前検証など 運用環境以外の問題についてのお問い合わせ 運用環境では障害が発生していない既知ソフトウェア不具合の内容確認や セキュリティ脆弱性 フィールドノーティスに関するお問い合わせ エンドユーザ様の業務に影響がなく継続性のないエラーメッセージや クリア済みのアラートについてのお問い合わせ システムメッセージや コマンド出力内容についてのお問い合わせ ドキュメントの記載内容や 不備 誤りについてのお問い合わせ 9

11 シビラティの例 - UCS 障害事例 シビラティ 1 シビラティ 2 シビラティ 3 シビラティ 4 Fabric Interconnect / IO Module が両系ともダウンしており UCS 上で運用しているサービスが停止している Fabric Interconnect / IO Module の片系がダウンし フェイルオーバーも機能していないため UCS 上で運用しているサービスが停止している 複数のサーバがダウンしており エンドユーザ様の業務継続に必要なコンピュータリソースが確保できず 業務に重大な影響を及ぼしている Fabric Interconnect / IO Module の片系がダウンして冗長構成が失われている Fabric Interconnect / IO Module が両系ともダウンしてエンドユーザ様の業務が停止後 現在は復旧しているが 原因が不明で再発の可能性がある サーバがダウン後 仮想マシンを他のサーバに移動することで エンドユーザ様の業務は継続できているが これ以上のサーバがダウンすると仮想マシンが移動できなくなり業務影響をきたす状態 PSU や HDD などハードウェアレベルで冗長化されていたり CUCM のようにアプリケーションレベルで冗長化されているため 障害は発生しているが エンドユーザ様の業務に影響が発生していない CIMC UCS Manager などの管理ツールに関する障害で エンドユーザ様の業務には影響が発生していない 複数の仮想マシンがダウンしてエンドユーザ様の業務に影響があったが 別のサーバに仮想マシンを移動することで復旧しており サーバ依存の問題と考えられる場合 Cleared になっていない Fault メッセージの調査 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 10

12 シビラティの例 - Collaboration 障害事例 シビラティ 1 シビラティ 2 シビラティ 3 全ての内外線の発着信 端末の登録ができない等 コールの基本機能が全く利用できず 業務に重大な影響を及ぼしている コンタクトセンターの製品で Agent に全くログインできない コールが着信できないなど コールセンターの基幹業務ができず 重大な影響を及ぼしている 全てのテレプレゼンス会議が全く実施できず 会議を開催できない [ 注 ] テレプレゼンス製品は Japan TAC の営業時間外の日本語によるシビラティ 1 対応は行っておらず Global TAC での英語対応となります 業務で主に利用している Collaboration 製品の機能 (Mobility Extension Mobility チャット Voice Mail など ) が全く利用できず 業務に重大な支障をきたしている コンタクトセンターの製品で 業務に主に利用している録音 レポーティング機能などの主要機能が利用できず コンタクトセンター業務が適切に遂行できない Jabber クライアントを利用したチャットやコールなどの一部の機能が全く利用できない 一部のテレプレゼンス会議ブリッジが利用できず 会議リソースが全て利用できないため 開催できる会議が制限されている プライマリサーバが利用できなくなり 冗長側で動作しているが 冗長側に問題があると製品が利用できなくなるため業務影響をきたす状態 業務で利用している Collaboration 製品の機能が利用できず 一部の業務で支障をきたしている 一部の Jabber クライアントが登録 利用できない 一部の IP Phone テレプレゼンスエンドポイントが利用できない コンタクトセンターの製品で 利用することのある機能が利用できずに 業務に支障をきたすことがある 問題は収束しているが 原因解析が必要 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 11

13 シビラティの例 - Mobile 障害事例 シビラティ 1 新規呼が正常に確立できず サブスクライバーがモバイルネットワークへ接続できない状態が継続している サブスクライバーに通信影響が発生し 提供しているモバイルデータ通信や音声サービスなどへの影響が継続している シビラティ 2 シビラティ 1 に該当するような事象が発生後 現在は復旧しているが 原因が不明で再発の可能性がある 新規呼が接続 あるいは通信影響が発生するといった問題が頻発している 冗長構成 ( カード シャーシなど ) が障害により損なわれており エンドユーザー様へのサービスに影響が発生する可能性がある シビラティ 3 冗長構成の切り替わりが発生し 現在は冗長構成は維持できているが 切り替わりの原因を調査する必要がある エラーメッセージの調査 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 12

14 シビラティの例 - Router/Switch(IOS/IOS-XE/IOS-XR) 障害事例 シビラティ 1 ルータやスイッチの問題により 業務やエンドユーザ様へのサービスに重大な影響を及ぼしており 復旧方法も不明な場合 特定の機能が正常に動作しなくなり エンドユーザ様へのサービスに重大な影響を及ぼしている シビラティ 2 冗長系の機器やモジュールに問題が発生し 冗長性が失われている ハードウェア故障やソフトウェア不具合によりパフォーマンスが劣化し エンドユーザ様へのサービスに影響が発生する可能性がある エンドユーザ様へのサービスに影響のある問題が頻発し 現在は復旧しているが 原因が不明で再発の可能性が高い シビラティ 3 OS やプロセスのクラッシュ 機器やモジュールの再起動が発生したが 現在は復旧している エラーメッセージが継続して出力されている エンドユーザ様へのサービス影響はないが 特定の機能が正常に動作しなくなりシステム運用に支障がでている シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 13

15 シビラティの例 SD-WAN( 旧 Viptela) 障害事例 シビラティ 1 冗長化している vedge が両方起動せずサイトがダウン Japan TAC( 日本語 ) での対応は標準営業時間内のみとなります シビラティ 2 冗長化している vedge の片系がダウンし冗長構成が損なわれている コントロールコネクションがダウンしたままになっている サイト間のトラフィックパフォーマンスが著しく低下している シビラティ 3 コントロールコネクションがフラップする vedge / vsmart / vbond / vmanage で再起動が発生 シビラティ 4 クラウドに関するオペレーション依頼 エラーメッセージの意味に関するお問い合わせ 14

16 シビラティの例 - Nexus 障害事例 シビラティ 1 シビラティ 2 シビラティ 3 運用環境で冗長パスを含む両系がダウンし ユーザアプリケーションの通信停止が継続している状態 vpc を構成する Nexus の両系で通信できない状態が継続している Fabricpath を経由する通信が全断している状況が継続している 運用環境で Nexus を経由する通信の間欠的なドロップやパフォーマンスダウンが頻発し ユーザアプリケーションの通信に影響が出ている状態 短期間で不定期にクラッシュが多発している vpc/hsrp 両系が Active となり通信に大きな影響が発生している 片系がダウンしているが 冗長パスで利用できている場合 再起動やプロセスのクラッシュが発生したが 現在は復旧している 特定の機能 (BGP, vpc, FabricPath, ACL, etc) が期待通りに動作しない エラーメッセージの調査 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 15

17 シビラティの例 - Cloud Orchestration 障害事例 シビラティ 1 NSO のプロセスが停止して起動しない オーケストレーションが機能せず エンドユーザ様に影響のあるサービスの停止が継続している シビラティ 2 シビラティ 1 に該当するような事象が発生後 現在は復旧しているが 原因が不明で再発の可能性がある 一部のデバイスに対して設定が投入できない シビラティ 3 エラーメッセージの調査 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 16

18 シビラティの例 - ACI 障害事例 シビラティ 1 ACI Fabric の完全ダウンやハング 再起動が継続して発生している APIC が全台ダウンした状態が継続している シビラティ 2 シビラティ 3 シビラティ 4 ACI Fabric が継続的にパフォーマンスダウンしている APIC/SwitchNode でクラッシュが頻発している APIC 1 台を残して全てダウンしている クラッシュの解析 特定 APIC が外れ fully-fit しない 特定の機能が期待通りに動作しない エラーメッセージの調査 (Fxxx など ) ポートダウンやリンクフラップの調査 APIC 1 台のダウン 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 17

19 シビラティの例 - Security / Content Security 障害事例 シビラティ 1 シビラティ 2 ハードウェア故障やソフトウェア問題により 通信 認証 検知処理が全断し 重大なサービス影響が発生している 管理ソフトウェアの機能が停止 この停止がエンドユーザ様の業務または提供するサービスに重大な影響を及ぼしている Cloud に依存する製品で Cloud 上のサーバがダウンし 広範囲のユーザがその機能を使用できなくなっている 短時間にクラッシュが頻発し 多数の通信 認証 検知処理に重大な影響が発生している CPU やメモリの使用率が高い状態が継続し 多数の通信 認証 検知処理に重大な影響が発生している Cloud に依存する製品で Cloud 上のサーバが部分的に機能を停止し 広範囲のユーザがその機能を使用できなくなっている シビラティ 3 クラッシュの解析 期待動作と異なる動作に関するお問い合わせ 通信や認証 検知処理は問題ないが シグネチャなどのアップデートができない シビラティ 4 特定の攻撃を検知するシグネチャやルールの存在有無を確認するお問い合わせ 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 18

20 シビラティの例 - Stealthwatch 障害事例 シビラティ 1 原則として該当なし ビジネスに重要なインパクトがある場合はご相談ください シビラティ 2 Stealthwatch としての機能が完全に停止しています または同等のインパクトがある シビラティ 3 一部の機能が使用できない状況が続いている 実装と違う動作をしている シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 19

21 シビラティの例 - Wireless 障害事例 シビラティ 1 WLC でハングアップ 全無線クライアントの認証障害 全 AP の帰属不可などの状態が継続し 無線接続サービスを全く提供できない シビラティ 2 冗長構成の WLC で片系のシステムダウン状態が継続しており 冗長性が失われている WLC AP のソフトウェア不具合により全無線クライアントで無線通信スループットの大幅な低下が継続している シビラティ 3 WLC AP のクラッシュによる一時的なサービス損失 一部の AP で無線接続サービスを提供できないが クライアントは隣接 AP への接続により無線接続を維持できている WLC AP のソフトウェア不具合により 一部のクライアント機種でのみ無線スループットが極端に遅い PI MSE/CMX で無線クライアントの監視 分析ができない状態だが ユーザの無線通信は可能 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 20

22 シビラティの例 - NMS 障害事例 シビラティ 1 該当なし [ 注 ] ネットワーク管理製品ではシビラティ 1 を想定しておりません シビラティ 2 PNR にて DHCP で新規クライアントに IP アドレスが払い出されない PI の DB や NMS server プロセスが完全に停止している シビラティ 3 PI にて冗長構成でフェイルオーバーが発生した PI の DB が停止し 再起動による復旧後の原因調査 PI にて定期的に実行されるようスケジュールされたジョブが動作しない シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 21

23 シビラティの例 - Tetration 障害事例 シビラティ 1 Enforcement 機能を使用してポリシーの Enforce を使用したところ 意図しない動作により Agent 側の OS の通信が正常に行えず 且つ Enforcement 機能を停止しても通信の問題が解消されず 業務に重大な影響が発生している状態 シビラティ 2 Tetration Analytic の主要な機能 (Flow, ADM 等 ) が完全に機能してない状態 シビラティ 3 一部のサービスにエラーが出力されているが通常通り使用できる状態 Software Agent に関する障害のお問い合わせ (OS にインストールできない フローデータを Tetration Analytic に正常に送信できない等 ) Tetration Analytic を構成するサーバーやスイッチに障害が発生しているが 冗長性が機能して通常の動作には問題がない状態 シビラティ 4 製品共通のシビラティ 4 をご参照ください 22

24 注意事項 シスコ TAC による保守サポートは 運用時における技術支援を行うサービスを提供しております 以下のようなお問い合わせは サポート対象外となりますので 製品をお買い求めのシスコ販売パートナー様またはシスコ担当営業までご相談ください 導入作業支援やコンフィグレーション作成など 設計や導入計画の為に必要な 製品実装や仕様確認に関するご質問 セキュリティ インシデント対応 ( シスコ製品が正常に機能することで生成されたセキュリティ アラームへの対応や 不正トラフィック 不正アクセスへの対応 お客様端末の紛失 ウィルス感染時の対処方法のご相談など ) 23

25 TAC へのサービスリクエストオープン方法 TAC サービスリクエストツール (Support Case Manager) Smart Call Home 自動機器診断 E メール 電話 Global TAC Sourced Support ( 旧 CIN) サービスリクエストの受付 シビラティの設定 直接連絡 直接連絡 エンジニア手配 TAC の専門チーム ルーター スイッチング モバイル ワイヤレス IP テレフォニー, 音声, コールセンター ビデオ, Cisco TelePresence TM オプティカル ストレージエリアネットワーク ユニファイドコンピューティング セキュリティ システム管理 開発チーム 24

26 WebEx 画面共有によるリモートトラブルシューティングを TAC サポートの一環として提供 迅速な問題解決 : TAC エンジニアが直接 お客様画面から発生事象 環境を確認手軽な利用 : 必要なのはネット接続とブラウザのみ 専用ソフトウェアは不要セキュアな接続 : SSL & AES 暗号化での通信 お客様 障害 シスコサポートエンジニア 対象機器にログインする PC を用意し サポートエンジニアの操作を承認 お客様の PC から対象機器にログイン サポートエンジニアが対象機器を操作 WebEx を用いて 迅速にトラブルシューティング 対象機器において 障害箇所確認 設定確認による状況把握 ログ確認による原因究明 解決策の提供 WebEx サポートの動画デモ : 25

27 Cisco.com 26

28 オンラインのテクニカルリソース 効率的な問題解決支援 オンラインの最新技術情報とセルフヘルプツールによる問題の迅速な解決 情報への常時アクセス トラブルシューティングツール シスココミュニティでの知識の共有 サービスリクエストをオンラインでオープン / 追跡 問題解決時間の短縮 ケースを作成することなく 技術問題をオンラインで解決 最新のアップデートプログラムを迅速かつ容易に利用可能 スタッフの能力開発支援 広範な技術的知識から成るライブラリ 認定トレーニングに関する情報 27

29 Cisco.com で利用可能なリソース リソース My Cisco 検索 自動化ツールドキュメントへのアクセス 機能および利点パーソナライズされた Web ポータルでは それぞれのネットワークに応じた新しいソフトウェアリリース バグレポートや修正情報 およびトラブルシューティングツールを見つけることができます トラブルシューティングツールや構成ツール ナレッジベース ソフトウェアアップデート およびその他のパーソナライズされたコンテンツをすぐに利用できます ソフトウェアリサーチ バグサーチツール CLI Analyzer Cisco Notification Service シスコや関連の機器およびアプリケーションに関する豊富なテクニカルドキュメントのライブラリを利用できます 利用できるドキュメントには次のようなものがあります ハードウェアおよびソフトウェアのマニュアル オンデマンドのテクニカルビデオ Web キャストおよびポッドキャスト ホワイトペーパー セキュリティ勧告 Support Case Manager シスココミュニティ サービスリクエストをオンラインで提出 追跡 TAC ケースの履歴や解決記録の表示 ファイルのアップロードができます オンラインのディスカッションフォーラムで 質問 提案 および情報を他のユーザと共有できます ユーザフォーラム オンラインセミナー (Webcast) TAC Case Collection Japan TAC エンジニアが作成したテクニカルドキュメント 28

30 シスココミュニティ セルフサポートツールとして役に立つ情報をシスココミュニティにて公開 トラブルシューティング情報 シスコ製品の設定例 オンラインセミナー情報 どなたでも登録 参加可能 TAC SR Collection 障害解決方法 技術情報 ディスカッション シスコテクニカルサービスが対応してきた障害事例と解決方法 トラブルシューティングの定石や設定ガイドなどの実践的な情報が日々追加されています 29

31 交換パーツ配送 (RMA) オンサイトオプション 30

32 日本のパーツ先出し交換拠点と対応範囲 As of March 14, 2018 RFD( デポ ) 数 :122 RFD = Rapid Fulfillment Depot 北海道 : 12 プレミアム契約別対応可能割合 ( 全国の郵便番号を対象 ) 2 時間配送範囲 東北 : 30 中国 : 10 中部 : 21 関西 : 10 関東 : 22 4 時間配送範囲 九州 : 9 四国 : 7 沖縄 : 1 31

33 選べるサービスレベル 選択できるサービスレベル 4 種類の配送時間とオンサイト対応有無 配送時間 TAC での障害切り分け後 配送手配を完了してから到着までの時間 TAC の障害対応時間はサービスレベルではなく シビラティによって決定します *1 障害ご連絡 問題の解析調査 ハードウェア障害と判断 配送情報ご連絡交換パーツ手配 お客様 交換パーツ配送 ご登録サイトに交換パーツ到着 Cisco TAC 配送業者 24 時間 or 標準営業時間対応 2 時間 4 時間 翌営業日配送 ( 対応時間はシビラティで決定 ) ( 配送完了までの時間はご契約サービスレベルで決定 ) サービスレベル *2 パーツ配送受付時間 受付日 ハードウェア障害判断 パーツ配送手配完了から 交換パーツ ( 及びフィールドエンジニア ) 到着までの時間 *4 8h x 5d x NBD (Onsite) シスコの標準営業時間 翌営業日 (NBD - Next Business Day) に配送 *2 *3 8h x 5d x 4h (Onsite) 午前 9 時 - 午後 5 時 ( 月曜 金曜 ) 土日祝日およびシスコが定めた休日を除く 配送手配完了後 4 時間以内に配送 *2 *3 24h x 7d x 4h (Onsite) 配送手配完了後 4 時間以内に配送 *2 1 日 24 時間 365 日 24h x 7d x 2h (Onsite) 配送手配完了後 2 時間以内に配送 *2 *1 シビラティ1の場合のみ営業時間外対応を行います *2 4 時間 2 時間の配送を利用できる地域については お買い求めの販売パートナーまたは シスコ担当営業までお問い合わせください *3 パーツ配送手配が営業時間内に完了している必要があります *4 天候 交通などのやむを得ない事情により 配送が遅延する場合があります 32

34 パーツ配送のサービスレベル詳細サービスレベルや配送時間の定義については 選べるサービスレベル スライドをご覧下さい サービスレベル 8h x 5d x NBD 8h x 5d x NBD Onsite 8h x 5d x 4h 8h x 5d x 4h Onsite 24h x 7d x 4h 24h x 7d x 4h Onsite 24h x 7d x 2h 24h x 7d x 2h Onsite 受付日受付時間 シスコの標準営業時間午前 9 時 - 午後 5 時月曜 金曜 ( 祝日およびシスコが定めた休日を除く ) 365 日 24 時間 営業時間外の対応はシビラティ 1 の場合のみ *1 TAC の対応時間や復旧目標時間は サービスレベルではなくシビラティによって決まります *2 TAC が配送手配を完了するには 営業時間内に配送に必要な情報を提供いただく必要があります ただし シビラティ1の場合は営業時間外も対応します *3 Onsite サポート付きサービスをご契約の場合 フィールドエンジニアの作業内容が適用されます *4 交換パーツの出荷前検査 ハードウェア構成の変更 インストール済みソフトウェアの有無やバージョン 種類の指定 コンフィグレーションの出荷前設定はできません *5 製品の販売終了日以降 交換パーツが故障品と同一型番ではなく後継製品のご提供となる場合があります *6 交換パーツは天候 交通事情 及び在庫状況等のやむをえない事情により到着日時が遅れる場合があります *7 配送先がご登録サイトとは異なる場合 2 時間及び4 時間以内の配送は保証できません *8 2 時間及び4 時間配送のサービスは 提供可能な地域に制限があります 事前に Services Availability Matrix(SAM) ツールで確認の上 ご発注をお願いします *9 30kg 以上の重量物 または2m 以上の形状物を配送する場合 パーツ交換の手配を完了してから配送されるまでの時間が異なります 対象となるパーツ 詳細については SNTC web ページの 重量パーツリスト をご覧下さい ハードウェア障害判断 パーツ配送手配完了から 配送までの時間 シスコの標準営業時間内にパーツ配送手配が完了した場合 翌営業日に交換パーツを配送 配送手配完了後 4 時間以内に配送 平日 17 時に配送手配が完了した場合は 21 時までに配送 配送手配完了後 4 時間以内に配送 配送手配完了後 2 時間以内に配送 シスコの標準営業時間外にパーツ配送手配が完了した場合 翌々営業日に交換パーツを配送 翌営業日 9 時の手配完了扱いで 13 時までに配送 左記の時間以降の配送を希望される場合 それ以降の営業日 ( 時間指定は不可 ) 営業日 9 時 ~17 時の間で時間指定可能 24h x 7d で指定可能 ( 土日祝日 17 時以降の夜間でも指定可能 ) 33

35 パーツ配送とフィールドエンジニアサポートプロセス お客様 1 トラブル発生のご連絡 受付 オンサイトサポート付きの契約の場合は FE が交換 5 パーツ 選んだサービスレベルに基づきパーツを配送 3 原因調査と対応電話対応メール対応画面共有によるリモート対応 2 TAC に通知 パーツ配送拠点 4 パーツ交換が必要な場合 パーツ配送手配 TAC エンジニア フィールドエンジニア パーツの手配は TAC による障害切り分け後 機器交換が必要と判断されたタイミングで手配 34

36 例 1 8h x 5d x NBD パーツ到着までの流れ 営業時間内 (9:00-17:00) にパーツ配送手配が完了した場合 営業終了時刻 (17:00) を過ぎてパーツ配送手配が完了した場合 翌営業日の営業時間内にご指定サイトにパーツをお届け 翌々営業日の営業時間内にご指定サイトにパーツをお届け TAC 対応当日翌営業日翌々営業日 9:00 17:00 00:00 9:00 17:00 00:00 9:00 17:00 営業時間内に手配が完了した場合 パーツ配送手配完了 翌営業日着 営業終了時刻を過ぎて手配が完了した場合 パーツ配送手配完了 翌々営業日着 TAC による障害診断の結果 パーツ交換が必要と判断されたタイミングでパーツを手配します 営業時間とはシスコの標準営業時間 (9:00-17:00 * 土日祝日 シスコが定めた休日を除く ) を示します 翌営業日中にパーツを配送するためには 営業時間内 (17:00 まで ) にパーツの手配が完了している必要がります 営業終了時刻 (17:00) を過ぎて配送手配が完了した場合 シビラティに関係なく翌々営業日のお届けとなります 時間指定の配送はできません 35

37 例 2 8h x 5d x 4h Onsite パーツ FE 到着までの流れ 営業時間内 (9:00-17:00) にパーツ配送 FE 手配が完了した場合 営業終了時刻 (17:00) を過ぎてパーツ配送 FE 配送手配が完了した場合 手配完了から 4 時間以内にご登録サイトにパーツをお届けし FE はパーツ配送時刻に合わせて到着後パーツ交換作業を実施 翌営業日 9 時の手配完了扱いで 13 時までにご登録サイトへパーツをお届けし FE はパーツ配送時刻に合わせて到着後 パーツ交換を実施 TAC 対応当日 翌営業日 9:00 13:00 17:00 21:00 00:00 9:00 13:00 17:00 営業時間内に手配が完了した場合 パーツ配送 FE 手配完了 手配完了後 4 時間以内に着 営業終了時刻を過ぎて手配が完了した場合 パーツ配送 FE 手配完了 パーツ TAC による障害診断の結果 パーツ交換が必要と判断された場合 パーツと FE を手配します 配送先がご登録サイトとは異なる場合 4 時間以内の到着は保証できません 営業時間とはシスコの標準営業時間 (9:00-17:00 * 土日祝日 シスコが定めた休日を除く ) を示します 当日中にパーツを配送するためには 営業時間内 (17:00まで) にパーツ FE の手配が完了している必要があります 2018 営業終了時刻 Cisco and/or (17:00) its affiliates. を過ぎて配送手配が完了した場合は シビラティに関係なく翌営業日 All rights reserved. Cisco Public 9 時の手配完了扱いとなり 13 時までに配送します ( 翌営業日の 13 時以降の営業時間内であれば時間指定配送も可能です ) 36

38 例 3 24h x 7d x 4h Onsite パーツ FE 到着までの流れ シビラティ 1 シビラティ 2~4 24 時間 365 日パーツ配送と FE の手配 営業時間内 (9:00-17:00) にパーツ配送 FE 手配が完了し 営業時間外の時間指定で作業を手配した場合 手配完了から 4 時間以内にご登録サイトにパーツをお届けし FE もパーツ配送時刻に合わせて到着後 交換作業を実施 手配完了から 4 時間以降の指定時間にパーツと FE がご登録サイトへ到着し 交換作業を実施 TAC 対応当日翌営業日 9:00 17:00 00:00 9:00 15:00 17:00 23:00 00:00 シビラティ 1 パーツ配送と FE の手配が完了後 4 時間以内に着荷 / 到着 シビラティ 2~4 パーツ着荷時間 ( 例 :15 時 ) と FE 作業時間 ( 例 :23 時 ) を指定して手配完了 パーツ TACによる障害診断の結果 パーツ交換が必要と判断された場合 パーツを手配します 配送先がご登録サイトとは異なる場合 4 時間以内の配送は保証できません 営業時間とはシスコの標準営業時間 (9:00-17:00 * 土日祝日 シスコが定めた休日を除く ) を示します シビラティ 2018 Cisco 1and/or の場合は営業時間外もパーツや its affiliates. All rights reserved. Cisco FEの手配が可能です Public シビラティ 2~ 4 の場合は Japan TAC による切り分け対応や配送手配は営業時間内のみとなります Global TAC による切り分け対応 ( 英語 ) は 24 時間受付ています 37

39 ハードウェア製品のソフトウェアアップグレード 38

40 ハードウェア製品のソフトウェアアップグレード シスコネットワークの復元力を維持 ソフトウェアへの投資保護 アップグレード ( メジャーバージョンアップ ) アップデート ( メンテナンスバージョンアップ ) が利用可能 現在の機能のパフォーマンスを強化 追加のハードウェアに投資することなく新機能を追加 ネットワークおよびビジネスアプリケーションの可用性と安定性を強化 シスコデバイスの耐用年数を延長 39

41 Smart Call Home による自動機能診断とアラート 40

42 Smart Call Home デバイス自己診断とアラート機能 SNTC 契約のもと無償で利用可能なデバイスの機能 デバイスの問題を予防的に検出 サービスリクエスト (SR) を自動作成 Web ポータルで契約情報と SR 履歴を可視化 安全な情報転送 41

43 障害対応フローの比較例 ネットワーク お客様 シスコ 障害 お客様にて必要な対応 従来 ハードウェア障害の検知と通知 障害通知内容の確認 基本情報の収集 サービスリクエストを作成 追加情報を収集 サポートエンジニアに送信 対処方法の把握 TAC エンジニア 情報の解析 追加情報の依頼 原因特定 対処方法 Smart Call Home での自動化 ハードウェア障害の自動検知と自動通知 対処方法の把握 自動通知 サービスリクエスト作成対処方法の通知 42

44 Smart Call Home を利用したハードウェア障害解決時間短縮例 未検出の HW 障害 お客様運用チームが IP マルチキャストで問題が発生した場合 HW が障害を自動検出し Smart Call Home にて自動 SR 作成を行った場合 Before 45 分 3.75 時間 12 時間 25 時間 29 時間 シビラティ 3 で SR をオープン シスコ LAN Switch 製品担当チームが IP マルチキャスト設定を調査開始 GOLD 診断の診断情報を添付してシビラティ 3 で SR 自動作成 お問い合わせいただいた内容を元に Catalyst Switch の既知の問題や不具合を調査 お客様にログの取得を依頼 シスコ LAN Switch 製品担当チームが対応を開始し お客様へ問題の発生をお知らせ 該当する既知の問題や不具合なし 送付いただいたログを元に被疑箇所の絞り込み お客様に追加ログの取得を依頼 ハードウェアの問題を確認後 RMA 手配を完了し お客様へ調査結果をご連絡 追加ログからハードウェアの問題と特定 パーツ交換 (RMA) の手配完了 After 12 分 42 分 1.5 時間 5.5 時間 交換パーツ到着 (4 時間のサービスレベルをご契約の場合 ) 交換パーツ到着 (4 時間のサービスレベルをご契約の場合 ) 43

45 自動機器診断のフロー GOLD 診断 * ログメッセージ環境要因構成情報設定情報 メモリエラーループバック等の診断と分析 Syslog メッセージの分析と関連付け 電源やファン温度などの監視と分析 シリアル番号 SW バージョンなど 機器の設定情報 Cisco IOS Embedded Event Manager (EEM) 自動でポリシーベースのアクションを実施 安全な情報通信 お客様 パートナーへの通知 シスコバックエンド サービスリクエスト生成 DB へ情報蓄積 : Web ポータルで閲覧 *GOLD (Generic OnLine Diagnostics) 診断 : 障害検出を可能にするデバイス固有の IOS 機能 *Smart Call Home による自動機器診断の対応機器一覧はこちらをご参照ください 44

46 Smart Call Home Web ポータルでの情報提供 デバイスと契約番号の一覧 障害履歴 診断情報 対応方法の提案 機器の構成 設定情報 セキュリティアラート EOL 情報 45

47 自動サービスリクエスト作成お客様への通知の例 Dear Smart Call Home User, We have received a ENVIRONMENTAL message from device XXXXXXX" for which you are a contact person. Problem Details: Model WS-C6503-E with Host Name XXXXXXX has reported following environmental event: 1. System minor alarm on fan-tray 1 fan-fail. For further detail and an analysis of these test failures, refer to: d=62283xxxx Device Details: Message Name: System minor alarm on fan-tray 1 fan-fail The message has been processed and Service Request 62283xxxx has been created. To review the Service Request, please go to doquerybycase&srnumber=62283xxxx. サービスリクエスト番号 46

48 Smart Call Home 利用までのステップ Smart Call Home 利用条件を確認 Transport Gateway を設定 ( 必要な場合 ) デバイス上で Call Home の設定し Call Home メッセージをシスコへ送信 シスコからお客様設定のアドレスへメール送信 メール掲載のリンクから Smart Call Home Web ポータルへの登録を完了 Smart Call Home Web ポータルで自動 SR 作成を設定 Cisco.com の Smart Call Home ページ サポートする機器 OS バージョン一覧 設定 導入ガイド ( 日本語 ) 関連資料 : ビデオ : 不明な点については Smart Services Bureau ( 日本語対応 ) までお問い合わせ下さい Mail: ask-smart-services-jp@cisco.com TEL: 受付時間 : 月 - 金, 9:00-17:00( 祝日とシスコ休日除く ) 47

49 SNTC ポータルでのインベントリ 契約情報管理 48

50 SNTC ポータルでのインベントリ 契約情報管理 Smart Net Total Care をご契約いただいた場合 SNTC ポータルのご利用が可能となります この Web ポータルは お客様が所有するシスコ製品のインベントリ情報の管理支援ツールです ご購入いただいた各製品の契約サービス一覧や契約ステータス OS のバージョン情報やアラート情報などを一元管理し グラフィカルに把握することができます セルフサポートでのご利用となります SNTC ポータルの導入 保守サポートとして Smart Assist サービスもご利用いただけます < サンプル画面 > 参考情報 Smart Net Total Care web サイト : Smart Net Total Care Portal コミュニティ : 49

51 契約の注意事項 50

52 SNTC ご利用にあたっての前提条件 PC 操作能力 ネットワークの基本的知識 及び製品の基礎知識をお持ちであること その他前提条件 自社のネットワークとシステムを理解されていること 製品マニュアルを読んで操作方法などを理解いただけること 製品の基本的な操作 ( 製品へのコンソール接続 ログ収集と送付 ソフトウェア更新手順など ) を理解いただけること 保守対象機器リスト 設置先情報が正確かつ最新状態であること シスコのオンサイトサービスを利用されない場合の前提条件 故障機器の取り外し 返却と交換品の設置作業が可能であること 機器交換作業後のソフトウェアの入れ替え 設定リストア等のシステム復旧作業が可能であること ( オンサイトサービスをご利用の場合は上記作業はシスコが実施しますが FE の作業対象外となる場合もあります ) 51

53 SNTC ご利用にあたっての注意点 トラブル解決支援など運用時における技術支援を行うサービスです 以下のようなご質問 ご相談は 製品をお買い求めのシスコ販売パートナー様 またはシスコ担当営業までご相談ください 製品購入前の製品に関するご質問 推奨製品のご紹介など 設計のご相談や導入計画のために必要な情報提供など ネットワークの最適化 デザイン変更に関するご相談 最適な設定の推奨など お客様の環境に合わせた導入前評価試験 電話及び E メールによるサポートです 回答はすべて電話か E メールにて行います レター形式による障害解析報告書の提出等は行いません リモートから診断を行うため お客様ネットワーク環境にアクセスさせていただくことがあります WebEX や VPN を利用して お客様のシスコ機器へのリモートアクセス環境をご用意いただく必要があります ( シスコのサポートサービスを受ける前提条件となりますので ご注意ください ) 交換パーツの提供には TAC エンジニアの判断が必要です 予防交換はいたしません 交換パーツは再生品となります 52

54 制限事項 サービスご利用にあたって 最新ソフトウェアのご利用をお願いすることがあります また 場合によってはハードウェアの追加購入をお願いすることがあります * 当該ハードウェアのアップグレードはサービス対象外です 2 時間 4 時間配送のプレミアムサービスの場合 発注から交換パーツの提供までの準備期間として通常 30 日いただいております サービス開始日前のスペアパーツの要請にはお応えできません なお サービス開始後でも準備期間中の場合は ベストエフォート対応となります 交換パーツ配送はサービス開始日以降になります ご契約終了から 90 日以上経過して再契約された場合の交換パーツ配送開始はサービス開始日から 30 日目となります サービス契約に含まれない内容 導入作業支援 障害診断や切り分けのためのフィールドエンジニア派遣 会議参加のための訪問など ネットワーク設定の作成やソフトウェアのカスタマイズのサポート 製品の改変 取扱いの間違い 自然災害等の不可抗力により破損した製品に対するサポート サードパーティー製品に対するサポート フィールドエンジニアはオンサイトで該当パーツの交換に必要な作業のみを行います トラブルシューティングや設定変更 障害とは無関係のパーツ交換やインストールはサービス対象外です 詳細は Service Not Covered ( 英語 ) をご覧下さい ( 日本語参考訳 ) 53

55 製品のライフサイクル終了ポリシー ハードウェア製品およびオペレーティングシステムソフトウェア製品については販売終了日から 5 年間 アプリケーションソフトウェア製品については販売終了より 3 年間 シスコテクニカルアシスタントセンター (TAC) からのサポートを行います 販売終了後のサポート詳細 新規契約可能なタイミングについては以下の End-of-Sale (EoS) 関連情報をご覧ください 製品ライフサイクルの終了ポリシー End-of-Sale (EoS) および End-of-Life (EoL) 製品 交換パーツ配備やサポート体制を維持するため 製品販売の終了日から 1 年後と 3 年後に一定のサービス価格の値上げが行われます * * 販売終了後の一定のサービス価格の変更以外に 為替やサポート費の変更による値下げ 値上げは随時行われます * サービスの複数年契約をご利用頂くと 契約期間中の価格変更の影響を受けずにサービスをご利用頂けますのでぜひご検討ください * 販売終了日以降は 交換パーツとして後継製品のご提供となる場合があります 54

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