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いつやいせき
5 years ago
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1 1 JEITA SLA/SLM 専門委員会の活動概要 2010 年 7 月 13 日ソリューションサービス事業委員会 SLA/SLM 専門委員会委員長日本ユニシス株式会社銅玄智昭 2009 年度の主な活動内容 2 1) 経営者利用者視点の SLA IT サービスの利活用の効果を正確に評価するために IT サービス提供者の視点だけでなく経営者利用者の視点を加えた SLA/SLM の検討を実施し経営者及び利用者の視点からのサービスレベル項目 (SLO) の追加を行った 2) 民間企業における SLA 利用実態の調査過去 2003 年 ~2006 年の 4 年間にわたり民間企業を対象に SLA の利用実態調査を行っていたが 2 年間実施していなかったので最新の動向を把握するために調査を行った IT 投資 ITIL の適用活用状況等についても調査を行った

2 3 1. 経営者利用者視点の SLA 検討の背景 4 SLA ガイドラインを含め従来より広く使われているサービスレベル項目の多くは IT サービス提供者 (IT 部門や IT サービスプロバイダ ) の視点から策定されている経営者や利用者とは観点が異なる経営者や利用者が理解しづらい表現を用いている IT( サービス ) は業務効率化生産性向上事業拡大等のために導入される IT( サービス ) は手段であり目的ではない IT( サービス ) 利活用の効果を正確に評価するためには IT サービス提供者の視点だけなく経営者利用者の視点も必要である

3 検討領域 5 経営者視点の SLA 利用者視点のSLA 今プテ利用者ササ件利用者設ロスー回ーグトビビラ報スのム告検運用 ( 保守討) 書システム設計プログラミングシステムテスト要件定義スシステムロ企画システム計企画者開発者運用者要ー利用者企定義書書画領域6 提供者視点の SLA 経営者視点の考え方 IT 投資の評価観点 (A)IT(ITの効率化コスト削減) (B) 業務 ( 業務の効率化コスト削減等 ) (C) ビジネス ( 事業の成長等 ) 経営者 A B C IT システム運用 IT サービス業務遂行商品 / サーヒス ( 価値 ) 事業 ( 消費 ) 価値 IT サーヒス提供者利用者市場顧客今回の検討範囲

4 利用者視点の考え方 7 IT システム要件からの SLO 希望要件使用言語 SLO 例 IT システムの効率的稼動 IT 用語ハードウェア可用性 MTTR( 平均復旧時間 ) 処理性能 / 容量等業務要件からの SLO 希望要件使用言語 SLO 例業務の効率化生産性向上業務用語日常用語いつでも使える直ぐに復旧する処理が早い等 IT システムの観点 SLA 業務の観点 IT サービス提供者 IT サービス利用者経営者視点の SLA 8 経営者視点の SLA とは IT の効率化やコスト削減をターゲットとし IT ガバナンスの観点で IT サービスのレベルを評価するための経営者と IT 部門との間の取り決めと定義経営者視点のサービスレベル項目の検討アプローチ 1 IT ガバナンスの観点より提供者が経営者に対し報告が必要とされている項目を COBIT などの文献から選択した 2 次に経営者が理解できる言葉に見直した 3 IT 経営ポータル (IT の戦略的導入のための行動指針 )*1 の 7 つの機能で分類 / 整理を行った *1. 経済産業省 IT 経営ポータル (

5 経営者視点評価指標その 1 9 経営者視点のサービスレベル評価指標として利用可能なものを 48 項目抽出しそれらを一覧表とした項番 1 IT 経営ポータルの機能分類経営戦略とIT 戦略の融合指標名内容測定方法 IT プロジェクトのビジネス戦略支援率 IT 戦略計画に基づいた IT プロジェクトのうちビジネス戦略計画の達成を支援する IT プロジェクトの割合 X = A/B A: ビジネス戦略計画の達成を支援する IT プロジェクトの数 B:IT 戦略計画に基づいた IT プロジェクトの総数現状の可視化による業務改革の推進と IT の活用による新ビジネスモデルの創出ビジネス領域の拡大標準化された安定的な IT 基盤の構築実現可能性調査承認率データモデル違反率情報アーキテクチャ遵守率 IT プロジェクトの技術インフラストラクチャ計画逸脱率ビジネスプロセスオーナによっ X=A/B て承認された実現可能性調査 A: 実現可能性調査結果が承認された案件数結果の割合 B: 全案件数企業が使用しているデータモデルに含まれないデータ要素の割合企業が使用している情報アーキテクチャの手法を遵守しているアプリケーションの割合技術インフラストラクチャ計画から逸脱している IT プロジェクトの割合 X = A/B A: 企業データモデルに含まれないデータ要素の数 B: データ要素の総数 X = A/B A: 企業の情報アーキテクチャ標準を遵守しているアプリケーションの数 B: アプリケーションの総数 X = A/B A: 技術インフラストラクチャ計画から逸脱した IT プロジェクトの数 B:IT プロジェクトの総数経営者視点評価指標その 2 10 経営者視点のサービスレベル評価指標 < 抜粋 > 項番 1 IT 経営ポータルの機能分類経営戦略と IT 戦略の融合指標名内容測定方法 IT プロジェクトのビジネス戦略支援率 IT 戦略計画に基づいた IT プロジェクトのうちビジネス戦略計画の達成を支援する IT プロジェクトの割合 X = A/B A: ビジネス戦略計画の達成を支援する IT プロジェクトの数 B:IT 戦略計画に基づいた IT プロジェクトの総数現状の可視化による業務改革の推進とITの活 2 用による新ビジネスモデルの創出ビジネス領域の拡大実現可能性調査承認率ビジネスプロセスオーナによって承認された実現可能性調査結果の割合 X=A/B A: 実現可能性調査結果が承認された案件数 B: 全案件数 1 IT 経営ポータルの機能分類 : 評価指標の分類 2 指標名 : 評価指標の名称 3 内容 : 指標の具体的な説明 4 測定方法 : 指標を定量的に測定するための具体的な測定方法や計算式

6 経営者視点の SLA の活用方法経営者報告 IT サーヒスヒス提供者 ( 社内 ) S L A IT サーヒス提供者 ( ベンダ ) 1 提供者が社内の場合経営者との IT 戦略立案から結果の評価までの PDCA サイクルの報告活動において活用可能 ITサービス利用者 2 提供者が社外の場合社内の IT 部門が窓口となり経営者への報告で用いる評価指標の中から SLO を選択し IT ベンダと SLA を締結経営者視点の SLA 期待効果 12 見える化!! IT 部門 ITSv 提供者経営者経営者視点の SLA 1 経営者視点の SLA を適用することにより IT 投資の効果に対する直接評価関与が可能となるそのため適正な IT 投資配分が図れると考えられる 2SLM を実施することにより品質的にもコスト的にも適切な事業運営を支えてくれる IT システムへの共通認識が図れ維持改善が行われることとなる

7 利用者視点の SLA 13 利用者視点の SLA とは IT サービス提供者から利用者に提供される IT サービスを利用者にわかりやすいように業務の観点から定義したものである利用者視点のサービスレベル項目の検討アプローチ 1ISO/IEC TR ( 製品品質 : 外部測定法 *1) をベースに SLA 定義を行う 2ISO/IEC TR ( 製品品質 : 使用品質測定法 *1) を加え利用者視点のサービスレベル評価指標として取捨選択し定義一覧を完成させた *1:JSA( 日本規格協会 ) 邦訳を略記利用者視点評価指標その 1 14 利用者視点のサービスレベル評価指標として 31 個の項目を一覧表としてまとめた項番特性副特性指標名内容測定方法利用者は特定のサービス機能にどのくらい満足しているか? 1 満足度サービス満足度サービス機能満足度 X=Σ(Ai)/n Ai= 回答者の満足度 n= 回答者の数 2 保守性変更性平均問題解決時間 3 保守性安定性変更成功率受容できる時間内で利用者の問題を解決して利用者を満足させられるか? 利用者はサービスの変更後にどれくらいトラブルに遭遇せずにサービスを利用できるか? X=Sum(Tu)/N Tu=Trc-Tsn Tsn= 利用者がサービス提供者に問題報告書とともに変更要求を送り終った時刻 Trc= 問題解決報告書あるいはクローズした変更要求を受け取った時刻 N= 問題の発生件数 X=(Na/Ta)/(Nb/Tb) Na= サービスが変更された後利用者がサービスを利用中にトラブルに遭遇した件数 Nb= サービスが変更される前利用者がサービスを利用中にトラブルに遭遇した件数 Ta= サービスが変更された後の特定観察期間中の利用時間 Tb= サービスが変更される前の特定観察期間中の利用時間 4 信頼性成熟性平均トラブル発生間隔サービスのトラブルはサービスの提供時間中にどのくらいの間隔で発生するか? a) X=T1/A b) Y=T2/A T1= サービスの提供時間 T2= トラブルの発生間隔の合計 A= 実際に見つかったトラブルの総件数 ( サービス提供時間の観測の間に発生したトラブル )

8 利用者視点評価指標その 2 15 利用者視点のサービスレベル評価指標 < 抜粋 > 項番特性副特性指標名内容測定方法 1 満足度サービス満足度サービス機能満足度利用者は特定のサービス機能にどのくらい満足しているか? X=Σ(Ai)/n Ai= 回答者の満足度 n= 回答者の数 2 保守性変更性平均問題解決時間受容できる時間内で利用者の問題を解決して利用者を満足させられるか? X=Sum(Tu)/N Tu=Trc-Tsn Tsn= 利用者がサービス提供者に問題報告書とともに変更要求を送り終った時刻 Trc= 問題解決報告書あるいはクローズした変更要求を受け取った時刻 N= 問題の発生件数 1 特性副特性 : 評価項目の分類 : ソフトウェア製品の品質特性等を参考 2 指標名 : 評価指標の名称 : 利用者視点のサービスレベル評価指標 3 内容 : 指標の説明 4 測定方法 : 指標を定量的に測定するための具体的な測定方法や計算式利用者視点の SLA の活用方法 16 サービス提供者と利用者間で SLA を合意するケースを下図に整理したサービス提供部門利用者利用者視点の SLA 適用ケース 1 IT 部門 (IT 子会社 ) SLA サービス利用部門ケース 2 IT ベンダ SLA サービス IT 部門 ( 利用者 ) - * 利用者が IT 部門であるケース 3 IT ベンダ SLA1 サービス IT 部門 SLA2 利用部門 SLA1 SLA2 ケース 4 IT ベンダ SLA サービス利用部門

9 利用者視点の SLA 期待効果 17 見える化!! IT 部門 ITSv 提供者利用者視点の SLA 利用者 1 利用者として IT は専門性が高く意見を出しづらかったものが利用者の観点要求にもとづいて利用者視点の SLA として合意しコントロールすることが可能となる 2 利用者視点の SLA を取り決め利用者と IT 部門で SLM を実施することにより利用者と IT 部門で IT サービスの品質に関して利用者の言葉で議論検討されることにより両者のコミュニケーションが図られる民間企業における SLA 利用実態の調査結果

10 1 調査概要 19 (1) 調査対象一部上場企業を中心に 750 社を選定し 242 社から回答を得た (2) 調査時期 2009 年 8 月 ~9 月 (3) 調査方法郵送による書面アンケート (4) 調査対象項目企業プロフィール : 業種企業規模システム概要など SLA 管理指標について : 設定実施状況問題点効果今後の予定など SLA ガイドラインについて : 認知度利活用した内容など ITIL の適用活用状況について : 問題課題の認識内容など IT 投資の状況について : 現在の投資状況今後の予定など 2 回答状況社 : 調査アプローチ先 242 社 : アンケート回答 IT サービスに関する管理指標があるケース : 106 社 (43.8%) ( 内明確な SLA があるケース 73 社 (30.2%) SLA あり : 73 社 (30.2%) SLA はないが管理指標はある : 33 社 (13.6%) SLA 管理指標はない : 136 社 (56.2%)

11 3SLA の導入状況 ( 全体 ) 年度 N= 年度 N=242 SLA は必要ない 8% わからない 18% SLA あり 36% 今後も設ける予定はない 35.1% SLA あり 30.2% SLA 管理指標を検討 16% 管理指標あり 22% SLA 指標を検討 21.1% 管理指標あり 13.6% SLAあり管理指標ありの2 項目を合わせると43.8% で 3 年前から15ポイント減少今後も設ける必要はないが35.1% で 3 年前の SLAは必要ないの8% から 17ポイント増加注 ) 2006 年度と2008 年度では調査対象 ( 母集団 ) の数内容が同じではないため単純に比較することは難しい 4SLA の導入状況 ( 規模別 ) 22 年商規模 N SLAあり管理指標あり検討中予定なし全体 ,000 億円以上 ,000 億円未満 ~1,000 億円以上 ,000 億円未満 ~ 500 億円以上億円未満 ~ 100 億円以上億円未満 ~ 10 億円以上億円未満 (%)

12 5SLA/ 管理指標を設けた理由 23 運用やサービスレベルの品質改善 52.8 運用やサービスレベルの実態把握 40.6 運用やサービスレベルの費用対効果を把握 35.8 契約上必要との判断 29.2 サービス提供者の指示や提案 2.8 サービスレベル提供者側で策定明示その他 N=106( 複数回答あり ) (%) 運用やサービスレベルの品質改善が 52.8% で最も多い 6PDCA サイクルの実施状況 24 取り入れたいが時期は未定 16.0% N=106 実施に向け準備 / 計画している 31.1% 実施済み 52.9% SLA を活用する企業の 84% が既に PDCA サイクルを実施済みか準備計画段階にある

13 7 協議 / 報告の実施状況 25 報告は受けるが協議はなし 4.7% 報告協議共なし 1.9% N=106 定期的ではないが協議あり 41.5% 定期的に協議している 51.9% SLA を活用する企業の 98.1% が協議や報告を取り入れた運営を行っている 8SLA 導入による効果 26 運用プロセスや業務が明確になった 57.5 サービス品質が向上した運用改善や品質改善のスピードが高まったコスト意識が高まった 25.5 システム障害が減少した 15.1 サービス提供者に要望しやすくなった 15.1 コスト削減が進んだその他 N=106( 複数回答あり ) (%) 運用プロセスや業務が明確になったが 57.5% で最も多いサービス品質が向上したが 47.2% 運用改善や品質改善のスピードが高まったが 44.3% で半数近くありこれら 3 項目が効果として明確な存在になっている

14 9SLA 導入による問題 / 課題 27 効果的な測定方法 / チェック体制の確立が難しい 39.6 規定 ( 項目 ) づくりが難しい / 時間が掛かる 38.7 管理すること自体が目的になってしまった 31.1 協議など情報システム部門の業務が煩雑になった 30.2 柔軟な対応が行われなくなった 25.5 コストアップした 16.0 問題 / 課題は生じていない 13.2 その他 0.9 N=106( 複数回答あり ) (%) 効果的な測定方法 / チェック体制の確立が難しいが 39.6% 規定 ( 項目 ) づくりが難しい / 時間が掛かるが 38.7% と多い前回調査に比べると平準化されてきた 10ITIL 適用活用状況について 28 ITIL に基づいた IT サービスマネジメントを実施している 15.3 ITIL を参考にしつつ独自の IT サービスマネジメントを実施している 13.6 ITIL の適用を考えているがまだ着手できていない 12.4 ITIL の適用は考えていない 21.5 ITIL について知らない / はじめて知った 31.4 ITIL 関連の対応でないでわからない 5.8 N= (%) 何らかの形で IT サービスマネジメントを実施しているのはまだ 28.9% 知らないまたはわからないが 37.2% と全体の 1/3 もいる

15 11ITIL 適用活用に対する期待度合い 29 ITサービス品質信頼性の向上 ITサービス管理の効率化 IT 統制 ITガバナンスの強化プロセスルールの明確化 ITサービスコストの削減遵法あるいは認証取得 IT 運用に関する特定の問題解決グローバル標準の採用部門間連携の強化経営あるいは事業からの要求 N= ( ポイント ) 低いやや低い普通やや高い高い期待度合いに対する大きな差は無くいずれも普通 (3 ポイント ) とやや高い (4 ポイント ) の間にある IT サービスの品質信頼性の向上が 3.94 ポイントで一番高い 12ITIL 適用活用の効果について 30 効果を認識できる段階ではないプロセスルールが明確になった SLA にしたがって IT サービスを提供できるようになったインシデントイベントサービス要求への対応解決が改善した役割分担と責任が明確になった IT サービス管理の効率信頼性が向上した IT サービスの品質信頼性が向上した部門間連携が強化された顧客満足度 ( エンドユーザ満足度 ) が向上したその他 N=70( 複数回答あり ) (%) プロセスルールが明確になったが 35.7% と高い期待度合いの一番高い IT サービスの品質信頼性が向上したは 15.7% と低い

16 13IT 投資の状況 31 IT 投資の内訳 (N=227, %) 新規システム投資, 28.6 既存システム運用保守, % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% IT 投資内訳 ( 費目別 ) (N=227, %) 新規システム投資, 28.6 SW/HW 償却費, 20.1 SW/HW 保守費, 24.1 保守人件費, 9.1 運用人件費, 11.7 その他, 6.4 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 投資の内訳は新規システム投資 28.6% 既存システム運用が 71.4% であった IT 投資の費目別内訳では保守運用人件費があわせて 20.8% であった SLA/SLM 専門委員会活動年度の活動予定 1) 経営者視点利用者視点の SLA の検討を継続利用者視点のサービスレベル指標の拡充を目指す 2) クラウドサービスへの SLA の適用ガイドライン検討を行うクラウドサービスの見える化のツールとしてクラウドサービス向けの SLA 項目と活用方法の整理を行う 3) グローバルな視点からの SLA/SLM の提言普及活動 itsmf 等関連機関や先進的海外企業と意見交換を行いグローバルな視点から SLA/SLM の提言普及活動を行う

17 ご清聴ありがとうございました 33 当委員会の活動に関する最新情報は今後も JEITA 情報産業社会システム部会 ( ソリューションサービス事業委員会 ) のホームページに記載しますので参照ください問合せ先 ( 事務局 ): 社団法人電子情報技術産業協会 (JEITA) インダストリシステム部千代田区大手町 1 丁目 1 番 3 号大手センタービル Tel: Fax: E メール :itt3@jeita.or.jp JEITA ホームページ

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PowerPoint プレゼンテーションクラウドビジネス環境整備およびクラウドサービスの SLA と適用事例 2012 年 10 月 3 日一般社団法人電子情報技術産業協会 JEITA ソリューションサービス事業委員会クラウドビジネス環境整備専門委員会 SLA/SLM 検討 WG 主査日本ユニシス株式会社銅玄智昭アジェンダ 1. クラウドビジネス環境整備活動について 2. クラウドサービスへの SLA 適用検討について 3. 民間企業における