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1 まんまるよやくシステムの運用状況調査と I C T を活用した広報活動等調査報告書 平成 25 年 3 月 埼玉県東南部都市連絡調整会議

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3 目次 第一部まんまるよやくシステムの運用状況調査報告 1 I 総論 調査研究の背景と目的 調査研究の作業範囲 調査研究体制... 3 II システムの現状 システム概要 システム運用状況 システム経費 III 実態調査結果 利用者アンケート調査 職員アンケート調査 職員ヒアリング 問題点 ニーズと課題解決の方向性 IV 施設予約システム動向調査 動向調査実施内容 調査結果 ( 調査票回収結果 ) 課題解決に向けた追加調査 V 次期システムの方向性 次期システム調達の方向性 コストシミュレーション VI 次期システム調達スケジュール 次期システム調達スケジュール 平成 25 年度の作業について VII 次期システム調達に係る留意事項 推進体制 運用保守に係るサービスレベル... 44

4 第二部 ICT を活用した広報活動等調査報告 47 I 総論 調査研究の背景 調査研究の目的 II 本調整会議における住民向け ICT サービスの展開方針 広報広聴における住民の ICT サービスの取り組み分野 III ICT 施策評価 想定 ICT 施策の導入による活用評価方法 想定 ICT 施策の活用評価 想定 ICT 施策の評価結果 事例集 地域活性化のための情報化 安全 安心のための情報化 用語集 73

5 第一部 まんまるよやくシステムの運用状況調査報告 1

6 I 総論 1 調査研究の背景と目的 埼玉県東南部都市連絡調整会議を構成する草加市 越谷市 八潮市 三郷市 吉川市 松伏町 ( 以下 5 市 1 町 という ) は 管内公共施設の予約案内システムである 埼玉県東南部地域公共施設予約案内システム ( 以下 まんまるよやくシステム という ) を平成 16 年 8 月 1 日に導入し 現在 平成 22 年 1 月 31 日から二世代目のまんまるよやくシステムを運用しています 現行のまんまるよやくシステムについては 住民や各施設職員等から さらなる利便性向上を求める意見や要望等が出されています このため 現在の運用状況を把握するとともに 現行システムのリース契約期間が平成 27 年 10 月 31 日までであることから 契約期間終了後のシステム運用についての判断材料とするために 現行システムの課題抽出や市場製品の調査とコスト比較及び経費の推移予測についての調査研究を行うことにしました 本調査研究では 継続的に利用可能な公共施設予約システムの調達の方向性を明らかにするとともに システム調達から本稼動まで 実効性 実現性の高い計画と具体的なスケジュール策定を目的としています 2 調査研究の作業範囲 本調査研究では 現行システムを評価するためにシステム利用者のアンケート調査や施設職員のアンケート ヒアリング調査を実施するとともに 実現性 実効性の高い計画とロードマップを検討するために施設予約システム動向調査 (=RFI(Request For Information) 調査 ) を実施いたしました また 各種調査の結果を整理 分析し 次期システム調達の方向性の検討 ロードマップ案を整理するとともに調達実施に係る留意事項等について取りまとめます 2

7 図 I-1 調査研究の作業全体像 既存資料一式 各種規定類 (5 市 1 町 ) 利用者アンケート調査 ヒアリングシート RFI 実施ドキュメント プロジェクト計画立案 調査 課題整理 施設予約システム動向調査 (RFI) 中間報告 次期システム要件検討 調達の方向性整理 最終報告 プロジェクト実施計画書 利用者アンケート集計 職員アンケート調査結果 職員ヒアリング結果一覧 問題 課題一覧 A 社回答 B 社回答 C 社回答 D 社回答 RFI とりまとめ ( 機能概要 技術 概算コスト等 ) 次期システム追加 変更機能要件 既存ベンダー回答 現行システムのレベルアップによる実現性評価 調達方針案 ロードマップ & 経費案 新運用体制案 3 調査研究体制 埼玉県東南部都市連絡調整会議に設置される IT 専門部会において本調査研究を推進しました なお システムの運用状況及び課題抽出については まんまるよやく専門部会に調査を依頼し 調査結果の報告を受けました 図 I-2 調査研究の推進体制 埼玉県東南部都市連絡調整会議 首長懇談会 最終報告 IT 専門部会 調査指示 幹事会報告調査依頼結果報告 全体調整 事務局 まんまるよやく専門部会 調整 コンサルタント 3

8 II システムの現状 1 システム概要 (1) システム概要まんまるよやくシステムは 5 市 1 町管内にある公共施設の使用申込を インターネットに接続したパソコン 携帯電話 また自宅の固定電話や FAX を利用して 24 時間どこからでも施設の空き状況の確認や利用申込が行えるシステムです また 5 市 1 町管内の施設管理者や職員は 各施設等に設置される職員端末パソコンからシステムを操作する環境が整備され 固定電話や FAX による問合せに迅速に対応することができます システム本体は 堅牢なデータセンターで運用していることで 震災等の災害が発生しても継続してサービスを提供することが可能です 図 II-1 システム全体像 4

9 (2) 利用者機能 5 市 1 町の体育館やテニスコート等のスポーツ施設 生涯学習等で利用される文化施設の空き情報の確認や申込をすることができます 利用できるサービスとメディアの一覧を以下に示します 図 II-2 利用できるサービスとメディアの関係 利用メディア システムが提供するサービス インターネット携帯電話固定電話 FAX 窓口 1. システム利用登録者が利用できるサービス 申込 申込内容確認 抽選 申込取消 結果確認 当選者使用申込当 当選辞退 使用申込 空き申請 使用申込内容確認 使用取消 申込 - 仮予約 申込内容確認 - 取消 利用実績 口座振替金額確認 利用者情報 ( ハ スワート メールアト レス ) 修正 暗証番号確認 2. だれでも利用できるサービス施設空き情報照会 抽選申込状況照会 抽選申込状況結果確認 催物案内 施設案内 : ホームページの閲覧機能がある携帯電話を利用し 契約の電話会社の閲覧サービス の利用申込をしている場合に利用が可能 5

10 (3) 職員 ( 管理者 ) 機能 施設管理者である職員が利用できる機能一覧を以下に示します 図 II-3 システム機能一覧 機能分類機能名機能概要 1. マスタ管理 基本情報 条例管理情報 システム設定 台帳表示設定 消費税設定 銀行設定 支店設定 住所設定 システムコード設定 件数パラメータ設定 メール文章設定 管理設定 管理者名設定 条例設定 コード設定 理由設定 審査理由設定 料金パラメータ設定 料金計算シミュレーション 管理関連設定管理関連設定 場所情報管理場所一覧 コマ管理 施設管理情報 コマパターン設定 コマグループ設定 時間帯設定 施設設定 受付設定 還付設定 グループ設定 施設加算設定 施設料金設定 隣接設定 施設グループ複写 種目設定 基本情報の設定を行う 施設閉鎖等のマーク名称の設定を行う 消費税率の設定を行う 振込先に使用する銀行情報の設定を行う 振込先に使用する銀行の支店情報の設定を行う 住所コードの設定を行う システム内の各種コードの設定を行う 予約 申込の件数上限の設定を行う 利用者へ送信するメールの基本情報の設定を行う 管理の基本情報の設定を行う 随時帳票に印刷する管理者名の設定を行う 帳票名称 加算料金名称の設定を行う 管理ごとの識別コードの設定を行う 減免 還付理由の設定を行う 審査理由の設定を行う 使用料の端数処理 加算の計算順序の設定を行う 使用料 加算額の計算の確認を行う 管理の関連付け設定を行う 場所情報の設定を行う 予約コマの貸出パターンの設定を行う コマパターンからコマグループの設定を行う 時間帯の名称の設定を行う 施設の基本情報の設定を行う 業務端末での受付期間等の設定を行う 還付率の初期値の設定を行う 施設分割 料金の設定を行う 施設ごとの加算料金の設定を行う 施設使用料の設定を行う 利用条件設定を反映させる施設の隣接設定を行う 加算 料金情報を別の施設グループに複写する 利用種目の設定を行う 6

11 機能分類機能名機能概要 施設管理情報 設備管理情報 券売機管理情報 抽選管理情報 随時申込管理情報 決済管理 2. 受付窓口 使用内容設定 関連設定 施設複写 施設分類設定 設備分類 設備マスタ 設備一覧 券売機設定 使用内容の設定を行う 分割貸しの施設グループの関連付けの設定を行う 受付設定 還付設定を他の施設へ複写する 予約台帳の絞込条件の設定を行う 設備分離の設定を行う 設備名 在庫数等の設定を行う 設備予約に必要な情報の設定を行う 券売機のボタン内容の設定を行う 抽選グループ設定抽選スケジュール等の設定を行う 抽選申込施設一覧抽選申込の対象施設の設定を行う 随時申込施設一覧利用者メディアでの随時申込対象施設の設定を行う 振替委託者設定 口座振替時の委託者の設定を行う コンビニ収納管理設定 コンビニ収納時の収納代行者の設定を行う マルチペイメント管理設定 マルチペイメント決済時の決済代行者の設定を行う ログインログインシステムを起動する 利用者管理 予約台帳 仮予約 予約 利用者登録 利用者情報変更 利用者情報削除 利用者情報の新規登録を行う 利用者情報の変更を行う 利用者情報の削除を行う 利用者番号再交付利用者登録番号の再交付を行う 予約台帳 休館等設定 新規仮予約 仮予約変更 仮予約削除 仮予約統合 予約移行 新規予約 予約変更 予約移動 予約取消 雨天還付 予約台帳を起動する 休館 / 保守等の設定を行う 施設予約の新規仮予約申込を受け付ける 施設予約の仮予約内容の変更を行う 仮予約の削除を行う 複数の仮予約を 1 つに統合する 仮予約を本予約へ移行する 施設予約の新規予約申込を受け付ける 施設予約の予約内容変更を行う 予約の移動処理を行う 予約の取消と取消に伴う料金の還付を行う 雨天による利用料金の還付を行う 7

12 機能分類機能名機能概要 設備単独予約 キャンセル待ち予約 抽選申込管理 予約実績入力 照会 集計帳票の印刷 設備単独新規予約 設備単独予約変更 設備単独予約取消 新規キャンセル待ち予約 キャンセル待ち予約変更 キャンセル待ち予約削除 キャンセル待ち予約移行 抽選申込 抽選申込取消 当選振替 当選取消 抽選件数照会 使用実績入力 審査入力 料金消込 還付消込 券売機実績 予約照会 料金照会 利用者照会 抽選申込照会 空き状況照会 キャンセル待ち予約照会 施設別問合せ 設備単独予約照会 集計帳票の印刷 設備単独予約の新規予約申込を受け付ける 設備単独予約の予約内容の変更を行う 設備単独予約の予約内容の取消を行う キャンセル待ち予約の新規登録を行う キャンセル待ち予約の内容変更を行う キャンセル待ち予約の削除を行う キャンセル待ち予約から仮予約へ移行する 抽選申込と抽選申込の修正を行う 抽選申込の取消を行う 当選した抽選申込を本予約に切り替える 当選した抽選申込の取消を行う 抽選申込数と当選数の照会を行う 予約の使用実績を入力する 審査結果を入力する 未収納の予約に対しての一括料金消込を行う 還付情報の一括消込を行う 券売機の販売枚数を入力する 予約情報の検索 照会を行う 利用収納状況の検索 照会を行う 利用者情報の検索 照会を行う 抽選申込情報の検索 照会を行う 施設の空き状況の検索 照会を行う キャンセル待ちの予約の検索 照会を行う 予約内容の一覧表示を行う 設備単独予約情報の検索 照会を行う 施設予約システムの帳票データを印刷する 職員が 日常の窓口対応に必要と考えられる機能は 標準装備されていると判断しました しかし その一方で 統計処理など施設の運営状況を評価する機能等については システム上で管理されているデータを抽出する機能など EUC(End User Computing[ エンドユーザコンピューティング ]) をサポートする機能強化が求められます 8

13 2 システム運用状況 (1) 利用者登録状況 各年度の利用登録者数を以下に示します 図 II-4 年度別利用者登録件数 利用登録者数調査時期 登録者数 前年度比件数率 平成 17 年 3 月 31 日現在 9, 平成 18 年 3 月 31 日現在 12,626 +2, % 平成 19 年 3 月 31 日現在 14,613 +1, % 平成 20 年 3 月 31 日現在 16,266 +1, % 平成 21 年 3 月 31 日現在 18,022 +1, % 平成 22 年 3 月 31 日現在 19,737 +1, % 平成 23 年 3 月 31 日現在 21,148 +1, % 平成 24 年 3 月 31 日現在 14,619-6, % 利用登録者数は システムの稼動から平成 23 年 3 月 31 日まで毎年 1,000 件以上の増加 がありました 平成 24 年 3 月 31 日時点での利用登録者数の減少は 平成 22 年 1 月 28 日に 未使用の 登録者を整理した適正な登録者管理 を目的に有効期限を設けた利用者更新制度を導入し 利用登録者の適正な管理を行った結果です 平成 24 年 3 月 31 日現在の市町の登録者数 及び平成 24 年 4 月 1 日の市町の総人口を 以下に示します 総人口の約 1~2% が登録している計算になり 市町によって登録者数 に大きな差は見受けられません 図 II-5 各市町の利用者登録件数 市町 草加市 越谷市 八潮市 三郷市 吉川市 松伏町 合計 件数 4,775 5,633 1,672 1, ,619 人口 244, ,712 83, ,318 67,525 31, ,556 人口当り の登録率 1.95% 1.70% 1.99% 1.00% 0.91% 1.86% 1.64% 9

14 (2) アクセス件数 過去 2 年間のメディア別のアクセス件数を以下に示します 図 II-6 メディア別アクセス件数 電話 FAX インターネット携帯電話職員端末合計 平成 22 年度 平成 23 年度 前年度比 (H23-H22) 総数 3, ,839, , ,264 2,235,165 月平均 ,332 11,797 20, ,263 総数 2, ,792, , ,596 2,176,174 月平均 ,393 10,272 21, ,347 総数 ,277-18,303 7,332-58,991 月平均 ,939-1, ,916 平成 22 年度と平成 23 年度のアクセス件数を比較すると 月平均で 4,916 件 ( 約 2.6%) 減少しています 平成 23 年度のアクセス件数の減少は 平成 23 年 3 月 11 日に発生した東日本大震災や その後の計画停電の影響により 公共施設を臨時休館にしたことなどが主な原因と考えられます 10

15 (3) 保守運用体制まんまるよやくシステムの保守運用体制については まんまるよやく専門部会を 5 市 1 町の窓口とし 全体調整を事務局が実施する体制としています システム本体の保守運用は システムベンダーに委託しています また システムベンダーとの保守定例会を定期的に開催し システム全体に関する障害やその対応状況等についての報告を受け 5 市 1 町全体での情報共有を行っています しかし 各施設等のみにおいて発生する障害やシステム操作に関する問合せ等については 直接 システムベンダーに問合せて解決しているため 障害の対応状況やシステム操作方法等のノウハウを 5 市 1 町全体で共有する場が少ない状況です 図 II-7 保守運用体制 東南部構成市町 代表所管課 ( 問合せ先 ) 障害連絡 市町民 障害報告 相談 運用か操作方法もしくは故障か確認 調整 障害報告 操作方法および故障 定期的に障害と対応状況を報告 障害発生! 回答障害連絡東南部事務局 操障作害説対明応 施設 所管課職員端末設置課所 障害発生 障害連絡 障害連絡 システムベンダー 運用か操作方法もしくは故障か切り分け 予約案内システムで発生したすべての障害と対応報告 操作方法および故障 ヘルプデスク窓口 ( 対象時間は 年末年始を除く日曜から土曜の 8 時 30 分から 22 時まで ) 障害対応 idc( サーバ ) ( インターネットデータセンター ) 11

16 (4) 問合せ状況 平成 22 年 1 月 28 日から平成 24 年 9 月 30 日の間で システムベンダーに問合せした案 件について分類別に整理します 障害 ( ハード ) 障害 ( ソフト ) 障害 ( その他 ) 操作方法等の問合せデータ調査 (n=5,941) 件数 3 1, , その他 分類別問合せ状況を確認すると システム操作や機能に関する質問などの 問合せ が 4,647 件と最も多くなっています 問合せ件数が多い理由としては システム操作マニュアルが十分でないことや 問合せ内容をノウハウとして再活用する仕組みがないことが原因と考えられます また システム本稼働後の障害発生件数が 1,148 件もあり システムの安定稼動が求められます 以下に ソフトウェアに係る障害の内訳を整理します (n=1,107) 12

17 アフ リケーション移行調整データマスタその他 件数 ソフトウェアに係る障害の内訳から分かるように アプリケーション障害が 516 件と最も多く 障害原因からシステムが提供するサービスの正確性が懸念されます また システムベンダーから平成 24 年 11 月に受けた障害対応状況では 平成 22 年度に発生した障害が解決されていないものがあり 潜在障害を残したままシステムを運用している状況です そのため システムが提供する機能を十分に活用できず 限られた機能で業務を運用していることが伺えます 3 システム経費 旧システムのシステム開発経費と運用経費 現行システムの平成 23 年度までの移行 運 用経費と平成 27 年度までの想定経費を以下に整理します 図 II-8 旧システム経費 年度経費項目 平成 14 年度 ~ 平成 15 年度 平成 16 年度平成 17 年度平成 18 年度平成 19 年度平成 20 年度平成 21 年度計 システム開発 69,877,500 69,877,500 IDC 保守委託料 0 職員端末機器保守委託料 4,945,500 6,208,776 6,208,776 7,195,608 7,366,968 3,565,793 35,491,421 IDC 機器賃貸料 39,186,000 39,186,000 39,186,000 38,556,000 38,556,000 27,961, ,631,285 職員機器賃貸料 6,142,810 7,371,372 7,443,822 7,806,072 8,116,032 1,919,762 38,799,870 システム仕様変更業務委託料 7,336,875 5,955,600 2,579,850 15,872,325 システム設定変更業務委託料 7,459,452 3,239,458 3,316,950 14,015,860 システム移行作業委託 0 印刷 ( カード 申請書 ガイドブック ) 1,245, , , , ,624 2,978,204 通信運搬費 その他 11,000 45,970 29,280 24,230 20, ,190 更新制度通知発送業務委託料 0 計 69,877,500 58,867,307 59,209,846 63,385,560 57,261,318 57,749,284 33,446, ,797,655 年度経費項目 図 II-9 現行システム経費 平成 21 年度平成 22 年度平成 23 年度平成 24 年度 平成 25 年度 ( 見込 ) 平成 26 年度 ( 見込 ) 平成 27 年度 ( 見込 ) システム開発 0 IDC 保守委託料 290,690 13,260,240 21,085,848 21,085,848 21,085,848 21,085,848 12,300, ,194,400 職員端末機器保守委託料 0 1,626,660 3,318,840 3,318,840 3,318,840 3,318,840 1,935,990 16,838,010 IDC 機器賃貸料 8,303,480 19,928,352 19,928,352 19,928,352 19,928,352 19,928,352 11,624, ,570,112 職員機器賃貸料 2,713,350 6,512,040 6,512,040 6,512,040 6,512,040 6,512,040 3,798,690 39,072,240 システム仕様変更業務委託料 2,937,000 2,937,000 システム設定変更業務委託料 0 システム移行作業委託 2,579,850 2,579,850 印刷 ( カード 申請書 ガイドブック ) 792, , , , , , ,000 4,565,793 通信運搬費 その他 22,070 27,750 24,630 30,000 30,000 30,000 30, ,450 更新制度通知発送業務委託料 1,515, ,929 2,045,482 計 14,701,969 43,807,783 51,954,715 51,374,080 54,406,080 51,469,080 30,283, ,997,337 計 ( 見込 ) 13

18 旧システムの総経費 399,797,655 円と現行システムの見込総経費 297,997,337 円を比較すると 現行システムの見込総経費の方が 101,800,318 円 旧システムの総経費の約 25.5% の経費縮減が見込まれ 経済性については高い効果が出ていると評価します 旧システムがシステム開発に 69,877,500 円を費やしたことに対し 現行システムではパッケージのカスタマイズをサービス保証とする考え方から IDC 保守委託料の一部に組み込まれ システム利用する期間継続的に経費が発生する仕組みとなっています 現行システムを平成 27 年度まで継続利用することを想定すると IDC 保守委託料 110,194,400 円の一部が 旧システムの開発費用に相当する経費額として発生しています 単純に両方の経費比較することは出来ませんが 平成 27 年度まで現行システムを稼動した場合 旧システムの開発費用を 40,316,900 円超えると推計されます また 今後発生する追加カスタマイズや IDC 保守委託料の見直しについては システムベンダーとの調整事項になると考えます 14

19 III 実態調査結果 1 利用者アンケート調査 まんまるよやくシステム利用者を対象に同システムの現状に対する評価や課題の抽出を行 うことを目的としたアンケート調査を実施しました (1) 調査対象者 まんまるよやくシステム利用者 (2) 調査期間 平成 24 年 6 月 18 日 ( 月 ) から平成 24 年 7 月 20 日 ( 金 ) まで (3) 調査方法 1 各施設窓口においてアンケートに回答 2 東南部ホームページにアクセスし アンケート用紙をダウンロードして回答 回答 後のアンケートは E メールで事務局へ送信するか アンケート用紙をプリントアウト して各施設窓口に提出 (4) 回答数 1,353 枚 ( 内訳各施設回答 :1,339 枚 E メール回答 :14 枚 ) 15

20 (5) 調査結果 1 基本属性 年代 (n=1,353) 10 代 20 代 30 代 40 代 50 代 60 代 70 代未回答 件数 性別 (n=1,353) 男女未回答 件数

21 居住地 (n=1,353) 草加市越谷市八潮市三郷市吉川市松伏町その他未回答 件数 主に利用しているメディアまんまるよやくシステムを利用する際 主に利用しているメディアは インターネットが最も多く利用されていることが分かりました なお 本アンケート項目は 複数回答を許可しているため 回答者数を超える件数となっています (n=1,501) インターネット ( パソコン ) 携帯電話 電話 ( 音声案内 ) FAX 施設窓口で直接 未回答 件数 1,

22 3 利用頻度 月に 1~3 回程度の利用者が最も多いことが分かりました (n=1,353) 週に 1 回以上月に 1~3 回程度年に数回程度未回答 件数 利用目的まんまるよやくシステムの主な利用目的としては 文化施設の予約 文化施設の空き状況の閲覧 が回答数の多い順番となっています なお 本アンケート項目は 複数回答を許可しているため 回答者数を超える件数となっています 文化施設の空き状況の閲覧 文化施設の予約 体育施設の空き状況の閲覧 体育施設の予約 (n=1,903) 未回答 件数

23 5 まんまるよやくシステムの利便性まんまるよやくシステムが便利であるかを問合せたところ とても便利である ( 約 36%) と 便利である ( 約 40%) で約 76% となり 利用者にとって利便性の高いサービスであると評価します その反面 不便である ( 約 4%) とても不便である ( 約 1%) の意見もあり 具体的なサービスの提供方法やシステム機能について検討が必要であることが分かりました (n=1,353) とても便利便利であるふつう不便であるとても不便であるである 未回答 件数 年代別内訳 10 代 6 件 9 件 2 件 1 件 0 件 0 件 33.3% 50.0% 11.1% 5.6% 0.0% 0.0% 20 代 27 件 27 件 8 件 2 件 2 件 4 件 38.6% 38.6% 11.4% 2.9% 2.9% 5.7% 30 代 62 件 66 件 31 件 2 件 1 件 5 件 37.1% 39.5% 18.6% 1.2% 0.6% 3.0% 40 代 103 件 91 件 46 件 9 件 1 件 4 件 40.6% 35.8% 18.1% 3.5% 0.4% 1.6% 50 代 74 件 109 件 42 件 15 件 7 件 7 件 29.1% 42.9% 16.5% 5.9% 2.8% 2.8% 60 代 144 件 168 件 55 件 21 件 4 件 10 件 35.8% 41.8% 13.7% 5.2% 1.0% 2.5% 70 代 50 件 49 件 18 件 3 件 2 件 7 件 38.8% 38.0% 14.0% 2.3% 1.6% 5.4% 未回答 17 件 25 件 8 件 1 件 3 件 5 件 28.8% 42.4% 13.6% 1.7% 5.1% 8.5% 19

24 年代別に関係なく 利便性については十分評価されていることが確認されました 以下のような回答が主にありました 自宅や外出先など いつでもどこでも空き状況の確認や予約ができるところ インターネットや携帯電話で空き状況の確認や予約ができるところ 銀行口座の引き落としであるところ ( 現金の取り扱いがないところ ) 施設に行かなくてもよいところ 数ヶ月先まで空き状況の確認と予約が取れるところ ( 予定が立てやすい ) 5 市 1 町の施設の予約がとれるところ 6 予約する際の画面のわかりやすさ画面展開のわかりやすさについて とてもわかりやすい ( 約 12%) と わかりやすい ( 約 31%) ふつう ( 約 33%) で約 76% となります また 予約画面の内容のわかりやすさについても とてもわかりやすい ( 約 10%) と わかりやすい ( 約 29%) ふつう ( 約 32%) で約 71% となります このことから インターネットで提供している利用者機能の画面操作については Web アプリケーションとして標準レベルのサービスが提供できていると評価します [ 画面展開 ] (n=1,353) とてもわかわかりわかりとてもわかふつう未回答りやすいやすいにくいりにくい件数

25 [ 予約画面の表示内容 ] (n=1,353) とてもわかわかりわかりとてもわかふつう未回答りやすいやすいにくいりにくい件数 利用者の自由意見 まんまるよやくシステムに対して 不便である 改善して欲しい など 利用者 から ニーズ 課題 として回答された主な意見を以下に整理します 図 III-1 利用者から提示された主なニーズと課題 分類自由意見 ( ニーズ 課題 ) パフォーマ 抽選申込でアクセスが集中するため繋がり難い ンス アクセスが集中するせいなのか 抽選日の翌日は動作が非常に遅い ネットへの繋がりが悪い 予約の画面展開が遅すぎる 朝 5 時に一斉に予約しないと取れないのは困る パソコンが動かなくなり 30 分以上とるのにかかる 21

26 分類自由意見 ( ニーズ 課題 ) 操作性 抽選 予約など市町を選んだら 1 画面でできるようにして欲しい 予約などの確認も簡単に出来るように画面を変えて欲しい テニスコートを予約する時にテニスコートを選んでから 利用日を選択する画面構成を逆にして欲しい ( 利用日を選んで テニスコートを選ぶ ) web の画面上の操作が多い 手順が長すぎる点 クリック回数が多くて時間がかかる カレンダーのように 日付をクリックするという感じだとわかりやすい 統一されていないデザイン 利用者インタフェースが全く考えられていない いちいち日付を指定して捜すのではなく 月単位の一覧表を見て空いている日と時間を掲示して 申し込み出来るようにしてほしい わかりにくいというより 使いにくい 抽選や予約枠を指定した後も予約リストへ登録というのをクリックしなければならず 回りくどくて 面倒くさい もっとシンプルな操作にして欲しい ブラウザの戻るボタンも使えないため不便 インターネット予約の際の空き状況確認から予約及び複数日予約の方法の改善を希望する 1 回の予約に操作が多すぎる ( 無駄な確認が多い ) 1 回の抽選に複数日を申し込む時に必ずエラーになるバグがある 利用したい施設は決まっているのだから 目的 は不要 運用 更新手続きが各自治体の窓口まで行かなければならない なかなか希望日がとれないこと 当日の予約ができないこと 口座振替で窓口に出向かなくても申請が完了すること 引落金額に何月分と記入していただけたらうれしいです 地元を優先してほしい 抽選が公平だとは思っていません 継続してサークル活動がしにくい 抽選が当たったらそのまま予約してほしい 抽選と聞いていますが 一度も希望時間 希望場所が取れない月があります 振り分けは出来ることを希望する また 同じグループが全部当選ということあるのでしょうか? 4 人利用でも 30 人利用でも申込が公平なのか実績評価はないのか検討すべき 利用登録更新のお知らせをメールでも知らせて欲しい 予約管理ページでの記述を見落とし 危うく期限を切らすといったことがあった 先日 個人の会員カードの使用期限が切れていて使用不可でした 更新の案内があればと思います 22

27 分類自由意見 ( ニーズ 課題 ) 機能 利用料の引き落とし通知メールが来ないことがある 予約の際 空きがない日も表示される 時間外に電話で空き状況がわかると良いです 複数予約する時はトップページまで戻ってしまう スマートフォン用のサイトを用意してほしい スマートフォンでは PC サイトを見ることになりますが 各項目のプルダウンメニューがでてきません 月ごとの使用料を一覧表でみたい まんまるの HP で かんたん予約 と 多機能予約 があるが 単純にかんたん予約を利用すると思うので 多機能予約はいらないと思う ( 使用した事のない部屋の ) 広さ形容など各施設に案内があればわかりやすい コートの並びがわからないので どのコートか地図があるとよい 年間の大会情報が分かるようにして欲しい 利用者の意見交換する場( 会議等 ) が欲しい 機能を増やすより 現在の機能の充実にお金を掛けてください 2 職員アンケート調査 まんまるよやくシステム職員端末を設置している施設等の職員を対象にアンケート調査を実施しました 本アンケート調査は 現行システムの課題抽出を目的に 正確性 継続性 セキュリティ 業務機能の充足度 安全性 拡張性 の各項目についてアンケートを実施しました (1) 調査対象者まんまるよやくシステム職員端末設置施設等の職員 (2) 調査期間平成 24 年 8 月 13 日 ( 月 ) から平成 24 年 8 月 21 日 ( 火 ) まで (3) 調査方法対象調査施設等において調査票に回答を記入し 各市町でとりまとめ後 事務局までメールで回答 (4) 回答数 74 件 23

28 (5) アンケート内容 図 III-2 職員アンケート調査項目 分類調査目的調査項目 1 正確性 2 継続性 1 正確性を担保するための取り組み状況を明らかにする 1 現在の職場向けに 作業ミスを防ぐための業務手順マニュアルは整備されているか 2 現在の職場向けに 作業ミスを防ぐための適切なチェック項目が設定されているか 1 現在も障害は発生しているか 2 障害の発生状況を明らかにする 2 障害が業務に及ぼす影響は把握されているか 1 業務停止に係る影響度を明らかにする 1 現行システムの停止による対外的な影響 ( 対象範囲とデメリット ) は大きいか災害や障害からの復旧性 ( 復旧能力 ) を明らか 1 災害や障害発生時の対応手順は整備されているか 2 にする 2 災害や障害からの復旧は 迅速に行われているか 3 情報システムの運用の安定性を明らかにする 1 情報システムに係る運用ルールは整備されているか 1 利用端末は 職員以外が利用できない環境に設置されているか 1 取扱うデータの重要性 機密性を明らかにする 2 施設利用者の情報管理は システムで一元管理されているか 3 システムの利用者認証は システム利用の度に行っているか 3 セキュリティ 2 1 利用申請などの情報の入出力に係るルールは整備されているか情報システム操作 ( 入力 ~ 処理 ~ 出力 ) におけ取扱う情報の形態 ( 紙 電子データ ) に応じた セキュリティ確保のための適切な方法 る危険性を明らかにする 2 手段がとられているか 3 情報の保存管理 廃棄における危険性を明ら情報の保存管理 廃棄に係るルールは整備されているか 1 かにする 特に 紙の情報について ルールが整備されているか 4 セキュリティリスクの発生状況を明らかにする 1 セキュリティに係る問題が発生しているか またその頻度はどの程度か 2 セキュリティに係る問題が業務に及ぼす影響を正確に把握されているか 4 業務機能の提供されている業務システムの機能の充足度 1 充足度を明らかにする 1 職員 ( または 指定管理者 ) が利用する業務システムの機能の充足度はどの程度か 5 安全性 1 今後も運用 保守が行える体制が確保されるか 1 現在の運用 保守体制は 6 拡張性 1 今後も安定的に供給可能なサービスを採用するか 次期システム形態についての希望を確 1 どのようなサービスや技術の採用を必要と考えているか ( 本項目は 評価点には加えない ) 認する 7 その他 自由意見 (6) アンケート結果アンケート結果からは 現行システムについての継続性 安全性の評価が低く 障害復旧対応に関する手順等について整備が必要であることや ベンダーの運用保守 ( サポート ) 体制について見直しが必要であることが分かりました 図 III-3 職員アンケート結果 体育施設 文化施設 安全性 正確性 継続性 安全性 正確性 継続性 機能充足度 セキュリティ 機能充足度 セキュリティ 越谷市吉川市松伏町松伏町 草加市八潮市 AVERAGE 越谷市吉川市三郷市松伏町 草加市八潮市 AVERAGE 24

29 自由意見の中には 現行システムの パフォーマンス や 操作性 に関する課題が 多く 機能見直し の意見も続いて多くあげられます 自由意見パフォーマンス 操作性 サーバの接続に時間がかかりすぎる また 不安定であり利用者等に迷惑をおかけ している 毎月 12 日 ( 当選申請初日 ) に PC の作動が悪くサーバエラーになることが多いので 改善してほしい 抽選申込 当選申込開始日は 非常に画面展開に時間がかかる インターネット利 用者からも同様の苦情がある 毎月 1 日 12 日はサーバが固まって動かない為 お客様を待たせてしまう システムの操作性に大きな問題あり システムの反応が遅く 利用者からの問い合 わせに多くの待ち時間を要している 抽選明けのシステム操作にも多大な時間がか かりすぎである ネット利用者からも当選操作に 1 時間超の操作時間を強いられて いるとの意見を聞く 時々 プリントアウトが遅い 画面をひらく時の遷移スピードが遅い 毎月 1 日 12 日 19 日のシステムが重くなってしまうため対応をお願いしたい システム稼働中にダンマリが多々ある システム回線の向上と新機種の依頼をお願 いします 施設の使い勝手にあわせられるように カスタマイズの範囲を広げられるようにし ていただきたいです システムの操作性に大きな問題あり 自由意見機能改修要望及びその他対応 申請枠について 面の位置ではなく 面の数で申請する方法に変えたい パド 6 面あるが 他の予約が A D に入っていると バレー ( パド 3 面分 ) の予約 抽選が入れない 使用許可申請書兼領収書等の使用日付使用時間などの欄の文字を大きくして欲しい 利用者に高齢者が多いため 帳票類の字を大きくしてほしい 細かな修正希望も多々あるが 職員端末ではエラー回避を含む多くのことができるよう設計されていることで 職員のスキルに頼る部分が多いという印象を受ける 利用開始前には問題点は見つけづらく 利用して初めて問題点がわかるので その都度改修費用やシステム上の理由を引き合いに要望を却下されると全く利便性も上がらず ミスの防止もできず意味がない 25

30 今後のシステム拡張などについては 改修を前提とする現行システムの継続利用と新システムへの移行 ( 刷新 ) については どちらも同数の回答となりました また 現行システムの課題やニーズに関する意見が多くありますが システム変更に伴う混乱等を回避したいという意見もありました 拡張性に関する回答 7 2 自由意見 現行システムの継続利用 今後 現行システムを改修しながら使用できるのが一番だが どうしてもまたシステム刷新するのであれば もっと簡単に 費用負担を抑えて改修できるシステムにしてもらいたい ( また 刷新する際は 事務局側で利用者への周知徹底をお願いしたい ) できるだけ システムの変更はしないでほしい もし今後システムを改善することがあっても基本的には現行システムのままでやっと今のシステムに慣れてきた利用者を混乱させないようにしてほしい 1: 現行システムの継続利用 2: パッケージシステムを基本とした システム刷新 3: システムの所有から サービス利用に変更無回答 システム自体の刷新 システム自体の刷新を希望する ( 備考欄での回答 : システム化率は 80% 以上 充足度は 60% 未満 改修要望は改修不可との回答 ) 26

31 3 職員ヒアリング 職員アンケート調査結果をもとに 5 市 1 町のまんまるよやくシステム職員端末を操作し ている職員にヒアリングを実施しました ヒアリング調査は 市町ごとに実施しました (1) ヒアリング実施状況市町 日時 対象職員数 草加市 平成 24 年 8 月 29 日 ( 水 ) 10:00~ 20 名 越谷市 平成 24 年 8 月 27 日 ( 月 ) 10:00~ 13 名 八潮市 平成 24 年 8 月 29 日 ( 水 ) 13:30~ 6 名 三郷市 平成 24 年 8 月 29 日 ( 水 ) 15:00~ 2 名 吉川市 平成 24 年 8 月 22 日 ( 水 ) 11:30~ 4 名 松伏町 平成 24 年 8 月 22 日 ( 水 ) 10:00~ 2 名 (2) ヒアリング実施結果 職員ヒアリングを実施した結果 システム機能と運用面についてそれぞれ課題があるこ とが分かりました また システム改修を要望する意見が多くあり 操作マニュアルはあ るものの担当職員の独自のメモやノウハウで対応している実態が明らかになりました システム機能における課題とニーズ 使用料の自動計算機能があるが 一部の施設では 付帯設備使用料への減免適否など 特殊なケースにおいては 職員が手計算で検算対応している 統計データが正しいか不明 機能不足であることから システムの統計とは別に職員 が手計算で統計を作成している施設もある ( 統計機能等についてマニュアルが整備 されていないため 機能を使いこなせていない可能性がある ) 施設の空き状況を容易に ( 一覧で ) 確認する機能がない 利用者情報の一覧管理ができない 体育施設におけるスペースの柔軟な予約指定ができない ( 種目により確保するスペ ースを柔軟に配置できない ) システム運用における課題とニーズ 操作マニュアルが実態と合っていない 利用者の問合せに対応できるマニュアル FAQ( よくある質問 ) もない 5 市 1 町間 庁舎間 職員間でのコミュニケーション方法がない システム開発業者とのコミュニケーションが取られず機能改善が進まない 27

32 4 問題点 ニーズと課題解決の方向性 利用者アンケート 職員アンケート及び職員ヒアリングから まんまるよやくシステムは利用者から利便性を認められているものの システム機能や運用の基本要素での課題が多いことが明らかになりました 図 III-4 問題点 ニーズと課題解決の方向性 発生源 問題点 ニーズ 課題主な対応策 ( 案 ) 利用者 職員 パフォーマンスが悪い アクセス集中の分散化 施設予約運用の見直し ( 抽選期間の分散化 優先抽選等 ) 利用者 職員 操作性が悪い ( 画面遷移が悪い 一覧性がない等 ) ハード ソフトによるパフォーマンスチューニング 画面遷移 画面機能の見直し ハードウェア構成の見直し 増強 ソフトウェアや DB 等チューニング ベンダーによるパフォーマンス監視 報告 ベンダーとの SLA 締結 ( ハ フォーマンス 品質保証 ) 利用者利用者 職員職員職員職員 システム機能の不具合が残っている ( 不信感がある ) 施設利用の公平性に不満がある 運用ドキュメント未整備 ( 統計機能等のマニュアル不備 利用者対応用のドキュメントがない ) 運用体制 ルールが不明確 運用側のコミュニケーション不足 ( ベンダー 職員間 5 市 1 町間 ) システム機能の不具合解消及び職員への周知 システム機能の不足及び申込者の利用実態評価 二重登録されている利用者の整理が必要 運用ドキュメントの整備 運用体制 ルールの見直し 画面機能の改修 期限を決めた障害解決 インシテ ント管理状況 ( 問題種類別 ) の職員周知 定期モニタリング ( 要望調査 ) による機能強化 利用者の二重登録防止チェック 抽選機能の見直し ( 優先機能 利用回数 頻度を比較 ) ト キュメント体系の見直し 運用マニュアルの整備 5 市 1 町間でのメーリングリスト等コミュニケーションツールの整備 定期的な職員間会合の設置 ヘルプデスクでの問い合わせ状況やインシデント解決状況から傾向の把握及び職員用 FAQ 作成 (1) システムのパフォーマンスに係る課題 利用者 職員からシステムのパフォーマンスが課題として指摘されています 特に 抽 選申込時や当選申請時のアクセス集中が原因と考えられます (2) 操作性に係る課題利用者 職員からシステムの操作性が課題として指摘されています 特に インターネットを利用した利用者サービスでは ブラウザの標準機能である 戻る ボタンを押すと それまでの操作が全て無効になってしまう と言う意見があります 利用者アンケート回答では Web アプリケーションとして標準レベルの操作性が評価されましたが 具体的な機能について改善し 利用者にとって利便性の高いサービスの提供が求められます 28

33 (3) システム機能に係る課題平成 22 年度に発生した未解決障害や画面操作の制約事項 統計機能の仕様不明瞭など数多くの課題が存在しています 職員の事務負担増加にとどまらず 利用者に安心して利用していただくサービスを提供するためにもシステム機能の不具合を改修し 不足している機能を補強することが求められます (4) 施設利用の公平性に係る課題 施設のある市町に暮らしているにも関わらず 地域の施設利用がなかなかできない 何度抽選に応募しても当選しない など 施設利用に不公平を感じている利用者の意見がアンケートから確認されました 二重登録のチェック機能強化や抽選方法の見直しなど 不公平感を解消するための見直しが求められます (5) 運用環境に係る問題 5 市 1 町の共同運用にも関わらず情報共有のルールが整備されていないことや操作マニュアルなどのドキュメントが整備されていないこと また システムベンダーとの連絡ルールやツールの整備が市町によって異なるなど 運用環境が整備されていないことが明らかになりました システムの安定稼動 安全で確実な運用を目的とした 5 市 1 町間でのコミュニケーション ルールの整備と保守運用に係る役割を明確にし サービスメニューとその担い手を明らかにすることが求められます (6) 課題解決の方向性具現化された課題に関する対応策については 実施可能である事項から解決に向けた取り組みを実施することが望まれます そのためには 短期施策と中長期施策に整理し 組織的な対応が求められます 以下に 短期施策と中長期施策に整理します 29

34 図 III-5 短期施策と中長期施策の整理 5 市 1 町が運用で解決を図る事項 (H25 年度 ~) 現行ベンダーに要望し 解決を図る事項 (H25 年度 ~) 次期システムで解決を図る事項 (H27 年 11 月 ~) 定期的な職員間会合の設置 5 市 1 町間でのメーリングリスト等 コミュニケーションツールの整備 期限を決めた障害解決 ソフトウェアや DB 等チューニング ドキュメント体系の見直し 運用マニュアルの整備 インシデント管理状況 ( 問題種類別 ) の職員周知 ハードウェア構成の見直し 増強 ベンダーとの SLA 締結 ( パフォーマンス 品質保証 ) 画面機能の改修 ベンダーによるパフォーマンス監視 報告 定期モニタリング ( 要望調査 ) による機能強化 施設予約運用の見直し ( 抽選期間の分散化 優先抽選等 ) ヘルプデスクでの問い合わせ状況やインシデント解決状況から傾向の把握及び職員用 FAQ 作成 抽選機能の見直し ( 優先機能 利用回数 頻度を比較 ) 利用者の二重登録防止チェック 30

35 IV 施設予約システム動向調査 1 動向調査実施内容 本業務では 施設予約システム動向調査として 複数のシステムベンダーから意見招請 (RFI :Request For Information) を実施しました 複数のシステムベンダーから提供された情報は 現性 実効性の高いロードマップ コスト試算 システム化方式など 次期システムの方向性を検討する要素として活用しました (1) 施設予約システム動向調査の目的 本調査により 以下に示す次期システム検討要素の整理を目的とします 検討要素概要 1 システム技術 システムの構築方法として 導入形態とシステム化方式を明らかにする 2 システム機能システムに標準装備されている機能概要を明らかにする 3 インフラ環境 システムの動作環境を明らかにする 制約条件がある場合には 制約事項を整理する 4 開発技術システム構築フレームワークを明らかにする 5 経費システム導入 及び保守運用の参考経費を明らかにする 6 地域特性導入時に想定されるカスタマイズ概要を明らかにする 7 スケジュール次期システムの想定スケジュールを明らかにする 8 体制次期システムの導入 及び保守運用に係る体制を明らかにする (2) 調査対象 国内の主要システムベンダー 12 社に調査を依頼し 4 社から回答 (3) 調査期間 平成 24 年 8 月上旬から平成 24 年 9 月上旬まで (4) 調査方法 調査対象のシステムベンダーに RFI 調査票を電子媒体で配布し 回答データを回収 31

36 2 調査結果 ( 調査票回収結果 ) (1) システム化方式について次期システムのシステム化方式について システム構築方法と導入形態の 2 側面から確認しました システムベンダー A 社 B 社 C 社 D 社 導入形態 図 IV-1 RFI 回答 ( システム化方式 ) 構築方法 パッケージ流用 既存資産活用 ASP/SaaS 等のサービス利用 単独利用 共同利用 単独利用 共同利用 単独利用 共同利用 単独利用 共同利用 ( 協力会社パッケージ ) ( 協力会社パッケージ ) ( 凡例 : 対応が可能 : 条件付きで対応が可能 : 対応が不可能 -: 未回答 ) 既存資産活用が対応可能な回答から A 社が現行システムベンダーとなります 現行システム同様 共同利用かつ IDC を活用した ASP/SaaS 形式のサービス利用が可能なことが確認されました また システム所有から サービス利用がシステム化方式の主流となってきていることが確認されました (2) システム標準装備機能各社とも現行システムの機能を十分カバーできる機能を標準装備していることが確認されました 現行システムで利用者向けにサポートしているメディアについても 全て対応していることが確認されました また 予約に関する各種通知メール機能 職員向けの EUC サポート機能が充実していることも確認されました 32

37 なお 5 市 1 町で共同利用することを目的に 現行システムにカスタマイズした機能な どの詳細については 今回の RFI では確認ができていません (3) システム環境インターネットを介して利用者サービスを提供することから 各社ファイヤウォールによる不正侵入防止等のセキュリティを重視したインフラ環境が提示されました 利用者サービスの安定性を高めること 万が一の障害が発生した場合などを考慮したサーバの二重化による冗長化 仮想化技術を活用した冗長化など 技術は異なりますが各社とも冗長化機構を取り入れたシステム環境が提示されました (4) システム構築フレームワーク各社とも システム要件定義 システム設計 構築 ( 製造 ) テスト 操作研修 システム検証工程が明確に示されおり また 各工程の目的と工程完了としての成果物が明確に示されています システムベンダーによって作業フレームの名称や成果物に多少の差異はありますが 十分な導入経験 実績を培ってきたことが伺えます (5) システム導入 保守運用経費次期システムのコスト予測を行うために同等規模の団体での実績をもとにした参考コストとして システム標準装備の導入費用と想定カスタマイズ費用を分割した費用の提示を依頼しました また 保守運用経費については 導入後 5 年間を提示することを依頼しました 回答のうち D 社から提示された参考コストは ASP/SaaS 方式によるサービス利用の標準サービス単価のみの回答であったため 他社との比較 また現行システムとの比較が不可能でした 導入に係る参考コストでは C 社が ASP/SaaS 方式による標準サービス価格であることから 最も低価格で提示されていますが 想定カスタマイズコストの提示がありませんでした B 社については 導入年度のシステム環境構築に係る費用およびカスタマイズ費用として 現行システムベンダーである A 社と比較し 106,110,000 円の費用が発生します 33

38 また 5 年間の運用コストを含めた総費用では B 社が 206,740,000 円であるのに対し 現行システムベンダーである A 社は 166,290,000 円となっています 今回の RFI の結果では A 社と B 社の導入コストの差額は 106,110,000 円ありましたが システム環境を含めた非機能要件やカスタマイズ要件を詳細化し 見積精度を高めることが求められます なお 今回の RFI 調査の参考コストにおいては 職員端末機器賃貸料や通信運搬費等の保守運用コストは 対象外としました 次期システムにおいても 職員端末や通信においては 同等の環境が必要であることから 同等の保守運用コストの上乗せとなることが想定されます 図 IV-2 RFI 回答 ( 参考コスト ) システムベンダー A 社 B 社 C 社 参考価格 ( 税別 年額 ) 単価 : 千円参考価格区分導入年度 +1 年目 +2 年目 +3 年目 +4 年目 +5 年目運用計 ハードウェア ソフトウェア ( 基本 ミドル ) パッケージ 390 1,560 1,560 1,560 1,560 1,560 8,190 システム 1,300 5,200 5,200 5,200 5,200 5,200 27,300 想定カスタマイズ 30, ,000 その他 4,800 19,200 19,200 19,200 19,200 19, ,800 合計 36,490 25,960 25,960 25,960 25,960 25, ,290 累計 36,490 62,450 88, , , , ,290 ハードウェア 13, ,800 ソフトウェア ( 基本 ミドル ) 2, ,200 パッケージ 5, ,000 システム 86,000 6,108 6,108 6,108 6,108 6, ,540 想定カスタマイズ 35, ,600 その他 0 6,720 6,720 6,720 6,720 6,720 33,600 合計 142,600 12,828 12,828 12,828 12,828 12, ,740 累計 142, , , , , , ,740 ハードウェア ソフトウェア ( 基本 ミドル ) 570 3,420 3,420 3,420 3,420 3,420 17,670 パッケージ システム 1,140 6,840 6,840 6,840 6,840 6,840 35,340 想定カスタマイズ その他 1,200 7,200 7,200 7,200 7,200 7,200 37,200 合計 2,910 17,460 17,460 17,460 17,460 17,460 90,210 累計 2,910 20,370 37,830 55,290 72,750 90,210 90,210 34

39 (6) 想定カスタマイズ想定カスタマイズとしては 5 市 1 町が共同で運用する上で制限している事項について 特例対応 ( 例えば 特定施設のみ運用制約を必要とする等 ) を必要とするカスタマイズや統計 集計関連の処理で経過観測を続けるためのカスタマイズなどが想定されます (7) スケジュール現行システムベンダーである A 社からは プロジェクト立ち上げから半年で本運用への切替えが可能である考えが提示されました 残る 3 社については プロジェクト立ち上げから 12 ヶ月間で新システムへ本運用切替えのスケジュールの考え方が提示されました A 社と他 3 社のスケジュールにおける半年間の差異は A 社以外の 3 社がシステム仕様検討期間を 3 ヶ月想定しているところです これは 現行システムに対する要望や不具合を十分認識している現行システムベンダーであれば 画面や帳票など仕様を詳細化し 職員と機能合意を短期間に効率的に実施が可能であると予測されるためです (8) 体制導入体制については 各社から施設予約に精通した SE 部隊とインフラ技術 SE 部隊による共同チームで実施する体制が提示されました 保守運用では 各社から施設職員を対象としたコールセンターによる保守体制が提示されました これは 24 時間サービス提供していることから 土日や休日にも対応するワンストップサービスを考慮したものです 35

40 3 課題解決に向けた追加調査 まんまるよやくシステムに係る機能について 新たな機能として追加 または 現在の機能について改善を要望するものを明らかにするために まんまるよやくシステム職員端末を設置している施設等を対象として システムに係る機能追加 改善の調査を実施しました 回答のあった機能追加 改善の要望事項 ( まんまるよやく専門部会がとりまとめたカスタマイズ要望事項を含む ) については その実現性を評価するため 現行システムベンダーに追加で情報提供を依頼し 回答を得ました (1) 要望件数 まんまるよやくシステムに係る機能追加 改善の要望件数 100 件 (2) 機能要件整理と回答結果 現行システムベンダーに情報提供を依頼した 100 件の要望事項のうち 標準機能対応 11 件 (11.0%) 代替案 11 件 (11.0%) カスタマイズ対応 49 件 (49.0%) で 合計 71.0% が対応可能と回答がありました その一方で対応 提案不可能が 17 件 (17.0%) 仕様の詳細化を前提とする継続検討が 12 件 (12.0%) ありました 図 IV-3 機能追加 改善要件に対する回答結果 件数 比率 対応可能件数 対応比 標準対応 % 代替案 % % カスタマイズ対応 % 対応不可能 提案不可 % - - 継続検討 % - - 要望件数 ( 合計 ) (3) システム改修費用上記のカスタマイズ要件を全て対応した場合 300 人日 ~780 人日の作業に相当する費用が必要との回答がありました 最小作業量と最大作業量では 200% を超える超概算レベルです 追加調査では 要求レベルで調査したこともあり 仕様を詳細化することで標準機能での代替や運用での対応が可能なことも考えられます 36

41 V 次期システムの方向性 1 次期システム調達の方向性 まんまるよやくシステムとして想定される次期システムの調達方法と総合評価を以下に示 す 3 パターンに整理します 図 V-1 想定される次期システムの調達方法に対する評価 調達方法 パターン 1 パターン 2 パターン 3 現行システムの継続利用 現行システムのバージョンアップ + 機能追加 削除 新システムに移行 ( 刷新 ) メリット / デメリット機能面コスト面 機能不足 機能改善 強化 カスタマイズによる供給吸収 現状維持 改修費用発生 改修費用 データ移行費用発生 総合評価 課題解決が困難であり 経常経費の低減も難しい 課題解決が可能 経常経費の低減に向けた検討が別途必要 課題解決が期待される反面 データ移行費用や職員の作業負荷が発生する また システム移行に関する利用者への周知が必要となる パターン1 現行システムの継続利用 については 利用者の利便性や不公平感 システムの安定稼動などといった課題を解決することが困難であることから 現行システムを次期システムとして利用することは難しいと判断します パターン 2 現行システムのバージョンアップ+ 機能追加 削除 については 現行システムの不備や機能不足を解消するために機能の追加や改善を行うことで 利用者の利便性向上や不公平感の解消などの課題解決が期待されます また 現行システムの操作に慣れた利用者や施設職員等にとっては 操作方法に関する混乱が発生し難く 実現性が高いものと考えます パターン 3 新システムに移行( 刷新 ) については 現行システムの不備や機能不足の解消を目的にシステムを刷新するため 利用者の利便性向上や不公平感の解消などの課題解 37

42 決が期待されます 一方で システム移行に伴う各種データの移行費用が発生するほか 移行データの確認作業に職員の相当な労力が必要となります また 旧システムから現行システムへの移行時に経験したようにシステム移行に伴う表示画面や操作方法の変更によって 利用者の混乱が最も懸念されるほか システムに携わる施設職員等の混乱も懸念されます システム移行に関して利用者への十分な事前アナウンスを行うとともに システム移行後に利用者や施設職員等からの問合せに対応するためのコールセンターの設置等の対策が求められます 2 コストシミュレーション 次期システム調達の方向性で示す 3 パターンのコストシミュレーションについては 次期システムに求める機能等を詳細に検討することが必要です 特に システム機能に係る課題は多く 1つの課題解決施策についての見積コストの幅も 2 倍以上あるものもあります そのため 現時点でのコスト比較検討は 実行時のコストを予測する数値として取り扱うには 難しいと判断しました 引き続き 機能の詳細化等に取り組むとともに再度 運営 導入コストに関する詳細調査の実施を必要とします 詳細調査が必要な経費 東南部 5 市 1 町での共同運営を想定した運用経費 次期システムに求める機能のカスタマイズ経費 システム移行にかかる経費 ( データ移行費 広告費 コールセンター設置費など ) 38

43 VI 次期システム調達スケジュール 1 次期システム調達スケジュール Ⅴ 次期システム調達の方向性 に示すパターン 2 とパターン 3 の次期システム調達までのスケジュール案を以下に記載します (1) パターン 2 現行システムのバージョンアップ+ 機能追加 削除 を想定した際のスケジュール 平成 25 年度平成 26 年度平成 27 年度 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 現行システム 現行システムによる運用 次期システム調達の方向性最終検討 最終調査検討 整理 要件整理 費用概算 次期システム調達の方向性決定首長懇談会 開発プロジェクト発足 次期システム導入 開発 仕様確定 運用要件 画面仕様 帳票仕様 基本設計 運用フロー 画面テ サ イン 帳票テ サ イン 詳細設計 カスタマイス 資産確定 インフラ調達計画 開発環境整備 製造 フ ロク ラミンク テスト 製造 フ ロク ラミンク テスト システムテスト 最終検証 リハーサル 切替え 次期システム本運用 次期システム本運用 39

44 (2) パターン 3 新システムに移行( 刷新 ) を想定した際のスケジュール 平成 25 年度平成 26 年度平成 27 年度 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 4~6 月 7~9 月 10~12 月 1~3 月 現行システム 現行システムによる運用 次期システム調達の方向性最終検討 最終調査検討 整理 要件整理 費用概算 次期システム調達の方向性決定首長懇談会 ベンダー選定 調達仕様書作成 ベンダー選定 次期システム導入 開発 開発プロジェクト発足 仕様確定 運用要件 画面仕様 帳票仕様 基本設計 運用フロー 画面テ サ イン 帳票テ サ イン 詳細設計 カスタマイス 資産確定 インフラ調達計画 開発環境整備 製造 フ ロク ラミンク テスト 製造 フ ロク ラミンク テスト システムテスト 最終検証 リハーサル 切替え データ移行 システム移行方針検討 移行システム構築 移行テスト 最終検証 次期システム本運用 次期システム本運用 広報準備 広報活動 利用者周知 コールセンター準備 コールセンター運用 40

45 (3) スケジュールの考え方 1 次期システム調達の方向性決定までに調査研究を要する事項次期システム調達の方向性については 次年度の予算編成時期を考慮し 平成 25 年 9 月末までに方針を決定することが望まれます 今回の調査研究に引き続き 以下の事項については さらに詳細な調査を実施し 次期システム調達の方向性を決定するための判断材料として整理することが必要となります ( ア ) 課題解決のための具体的な施策検討 課題解決策として有効なシステム運用要件の整理 課題解決策として有効なシステム機能要件の整理 パッケージによる課題解決の可能性を調査 上記 3つの方法による課題解決に係るコスト算出 ( イ ) 調達方式毎のコストシミュレーション データ移行費用の算出 システム導入費用 及びカスタマイズ費用の算出 データセンター使用料 ( または サービス料 ) の算出 システム刷新の場合の広告費 及びコールセンター設置費用の算出 ネットワークサービス費用の見直し ベンダーに委託するサービス費用の算出 次期システム導入から運用 5 ヶ年間のコストシミュレーション 2 システム調達仕様の要件定義確立までの検討期間の確保システム開発着手後の要件取違い等による設計工程の手戻りや追加カスタマイズなどのリスクを抑えるためにも システム調達仕様の要件定義を確立するための十分な検討期間の確保が重要です 3 システムベンダー選定までの準備期間の確保現行システムが抱える課題解決の具体策を検討する期間として 現行システムの改修可否の確認や他システムのデモンストレーション等を行い システムベンダー選定までの準備期間を十分に確保することが重要です 41

46 この具体的な確認作業により システム機能要件の整理が効率的になるとともに シ ステム機能として対応するのでなく 新たな運用基準を整備する代替策の検討も期待さ れます 4 システム移行となった際の移行データ検証期間の確保 移行対象データが正確に移行されているかの確認を行うための十分な期間を確保する ことが重要です 2 平成 25 年度の作業について 本年度の運用状況調査で明らかになった現行システムの抱える課題等を解決し 失敗のな い次期システムの調達に必要な 3 つの要因を提言します 1 実施計画の立案費用対効果の実現はもとより 住民 ( 利用者 ) サービスの向上 安全かつ確実な遂行が求められます そのためにも 次期システムの調達にあたっては 無駄が無い かつ 無理をしない 計画に基づいて実施することが求められます 2 調達計画の整備 次期システムの調達にあたっては 導入に止まらず 運用ルール 作業手順等に係る 実施計画 ( ガイドライン ) を定めることが求められます 3 組織強化 運用管理側面の充実度を高めることが求められます 機能を使いこなすスキルの習得 も重要であるが サポート体制の強化と サービスの見える化が求められます 42

47 VII 次期システム調達に係る留意事項 1 推進体制 次期システム調達の検討を推進するにあたり 現行システムの課題であるシステム機能側面と運用 ルール側面の 2 側面から検討する体制を整備することが望まれます 5 市 1 町間の情報 ノウハウ共有やベンダーとのコミュニケーション ルールなどシステムの運用を検討する 運用検討 WG や 現行システムの機能評価や次期システムの機能要件やシステム非機能要件などを整理 検討する システム機能 WG といった検討体制を IT 専門部会とまんまるよやく専門部会が連携して整備することを提案します なお 検討体制については 検討すべき内容 件数に応じて 体制を一本化または細分化するなど柔軟な対応が望まれます 図 VII-1 推進体制 埼玉県東南部都市連絡調整会議 首長懇談会 最終報告 調査指示 幹事会 報告 全体調整 事務局 IT 専門部会 連携 まんまるよやく専門部会 運用検討 WG システム機能 WG 43

48 2 運用保守に係るサービスレベル 導入後の保守運用において 安定したまんまるよやくシステムの運営を継続していくマネジメント監理の仕組みとして システムベンダーとの間で SLA(Service Level Agreement) を締結することが望まれます SLA とは 提供されるシステムやサービスについての品質保証ですが 単純に納入時点の品質を保証するだけではなく システムが使用されていく過程においても随時参照されるものです 従って 5 市 1 町とシステムベンダーの間で締結された SLA によって定期的に評価される対象は システム本体に限らず システムベンダーが提供するサービス これを使用する利用者までが対象となります 以下にシステムベンダーとの間で締結する SLA に記載すべき項目を整理します 図 VII-2 SLA 記載項目 項目内容 SLA の目的 SLA の範囲および責任 目的 手順の文書化などの方針 SLA の適用範囲や条件および除外項目 SLA の改訂方法 対象サービス概要 サービスレベルに関する規定 SLA を改訂する際の方針や手順 サービスレベル未達時のサービスレベル改善対策 サービスの概要 サービス利用形態 サービス利用者およびその環境 サービスレベルの目標項目の定義 目標値 保証値の項目およびその評価尺度 監視 計測方法 前提条件 サービス利用者の責任事項 サービスレベルの報告と管理 管理体制 報告方法 ( 内容 手順 頻度 ) レビュー要領 サービスレベル改善プロセス サービスレベル未達時の対応 サービスレベル未達時の補償 ( 判定基準 補償額 ) 免責事項 紛争解決プロセス 評価項目は 要求仕様とサービスレベルに大別される 要求項目については システムベ ンダー選定時の調達仕様書等を基本に作成することになります 44

49 サービスレベルにおいては 要求項目の内容によりその条件は変化しますが 実際にシス テムを利用する職員の業務に関連しています 以下に SLA の要求項目とサービスレベル設定項目の案を記載します 図 VII-3 SLA の要求項目とサービス設定項目 ( 案 ) 分類項目内容条件掲示例 要求項目 可用性サービス時間 業務ソフトウェア 障害発生 職員利便性 セキュリティ ハードウェアサーバ性能 データ移行 セキュリティ アプリケーアプリケーションの利用可ション能時間 平日 XX:XX~XX:XX サービスサポート 窓口の営業時間 休業日等平日 XX:XX~XX:XX 本番環境での重要障害業務ソフトウェアの完全性発生 X 件 職員の誤操作による誤作動 1ヶ月あたり XX 件未 が発生する割合 満 利用者管理利用者の管理 業務操作権限 業務の操作権限レベル 利用者全てを管理 利用者全てを管理 操作履歴 操作履歴の採取 データ更新処理時すべて 端末 XXX 台接続要求仕様に記載されている同時に XXX 台の動作が台数の動作保証可能であること データ移行の完全性 旧システムで管理されていたデータの移行条件 データ移行率 XX% 利用者認証度 利用者認証の厳格さの度合い ID+パスワード以上 データの完全性保証度データの真正性 原本性をデータバックアップ+ 保証できる度合い原本性確保 データリカバリ どの時点までデータが回復障害直前トランザクシされるかの度合いョンまで復旧 情報保存期間 データの保存期間 ( 詳細条件の設定が必要 ) X 年 ~X 年未満 発表後からウィルスチェッウィルス定義ファイルクソフトのウィルス定義更の更新新までの時間 24 時間以内 IDS シグニチャ ( パターンファイル ) の更新 セキュリティパッチの手当て 発表後から IDS のシグニチャ ( パターンファイル ) 更新までの時間発表後から対応するまでの時間 XX 時間以内 XX 時間以内 45

50 分類項目内容条件掲示例 サービスレベル設定項目 可用性稼働率 性能 アプリケーション サービスサポート オンライン応答時間遵守率 バッチ処理時間遵守率 サービス時間のうち 実際に利用可能な時間の割合 サービス時間のうち 窓口が実際に利用可能な時間の割合 定められた時間内に応答できる件数の割合 定められた時間内に処理できる件数の割合 XX% 以上 XX% 以上 X 分以下の遵守率 XX% 以上 X 分以下の遵守率 XX% 以上 バックログ率 1 日の業務終了時点で未完了の処理件数の割合 全要求件数の XX% 未満 障害対応時間 障害発生時の回復時間 オンライン :XX 分以内 帳票 バッチ :3 営業日以内 サービスサポート 障害対応完了率 放棄率 応答時間遵守率 再コール比率 基準時間完了率 発生した障害に対する対応完了率 発生件数の XX% 以上 利用者が電話をかけてから対応者 ( あるいは音声応答システム ) が対応するまで全コールの XX% 未満満に待ちきれずに電話を切った件数の全件数に対する割合応対者が決められた時間内 XX 秒以内に応答したコール数の全コ XX% 以上ール数に対する割合一度クローズした問題のうち 解決できずに利用者がその日のうちに再度電話を全要求件数の 5% 未満かけた件数の全要求件数に対する割合サービス窓口種別 問題内容ごとに定められた基準時全要求件数の 90% 以上間内に解決した件数の全件数に対する割合 46

51 第二部 ICT を活用した広報活動等調査報告 47

52 I 総論 1 調査研究の背景 平成 23 年度 調整会議の設立から 20 周年を向かえ 5 市 1 町の住民が参加した みんなでつくろう!5 市 1 町魅力アップシンポジウム ( 以下 シンポジウム という ) が開催されました シンポジウムの開催に併せ 人がつながり楽しめるまちづくり 住み続けることができるまちづくり をテーマに住民参加型のワークショップが開催され 魅力あふれる将来の 5 市 1 町を実現するための住民提言 ( 以下 住民提言 という ) が取りまとめられました シンポジウムのテーマ 人がつながり楽しめるまちづくり 住み続けることができるまちづくり 自治体が取組む情報化の課題 魅力ある 役立つ情報提供 社会環境に即した提供方法 この住民提言における 5 市 1 町の魅力アップの方策として 地域の情報発信についての提言があり 各市町において広報誌の発行やホームページによる情報発信は行われているものの さらに Facebook や Twitter などの ICT サービスを活用して 住民が求める 5 市 1 町に関する情報を発信すること が求められました そこで シンポジウムの住民提言で示された具体的なツールである Facebook や Twitter をはじめ 5 市 1 町にとって有効的な ICT サービス環境について調査 研究を行うことにしました 2 調査研究の目的 本調査研究では Facebook や Twitter をはじめとする ICT ツールが 5 市 1 町の広報広聴や地域のプロモーション活動に有効的であるか また 共同利用に向けた課題を抽出し 今後の方向性を示す ICT 活用指針書として取りまとめることを目的としています 48

53 II 本調整会議における住民向け ICT サービスの展開方針 1 広報広聴における住民の ICT サービスの取り組み分野 広報広聴に係る住民向け ICT サービスの検討を進めていく上では 地域が抱える問題意識を整理することが必要です そこで 昨年度実施したシンポジウムで整理された地域が抱える問題意識を 5 つの取り組み分野として類型化しました 以下に 取り組み分野毎に 問題意識と抽出された課題を整理しました 図 Ⅱ-1 産業振興分野に係る問題意識と課題 問題意識 商業施設商店街が弱い ( 伝統的な店 老舗の衰退 ) 大型店の進出により中心商店街の活力がなくなっている大型商業施設だけが人が集まる場所でよいのか 観光 娯楽年齢層を超えたイベントが少ない 5 市 1 町のイベントが少ない駅近くで若者が集まれるようなところが少ないイベントに若者の参加が少ないイベントの告知力 発信力が弱い観光協会の意識が弱く観光地の活性が弱い 課題 プロモーション強化が望まれる 人が集うコミュニケーションの創造 強化が望まれる イベントや魅力ある情報発信が望まれる 商店街の魅力を対外的に発信する仕組みづくりが望まれる 課題解決の方向性 情報発信機能の強化新たなコミュニケーション機会の創出情報発信の複線化 想定 ICT 施策案 CMS SNS Twitter メールマガジン 図 Ⅱ-2 生活環境分野に係る問題意識と課題 問題意識 自然環境 (ECO) ゴミの分別の徹底河川の水の汚れ川の浄化の意識向上緑に恵まれている反面 川が汚い 課題 自然保護への関心を高める情報発信が望まれる ボランティア等の活動を支援する情報提供や コミュニケーションの場の創出が望まれる 課題解決の方向性 情報発信機能の強化新たなコミュニケーション機会の創出 SNS メールマガジン 想定 ICT 施策案 49

54 図 Ⅱ-3 コミュニティ分野に係る問題意識と課題 問題意識 コミュニティ活性住民のコミュニティがないまちづくりについて市民意識が低い保守意識を解消する必要がある市内の子ども会がなくなった 近所の話し合いがない近所の話し合いがないご近所付き合いが少ない自治体への加入をしない 加入が少ない 課題 子育て 教育など 日常生活の相談窓口や相談相手が求められる 同じ目的をもつ人が集える場が求められる 課題解決の方向性 共通情報の一元化新たなコミュニケーション機会の創出 SNS 想定 ICT 施策案 図 Ⅱ-4 まちづくり計画分野に係る問題意識と課題 問題意識 まちづくり政策への参画 学ぶまちづくり学ぶ機会の創出 災害対策防災の備蓄 備品に関する情報提供災害時の避難所や避難経路の情報提供 課題 住民の声の吸上げ まちで活動している人達への情報発信 災害が発生した際に 多くのチャネルを利用した情報発信が求められる 課題解決の方向性 住民ニーズへの対応新たなコミュニケーション機会の創出情報発信機能の強化 想定 ICT 施策案 CRM メールマガジン SNS Twitter 災害発生時のホームページ二次拠点 図 Ⅱ-5 高齢者 障がい者分野に係る問題意識と課題 問題意識 高齢者 障がい者高齢化が進む高齢者が増えた周辺に若い世代が少ない障がい者福祉について行政の理解 ( 協力 ) が得られにくい高齢者にも暮らしやすい街づくり 課題 高齢者や障がい者等の利便性を考慮した環境整備が望まれる 安全 安心に係る情報発信が求められる 課題解決の方向性 新たなコミュニケーション機会の創出分かりやすい情報の提供 想定 ICT 施策案 ウェブアクセシビリティ Twitter 50

55 III ICT 施策評価 1 想定 ICT 施策の導入による活用評価方法 課題解決の方向性から導いた各 ICT 施策について その期待する効果について評価を実施 しました 図 Ⅲ-1 広報広聴における住民向け ICT サービスの期待評価 ICT 施策内容の整理 市場性 導入自治体の状況 実現性 市場性広報広聴における住民向け ICT サービスを導入した結果 利用してもらえる市場が存在するのか またはその見込みはあるか 利用者 ( 住民 企業 学校 その他団体 ) が想定できるかを評価 利用者への利益が明確であるかを評価 効果の測定方法が明確かを評価 ( 利用件数 利用状況など ) 実現性広報広聴における住民向け ICT サービスの導入において 5 市 1 町の協働による実現の見込みはあるか 活動の主体が明確になるかを評価 当該分野でのシステム導入実績を評価 51

56 2 想定 ICT 施策の活用評価 (1) CMS 1 機能概要 Content Management System( コンテンツマネジメントシステム ) の略であり Web コンテンツを構成するテキスト 画像 音声などのデジタルコンテンツを統合管理し Web サーバへの配信や削除などの必要な処理を行うシステムです 日本語では コンテンツ管理システムとも呼ばれます 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市導入済み平成 22 年度入替え 越谷市導入済み平成 23 年度入替え 八潮市 三郷市 吉川市 導入済み 導入済み 導入済み 平成 23 年度入替えコンテンツ移行を委託 平成 20 年度入替え ( 平成 25 年度入替え予定 ) 入替え時 コンテンツ移行に苦労した 平成 20 年度入替え ( 平成 25 年度入替え予定 ) コンテンツ移行を委託 松伏町 導入済み 平成 20 年度入替え入替え時 コンテンツ入替えが大変であった 52

57 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 職員 閲覧者 情報発信に係る全ての職員 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 閲覧者が効率的に有効な情報を取得できる職員のコンテンツ作成に係る負荷軽減サイトの品質が高くなり 顧客満足度が向上する ホームページのアクセス数アンケート結果コンテンツ更新にかかる時間 各市町職員または東南部連絡調整会議 全国の市区町村の内 1,028 団体 (59.2%) で導入済み ( 総務省地方公共団体における行政情報化の推進状況調査結果平成 23 年度資料編より ) 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価市場性については ホームページのコンテンツ作成に係る全ての職員に対し 作業負荷の軽減が図れることから評価されます 実現性においても 全国の市区町村の内 1,028 団体 (59.2%) で導入がされていることから 有効な ICT 施策であると評価します 既に 5 市 1 町では CMS が個別導入されており 数多くの Web コンテンツが作成されホームページで公開されています 各市町の CMS で管理する Web コンテンツを移行するには 人で対応することが一般的になっており 膨大な費用が発生します 5 市 1 町が共同で新たな CMS を導入し 集約管理することのメリットよりも 移行におけるデメリットのほうが高いと評価します 53

58 (2) ウェブアクセシビリティ 1 ウェブアクセシビリティの概要ウェブアクセシビリティとは 高齢者や障がい者など ホームページ等の利用になんらかの制約がある人や利用に不慣れな人々を含めて 誰もがホームページ等で提供される情報や機能を支障なく利用できることをいいます 広報広聴としては 公式ホームページをはじめ 団体が提供する関連サイト 電子申請や施設予約サービスを提供するウェブシステムなど 全てのウェブコンテンツが取組みの対象となります 総務省の みんなの公共サイト運用モデル では 各団体の事情を踏まえて期限と達成等級を検討し できるだけ速やかに対応することが望まれています 2 各市町の現状 市町草加市越谷市八潮市三郷市 現状ホームページ上に読み上げ 表示色変更 文字サイズ変更の機能があるホームページ上に読み上げ 表示色変更 文字サイズ変更 多言語翻訳の機能があるホームページ上に読み上げ 表示色変更 文字サイズ変更の機能があるホームページから読み上げ 表示色変更 文字サイズ変更等が可能なアクセス支援ソフトを入手できる ウェフ アクセシヒ リティ方針 策定 公開未実施未実施未実施未実施 吉川市 ホームページ上に読み上げ 文字 サイズ変更の機能がある 未実施 松伏町 Internet Explorer の機能を利用 し 文字拡大の方法を WEB 上に公 開 未実施 54

59 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 職員 閲覧者 情報発信に係る全ての職員 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 視覚や色覚に障がいをもつ方のホームページの利用が容易となる ユニバーサルデザインのチェックツールによる診断アンケート結果 各市町職員または東南部連絡調整会議 全国の市区町村の内 621 団体 (35.8%) で JIS X8341-3:2010 に準拠 ( 総務省地方公共団体における行政情報化の推進状況調査結果平成 23 年度資料編より ) 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価各市町ホームページは 各市町が個別に CMS を導入して運用しています そのため 各市町ホームページのコンテンツ作成は 異なる CMS で作成されていることから 5 市 1 町が統一した仕組みでウェブアクセシビリティに対応することは難しく 各市町で CMS の更新時に合わせ 個別に対応を検討していくことが現段階では適切であると評価します ただし JIS 規格への対応等については 5 市 1 町で意見交換を行い 情報を共有することが必要と考えます 55

60 (3) メールマガジン 1 機能概要メールマガジンは メルマガ と略称で呼ばれています 企業や個人などが 特定の読者に向けて電子メールで定期的に情報を配信するものです 受け手は 希望するメールマガジンに登録することで それ以降の最新号を自動的に受け取れるようになります メールマガジンは ウェブサイト ブログ Twitter Facebook などと異なり 送り手から強制的に情報を届けられるプッシュ型のメディアです 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市 ASP による運用災害情報 防犯情報など 越谷市 ASP による運用 防災行政無線の放送内容や市政 イベント情報 子育てに関する情報 休日担当医 不審者情報など 八潮市未導入 - 三郷市未導入 - 吉川市 導入 防災無線で流した情報や警察からのひったくり情報 職員採用情報など 松伏町 ASP による運用 防災 防犯情報 生活情報 子育て情報 イベント情報など 56

61 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 職員 メールマガジン利用登録者 情報発信担当の職員 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 情報の受け手に直接情報を渡す事が可能登録者は 希望する情報を Web サイトなどにアクセスせずに入手できる メールマガジン利用登録者数メールマガジンで提供した情報件数 各市町職員または東南部連絡調整会議 全国の市区町村の内 394 団体 (22.7%) で導入済み ( 総務省地方公共団体における行政情報化の推進状況調査結果平成 23 年度資料編より ) 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価市場性については 登録した読者が自ら要求する情報を提供することから 情報発信者側からの効果継続が見込めます メールマガジンは 低コストで情報発信ができることや 受け手に情報が到達するまでの時間が早く 情報の追加 修正が容易にできること また デジタル情報のため他の媒体への転用が容易であるといったメリットがあります メールマガジンの発信環境は 内部でシステムを運用する方法と 外部のサービスを利用する方法がありますが 内部システムで運用する場合は システムの機能追加 改修に手間と費用がかかるとともに システムの運用管理が必要となります これに比べ 外部のサービス利用による場合は 登録者数に応じた経費を負担することで システムの運用管理にかかる手間が省略されることから 5 市 1 町が共同で運用する場合には 外部サービスを利用した運用が望ましいといえます 5 市 1 町共同によるメールマガジンの運用は 低コストで多彩な情報を住民に直接発信できることから 有効であると評価します 今後は 情報発信体制や運用ルール等について継続した検討が求められます 57

62 (4) CRM 1 機能概要 CRM(Customer Relationship Management) の略称で 行政経営と住民ニーズの整合性を図り 長期的に住民との信頼関係を築くことで自治体経営の改善を図ることを目的とした手段です 行政 CRM の具体的な ICT 施策としては コールセンターや電子会議室が挙げられます コールセンターは 住民からの問合せ傾向から 住民が抱える問題点やニーズを把握することができます また 電子会議室は Web 上で会議を開催し より多くの意見 ニーズを集めることができます CRM は 住民が政策の検討から参画する仕組みとして 住民ニーズに応じた行政サービスの提供や業務の効率化を図ることを目的に導入が進められています 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市未導入 - 越谷市未導入 - 八潮市未導入 - 三郷市未導入 - 吉川市未導入 - 松伏町未導入 - 58

63 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 職員 発言者 首長をはじめとする全ての職員 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 行政経営改革 経営の透明性住民ニーズに即した行政サービスの拡充 利用者からの意見の件数利用者 ( 自治体と住民 ) に対するアンケート 首長をはじめとする全ての職員 政令指定都市や中核市を中心にコールセンターを導入実績がある 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価定型的な問合せをコールセンターなどで対応することで住民からの問合せや提案などが統計的に処理され 住民ニーズの高い情報を把握しやすくなります その情報をホームページや広報紙に優先的に掲載することで 政策を検討する際の参考資料とすることができるとともに住民の声を行政に反映することができると考えます 一方で コールセンターなどの設置には 運用体制の整備や維持運営に費用がかかることや 業務を円滑にすすめるためのノウハウや情報の蓄積が課題となります 5 市 1 町で共同運用するにあたっては 上記の課題に加え 各市町の事務運用に合わせた情報を蓄積することが必要になることから 共同運用での効果をあげるためには 5 市 1 町の事務運用の統一化を図るなど 長期的な検討が必要であると評価します 59

64 (5) FAQ 1 機能概要 FAQ(Frequently Asked Questions) の略称で よくある質問 などと一般的に略されています 多くの人が共通して聞く質問と それに対する回答をまとめた問答集のことです また 予想される質問と回答を予め想定して作成する場合もあります FAQ は 基本的に自己解決をサポートする機能です そのため FAQ そのものが存在しない または FAQ 上から回答を得られない場合には コールセンターや直接担当部署に問い合わせることになります 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市手続 NAVI よくある質問 - 越谷市 よくある質問 簡単手続きナビ - 八潮市よくある質問 - 三郷市 よくある質問を整理している - 吉川市 松伏町 よくある質問 市民の声 ( 市政へのご意見 ) 町民の声ボックス制度により 町民の意見要望などを聞き 質問及び回答を WEB 上で公開している

65 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 市場性 実現性 利用者の特定 住民 職員 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 質問の発言者 質問を受ける業務主管課 問合せ対応時間の短縮直接の問合せ件数の低下自己解決により行政サービスの検討が十分にできる 問合せ件数問合せ回答の対応時間 首長をはじめとする全ての職員 ホームページを持つ自治体の多くは 導入されている 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価 FAQ は 予想される質問と回答を予め作成し 公開します FAQ は 同じ根拠法令や制度等を基に作成するため 同じ質問 回答となることもありますが 5 市 1 町ごとに制度の運用が異なる部分もあるため 住民にとって具体的で分かりやすい回答は 各市町で作成することになります 5 市 1 町が共同で FAQ を作成するには 事務運用の統一化を図るなど 長期的な検討が必要であると評価します 現時点では FAQ の作成に用いた情報や質問 回答内容などの共有化を検討することが望まれます 61

66 (6) SNS 1 機能概要 SNS(Social networking service) の略称で 人と人とのつながりをサポートする インターネット上のコミュニティーサービス ( コミュニティ型 Web サイト ) のことです 趣味や嗜好 居住地域 出身校などといった 新たな出会いと人間関係を構築する場が提供されています SNS 自らが会員登録して参加することによってサービスを利用することが可能となります 会員数 1000 万人を超える mixi( ミクシィ ) 世界最多の会員数を持つ Facebook( フェイスブック ) ビジネス 職業上の繋がりに特化した LinkedIn( リンクトイン ) などが 代表的な SNS としてあります SNS には 地域社会と連動した 地域 SNS と呼ばれるものがあります 地域 SNS は 実際の地域社会と有機的に連動した利用が中心となります 通常の SNS とは一線を画し リアルな地域 また実名による信頼性の高いコミュニティの形成が実現されています 機能としては 地域住民との電子会議室 地域のタイムリーな情報提供などがあります 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市未導入 - 越谷市未導入 - 八潮市未導入 - 三郷市未導入 - 吉川市未導入 - 松伏町 平成 24 年 10 月より Facebook の運用を開始 - 62

67 3 期待効果に対する評価 市場性 実現性 期待効果 評 価 利用者 住民 SNS 参加者 SNS 閲覧者 の特定 職員 ページ コミニティ管理者 目的をもって SNS に参加していることか 利用者への利益 ら 自らが利益を創出する役割をもってい る 効果の測定方法 SNS に参加した住民数 活動の主体 SNS 開設者 及び SNS に参加した住民 全国の市区町村の内 119 団体 (6.9%) で地域 SNS を導入済みシステム ( 総務省地方公共団体における行政情報導入実績化の推進状況調査結果平成 23 年度資料編 より ) 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価 ( ア ) SNS 5 市 1 町共同の SNS の導入は 有効な情報発信媒体として期待されると評価します 特に Facebook においては ホームページよりもコンテンツ更新が容易で コンテンツ作成の作業負荷の軽減や情報発信までの時間縮減が期待されること や 長期的な運用コストの低減が可能なこと また 行政に対する住民のニーズの拾い上げが期待されること がメリットとしてあげられます その反面 Facebook に慣れていない住民の戸惑いが予想されること や Facebook サポート ベンダーの都合でサービスが停止すること また SNS 特有の 炎上 荒らし 中傷 といったリスク回避が難しい といったデメリットがあります 5 市 1 町が共同で SNS を導入することは イベント情報や観光情報のシティープロモーション分野における情報発信方法として有効であると評価します 今後は 情報発信体制や運用ルール等について継続した検討が求められます ( イ ) 地域 SNS 地域 SNS は 安定した活動体制を維持することが重要となります そのため 自治体が中心となって運営する地域 SNS では 限られた職員での運用には負荷が大きく NPO やボランティアなどのサポート体制の整備が必要となります 5 市 1 町が共同で地域 SNS を運営するには 運営体制の整備が課題となるほか システムの整備費用がかかることから 十分な検討が必要と評価します 63

68 (7) Twitter 1 機能概要 Twitter( ツイッター ) は 140 文字以内の短文投稿 ( ツイート ) できるインターネット上のサービスです SNS のサービスの1つとして位置付けられ 不特定多数の人に対して今自分が行っていること 考えていることを Web 上で伝えることができます 東日本大震災後 Twitter を活用する自治体は急増し 平成 24 年 9 月現在で 200 を超えているといわれています 2 各市町の現状 市町現状備考 草加市未導入 - 越谷市 導入 市ホームページの新着情報大規模災害時などにおける緊急情報やその他情報の発信 八潮市未導入 - 三郷市 導入 イベント情報や防災みさとの情報などを配信 吉川市 松伏町 導入 導入 大規模災害時などにおいて 市ホームページが更新不可能となった場合に緊急情報やその他情報の代替発信手段とする 防災 防犯情報や生活情報 イベント情報を主に発信 64

69 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 受信者 職員自治体 ( アカウント ) 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 情報の受け手に直接情報を渡すことが可能登録者は 希望する情報を Web サイトなどにアクセスせずに入手できる 情報発信件数フォロワー数 各市町職員 東南部連絡調整会議 フォロワー 自治体で 200 を越えるといわれている 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価 Twitter は 容易に情報発信ができることやフォロワーのコメントから反応が得られること また 災害発生時の情報発信のバックアップとして活用可能であるといったメリットがあります その反面 140 文字の制限があり 1 回の情報提供量が少ないことや 炎上 荒らし 中傷 といったリスクがデメリットとしてあります 5 市 1 町が共同で Twitter を運用することは 情報発信方法として有効であると評価します 今後は 情報発信体制や運用ルール等について継続検討することが求められます 65

70 (8) 災害発生時のホームページ二次拠点 1 機能概要災害発生時の情報活用には 職員や住民からの被災状況に関する情報集約 正確な被災状況の発信 また職員の安否確認や緊急参集連絡など 災害の影響を受け難い情報活用の環境が求められます 2 各市町の現状 市町草加市越谷市八潮市 現状 CMS サーバ庁内に設置 Web サーバ庁外に設置 CMS Web サーバ庁外に設置 (ASP) CMS Web サーバ庁外に設置 災害発生時のホームページ更新対応 更新可能 ( ただし 停電中を除く ) 更新可能 更新可能 ( ただし 停電中を除く ) 三郷市 CMS Web サーバ庁内に設置更新不可能 吉川市 CMS サーバ庁内に設置 Web サーバ庁外に設置 更新不可能 松伏町 CMS Web サーバ庁内に設置更新不可能 3 期待効果に対する評価 期待効果評価 利用者の特定 住民 職員 住民 および遠地に居住する住民の家族 縁者 自治体 市場性 実現性 利用者への利益 効果の測定方法 活動の主体 システム導入実績 情報の受け手に直接情報を渡す事が可能登録者は 希望する情報を Web サイトなどにアクセスせずに入手できる 情報発信拠点の堅牢性情報発信に二次拠点確保に係る経済性 自治体 - 66

71 4 5 市 1 町共同導入に向けた課題と総合評価災害時への対策としては まず 第一に自治体ホームページが閉鎖されないようにすることが望まれます 具体的な方法としては データセンターに CMS サーバや Web サーバを移設する方法や ASP サービスを利用し 堅牢なファシリティーでの運用に切り替える方法が考えられます また 庁内からコンテンツ更新が不可能となることも想定されるため セキュリティを確保した外部からのコンテンツ更新可能な環境を合わせて整備することが求められます そのためにも 各市町で現在庁内に設置されているホームページに関連する機器をデータセンターなどに移設する対策を検討するとともに 5 市 1 町では 災害発生時のホームページ二次拠点として 一時的な Web サーバの共同確保について 費用や運用面などの研究が必要であると考えます 67

72 3 想定 ICT 施策の評価結果 (1) 評価結果と今後の方向性 課題解決の方向性から導いた各 ICT 施策について 市場性 と 実現性 の視点から 評価を行った結果 メールマガジン SNS Twitter の 3 つの ICT 施策について 住民にとって魅力ある情報発信が可能であることや 社会環境の変化に即した施策である こと また 短期間での効果が期待できることから 5 市 1 町で共同運営を視野に入れ 継続的な検討を提案します 特に SNS のうち Facebook については 情報発信力に優れ 低コストで運用が可能であ ることから 5 市 1 町が共同で運用する情報発信媒体として早期の実現が期待されます 早期の Facebook 共同運用を実現するために 引き続き 先進事例の情報収集を行い 運 用体制やルール作りを行うことを提案します 図 Ⅲ-2 想定 ICT 施策の分析結果一覧 項 ICT 施策市場性実現性 2-1 CMS ウェブアクセシビリティ メールマガジン 2-4 CRM FAQ SNS 2-7 Twitter 2-8 災害発生時のホームページ二次拠点 - (2) 留意事項今回の調査研究においては 昨年度のシンポジウムにおける住民提言を住民ニーズ 課題として活用しました 住民提言においては 子育て 教育 といった分野に関する課題の提言がなかったことから あえて 住民が抱える問題意識として検討を行いませんでした 今後 子育て 教育 といった分野についても住民の声を拾い上げ 調査研究することが望まれます 68

73 事例集 1 地域活性化のための情報化 (1) 地域人材育成 活用の支援 生涯学習における生きがい発見の支援コンセプト 地域再生 ( 活性化 ) を実現するためには 地域において創造できる 人財育成 人と人とのつながり が不可欠です 地域人材育成の例として インターネットを活用した地域住民による生涯教育活動 ( 市民塾 ) の場である インターネット市民塾 が 先進事例として富山市 熊本市や和歌山市であります インターネット市民塾 とは 地域の技や匠を伝承し 新しいビジネスを創出するために地域の素材を教材とした e ラーニング と必要に応じた スクーリング の組み合わせによる塾です 市民塾運営のための地域組織の連携や 様々なコンテンツの利活用に不可欠なブロードバンドを初めとするネットワークの整備により より質の高い生涯学習の場を提供することが可能になります 地域を再生 活性化してゆく 人財 の育成 地域の技 匠の伝承 新たな発想 独自性の創出 住民が 教わる 立場から 教える 立場になることによる 従 から 主 への意識改革 自分たちで という主体性が生まれることが期待できる 地域の素材を見つめなおすことによる 地域の特色を持った新しい産業の育成 e ラーニングを活用することにより参加の敷居を低くできる またノウハウを持った地域外の人脈を活用することも可能であり 様々な人との交流の場としても活用できる 多様な世代や地域間の交流ができ 協働によるビジネス展開やまちづくりへの取り組みが促せる システムイメージ 出典 : 富山インターネット市民塾 69

74 (2) 先進自治体における Facebook の取り組み ( 佐賀県武雄市 ) コンセプト 武雄市のコンセプトは 何気ない情報も公開することで行政を身近に感じてもらうこと です 武雄市のホームページは Facebook 共通の ウォール ディスカッション などの項目のほかに 暮らしの便利帳 観光情報 事業者向け情報 市政情報 という項目でわかれています 日常のさりげない市民の投稿から イベントの案内などの行政情報 市の 名店 の紹介など 様々な情報が毎日提供されていて それに対して いいね! ボタンやコメントを通じて 市民とのコミュニケーションが生まれています システムイメージ 出典 : 武雄市 Facebook ホームページ 70

75 2 安全 安心のための情報化 (1) 高齢者見守りシステム ( 愛知県名古屋市上下水道局 ) コンセプト 高齢化社会の進展と核家族化の進行によって 子供などと離れて過ごす高齢者世帯が全国的に増加傾向にあります また 一人暮らし高齢者の孤独死も報道されるなど 高齢者の生活状況を見守る仕組みに注目が集まっています そこで 生活に密着したライフラインであるガス 水道 電力などを利用した情報から高齢者の見守りを行うシステムの実証実験が 名古屋市上下水道局にて実施されています 今後は 実際の一般家庭で利用できるように さらなるシステム開発を進められており 活用が期待されています システムイメージ 出典 : ふくしチャンネル 71

76 (2) 行政地図情報提供システム ( 神奈川県横浜市 ) コンセプト わいわい防災マップ 地震防災情報 市民の防災意識の向上を図り 市民自らが地震被害の軽減対策を行なうために必要な情報を簡単な操作で知ることができる仕組みとして提供しています 3 種類の地図にて情報を提供しています 災害危険マップ 区全体の危険性を表示した地図危険非難マップ 地震発生時に安全に避難することを支援する地図応急対応マップ 避難の検討だけでなく 自分達のまちは自分達で守る ための行動に役立てるための地図 システムイメージ 出展 : わいわい防災マップ 72

77 用語集 73

78 アプリケーションソフトウェアの種別の1つです 正式名は アプリケーションソフトウェア(Applicati on software) です 業務や作業など 利用目的が具体化された機能を持ったソフトウェアです インフラインフラは インフラストラクチャー (inf rastructure) の略です システムを有効に機能させる基盤として必要なハードウェア ソフトウェア ( アプリケーションは除く ) 通信に必要なネットワーク回線などの設備を示します 本書の中では 社会基盤といわれている道路 港湾 発電所 通信施設などではなく I T に関係するものに限定して説明を記載しました ウェブアクセシビリティ Web を利用する全ての利用者に 年齢や身体的な制約 利用環境等に関係なく Web で提供される情報に問題なくアクセスし コンテンツや機能を利用できることを示します JIS( 日本工業規格 ) では JIS X 高齢者 障害者等配慮設計指針- 情報機器における機器, ソフトウェア及びサービス- 第三部 : ウェブコンテンツ が整備されています ウェブサイトインターネット上で提供されるサービスで 一連の情報の集合体を示します ウェブサイトは テキスト情報の他に 画像ファイル 音声ファイルなどから構成されています ウェブシステムインターネット技術を使用し Web ブラウザ上で稼動するシステムを示します 一般的に従前のシステムと技術的に比較するために使 用されます Web アプリ (Web アプリケーション ) 従前技術のものを非 Web アプリ ( 非 We b アプリケーション ) とも言われます カスタマイズアプリケーションをユーザの要望に合わせて機能の追加 変更 また操作方法を変更することを示します コールセンターコールセンターは ユーザからの問合せ対応を行うための専門部門です 電話 FAX メール またホームページ上に質問コーナなどあらゆるメディアに対応することが求められています またユーザ自身による解決をサポートする FAQ の運営も対応するなど機能拡張がされてきています サーバコンピュータの世界では ユーザ ( クライアント ) からの要求に対応するサービスを提供するシステムのことを示します アプリケーションサーバ ファイルサーバ メールサーバなど目的で分類されることもあります システムベンダーシステム提供業者のことを示します 提供される製品種類でハードウェアベンダー ソフトウェアベンダーなどに分類されることがあります 本書では 製品ごとの提供でなく システム全体の提供であることからシステムベンダーを使用しています デジタルコンテンツデジタル化された文書 音声 静止 動画画像 データベースなど デジタル化された情報を組み合わせて作成された情報の集合体を示します 74

79 ネットワークサービス本書では 電気通信事業者などが提供するネットワーク回線のサービスを示しています 電気通信事業者以外に 電力会社 鉄道会社などからも ネットワーク回線の貸し出しサービスが提供されています パッケージパッケージソフトウェア (packaged softwa re) の略です 一般的には 業務や処理など特定の目的のために必要とされる汎用的な機能をパッケージングしたソフトウェアを示します バージョンアップソフトウェアの改訂のことを示します 一般的にソフトウェアの改訂は ソフトウェアの機能向上や ソフトウェア自身の不具合対応を目的に行われます ンテンツが配信される場合を プッシュ型 といわれます その逆に ユーザ ( クライアント ) が自ら情報を得に行く場合は プル型と呼ばれます ブログウェブログ (weblog) を略したもので 日記やメモのように情報登録されるウェブサイトの一種です 現在 個人やグループだけでなく タレント 政治家 その他の著名人も積極的にブログを使って自分に考えや行動などの発表の場所を自ら開設しています ブラウザ Web ブラウザの略です Web ブラウザとは Web ページを閲覧するためのソフトウェアです インターネットエクスプローラや FireF OX Opera Google Chrome が代表的な Web ブラウザです ファイアウォールファイアウォール (Firewall) は 特定のネットワーク上に設置されたコンピュータの外部からの通信を制御することで 安全を維持することを目的としたハードウェアやソフトウェアによって実現される機能を示します 第三者の不正侵入を防止することで 情報漏えいや改ざん 破壊などを防止することが可能となります フォロワー Twitter で 他の利用者をフォローしているユーザのことを示します さんが あなたをフォローしています とか さんに フォローされた などという言い方がされます みんなの公共サイト運用モデル みんなの公共サイト運用モデル は 総務省が作成した国や地方公共団体などの公的機関のホームページなどが 誰もが利用しやすいものとなることを目的に 2011 年 4 月に発表され 2011 年 5 月に全国地方公共団体へ配布されました ワンストップサービス 一箇所で 一度で 必要なサービスや手続きなど 事業者が提供されるサービスの形態を示します ワーキンググループ問題や課題を解決するために編成されたグループを示します プッシュ型 コンテンツの配信形態の 1 つです 受信者 であるユーザ ( クライアント ) に一方的にコ ユニバーサルデザイン 年齢や身体の制約といった差異を問わずに 誰もが利用できる施設 製品 情報の設計の 75

80 ことを示します 英語で Universal Design であることから UD と略されることが多くあります ASP Application Service Provider( アプリケーションサービスプロバイダー ) の略です インターネットを介して ユーザがビジネスなどで必要とするアプリケーションをレンタルするサービス提供する事業者を示します 本書では ASP 方式 または ASP サービス という言葉を使用しています ASP 方式 は アプリケーションの調達方式 ASP サービス は 事業者が提供するサービスを示しています ォーインフォメーション ) の略です システムの調達に先立ち 自社 ( 自庁 ) の業務に係る要望を取りまとめるための基礎資料の提供を要請することを示します RFI を実施することで システムに係る不明点を明らかにすることや 複数の企業の意見を比較検討できるといったメリットがあります SaaS Software as a Service( ソフトウェアアズアサービス ) の略です ソフトウェアの機能をネットワーク経由で利用するサービスを示します ASP との違いは ベンダーの説明によって異なりますが 本質的に相違が無いことから 本書では同一に扱っています EUC End User Computing( エンドユーザコンピューティング ) の略です システムの利用者 ( エンドユーザ ) が 自ら必要とする用途に合わせ システムから抽出した情報を加工などして使用することを示します 表計算ソフトやデータベースソフトの機能が拡充し エンドユーザにとって操作性が向上したことが背景としてあります IDC Internet data center( インターネットデータセンター ) の略です ユーザのサーバを預かり インターネットや通信回線を介して サービスを提供する施設を示します ユーザのサーバを預かる形式をハウジングとよび I DC が用意したサーバをユーザが利用する形式をホスティングと呼びます 災害対策に優れた堅牢で高セキュリティが確保された施設であることから IDC を利用する自治体が増えています RFI Request for Information( リクエストフ SLA Service Level Agreement( サービスレベルアグリーメント ) の略です IT 関連のサービス提供者が サービスの内容 ( メニュー ) や品質をユーザに保証する取り決めを示します システムの企画 開発から 運用やネットワークなど 幅広いサービスが対象となってきています ベンダーとユーザの双方がサービス内容と品質について具体化し 透明性が増すことがメリットとして上げられます Web アプリケーションインターネット技術を使用し Web ブラウザ上で稼動するアプリケーションを示します 先述した用語 ウェブシステム も参照してください Web コンテンツ Web 上で提供 配信されているコンテンツを示します 先述した用語 デジタルコンテンツ も参照してください 76

81 まんまるよやくシステムの運用状況調査と ICT を活用した広報活動等調査 報告書 平成 25 年 3 月埼玉県東南部都市連絡調整会議事務局 : 越谷市企画部企画課 [ 住所 ] 埼玉県越谷市越ヶ谷四丁目 2 番 1 号 [ 電話 ] ( 直通 )