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1 IBM Watson を活用した自動応答システム ( チャットボット ) CB1 ご紹介資料 2018 NDI SOLUTIONS LTD.

2 目次 1 チャットボットとは 2 NDISチャットボット製品 CB1 3 CB1 活用パターン 4 CB1 画面イメージ 5 CB1 機能 6 CB1についてのよくある質問 注意事項 7 AI 活用におけるCB1の位置付け 8 CB1 導入スケジュール例 9 参考資料 CB1 適用ロードマップ例 ( 他お客様との検討事例 ) 2

3 1. チャットボットとは AI 技術の発展にともない AI 技術を応用した自動会話プログラムのビジネス適用が注目されています チャットボットの仕組み チャットボット (chatbot) とは チャット と ボット を組み合わせた言葉で 人工知能を活用した 自動会話プログラム のことです この仕組みは以前から存在していましたが あらかじめパターン化された対応しかできないものでした 近年の急速な人工知能の発展と自然言語処理技術が実用レベルになったこともあり チャットボットが様々な Web サービスのユーザーインターフェイスやプラットフォームとして期待されています お客様向けサービスへの適用 オンライン接客カスタマーセンター支援対話型レコメンデーション 社内業務への適用 チャットボットのビジネス適用例 人事 総務 経理等のバックオフィス業務問合せ製品情報 顧客情報等の営業支援系問合せ他システムと連携した特定業務の自動化 お客様向け問合せをチャットボットが代行 24 時間 365 日自動対応のため機会損失の低減と顧客満足度の向上につながります 問合せオペレータ人件費の削減につながります 通販サイト LOHACOの事例では 問合せの1/3をチャットボットが対応しており 省人化効果は6.5 人分といわれています 通販サイトスマートフォン向け対話型レコメンデーション チャットボット活用の効果 画像を中心とした従来の EC サイト構造と比べて より効率的にユーザーが求める商品にたどり着きやすく 売上増につながるといわれています ファストファッションの H&M 等が採用 通販サイト ホテル予約サイト Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 3

4 2.NDIS チャットボット製品 CB1 NDIS は IBM Watson を活用した法人向けチャットボット製品 CB1 をご提供します 標準機能では問合せ自動応対を行います オプション機能を組み合わせることで LINE 利用や基幹システムと連携した業務の自動化 お客様の声分析による製品 サービス改善へと活用範囲を広げることができます 有人チャット ビデオチャット チャットボットが対応できなかった内容を 有人チャット / ビデオチャットでフォロー チャットボットが一次対応し チャットボットが回答できない内容は オペレータの有人チャット / ビデオチャットへ誘導 クライアント ( ブラウザ ) 音声対応 1 標準では IBM Bluemix Public に配置オンプレミスやお客様指定の IaaS クラウドへも配置可能 音声対応 1 質問入力 質問回答 QA 機能 質問確信度表示 回答結果フィードバック 質問 / 回答音声入出力 1 管理者機能 学習データ ( 質問 回答 ) 管理フィードバック管理 Watson API (NLC) 管理一括 QAテスト IBM Watson 学習データ ( 質問 回答 ) データ連携 1 基幹システム連携 3 2 お客様の声分析 4 オムニチャネル対応 2 お客様基幹システム ( 利用例 ) 顧客情報照会 製品情報照会 会話ログの取り込み お客様の声分析 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved オプション機能です 4

5 3.CB1 の活用パターン CB1 の活用パターンは 4 種類あり A C は CB1 が自動応対 B D は問合せ担当者向けの回答検索ツールとして CB1 が機能 活用パターン毎の期待される効果は下表の通り B D と比較して A C は省力化とサービス時間拡大効果が違いです お客様向けサービス 社内業務 お客様 A. お客様向け自動応対 従業員 C. 社内業務向け自動応対 お客様 チャット問合せ 回答内容を判断し電話回答 自動回答チャット問合せ自動回答 オペレータがチャットで回答候補を検索 従業員 回答内容を判断しメール 電話回答 バックオフィス部員がチャットで回答候補を検索 電話問合せ カスタマーセンター B. カスタマーセンター支援 メール 電話問合せ バックオフィス部門 D. バックオフィス部門支援 主な効果お客様向けサービス社内業務 A. お客様向け自動応対 B. カスタマーセンター支援 C. 社内業務向け自動応対 D. バックオフィス部門支援 省力化 サービスレベル平準化 サービス時間拡大 (24h 対応 ) ビジネス拡大 ( クロスセル コンバージョン率向上 ) レコメンデーション CVR 向上 レコメンデーション 営業支援系への適用 営業支援系への適用 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 5

6 4.CB1 画面例 CB1 画面例として NDIS グループで利用中の社内業務問合せの画面例をご紹介します CB1 は 1 問 1 答方式での質問 回答を行います 機械保守関連問合せ 総務関連問合せ 保守担当 こんにちは 機械保守関連のご質問をどうぞ 質問 総務 こんにちは 総務関連のご質問をどうぞ 回答 MA パックと保守契約の違いは? 引っ越ししたのだけど 手続きはどうすればよいですか? 保守担当 MA パック - 1 年単位での購入となり 登録可能期限内であれば 1 年単位でご購入頂くことが可能でございます 但し サービスパック期間中 ( または MA パック期間中 ) に購入することが 大前提となります 一括でのご請求となります 保守契約 - 契約形式でのご注文になります 基本的に自動更新にてご契約となり 毎年都度ご発注を頂かなくても保守サービスが毎年更新日に自動で契約が更新されます - お支払方法は 年払 月払 から選択頂けます (97.25%) 総務 住所変更の質問ですね 社内ポータルの以下のガイドを確認し 申請書を総務部へ提出してください 人事記録届 厚生年金保険被保険者住所変更届 定期代支給調書 (95.25%) 確信度 ご質問を入力してエンターを押してください 回答結果に満足したかフィードバック ご質問を入力してエンターを押してください 質問を入力 上記は PC の Web ブラウザ画面ですが スマートフォン向けブラウザ表示にも標準で対応しております Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 6

7 5.CB1 機能 CB1 の機能一覧は以下の通りです 対応予定 対応検討中の機能も含まれております 利用者向け機能 質問入力 質問回答 (1 問 1 答方式 ) 回答確信度表示 回答結果フィードバック機能 標準機能オプション機能 ( 対応予定の機能を含みます ) 管理者向け機能 学習データ ( 質問 回答 ) 管理 アンサーストア管理 フィードバック管理 Watson API(NLC) 管理 回答を表示する確信度しきい値の設定 一括 QAテスト ( 想定質問と回答を一括出力 ) 運用時の学習データチューニング支援 ( 強く推奨 ) 質問の音声入力 回答の音声出力 お客様指定 Web 画面デザインへの変更 他システムとのデータ連携 オンプレミス基幹システムと連携した照会 入力 クラウド上のアプリケーションと連携した照会 入力 CB1サーバのオンプレミス 他 IaaSクラウド配置 オプション機能 ( 開発中 対応検討中の機能 ) オムニチャネル対応 LINEからの質問 回答対応 Facebook Messengerからの質問 回答対応 質問 回答データの保管 お客様の声分析 お客様からの質問 回答データ分析 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 7

8 6.CB1 についてのよくある質問 注意事項 CB1 についてのよくある質問や 注意事項を下表にまとめました カテゴリ質問回答 利用開始までの期間 導入 開発時のユーザー側作業 運用時のユーザー側作業 CB1 はどの程度の期間で利用開始できるか CB1 導入 開発時にユーザー側で実施することはなにか 運用時にユーザー側で実施する作業はなにか 約 1 ヵ月で試行可能なレベルの品質で CB1 を利用開始できます 1 ヵ月の間に 初期構築 開発と質問 回答データ ( 学習データ ) のチューニングを実施します 試行開始後にチューニングを繰り返すことで 回答精度が向上します チューニングの回数 期間は お客様の体制 対応に依存します FAQ( 質問 回答 ) データを Excel CSV 形式で提供ください 他形式 ( 例えば Notes DB) での提供の場合 別途費用で弊社 SE が Excel 形式へ変換することは可能です テスト時に質問 回答の正誤チェック フィードバックをお願いします テストと再学習によって回答精度があがるため ユーザーのテスト参画 工数確保をお願いします テスト用に同じ回答に関する質問を 言い回しの違いや略称も含めて 1 回答あたり 5 件以上提供ください 1 回答あたり 10 件以上の質問があると より回答精度が上がります CB1 実行環境 (Web/AP/DB) を配置している IBM Bluemix Public と Watson について 夜間での計画メンテナンスがあります IBM 社または弊社よりメールにて計画停止スケジュールをお知らせしますので 貴社 CB1 適用業務の停止調整をお願いします Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 8

9 6.CB1 についてのよくある質問 注意事項 カテゴリ質問回答 システム要件対応しているブラウザ 2017 年 1 月時点の Chrome Firefox IE の最新バージョンにて動作確認を行っています IE9 以下のバージョンでは JavaScript 処理の違いにより 画面が応答しないことがあります スマートフォンについては iphone Safari にて動作確認を行っています 注意事項注意事項 質問 回答の精度については FAQ の量やテスト回数 再学習回数に依存するため 場合によっては満足した結果が得られない場合があります 運用時に FAQ の追加や変更を行う場合 Watson AI への再学習が必要となります 弊社運用支援サービスによって 質問 回答学習データの Watson AI への再学習を支援いたします CB1 が利用している IBM Bluemix Public(Watson 含む ) の障害や仕様変更は IBM 社に依存します 仕様変更が CB1 プログラムの動作に影響を及ぼす場合 改修対応は協議の上決定させていただきます Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 9

10 7.AI 活用における CB1 の位置付け 将来的な AI 間連携 AI IoT 連携による高度なサービスや スマートファクトリーを目指すうえでの第一歩として CB1 による AI 活用をご支援します ステップ 1 AI 活用開始 AI 活用の第一歩として CB1 による社内 FAQ お客様問合せ対応をチャットボットに置き換える AI 活用のノウハウを得る 社内 FAQ お客様問合せ対応 ステップ 2 AI 業務利用 CB1 オプションの他システム連携を活用し スマートフォンから音声での在庫照会 納期照会等の業務利用を行う CB1 オプションのオムニチャネル対応によって コンシューマ向けに LINE インターフェイスを提供し QA 履歴等のお客様の声をサービス改善やマーケティングに活用する AI 業務利用のノウハウを得る 在庫照会納期紹介日報入力 ステップ 3 AI IoT 連携 AI 活用 業務利用から得られた知見を活かし AIとIoTを連携した業務改善 新サービス開発を行う 業務 AIが自動連携し サービスを高度化する 例えばホテル予約ボットで予約を行うと グループウェアのスケジュール登録と経費精算システムの出張申請が自動登録される等 第四次産業革命の適用例であるスマートファクトリーは製造業におけるAI IoT 連携の目指すべき姿である スケジュール管理ボットホテル予約ボット経費精算ボット スマートファクトリー 製造現場の無人化 自動化 生産性低下のないテーラーメイド品の生産 サプライチェーン連携による在庫ゼロ Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 10

11 8.CB1 導入スケジュール例 弊社内問合せ業務への適用プロジェクト実績から FAQ データがある場合は 約 1 ヵ月で試行可能な回答精度が見込めます その後チューニングを繰り返すことで 回答精度が向上します ( チューニング回数 期間はお客様体制に依存 ) 下図は FAQ データがある場合の導入スケジュール例です 1 月目 2 月目 3 月目 キックオフ 業務部門での試行 運用開始 お試し版として お客様へ Web 公開 ステークホルダー最終報告採用判断 FAQ データ準備 一部業務利用での試行 FAQ データ受領 教師データ準備 試行 試行 試行 CB1 実行環境構築 チューニング チューニング チューニング 初期学習テスト 質問テキスト追加 見直し 精度向上テスト ユーザーテスト 1 チューニング ユーザーテスト 2 チューニング 凡例 : お客様作業 NDIS 支援作業 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 11

12 9. 参考資料 CB1 適用ロードマップ例 他お客様との検討事例 CB1 を適用する導入ステップ案としては 社内ヘルプデスク支援での試行から開始し お客様向けメール対応支援やチャットでの自動応対による FAQ 回答に適用し 最終的にはコールセンターでの電話自動応対を目指します 2017 年度 2018 年度 4 月 7 月 10 月 1 月 4 月 7 月 10 月 1 月 B STEP1 PoC お客様向けメール対応支援 FAQ ベース B STEP2 お客様向けメール対応支援 FAQベース A STEP3 お客様向けチャット自動応対 FAQ 回答 < お客様向けサービスへの適用効果 > メール応対 チャット応対要員を省力化 チャット問合せ (FAQ ベース ) の 24 時間対応 回答品質の平準化 お客様契約毎の質問等 FAQ 化できないものについてはコールセンター要員での対応を継続 お客様向けサービス B STEP1 PoC お客様向けコールセンター初心者向け電話対応支援 本番業務適用 B STEP2 お客様向けコールセンター電話対応支援 自動応対化 音声自動応対 A STEP6 お客様向けコールセンター電話自動応対 FAQ 回答 本番業務適用 音声での自動応対 社内業務 社内問合せ業務への CB1 適用候補 : 人事業務 総務業務 経理業務 営業業務 社内 IT システム問合せ等 D STEP4 社内ヘルプデスク問合せ支援 C 自動応対化 STEP5 社内ヘルプデスク自動応対 < 社内業務への適用効果 > バックオフィス業務要員を省力化 チャット問合せ (FAQ ベース ) の 24 時間対応 回答品質の平準化 活用パターン凡例 : A お客様向け自動応対 B カスタマーセンター支援 C 社内業務向け自動応対 D バックオフィス部門支援 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 12

13 Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved.

14 IBM Watson を活用した対話型 AI チャットボット CB2 ご紹介資料 2017 NDI SOLUTIONS LTD.

15 目次 1 チャットボットとは 2 チャットボットソリューション製品 CB2 3 CB1 と CB2 の違い 4 CB2 会話イメージ 5 CB2+RPA/ 基幹システム連携 2

16 1. チャットボットとは AI 技術の発展にともない AI 技術を応用した自動会話プログラムのビジネス適用が注目されています チャットボットの仕組み チャットボット (chatbot) とは チャット と ボット を組み合わせた言葉で 人工知能を活用した 自動会話プログラム のことです この仕組みは以前から存在していましたが あらかじめパターン化された対応しかできないものでした 近年の急速な人工知能の発展と自然言語処理技術が実用レベルになったこともあり チャットボットが様々な Web サービスのユーザーインターフェイスやプラットフォームとして期待されています お客様向けサービスへの適用 オンライン接客カスタマーセンター支援対話型レコメンデーション 社内業務への適用 チャットボットのビジネス適用例 人事 総務 経理等のバックオフィス業務問合せ製品情報 顧客情報等の営業支援系問合せ他システムと連携した特定業務の自動化 お客様向け問合せをチャットボットが代行 24 時間 365 日自動対応のため機会損失の低減と顧客満足度の向上につながります 問合せオペレータ人件費の削減につながります 通販サイト LOHACOの事例では 問合せの1/3をチャットボットが対応しており 省人化効果は6.5 人分といわれています 通販サイトスマートフォン向け対話型レコメンデーション チャットボット活用の効果 画像を中心とした従来の EC サイト構造と比べて より効率的にユーザーが求める商品にたどり着きやすく 売上増につながるといわれています ファストファッションの H&M 等が採用 通販サイト ホテル予約サイト Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 3

17 2.チャットボットソリューション製品 CB2 NDISはIBM Watsonを活用した法人向けチャットボット製品 CB2をご提供します 標準機能では問合せ自動応対を行います オプション機能を組み合わせることで CB2 とRPAツールや基幹システムと連携し 音声 チャットから業務システムを操作できるようになり 業務効率を向上 作業時間の短縮を実現し ます Copyright (C) 2017 NDI SOLUTIONS All rights reserved. 1 2 3 4 オプション機能です 4

18 3.CB1 と CB2 の違い CB2 は質問に対する回答の確信度が低い場合には 複数回答候補の提示 や 聞き返し を行うこと また対話の中で キーワードの絞込み ( 時間や場所 名称 数量など ) を行うことで 質問者が迅速に適切な回答を得られることを支援します 会話パターン CB1 1 問 1 答 ( 低確信度時は単純な回答を返すのみ ) CB2 1 気配りのある1 問 1 答 A) 低確信度時の聞き返し B) 低確信度時の複数候補提示 C) 質問カテゴリ提示 2 対話形式の質問絞り込み Watson API NLC NLC + Conversation 移行パス CB2 移行時には解約金なしで CB1 を解 約し CB2 を契約 CB1 学習データは CB2 で再利用可能 CB2 から CB1 への移行パスは想定していません PAGE 5

19 4.CB2 会話イメージ ~ 1 気配りのある 1 問 1 答に ~ 1-A 意図分類が低確信度時の聞き返し 1-B 意図判断が低確信度時の複数候補回答 プラチナフライデーの制度は プラチナフライデーの制度は ありますか? ありますか? CB2 プレミアムフライデーの説明 についての質問でしょうか?(35.0%) CB2 ご質問の内容は以下のいずれかでしょうか? プレミアムフライデーとは何ですか? プレミアムフライデーの手続きは? 有給休暇の申請手続きは? はい プレミアムフライデーとは何ですか? CB2 プレミアムフライデー制度の質問ですね 毎月末金曜日の午後 3 時に CB2 プレミアムフライデー制度の質問ですね 毎月末金曜日の午後 3 時に PAGE 6

20 4.CB2 会話イメージ ~ 1 気配りのある 1 問 1 答に ~ 1-C 質問カテゴリを指定した 1 問 1 答経理の質問例 ご質問カテゴリを選択してください CB2 人事総務経理在庫商品顧客経理 CB2 印紙税の金額を教えて 印紙税額の質問ですね 国税庁ホームページの 印紙税額一覧表 を参照してください 印紙税額一覧表 CB2 経理関連のご質問をどうぞ PAGE 7

21 4.CB2 会話イメージ ~ 2 対話形式の質問絞込み ~ 2 対話形式の質問絞込み扶養手続きの社内問合せの例 社内手続きについて教えて 社内手続きの質問ですね どのような手続きについて知りたいですか? CB2 家族を扶養したい CB2 扶養手続きの質問ですね 社内ポータルの以下のガイドを確認し 申請書を総務部へ提出してください 人事記録届 健康保険被扶養者届 PAGE 8

22 5.CB2+RPA/ 基幹システム連携 ~ PC 見積作成の例 ~ CB2 は業務システムの音声 / チャットインターフェイスを目指しています 防水対応の 8 インチタブレット PC はどんな製品があるの? 条件に合う製品は 53 種類あります 製品リストはこちらです 売れ筋で 20 台即納できる製品の見積書を作って CB2 と連携した RPA ツールが 複数のシステムをまたいだ業務処理を実施 RPA ツール 製品 DB 在庫管理 DB 販売管理 DB 見積書を作成し 販売管理システムに登録しました 見積書 PAGE 9

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