アフターメンテナンス業務の改善に向けた住宅えびすの活用について / 大和ハウス工業 CS 推進部池田和洋

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そよみうら
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1 アフターメンテナンス業務の改善に向けた住宅えびすの活用について / 大和ハウス工業 CS 推進部池田和洋

2 大和ハウス工業株式会社会社概要創業 1955 年 4 月 5 日資本金 1,617 億円従業員 16,275 名 ( 平成 30 年 4 月 1 日現在 ) 売上 17,204 億円 (2017 年 3 月期 ) ダイワハウスグループ ( 全体 ) 売上 37,959 億円 (2017 年 3 月期 ) その他 14% 住宅 10% 支店 : 全国 45ヶ所工場 : 全国 9ヶ所研究所 : 総合技術研究所 ( 奈良市 ) 研修センター : 大阪東京奈良住宅事業の建築実績約 1,747,000 戸商業建築事業の建築実績約 48,357 件事業施設 22% 商業施設 16% セグメント別構成比率マンション 8% 住宅ストック 3% 賃貸住宅 27% グループ会社数国内 147 社海外 170 社運営施設 3,054か所太陽光風力水力の発電施設 260 施設 (350MW) 1

3 商品の変遷 1950 年代創業パイプハウス / ミゼットハウス発売 1960 年代パネル式プレハブ住宅ダイワハウス A 型発売 1970 年代ユニット式賃貸住宅ダイワユニメント発売 1980 年代ダイワハウス G シリーズ第一号商品発売 1990 年代住宅全商品に健康住宅仕様を標準採用 2000 年代戸建免震住宅を商品化パイプハウスダイワハウス A 型ミゼットハウスダイワユニメント 2010 年代狭小空間点検ロボットの運用開始 xevoσ moogle 2

4 点検保証プログラム大切な資産の価値を末永く維持する為のアフターサポート体制鉄骨木造 (3 階建てまで ) 3

5 CS 理念大和ハウスグループ CS 理念お客さまの笑顔のために私たちはお客さまに愛され信頼される企業であることを理念に企業活動を推進していますそのためにお客さま一人ひとりの声を大切にし当社の技術力とサービスの向上に反映させお客さまのご期待に応えられるよう取り組んでいますお客さま志向から個客思考へお客さま志向が唱えられて久しくなりますがともすればお客さまの満足を企業側の価値観の枠内で考え企業の自己満足に陥ってしまう場合があります私たちは CS 活動を通してお客さまの声をあらゆる事業活動に反映しお客さま志向から一歩踏み出した個客思考 ( お客さま一人ひとりの立場で考える ) を行動の規範にしています 2007 Daiwa House Industry Co., Ltd. All rights reserved. Jan. 00th,

6 ダイワハウスお客さまセンター開設 2005 年 11 月関東地区より順次全国展開 (~2009 年 6 月 ) お客さまセンター :5 ヶ所事業所お客様相談センター :83 ヶ所西日本地区お客さまセンター ( 広島 ) 中日本地区お客さまセンター ( 名古屋 ) 東日本地区お客さまセンター ( 仙台 ) 関西地区お客さまセンター ( 大阪 ) 関東地区お客さまセンター ( 横浜 ) 全国統一フリーダイヤル 2013 年 6 月再編実施現在はコールセンター 3 か所 2007 Daiwa House Industry Co., Ltd. All rights reserved. Jan. 00th,

7 事業所との連携 - お客さまセンター行動理念 - お客さまのために役に立っているのか事業所のために役に立っているのかCS統括部門商品の地域性 ( 申し出内容差異 ) 事業所への支援のため地域密着体制センターでのデータ収集分析結果を事業所本社部門へフィードバックし支援および改善質保証部リフォーム品本社機能連携お客さまセンター ( 地域密着型 ) コールセンター ( 業務委託 ) 業務センター支援要望事業所機能支店長相談センター長スタッフ門 2007 Daiwa House Industry Co., Ltd. All rights reserved. Jan. 00th, 2007 営業設計連携工事6

コールセンター主要数値管理指標実績インバウンド 13,000 件 / 月アウトバウンド 28,000 件 / 月 2007

9 アフター部品の手配についてアフター部品手配業務の人員体制 CS 部門 4 名購買部門 2 名 + 外注 (5 名 ) 工場 8 工場 2~3 名アフター部品発注実績 (2017 年下期 ) 分類品名部品 1 雑品外壁補修塗料本体 2 外装材雨樋立樋軒樋 3 内部建具インテリア引戸戸車 4 外装材換気土台カバー本体部品に関する問合せ件数 500 件 / 月発注件数現行品廃番品納期約 10 日間 2,500 件 / 月 2,000 件 / 月 5 外部建具スペアキー本体 6 外部建具玄関ドアシリンダー 7 電気設備換気扇本体 8 内部建具インテリア引戸レール 9 家具物干金物 ( 室内用 ) 本体 10 外部建具サッシ部品バランサー 11 電気設備照明器具本体 12 外部建具玄関ドアクローザー 13 外部建具サッシ部品 14 電気設備テレビドアホン本体 15 雑品外壁面材補修パテ本体オペレータハンドル 8

10 D-ARS( アフター部品検索システム ) の概要アフター部品検索システムの刷新 2018 年 4 月 12 日よりアフター部品検索システムを刷新し運用を開始した D-ARS と命名 Daiwa House After parts Research System D-ARSの特徴 1) 同業他社との部品情報共有を見込み登録項目を共通化した 2) 当社の業務推進システム ( 基幹システム D-SMART) と情報連携を行い検索機能を充実させた 3)iPadからの部品検索手配を可能としたことにより現場において部品手配業務を完了させることができる対象企業数 ( 情報登録部品メーカーサプライヤー ) 説明済 93 社登録済 64 社住宅えびす登録データ点数 :357,740 件 (9 月 25 日現在 ) 部材 280,697 点部品 77,043 点 9

11 システム概要住宅えびす部品 Data 登録データ取得部材部品情報サプライヤー閲覧検索部品情報データベース部材部品情報同業他社データ取得 ( 必要な情報のみ ) オーナー様宅大和ハウス工業追加部品依頼自社情報登録専用サーバー追加部品依頼代替品情報タブレット在庫確認 D-SMART データ取得検索社内部品情報データベース部品手配 D-SMART 上で部品特定を行うメティアテッククラウトを利用 10

12 部品検索イメージ DHKB-3S-NB-BW9 11

13 部材一覧 ( 玄関ドアの場合 ) 12

14 部材部品情報登録について基本情報 (48 項目 ) ハウス専用情報 (25 項目 ) 情報登録項目数計 73 項目のうち必須項目は 15 項目 13

15 システム導入のメリット 1. 部材部品情報の特定作業の軽減 (30 分 / 件 5 分 / 件 ) 1 タイムリーな部品情報の更新 2 部品記号入力間違え等のヒューマンエラーの削減 3 代替品情報の充実 4 写真取扱い説明書等の付帯情報の充実 2. 同業他社とのアフター部品情報の共有化 1 サプライヤーにおけるアフター部品対応の負荷軽減 2 安定したアフター部品の供給体制の構築 14

16 アフター部品情報の共有化に向けてサプライヤー A 社ハウスメーカー A 社サプライヤー B 社サプライヤー C 社サプライヤー D 社デタ登録部品情報データベース住宅えびすデタ提供ハウスメーカー B 社ハウスメーカー C 社ハウスメーカー D 社対策 : ハウスメーカー各社の独対応は非効率のため標準化を検討各社の運用は従来通りの個別対応 1. ツールの標準化サプライヤーへ登録ツールを配布 ( eb-housing ) 2. 部品情報の管理項目の標準化各社共通項目の策定 15

17 住宅えびす登録ツール (eb-housing) 基本情報画像資料関連商品 < 登録手順 > 1) 部材情報の登録 2) 部品情報の登録 3) 部材と部品の関連情報の登録例 ) 部材に紐付く部品の情報廃部品に紐付く代替部品の情報リストを用いた一括登録も可能 16

18 最後に ( 将来的構想 ) 住宅長期保証 (60 年間 ) 住宅えびす住宅えびすの活用は参加するハウスメーカーサプライヤーの数に比例して参加各社にメリットが増える ebase ハウスメーカー ( ハウスビルダー ) < メリット > ebase ebase サプライヤーハウスメーカーアフター部品の安定供給 ebase ebase ebase ebase ebase ebase ebase 1 次部品メーカー 2 次部品メーカーサプライヤー情報管理の省力化 17

Microsoft PowerPoint - 12【FOODS】矢島さん.pptx

Microsoft PowerPoint - 12【FOODS】矢島さん.pptx NB 商品情報交換サービス材えびすのご紹介 2016 年 10 07 2016 年 11 11 株式会社東京ソリューションB.U. 島貴 Copyright(C) Co.,Ltd. All Rights Reserved NB 商品情報交換サービス材えびすメーカー様が複数の品売 / 外 / ホテル業様等へ商品情報の提供が可能! 品メーカー様登録無償品売様等有償 NB 商品情報登録

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