me Sustainability Report 2015 me 飲料価値 GRI Report 7 基本的な考え方 米国アトランタで初めて コカ コーラ が販売されてから 129 年 コカ コーラ社製品を手にするすべてのお客様の健やかな生活への貢献は いつの時代も安全でおいしい清涼飲料製品をお届け

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1 7 基本的な考え方 米国アトランタで初めて コカ コーラ が販売されてから 129 年 コカ コーラ社製品を手にするすべてのお客様の健やかな生活への貢献は いつの時代も安全でおいしい清涼飲料製品をお届けすることに努めてきたコカ コーラシステムの基本的な価値観です コカ コーラシステムはお客様の活動的で健康的な生活をサポートする取り組みとして 幅広い製品ラインナップの提供 透明性ある製品情報の発信 体を動かす習慣づくりに積極的に取り組んでいます お客様の 飲みたい! に応える幅広いラインナップ コカ コーラシステムの事業活動は いつでも どこでも 誰にでも おいしい飲料製品をお客様にお届けしたいという願いとともに世界に広がりました その願いは コカ コーラ の誕生から 129 年を経た今もなお 国境や文化を越えて受け継がれています 現在日本のコカ コーラシステムでは お客様のさまざまなライフスタイルやお好みに対応する製品を展開しています 炭酸飲料 コーヒー飲料 スポーツ飲料 茶系飲料 水 エネルギー飲料 果汁飲料 アクティブライフスタイル飲料 など多岐にわたるカテゴリーで 50 以上のブランドを持ち 850 種類以上の製品があります 2014 年は脂肪の吸収を抑え 糖の吸収をおだやかにする 2 つの保健の用途を持つ特定保健用食品で 1 本で 2 つの働きを持つ W トクホ飲料 として日本で初めて許可された からだすこやか茶 W が無糖茶の製品ラインナップに加わりました また おいしい と 環境にいい を両立させた日本生まれの天然水ブランド い ろ は す の新製品として 注目が高まっているスパークリングウォーター ( 炭酸水 )2 製品を 炭酸飲料用の PET ボトルでは国内最軽量 1 で植物由来の素材を一部使用した プラントボトル 2 を採用して導入しました コカ コーラ ボトル誕生から 100 周年を迎える記念すべき年である 2015 年は 年間を通じて コカ コーラ がボトルとともに築いてきた伝統や歴史を通じて コカ コーラ ブランドに親しみを感じていただく施策 を展開します また この記念の年に コカ コーラライフ を発売し コカ コーラゼロ も 2007 年に日本で導入して以来初めてフルリニューアルしました コカ コーラゼロ は導入以来ゼロカロリー炭酸市場を牽引してきましたが 今回のリニューアルでは コカ コーラ ならではの特別なおいしさを追求しました コカ コーラライフ は 砂糖とステビアの葉から抽出された植物由来の甘味料を用いて コカ コーラ ならではのおいしさをカロリーオフで実現しています 仕事 家事 育児と忙しい毎日を送りながらも自然を生活の中に取り入れたり 健康的な食生活を送り 適度な運動を行ったりしている大人のみなさまに人生 ( ライフ ) を大いに楽しんで頂きたいという願いから コカ コーラライフ と名づけました 茶系飲料の新製品として発売された 日本の烏龍茶つむぎ は 高品質な職人技 日本の丁寧なものづくりなどが連想されるように 相手を思いやり一つひとつをつなぎ合わせ新たなものを生み出す という思いを込めて製品名をつけました 使用している茶葉は栽培から製造まですべての工程を国内で実施しており 茶葉の水分状態や気温 湿度に合わせて発酵の度合いを調整し 比較的低温でじっくりと焙煎して茶葉本来の味わいを引き出しています 今後も革新的な製品開発を通じて 消費者ニーズにお応えする製品を提供することに努めてまいります 1 日本コカ コーラ調べ国内製造 451ml ~ 650ml の炭酸用 PET ボトル対象 2014 年 6 月時点 2 植物由来の素材を 5 ~ 30% 使用したボトル

2 Sustainability Report 2015 主な製品 日本のコカ コーラシステムでは 炭酸飲料をはじめ 9 つのカテゴリーにわたり 850 以上の製品を お客様のニーズ に応える幅広いラインナップで展開しています 炭酸飲料 スポーツ飲料 茶系飲料 アクティブスタイル飲料 果汁飲料 日本のコカ コーラシステムの製品ポートフォリオ その他 6 スポーツ飲料 8 炭酸飲料 16 果汁飲料 11 コーヒー飲料 コーヒー飲料 15 水 17 茶系飲料 年 RTD ボリュームベース 日本コカ コーラ調べ エネルギー飲料 水 フレーバーウォーター 8

3 9 賞味期限の 年月表示 への移行コカ コーラシステムは 消費材関連小売 卸 メーカーが主体となり 2011 年に発足した 日本 TCGF( ザ コンシューマー グッズ フォーラム ) に参加しています 日本 TCGF のプロジェクトのひとつであるサステナビリティープロジェクトの一環として 2013 年から開始した清涼飲料の賞味期限の 年月表示 について 2014 年 6 月以降 対象品種を順次拡大しています 賞味期限が 1 年以上の賞味期限を 年月表示 とすることで 配送や補完 店舗陳列の管理の負荷が減り サプライチェーン上の環境負荷 ( 物流拠点間の転送など ) や物流倉庫の保管スペースなどの効率を改善します 製品の効率的な管理ができることで 食品廃棄軽減の効果も期待されています また 同時にお客様に分かりやすい賞味期限表示とすることを目指しています

4 10 安全 安心 への取り組み 品質を守るシステム KORE コカ コーラシステムは 世界共通の KORE(Coca-Cola Operating Requirents) と呼ばれる独自のマネジメントシステムによるオペレーション管理を行っており 製品の品質についても KORE の厳格な基準のもとで品質管理を行っています KORE は原材料の調達から製造 物流 輸送 販売を経てお客様に製品が届くまでの各過程において 品質 食品安全 環境 および 労働安全衛生 に関する基準を網羅したシステムで 国際規格である ISO や各種法令の要求事項を満たしつつ さらに厳しい方の基準を自らに課す内容となっています 1 オペレーションのチェック機能としては 審査登録機関が各項目の 要求事項に対するパフォーマンス測定を 少なくとも年に 1 回実施しています 社外第三者からの客観的評価が加わることで コカ コーラシステムにおけるマネジメントシステムの公明 公正な運用が保証されています お客様がいつでも安心してコカ コーラ社製品をお飲み頂けるよう KORE に基づいた管理を軸とする 安全 安心 への取り組みを 継続的に積み重ねています 1 品質 に関しては ISO9001 に 食品安全 は FSSC22000 に 環境 は ISO14001 に 労働安全衛生 は OHSAS18001 に準拠 KORE マネジメントシステムフレームワーク図 HOW 方法 Reference 参照文書 ( 手引き ) LEVEL5 品質参照文書 食品安全参考文書 環境参考文書 労働安全衛生参考文書 Procedures 作業手順 品質作業手順書 食品安全作業手順書 環境作業手順書 労働安全衛生作業手順書 Requirents/Method 要求事項 / 検査方法 LEVEL4 品質要求事項 食品安全要求事項 環境要求事項 労働安全衛生要求事項 Specifications 規格 LEVEL3 品質規格 食品安全規格 環境規格 労働安全衛生規格 WHAT 目的 Standards 基準 LEVEL2 品質基準 / 法令 ISO9001 食品安全基準 / 法令 ISO22000 (FSSC22000) 環境基準 / 法令 ISO14001 労働安全衛生基準 / 法令 OHSAS18001 Policies 方針 LEVEL1 品質 食品安全 環境 労働安全衛生

5 11 KORE の全体構造 KORE は 品質 食品安全 環境 および 労働安全衛生 の 4 つの側面について それぞれの 方針 基準 規格 要求事項/ 検査方法 作業手順および参照文書 ( 手引き ) の 5 つの階層に分けた体系で構成されています 方針 から 要求事項 まで上位 4 つの階層においては 4 側面 において達成すべきゴール ( 目的 ) を示し すべてをクリアすることが求められます また 作業手順および参照文書 ( 手引き ) の階層では ゴールに到達するための 方法 を示しており 世界のコカ コーラシステムで実施されているベストプラクティスも共有されています 最高の原材料を求め 安全に運ぶ サプライヤー基本原則コカ コーラシステムでは品質の高い原材料を確保するとともに 原材料を供給するお取引先企業の公正性を評価するための規範として定めている サプライヤー基本原則 を世界共通で適用しています サプライヤー基本原則 は 世界で事業を展開するザコカ コーラカンパニーが 各国で異なる法令や習慣 経済状況を踏まえた上で企業として重視する価値観を取引先と共有する役割を担っており 法令遵守を基本とする 10 項目の行動原則で構成されています 新規のお取引先との取引開始時には サ プライヤー基本原則 に対する合意の上に契約を結んでいます また 取引開始後は第三者による監査を定期的に行い 適用状況を確認しています 日本コカ コーラでは 2015 年 4 月時点で約 130 社の製品の原材料サプライヤーと取引しており 監査を通じて サプライヤー基本原則 の準拠を確認しています なお 製品の原材料調達においては 国内外の取引先から購入した原材料を 取引先が発行する検査証や検査データをもとに確認した上で 日本コカ コーラでも再度検査を行っています また 品質管理の一環として 輸送時のセキュリティについても最大限配慮しています サプライヤー基本原則 サプライヤー基本原則 に基づいた原材料調達

6 Sustainability Report 2015 製造過程における取り組み 日 本 の コ カ コ ー ラ シ ス テ ム の 全 23 の 工 場 で は 毎日確認することで労働安全と衛生管理にも注意を マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム KORE の 要 求 事 項 を ク 払っています さらに 製造工程でのリスクを軽減す リ ア す る こ と に 加 え て ISO9001 ISO14001 るため 事故の予知訓練をもとにリスクアセスメント OHSAS18001 などの国際規格を認証取得していま 危機の査定 を実施し 起こり得るリスクの定期的 す 特に食品安全の規格においては FSSC22000 の なチェックを行っています 取得を他社に先駆けて進め 2011 年 3 月末までに すべてのボトリング工場が FSSC22000 認証を取得 しました 水質に関しては 世界保健機関 WHO World Health Organization の定める分析項目お よび分析値を日本国内の水道法や水質基準と照らし 合わせ より厳しい方の基準を採用しています 各ボ トリング工場では 社内で資格認定された検査員が官 能検査 理化学検査 外観検査などを日常的に行い さらにコカ コーラシステムの水質基準への適合性も 毎年確認しています 水質に関する確認項目は 280 以上におよびます また ボトリング工場では社員 従業員の健康状態を 工場の様子 物流 販売過程における取り組み 工場出荷後の 安全 安心 を守る取り組み コ カ コ ー ラ シ ス テ ム 独 自 の マ ネ ジ メ ン ト シ ス テ ム KORE は 製品の輸送 販売段階における品質管 理の要求事項を設けており その要求事項に沿った管 理を行っています 例えば 店頭での製品の品出しの タイミングや 適切な加温 冷蔵の温度検証 自動販 売機の適正在庫管理 製品販売待機時に起こる微妙な 変化など ボトラー社と共同で研究を重ね改善につな げています また コカ コーラ社製品を販売するすべてのチャネ ルで品質が維持されるよう 担当従業員に製品管理ガ イダンスを配布して管理徹底を図っています 従業員向け製品管理ガイダンス 12

7 13 出荷後の 安全 安心 のために 日本コカ コーラでは 製品出荷後の品質管理の一環として 製品の定期買い取り調査を行っています これは 毎月製品を無作為に市場から購入して上海にあるザコカ コーラカンパニーのテクニカルセンターへ 送り 厳密な品質検査にかけるものです 買い取り調査により 市場で販売されている製品がコカ コーラ社製品に求められる品質基準を維持していることを確認しています 各段階における品質保持の取り組み 日本コカ コーラ ( 株 ) 製品の企画 マーケティングを行う 品質管理の確認 ( 株 ) コカ コーラ東京研究開発センター 製品開発 技術のサポートを行う コンビニや自動販売機など 一般のお客様がお買い上げになるのと同じルートで製品を購入し 品質検査をする サプライヤー選定と認証 ザコカ コーラカンパニーが定めるサプライヤー基本原則に沿って 監査を実施し 認証を与える 原材料検査日本コカ コーラアナリティカルサービス ( 品質部門 ) にて原材料の検査を実施 原材料判定サプライヤーと日本コカ コーラにて検査し 合格したもののみ出荷 お客様の手元へ販売製造納品輸送 ご意見 ご感想がある方はコカ コーラお客様相談室へ ( サワヤカコーク ) 受付時間 AM9:30~PM5:00 ( 土 日 祝日を除く ) コンビニやスーパーマーケット 自動販売機などに納品 使用する水も含めて KORE の基準に沿った厳格な品質管理のもと製造 全国のボトリング工場に納品 品質と保安を維持するため開封確認できる状態で輸送

8 14 お客様とのコミュニケーション お客様満足のための基本方針 ( コカ コーラシステム全体 ) コカ コーラシステムでは 共通の お客様のための基本方針を以下のとおり定めています 私たちは コカ コーラシステムです コカ コーラブランドに触れる全ての人々に さわやかさ と 満足 を提供し あらゆる企業活動を通じて信頼され選択される企業を目指してまいります 行動指針 1. 私たちは お客様からの声を真摯に受け止め 公正 公平で透明性の高い対応を心掛け 迅速 適切に対応します 2. 私たちは お客様との対話を大切にし 積極的に情報提供を行うとともにお客様の声を企業活動に活かします 3. 私たちは 社会に対する責任を自覚し 関連する法的 倫理的な要求事項および自主的基準を遵守します 4. 私たちは 常にお客様満足の本質を見つめ 最善を尽くします お客様の声を経営に活かす仕組み コカ コーラシステムでは お客様の声を積極的に企業経営に活かし 安全で安心できる製品やサービス お客様対応に取り組んでいます お客様対応プロセスおよびマネジメントシステムは ご指摘対応の国際規格 ISO10002(JISQ10002) 1 に適合しています ISO10002(JISQ10002) には 第三者機関が認証を行う審査登録制度がないため 企業はこの規格への適合を自ら確認し自己適合宣言を行うことができますが コカ コーラシステムでは第三者による適合性評価 ( 第三者意見書 ) を受けた上で自己適合宣言を行っています コカ コーラシステム各社のお客様応対管理責任者で構成する会議体 (10002 コミッティ ) では 年に数 回 定期的に各社の運用実態を把握するとともにお客様対応プロセスの見直しを行っています 日本コカ コーラでは お客様相談室に寄せられたすべてのお客様の声を 社内のデータベースで共有し 経営幹部を含む全社員がイントラネット上で閲覧できる お客様の声ポータル を開設しています 2014 年は約 7 万件のお問い合わせ ご指摘を お客様相談室 に頂きました それらは 今後の製品づくりや事業活動に関わる大切な視点として 月例レポートを通じて関係各部門にフィードバックしています 1 IS010002(JISQ10002) とは お客様満足の向上のために 製品 サービス品質やご指摘 ( 苦情 ) 対応プロセスの継続的な改善を図ることを目的とした国際規格で PDCA サイクル Plan( 計画 ) Do( 実施 ) Check( 監視 監査 ) Action( 見直し ) によるマネジメントシステムの運用を規定している ISO10002 マネジメントシステムの PDCA トップマネジメント Act( 見直し ) お客様対応プロセスの改善 Plan( 計画 ) 基本方針 体制構築 Check( 監査 監視 ) 監査 満足度調査 Do( 実施 ) お客様対応の実施

9 15 お客様への積極的な情報発信お客様相談室ではコカ コーラ社製品に関する疑問にお答えするため 電話 メール 手紙のほか Twitter 上のお客様相談室 コカ コーラケア (CocaColaCare) でも積極的なコミュニケーションを行っています さらに お寄せ頂いたお問い合わせをお客様相談室サイト よくあるご質問 に反映させることで お客様がいつでもどこでも知りたい情報を得ることができる体制をつくっています お客様の 声 に応える体制 お客様 / カスタマー お問い合わせ ご要望 ご指摘 お客様相談室 対応依頼 お客様の声の共有 全国 7 つのボトラー各社 連携 日本コカ コーラ - 経営層 - 技術 / 品質 / 学術調査 - マーケティング - 関連部署 Twitter 画面

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