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2 お知らせ RemoteCall ASP User Guide Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 本マニュアルに記載されている事柄は 製品の性能向上または機能改善などにより 将来予 告なしに変更する場合があります RSUPPORT CO., Ltd.は 本マニュアルで説明した特殊用途以外に 市場性及び適合性など に対してどのような保証もいたしません RSUPPORT CO., Ltd.は 本マニュアルに含まれた誤り またはこの資料の供給や遂行 使 用と関連して直接 間接 偶然 または必然的に発生した損害に対して どのような責任も 負いかねますのでご了承ください 本マニュアルに対する著作権と知的所有権はRSUPPORT CO., Ltd.が所有し この権利は国 内の著作権法と国際著作権条約によって保護されています したがってRSUPPORT CO., Ltd.の事前書面同意なしに 本マニュアルの一部 あるいは全 体の内容を無断にコピー 複製 転載することは著作権法に抵触します Windows Vista/ Server 2008/ 7/ 8/ 8.1/10などはMicrosoft Corp.社 Mac/Safari/OS X/Apple StoreなどはApple Inc.社 Android/Google PlayなどはGoogle Inc.社の登録商標 であり 著作権の保護を受けています その他 本マニュアルに記載された他社所有の登録商 標及び著作権 保護を受けている用語は 単に引用のためだけに使用されています

3 目 次 準備編 1. RemoteCallの紹介 PCサポート機能とは モバイルサポート機能とは 現場サポート機能とは サポートの準備 Agentをインストールする Agentにログイン後 顧客接続を待機する Agentにログインする 顧客接続を待機する... 4 PCサポート編 1. オペレータと顧客のご利用環境 PCサポートの流れ 顧客に接続を誘導する 顧客がWindowsを使用している場合 顧客がMacを使用している場合 顧客を遠隔サポートする 遠隔サポートを終了する 主な機能紹介 オペレータ側 RemoteCall Agent RemoteCallビューア ビューアメニュー システム マウス/キーボード制御 (Windows Mac共通) 描画 (Windows Mac共通)...25

4 画面 (Windows Mac共通) ツール 追加機能 (Windows向け) 機能紹介 顧客側 接続案内ウィンドウ (Windows Mac共通) 録画ファイルリスト 録画ファイルの再生 Android USBサポート機能紹介 Androidサポートの流れ Androidサポートを開始する Androidサポートを終了する...35 モバイルサポート編 1. オペレータと顧客のご利用環境 オペレータ環境 顧客端末環境 モバイルサポートの流れ 顧客に接続を誘導する 顧客を遠隔サポートする 遠隔サポートを終了する 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内 主な機能紹介 オペレータ側 RemoteCall Agent RemoteCallモバイルビューア ビューアメニュー システム モバイル制御 描画 画面...53

5 ツール サイドメニュー システム 設定 クイック設定 プロセス情報 アプリケーション情報 チャット画面 ログ情報 サポート履歴 ファイル転送 端末制御メニュー 顧客端末画面 ステータスバー アプリケーション機能紹介 顧客端末 機能詳細 その他の機能...74 現場サポート編 1. オペレータと顧客のご利用環境 オペレータ環境 顧客端末環境 現場サポートの流れ 顧客に接続を誘導する 現場サポートアプリケーションのインストール案内 主な機能紹介 オペレータ側 RemoteCall Agent RemoteCall モバイルビューア ビューアメニュー システム...87

6 描画 画面 ツール 端末制御メニュー 顧客撮影画面 メッセージ画面 ステータスバー...95 ４. アプリケーション機能紹介(顧客側) 動画モードの場合 ピクチャーモードの場合 その他の機能...98

7 準 備 編 1

8 1. RemoteCallの紹介 RemoteCallとは 顧客のPC画面だけでなくモバイル端末やスマホカメラを通して表示される 映像を見ながらサポートすることができる 遠隔サポートソリューションです RemoteCallを１つ導入するだけで PCサポート モバイルサポート 現場サポートのすべて の機能をご利用いただけます 1.1. PCサポート機能とは PCサポートとは インターネットを通じてオペレータが顧客のPC画面を共有し PCトラブルを遠隔で診断/解決することができる機能です 文字チャット 音声チャットなどの便利なコミュニケーションツールや 技術支援やプレゼン テーションなどの際に役立つファイル転送機能 オンライン印刷が可能な遠隔プリンターな ど オンラインサポートに便利な機能を多数搭載しています 顧客は遠隔サポートを受けるために別途プログラムをインストールする必要はありません 遠隔接続の際 顧客はオペレータの案内にしたがい ウェブブラウザで接続コードを入力 も しくはアイコンをクリックすることで オペレータとリアルタイムでオンラインサポートを開 始することができます PCサポート機能の詳細については PCサポート編 を参照 1.2. モバイルサポート機能とは モバイルサポート機能とは インターネットを通じてAndroidとiOS基盤のモバイル端末画面を 共有し 顧客端末のトラブルを遠隔で診断 または解決することができる機能です 2. モバイルサポート機能を利用することで オペレータPCから顧客をサポートすることができる ようになり 顧客はサービスセンターに訪問する必要がなく ワイヤレスネットワークが可能 な環境でサポートを受けることができるようになります モバイルサポート機能の詳細については モバイルサポート編 を参照 1.3. 現場サポート機能とは 現場サポート機能とは 顧客がスマートフォンのカメラで撮影している映像をオペレータと共 有することで 電子機器の整備など 不具合が発生した場合に 顧客のモバイル端末を通して 見える映像をオペレータが遠隔で直接確認し 不具合を判断することができる機能です 現場サポート機能の詳細については 現場サポート編 を参照 準備編 2

9 2. サポートの準備 2.1. Agentをインストールする 1. 製品ホームページ( 2. 上段メニューより 顧客サポート ダウンロード をクリックします 3. RemoteCall 6.0 インストールファイル(Agent) をダウンロードし インストールし ます (Windows Vista 以上の環境の場合UACウィンドウが立ち上がります) 4. インストールが完了すると デスクトップ画面にRemoteCall Agentショートカット アイコン が生成されます プロキシサーバ使用環境の場合 プロキシ選択オプションより使用環境に適合したオプションを選択し インストールを行います プロキシサーバ情報はネットワーク管理者にお問い合わせください 2.2. Agentにログイン後 顧客接続を待機する Agentにログインする 1. デスクトップ上のRemoteCall Agentショートカットアイコン をダブルクリックし RemotCall Agentを起動します 2. IDとパスワードを入力し ログインします 環境設定 認証サーバ/ポートの設定と プロキシサーバを設定することができます 詳しくは各サポート機能の 3.1. RemoteCall Agent > ネットワーク環境設定 を参照 準備編 3

10 顧客接続を待機する 1. Agentログイン後 待機 をクリックします モバイル/現場サポート時 顧客の携帯番号が分かる場合は携帯番号を入力します (携帯番号を入力しない場合 顧客に6桁の接続コードを案内する必要があります ) ios端末は携帯番号入力による待機に対応していません 2. オペレータPCにビューアが実行され 待機状態になります 3. 顧客に案内する接続コードまたはアイコン番号が表示されます 左上の アイコンをクリックすると ヘルプ 終了メニューが表示されます [接続コード方式] [アイコン方式１] [アイコン方式２] サポート対象及び管理者設定によって待機方法が異なります 페이 顧客との接続待機完了後 顧客への接続誘導 遠隔サポートに関する 内容は 各サポート機能を参照してください 準備編 4

11 PCサポート 編 5

12 用語説明 用 語 説 明 顧客のPCにトラブル発生時 直接訪問することなく インターネ 遠隔サポート ットを通して顧客PCに遠隔接続し オペレータが遠隔地でサポー トすること 遠隔制御 顧客PCをオペレータのPCから制御すること 管理者 遠隔サポート環境およびオペレータ情報などを管理する人 オペレータ 顧客PCと接続し 遠隔サポートを行う人 顧客 オペレータに遠隔サポートを要請する人 Agent オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム ビューア 遠隔サポート時 顧客PCを制御するためのプログラム 待機 遠隔サポートのためにオペレータが顧客との接続を待つ状態 接続案内ウィンドウ 顧客PCに遠隔サポート中であることを表示する案内ウィンドウ 接続コード 遠隔サポート接続のために顧客が接続ページで入力する数字 オペレータが 顧客が事前同意した上で 顧客PCのマウス/キーボ 制御権 ードを制御できる権限 認証サーバー PCサポート編 オペレータがログイン時にIDとパスワードを確認するサーバー 6

13 1. オペレータと顧客のご利用環境 RemoteCallでは オペレータはAgentとビューアを利用し インターネットを通して顧客サポート を行います また 顧客はウェブブラウザを利用することで 別途プログラムをインストールするこ となく簡単にサポートを受けることができます 遠隔サポートサービスを行う際は次の環境でご利用されることをお勧めします <Windows環境> システム要件 OS Windows Vista以上 (推奨) 対応機種(PC) Pentium GHz 512MB 以上 ネットワーク ネットワーク インターネット利用可能な環境 ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open <Mac環境> システム要件 OS OS X 10.7 ~ OS X オペレータ環境では OS X 10.7 ~ OS X 10.9のみ対応 対応機種(PC) Intel基盤のMac PC ネットワーク インターネット利用可能な環境 ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open セキュリティ上 特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の場合に は 接続が不可能となります PCサポート編 7

14 2. PCサポートの流れ 遠隔サポートサービスは 以下のように５段階の手順で行われます 1. オペレータはRemoteCall Agentを実行し ログインします 2. オペレータは待機ボタンをクリックし 接続を待機します 1~2番の手順については 準備編 の 2.2. Agentにログイン後 顧客接続を待機する を参照 3. オペレータは顧客に接続ページを案内し アイコンクリックもしくは接続コード入力を 誘導します 4. 顧客を遠隔サポートします 5. サポート終了後 終了 をクリックしてサポートを終了します 2.1. 顧客に接続を誘導する 顧客がWindowsを使用している場合 待機時 PC URLアイコン をクリックし 接続ページURLを顧客に案内します (接続ページURLをメール で送信することをお勧めします) 顧客に 接続ページに接続するよう案内し 接続コードを入力またはアイコン番号をクリック するよう誘導します [顧客側接続ページ] PCサポート編 8

15 3. オペレータは 顧客PCに ワンタイムexe が自動ダウンロードされることを説明し 実行 をクリックするよう案内します オペレータがビューア待機時 [接続コード方式] 接続コード入力(またはアイコンクリック) 後 自動ダウンロードされるワンタイム exeを実行し 遠隔サポート接続 [アイコンクリック方式] ワンタイムexe オペレータとの遠隔接続時 顧客PCで一度だけ実行できるファイルです 遠隔サポート終了後には 顧客PCから自動削除されます 4. 顧客に 遠隔サポートの同意をするように案内します PCサポート編 9

16 顧 客 が 拒 否 をクリックすると ビューア 画 面 にメッセージが 表 示 されます 5. オペレータの 設 定 により ActiveX 方 式 の 接 続 もしくは 接 続 プログラムでも 接 続 することができ ます ActiveXの 場 合 一 度 インストールすると 次 回 利 用 時 にワンタイムexeを 毎 回 実 行 しな くてもご 利 用 することができます 接 続 ページを 利 用 しての 接 続 が 不 可 能 な 場 合 には 実 行 ファイルを 利 用 して 接 続 が 可 能 です 実 行 ファイルの 接 続 は 接 続 ページ 下 段 の 実 行 ファイルをダウンロード で 接 続 することがで きます 接 続 方 式 タイプによりアイコンまたは 接 続 コード 方 式 で 表 示 されます PCサポート 編 10

17 6. 接続プログラムインストール後 デスクトップにアイコンが表示され 次回もご利用できます インストーラ形式の設定により 事前にモジュールをダウンロードしてから待機番号アイコン 又は接続コード入力 画面を表示し アイコンクリック 又は接続コード入力 してから接続 までの時間が短くすることができます 2回目からの接続はデスクトップのアイコン をクリックすることで より早い接続が可能に なります インストーラ形式の設定は別冊管理者ガイドの 接続ページ 部分を参照 PCサポート編 11

18 [モジュールダウンロード 後 のアイコン 表 示 画 面 ] 7. 顧 客 側 の 録 画 オプションをご 利 用 の 場 合 顧 客 が 遠 隔 サポート 録 画 同 意 をするように 案 内 しま す 顧 客 側 の 録 画 は 遠 隔 サポート 開 始 から 終 了 までの 過 程 を 顧 客 PCに 保 存 します [ 遠 隔 サポート 録 画 同 意 ウィンドウ] 顧 客 がMacを 使 用 している 場 合 1. 待 機 時 PC URLアイコン をクリックし 接 続 ページURLを 顧 客 に 案 内 します ( 接 続 ページURLをメール で 送 信 することをお 勧 めします) 2. 顧 客 に 接 続 ページに 接 続 するよう 案 内 し 接 続 コードを 入 力 またはアイコン 番 号 をクリック するよう 誘 導 します [ 顧 客 側 接 続 ページ] PCサポート 編 12

19 3. オペレータは顧客Macに ワンタイムexeファイル が自動ダウンロードされることを説明 し 実行 をクリックするよう案内します オペレータがビューア待機時 [接続コード方式] 接続コード入力(またはアイコンクリック) 後 自動ダウンロードされるワンタイムexe ファイルを実行し 遠隔サポート接続 [アイコンクリック方式] ワンタイムexe オペレータとの遠隔接続時 顧客PCで一度だけ実行できるファイルです 遠隔サポート終了後には 顧客PCから自動削除されます Dockにあるダウンロードフォルダーにワンタイムexeファイルが保存されます ダウンロードウインドウでダブルクリックするとオペレータと接続することができます 4. 顧客が遠隔サポートの同意をするように案内します 顧客が 拒否 をクリックすると 次のステップに進めません PCサポート編 13

20 2.2. 顧客を遠隔サポートする 顧客PCとオペレータPCが遠隔接続されると オペレータは顧客の同意を得た上で 顧客PCを 遠隔制御しながらサポートすることができます また 顧客はオペレータの制御権を簡単な操作で取り戻すことが可能です オペレータは 遠隔サポート中にも チャット機能を利用して顧客とリアルタイムでチャットが可能です 2.3. 遠隔サポートを終了する サポート開始/終了時間 オペレータの名前が表示されます [サポート終了ページ] [録画ファイルリストウィンドウ] 顧客側の録画保存オプションを使用する場合 遠隔サポート後 顧客が録画ファイルを 再生できるように録画ファイルリストが表示されます 録画再生プログラムがインストール されていない場合はボタンをクリックし 録画再生プレーヤーをインストールする必要があります PCサポート編 14

21 3. 主な機能紹介 オペレータ側 3.1. RemoteCall Agent <RemoteCall Agentメニュー説明> 認証サーバー サーバーポート : オペレータがAgentログイン時 認証情報を確認するサーバーの 認証サーバー アドレスおよびポートを設定します SSL認証使用 オペレータ認証時 SSL認証を使用する場合に選択します ネットワーク 手動設定 プロキシサーバー情報をオペレータが手動で設定します プロキシサー 環境設定 プロキシ バー情報が分からない場合 社内ネットワーク担当者にお問い合せくだ サーバ さい 自動設定 プロキシサーバーを自動的に検索し 接続します オペレータ 情報 ログアウト 待機 ホーム Admin デモ PCサポート編 顧客サポート時 顧客側に表示されるオペレータの情報を 確認/修正することができます Agentをログアウトします 新しい顧客サポートを開始するためにビューア待機します ウェブブラウザを利用し 管理者(Admin)ページにログイン後 使用履歴 使用統計 オプション情報を確認/修正します RemoteCallの無料トライアルページに移動します 15

22 Feedback 当社へのご意見 ご要望をお送りいただけます 接続時のデスクトップ画面隠し 顧客PCとの遠隔接続時 顧客PCのデスクトップ画面を取り除くことによ って制御スピードをさらにアップさせることができます ウィンドウ移動時に枠線のみ表示 遠隔制御中 ウィンドウをドラッグしている間 ウィンドウ内が表示さ れず ウィンドウの外郭線のみを表示することで 制御スピードをアッ プさせることができます 自動録画 遠隔制御開始時 オペレータが顧客PCを制御する画面を自動で録画しま す 自動録画機能は オペレータがAgentにログインした後のみ設定可 能で 制御終了後 録画ファイルは日別にオペレータPCに自動保存され ます 管理者ページから自動録画機能が与えられたオペレータに限り Agent 基本 にログインした後に自動録画機能を設定することができます ファイルの保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files 録画ファイルの再生は RemoteSupportPlayerを利用し再生することが 遠隔サポート できます 詳しくは 録画ファイルの再生 を参照 環境設定 次のフォルダに録画ファイル保存 録画ファイルの保存先を変更することができます 自動ビューアロック時間設定 遠隔サポート中 オペレータが設定された時間内にビューアを使用しな い場合 他の人がビューアをコントロールできないようにビューアの全 機能をロックすることができます 自動ログアウト時間設定 オペレータが設定された時間内に遠隔サポートプログラムを使用しない 場合 Agentは自動でログアウトされます ネットワーク ネットワーク状態によって イメージ圧縮率を選択できます 一般ネットワーク環境 : データを圧縮して送ります 高速ネットワーク環境 : データを圧縮しないで送ります PC制御 制御モード 遠隔地PCのネットワーク環境によって 制御モードを選択できます 高速制御モード 仮想ドライバを利用して画面を表示します グラフィック制御モード 仮想ドライバを利用しないで画面を表示しま す PCサポート編 16

23 画面色 オペレータビューアに表示される画面カラーが選択できます 遠隔サポート PC制御 環境設定 True Color品質 一般ネットワーク環境の場合 True Color以上の一般ネットワーク環境 を調整します お気に入り ショート メッセージ(PC) ショート メッセージ お気に入り (RCMP) ショート メッセージ (RCVP) サポート履歴 サポート履歴 3.2. PCサポート編 照会および保存 よく使用するURLを登録/管理することができます チャットの際によく使う定型文を管理することができます 遠隔サポート時 チャットの際によく使う定型文を管理することができ ます 現場サポート時 チャットの際によく使う定型文を管理することができ ます サポート履歴を照会することができます RemoteCallビューア 17

24 ビューアメニュー 制御設定 遠隔接続および制御環境を設定します 常に前へ ビューアを常に他のウィンドウより前に表示させます レポート作成 遠隔サポート中 サポート履歴を作成することができます 受信フォルダを開く 受信ファイルリスト表示 エスカレーション(共有) システム エスカレーション(伝達) ビューアロック 開きます 遠隔サポート中 顧客から受信したファイルのリストを 確認します 現在サポート中の顧客を他のオペレータにエスカレーション して共有します 現在サポート中の顧客を他のオペレータにエスカレーション します 顧客サポート中にオペレータが席を外す場合 ビューアを ロックすることができます Ctrl+Windows+L 再起動後再接続 顧客PCを再起動後 再接続します セーフモードで再接続 顧客PCを再起動後 セーフモードで再接続します 管理者権限で再接続 終了 マウス/キーボード制御 制御 遠隔サポート中 顧客から受信したファイルのフォルダを 制限されたアカウントで遠隔接続された場合 既存のセッシ ョンを切断し 管理者アカウントで再接続させます 遠隔サポートを終了します オペレータが顧客PCのマウス/キーボード制御権を獲得しま す レーザーポインター 顧客PCにレーザーポインターを矢印/円で表示させます カーソル表示(矢印/円) 顧客PCにカーソルを矢印/円で表示させます Ctrl+Alt+Delキー転送 顧客PCにCtrl+Alt+Delキーを転送します 描画(線 図形など) 顧客PC画面に描画することができます (双方向) 描画 アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客PCの アイコン 画面の比率が の順 で変更されます 顧客PCがマルチモニターの場合 サポートするモニターを選 画面 遠隔モニター 択します (Ctrl+Windows+W) マルチモニター間移動 (Ctrl+Windows+Left Ctrl+Windows+Right) 画面ナビゲーター PCサポート編 顧客PCの画面がビューアサイズより大きい場合 表示されな い部分を表示させます (Ctrl+Windows+N) 18

25 ズーム 自動調整 画面 リアルサイズ 全体画面 画面ロックオン/オフ 画面保存 URL転送 ツール ることができます オペレータ画面に合わせてウィンドウサイズを自動で調整し ます 顧客PCの解像度をオペレータビューアに表示します オペレータ画面をフル画面で表示します (Ctrl+Windows+Enter) 顧客PCの画面転送を停止/再開します 顧客のPC画面をオペレータPCにJPGファイル形式で 保存します Ctrl+Windows+C) オペレータが顧客PCにURLを転送します (Ctrl+Windows+U) ファイル転送 オペレータPCのファイルを顧客PCに転送します ファイル取り込む 顧客PCのファイルをオペレータPCに取り込みます クリップボード オペレータと顧客PCのクリップボード内容を交換します プレゼンテーション オペレータの画面を顧客のPC画面に表示させます 文字チャット 音声チャット オペレータと顧客がチャットウィンドウを利用し テキスト チャットをすることができます オペレータと顧客がマイクとスピーカーを利用し 会話する ことができます サウンド共有 顧客PCのサウンドをオペレータと共有することができます 録画 オペレータが顧客PCを遠隔サポートする画面を録画します プログラム共有 お気に入り 追加機能 ビューアに表示される画面サイズを25~200%比率で調節す 顧客PCで実行中のプログラムの中から 希望のプログラムだ けをオペレータと共有します 事前に登録されたURL ドキュメント フォルダなどをワン クリックで実行します システム情報 顧客PCのシステム関連情報を確認することができます プロセス情報 顧客PCのプロセス情報を確認/停止することができます Windows 8/8.1 ショートカットキー一覧 Android USB接続サポート ショートカットキーの一覧を確認することができます (顧客PCがWindows 8またはWindows 8.1の場合にのみ 表示されます ) Android USB接続サポートを開始します (オプションメニュー) マークのついている機能は Windows環境でのみ動作します PCサポート編 19

26 システム 制御設定 遠隔サポート時に適用される環境を設定することができます 遠隔接続後にも設定を変更することができます ネットワークの状態によってデータの圧縮率を選択できます ネットワーク 一般ネットワーク環境 データを圧縮して送ります 高速ネットワーク環境 データを圧縮しないで送ります 遠隔地PCのネットワーク状態によって制御モードを選択できます 基本設定 制御モード 高速制御モード 仮想ドライバを利用して画面を表示します グラフィック制御モード 仮想ドライバを利用しないで画面を表示します 画面色 True Color品質 共有画面 一般ネットワーク環境の場合 画面品質を調節します 遠隔解像度 顧客PCの解像度を調節することができます 遠隔画面色 顧客PCのカラーを調節することができます 自動 スクロール 画面 オペレータビューアに表示される色を選択します スクロール 顧客PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合 ビューアの下と右 にスクロールが表示されます オプションを選択すると マウスの動 きだけで上/下 左/右スクロールが可能です 顧客PCの画面がオペレータPC画面より大きい場合 ビューアの下と右 マウスドラッグ にスクロールが表示されます マウスホイールボタンをクリックして マウスを操作することで 移動できます 常に前へ ビューアを他のプログラムウィンドウより常に前に表示させ 遠隔サポートをより便利に 行うことができます レポート作成 オペレータが顧客情報および顧客との遠隔サポートの内容を作成/修正できます 受信フォルダを開く 遠隔サポート中に顧客から受信したファイルを保存したフォルダを開きます ファイル保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Received Files PCサポート編 20

27 受信ファイルリスト表示 遠隔サポート中に顧客からファイルを受信した場合 受信したファイルのリストを確認すること ができます ファイル名をクリックするとファイルを実行することができます エスカレーション 共有 (Windows向け) 遠隔サポート中の顧客を 他のオペレータにエスカレーション 共有 します ビューア上段にある > エスカレーション(共有) をクリックすると 遠隔サポート中の 顧客PC画面に以下のようなエスカレーション共有同意確認のメッセージが表示されます 顧客がエスカレーション共有に同意すると 以下のように同じグループで エスカレーション共有が可能なオペレータのリストが表示されます 既存のオペレータはセッションをエスカレーション共有するオペレータを選択し 共有リクエスト をクリックします エスカレーションを受けるオペレータに セッション転送のメッセージが表示されます (オペレータの状態がオンラインの場合) PCサポート編 21

28 エスカレーション 伝達 (Windows向け) 遠隔サポート中の顧客を他のオペレータに伝達します ビューア上段にある > エスカレーション 伝達 をクリックすると 遠隔サポート中 の顧客PC画面に以下のようなエスカレーション伝達同意確認のメッセージが表示されます 顧客がエスカレーション伝達に同意すると 以下のように同じグループでエスカレーション伝達 が可能なオペレータのリストが表示されます 既存のオペレータはセッションをエスカレーション伝達するオペレータを選択し 伝達リクエスト をクリックします エスカレーションを受けるオペレータに セッション転送のメッセージが表示されます (オペレータの状態がオンラインの場合) ビューアロック 遠隔サポート中にオペレータが席を外す場合 ビューアロック機能を使うことによりビューアの すべての機能をロックすることができます ロック解除にはビューアログイン時に使うパスワードを入力します 再起動後再接続 (Windows向け) 遠隔サポート中 顧客PCを再起動する必要がある場合 遠隔再起動接続をクリックします 再起動後 自動でオペレータと接続されます (顧客の同意が必要です) PCサポート編 22

29 <パスワード設定されているPCの場合> 以下のような自動ログイン情報画面が顧客側PCに表示されます 顧客がログインしないと 遠隔再起動再接続はできません 自動ログイン情報 Windowsアカウント パスワード を予め入力しておくと 再起動後に顧客が再度入 力せずに 自動でログインすることができます <パスワード設定されていないPCの場合> 顧客が同意すると 以下のような案内画面が表示されます 確認 をクリックすると 再起動されます Windows Vista以上のOSを利用している顧客の場合 再接続中に表示されるUAC (User Access Control) ウィンドウで顧客が 引き続き をクリックすると 遠隔再起動再接続機能が実 行されます 顧客が制限されたアカウントの場合 再起動再接続機能を実行すると 再起動後にPC上に待機中のウェブ ページが表示されます ウェブページにあるファイルをダウンロードすると 再接続が可能です セーフモードで再接続 (Windows向け) 遠隔サポート中 顧客のPCをセーフモードで再接続することになった場合 セーフモードで再接続機能をクリックして再接続後 セーフモードで既存のオペレータと 自動接続することができます 顧客の同意が必要です PCサポート編 23

30 管理者権限で再接続 (Windows向け) 顧客が制限されたアカウントで遠隔接続した場合 オペレータが顧客サポート中に管理者権限 を必要とする場合があります こちらの機能は既存の接続を切り替え 管理者権限の情報を 取得して再接続する機能です 管理者アカウントで接続した場合 メニューは無効になっています マウス/キーボード制御 (Windows Mac共通) マウス/キーボード制御 遠隔サポート接続後 マウス/キーボード制御 をクリックし 顧客から制御権を獲得する ことにより 顧客PCを遠隔制御することができます 設定によっては 顧客PCに以下のような同意確認メッセージが表示されます 顧客はマウス/キーボードのうち 許可したい制御権だけを選択することもできます オペレータが制御中でも顧客がマウス/キーボードを制御することにより制御権を取り戻すことが できます レーザーポインター 顧客PCに矢印や円のポインターを表示し 遠隔サポート時に特定の位置や動きを わかりやすく案内することができます カーソル表示(矢印/円) 顧客PCに矢印や円のカーソルを表示し 遠隔サポート時に特定の位置や動きを わかりやすく案内することができます Ctrl+Alt+Delキー転送 顧客PCにWindowsのタスクマネージャーを表示します PCサポート編 24

31 描画 (Windows Mac共通) 描画開始(Ctrl+window+shift) オペレータ画面上で フリーハンドで描画をすることができます 描画タイプ(フリーハンド / 矢印 / 直線 / 四角形 / 円) 描画する線 図形タイプを変更します オペレータは顧客がキャプチャした画像を選択して描画することができます また 共有されたスクリーンショットの画像にも描画することができます 描画カラー 描画する線の色を変更します 全体削除 描画したすべての線を消去します Tip! 円滑なサポートのため 顧客の端末画面が一定割合以上変更されたり プログラムが 移行された場合でも 描画したすべての線が消去されます 画面 (Windows Mac共通) アイコン アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客PC画面の比率が の順で変更されます 遠隔モニター 顧客PCに2台以上のモニターが繋がっている場合 オペレータは制御を希望するモニター画面を 選択し オペレータ画面 ビューア に表示することができます (Ctrl+Windows+W) マルチモニター間の移動は(Ctrl+Windows+Left Ctrl+Windows+Right)で可能です 画面ナビゲーター 顧客PCの画面がビューアサイズより大きい場合 表示されない部分を表示させます (Ctrl+Windows+N) PCサポート編 25

32 ズーム オペレータは環境に合わせてビューアウィンドウのサイズを25~200%の倍率で調整することが できます 自動調整 オペレータのビューアウィンドウサイズに合わせて顧客PC画面を自動で調節します リアルサイズ 顧客PCの解像度のサイズでオペレータビューアに表示されます 全体画面 オペレータのViewer画面をオペレータのモニターのサイズに合わせて全体画面表示します ツールバーの アイコンおよび画面設定機能の 元に戻す を選択すると全体画面を解除する ことができます (Ctrl+Windows+Enter) 画面ロックオン/オフ サポート中の顧客PCの画面転送 遠隔制御を中断させることができます 再開するためには オペレータが顧客に画面共有停止の解除を要請し 顧客の同意を得る必要があります 詳しくは 4.1. 接続案内ウィンドウ の画面ロックオン オフ機能を参照 ツール 画面保存 現在サポート中の顧客PCの画面をキャプチャし オペレータPCにJPGファイル形式で 保存することができます (Ctrl+Windows+C) ファイル保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Capture 保存日付 Support No URL転送 オペレータは見せたいウェブページのURLを転送することで 顧客PCにウェブブラウザで表示 させることができます (Ctrl+Windows+U) ファイル転送 (Windows向け) オペレータPCのファイルを顧客PCに転送します Drag&Drop Copy&Paste機能に対応して おり オペレータPCからファイルを選択し Viewerに表示される顧客PCの特定フォルダに Dragまたは張り付けるとすぐ転送することができます 管理者設定によっては ファイル転送同意確認ウィンドウが顧客PCに表示されます ファイル保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Received Files PCサポート編 26

33 ファイル取り込む (Windows向け) 顧客PCのファイルをオペレータPCに転送することができます Drag&Drop Copy&Paste機能 (ショートカットキー Ctrl+C / Ctrl+V 対応)に対応しており 顧客PCからファイルを選択 オペレータPCの特定フォルダにDragまたは貼り付けると簡単に転送することができます ファイル保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Received Files 顧客がオペレータにファイルを転送する際 接続案内ウィンドウのファイル転送メニューを利用して 転送するファイルを選択または転送するファイルを接続案内ウィンドウにDragするとファイルを転送する ことができます クリップボード (Windows向け) オペレータPCと顧客PCのクリップボードの内容を確認/交換することができます プレゼンテーション (Windows向け) オペレータPC画面を顧客PCに表示します 顧客はオペレータPC画面に描画やファイル転送など を行うことができます オペレータが制御権限を許可すると 顧客がオペレータPCのマウス/キーボード制御できます 文字チャット (Windows向け) 遠隔サポート中 チャットウィンドウを開くとオペレータと顧客がチャットできるようになりま す チャット内容およびチャット中のファイル転送履歴はすべてサポート履歴に保存されます 音声チャット(Windows向け) 遠隔サポート中 オペレータと顧客の双方による音声チャットが可能です オペレータと顧客は 音声チャットを行うためにオーディオドライバーが正常にインストールされている 状態で マイクとイヤフォンがそれぞれの端子に挿されている必要があります サウンド共有 (Windows向け) 顧客PCから出るサウンドをオペレータPCで聞くことができます オーディオドライバーの種類によって サウンド共有機能に対応できない場合があります 録画 (Windows向け) 遠隔制御時 オペレータが顧客PCを制御する画面を録画することができます 録画終了後 録画ファイルはオペレータPCに日付別に自動保存されます ファイル保存先 パブリックのドキュメント\Rsupport\RemoteCall\Recorded Files\日付 PCサポート編 27

34 プログラム共有 顧客PCで実行中のプログラムの中から 希望のプログラムだけをオペレータと共有します プログラム共有時 希望するプログラムを選択して 部分共有 したり 全体共有 して全てのプログ ラムを共有することができます 追加機能 (Windows向け) お気に入り 事前に登録したURL ドキュメント フォルダなどを選択し 顧客PCで実行することが できます システム情報 顧客PCのシステム情報(ハードウェア ソフトウェア)を確認することができます プロセス情報 顧客PCのプロセス情報を確認 または実行中のプロセスを中止することができます Windows 8/8.1 Windows10 ショートカットキー一覧 Windows 8/8.1 (Windows10 の環境用のショートカットキーの一覧を確認することが できます (顧客PCがWindows 8/8.1もしくはWindows10の場合にのみ表示されます) [Windows8で表示されるショートカットキーの一覧] Android USB サポート PCサポート機能を利用しながら USBケーブルで接続するだけでAndroid端末の遠隔サポートが行え るようになります この機能を利用すると 顧客はパケット通信料金を気にせずに自分のPCを通し てサポートを受けることが可能になります 詳しくは 5. Android USB サポート機能紹介 を参照 PCサポート編 28

35 4. 機能紹介 顧客側 4.1. 接続案内ウィンドウ (Windows Mac共通) 接続案内ウィンドウとは 遠隔サポート中 顧客PC右下に 遠隔サポート中 という表示とともに 顧客PCに表示される案内ウィンドウで オペレータが顧客PCを遠隔サポート中であることが分かり ます また 接続案内ウィンドウを通じて画面転送を中止することができ 描画 文字チャットなど 多様な機能を顧客が直接行うこともできます 接続案内ウィンドウを閉じると オペレータとの遠隔接続が切断されます <接続案内ウィンドウ機能説明> 常に前へ 接続案内ウィンドウを常に他のウィンドウより前に表示させます 音声チャット マイクとスピーカーを利用して オペレータと音声チャットをすることがで きます 詳しくは以下を参照 文字チャット チャットウィンドウでオペレータとテキストチャットができます 描画 自分のPC(顧客)に描画することができます ファイル転送 オペレータにファイルを転送します 詳しくは ツール の ファイル転送 (Windows向け) を参照 受信フォルダを開く オペレータから受信したファイルが保存されたフォルダを開きます プログラム共有 オペレータ側へ表示する顧客側のプログラム設定を行います 遠隔プリンター 遠隔プリンタードライバーをインストール/削除します インストール/削除 詳しくは以下を参照 PCサポート編 29

36 音声/文字チャット 顧客側 顧客は接続案内ウィンドウメニューの音声チャットおよび文字チャットをすることができます 音声チャットは PCマイクとスピーカーを利用し オペレータと顧客間の音声通話機能を サポートします 電話を使用しなくても顧客と会話をすることができます [文字チャット] 遠隔プリンター(Windows向け) 遠隔サポート中 顧客PCの印刷物をオペレータPCに繋がっているプリンターで印刷するときに 使用します 顧客PCに仮想のプリンタードライバーをインストールし 印刷情報を受信して 出力します 1. 接続案内ウィンドウを有効化します 2. 遠隔プリンターをインストールします 3. 顧客PCで印刷を実行します 4. プリンター設定にて Rsupport Remote Printer 6 を選択し 印刷を行います 5. オペレータPCに繋がっているプリンターで印刷物を確認することができます PCサポート編 30

37 画面ロックオン オフ機能 顧客側 Windows向け 遠隔サポート中 顧客がオペレータに遠隔画面を見せたくない場合は 顧客の操作で画面転送を 止めたり画面転送を再開することができます [画面ロックオフ時の画面 停止する場 合はを選択] [画面ロックオン時の画面 再開する場合は 4.2. を選択] 録画ファイルリスト 顧客が接続ページで遠隔サポート録画に同意した場合 遠隔サポート終了後 顧客側PCに 録画ファイルのリストが表示されます 顧客は 録画ファイルリストの録画ファイルを再生し オペレータが遠隔サポートを行った内容を確認することができます [遠隔サポート録画同意ウィンドウ] [録画ファイルリストウィンドウ] PCサポート編 31

38 <録画ファイルリスト機能説明> 録画ファイル再生 プログラムインストール 顧客PCに録画ファイルの再生プログラムをインストールします 録画されたファイルを 録画ファイル再生プログラムを利用して再生しま 再生 す PCにインストールされた再生プログラムがない場合 プログラムのイン ストール実行のメッセージが表示されます 閉じる 録画ファイルリストウィンドウを閉じます 録画ファイルの再生 Windowsの 開始 > プログラム > RSUPPORT > RemoteSupportPlayer を実行します 開く ボタンをクリックし 再生したい録画ファイルを選択します 再生 ボタンが有効になった後 クリックして再生することができます RemoteSupportPlayerはRemoteCall Agentをインストールする時にインストールされます RemoteSupportPlayerがインストールされていないPCでは再生ができません プレーヤーメニュー ① 再生する録画ファイルを選択することができます ② 再生中の画面の大きさを拡大/縮小することができます ③ 現在再生中の録画ファイルの前/次のファイルを再生します ④ 録画ファイルの再生を終了します ⑤ 現在再生中の録画ファイルの前のファイルを再生します ⑥ 現在再生中の録画ファイルの次のファイルを再生します ⑦ 再生速度を1~10倍で調節することができます PCサポート編 32

39 5. Android USBサポート機能紹介 Android USBサポート機能とは 既存のPCサポートサービスを利用し USB接続だけで Android OS基盤の端末画面を共有し 顧客の携帯電話のトラブルを遠隔で診断/解決することができ る機能です この機能を利用すると 顧客はパケット通信料金を気にせずに自分のPCを通してサポートを受ける ことが可能になります Android USBサポート機能の動作条件 円滑なサポートのためには 顧客のPCに対応する端末のドライバーのインストールと顧客端末 のUSBデバッグ機能が必要です 端末のドライバーが顧客のPCに正常にインストールされていない場合と端末のUSBデバッグ機 能が無効になっている場合はサポートすることができませんので USBサポートサービスを利用 する前にご確認下さい [ドライバーがインストールされていない場合] \ [USBデバッグ機能が無効に設定されている場合] PCサポート編 33

40 5.1. Androidサポートの 流 れ Android USBサポート 機 能 をつかったサービスは 以 下 次 にように5 段 階 の 手 順 で 行 われます 1. オペレータは RemoteCall Agentにログインします 2. オペレータはサポート 内 容 を 確 認 後 ビューア 待 機 します 1~2 番 の 手 順 については 準 備 編 の 2.2. Agentにログイン 後 顧 客 接 続 を 待 機 する を 参 照 3. オペレータは 顧 客 に 接 続 ページを 案 内 し アイコンクリックもしくは 接 続 コード 入 力 を 誘 導 します 詳 しくは 2.1. 顧 客 に 接 続 を 誘 導 する を 参 照 4. 顧 客 と 接 続 後 USBサポートを 開 始 します 5. サポート 終 了 後 に 終 了 をクリックして 遠 隔 サポートサービスを 終 了 します 5.2. Androidサポートを 開 始 する 1. 遠 隔 サポート 接 続 後 顧 客 のAndroid 端 末 とPCをUSBで 接 続 するよう 案 内 します 顧 客 のPCに 予 め 顧 客 端 末 のUSBドライバーがインストールされている 必 要 があります 2. ビューアメニューにある 追 加 > Android USB 接 続 支 援 をクリックし USBサポートに 必 要 なアプリケーションをインストールします USBサポートに 必 要 なアプリケーションが 正 常 に 実 行 されなかった 場 合 エラーメッセージが 表 示 されます この 場 合 端 末 をPCから 外 し 1. オペレータと 顧 客 のご 利 用 環 境 の 要 件 がすべ て 満 たされていることを 確 認 し 再 度 お 試 しください PCサポート 編 34

41 3. 正 常 にインストールされると PCに 顧 客 端 末 画 面 が 表 示 され マウス/キーボード 制 御 などを 利 用 した 遠 隔 サポートをご 利 用 いただけます 5.3. Androidサポートを 終 了 する サポート 終 了 のメッセージと 共 にサポート 開 始 / 終 了 時 間 オペレータの 名 前 が 表 示 され インストールされたAndroidサポートのためのアプリケーションは 自 動 的 に 削 除 されます PCサポート 編 35

42 モバイルサポート編 36

43 注意事項 3G/4Gデータネットワークによる遠隔サポート時 ご契約のデータ料金プランによっては高額なパケ ット通信料が発生する場合があります 遠隔サポートをご利用になる前に使用可能なWi-Fiネットワ ーク環境があるかどうかご確認ください Android端末の 開発者向けオプション を変更すると エラーが発生する場合があります 端末設定にある 開発者向けオプション > アクティビティを破棄 オプション設定を解除後 ご 利用ください 用語説明 用語 説明 顧客のモバイル端末にトラブル発生時 直接訪問することなく 遠隔サポート インターネットを通して顧客のモバイル端末に遠隔接続し オペレータ が遠隔地でサポートすること 遠隔制御 顧客端末をオペレータのPCから制御すること 管理者 遠隔サポート環境やオペレータ情報などを管理する人 オペレータ 遠隔サポートを行う人 顧客 遠隔サポートを要請する人 Agent オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム ビューア 遠隔サポート時 顧客端末を制御するためのプログラム 待機 遠隔サポートを行うためにオペレータが顧客との接続を待つ状態 接続コード 遠隔サポートを行うために顧客が端末で入力する数字 制御権 オペレータが 顧客が事前同意した上で顧客端末を制御できる権限 認証サーバ オペレータがログインした時にIDとパスワードを確認するサーバ ios端末上では複数のアプリケーションが同時に動作しますが ある特定 の時点で見ると ユーザが操作するフォアグラウンドのアプリケーショ ンは1つだけです ユーザインターフェイス要素を表示し タッチイベン バックグラウンド トに応答できるのは このアプリケーションだけです ほかのアプリケ フォアグラウンド状態 ーションはバックグラウンド動作で 通常は単に待機しているだけです が 陰で何らかの処理をしている場合もあります フォアグラウンド状 態とバックグラウンド状態の切り替えに伴い アプリケーションの動作 もさまざまな点が変わります モバイルサポート編 37

44 1. オペレータと顧客のご利用環境 1.1. オペレータ環境 オペレータは 次のような環境で使用することをお勧めします 現在 モバイルサポート機能はWindows環境でのみ使用可能です) システム要件 OS Windows Vista 以上 対応機種 PC Pentium GHz 512MB 以上 ネットワーク インターネットに接続できる環境 ファイアウォール Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open セキュリティ上 特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の場合には 接続が不可能となる場合があります 1.2. 顧客端末環境 顧客端末は 次のような環境で使用することをお勧めします システム要件 Android Android ios ios ネットワーク 3G/4GまたはWi-Fi 一部の端末で 画面制御機能が使用できない場合があります より詳しいサポート可能な端末についてはお問い合わせ下さい モバイルサポート編 38

45 2. モバイルサポートの流れ 遠隔サポートサービスは 以下のように５段階の手順で行われます 1. オペレータはRemoteCall Agentを実行し ログインします 2. オペレータは待機を選択し 接続を待機します 1~2番の手順については 準備編 の 2.2. Agentにログイン後 顧客接続を待機する を参照 3. オペレータは顧客に遠隔サポートアプリケーションを実行し 遠隔サポートを要請するよう 案内します 4. 顧客を遠隔サポートします ios端末の場合(スクリーンキャプチャ方式) 1. 最初 顧客の端末と接続されると チャット画面が表示されます 2. オペレータは顧客側の不具合があるアプリケーションやiOSの設定画面をスクリーンキャプチャ するように案内します 3. オペレータはビューアに自動転送された顧客端末のキャプチャ画像を確認し 音声による案内 キャ プチャ画像に描画機能を用いて案内し転送します 4. 顧客は受信されたイメージを遠隔サポートアプリ上で確認します 5. サポート終了後 終了 または 接続の終了 をクリックしてサポートを終了します 2.1. 顧客に接続を誘導する 1. 顧客端末に 遠隔サポート アプリケーションがインストールされていない場合は 顧客にアプリケーションのインストールを案内します 詳しくは 2.4. 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内 を参照 2. 顧客に 遠隔サポート アプリケーションを起動するよう案内します 3. アプリケーション起動後 案内した接続コードを入力し OK をタップするよう案内します タップ時のメニュー詳細は 4.2. その他の機能 を参照 モバイルサポート編 39

46 4. 利 用 約 款 に 同 意 し 次 へ をタップするよう 案 内 します 同 意 にチェックが 入 っていないと 遠 隔 サポートすることができません 5. 待 機 中 のオペレータとの 接 続 が 可 能 な 場 合 顧 客 端 末 に 遠 隔 サポートの 同 意 案 内 が 表 示 されます 同 意 案 内 を 確 認 後 承 諾 をタップするよう 案 内 します モバイルサポート 編 40

47 2.2. 顧客を遠隔サポートする 顧客と接続されると 顧客の端末情報がビューアに表示されます Android端末の場合 モバイル制御が可能な端末の場合 顧客の端末画面を見ながらサポートすることができます 顧客は 画面転送やオペレータによる遠隔制御を希望しない場合はいつでも画面転送を中断すること ができます [画面転送時] [画面転送中断時] ios端末の場合 1. 顧客と接続されると オペレータのビューア画面にはチャット画面が表示され 顧客端末には 位置情報収集に関する承諾の案内メッセージが表示されます 遠隔サポートを円滑に行うため 顧客に端末の設定から位置情報収集を許可するよう案内します 2. 顧客が見ている画面を閲覧する場合には 顧客にバックグラウンド状態で端末の電源ボタンと ホームボタンを同時に押すことを案内し 画面キャプチャを行います 3. キャプチャされたイメージは オペレータのビューア画面上にモバイル画面として表示されま す 4. オペレータは 画面キャプチャされたイメージを確認し 顧客に案内またはキャプチャ イメージ上に描画して画面転送することができます 5. 顧客に転送したイメージは 顧客端末のチャット画面上にサムネイルとして表示され 顧客はサムネイルをタップすると 詳細イメージを確認 保存することができます モバイルサポート編 41

48 [チャット 画 面 ] [ 位 置 情 報 収 集 初 期 接 続 画 面 ] [バックグラウンド 状 態 の 場 合 ] [バックグラウンド 状 態 で 画 面 キャプチャした 場 合 ] モバイルサポート 編 42

49 2.3. 遠隔サポートを終了する Android端末の場合 遠隔サポート終了後 顧客の端末に終了メッセージとサポート開始時間/終了時間が表示されます 顧客は 終了 をタップすることで遠隔サポートアプリケーションを終了させることができます [顧客端末の終了画面] ios端末の場合 顧客は端末の右上メニューから サポート終了 をタップし 遠隔サポートを終了することができま す [メニューからタップ] モバイルサポート編 [終了確認案内] [遠隔サポート情報] 43

50 2.4. 遠隔サポートアプリケーションのインストール案内 1. 顧客端末からPlayストアまたはApp Storeを起動するよう案内します 2. remotecall もしくは 遠隔サポート を検索するよう案内します 3. 遠隔サポート - RemoteCall をタップし インストール するよう案内します Android端末の場合 ios 端末の場合 モバイルサポート編 44

51 3. 主な機能紹介 オペレータ側 3.1. RemoteCall Agent <RemoteCall Agentメニュー説明> 認証サーバ サーバーポート Agentログイン時のオペレータの認証情報を確認するサーバ アドレスとポートを記入します 認証サーバ SSL認証使用 オペレータの認証にSSLを使用する場合選択します ネットワーク 環境設定 プロキシサーバ 手動設定 プロキシサーバの情報をオペレータが手動で記入します 自動設定 プロキシサーバを自動検出して接続します オペレータ情報 ログアウト 待機 ホーム Admin デモ Feedback モバイルサポート編 遠隔サポート時 顧客側に表示されるオペレータの情報を確認/ 修正します Agentからログアウトします 新たな遠隔サポートのために待機を行います ウェブブラウザを利用し 管理者ページログイン後の使用履歴 使用統計 オプションの情報を確認/修正します RemoteCallの無料トライアルページに移動します 当社へのご意見 ご要望をお送りいただけます 45

52 基本 遠隔制御 接続時のデスクトップ画面の隠し ウィンドウ移動時に枠線のみ表示 遠隔サポート開始時 自動録画 次のフォルダに録画ファイルを保存 自動ビューアロック時間設定 自動ログアウト時間設定 PC 制御 モバイル制御 PCサポート用機能 PCサポート用機能 ネットワークの状態により画面色を選択します 環境設定 Wi-Fi モード 画面色 デバイス制御 顧客端末が Wi-Fi モードで接続された場合 オペレータビューアに表示される画面色を選択します 3G/4G モード 画面色 顧客端末が 3G/4G モードで接続された場合 オペレータビューアに表示される画面色を選択します お気に入り マイ ドキュメント ショート メッセージ(PC) よく使用するURLを登録/管理します よく使用するファイルを登録/管理します チャットの際によく使う定型文を管理することができます ショート お気に入り メッセージ チャットの際によく使う定型文を管理することができます (RCMP) ショート メッセージ チャットの際によく使う定型文を管理することができます (RCVP) サポート内容を照会したり Excelファイルで保存することができます サポート履歴 モバイルサポート編 46

53 3.2. RemoteCallモバイルビューア Android端末の場合 ① ③ ④ ① ビューアメニュー ② サイドメニュー ③ 端末制御メニュー ④ 顧客端末画面 ⑤ ステータスバー ① ビューアメニュー ② サイドメニュー ③ 端末制御メニュー ④ 顧客端末画面 ⑤ ステータスバー ⑥ チャット画面 ⑦ スライドバー ② ⑤ ios端末の場合 ① ③ ㅊ ② ⑥ ④ ⑦ ⑤ モバイルサポート編 47

54 ビューアメニュー システム 制御設定 モバイル制御環境を設定します 常に前へ ビューアを常に他のウィンドウより前に表示させます レポート作成 遠隔サポート時のサポート履歴を作成します エスカレーション (伝達) ビューアロック サポート中のオペレータが席を外す場合 ビューアをロックします 終了 遠隔サポートを終了します モバイル制御 顧客端末の制御権を取得します レーザーポインター 制御 描画 現在接続しているクライアントを別のオペレータに転送します (矢印) 描画(線 図形など) アイコン 顧客端末にレーザーポインターを矢印で表示します 顧客PC画面に描画することができます (双方向) アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客端末画面の 比率が30 から100 まで10 単位で変更されます ビューアに表示される顧客端末画面の大きさを の倍率で 画面 ズーム 調節します (顧客端末の解像度が1280ｘ720以下の場合は 30~100 になります ) 自動調整 画面保存 URL転送 クリップボード ビューアに合わせて顧客端末画面の大きさを調整します 顧客端末の画面をオペレータPCにJPGファイル形式として保存しま す 顧客端末にURLを送信します オペレータと顧客PCのクリップボードの内容を交換します 録画 顧客端末の制御画面を録画します 画像転送(PC) オペレータPC上のイメージを顧客に転送します 画像転送(サーバ) サーバに予め登録しておいたイメージを顧客に転送します 顧客端末から転送されたすべてのイメージを特定のフォルダに保存し ツール 受信画像保存 ます (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Cap ture\日付フォルダ\support No.\Receive) 顧客端末から転送された受信画像を描画など編集し 顧客に送ったす 送信画像保存 べてのイメージを特定のフォルダに保存します (C:\Users\Public\D ocuments\rsupport\remotecall\capture\日付フォルダ\support No.\Send) 画面共有要請 モバイルサポート編 MDMサーバを利用して 顧客端末画面を共有します 48

55 表示された機能は 画面情報を受信し モバイル制御が可能な端末のサポート時に有効になる機能です 端末別の利用可能なサービスタイプは 1.2. 顧客端末環境 の項目を参照 ios 端末の場合は 遠隔サポートアプリ内操作を行っている場合と キャプチャされた画像または送信した 画像選択時に有効になる機能です 画面共要請機能は ios7.1以上のusimのある端末のみに対応しています システム 制御設定 モバイル制御の画面色環境を設定します Wi-Fi モード 画面色 3G/4G モード 画面色 Wi-Fi接続時 オペレータビューアに表示される画面の色を選択します 4/16/64/256/High Colorで 既定値は256Colorです 3G接続時 オペレータビューアに表示される画面の色を選択します 4/16/64/256/High Colorで 既定値は256Colorです 常に前へ ビューアを他のプログラムウィンドウより常に前に表示させます レポート作成 サポートした顧客情報やサポート履歴を入力 変更します 作成した内容は 管理者ページの 製品使用管理 > サポート履歴詳細 > サポート内容 > サポートレポート で確認することができます モバイルサポート編 49

56 エスカレーション 伝達 遠隔サポート中の顧客を他のオペレータに転送します 1. クリック > エスカレーション(伝達) をクリックします 2. 遠隔サポート中の顧客端末に エスカレーション同意を求めるメッセージが以下のように 表示されます [Android端末の場合] [ios端末 フォアグラウンド状態の場合] [ios端末 バックグラウンド状態の場合] 3. 顧客がセッションエスカレーションに同意したら 現在オンラインである同じグループ内にある オペレータのリストが表示されます 全ユーザ をクリックし 同じグループ内の全てのオペ レータリストを表示します セッションを転送するオペレータを選択後 転送リクエスト をクリックします 更新アイコン モバイルサポート編 をクリックすると エスカレーションを受け渡すオペレータのリストを更新します 50

57 顧 客 がセッションエスカレーションを 拒 否 すると セッションエスカレーションが キャンセルされ セッションエスカレーション 要 求 拒 否 案 内 のメッセージが 表 示 されます 4. セッションエスカレーションを 要 求 されたオペレータにセッションエスカレーションのリクエス トメッセージが 表 示 されます 5. セッションエスカレーションを 受 け 入 れると サポートされている 顧 客 との 遠 隔 サポート 接 続 が 行 われ 既 存 のオペレータの 接 続 は 終 了 します 6. セッションエスカレーションを 拒 絶 されると セッションエスカレーション 拒 否 案 内 の メッセージが 表 示 されますが 既 存 の 遠 隔 サポートが 続 けて 行 われます モバイルサポート 編 51

58 ビューアロック 遠隔サポート中 オペレータが席を外すような状況が発生した場合 ビューアロック機能を 利用し ビューアのすべての機能が使用できないようにします ロックを解除するためには オペレータのログイン時に使用するパスワードを入力する必要があります モバイル制御 モバイル制御 遠隔サポート接続後 顧客から制御権を得てから顧客端末の制御を行います レーザーポインター 矢印 顧客端末に矢印のポインターを表示します 遠隔サポート時に特定の場所や動きを指し示す時に簡単に案内することができます 描画 描画開始(Ctrl+window+shift) 選択されている描画タイプで描画することができます また 共有されたスクリーンキャプチャイメージおよび共有画面上で描画することができます スクリーンキャプチャイメージまたは送信イメージを選択後 ビューアのモバイル画面上で マウス右クリックすると 描画開始/終了することができます モバイルサポート編 52

59 描画タイプ(フリーハンド / 矢印 / 直線 / 四角形 / 円) 描画する線 図形タイプを変更します オペレータは顧客がキャプチャした画像を選択して描画することができます また 共有されたスクリンショットの画像にも描画することができます 描画カラー 描画する線の色を変更します 全体削除 描画したすべての線を消去します Tip! 円滑なサポートのため 顧客の端末画面が一定割合以上変更されたり プログラムが 移行された場合でも 描画したすべての線が消去されます 画面 アイコン アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客端末画面の比率が30 から100 の間を 10 単位で変更します ズーム 顧客端末の画面の大きさを の倍率(Full HD解像度基準)で調整します 顧客端末の解像度が1280ｘ720以下の場合 画面を30~100 の倍率で調整します 自動調整 顧客端末の画面の大きさをビューアに合わせて調整します ツール 画面保存 サポート中の顧客端末の画面をキャプチャし オペレータPCにJPGファイルで保存します ファイルの保存先 パブリックのドキュメント Rsupport RemoteCall Capture 保存日付 Support No ios端末の場合 画面共有が有効になっている場合のみ有効な機能です 詳細は別冊 画面共有機能ガイド を参照 モバイルサポート編 53

60 URL転送 顧客端末にURLを送信し ウェブページにアクセスさせます クリップボード オペレータPCのクリップボードの内容を顧客端末のクリップボードに送信し 同期します 録画 遠隔サポート中である顧客端末の制御画面を録画することができます ファイルの保存先 パブリックのドキュメント RSupport RemoteCall Recorded Files 画像転送(PC) オペレータPC上にあるイメージを顧客に転送します 転送したイメージはチャット上で確認することができます モバイルサポート編 54

61 画像転送(サーバ) オペレータがサーバ上に予め登録しておいたイメージを顧客に転送します <イメージ登録方法> 管理者ページ > サポートツール管理 > iphone案内メッセージ 受信画像保存 顧客端末から受信したすべてのイメージを特定のフォルダに保存します ファイルの保存先 パブリックのドキュメント\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 日付フォルダ\Support No.\Receive) 受信したイメージが顧客端末画面の下のスライドバーに左から整列されます (端末制御メニュー > 受信イメージ 状態) 送信画像保存 顧客に送信したイメージを特定のフォルダに保存します ファイルの保存先 パブリックのドキュメント\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 日付フォルダ\Support No.\Send 送信したイメージが顧客端末画面の下のスライドバーに左から整列されます (端末制御メニュー > 送信イメージ 状態) 画面共有要請 MDMサーバを利用した画面共有サービスで顧客端末画面を共有することができます 通信環境の状態 iosバージョンによって正常に動作しない場合があります 画面共要請機能は ios7.1以上のusimのある端末のみに対応しています 詳しくは別冊 画面共有機能ガイド を参照 モバイルサポート編 55

62 サイドメニュー システム 遠隔サポート中の端末の基本システム情報を表示します 電話番号 USIMに保存された携帯電話番号情報を表示します 通信事業者 USIMに保存されたネットワーク情報を表示します ルーティング 端末がルーティングされているのかを表示します 機種名 機種情報を表示します Android/iPhone バージョン バージョン情報を表示します OS 端末のカーネルバージョン情報を表示します バッテリメーター バッテリー残量を表示します 端末内部メモリ 内部メモリ情報を AVAILABLE/TOTAL に表示します SDカード SD保存場所を AVAILABLE/TOTAL に表示します 3G/4G電波強度 3G/4Gシグナルの強さを%で表示します Wi-Fi電波強度 Wi-Fiシグナルの強さを%で表示します システムメモリ 端末のシステムメモリ情報を AVAILABLE/TOTAL に表示します シリアル番号 端末のシリアル番号を表示します Build No ビルド番号情報を表示します MSISDN USIMに保存されたMSISDN情報を表示します IMEI IMEI情報を表示します 機内モード 機内モード設定情報を表示します モバイルサポート編 56

63 Wi-Fi Wi-Fi設定情報を表示します 画面解像度 端末の解像度を表示します Bluetooth Bluetooth設定情報を表示します 言語 言語選択情報を表示します アカウント アカウント情報を表示します バックグラウンドデータ バックグラウンドデータ設定情報を表示します 自動同期 自動同期設定情報を表示します サイレントモード サイレントモード設定情報を表示します パスワード パスワード設定情報を表示します ローミング データローミング設定情報を表示します 着信音 呼出音のボリューム情報を表示します スピーカ音量 メディアボリューム情報を表示します APK/APPバージョン 遠隔サポートアプリケーションのバージョン情報を表示します コピー アイコンをクリックし 端末の基本システム情報をクリップボードにコピー後 メモ帳に 入力します 更新 アイコンをクリックすると 基本システム情報を更新します 設定 クイック設定 遠隔サポート中の端末の設定情報を確認し 各項目をクリックして設定の変更ができます 更新 アイコンをクリックすると 設定情報を更新します 端末の製造会社や端末別に対応機能が異なるため 対応していない機能がある場合があります モバイルサポート編 57

64 プロセス情報 遠隔サポートしている端末のメモリ状態と実行中のプロセス情報を表示します [Android端末の場合] コピー 更新 アイコンをクリックし デバイスのメモリ情報やプロセス情報をメモ帳にコピーします アイコンをクリックし メモリ情報やプロセス情報を更新します メモリ 情報 プロセス 情報 [ios端末の場合] メモリ 現在使用中のメモリ量を表示します Disk 現在使用中のDisk容量を表示します CPU 現在使用中のCPU量を表示します プロセス 現在実行中のプロセス情報を表示します CPU 現在実行中のプロセスのCPU使用量を表示します システムメモリ 現在実行中のプロセスのメモリ使用量を表示します 終了 選択したプロセスを終了します PID 現在実行中のプロセスに関するPID情報を表示します 実行時間 現在実行中のプロセスに関する実行時間を表示します プロセス終了 1. 終了するプロセスの右側の終了(x)ボタンをクリックします 2. プロセスの終了を確認するメッセージが表示されます 3. はい をクリックすると 選択したプロセスが終了し 顧客端末にプロセスの終了案内メ ッセージが表示されます モバイルサポート編 58

65 アプリケーション情報 遠隔サポートしている端末にインストールされているアプリケーションの一覧を表示します プログラム名 バージョン インストールされているアプリケーション名を表示します アプリケーションのバージョンを表示します アプリケーションが実行されているのかを表示します ステータス また OFFになっているアプリケーションを実行させるためには OFF の部 分をダブルクリックします アプリケーションを削除します 削除 X をクリックすると 削除確認のウィンドウが表示され 確認 をクリック すると 顧客の端末に削除確認のウィンドウが表示されます コピー 更新 アイコンをクリックし 端末のアプリケーション情報をメモ帳にコピーします アイコンをクリックすると アプリケーションのリストを更新します モバイルサポート編 59

66 アプリケーション詳細情報 をクリックし アプリケーションの詳細を確認します アプリケーションの実行 ステータスの OFF の部分をダブルクリックしてOFFになっているアプリケーションを実行さ せます アプリケーションの削除 1. 削除するアプリケーションの右側にある削除ボタン(x)をクリックします 2. アプリケーションの削除を確認するメッセージが表示されます 3. 確認 をクリックすると 顧客の端末にアプリケーションのアンインストール確認画面が 表示されます 基本アプリは削除できません チャット画面 遠隔サポートしている端末の画面にチャットウィンドウを表示させ 顧客とチャットをしたり 遠隔制御 端末情報の収集 プログラムの実行などの遠隔サポート内容が表示されます [オペレータ側] コピー [顧客側] アイコンをクリックし チャット及び遠隔サポートの内容をメモ帳にコピーします モバイルサポート編 60

67 ログ 情 報 遠 隔 サポートしている 端 末 のログ 情 報 を 取 得 します チェックボックスを 選 択 し ログのレベルと 行 数 を500 行 /1000 行 / 全 体 で 調 整 し 取 得 ボタンをクリックしログを 取 得 します コピー アイコンをクリックし 端 末 のログ 情 報 をメモ 帳 にコピーします モバイルサポート 編 61

68 サポート履歴 遠隔サポートしている端末のIMEI ios端末の場合はuuid情報 で過去にサポート履歴があるかを 検索して表示します サポート履歴がないか 確認が取れない場合はサポート履歴が表示されません コピー アイコンをクリックし 端末のサポート履歴情報をメモ帳にコピーします また 詳細情報 アイコンをクリックすると サポートの詳細情報を確認することができます 個人情報保護 管理者ページの 使用者管理 会社 接続ページ設定 基本情報の設定 の個人情報保護オプ ションを使用すると オペレータ側に顧客サポート内容が出力されず 管理者ページのサポート履歴 上でも顧客の個人情報(氏名 携帯番号 MSISDN/IMEI グローバル/ローカルIP 顧客MACアドレ ス)を保存しません モバイルサポート編 62

69 ファイル転送 遠隔サポートしている端末のファイルリストを確認し 顧客の同意の下で顧客のファイル / フォルダをオペレータPCに受信したり オペレータPCのファイル/フォルダをサポート先端末に転送 します ファイルリスト確認 フォルダパスのコンボボックスをクリックし 直接特定フォルダに移動したり ボタンを利用し たフォルダの移動 親フォルダ 戻る 次へ ) ファイルリストの更新 が可能です 顧客端末にファイルを送信 1. ファイル転送 ボタンをクリックし 転送するファイル/フォルダを選択後 転送します 2. 顧客端末へのファイルの送信に同意を求めるメッセージが表示されます [送信ファイル選択画面] [顧客側画面] 3. 複数のファイルを転送時 個々のファイルへのファイル送受信に同意するメッセージが表示 され 次の〇つのファイル/フォルダも含む にチェックを入れると 送受信される すべてのファイルの一括同意が可能です モバイルサポート編 63

70 顧客端末からファイルを受信 1. ファイルリスト(顧客端末)から受信するファイル/フォルダを選択し ファイル受信 ボタンをクリックします 2. 顧客端末に ファイル受信に同意を求めるメッセージが表示されます ファイル削除 1. 削除するファイル/フォルダを選択後 マウス右クリックし 削除 を選択します 2. ファイル/フォルダの削除の確認メッセージが表示されます 3. はい をクリックすると 遠隔サポート中の顧客端末へのファイル/フォルダの削除に 同意を求めるメッセージが表示されます 4. 顧客がファイル/フォルダの削除を承諾すると 選択したファイルが削除されます 顧客がファイル/フォルダの削除を拒否すると 削除がキャンセルされます ファイル実行 1. 実行するファイルを選択後 マウス右クリックし ファイルの実行 を選択します 2. ファイルを実行することを確認するメッセージが表示されます 3. はい をクリックすると 選択したファイルが実行されます モバイルサポート編 64

71 端末制御メニュー Android端末の場合 円滑な顧客端末の制御のためのショートカットを使用できます 端末制御メニューは モバイル制御権限獲得後 有効になります スピーカーフォンがOffの状態(クリックするとOnになる) スピーカーフォン スピーカーフォンがOnの状態(クリックするとOffになる) ボリュームダウン ボリュームアップ 端末の音量を調節します Homeキー 端末のHomeキーと同様 Menuキー 端末のMenuキーと同様 戻るキー 端末のBackキーと同様 検索キー 端末のSearchキーと同様 カメラ 端末のカメラアプリケーションを実行します 設定 端末の環境設定に移動します 通知バーを開く 端末のステータスバーを開きます 通知バーを閉じる 端末のステータスバーを閉じます 自動回転機能がOffの状態(クリックするとOnになる) 携帯電話自動回転 自動回転機能がOnの状態(クリックするとOffになる) メッセージ表示がOnの状態(クリックするとOffになる) 画面メッセージ メッセージ表示がOffの状態(クリックするとOnになる) 画面ロック Tip! モバイルサポート編 顧客端末画面が表示されないようにロックします 端末スキン上のボタンをクリックしても キー機能の使用が可能です (Home Menu Back Searchキーに限ります) 65

72 キーボードのショートカットキー Esc Backキー 端末のBackキーと同様 Home Homeキー 端末のHomeキーと同様 End Lockキー 一部の端末でLockキーとして動作します 画面ロック Page up Menuキー 端末のMenuキーと同様 Deleteキー/ Delete 右矢印キー Backspace Enter Arrow key Keypad -/+ 文字入力時 カーソル後の文字を削除します Backspaceキー 文字入力時 仮想キーボードのBackspaceボタンと同様 Enterキー 端末からEnterキーを押した時と同様 矢印キー 端末で 矢印キーを押した時と同様 ボリューム -/+ 端末の音量を調節します 上記で定義されたキーに加え 端末に応じてキーボード入力時に特定のアプリケーションが実行され たり 特定の機能が動作することができます 現在 一部の端末での動作が確認されたキーは 次のとおりです F2 : Menuキーとして動作します F3 : 端末の最近の通話記録アプリケーションが実行されます F5 : Searchキーとして動作します 待機中のメッセージ 数字キー入力 検索アプリケーションが実行され 入力した文字を検索 ios端末の場合 音声で説明しにくい設定を挿絵や案内文を送信することでより 案内メッセージ 円滑なサポートができます 案内メッセージの詳細は以下を参考 顧客端末と画面共有しながらサポートする際 顧客端末の画面 をキャプチャする機能です また スライドバーからキャプチ モバイル画面キャプチャ ャした画像を呼び出し 描画機能などで案内し再度顧客端末へ 転送できます モバイルサポート編 画面共有機能を利用する場合のみ有効 66

73 顧客がキャプチャした画像や 画面共有時にオペレータがキャ プチャした画像に 描画機能で案内した画像を転送する時に使 画面転送 う機能です 顧客は 転送された画像を遠隔サポートアプリで 確認したり ダウンロードすることができます 顧客端末と画面共有しながらサポートする際 キャプチャした 顧客画面表示 画像確認や描画などの画面から 顧客端末で現在表示されてい る画面に戻ります 顧客がキャプチャした画像及び画面共有時にオペレータがキャ プチャした画像(受信イメージ) 顧客に転送した画像(送信イ スライドバー非表示 メージ)を確認することができる スライドバー を非表示に します スライドバーが非表示になると より広い画面でサポ ートすることができます 非表示/表示時の画面比較は以下を参考 案内メッセージ 各案内メッセージはiOSバージョンにより異なる場合があります 以下はiOS7の場合 メニュー説明 メニュー名 説明 案内メッセージ 画面共有しながら顧客端末の画面を確認するための 画面共有接続案内 機能を設定する案内です 詳しくは別冊 画面共有機能ガイド を参照 モバイルサポート編 67

74 画面共有機能を使うためのProfileインストール案内 設定情報 インストール案内 です インストール手順は ツール の 画面 共有要請 を参照 スピーカーフォン 顧客端末のスピーカーフォンをオンにする方法の案 内です オン 画面キャプチャ 顧客端末の画面をキャプチャする方法の案内です 写真アクセス 顧客端末の写真にアクセスするための権限要請の説 権限要請 明及び アクセスを許可する方法の案内です 顧客が一定時間以上遠隔サポートアプリC使わない 遠隔サポート 接続維持 場合 自動に遠隔サポートアプリが終了されます 遠隔サポートの接続を維持するために再度遠隔サポ ートアプリをフォアグラウンド状態にする必要があ ります モバイルサポート編 68

75 他のアプリケーシ ョン終了 顧客端末に起動中の他のアプリを終了する方法の案 内です スライドバー非表示 [スライドバー表示の状態] [スライドバー非表示の状態] モバイルサポート編 69

76 顧客端末画面 遠隔サポート接続後 顧客端末画面を見ながらサポートすることができます Android端末の場合 メインメニューの 制御 モバイル制御 をクリックすると 端末制御権を取得後に顧客端末をマ ウスで制御することができます 管理者設定によって 遠隔サポート接続後に最初に顧客端末が画面ロック状態で表示され 制御が できない場合があります プレイボタン をクリックし 顧客画面情報を受信してください 画面共有状態] [画面転送中断時] 遠隔サポート接続時 円滑なサポートの為に顧客端末の画面のタイムアウト時間が10分に変更され 遠隔サポート終了後 元の設定に自動変更されます ios端末の場合 音声で案内しにくい説明をメインメニューの 描画 機能を利用して説明したり 送受信した画像を 確認することもできます モバイルサポート編 70

77 ステータスバー 遠隔サポートの状態情報を表示します [Android端末の場合] [ios端末の場合] 端末名 顧客端末のモデル名を表示します データ通信量 画面データ通信量を表示します ネットワーク接続の状態を表示します ステータスバー 情報 ネットワーク状態 遠隔サポートの接続 P2P/Gateway 顧客端末のネットワーク接続 Wi-Fi/3G/4G 端末の解像度 顧客端末の解像度情報を表示します 表示色 ビューアに表示される画面の色を表示します 表示比率 ビューアに表示される画面の比率を表示します サポート時間 遠隔サポート経過時間を表示します ビューアメニューの ツール > 画面保存 と同様 画面保存 ャフォルダへの移動ができます 機能 録画 モバイルサポート編 マウスオーバーすると キャプチャした画像の確認及びキャプチ ビューアメニューの ツール > 録画 と同様 録画状態を表示し 録画フォルダへの移動ができます 71

78 4. アプリケーション機能紹介 顧客端末 4.1. 機能詳細 Android端末の場合 サポート中 アプリ画面右上の アイコンをタップすると 各種機能を使用することができます オペレータに電話要請 遠隔サポート中 必要に応じてオペレータに電話をリクエストすることができます 顧客は 受信できる自身の電話番号を入力し オペレータに電話をリクエストします 電話リクエスト時 オペレータ側のビューアがアクティブになり リクエストメッセージが表示 されます 画面ロック 遠隔サポート中に画面転送とオペレータの遠隔制御を希望しない場合は 画面転送を停止するこ とができます この場合 オペレータは顧客に画面ロック解除を要請することができ 顧客の同 意の下で画面のロック解除が可能です [画面転送中断時] モバイルサポート編 72

79 サポート終了 サポート終了 をタップすると 遠隔サポートを終了することができます クイックメニュー サポート中 画面に表示されるクイックメニューを使って どの画面からも自由に遠隔サポート 画面に移動することができ チャット 画面ロックや遠隔支援終了を行うことができます クイックメニューは自由に移動が可能です ios端末の場合 チャット オペレータとチャットをしたり 遠隔制御 端末情報の収集 プログラムの実行などの 遠隔サポート内容が表示されます モバイルサポート編 73

80 キャプチャ イメージ 遠隔サポートを受けながらキャプチャした画像や受信した画像を確認する機能です キャプチャ イメージは 管理者ページ > グループオプション > キャプチャ イメージにて 使用設定後 使用することができます 画面共有 画面共有機能を使用するためのProfileをインストールします 詳しくは別冊 画面共有機能ガイド を参照 ウェブサポート オペレータが送信したURLを 遠隔サポートアプリ内蔵のウェブブラウザを通して確認する ことができます 遠隔サポート終了 遠隔サポート終了 をタップすると 遠隔サポートを終了することができます 4.2. その他の機能 アプリを起動後 接続コード入力画面上にある アイコンをタップすると 各種メニューが 表示されます [Android端末の場合] モバイルサポート編 [ios端末の場合] 74

81 設定 各種設定について確認 変更することができます 設定を変更した場合は 保存 を タップします サポート接続のための設定を変更します サーバ設定 サーバアドレス変更により 遠隔サポートができない場合がありますので オペレータの説明に従って変更するように案内します アップデート設定 アプリ自動アップデート使用有無の設定を行います Android端末の場合 モバイルのネットワークがプロキシサーバーを経由するようになっている場 合 プロキシ使用 をONにし サーバー情報を入力します プロキシサー バー情報が分からない場合は 社内ネットワーク管理者にお問い合わせくだ プロキシ設定 さい ios端末の場合 端末からプロキシサーバーを通してネットワークに接続する場合 該当情報 が表示されます パスワードを入力しアプリに接続します プロキシサーバ ー情報が分からない場合は 社内ネットワーク管理者にお問い合わせくださ い ios端末のプロキシ登録方法については以下を参考 モバイルサポート編 75

82 <ios端末のプロキシ登録方法> 1. ios端末の設定 > Wi-Fi > 接続するネットワークを選択します 2. HTTPプロキシで 手動 か 自動 を選択します モバイルサポート編 76

83 3. サーバー情報を入力します [手動の場合] [自動の場合] About アプリケーションの提供者情報及びバージョン オープンソースライセンスを確認することがで きます サポート終了 遠隔サポートアプリを閉じます モバイルサポート編 77

84 現場サポート編 78

85 注意事項 3G/4Gデータネットワークによる遠隔サポート時 ご契約のデータ料金プランによっては高額な パケット通信料が発生する場合があります 遠隔サポートをご利用になる前に使用可能な Wi-Fiネットワーク環境があるかどうかご確認ください Android端末の 開発者向けオプション を変更すると エラーが発生する場合があります 端末設定にある 開発者向けオプション > アクティビティを保持しない オプション設定を解除 後 ご利用ください 用語説明 用 語 説 明 顧客がスマートフォンのカメラで撮影している映像をオペレータと共有すること 現場サポート で 電子機器の整備など不具合が発生した場合に 顧客のモバイル端末を通して 見える映像をオペレータが遠隔で直接確認し 不具合を判断することができる遠 隔サポートツール 遠隔制御 顧客のモバイル端末をオペレータのPCから制御すること 管理者 遠隔サポート環境やオペレータ情報などを管理する人 オペレータ 顧客のモバイル端末と接続し 遠隔サポートを行う人 顧客 オペレータに遠隔サポートの要請を行う人 Agent オペレータが遠隔サポートのために実行させるプログラム ビューア 遠隔サポート時 顧客のモバイル端末を制御するためのプログラム 待機 現場サポートを行うために オペレータが顧客を待機する状態 接続コード 遠隔サポート接続のために顧客がモバイル端末で入力する数字 認証サーバー オペレータがログインした時にIDとパスワードを確認するサーバー 制御権 オペレータが 顧客が事前同意した上で顧客端末を制御できる権限 動画モード 顧客が撮影する映像でサポートする方式 ピクチャーモード 顧客が撮影した写真でサポートする方式 現場サポート編 79

86 1. オペレータと顧客のご利用環境 1.1. オペレータ環境 オペレータは 次のような環境で使用することをお勧めします (現在 Windows環境でのみ使用可能です) システム要件 OS Windows 7 以上 CPU Intel dual core processor 2.0 GHz 以上 メモリ ネットワーク 2GB 以上 インターネットに接続できる環境 Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open ファイアウォール <音声チャット利用時>Out Bound TCP Ount BoundUDP 5060 UDP セキュリティ上 特定のウェプページやポート(80/443)の遮断を設定している企業や団体の場合 接続や一部機能の利用が不可能となる場合があります 1.2. 顧客端末環境 顧客のモバイル端末は 次のような環境で使用することをお勧めします システム要件 OS Android / ios ネットワーク 3G/4GまたはWi-Fi 必須条件 カメラ機能内蔵 現場サポート編 80

87 2. 現場サポートの流れ 現場サポートサービスは 以下のように５段階の手順で行われます 1. オペレータはRemoteCall Agentを実行し ログインします 2. オペレータは 待機 ボタンをクリックし ビューアで表示される接続コードを顧客に案内しま す 1~2番の手順については 準備編 の 2.2. Agentにログイン後 顧客接続を待機する を参照 3. オペレータは顧客に現場サポートアプリケーションを実行し OK をタップして オペレータと接続するよう案内します 4. 顧客を現場サポートします 5. サポート終了後 終了 または 接続の終了 をクリックしてサポートを終了します 2.1. 顧客に接続を誘導する 1. 顧客に現場サポートアプリケーションを起動するよう案内します 2. オペレータのビューア画面に表示された接続コードを案内します 3. 顧客は接続コード入力し OK ボタンをタップします 4. 顧客は現場サポート同意画面が表示されたら はい をタップします [接続コード入力画面] 現場サポート編 [ OK ボタンをクリック] [現場サポート同意画面] 81

88 2.2. 現場サポートアプリケーションのインストール案内 Android端末の場合 1. 顧客端末から Playストア を起動するよう案内します 2. Playストア の検索アイコンをタップし remotecall もしくは 現場サポート を検索する よう案内します 3. 現場サポート - RemoteCall をタップし インストール するよう案内します ios端末の場合 1. 顧客端末から App Store を起動するよう案内します 2. App Store の検索アイコンをタップし remotecall もしくは 現場サポート を検索する よう案内します 3. 現場サポート - RemoteCall をタップし インストールするよう案内します 現場サポート編 82

89 3. 主な機能紹介 オペレータ側 3.1. RemoteCall Agent <RemoteCall Agentメニュー説明> 認証サーバー サーバーポート Agentログイン時のオペレータの認証情報を確認するサーバー アドレスとポートを記入します 認証サーバー SSL認証使用 オペレータの認証にSSLを使用する場合選択します ネットワーク 環境設定 プロキシ サーバー 手動設定 プロキシサーバーの情報をオペレータが手動で記入します 自動設定 プロキシサーバーを自動検出して接続します オペレータ情報 ログアウト 待機 ホーム Admin デモ Feedback 現場サポート編 遠隔サポート時 顧客側に表示されるオペレータの情報を確認/修正 します Agentからログアウトします 新たな遠隔サポートのために待機を行います ウェブブラウザを利用し 管理者ページログイン後の使用履歴 使用統計 オプションの情報を確認/修正します RemoteCallの無料トライアルページに移動します 当社へのご意見 ご要望をお送りいただけます 83

90 基本 遠隔制御 接続時のデスクトップ画面の隠し ウィンドウ移動時に枠線のみ表示 遠隔サポート開始時 自動録画 次のフォルダに録画ファイルを保存 自動ビューアロック時間設定 自動ログアウト時間設定 PC 制御 モバイル制御 PCサポート用機能 PCサポート用機能 ネットワークの状態により画面色を選択します 環境設定 Wi-Fi モード 画面色 デバイス制御 顧客端末が Wi-Fi モードで接続された場合 オペレータビューアに表示される画面色を選択します 3G/4G モード 画面色 顧客端末が 3G/4G モードで接続された場合 オペレータビューアに表示される画面色を選択します お気に入り マイ ドキュメント ショート メッセージ(PC) よく使用するURLを登録/管理します よく使用するファイルを登録/管理します チャットの際によく使う定型文を管理することができます ショート お気に入り メッセージ チャットの際によく使う定型文を管理することができます (RCMP) ショート メッセージ チャットの際によく使う定型文を管理することができます (RCVP) サポート内容を照会したり Excelファイルで保存することができます サポート履歴 現場サポート編 84

91 3.2. RemoteCall モバイルビューア 顧客と接続されると ビューア画面上に顧客のモバイル端末で撮影されるカメラ画面が表示されます ① ② ④ ③ ⑤ ① ビューアメニュー ② 端末制御メニュー ③ 顧客撮影画面 ④ メッセージ画面 ⑤ ステータスバー 現場サポート編 85

92 ビューアメニュー 音声チャット設定 システム メニュー 描画 ツール 現場サポート編 ことができます 常に前へ ビューアを常に他のウィンドウより前に表示させます レポート作成 遠隔サポート時のサポート履歴を作成します ビューアロック サポート中のオペレータが席を外す場合 ビューアをロックします 終了 遠隔サポートを終了します 描画(線 図形など) 顧客PC画面に描画することができます (双方向) アイコン 画面 音声チャット時に使用するデバイス選択やオーディオ効果を設定する アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客端末画面の比率 が の順で変更されます ズーム ビューアに表示される画面サイズを調節します (50~200%) 自動調整 ビューアに合わせて顧客端末画面の大きさを調整します 画面回転 ビューアに表示される画面を時計周りに90 ずつ回転させます 画質調整 ビューアに表示される画面の画質を変更します (低 中 高) 画面保存 端末画面をオペレータPCにJPGファイル形式として保存します 録画 端末の制御画面を録画します 音声チャット 音声チャットを開始/終了します 86

93 システム 音声チャット設定 インストール済みのマイク/スピーカーのうち 使用するデバイㇲを選択する 基本設定 ことができます 音声チャット時に変更不可 オーディオ効果について設定することができます エコーキャンセル機能 (acoustic echo Cancelling, AEC) 受信した音声の残響が発信する音声に影響しないように 残響をキャンセルする機能で す 音量自動調整機能 automatic gain control, AGC 信号の強弱によって出力音声が大きくなったり小さくなったりしますが この機能は信号 が強くなると利得を抑えて出力が大きくならないようにし 信号が弱くなると利得を上げ て出力が小さくならないようにし 安定した信号レベルを保つようにします オーディオ効果 バックグラウンドノイズ除去 (Audio Noise Suppression, ANS) 本来の音声の特性を失わず 周りのノイズをキャンセルする機能です ミュート時の背景音 (Comfort Noise Generator, CNG) 音声チャット中 沈黙状態が続いた際に雑音を耳に優しいホワイトノイズ音に変換しま す 音声感知 Voice Activity Detection, VAD) 帯域幅を削減するために音声と非音声を判別し 意味のない領域と判断される部分を削減 します デフォルトでは 使用しない に設定されています 現場サポート で音声チャットを利用するためには以下のプロトコルを開く必要が あります - UDP: 5060, 10000~20000 (Outbound) - TCP: 5060 ~ 5061 (Outbound) 常に前へ ビューアを他のプログラムウィンドウより常に前に表示させます 現場サポート編 87

94 レポート作成 サポートした顧客情報やサポート履歴を入力 変更します 作成した内容は 管理者ページで確認することができます ビューアロック 遠隔サポート中 オペレータが席を外すような状況が発生した場合 ビューアロック機能を 利用し ビューアのすべての機能が使用できないようにします ロックを解除するためには オペレータのログイン時に使用するパスワードを入力する必要があります 描画 描画開始 (Ctrl+window+shift) オペレータ画面上で フリーハンドで描画をすることができます 描画タイプ (フリーハンド / 矢印 / 直線 / 四角形 / 円) 描画する線 図形タイプを変更します オペレータは顧客がキャプチャした画像を選択して描画することができます また 共有されたスクリーンショットの画像にも描画することができます 描画カラー 描画する線の色を変更します 全体削除 描画したすべての線を消去します 現場サポート編 88

95 Tip! 円滑なサポートのため 顧客の端末画面が一定割合以上変更されたり プログラムが 移行された場合でも 描画したすべての線が消去されます 画面 アイコン アイコンをクリックすると ビューア画面上の顧客端末画面の比率が の 順で変更されます ズーム 顧客端末の画面の大きさを の倍率で調整します 管理者ページで機能使用可否を設定することができます 自動調整 顧客端末の画面の大きさをビューアに合わせて調整します 画面回転 ビューア画面上に転送された顧客のモバイル端末画面を時計回りに回転させることができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます 画質調整 ビューア画面上に転送された顧客のモバイル端末画面の画質を制御することができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます ビューア画面上の画質調整アイコンをクリックすると ビットレート(1秒当たりの画面転送率) が変更されます Android 400bps(デフォルト) 600bps 150bpsの順に変更 ios 300bps(デフォルト) 500bps 150bpsの順に変更 現場サポート編 89

96 ツール 画面保存 サポート中の顧客端末の画面をキャプチャし オペレータPCにJPGファイルとして保存します ステータスバーの右側にあるカメラアイコンをクリックしても同様の動作が実行されます ファイルの保存先 パブリックのドキュメント Rsupport RemoteCall Capture 保存日付 Support No 録画 遠隔サポート中である顧客端末の制御画面を録画することができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます ステータスバーの右側にある丸いアイコンをクリックしても同様の動作が実行されます ファイルの保存先 パブリックのドキュメント Rsupport RemoteCall Recorded Files ネットワークドライブに保存 に設定されている場合は好きな場所に保存できます 音声チャット 遠隔サポート中に オペレータと顧客の双方間で音声チャットを行います オペレータは サウンドカードドライバーがインストールされており マイクとイヤホンが各端 子に接続されている必要があります 現場サポート編 90

97 端末制御メニュー フラッシュオン クリックするとOnに変更(フラッシュがOffの状態) フラッシュオフ クリックするとOffに変更(フラッシュがOnの状態) フロントカメラに変更 (顧客の顔が写されるため 同意が必要) リアカメラに変更 クリックすると撮影モードがリアカメラに変更 フォーカス調整 手動でフォーカス調整 スピーカーフォンオン スピーカーフォンオフ クリックすると撮影モードがフロントカメラに変更 クリックするとOnに変更(スピーカーフォンがOffの状態) クリックするとOffに変更(スピーカーフォンがOnの状態) 動画転送中止 クリックすると撮影映像を静止画で表示 動画転送開始 クリックすると撮影映像モードが再開 ピクチャーモードに切替 クリックすると動画モードに変更 動画モードに切替 クリックするとピクチャーモードに変更 位置情報リクエスト 顧客の位置情報取得を要請(顧客の同意が必要) フラッシュオン/オフ 顧客のモバイル端末のフラッシュ機能を制御することができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます フロントカメラ/リアカメラモードに変更 顧客のモバイル端末のカメラをフロントカメラ/リアカメラに切り替えることができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます 顧客のモバイル端末にフロントカメラがある場合 切り替えることができます フロントカメラモードに変更するためには 顧客の同意が必要です フロントカメラモード使用時 フラッシュ機能は使用できません 画面転送モードが静止画モードの場合は使用できません 現場サポート編 91

98 フォーカス調整 顧客のモバイル端末にオートフォーカス機能が無い場合 オペレータが転送中の画面フォーカス を手動で調整することができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます スピーカーフォンオン/オフ 顧客のモバイル端末のスピーカー機能をオン/オフすることができます 管理者ページで機能使用可否を設定することができます 動画転送中止 顧客が動画モードで撮影している映像を静止画で表示させます 動画転送開始 顧客が動画モードで撮影している映像の転送を再開します ピクチャー/動画モードに切替 画面転送モードをピクチャー/動画モードに切り替えることができます 管理者ページで機能のデフォルト(ピクチャー/動画モード)設定をすることができます ピクチャーモード解像度設定 ピクチャーモードで撮影時 撮影しているモバイル端末に対応している解像度のうち 最も高い 解像度で画像を受信することができます 位置情報リクエスト 顧客に位置情報の提供を要請することができます 顧客の位置が緯度 経度で表示され マップで確認する をクリックすると Googleマップで位置を確認することができます 現場サポート編 92

99 顧 客 撮 影 画 面 遠 隔 サポート 接 続 後 顧 客 端 末 画 面 を 見 ながらサポートすることができます また メインメニューの 描 画 から 顧 客 端 末 に 映 し 出 される 動 画 や 静 止 画 上 に 矢 印 や 図 形 を 用 い て 案 内 / 指 示 することができます メッセージ 画 面 現 場 サポートしている 顧 客 端 末 画 面 に 案 内 / 指 示 したメッセージや サポート 内 容 が 表 示 されます コピー アイコンをクリックすると サポートの 内 容 がメモ 帳 にコピーされます [オペレータ 側 ] [ 顧 客 側 ] 現 場 サポート 編 93

100 方向案内 画面転送モードが 動画モード の場合に使用できます ビューア上の アイコンをクリックすると 方向案内機能が表示されます 矢印/OKをクリッ クすると 顧客端末画面に矢印/OKで案内することができます 前に移動 ❶ 後ろに移動 左に移動 ❶ ❷ ❸ 左上に移動 上に移動 右上に移動 ❷ 右に移動 右下に移動 下に移動 左下に移動 OK 上空に移動 ❸ 現場サポート編 地面に移動 94

101 チャットショートメッセージ チャットの際に使用すると便利なショートメッセージを表示します ステータスバー 現場サポートの状態情報を表示します モデル名 顧客端末のモデル名を表示します データ通信量 画面データ通信量を表示します ネットワーク接続の状態を表示します ステータスバー 情報 ネットワーク状態 遠隔サポートの接続 P2P/Gateway 顧客端末のネットワーク接続 Wi-Fi/3G/4G 端末の解像度 顧客端末の解像度情報を表示します ビットレート 顧客端末から転送している動画の更新率を表示します 表示比率 ビューアに表示される画面の比率を表示します サポート時間 遠隔サポート経過時間を表示します メインメニューの ツール > 画面キャプチャ と同様 画面保存 ャフォルダへの移動ができます 機能 録画 現場サポート編 マウスオーバーすると キャプチャした画像の確認及びキャプチ メインメニューの ツール > 録画 と同様 録画状態を表示し 録画フォルダへの移動ができます 95

102 ４. アプリケーション機能紹介(顧客側) 4.1. 動画モードの場合 ⑥ ① ② ⑦ ③ ④ ⑤ ⑧ 機 能 名 ① カメラ切替 (フロント/リアカメラ) ② フラッシュ オン/オフ 説 明 撮影しているカメラをフロント/リアカメラに切り替えます モバイル端末のフラッシュオン/オフを切り替えます モバイル端末にフラッシュ機能がない場合はサポート対象外です ③ 描画 動画の上に描画を行います ④ 描画を消す 動画の上に描画されたものを削除します ⑤ 音声チャット終了 ⑥ 接続終了 ⑦ 画面転送/中止 実行中の音声チャットを終了します 音声チャット実行時にのみ表示されます 現場サポートを中止します Android端末の場合 backキーを押した際にも同一の動作が実行されます タップすると画面転送/中止を繰り返します ⑧ ピクチャーモード 切替 現場サポート編 ピクチャーモードに切り替えます 96

103 4.2. ピクチャーモードの場合 [撮影前] 機 能 名 ① カメラ切替 (フロント/リアカメラ) ② [撮影後] 説 明 撮影しているカメラをフロントカメラ/リアカメラに切り替えます フラッシュ モバイル端末のフラッシュオン/オフを切り替えます オン/オフ モバイル端末にフラッシュ機能がない場合はサポート対象外です 実行中の音声チャットを終了します ③ 音声チャット終了 ④ 接続終了 ⑤ 写真撮影 オペレータと共有するための写真を撮影します ⑥ 動画モード切替 動画モードに切り替えます ⑦ 描画 動画の上に描画を行います ⑧ 描画を消す 動画の上に描画されたものを削除します ⑨ 撮影モードに戻る 音声チャット実行時にのみ表示されます 現場サポートを中止します 現場サポート編 Android端末の場合 backキーを押した際にも同一の動作が実行されます 撮影モードで他の写真を撮影し オペレータと共有するときに使用しま す 97

104 4.3. その他の機能 アプリを実行後 接続コード入力画面上にある アイコンをタップすると 各種メニューが表示 されます 設定 各種設定について確認 変更することができます 設定を変更した場合は 保存 をタップしま す [Android端末の場合] 現場サポート編 [ios端末の場合] 98

105 サポート接続のための設定を変更します サーバー設定 サーバアドレス変更の際 遠隔サポートができない場合がありますので オペレータの案内に従って変更するように案内します アップデート設定 アプリ自動アップデート使用有無の設定を行います <Android端末の場合> モバイルのネットワークがプロキシサーバーを経由するようになっている場合 プロ キシ使用 をONにし サーバー情報を入力します プロキシサーバー情報が分からな プロキシ設定 い場合は 社内ネットワーク管理者にお問い合わせください <ios端末の場合> モバイルのネットワークがプロキシサーバーを経由するようになっている場合 該当 情報が表示されます パスワードを入力しアプリに接続します <ios端末のプロキシ登録方法> 4. ios端末の設定 > Wi-Fi > 接続するネットワークを選択します 5. HTTPプロキシで 手動 か 自動 を選択します 現場サポート編 99

106 6. サーバー情報を入力します [手動の場合] [自動の場合] プロキシサーバー情報が分からない場合は 社内ネットワーク管理者にお問い合わせください About アプリケーションの提供者情報及びバージョン オープンソースライセンスを確認することがで きます 現場サポート編 100

107 For more information about RSUPPORT, please visit Help Desk このマニュアルの中でご不明な点や 上記のサイトに収録されていない For more information about RSUPPORT, please visit 質問については ご購入先までご連絡ください 2 次緊急連絡先 RSUPPORT 株式会社 TEL: 営業時間 平日 10:00 17:00(土日祝日除く) FAX: お問い合わせ: support.jp@rsupport.com Sales: sales.jp@rsupport.com 住所 東京都港区虎ノ門 第 3 虎の門電気ビル 101