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1 おら 事 前 期 待 が 知 りてぇ! 2013 年 11 月 28 日 第 10 回 itsmf Japan コンファレンス 分 科 会 講 演 サービスマネジメントにおける 事 前 期 待 研 究 分 科 会 ITIL is a Registered Trade Mark of the Cabinet Office.

2 Agenda 1. 分 科 会 の 紹 介 2. 事 前 期 待 について 3. 開 発 / 構 築 チーム 研 究 成 果 4. 運 用 / 保 守 チーム 研 究 成 果 5.まとめ 2

3 サービスマネジメントにおける 事 前 期 待 研 究 分 科 会 とは 設 立 趣 旨 ITサービスマネジメントにおける 顧 客 の 事 前 期 待 について 把 握 方 法 やコントロール 方 法 をサービスサイエンスの 考 え 方 を 参 考 に 研 究 整 理 することを 目 的 とした 分 科 会 本 日 の 発 表 のスコープ 2013 年 4 月 分 科 会 立 上 げ 2013 年 11 月 コンファレンス 発 表 2014 年 秋 コンファレンス 発 表 2015 年 春 ミニセミナ 開 催 立 上 げ 編 研 究 テーマ 決 定 把 握 編 顧 客 の 事 前 期 待 は どこにあるのか? マネジメント 編 顧 客 の 事 前 期 待 をマネジメントする 有 効 な 手 法 は 何 か? 総 括 編 研 究 成 果 のまとめ 3

4 本 日 お 伝 えしたいこと 我 々が 研 究 対 象 とする 事 前 期 待 とは? 研 究 成 果 1 開 発 構 築 フェーズにおいて 顧 客 とサービスプロバイダ の 認 識 のズレをなくすには? 研 究 成 果 2 障 害 対 応 プロセスにおける 顧 客 の 事 前 期 待 に 適 切 に 応 えるために 取 り 組 むべきポイントは? 4

5 事 前 期 待 について 5

6 ITIL と 事 前 期 待 の 関 係 ITIL 2011 と 事 前 期 待 の 関 係 について 確 認 ( 以 下 一 部 を 紹 介 ) サービスストラテジ 3.5 顧 客 満 足 のための 戦 略 顧 客 の 期 待 が 変 化 し 続 けることで それを 追 跡 しないサービスプロバイダは すぐに 取 り 引 きを 失 うことになる サービスデザイン 出 典 :ITIL 2011Edition サービスストラテジ Cabinet Office 顧 客 満 足 度 の 情 報 収 集 測 定 改 善 顧 客 の 期 待 を 最 初 から 管 理 するように 務 めることが 懸 命 である 出 典 :ITIL 2011Edition サービスデザイン Cabinet Office 顧 客 の 事 前 期 待 をマネジメントすることは ITサービスマネジメントを 実 践 する 上 でとても 重 要 な 要 素! であることは 分 かったが 具 体 的 な 手 法 は 書 かれていない 6

7 顧 客 とサービスプロバイダにおける 期 待 の 現 状 < 顧 客 のサービスプロバイダに 対 する 想 い> 自 社 の 戦 略 とビジネスを 理 解 できていない ITサービスがビジネスに 貢 献 できていることを 説 明 できない 顧 客 の 立 場 に 立 っていない 柔 軟 に 対 応 してくれない <サービスプロバイダの 顧 客 に 対 する 想 い> 当 たり 前 品 質 要 素 への 期 待 が 日 々 高 まる 一 方 魅 力 的 品 質 のサービスを 提 供 したいが 顧 客 が 何 を 求 めているの かわからない QCD SLAの 数 値 目 標 を 達 成 できても 顧 客 満 足 度 が 上 がらない 7

8 顧 客 とサービスプロバイダにおける 期 待 の 現 状 基 幹 系 情 報 システムの 稼 動 率 実 績 で 約 4 割 の 企 業 が % 以 上 ( 年 間 停 止 時 間 5 分 以 下 ) を 達 成 しており 情 報 シ ステムに 対 する 信 頼 性 は 高 い 出 所 : 第 17 回 企 業 IT 動 向 調 査 2011(10 年 度 調 査 ) JUAS 一 方 で 保 守 のユーザー 満 足 度 改 善 の 余 地 あり 顧 客 とサービスプロバイダには 想 いのギャップがある 顧 客 のサービスに 対 する 期 待 に 応 えるには 事 前 期 待 のマネジメントが 必 要 8

9 サービスサイエンスについて 無 形 性 同 時 性 消 滅 性 異 質 性 サービスの 特 性 形 に 残 らない 生 産 と 消 費 が 同 時 その 場 限 り 顧 客 毎 に 価 値 が 違 う 顧 客 満 足 (CS)の 特 性 絶 対 値 で 測 れない 相 対 的 である 要 求 水 準 は 常 に 変 化 する サービスでお 客 様 に 満 足 してもらうことは 難 しい! 経 験 や 勘 による 顧 客 満 足 度 向 上 活 動 では 成 功 しにくい! 9

10 サービスサイエンスについて サービスサイエンス 顧 客 視 点 でサービスを 分 解 分 類 モデル 化 見 える 化 ( 可 視 化 ) することで 論 理 的 に 課 題 を 抽 出 し サービス 品 質 生 産 性 を 高 めるもの 10

11 顧 客 満 足 (CS)と 事 前 期 待 顧 客 満 足 は 実 績 評 価 と 事 前 期 待 のギャップで 決 まる! 事 前 期 待 > 実 績 評 価 事 前 期 待 = 実 績 評 価 事 前 期 待 < 実 績 評 価 期 待 はずれ 二 度 と 使 うまい 期 待 通 り 競 合 なければ 継 続 感 動 サービス リピート 化 事 前 期 待 を 把 握 しなければ 適 切 なサービスを 提 供 できない! 顧 客 側 の 視 点 事 前 期 待 と 実 績 評 価 の バランス が 肝 要 11

12 事 前 期 待 把 握 のための 軸 顧 客 の 事 前 期 待 を 把 握 するため 日 本 におけるサービスサイエンスの 第 一 人 者 である 諏 訪 様 (ワクコンサルティング 株 式 会 社 )の 考 えを 参 考 に 事 前 期 待 の 持 ち 方 サービ ス 品 質 の2つの 軸 でサービスプロセスのモデル 化 を 実 施 事 前 期 待 の 持 ち 方 共 通 的 な 事 前 期 待 個 別 的 な 事 前 期 待 状 況 で 変 化 する 事 前 期 待 潜 在 的 な 事 前 期 待 サ ー ビ ス 品 質 正 確 性 : 正 確 なサービス 約 束 遵 守 システム 管 理 迅 速 性 :リアルタイム 性 スピード 納 期 遵 守 24h365D 柔 軟 性 : 基 礎 知 識 応 用 権 限 委 譲 論 理 理 解 共 感 性 : 感 受 性 傾 聴 観 察 想 像 人 好 き 褒 め 上 手 安 心 感 : 沈 着 信 用 余 裕 豊 富 な 知 識 妥 当 な 価 格 好 印 象 : 挨 拶 話 し 方 清 潔 感 容 姿 制 服 施 設 設 備 参 考 書 籍 :ダイヤモンド 社 顧 客 はサービスを 買 っている 12

13 サービスプロセスのモデル 化 以 下 のようなサービスプロセスのモデル 化 用 フォーマットを 整 備 事 前 期 待 共 通 的 個 別 的 状 況 で 変 化 潜 在 的 1 プロセス サービス 品 質 2 顧 客 作 用 サービス プロバイダ 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 好 印 象 品 質 向 上 ポイント 得 点 を 増 やす ポイント 失 点 を 減 らす ポイント 顧 客 側 の 行 動 どちらからの 働 きかけか サービスプロバイダ 側 の 行 動 1 2 低 品 質 サーヒ ス 失 点 を 減 らす サービス 改 善 のポイント 参 考 : CS 向 上 を 科 学 するサービスサイエンスの 基 礎 の 資 料 をもとに 当 分 科 会 用 にカスタマイズ 顧 客 プロセスを 中 心 に サービスプロバイダ 側 のプロセスと 突 合 せ 顧 客 の 持 つ 事 前 期 待 提 供 するサービス 品 質 とのギャップを 図 る 当 り 前 サーヒ ス 得 点 を 増 やす サービス 改 善 のポイント 感 動 サーヒ ス 13

14 研 究 チーム 座 長 副 座 長 ( 開 発 構 築 フェーズ 担 当 ) チーム じぇ!じぇ!じぇ! 運 営 事 務 局 ( 運 用 保 守 フェーズ 担 当 ) チーム YAKITABE 各 チーム 成 果 物 であるモデル 化 資 料 は 分 科 会 講 演 当 日 にお 配 りします 14

15 想 定 した 顧 客 とサービスプロバイダの 関 係 ユーザー( 利 用 者 ) 顧 客 (お 米 生 産 者 ) サービスプロバイダ(SIer) 保 守 ECサイトを 利 用 して お 米 を 購 入 ECサイトを 構 築 運 営 し お 米 を 販 売 ECサイトの 開 発 運 用 保 守 を 実 施 ベンダ 開 発 構 築 要 件 提 示 評 価 運 用 保 守 通 常 時 障 害 時 注 文 商 品 (お 米 ) 問 合 せ 問 合 せ フォーム E C サ イ ト 企 画 提 案 サービス 料 金 ITサービス 問 合 せ 保 守 料 金 保 守 サービス 問 合 せ 回 答 回 答 回 答 15

16 システム 開 発 / 構 築 チーム チーム じぇ!じぇ!じぇ! 研 究 成 果 ( 研 究 成 果 1) 16

17 システム 開 発 / 構 築 チーム 研 究 テーマ 開 発 構 築 フェーズにおける 事 前 期 待 の 持 ち 方 を デザインする 特 に 上 流 工 程 でのプロセスを 中 心 に 顧 客 の 事 前 期 待 を 推 定 し 期 待 に 沿 ったサービスを 提 供 するために 必 要 なサービス 品 質 はなにか 議 論 する 当 該 フェーズで サービスプロバイダが 顧 客 との 共 創 型 サービスを 継 続 して 提 供 できる 方 法 論 を 探 求 する 顧 客 が 期 待 するサービス 品 質 を 特 定 し 得 点 を 増 やすポイントや 失 点 減 らすポイントを 設 定 する 17

18 システム 開 発 / 構 築 チーム 開 発 構 築 フェーズにおける 課 題 認 識 満 足 できないシステム 期 待 に 対 応 できない 限 定 的 なシステム 運 用 フェーズに 課 題 が 残 る 利 害 関 係 者 間 の 認 識 のズレ 立 場 による 視 点 の 違 い 膨 らんだ 事 前 期 待 下 流 工 程 で 発 覚 顧 客 投 資 した 分 の 価 値 が 見 込 めず 関 係 悪 化 サービスプロバイダ プロジェクト 利 益 減 損 考 察 上 流 工 程 での 認 識 のズレに 課 題 18

19 システム 開 発 / 構 築 チーム アプローチ 方 法 開 発 構 築 フェーズにおけるサービスプロセスをモデル 化 し その 過 程 での 気 づきを 明 らかにする Step1 Step2 開 発 構 築 フェーズのプロセス 検 討 事 前 期 待 の 検 討 ~ 顧 客 はどんな 期 待 を 持 っている?~ Step3 Step4 サービス 品 質 の 検 討 ~ 当 たり 前 品 質 を 超 えるには~ サービス 品 質 の 向 上 ~ 得 点 を 増 やし 失 点 を 減 らす~ Step5 まとめ ~サービスプロセスモデルと 気 づき~ 19

20 システム 開 発 / 構 築 チーム 想 定 (おさらい) とあるお 米 屋 さんがECサイトを 構 築 したい ユーザー ( 利 用 者 ) ECサイトの 立 ち 上 げは 初 めて プロジェクトに 慣 れていない ITに 精 通 した 業 務 担 当 者 はいない ネット 注 文 顧 客 (お 米 生 産 者 ) =こだわりの =おいしいお 米 が おいしいお 米 を 食 べたい 消 費 者 商 品 (お 米 ) 作 っている 要 件 提 示 評 価 サービス プロバイダ =ECサイトの 開 発 企 画 提 案 運 用 保 守 を 担 当 20

21 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 企 画 提 案 プロセスの 検 討 DMM を 使 って 企 画 ~ 構 築 ~リリースまでのプロセスを 段 階 的 に 分 解 認 識 のズ レが 生 まれやすい 最 初 の 接 点 企 画 提 案 プロセス にスポットをあて 更 に 詳 細 化 詳 細 化 プロセスを 顧 客 側 とサービスプロセスに 分 けて 検 討 企 画 提 案 プロセス 課 題 共 有 要 件 定 義 プロセス 顧 客 の 確 認 規 模 感 の 開 発 構 築 プロセス 検 討 解 決 策 運 用 テスト リリースプロセス 説 明 提 案 書 CFS 決 定 確 保 リ ソ ー ス プ ラ ン 作 成 ア ク シ ョ ン 課 題 利 害 関 係 者 の 認 識 のズレ 立 場 による 視 点 の 違 い 膨 らんだ 事 前 期 待 ダイアモンド マンダラ マトリックス 21

22 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 顧 客 の 事 前 期 待 の 検 討 詳 細 化 したサービスプロセス 別 に 顧 客 の 事 前 期 待 を4つの カテゴリで 整 理 事 前 期 待 プロセス 共 通 的 個 別 的 状 況 で 変 化 潜 在 的 業 界 事 情 ビジネス 顧 客 企 業 のポジショ 状 況 を 理 解 している ニングを 理 解 している 共 通 的 機 能 だけでなく オ ペレーションを 明 確 にして 欲 しい 個 別 的 自 社 の 意 思 決 定 プロ セスを 意 識 した 提 案 に なっている 顧 客 の 体 制 と 提 案 体 制 のマッチングが 状 況 で 変 化 PJへの 参 画 の 度 合 い 出 来 てる 自 社 も 気 づいていない 現 場 に 飛 び 込 み 真 の 課 潜 在 顧 客 ビジネスニー 題 を 発 見 して 欲 しい ズを 教 えて 欲 しい 業 界 やビジネスを 理 解 している 簡 潔 でわかりやすい 状 況 の 変 化 に 柔 軟 に 対 応 した 提 案 が 欲 しい 多 様 な 観 点 視 点 から アイデアを 編 み 出 して 欲 しい 顧 客 企 業 を 理 解 し 真 の 課 題 を 共 有 顧 客 の 状 況 を 察 知 して 支 援 してほしい 顧 客 側 の 負 荷 によっては 顧 客 側 の 環 境 や 成 熟 度 顧 客 側 タスクも 代 行 して に 応 じて 適 切 な 人 材 提 欲 しい 案 がある 潜 在 顧 客 やビジネスニーズ 等 の 自 社 側 のタスク 遂 行 が 困 顧 客 側 のプレッシャーを 役 割 分 潜 担 が 在 明 的 確 PJへの 参 画 の 度 合 い 難 になった 場 合 に 柔 軟 に 克 服 させる 方 法 を 提 示 し 新 しい 発 見 や 対 応 気 してもらえる づき て 欲 しい 顧 客 の 課 題 共 有 提 案 書 説 明 リソース 確 保 アクション プラン 作 成 22

23 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム サービス 品 質 の 検 討 事 前 期 待 6つのサービス 品 質 から あたりまえ 品 質 を 超 えるために 重 要 なものを 選 定 詳 細 化 プロセス 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 サービス 品 質 好 印 象 備 考 共 通 的 ビジネスの 理 解 簡 潔 でわかりやすい 個 別 期 待 顧 客 企 業 の 理 解 真 の 課 題 の 共 有 状 況 で 変 化 状 況 を 察 知 し 柔 軟 な 提 案 潜 在 的 新 たな 発 見 や 気 づき 顧 客 の 課 題 共 有 提 案 書 説 明 リソース 確 保 アクション プラン 作 成 一 緒 に 課 題 解 決 に 取 り 組 ん でくれる 提 案 を 聴 いて 感 動 する 明 快 で 誠 実 さが 感 じられる 顧 客 側 の 状 況 に 応 じた 体 制 支 援 が 期 待 できる タスクが 正 しく 把 握 できる 進 捗 の 尺 度 が 決 まっている 23

24 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 得 点 を 増 やすポイント 得 点 を 増 やすポイントを 整 理 し 共 通 点 を 洗 い 出 す ビジネス 上 の 価 値 で 合 意 する 顧 客 の 言 葉 で 表 現 する 顧 客 側 に 必 要 なリソースを 定 量 的 に 伝 え 不 足 があれば 支 援 する 安 心 感 好 印 象 柔 軟 性 認 識 のズレを 防 ぐために 有 効 なポイント 24

25 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 失 点 を 減 らすポイント 失 点 を 減 らすポイントを 整 理 し 共 通 点 を 洗 い 出 す 受 け 身 ではなく 能 動 的 に 関 わる 最 初 の 計 画 に 固 執 せず 成 果 を 意 識 した 柔 軟 な 対 応 をとる 顧 客 側 のタスクも 具 体 的 にする (WBSがある 手 順 がある) 共 感 性 柔 軟 性 正 確 性 共 創 型 サービスを 目 指 す 上 で 有 効 なポイント 25

26 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 得 られた 気 づき 企 画 提 案 プロセス ( 詳 細 化 プロセス) 顧 客 課 題 の 共 有 規 模 感 の 確 認 検 討 解 決 策 提 案 書 説 明 CFS 決 定 リソース 確 保 アクション フ ラン 作 成 重 要 な サービス 品 質 安 心 感 ( 共 感 性 ) 好 印 象 柔 軟 性 正 確 性 フェーズによって 注 力 すべきサービス 品 質 が 異 なる 顧 客 像 をより 明 確 にすれば 個 別 的 状 況 で 変 化 する 事 前 期 待 を 具 体 化 でき 品 質 向 上 に 役 立 てることが 可 能 26

27 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 システム 開 発 / 構 築 チーム 企 画 提 案 プロセスのまとめ 事 前 期 待 顧 客 企 業 と 取 り 巻 くビジネス 環 境 を 理 解 し 真 の 課 題 に 一 緒 に 取 り 組 む 新 たな 発 見 や 気 づきを 得 られれば じぇ!じぇ!じぇ! 重 要 なサービス 品 質 最 初 は 安 心 感 好 印 象 後 半 は 柔 軟 性 や 正 確 性 に 注 力 品 質 を 向 上 させるためのポイント 得 点 を 増 やす: 顧 客 の 言 葉 を 使 ってビジネス 価 値 で 合 意 失 点 を 減 らす: 積 極 的 に 関 わり 成 果 に 徹 した 柔 軟 性 を 発 揮 気 づき 注 力 すべきサービス 品 質 は 変 わる(= 顧 客 の 期 待 は 変 わる) 顧 客 像 をより 明 確 にすれば 事 前 期 待 をさらに 具 体 化 できそう 27

28 システム 運 用 / 保 守 チーム チーム YAKITABE 研 究 成 果 ( 研 究 成 果 2) 28

29 システム 運 用 / 保 守 チーム 研 究 テーマ サービス 運 用 開 始 以 降 に 次 第 に 膨 らんでくる 事 前 期 待 外 部 要 因 に 起 因 する 事 前 期 待 の 変 化 等 をマネジメントするための 方 法 論 を 研 究 する 具 体 的 には システム 運 用 保 守 プロセスでの 顧 客 の 事 前 期 待 を 明 らか にする 顧 客 の 事 前 期 待 に 対 してサービスプロバイダが 備 えるべき サービス 品 質 や 得 点 を 増 やす 失 点 を 減 らすポイントを 検 討 する 29

30 研 究 対 象 30 障 害 発 生 検 知 識 別 記 録 分 類 優 先 順 位 付 け エ ス カ レ ー シ ョ ン 診 断 解 決 障 害 対 応 プロセス 初 期 対 応 調 査 復 旧 ク ロ ー ズ システム 運 用 保 守 プロセスのうち 業 務 上 の 必 要 性 が 高 く 事 前 期 待 のマネジメントの 有 効 性 が 高 いと 思 わ れる 障 害 対 応 プロセス (ITIL のインシデント 管 理 プ ロセスをもとに 定 義 )を 研 究 対 象 として 選 定 システム 運 用 / 保 守 チーム システム 運 用 / 保 守 チーム

31 システム 運 用 / 保 守 チーム アプローチ 方 法 運 用 保 守 プロセスにおけるサービスプロセスのモデル 化 を 以 下 のステップで 研 究 を 進 めた Step1 Step2 障 害 対 応 プロセスの 検 討 ~プロセスの 整 理 ~ 事 前 期 待 の 整 理 ~ 顧 客 はどんな 期 待 を 持 っている?~ Step3 Step4 サービス 品 質 の 重 みづけ~ 当 たり 前 品 質 を 超 えるには~ ポイントの 整 理 ~ 得 点 を 増 やし 失 点 を 減 らす~ Step5 Step6 サービス 品 質 の 再 検 討 ~ 事 前 期 待 に 近 づく 品 質 ~ 得 られた 示 唆 ( 気 づき)~ 検 証 &まとめ~ 31

32 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 障 害 対 応 プロセスの 検 討 ユーザ 顧 客 サービスプロバイダの 活 動 をITILプロセスに 沿 って 整 理 ユーザ 側 プロセス 顧 客 側 プロセス プロバイダ 側 プロセス 作 用 プロセス プロセス 考 慮 ポイント プロセス 考 慮 ポイント ( 待 つ) ( 待 つ) ( 待 つ) プロバイダから 障 害 の 旨 報 告 を 受 け る 現 状 把 握 と 今 後 の プロバイダへの 対 応 ユーザへの 対 応 を 確 認 する サービスプロセス インシデントを 記 録 する 障 害 発 生 の 旨 顧 客 へ 報 告 する インシデントの 内 容 を 記 録 する 顧 客 へインシデン ト 対 応 の 状 況 を 報 告 する 記 録 ITILプロセス 顧 客 とサービスプロバイダで 作 用 があるものを 抽 出 顧 客 プロバイダ 間 での 作 用 6/29プロセス 少 ない 顧 客 側 の 待 つ は 11/24プロセス 多 い 32

33 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 事 前 期 待 の 整 理 サービスプロセス 個 別 に 発 生 する 顧 客 の 事 前 期 待 を 整 理 プロバイダ に 対 する 事 前 期 待 ( 顧 客 ) 共 通 的 個 別 的 状 況 で 変 化 潜 在 的 障 害 を 確 実 に 解 決 して 欲 しい 予 定 された 時 間 内 に サービスを 復 旧 して 欲 しい 共 感 力 がある 対 応 を とって 欲 しい( 顧 客 の 視 点 立 場 に 立 って 話 す 聴 く) 障 害 の 進 捗 や 原 因 を 詳 細 に 説 明 して 欲 しい/ 簡 潔 に 説 明 して 欲 しい リアルタイムに 対 応 状 況 を 把 握 したい 次 の 進 捗 報 告 のタイミン グを 教 えて 欲 しい 重 大 なインシデントの 場 合 は 報 告 間 隔 を 短 くして 欲 しい プロバイダの 瑕 疵 なのか 否 かを 知 りたい 責 任 者 による 報 告 がほし い ユーザへの 報 告 文 書 を 作 成 して 欲 しい( 手 間 をかけ させないでほしい) 復 旧 案 の 選 択 にあたり 推 奨 および 充 分 な 判 断 材 料 を 提 供 して 欲 しい 業 務 に 支 障 がでているこ とに 対 し 謝 罪 がほしい 33

34 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 事 前 期 待 の 整 理 サービスプロセス 個 別 に 発 生 する 顧 客 の 事 前 期 待 を 整 理 プロバイダ に 対 する 事 前 期 待 ( 顧 客 ) 共 通 的 個 別 的 状 況 で 変 化 潜 在 的 障 害 を 確 実 に 解 決 して 欲 しい 予 定 された 時 間 内 に サービスを 復 旧 して 欲 しい 共 感 力 がある 対 応 を とって 欲 しい( 顧 客 の 視 点 立 場 に 立 って 話 す 聴 く) 障 害 の 進 捗 や 原 因 を 詳 細 に 説 明 して 欲 しい/ 簡 潔 に 説 明 して 欲 しい 共 通 的 な 事 前 期 待 は 機 能 面 や 仕 組 みに 言 及 自 分 でリアルタイムに 対 応 状 況 を 把 握 したい 次 の 進 捗 報 告 のタイミン グを 教 えて 欲 しい 重 大 なインシデントの 場 合 は 報 告 間 隔 を 短 くして 欲 しい プロバイダの 瑕 疵 なのか 否 かを 知 りたい 責 任 者 による 報 告 がほし い ユーザへの 報 告 文 書 を 作 成 して 欲 しい( 手 間 をかけ させないでほしい) 潜 在 的 な 事 前 期 待 は 付 加 価 値 に 言 及 個 別 的 や 状 況 で 変 化 の 事 前 期 待 を 知 るためには 顧 客 理 解 (ビジネス 立 場 キャラ)が 必 要 復 旧 案 の 選 択 にあたり 推 奨 および 充 分 な 判 断 材 料 を 提 供 して 欲 しい 業 務 に 支 障 がでているこ とに 対 し 謝 罪 がほしい 34

35 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム サービス 品 質 の 重 みづけ 作 用 がある6プロセスについて 直 感 で 特 に 重 要 と 思 われる 上 位 3 品 質 を 3P, 2P, 1Pとして 重 みづけを 実 施 サービス 品 質 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 好 印 象 16P 12P 1P 4P 3P 1P 正 確 性 と 迅 速 性 が 飛 びぬけて 高 い 結 果 に ( 正 確 性 : 4 2 迅 速 性 : 2 3) 好 印 象 と 柔 軟 性 が 低 い 結 果 に ( 好 印 象 2013 柔 軟 itsmf 性 Japan. : 1) All rights reserved. 35

36 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 得 点 を 増 やすポイントの 整 理 得 点 を 増 やすポイントを 整 理 し 共 通 点 を 洗 い 出 す 1 障 害 復 旧 に 向 け 主 体 的 にアクションを 起 す 確 実 な 復 旧 を 保 証 する 正 確 で 信 頼 できる 説 明 がある オーナーシップ 責 任 感 2 3 ストレスなく 必 要 事 項 を 話 すことができる ITリテラシーが 低 い 顧 客 にもわかりやすく 説 明 し 確 認 復 唱 する ユーザへの 説 明 内 容 を 予 めまとめる 複 数 の 復 旧 案 の 提 示 と 顧 客 の 利 益 と 安 全 予 算 を 考 慮 した 推 奨 ( 最 良 ) 案 を 提 示 する 会 話 コントロール 顧 客 負 荷 を 減 らす 対 応 オーナーシップは 全 体 的 に 効 果 大 会 話 コントロールは 顧 客 プロバイダ 時 に 効 果 大 得 点 を 増 やす 要 素 は SLA 合 意 値 との 関 連 性 が 薄 い 36

37 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 失 点 を 減 らすポイントの 整 理 失 点 を 減 らすポイントを 整 理 し 共 通 点 を 洗 い 出 す 1 復 旧 作 業 により 二 次 障 害 を 発 生 させない 想 定 していた 計 画 処 置 で 確 実 に 復 旧 する インシデントを 再 発 させない サービス 機 能 仕 組 み 2 3 業 務 影 響 が 出 ていることへの 共 感 をもつ 顧 客 が 誤 操 作 をしたかのような 言 い 回 はしない 前 回 とはつじつまが 合 わない 説 明 はしない 迷 惑 をかけたことに 対 する 補 償 として 何 らかのメリットを 提 供 する ( 無 償 サービス 提 供 ポイントの 付 与 等 ) 顧 客 配 慮 共 感 応 対 スキル 失 点 をカバーする 手 段 の 用 意 応 対 スキルは 全 体 的 に +にも-にも 働 く SLAの 合 意 値 を 遵 守 できる 仕 組 みは 最 2013 低 itsmf 限 Japan. 必 All 要 rights reserved. 失 点 をカバーする 対 策 は 得 点 を 増 やす ことにはならない 37

38 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム サービス 品 質 の 重 みづけ 再 検 討 得 点 を 増 やす 失 点 を 減 らすポイントを 整 理 した 上 で 再 度 サービス 品 質 の 重 みづけを 修 正 サービス 品 質 正 確 性 迅 速 性 柔 軟 性 共 感 性 安 心 感 好 印 象 16P 9P 12P 7P 無 1P 3P 4P 3P 3P 11P 1P 8P 無 安 心 感 と 好 印 象 がプラス 修 正 特 に 安 心 感 のポイントがトップに 正 確 性 迅 速 性 は あたりまえ 品 質 安 心 感 好 印 2013 象 が itsmf 工 Japan. 夫 All のしどころ rights reserved. 38

39 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 得 られた 示 唆 ( 気 づき) 発 障 生 害 検 知 識 別 記 録 障 害 対 応 プロセス 分 類 位 優 付 先 け 順 対 初 応 期 ー エ シ ス ョ ン カ レ 重 要 なサービス 品 質 調 査 診 断 復 旧 解 決 ー ズ ク ロ 正 確 性 失 点 を 減 らす 迅 速 性 安 心 感 得 点 を 増 やす 好 印 象 サービスプロバイダが 感 覚 的 に 重 要 と 感 じている 品 質 と 顧 客 の 事 前 期 待 を 満 たす 品 質 にはギャップがある 当 たり 前 品 質 を 満 たした 上 で( 前 提 ) 安 心 感 好 印 象 を 意 識 した 対 応 を 行 うことで 2013 itsmf 事 Japan. 前 All 期 rights 待 reserved. に 効 果 的 に 応 えられる 39

40 Step1 Step2 Step3 Step4 Step5 Step6 システム 運 用 / 保 守 チーム 運 用 保 守 プロセスのまとめ 事 前 期 待 共 通 的 な 事 前 期 待 潜 在 的 な 事 前 期 待 関 連 品 質 正 確 性 迅 速 性 安 心 感 好 印 象 サービス 機 能 仕 組 み オーナーシップ 責 任 感 ポイント 顧 客 配 慮 共 感 応 対 スキル 会 話 コントロール 失 点 をカハ ーする 手 段 の 用 意 顧 客 負 荷 を 減 らす 対 応 低 品 質 サーヒ ス 失 点 を 減 らす 当 たり 前 サーヒ ス 得 点 を 増 やす 感 動 サーヒ ス 気 づき 当 たり 前 品 質 を 満 たした 上 で 安 心 感 好 印 象 を 意 識 した 対 応 を 行 うことで 事 前 期 待 に 効 果 的 に 応 えられる 40

41 まとめ 41

42 本 日 お 伝 えしたこと 我 々が 研 究 対 象 とする 事 前 期 待 とは? 研 究 成 果 1 開 発 構 築 フェーズにおいて 顧 客 とサービスプロバイダ の 認 識 のズレをなくすには? 研 究 成 果 2 障 害 対 応 プロセスにおける 顧 客 の 事 前 期 待 に 適 切 に 応 えるために 取 り 組 むべきポイントは? 42

43 両 チームの 結 果 比 較 得 点 を 増 やすポイント となるサービス 品 質 失 点 を 減 らすポイント となるサービス 品 質 じぇ!じぇ!じぇ! ( 開 発 構 築 フェーズ) 安 心 感 好 印 象 柔 軟 性 共 感 性 柔 軟 性 正 確 性 YAKITABE ( 運 用 保 守 フェーズ) 安 心 感 好 印 象 正 確 性 迅 速 性 事 前 期 待 を 把 握 する 上 でのポイント 得 られた 気 づき 注 力 すべきサービス 品 質 はプロセ スが 進 むと 変 わる ( 顧 客 の 期 待 は 変 わる) 顧 客 側 プロセスを 整 理 した 上 で 顧 客 -サービスプロバイ ダ 間 の 作 用 にフォーカスする 事 前 期 待 をデザインすることは 顧 客 を 理 解 することにつながる サービスプロバイダが 感 覚 的 に 重 要 と 感 じている 品 質 と 顧 客 の 事 前 期 待 を 満 たす 品 質 にはギャップがある 当 たり 前 品 質 を 満 たした 上 で( 前 提 ) 安 心 感 好 印 象 を 意 識 し た 対 応 を 行 うことで 事 前 期 待 に 効 果 的 に 応 えられる 43

44 当 分 科 会 からのメッセージ 今 回 サービスをモデル 化 し 可 視 化 することで 同 じ 基 準 や 意 識 での 討 議 が 可 能 となりました 当 分 科 会 の 研 究 成 果 を 参 考 にして 頂 き 皆 様 の 組 織 で サービス 品 質 向 上 顧 客 満 足 度 向 上 に 取 り 組 んで 頂 ければ 幸 いです 44

45 今 後 の 活 動 について 2 年 目 の 研 究 テーマ( 検 討 ポイント) 事 前 期 待 による 顧 客 像 を 明 確 にする 分 類 を 判 別 する 手 法 (= 事 前 期 待 の 把 握 方 法 ) 過 大 / 過 少 な 事 前 期 待 を 適 切 な 事 前 期 待 ( 顧 客 セグメント)に 導 く 手 法 2013 年 4 月 分 科 会 立 上 げ 2013 年 11 月 コンファレンス 発 表 2014 年 秋 コンファレンス 発 表 2015 年 春 ミニセミナ 開 催 立 上 げ 編 研 究 テーマ 決 定 把 握 編 顧 客 の 事 前 期 待 は どこにあるのか? マネジメント 編 顧 客 の 事 前 期 待 をマネジメントする 有 効 な 手 法 は 何 か? 総 括 編 研 究 成 果 のまとめ 45

46 ご 清 聴 ありがとうございました 松 波 慎 朗 ( 株 )NTTデータ アイ < 座 長 > 片 山 佳 代 子 カチシステムプロダクツ( 株 ) < 副 座 長 > 若 山 登 史 佳 日 本 オフィス システム( 株 ) < 事 務 局 長 > 原 哲 也 個 人 会 員 < 事 務 局 > 栗 山 千 夏 ( 株 )シーエーシー 伊 藤 俊 治 ( 株 ) SSLパワードサービス 谷 誠 之 個 人 会 員 河 合 剛 宏 SCSK ( 株 ) 境 健 介 伊 藤 忠 テクノソリューションズ( 株 ) 川 瀬 訓 範 日 本 電 気 ( 株 ) 飯 塚 和 秀 日 本 ビジネスシステムズ( 株 ) 山 崎 芳 弘 ( 株 )ビーエスピー 市 川 文 彦 伊 藤 忠 テクノソリューションズ( 株 ) 広 木 共 郷 ( 株 )シグマクシス 村 上 憲 也 IT 経 営 コンサルタント 塾 松 井 茂 個 人 会 員 中 谷 英 雄 個 人 会 員 谷 口 美 香 ソネット( 株 ) 栗 花 落 朗 京 セラコミュニケーションシステム( 株 ) 金 藤 正 樹 ( 株 )エル ティー エス 順 不 同 敬 称 略 46

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