まえがきトラック運送業界は 燃料価格の高騰 世界金融危機等に相次いで見舞われ 現在 未曾有の経済危機に直面し 個々の事業者の経営は非常に厳しい状況に晒されています トラック運送事業は 国民生活にとって必要不可欠なものであり 輸送サービス維持のため 業界を挙げて広範な環境づくりに真剣に努力してまいりま

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2 まえがきトラック運送業界は 燃料価格の高騰 世界金融危機等に相次いで見舞われ 現在 未曾有の経済危機に直面し 個々の事業者の経営は非常に厳しい状況に晒されています トラック運送事業は 国民生活にとって必要不可欠なものであり 輸送サービス維持のため 業界を挙げて広範な環境づくりに真剣に努力してまいりましたが 規制緩和による競争原理の加速により 事業者間の凌ぎ合いが激化しています しかし こうした熾烈を極める企業間競争は 荷主企業にとっても例外ではなく 経済のグローバル化が急速に進展する中 生き残りをかけた戦いが繰り広げられています そうした状況の中で アジア各国等との国際物流が重要性を増す一方で 工場からの出荷あるいは最終消費地への配送などは 依然としてトラック運送事業者が担っており その重要性はますます大きくなっています 近ごろでは トラック運送事業者に対しても 安全 環境等に配慮したコンプライアンス経営が求められており 様々な輸送ニーズに的確に対応する能力が求められています その代表的なものが 輸送品質の確保であり 荷主企業の多くが輸送品質を重視するようになっています このような荷主企業の要求に対し ISOの認証を取得することによって業務の平準化を図り 一定の輸送品質を維持していこうとするトラック運送事業者が増えています ISOの規格は もともと製造業を基に構築されたという経緯があることなどから トラック運送事業者にとっては 規格の解釈が若干困難であるという面もありますが ISOの認証を取得することによって 輸送品質の客観的評価を得ることが可能となります いずれにしても このようなISOの認証取得に対する様々な取組みは 個々のトラック運送事業者のレベルアップを図るばかりでなく 輸送の効率化を実現し 事故防止や経営の改善 環境負荷の軽減に大きく貢献することが知られています トラック運送業界の社会的地位向上のために また輸送品質の一層の向上のためにも 今後もISOの認証取得事業者の増加が期待されるところです 一方 ISOのシステムを構築 認証取得し 運用するには相応の手間と 費用が必要となります また 構築するシステムは トラック運送事業者に対応した内容でなければなりません そこで全日本トラック協会として下記の4つのマニュアル類を整備しました このマニュアル類はシステム構築の手間を低減させ かつトラック運送業として経営ツールとなり得るシステム構築 運用を支援するためのものです これからシステム構築 認証取得を目指す事業者にとって経営に役立つ有用なツールとして活用されることが望まれます 1. トラック運送事業者のための ISO9001( 品質マネジメントシステム ) ISO14001( 環境マネジメントシステム ) ISO 及び ISO9001 ISO14001 の概要 2. トラック運送事業者のための ISO9001( 品質マネジメントシステム ) 認証取得の手引き ISO の導入に向けて 準備から認証取得までの具体的な内容を解説 3. トラック運送事業者のための ISO14001( 環境マネジメントシステム ) 認証取得の手引き ISO の導入に向けて 準備から認証取得までの具体的な内容を解説 4. トラック運送事業者のための ISO9001( 品質マネジメントシステム ) 標準マニュアル ISO9001 のサンプル文書とその解説

3 トラック運送事業者のための ISO9001 標準マニュアル 標準マニュアル一覧表 業務区分 インテ ックス 文書番号 文書名 資料 記録書式名 番号 ( 例 ) 番号 全体 1 QM-01 品質マニュアル 1 プロセス評価表 主要業務 支援業務 2 PR-01 受注手順書 3 PR-02 配車手順書 4 PR-03 積込手順書 5 PR-04 運行手順書 6 PR-05 荷降し手順書 7 PR-06 運行管理手順書 8 PR-07 処理業務手順書 9 PR-21 文書管理手順書 2 文書管理台帳 10 PR-22 記録管理手順書 3 記録管理一覧表 11 PR-23 内部監査手順書 4 内部監査プログラム 5 監査チェックリスト 6 是正処置要求書 7 監査報告書 12 PR-24 不適合手順書 8 不適合連絡票 13 PR-25 是正 予防処置 9 是正 予防処置報告書 手順書 14 PR-26 品質方針 目標管理 10 品質目標達成計画書 手順書 15 PR-27 購買管理手順書 11 協力会社評価表 16 PR-28 教育 訓練手順書 12 教育訓練計画書 17 PR-29 車両管理手順書 作業関連 18 WI-01 安全運行 作業指示書

4 本標準マニュアルの概要この ISO9001( 品質マネジメントシステム ) 標準マニュアル は ISO9001 の認証取得を目指すトラック運送事業者の方を対象に 構築時に必要な文書や記録を標準的なトラック運送事業者の文書としてまとめたものです 本標準マニュアルでは 文書中に ( 点線枠 ) で注記として簡単な説明を入れてお りますが ISO の導入に向けた文書化を進める際には トラック運送事業者のための ISO9001( 品質マネジメントシステム ) 認証取得の手引き の解説とあわせて活用するようにして下さい なお 本標準マニュアルは 標準的なサンプル文書 であることから 使用する際には以下の内容に注意して下さい 使用上の心構えと注意事項 記述の内容は あくまでもサンプルですから 実際に文書化を進める際には 必ず自らの組織の内容で文書を作成して下さい ISO 構築のための文書は ISO としての特別な取り決めがある訳ではありませんので 本標準マニュアルで使用している様式や構成にとらわれる必要はありません 本標準マニュアルでは ISO を適用する集まりや範囲 を 当社 と記述しています 必要に応じて 我が社 組織 など適切な表現を使用して下さい 規格の内容を正確に伝えるため プロセス という表記については 和訳をせずに記述しています 本標準マニュアルを利用する事業者の皆様は 必要に応じて プロセス を 工程 と読み替えて利用することができます 本標準マニュアルの記述内容 提示している様式や構成が 認証への適合を保証するものではありません

5 管理番号 品質マニュアル 文書番号 :QM-01 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日 品質管理 責任者 品質管理 責任者 経営者 品質管理責任者

6 品質マニュアル QM-01 頁数 : 1 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日初版発行経営者 20XX 年 3 月 28 日 1 内部監査の指摘により 4 ページの 物流全般 という表現を トラック運送事業 に修正 経営者 印 改定の記入方法は 4ページの例を参照して下さい

7 品質マニュアル QM-01 頁数 : 2 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 目 次 1. 序文 組織の沿革 2. 適用範囲 2.1 適用する事業範囲 2.2 引用規格 2.3 法令及び規則 2.4 用語 3. 品質マニュアルの管理 5 4. 品質マネジメントシステム システムの概要 4.2 文書化の概要 文書化の内容 品質マニュアル 文書管理 記録の管理 5. 経営者の責任 経営者のコミットメント 5.2. 顧客重視 5.3. 品質方針 5.4. 計画 品質目標 品質マネジメントシステムの計画 5.5 責任 権限及びコミュニケーション 責任及び権限 管理責任者 内部コミュニケーション 5.6. マネジメントレビュー 一般 マネジメントレビューへのインプット マネジメントレビューからのアウトプット 6. 資源の運用管理 資源の提供 6.2. 人的資源 一般 力量 教育 訓練及び認識 6.3. インフラストラクチャー 6.4 作業環境

8 品質マニュアル QM-01 頁数 : 3 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 輸送サービス実現 輸送サービス実現の計画 7.2. 顧客関連のプロセス 輸送サービスに関連する要求事項の明確化 輸送サービスに関連する要求事項のレビュー 顧客とのコミュニケーション 7.3. 設計 開発 適用除外 (7.3.1 から まで ) 7.4. 購買 購買プロセス 購買情報 購買製品の検証 7.5 輸送サービスの提供 輸送サービス提供の管理 輸送サービス提供に関するプロセスの妥当性確認 識別及びトレーサビリティ 顧客の所有物 貨物の保存 7.6. 監視機器及び測定機器の管理 8. 測定 分析及び改善 一般 8.2 監視及び測定 顧客満足 内部監査 プロセスの監視及び測定 輸送サービスの監視及び測定 8.3. 不適合サービス ( 製品 ) の管理 8.4. データの分析 8.5 改善 継続的改善 是正処置 予防処置 9. 品質マネジメントシステム体系図 品質マネジメントシステム文書及び規格要求事項の適用 32 添付資料

9 品質マニュアル QM-01 頁数 : 4 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 1. 序文 1.1 組織の沿革当社は 1980 年 安全 確実 迅速 をモットーに 運送株式会社を 設立 業務を開始致しました 1990 年 本社ビルを新築するとともに お客様のニーズを満たすべくIT 化にも積極的に取り組み 高品質な輸送サービスを提供し続けております また 運輸の使命に徹して 社会の信頼にこたえる という経営理念に基づき全従業員は 価値観の変化やお客様の新しいニーズの高まりを的確に把握し それを輸送サービスに反映させるよう 企業活動を展開しています ( 注記 ) このマネジメントシステムに取り組む組織を紹介する場と考えて下さい したがって 自社の事業内容を適切な詳細さで記述します 2. 適用範囲 2.1 適用する事業範囲当社の品質マネジメントシステムは 運送株式会社のトラック運送事業における一般貨物の陸上輸送サービスを対象とし 以下の組織に適用します 文< 適用組織 > 適用範囲内 業輸部運本社 務部総部A営業所B対象外 営業所営書を改訂した場合の例1 ( 注記 ) 対象外の組織も記入し 適用組織を点線などで囲むことにより 全体が見えるように表現すると範囲が特定できて分かりやすいでしょう

10 品質マニュアル QM-01 頁数 : 5 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 2.2 引用規格当社の品質マネジメントシステムは 国際規格 ISO9001:2008 (JIS Q 9001:2008) に準拠するものです ( 以下 ISO9001 という ) 適用除外 :7.3 設計 開発適用除外の理由は 7.3 に記述します 2.3 法令及び規則事業上 該当する主要な法令 規則は以下のものであり 関係者に周知するとともに遵守します 貨物利用運送事業法 貨物運送取扱事業法 道路運送車両法 道路交通法 労働安全衛生法 ( 注記 ) 貨物の特殊性 ( 劇毒物 薬品 食品など ) に配慮して 自社に該当する法令等を記入します 例 ) 消防法 ( 燃料油の貯油タンクがある場合 ) 2.4 用語この品質マニュアルで使用する用語は ISO9000(2005 年版 ) ISO9001(2008 年版 ) に準拠します その他 各プロセスで使用する特殊な用語については 各手順書で定義します 3. 品質マニュアルの管理 この品質マニュアルは 品質管理責任者が確認し 経営者 ( 社長 ) が承認します また 品質マニュアルに定める事項の改廃は 品質管理責任者が確認し 経営者が承認します この品質マニュアルは下記に配付し管理します 管理番号 配付先 管理番号 配付先 01 経営者 ( 社長 ) 05 営業部長 02 品質管理責任者 03 総務部長 04 運輸部長 10 審査機関

11 品質マニュアル QM-01 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 4. 品質マネジメントシステム 4.1 システムの概要当社は ISO9001 の規格要求事項に従い トラック運送事業における輸送品質の向上及び顧客満足の向上のために品質マネジメントシステムを確立し 文書化し 実施し 維持します また 本品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善します そのために 品質マネジメントシステムを構成するプロセスについて 下記の事項を実施します a) 品質マネジメントシステムに必要なプロセス及びそれらの組織への適用を明確にする b) これらのプロセスの順序及び相互関係を明確にする c) これらのプロセスの運用及び管理のいずれもが効果的であることを確実にするために必要な判断基準及び方法を明確にする d) これらのプロセスの運用及び監視を支援するために必要な資源及び情報を利用できることを確実にする e) これらのプロセスを監視し 適用可能な場合には測定し 分析する f) これらのプロセスについて 計画どおりの結果を得るため かつ 継続的改善を達成するために必要な処置をとる 当社は これらのプロセスを ISO9001 の要求事項に従って運営管理します 当社の品質マネジメントシステムの全体像は 9. 品質マネジメントシステム体系図 のとおりです 上記 a)~f) については 品質マニュアル 9. 品質マネジメントシステム体系図 及び各手順書によって示します 業務を他の業者に依頼するなど 要求事項に対する輸送サービスの適合性に影響を与えるプロセスを外部委託 ( 傭車先など ) する場合は 品質マニュアルの 7.4 購買 及び購買管理手順書 (PR-27) に記述した管理 検証 ( 確認 ) の内容に従い 外部委託するプロセスについて管理を確実にします

12 品質マニュアル QM-01 頁数 : 7 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 4.2 文書化の概要 文書化の内容品質マネジメントシステムの文書には 以下の事項を含めます a) 文書化した 品質方針及び品質目標の表明 b) 品質マニュアル c)iso9001の規格が要求する 文書化された手順 及び記録 d) プロセスの効果的な計画 運用及び管理を確実に実施するために 当社が必要と決定した記録を含む文書 この品質マニュアルで 文書化された手順 という表現を使う場合は その手順が確立され 文書化され 実施され 維持されていることを指します また 文書化する範囲及び詳しさは 当社の事業内容や規模にあわせ プロセス及びそれらの相互関係の複雑さ 並びに要員の力量を考慮して その程度を決定します なお 当社は 文書を以下のような階層構造ととらえ 文書体系として各々記号を付して識別します 文書体系識別記号 ( 例 ) 品質マニュアル QM-01 手順書 PR-** 作業指示書 WI-** 関連文書 ( ** は数字 ) 記録 品質マニュアル当社は 次の事項を含む品質マニュアルを作成し 維持します a) 品質マネジメントシステムの適用範囲 除外がある場合は その詳細と除

13 品質マニュアル QM-01 頁数 : 8 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 外を正当とする理由 b) 品質マネジメントシステムについて確立された 文書化された手順 または それらを参照できる情報 c) 品質マネジメントシステムのプロセス間の相互関係に関する記述 文書管理品質マネジメントシステムに必要な文書に対し 以下の活動に必要な管理を規定するため 文書化された手順 を確立します ただし 記録として定められた文書は 記録の管理 に従い管理します a) 発行に先立ち 文書の適切性を確認し承認する b) 文書を見直し 必要に応じて更新し 改めて承認する c) 文書の変更の識別及び現在有効な版の識別を確実にする d) 該当する文書の適切な版が 必要なときに 必要な場所で利用できることを確実にする e) 文書は読みやすく 容易に識別可能な状態であることを確実にする f) 品質マネジメントシステムの計画及び運用のために当社が必要と決定した外部で作成された文書を明確にし その配付が管理されていることを確実にする g) 廃止文書が誤って使用されないようにする また 何らかの目的のために保持する廃止文書は 適切に識別する 詳細は以下の手順書に記載文書管理手順書 PR 記録の管理要求事項への適合及び品質マネジメントシステムの効果的な運用の証拠を示すため 必要な記録を作成し維持します この必要な管理を規定するために 以下の 文書化された手順 を確立します 記録を識別する 記録は読みやすく 劣化 損傷を防ぐのに適した方法で保護し 容易に識別 検索できるようにして保管する 保管期間を定め 保管期間を越えるものは適切な間隔で廃棄する 詳細は以下の手順書に記載記録管理手順書 PR-22

14 品質マニュアル QM-01 頁数 : 9 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 5. 経営者の責任 5.1 経営者のコミットメント経営者 ( 社長 ) は 品質マネジメントシステムの構築と実施 並びにその有効性の継続的な改善に対するコミットメントの証拠を以下によって示します a) 法令 規制要求事項及び顧客の要求事項を満たすことの重要性を組織内に周知する b) 品質方針を設定する c) 関係する部門及び階層で品質目標が設定されることを確実にする d) マネジメントレビューを実施する e) 必要な経営資源が使用できることを確実にする 5.2 顧客重視経営者は 顧客の要求を把握し それらを確実に満たすことで顧客満足の向上を目指します その具体的な方法の一つとして 年初の重点施策の発表や日常の点呼や職場会議などの内部コミュニケーションを通じ 従業員のマナーやモラルの向上を図ります なお 顧客重視に関連する記述は 品質マニュアルの 輸送サービスに関連する要求事項の明確化 及び 顧客満足 にも記述します ( 注記 ) 顧客重視 について経営者の責任として 具体的にどのように実施するかは これまで実行されていた方法も踏まえて検討し 自社の取り組みとして記述して下さい

15 品質マニュアル QM-01 頁数 : 10 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 5.3 品質方針 経営者は 品質方針について以下の事項を確実にします 経営理念 運輸の使命に徹して 社会の信頼にこたえる 運送株式会社の事業目的は 顧客のニーズと期待を十分満たすサービスを提供することによって 顧客の満足と信頼をいただくことです これらを絶えず達成することにより 顧客と社会に貢献するとともに 事業の発展を推進するため 以下の品質方針に基づいて行動します 品質方針 (1) 安全 丁寧 確実 迅速な輸送サービスを提供し お客様の信頼と満足を確実にします (2) サービス品質の改善を継続的に行います (3) お客様に喜んでいただけるサービスを提供します 組織は 品質方針について以下の事項を確実にします 効果的な品質マネジメントシステムを構築し この品質方針を実施するための経営資源を明確にします 顧客の要求事項を満たすとともに 法令 規則 社会規範など順守します 提供するサービス及び品質マネジメントシステムの有効性の継続的な改善に努めます この方針は 品質目標の設定と見直しの際の枠組みを与えます 品質方針は 品質マニュアルに記述し 必要部署への掲示等により組織全体へ伝達し 理解されることを確実にします 品質方針は 継続して適切であるように見直します 20XX 年 XX 月 XX 日 運送株式会社社長印

16 品質マニュアル QM-01 頁数 : 11 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 5.4 計画 品質目標 経営者は 組織内のしかるべき部門及び階層において 品質方針と整合し 実行可能でかつ達成度が判定可能な品質目標を設定させます これらの品質目標は 達成の責任及び期限を明確にし 関係者に周知徹底するとともにそれぞれの責任を自覚させます 品質目標は達成状況を検証するとともに 定期的に見直し 改訂します 品質目標の設定 見直し 改訂に当たっては 以下を考慮します 1) 市場の現状及び将来のニーズ 2) マネジメントレビューのアウトプット ( 結果 ) 3) 現在のプロセスや活動のパフォーマンス ( 達成度 ) 4) 顧客の要求事項と満足度 詳細は以下の手順書に記載品質方針 目標管理手順書 PR 品質マネジメントシステムの計画経営者は 次の事項を確実にします a) 品質目標に加えて品質マニュアル 4.1 に規定する要求事項を満たすために 品質マネジメントシステムの計画を策定すること b) 品質マネジメントシステムの変更を計画し 実施する場合には 品質マネジメントシステムが整合しない状態が起こらないようにすること

17 ISO事務局営業部輸部長長運行管ドライバ 運送株式会社 品質マニュアル QM-01 頁数 : 12 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 5.5 責任 権限及びコミュニケーション 責任及び権限経営者は 品質マネジメントシステムにおいて 責任及び権限が定められ 組織全体に周知されていることを確実にします < 品質マネジメントシステムの組織図 > 社長 品質管理責任者 内部監査チーム 業課長長運整備管理者運輸課長理者ーB務部総務課長配車担当者営営業所総認証取得の 対象外 ( 注記 ) 自社の組織にあわせて作成して下さい 特定の部や課がなく 役職も定められていない場合は 例えば 責任者 のようにして 責任の所在を明確にして下さい

18 品質マニュアル QM-01 頁数 : 13 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 < 主要な責任及び権限 > 職 務 品質マネジメントシステムにおける責任と権限 経営者 品質マネジメントシステムにおける最高責任者として 輸送サービスの品質に関するすべての責任を持ち 運営管理に対する最高権限を持つ 品質に影響を与える業務を遂行する要員の責任と権限を定め 適切な経営資源が使用できることを確実にする 品質管理責任者を任命し 品質マネジメントシステムの構築 維持 運用の責任と権限を与える マネジメントレビューの実施 品質方針の設定 品質管理責任者 品質マネジメントシステムにおける経営者の代行としての権限と システ ム全体の統括責任を有する ISO 事務局長 品質管理責任者を補佐し 品質マネジメントシステムの実施を確実なもの とする責任と権限を有する 営業部長 営業プロセスにおける運営管理の統括的な責任と権限を有する 運輸部長 運輸プロセスにおける運営管理の統括的な責任と権限を有する 総務部長 処理業務プロセス 教育 訓練プロセス 購買管理プロセスにおける運営 管理の統括的な責任と権限を有する 各課長 部長を補佐し 担当実務を指揮 監督する責任を有する 運行管理者 整備管理者 ドライバー 法令に基づく運行管理の実施と管理について 責任と権限を有する 問題が発生した場合は 直ちに定められた方法と経路で関係部署と調整の上 担当者への適切な指示や指導を行い 上位職務者と連携をとって 問題の解決にあたる 法令に基づく整備管理の実施と管理について 責任と権限を有する 問題が発生した場合は 直ちに定められた方法と経路で関係部署と調整の上 担当者への適切な指示指導を行い 上位職務者と連携をとって 問題の解決にあたる 使用する車両を適切に点検 整備し 安全な運行を実施する 取扱い貨物や商品の丁寧な荷扱いと確実な運行により 所定の場所まで送り届ける 問題が発生した場合は すみやかに担当上司に報告し 指示に従って解決にあたる ( 注記 ) 自社の品質マネジメントシステムの組織にあわせて 自社で取り決めた責任と権限を記述して下さい

19 運行管理者総務責任者ドライバー整備管理者経営者 運送株式会社 品質マニュアル QM-01 頁数 : 14 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 プロセス < 日常業務の責任管理表 > 運輸責任者営業責任者ISO事務局品質管理責任者受注 配車 積込 運行 荷降し 運行管理 処理業務 文書管理 記録管理 内部監査 不適合管理 是正 予防処置 品質方針 目標管理 購買管理 教育 訓練 車両管理 統括責任 実行責任 自社の組織とプロセスにあわせて作成して下さい ( 注記 )

20 品質マニュアル QM-01 頁数 : 15 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 管理責任者経営者は 当社の管理層の中から品質管理責任者を任命し 与えられている他の責任と関わりなく以下の責任と権限をもたせます a) 品質マネジメントシステムに必要なプロセスを確立し 実施し維持することを確実にする b) 品質マネジメントシステムの成果を含む実施状況及び改善の必要性の有無を経営者へ報告する c) 組織全体に 顧客要求事項に対する認識を高めることを確実にする d) 品質マネジメントシステムに関する事項について外部 ( 審査機関など ) と連絡をとる 内部コミュニケーション経営者は 品質マネジメントシステムの有効性に関する情報交換が行われることを確実にするため 組織内に以下の定期会議や文書掲示などを通じコミュニケ- ションのための適切なプロセスが確立されることを確実にします 主催者 / 起案者手項目内容期間 ( 関連部署及び階段層 ) 経営会議 市場調査 クレームの状況 品質マネジメントシステムの改善 2 回 / 年 (2 月 /8 月 ) 経営者 ( 各責任者 ) 会議 マネジメン 品質マネジメントシステムの見 2 回 / 年 経営者 ( 管理責任者 トレビュー 直しと継続的改善 (2 月 /8 月 ) 各責任者 ) 職場会議や集会 安全 日常業務の注意点及び情報交換 6 回 / 年 ( 奇数月 ) 各責任者 ( 各担当者 ドライバー ) 品質方針 品質方針 1 回 / 年 経営者 文書 品質目標 品質目標 1 回 / 年 各責任者 達成計画 達成のための責任 方法 日程 1 回 / 年 各責任者 ( 各担当者 ドライバー ) 各責任者 : 営業 輸送 総務の各部長 各責任者 は 内容を考慮して適任者を自社で決めて下さい 会議 は実際に自社で行うものを記入して下さい ( 注記 )

21 品質マニュアル QM-01 頁数 : 16 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 5.6 マネジメントレビュー 一般経営者は 品質マネジメントシステムが継続して適切であり 妥当であり 有効であることを確実にするために あらかじめ定めた間隔 ( 年 2 回 2 月 /8 月 ) で マネジメントレビューを行います マネジメントレビューでは品質マネジメントシステム改善の機会の評価 品質方針 / 品質目標を含む品質マネジメントシステムの変更の必要性を評価します マネジメントレビューの結果は記録し維持します マネジメントレビューへのインプットマネジメントレビューへのインプットには 次の情報を含めます 項 目 報告者 a) 監査の結果 品質管理責任者 b) 顧客からのフィードバック 営業部長 運輸部長 c) プロセスの実績及びサービスの適合性 各責任者 d) 予防処置及び是正処置の状況 品質管理責任者 e) 前回までのマネシ メントレヒ ュー結果に対するフォローアッフ 品質管理責任者 f) 品質マネジメントシステムに影響を及ぼす可能性の 品質管理責任者 ある変更 g) 改善のための提案 各責任者 h) 品質目標の達成状況 各責任者 各責任者 : 営業 輸送 総務の各部長 ( 注記 ) 下線部 あらかじめ定めた間隔 ( 年 2 回 2 月 /8 月 ) の開催月は 定期的である必要はありませ んが いつ行うかを明確にしておいて下さい 各責任者 は内容を考慮して自社で適任者を決めて下さい マネジメントレビューからのアウトプットマネジメントレビューのアウトプットには次の事項に関する決定及び処置をすべて含めます a) 品質マネジメントシステム及びそのプロセスの有効性の改善 b) 顧客要求事項にかかわる サービスの改善 c) 資源の必要性

22 品質マニュアル QM-01 頁数 : 17 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6. 資源の運用管理 6.1 資源の提供当社は 次の事項に必要な資源 ( 設備や機器 作業環境 人的資源など ) を明確にし 提供します a) 品質マネジメントシステムを実施し 維持する また その有効性を継続的に改善すること b) 顧客の要求事項を満たすことによって顧客満足を向上すること 6.2 人的資源 一般提供するサービスに対する要求事項への適合に影響がある仕事に従事する要員は 適切な教育 訓練 技能及び経験を判断の根拠として力量があることを確実にします 力量 教育 訓練及び認識当社は 要員の認識及び力量の向上を図るため以下を実施します a) 品質に影響する活動を行う要員に必要な力量を明確にする b) 必要な力量が不足している場合には その必要な力量に到達することができるように教育 訓練を行うか または他の処置をとる c) 教育 訓練または他の処置の有効性を評価する d) その要員 ( 従業員 ) が自分の活動のもつ意味と重要性を認識していること 及び品質目標達成にどのように貢献できるかを認識させ実行させる e) 教育 訓練 技能及び経験について該当する記録を維持する 詳細は以下の手順書に記載教育 訓練手順書 PR-28

23 品質マニュアル QM-01 頁数 : 18 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6.3 インフラストラクチャー当社は 輸送サービス要求事項への適合を達成する上で必要な 設備や機器を明確にし 提供し 維持します これらには次を含みます 1) 駐車場 建物及び関連するユーティリティ ( 電気 ガス 水道など ) 2) トラック 3) 給油設備 洗車設備 4) 情報処理のコンピュータシステム及び緊急時の連絡機器 5) 上記項目に対する保守 整備 点検体制 詳細は以下の手順書に記載車両管理手順書 PR 作業環境当社は 輸送サービス要求事項への適合を達成するために必要な作業環境を明確にし 運営管理します 当社の責任で実施される積込み 荷降しなどの荷役作業について 作業が実施される環境の騒音 気温 湿度 照明または天候等を考慮した管理を行います 加えて 当社はトラック運送事業における 作業 を 運転 と捉え 品質保証の観点から関連する環境を管理します この運転作業環境ついては 輸送サービスの品質を確保する上で必要と判断された 例えばエアサスペンション パワーステアリング オートマチックトランスミッションなどの装置やシステムを 6.1 資源の提供 に基づいて 計画的に取り入れ 適切に管理します ( 注記 ) は 自社にあわせて 対象となるインフラストラクチャーや作業環境を記述して下さい

24 品質マニュアル QM-01 頁数 : 19 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 輸送サービス実現 7.1 輸送サービス実現の計画当社の輸送サービス実現のために必要な一連のプロセスは 以下のとおりです この一連のプロセスを主要業務プロセスと呼び 9. 品質マネジメントシステム体系図 にも図示します 運行管理 処 受 配 積 運 荷 理 注 車 込 行 降 業 務 輸送サービス実現の計画は 品質マネジメントシステムのその他のプロセスの要求事項と整合させます 輸送サービス実現の計画にあたっては 次の事項について適切に明確化します a) 輸送サービスに対する品質目標及び要求事項 b) 輸送サービスに特有なプロセス及び文書の確立の必要性 並びに資源の提供の必要性 c) その輸送サービスのための検証 妥当性確認 監視 測定 検査及び試験活動 並びに合否判定基準 d) 輸送サービス実現のプロセスやその結果としての輸送サービスが 要求事項を満たしていることを実証するために必要な記録とその維持 この計画の結果は 輸送サービス実現の実施やプロセスの運用方法にあった形式で文書化 ( 手順書 作業指示書 チェックリスト フォーマットなど ) します

25 品質マニュアル QM-01 頁数 : 20 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7.2 顧客関連のプロセス 該当プロセス : 受注 配車 7.2 顧客関連のプロセスの詳細は以下の手順書に記載受注手順書 PR-01 配車手順書 PR 輸送サービスに関連する要求事項の明確化当社は 輸送サービス提供にあたり 以下の要求事項を明確にし 決定します a) 品名 数量 納期 希望料金など顧客が規定した要求事項 これには引渡し及び引渡し後の活動に関する要求事項を含む b) 顧客が明示したものではないが 商習慣 取扱い上注意など顧客の意図を既に知っているような場合は その意図に応じた要求事項 c) 運送上 適用される法令や規制要求事項 d) 当社が必要と判断した追加要求事項すべて 輸送サービスに関連する要求事項のレビュー当社は 顧客の要求事項及び当社の判断で追加した要求事項を 見積書の提出や契約 または注文の受諾前に見直し 次の事項を確実にします a) 輸送サービスの要求事項が明確になっていること b) 注文要求事項が それまでに提示していたものと異なる場合は それらについて解決されていること c) 当社が 定められた要求事項を満たす能力をもっていること このレビュー及びレビューを受けて取られた処置は 記録し維持します 注文等が口頭など書面で示されない場合には 顧客要求事項を受諾する前に確認します 顧客の都合または当社の都合で要求事項が変更になる場合 配車表やドライバーへの指示書など関連する文書を確実に修正し 変更後の要求事項が関連する要員に理解されることを確実にします 顧客とのコミュニケーション当社は 次の事項に関して顧客とのコミュニケーションを図るための効果的な方法を明確にし 実施します a) 輸送サービスに関する情報 b) 引合い 契約または注文の処理 ( 変更を含む ) c) 顧客からのフィードバック ( 苦情を含む ) 具体的な方法として 当社は 顧客との定例会議 安全会議などに出席し情報交換を行い その結果を社内会議で討議し 集会や点呼を通じ周知徹底します

26 品質マニュアル QM-01 頁数 : 21 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7.3 設計 開発当社は 以下の理由から この要求事項は適用除外とします a) 当社が提供する輸送サービスは 設計 開発が既に確立したものであり 新たな設計 開発の必要性はありません b) 本要求事項の適用除外を行っても 当社が提供する輸送サービスに対する顧客の要求事項及び適用される法令 規制要求事項を満たすという当社の能力または責任にいかなる影響も及ぼすものではありません c) 当社は 確立されたプロセス及びシステムにより 既存の顧客に対して 引き続き同様の輸送サービスを提供しており 顧客からの新たな輸送サービスに関する設計 開発の要望もありません ( 注記 ) 詳細は ISO9001 認証取得の手引き 53 60ページを参照して下さい 7.4 購買 7.4 購買の詳細は以下の手順書に記載購買管理手順書 PR 購買プロセス当社は 購入する物品及び外部委託する業務が要求事項を満足することを確実にするため 購買プロセスを以下の手順により管理します 管理の方法及び程度は 供給者または購買製品が当社のプロセスや輸送サービスに及ぼす影響の大きさを考慮し決めます 1) 供給者の選定 評価及び再評価の基準を定める 2) 供給者を評価し 選定する 3) 評価 選定は サービスを提供する能力を判断の根拠とする 4) 評価の結果 処置が必要な場合は 実施する 5) 定期的に再評価を行う 6) 評価の結果の記録 及び評価によって必要とされた処置があればその記録を維持する 購買情報購買情報では 購入する物品または委託する業務 ( サービス ) の内容を明確にします 必要な場合には 購買情報に次の該当する事項を含めます a) 承認や認定を要求する場合 サービス ( 傭車先 修理依頼など )

27 品質マニュアル QM-01 頁数 : 22 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 製品 ( 車両 タイヤなど ) 手順 ( 点呼実施 車両点検など法律で定められた手順 ) プロセス ( 安全教育 社内認定など ) 設備 ( 社屋 洗車機 など ) b) 要員の適格性に関する要求事項 ( 免許 資格 業務経験など ) c) 品質マネジメントシステムの要求事項購買発注は 購買文書 ( 発注書 依頼書など ) により行います 当社は 購買文書の発行前に その内容の妥当性について確認し 発注します 購買製品の検証当社は 購買製品 ( 物品 サービス ) が規定要求事項を満たしていることを確実にするために必要な検査またはその他の活動を定めて実行します 委託業務に関する検証は 協力会社からの報告 または顧客からの情報を基に行います 当社または当社の顧客が直接 ( 供給者の下で ) 検証する場合には その要領とリリース ( 引き渡し許可 ) の方法を購買情報の中に明記します 7.5 輸送サービスの提供該当プロセス : 配車 積込み 運行 荷降し 輸送サービス提供の管理当社は 輸送サービス提供を 計画し 管理された状態で実行します 管理された状態には 該当する範囲で次の状態を含みます a) 発店 着店 数量 着車時間など規定した情報が利用できる b) 必要な場合 手順書や作業指示書が利用できる c) 貨物特性に適し 整備された車両及び 貨物保護具や取扱い用具を準備し 使用前に点検を行い 業務に使用する d) 運行記録計や庫内温度計が利用でき かつ使用している e) 貨物の受け取り 積込み 運行 荷降しの際 決められた点検やチェックを行っている f) ドライバーの出発後 携帯電話などで連絡 報告体制が確立され 実施されている g) 荷降し後 貨物の問い合わせ またはクレームがあった場合は調査し報告する ( 注記 ) c) 貨物特性に適し は 自社の扱う貨物の特性に応じて具体的に記入して下さい

28 品質マニュアル QM-01 頁数 : 23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 輸送サービス提供に関するプロセスの妥当性確認提供する輸送サービスの運行プロセスにおいて サービスの特性の妥当性確認を 実施するための方法として 使用する大型車両の運行記録計に運行記録紙の装着を義務付け 安全運行の妥当性確認を確実にします 妥当性確認は 次の手続きで確立します a) 安全運行に適した速度を厳守することの徹底 ( 一般道 高速道路等 ) b) 運行記録紙に使用した車番 ドライバー名の記載 c) 運行後の点呼で 運行記録紙の提出と運行管理者からの安全運行の検証による妥当性確認の実施 d) 提出 確認後の運行記録紙の保管管理 e) 妥当性確認の結果 不適合が発見された場合 適切な処置を実施 冷凍 冷蔵品を輸送している組織は 以下のような記述ができます ( 注記 ) 当社は 冷凍及び冷蔵品輸送の際 積込 運行 荷降し等のプロセスの妥当性確認を行います この妥当性確認によってこれらのプロセスが計画通りの結果を出せることを実証します これらのプロセスについて以下の事項の行います a) 顧客から冷凍及び冷蔵品輸送の明確な最新基準を入手し プロセスの見直し及び承認を行う b) 冷凍車に乗務するドライバーの資格基準を定める c) 車両 冷凍設備の整備 点検を行い 冷凍能力を確保する d) 適切な記録を維持する e) 妥当性確認をしたプロセスについても 正常にできていたかを再確認する 識別及びトレーサビリティ当社は 輸送サービスの実現の全過程において適切な手段によりサービスや貨物を識別します 加えて 監視及び測定の要求事項に関連して サービスや貨物の状態を識別します また トレーサビリティが要求事項となっている場合には サービスや貨物の固有の識別を管理し 記録します これらには以下の手順を含みます 1) 配車計画の段階で 車番 ドライバーを明確にする 2) 貨物積込みの際は 受取り個数を確認し 届け先を確認し 到着希望時間を明確にする 3) 荷降しの際は 貨物を確認後引渡し 顧客の確認を得る 4) 他社に配送を依頼する場合も 運送会社名を明確にする

29 品質マニュアル QM-01 頁数 : 24 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 顧客の所有物当社において顧客所有物とは 顧客から預かる貨物や書類です 貨物などの顧客所有物は 受取時に検証し 識別し 管理を行い 運行や荷降し時に検証し 引き渡します 書類その他顧客所有物が 当社の管理下にある場合は 識別 検証及び保護や防護を行います 顧客所有物を紛失 損傷させた場合は または使用に適さないと判断した場合は 顧客に報告し 指示に従い管理し 記録を維持します 貨物の保存当社は 貨物を集荷し積込む時から配送 荷降し 保管 引渡しまでの間 損傷 紛失 劣化を防ぐため識別 取扱い 包装 保管 保護する手順を定め 注意を払い管理します 手順には以下を含みます 1) 貨物の形状 特性に適した車両 荷役機器を利用する 2) 積付けや予冷など適切な貨物保護の対策を行い 可能な場合には 中間点呼時に 車外から状態の点検を実施する 3) 荷札添付 梱包など必要な場合は 使用材料を含め管理する 4) 盗難や紛失を防ぐため 施錠など防護対策を講じる ( 注記 ) 下線部は 実際に行っている場合に記入してください 詳細は以下の手順書に記載積込手順書 PR-03 運行手順書 PR-04 荷降し手順書 PR 監視機器及び測定機器の管理定められた要求事項に対するサービスの適合性を実証するために 当社は 実施すべき監視及び測定を明確にし また そのために必要な監視機器及び測定機器を明確にします 当社は 監視及び測定の要求事項との整合性が確保できる方法で監視及び測定が実施できることを確実にするプロセスを確立します 規定要求事項にかかわる監視及び測定にコンピュータソフトウェアを使う場合には そのコンピュータソフトウェアによって意図した監視及び測定ができるこ

30 品質マニュアル QM-01 頁数 : 25 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 とを確認にします この確認は 最初に使用するのに先立って実施し また 必要に応じて再確認します 1) 当社における監視機器は 運行状況把握のための大型車両及び 必要に応じてその他の車両に搭載された運行記録計です 2) 監視機器は 法的要求事項と矛盾のないものを使用し管理します 3) 運行記録計は 該当する範囲で以下の手順に従って使用し管理します 1 運行前 運行記録紙を装着し 運行後に運行記録紙へ車番 便名など必要事項を記入する 2 運行記録計に異常を発見した場合 修理や取替えなどを速やかに業者に依頼する 3 運行記録計の点検整備は 車両の車検時に業者を通じて行う 4 点検整備の記録は 業者より入手し保管 維持する なお 当社の輸送サービスの実現においては 測定値の正当性が保証されなければならない測定機器に該当するものはありません 自社の監視機器 測定機器にあった内容で記入して下さい 以下に冷凍 冷蔵車両 デジタコを使用している場合の例を記述します 定められた要求事項に対するサービスの適合性を実証するために 当社が実施すべき監視は運行状況 ( エンジン起動 回転数 スピード ) 及び冷凍 冷蔵車両の温度です 当社における監視機器は デジタルタコグラフ及び温度計です デジタルタコグラフ 1) デジタルタコグラフ ( システムカード ) は 利用前に意図した監視ができることを確認する 2) 運行前 システムカードを装着し 運行後にパソコンに取り込みプリントアウトし運行状態を確認する 3) デジタルタコグラフ ( システムカード ) に異常が生じた場合 運転日報などを利用し応急的に記録するとともに 修理や取替えなど業者に依頼する 冷凍車 当社の監視機器は車載冷凍 冷蔵設備の温度計です 車載温度計は車検や冷凍設備の点検時に業者に点検調整を依頼します 温度表示の異常の修理を依頼し その結果の記録を維持します

31 品質マニュアル QM-01 頁数 : 26 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 8. 測定 分析及び改善 8.1 一般 当社は 顧客のニーズと期待を満たす輸送サービスが効果的かつ効率的に実行されること及び次の事項に必要な監視 測定 分析及び改善のプロセスを計画します これらは適切な統計的手法を利用し実行します a) 輸送サービスの適合性を実証すること b) 品質マネジメントシステムの適合性を確実にすること c) 品質マネジメントシステムの有効性を継続的に改善すること 8.2 監視及び測定 顧客満足当社は 品質マネジメントシステムの成果と実施状況の測定の一つとして顧客の満足 不満足に関する情報を下記により入手し 監視します 顧客との定例会議や安全会議による入手情報の評価 顧客からのクレーム及び不適合報告書の効果的な取扱い これらの情報の収集及び利用にあたっては 適切な統計的手法を活用します 下線部は 実際に顧客と行っている会議などが該当します 顧客に対してアンケート調査等を行っていれば 記入して下さい ( 注記 ) 内部監査当社は 品質マネジメントシステムが 以下であるかどうかを確認するため 定期的に内部監査を文書化した手順に従い実施します a) 品質マネジメントシステムが サービスの実現の計画 (7.1 参照 ) に適合しているか ISO9001:2008 の要求事項に適合しているか 組織が決めた品質マネジメントシステム要求事項に適合しているか b) 品質マネジメントシステムが効果的に実行され 維持されているか

32 品質マニュアル QM-01 頁数 : 27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 文書化した手順には以下を含みます 重要な手順 注意点 責任者 1) 監査プログラムの計画 活動の状況 重要性を考慮 監査の結果 品質管理責任者 監査の基準 範囲 頻度 方法論の決定 2) 監査員の選任 独立性 客観性と公平性の確保 品質管理責任者 3) 監査の実行 / 記録 客観性と公平性の確保 監査員 監査の報告 品質管理責任者を経由して各責任者へ 4) 是正処置の実施 可及的速やかに 各責任者 5) フォローアップ活動 是正処置実行の検証と結果の報告 監査員 6) 内部監査の結果報告 マネシ メントレヒ ューにて 品質管理責任者 詳細は以下の手順書に記載内部監査手順書 PR-23 ( 上表での各責任者は 被監査者 ) プロセスの監視及び測定当社は 品質マネジメントシステムのプロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを実証できるようプロセスを以下の方法で監視し 適用可能な場合には 測定します 1) 内部監査 2) 各プロセスの責任者は 手順書の作成と実行にあたって 関係する人々に品質目標とプロセスの目的の関係を理解させ品質目標の達成度を判定する 3) 可能な場合は手順書 7. 評価 に方法と達成レベルを明確にし 目的達成に継続して適切かを監視し 測定する 計画通りに結果が出せない場合は 輸送サービスの適合性の保証のために 適切に 修正 是正処置をとります 詳細は各手順書の 7. 評価 及び以下の資料に記載資料番号 1 プロセス評価表 輸送サービスの監視及び測定要求事項が満たされていることを検証するために 貨物は受取時に状態を確認します 配送及び荷降し時も状態を確認すると共に これらの合否判定基準への適合の証拠を維持します 記録にはドライバー名など引渡しの責任者を記載します 7.1 輸送サービス実現の計画 で決めたことが問題なく完了するまで 貨物や書類のリリースは行いません ただし 顧客との取り決めが事前になされており 顧客が承認したときは この限りではありません

33 品質マニュアル QM-01 頁数 : 28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 確認及び検証の結果 合格しない貨物は不適合管理の手順に従います 詳細は以下の手順書に記載積込手順書 PR-03 運行手順書 PR-04 荷降し手順書 PR 不適合サービス ( 製品 ) の管理誤った手配や指示ミスなど要求事項を満たさないサービスの防止と 貨物の損傷または破損など 要求事項に適合しない貨物の誤った引渡しを防止するため 不適合サービス 不適合品の識別 管理及び関連する責任及び権限の手順を文書化し 確実に実行します 不適合品の処理には以下の方法を含みます a) 発見された不適合を除去するための処置をとる b) 顧客に 積込み 荷降し 引渡しなど輸送サービス継続の承認を貰う c) 発見された時点でサービスを中断する または 顧客の指示に従った処置を行う d) 引渡し後 貨物に関するクレームがあった場合は その不適合による影響や起こり得る影響に対して適切な処置をとる 不適合の内容やとられた処置は記録し維持します 詳細は以下の手順書に記載不適合管理手順書 PR データの分析品質管理責任者および各責任者は 品質マネジメントシステムの適切性及び有効性を実証するため また品質マネジメントシステムの有効性の継続的な改善の可能性を評価するため データを収集し 分析します 収集する主なデータ 責 任 者 品質目標の達成の度合い 各プロセスの責任者 不適合 クレーム情報 営業 運輸 総務部長 供給者及び同業他社の動向 営業 運輸部長 顧客のニーズ 要望 営業 運輸部長 プロセスの実施状況 傾向 各プロセスの責任者 内部 / 外部監査の結果 品質管理責任者 各プロセスの責任者

34 品質マニュアル QM-01 頁数 : 29 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 収集するデータ 責任者 は 自社で決めて下さい ( 注記 ) 上記データの分析結果は マネジメントレビューのインプット項目の基となる情報としてまとめます この中には 監視及び測定の結果から得られたデータ及びそれ以外の該当する情報源からのデータを含み データの分析によって次の事項に関連する情報を提供します a) 顧客満足 b) 輸送サービス要求事項への適合 c) 是正処置 予防処置の必要性 プロセスと輸送サービスの特性と傾向 d) 供給者 8.5 改善 継続的改善当社は 品質方針 品質目標 監査結果 データの分析 是正処置 予防処置及びマネジメントレビューを通じて 品質マネジメントシステムの継続的改善に努めます 詳細は以下の手順書に記載是正 予防処置手順書 PR 是正処置不適合の再発を防止するため 不適合の原因を除去する是正処置を以下の手順で行います 是正処置は 検出した不適合の影響度に相応しいものにします 手順責任者 a) 不適合 ( 顧客苦情を含む ) の明確化 営業 運輸 総務部長 b) 不適合の原因の特定 各責任者 c) 不適合が再発しないことを確実にするための活動の 品質管理責任者 必要性の評価 d) 必要な是正処置の決定及び実施 是正処置責任者 e) 実施した是正処置の結果の記録 是正処置責任者 f) 実施した是正処置の有効性のレビュー 品質管理責任者 是正処置責任者 : 品質管理責任者がその都度指名したもの

35 品質マニュアル QM-01 頁数 : 30 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 当該責任者で対応できない案件については 上司または品質管理責任者へ報告し その判断を仰ぐものとします 詳細は以下の手順書に記載不適合管理手順書 PR-24 是正 予防処置手順書 PR 予防処置起こり得る不適合を未然に防止するため その原因を除去する予防処置を以下の手順で行います 予防処置は 起こり得る問題の影響度に相応しいものにします 手順責任者 a) 起こり得る不適合及びその原因の特定各責任者 b) 不適合の発生を予防するための処置の必要性の評価品質管理責任者 c) 必要な予防処置の決定及び実施 予防処置責任者 d) 実施した予防処置の結果の記録 予防処置責任者 e) 実施した予防処置の有効性のレビュー 品質管理責任者 予防処置責任者 : 品質管理責任者がその都度指名したもの 当該責任者で対応できない案件については 上司または品質管理責任者へ報告し その判断を仰ぐものとします 詳細は以下の手順書に記載不適合管理手順書 PR-24 是正 予防処置手順書 PR-25

36 品質マニュアル QM-01 頁数 : 31 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 9. 品質マネジメントシステム体系図 プロセス 品質管理営業プロ顧客経営者運輸プロセス総務プロセス責任者セス 協力会社等 関連文書 品質マネジメントシステム 一般要求事項 / 文書化に関する要求事項 品質マニュアル文書管理手順書記録管理手順書 期待ニーズ 経営者のコミットメント顧客重視 品質マニュアル品質方針 目標管理手順書 経営者の責任 品質方針 計画 ( 品質目標 /QMS の計画 ) 責任 権限及びコミュニケーション マネジメントレビュー 運資用源管の理 資源の提供 人的資源 ( 一般 / 力量 教育 訓練及び認識 ) 経営資源 インフラストラクチャー / 作業環境 購買 品質マニュアル教育 訓練手順書 購買管理手順書 物流サービスの実現 要求事項 貨物 貨物 インプット アウトプット 物流サービスの提供受注配車積込運行荷降 運行管理 輸送委託 ( 購買 ) 処理業務 購買品 サービス 受注手順書配車手順書積込手順書運行手順書荷降し手順書運行管理手順書処理業務手順書 監視機器及び測定機器の管理 測 満足 監視及び測定顧客満足内部監査プロセスの監視 測定 / サービスの監視 測定 品質マニュアル 内部監査手順書 定 分析及び改善 不適合サービスの管理データの分析 不適合管理手順書 改善 ( 継続的改善 / 是正処置 / 予防処置 ) 是正 予防処置手順書

37 品質マニュアル QM-01 頁数 : 32 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 10. 品質マネジメントシステム文書及び規格要求事項の適用 文書名 文書番号 規格要求事項の適用 確認者 承認者 品質方針 なし 5.3 なし 経営者 品質目標 なし 5.4 なし QC 品質マニュアル QM ~8.5 QC 経営者 受注手順書 PR / /4 ( 配車責任者 ) QC 配車手順書 PR / /4 ( 配車責任者 ) QC 積込手順書 PR / /5 ( 運行責任者 ) QC 8.2.3/4 運行手順書 PR / /4 ( 運行責任者 ) QC 荷降し手順書 PR ( 運行責任者 ) QC 7.5.4/ /4 運行管理手順書 PR ( 運行責任者 ) QC 8.2.3/4 処理業務手順書 PR /4 ( 総務責任者 ) QC 文書管理手順書 PR QC QC 記録管理手順書 PR QC QC 内部監査手順書 PR QC QC 不適合管理手順書 PR ( 配車責任者 ) QC 是正 予防処置手順書 PR /3 QC QC 品質方針 目標管理手順書 PR /4 QC 経営者 購買管理手順書 PR ( 総務責任者 ) 経営者 教育 訓練手順書 PR ( 総務責任者 ) QC 車両管理手順書 PR ( 整備責任者 ) QC 安全運行作業指示書 WI ( 配車責任者 ) QC 運行管理規定 なし 運行管理者 経営者 整備管理規定 なし 整備管理者 経営者 QC: 品質管理責任者 ( 注記 ) 確認者 は 各プロセス( 手順書 ) の責任者を記入して下さい 確認者 及び 承認者 は一例ですから 必ずしもこのとおりにする必要はありません 組織で必要とした文書類については 自社の決定にあわせて下さい

38 管理番号 受注手順書 文書番号 :PR-01 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

39 受注手順書 頁数 : 2 改 PR-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 受注手順のフローチャート

40 受注手順書 頁数 : 3 改 PR-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 受注プロセスの以下の目的を達成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 見積依頼に対する適切な対応 2) 定期運送依頼に対する適切な対応 2. 適用範囲見積依頼の入手から配車指示まで 3. 関連文書車両台帳乗務員台帳傭車台帳見積依頼書運賃表 4. 定義なし 5. 責任 5.1 工程責任者 ( 配車責任者 ): 本工程に管理責任を有する 5.2 配車担当者 : 本工程の各活動を実施する 6. 手順配車担当者は 以下の活動を行う 6.1 依頼入手 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客から運送依頼があった場合 必要に応じ見積依頼書を入手する イ ) 電話など口頭の場合は 必要事項 ( 積込先 配送先 車種 台数 期日などを記入し配車受付メモにする 6.2 可能か検討 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 協力会社 配車責任者 ) ア ) 見積依頼書または配車受付メモに基づき 車両台帳 乗務員台帳 傭車台帳を参考に取扱い可能か検討する

41 受注手順書 頁数 : 4 改 PR-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 イ ) 車種や車両台数 顧客の希望運賃などに問題がある場合は 配車責任者 や協力会社 ( 傭車先 ) と相談 検討する 6.3 提案 調整 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客との調整が必要な場合は 顧客に変更提案または調整を行う イ ) 顧客と合意ができた場合は 見積依頼書 または配車受付メモに訂正 追記する ウ ) 修正した見積依頼書または配車受付表は記録として保管する 6.4 断る ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 取扱い不可能な場合は顧客に事情を説明し お断りをする 6.5 受諾連絡 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に受諾可能な旨連絡する イ ) 必要なら詳細を打合せ見積依頼書や配車受付メモに追記する 6.6 見積書作成 ( 必要な場合 )( 担当 : 配車担当者 対象 : 配車責任者 ) ア ) 見積依頼書または配車受付メモに基づき 運賃表を参考に見積書を作成する イ ) 配車責任者へ見積書を提出し承認を受ける ウ ) 配車責任者は 見積書の内容を確認し 適切であれば社印を押印する 問題がある場合は 配車担当者へ 訂正を指示する 手順 6.6 ア ) へ 6.7 見積書提出 交渉 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に見積書を提出し 重要案件は交渉を行う イ ) 顧客の合意が得られない場合は その内容を配車責任者へ報告し指示に従う 6.8 受諾報告 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 配車責任者 ) ア ) 顧客から受諾の連絡があった場合 配車責任者へ報告するとともに 顧客の要望に基づいて 必要なら契約書を取りかわす 6.9 配車指示と見積書保管 ( 担当 : 配車責任者 対象 : 配車担当者 ) ア ) 顧客の合意を得た見積書 または契約書をファイルすると共に 関係者へその内容を伝える

42 受注手順書 頁数 : 5 改 PR-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 7. 評価 7.1 工程責任者は 見積依頼書や受付メモの内容を基に 見積書や契約書が適 切であるか評価する 8. 記録 記録名保管期間保管方法保管担当者見積書見積依頼書契約書受付メモプロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

43 受注手順書 PR-01 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 見積依頼書 見積の依頼 顧客 : 顧客配車担 : 配車担当者傭車 : 協力会社配車責 : 配車責任者 6.1 インプット 電話 見積依頼書 依頼入手 配車担 顧客 配車受付メモ 車両台帳配車受付メモ見積依頼書 6.4 断る配車担顧客 NO 6.2 可能か検討 OK? 配車担 配車責傭車 NO 6.3 提案 調整 配車担 顧客 受付メモ YES 断念 6.5 受諾連絡 配車責 顧客 運賃表 見積依頼書 6.6 見積書作成 配車担 配車責 見積書 6.7 見積書提出 / 交渉 配車担 顧客 見積書 ( 印 ) 6.8 受諾報告 配車担 配車責 6.9 配車指示見積書保管 配車責 配車担 見積書ファイル アウトプット 一般配車の指示 見積書

44 管理番号 配車手順書 文書番号 :PR-02 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

45 配車手順書 頁数 : 2 改 PR-02 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 配車手順のフローチャート

46 配車手順書 頁数 : 3 改 PR-02 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 配車プロセスの以下の目的を達成するための活動の手順 責任及 びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 無駄 無理のない配車計画 2) 配車内容の確実な業務連絡 2. 適用範囲依頼受付から確定した配車内容の連絡まで 3. 関連文書車両台帳配車依頼書取引先リスト 4. 定義なし 5. 責任 5.1 工程責任者 ( 配車責任者 ): 本工程の管理責任を有する 5.2 配車担当者 : 本工程の活動を実施する 6. 手順配車担当者は 以下の活動を行う 6.1 依頼入手 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客から増車や減車の連絡 または配車依頼書を入手する イ ) 電話など口頭の場合は必要事項 ( 車種 台数 日時 積込先 荷降し先 希望運賃など ) を配車受付メモに記入する ( 通常は配車表に直接記入する ) 6.2 受諾可能か検討 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 協力会社 運行管理者 配車責任者 ) ア ) 配車依頼書に不明点 問題点が無いか確認する イ ) 配車依頼書または配車受付メモに基づき 当日の運行予定や車両台帳を参考に受諾可能か検討する

47 配車手順書 頁数 : 4 改 PR-02 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 ウ ) 車両台数や希望運賃 ドライバーの休憩時間などに問題がある場合は 運 行管理者及び配車責任者に相談し指示を仰ぐ 6.3 変更 提案 調整 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 変更や修正の必要が生じた場合 顧客に変更提案を行い調整し 合意に努める イ ) 顧客の合意が得られた場合 配車依頼書または配車受付メモなどを修正 追記する ウ ) 修正された配車依頼書または受付メモは記録として保管する 6.4 断る ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 配車が不可能な場合は 状況を説明しお断りをする 6.5 受諾連絡 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に受諾可能な旨連絡し 必要な場合は詳細を打合せ 配車依頼書または配車受付メモに追記する 6.6 入手 確認 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客から正式な配車依頼書 作業依頼書を入手した場合 配車受付メモ及び打ち合わせた内容と相違が無いか確認する イ ) 相違がある場合は 顧客に連絡し 合意を得る 6.7 協力会社への連絡 情報入手 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 協力会社 ) ア ) 自社車両で対応不可能な場合は 取引先リストを参照し 協力会社 ( 傭車先 ) を選定する イ ) 協力会社へコース名 着時間など連絡し 車番 ドライバー名など必要な情報を入手し仮配車表へ記入する 6.8 確定連絡 返却 ( 担当 : 配車担当者 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に車番やドライバー名の報告が必要な場合は 配車依頼書または配車連絡表を作成し 顧客へ連絡する 6.9 配車決定 ( 担当 : 配車担当者 ) ア ) 配車依頼書 配車受付メモに基づき 車両台帳や勤務予定表 前日の運行状況を参考に配車を決定し 配車表に車番ドライバー名を記入する イ ) 安全運行上無理があったり 不明な部分がある場合は 配車責任者または運行管理者へ相談し同意を得る

48 配車手順書 頁数 : 5 改 PR-02 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.10 決定連絡 ( 担当 : 配車担当者 対象 : ドライバー 運行管理者 配車責任者 ) ア ) 配車表 ( 確定 ) に基づき 関係するドライバーへ内容を連絡する イ ) 配車ボードへ確定した配車を記入する 7. 評価 7.1 工程責任者は 配車表や乗務した記録を基に 効果的な配車が行われたか評価する 8. 記録 記録名保管期間保管方法保管担当者配車表配車依頼書配車受付メモ ( 修正 ) 配車報告書プロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

49 配車手順書 PR-02 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 配車依頼書 6.1 依頼入手 配車依頼 配車担 顧客 インプット 配車受付 顧客 : 顧客配車担 : 配車担当者傭車 : 協力会社 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者配車責 : 配車責任者事務担 : 事務担当者 取引先リスト 6.2 受諾可能か検討 配車担 6.4 断る 車両台帳 配車担 NO OK か? 傭車運行管 NO 6.3 変更 提案 調整 配車担 顧客 顧客 6.5 YES 断念 受諾連絡 配車担 顧客 修正 6.6 入手 確認 配車担 配車依頼書 顧客 NO 協力会社は必要? 取引先リスト 6.7 YES 協力会社への連絡 情報入手 配車担傭車 配車表 6.8 確認連絡 返却 配車担 顧客 配車報告書 配車表 6.9 メモ 車両台帳 配車決定 6.10 決定連絡 配車担 配車担 DR 運行管 確定した配車表 配車ボード アウトプット 配車確定連絡配車表 ( 確定 ) 配車報告書

50 管理番号 積込手順書 文書番号 :PR-03 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

51 積込手順書 頁数 : 2 改 PR-03 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 積込手順のフローチャート

52 積込手順書 頁数 : 3 改 PR-03 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 積込プロセスの以下の目的を達成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 指示どおりの積み込み先への到着 2) 丁寧な貨物の取扱いと確実な確認 積込 2. 適用範囲配車確定連絡入手から積込み先出発まで 3. 関連文書配車表積込伝票納品伝票 4. 定義積込伝票 : 積込み貨物を確認する伝票の総称で出庫伝票 積込伝票など顧客により名称が異なる 納品伝票 : 顧客 ( 積込先 ) から託される顧客 ( 届先 ) 宛の伝票の総称で 送り状 納品書など顧客により名称が異なる 5. 責任 5.1 工程責任者 ( 運行責任者 ): 本工程の管理責任を有する 5.2 ドライバー : 本工程の各活動を実施する 6. 手順ドライバーは 以下の活動を行う 出発までの業務 6.1 出発時間の確認 ( 担当 : ドライバー 対象 : 配車担当者 ) ア ) 配車担当者から出発時間を確認し 出社する 6.2 日常点検 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 運行前点検表に基づき出発前の日常点検を行う イ ) チャート紙を装着するとともに運行内容に従い 資材 ( 梱包材 ロープ パレットなど ) を準備する

53 積込手順書 頁数 : 4 改 PR-03 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.3 修理 代車の依頼 ( 担当 : ドライバー 対象 : 整備管理者 ) ア ) 車両に不備や異常がある場合は 整備管理者へ報告し 修理 代車等の 要請をする 6.4 点検結果を報告し点呼受け ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 ) ア ) 運行管理者へ点検結果を報告し 点呼を受ける 6.5 指示事項を確認し出発 ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 ) ア ) 運行管理者から運行上の注意事項及び積込み先での注意事項を確認する イ ) 運転日報 通行券等を受け取り出発する 積込み先での業務 6.6 事務所に行き指示受け付け ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客 ( 積込先担当者 ) に会社名 車番を伝え 積込伝票を入手する イ ) 顧客に配送先 到着時間などを確認し 配車担当者の指示と差異がないか確認する ウ ) 配送先や到着時間に大きな差異がある場合は 配車担当者へ連絡し 指示に従う エ ) 顧客に接車場所や注意事項を確認する 6.7 貨物の確認積込み ( 担当 : ドライバー ) ア ) 積込伝票に従い貨物確認 ( 個数 荷姿など ) をしながら丁寧な積込みを行う 6.8 貨物の異常を確認 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 貨物の外装の異常確認を行う イ ) 積込み忘れがないか確認する 6.9 顧客へ報告 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 個数や外装に異常がある場合は 顧客に連絡し 確認してもらい その指示に従う 6.10 納品伝票入手 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に積込完了を報告し 納品伝票を入手する イ ) 積込伝票に受け取りのサインを求められた場合 署名をする ウ ) 配車担当者から到着時間などの指示があった場合は 顧客に再確認を行う エ ) 貨物や外装に応じた荷締めを行い ドアロックや施錠などを確実に行う オ ) 必要な場合 ( 長距離 出発時間の大幅な遅れ 到着時間の変更など ) 配車担当者または運行管理者へ出発前の業務連絡を行い 出発する

54 積込手順書 頁数 : 5 改 PR-03 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 7. 評価 7.1 工程責任者は 不適合連絡票 是正処置 予防処置報告書 や 必要に応じて下記情報を収集し プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを分析し評価する 1 商品の破損 汚損等は無いか 2 客先において乗務員の対応は良いか 3 過積載は無いか 4 顧客からのクレーム件数は 8. 記録 記録名保管期間保管方法保管担当者点検表納品書プロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

55 積込手順書 PR-03 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 積込 配車表確定 出発までの業務 配車確定連絡 6.1 出発時間の確認 DR インプット 顧客 : 顧客配車担 : 配車担当者運行管 : 運行管理者整備管 : 整備管理者 DR: ドライバー 配車担 6.2 日常点検 DR 点検記録 6.3 OK か? NO 修理 代車の依頼 DR 6.4 YES 整備管 運転日報 通行券 6.5 点検結果を報告し点呼受け指示事項を確認し出発 DR 運行管 DR 運行管 車両 機材管理 積込み先での業務 積込伝票 6.6 事務所に行き指示受け付け DR 顧客 指示書 6.7 貨物の確認積込み DR 積込伝票 6.8 貨物の異常を確認 DR 6.9 OK か? 6.10 NO YES 顧客へ報告 DR 顧客 納品書 納品伝票入手 DR 顧客 受領書 出発 納品書 アウトプット

56 管理番号 運行手順書 文書番号 :PR-04 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

57 運行手順書 頁数 : 2 改 PR-04 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 運行手順のフローチャート

58 運行手順書 頁数 : 3 改 PR-04 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 運行プロセスの以下の目的を達成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 安全な運行と到着時間の厳守 2. 適用範囲発店 積込先出発から着店 荷降し先への到着報告まで 3. 関連文書運行管理規定運行指示書 4. 定義なし 5. 責任工程責任者 ( 運行責任者 ): 本工程の管理責任を有する ドライバー : 本工程の各活動を実施する 6. 手順ドライバーは 以下の活動を行う 6.1 運行を開始 ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 ) ア ) 長距離の場合 及び指示された出発時間が大きく変更になった場合 運行管理者へ出発時間の報告を行い出発する 6.2 道路状況 車両状況確認 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 交通規制や道路工事情報など道路状況の把握に努め安全運転を行う イ ) エンジンやタイヤなど車両状況の確認を適宜行う 6.3 異常時の連絡 ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 配車担当者 ) ア ) 車両故障が発生したり 交通事故などに巻き込まれた場合 運行管理者または配車担当者へ状況を報告し指示に従う

59 運行手順書 頁数 : 4 改 PR-04 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 長距離の場合 6.4 中間点呼 ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 顧客 ) ア ) 長距離の場合 あらかじめ指示された場所で 車両状況を確認し運行管理者へ電話し 中間点呼を受ける イ ) 到着 出発時間や休憩時間など運行管理上 必要項目を運転日報にメモする 6.5 到着予測時間連絡 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 運行管理者 ) ア ) 到着時間を連絡する必要がある場合 運行管理者を通じ または直接顧客 へ到着予測時間を電話報告する 6.6 到着予測時間の確認 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 運送依頼書や運行指示書など あらかじめ到着時間が指定されている 場合は 指定された時間に到着できるか確認する 6.7 到着遅延の連絡 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 運行管理者 ) ア ) 指示された時間に到着できない場合は 到着予測時間を計算し 運行管理管理者へ到着遅延の連絡を行い 指示に従う また 必要に応じて 直接顧客へ到着遅延の連絡を行い 指示に従う 6.8 到着着車 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 荷降し先 着店へ到着後指示に従い着車する 7. 評価 7.1 工程責任者は 不適合連絡票 是正処置 予防処置報告書 や 必要に応じて下記情報を収集し プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを分析し評価する 1 車両故障 車両事故は無いか 2 報告は確実に行われているか 3 運行記録紙の内容は適切か

60 運行手順書 頁数 : 5 改 PR-04 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 8. 記 録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 運転日報プロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

61 運行手順書 PR-04 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 運行管理規定 運行指示書 出発 インプット 顧客 : 顧客 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者配車担 : 配車担当者 6.1 運行を開始 DR 運行管 運転日報 6.2 道路状況 車両状況 DR 確認 6.3 異常時の連絡 DR OK か? NO 運行管配車担 YES 長距離便 6.4 中間点呼 DR 運行管顧客 6.5 到着予測時間連絡 DR 顧客運行管 6.6 到着予測時間の確認 DR 6.7 NO 到着遅延の連絡 DR 予定通りか? 運行管顧客 6.8 到着着車 YES DR 不適合管理 着店 / 荷降し先への到着 アウトプット

62 管理番号 荷降し手順書 文書番号 :PR-05 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

63 荷降し手順書 頁数 : 2 改 PR-05 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 荷降し手順のフローチャート

64 荷降し手順書 頁数 : 3 改 PR-05 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 荷降しプロセスの以下の目的を達成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 丁寧な貨物の取扱いと確実な受け渡し 2) 帰社後 確実な業務報告 2. 適用範囲荷降し先への到着から帰社報告終了まで 3. 関連文書納品書 4. 定義納品書 : 顧客から預かった貨物明細 ( 送り状 納品書 出庫伝票などの総称 ) 顧客 : 運送依頼人 ( 積込先顧客 ) と届先顧客 5. 責任 5.1 工程責任者 :( 運行責任者 ): 本工程の管理責任を有する 5.2 ドライバー : 本工程の各活動を実施する 6. 手順ドライバーは以下の活動を行う 配送先での業務 6.1 納品書の提出 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 顧客に到着報告を行い 納品書を提出する イ ) 荷降し場所や着車場所を確認する 6.2 顧客に確認 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 運行管理者 ) ア ) 到着時間や荷降し貨物に対する相違が生じた場合は 運行管理者または顧客 ( 積込先 ) に確認する 6.3 貨物状況を確認しながら荷降し ( 担当 : ドライバー ) ア ) 納品書と貨物の個数 状態を確認し 荷降しを行う

65 荷降し手順書 頁数 : 4 改 PR-05 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 イ ) 貨物は丁寧に取扱い 指定の場所で荷降しをする 該当する範囲で以下の取扱いを行う 音をたてない荷扱い PP バンドを極力持たない 貨物の上に乗っての積込み 荷降しを行わない 6.4 顧客へ報告 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 貨物に差異または異常がある場合 顧客 ( 届先 ) に報告し指示を仰ぐ 以下 不適合管理の手順に従う 6.5 荷台の確認 受領書入手 ( 担当 : ドライバー 対象 : 顧客 ) ア ) 貨物の降し忘れがないか確認する イ ) 顧客 ( 届先 ) に荷降し後の確認をしてもらい 受領書へサインをもらう 6.6 終了報告 ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 ) ア ) 運行管理者へ荷降し終了を報告し 出発 ( 帰庫 ) する 帰庫後の業務 6.7 帰庫 ( 担当 : ドライバー ) ア ) 指定された場所に駐車する 駐車に関しての注意事項 徐行運転の厳守 バック走行時の安全確認 バック時は必ず車両から降りて目視確認する イ ) 帰庫後 再度 荷台に降し忘れがないか確認し 資機材 ( ロープ パレットなど ) の片づけを行う ウ ) 車両に異常がないか確認する 6.8 日報の作成 ( 担当 : ドライバー ) ア ) チャート紙 受領書などに基づき運転日報を作成する 6.9 修理点検 依頼 ( 担当 : ドライバー 対象 : 整備管理者 ) ア ) 車両に異常があった場合は 整備管理者へ報告する 不具合車両は以下 車両管理手順に従う

66 荷降し手順書 頁数 : 5 改 PR-05 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.10 報告 点呼を受ける ( 担当 : ドライバー 対象 : 運行管理者 ) ア ) 運行管理者へ運転日報 チャート紙 受領書など必要書類を提出し 終了 報告を行い 点呼を受ける 7. 評価 7.1 工程責任者は 不適合連絡票 是正処置 予防処置報告書 や 必要に応じて下記情報を収集し プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを分析し評価する 1 荷扱いは 手順通り行なわれているか 2 乗り越し等の行き先違いの荷物は無いか 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 受領書運転日報チャート紙プロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

67 荷降し手順書 PR-05 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 荷降し 納品書 配送先での業務 納品書 荷降し先への到着インプット 6.1 納品書の提出 DR 届先 OK か? 6.3 YES 貨物状況を確認しな DR がら荷降し NO 配車担 : 配車担当者 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者整備管 : 整備管理者届先 : 届先顧客積込先 : 積込先顧客 6.2 顧客に確認 DR 積込先 運行管 不適合管理手順 正常か? YES NO 6.4 顧客へ報告 DR 届先 6.5 荷台の確認 DR 納品書 受領書入手 届先 受領書 6.6 終了報告 DR 運行管 6.7 帰庫 DR 受領書 6.8 日報の作成 DR 運転日報 チャート紙 6.9 車両の異常は? NO 修理 点検依頼 DR 整備管 6.10 YES 運転日報 報告 点呼を受ける DR 運行管 帰社報告 運転日報 受領書 アウトプット

68 管理番号 運行管理手順書 文書番号 :PR-06 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

69 運行管理手順書 頁数 : 2 改 PR-06 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 運行管理手順のフローチャート

70 運行管理手順書 頁数 : 3 改 PR-06 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 運行管理 ( 運行前 運行中 運行後 ) プロセスの以下の目的を達 成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定す る 1) 運行に必要な情報資料の準備 2) 確実な点呼と適切な運行管理 2. 適用範囲配車の確定から適切な運行管理の終了まで 3. 関連文書運行管理規定確定配車表運転日報チャート紙 4. 定義なし 5. 責任 5.1 工程責任者 ( 運行責任者 ): 本工程の管理責任を有する 5.2 運行管理者 : 本工程の活動を実施する ( 代務者を含む ) 6. 手順運行管理者 ( 代務者を含む ) は以下の活動を行う 運行前業務 6.1 コース確認 ( 担当 : 運行管理者 対象 : 配車担当者 ) ア ) 運行管理者は 確定した配車表に基づき前日の配車表や前日の運転日報を参考に無理な配車が計画されていないか確認する イ ) 不明点やあいまいな配車がある場合は 配車担当者にコースの確認を行う 6.2 訂正連絡 ( 担当 : 運行管理者 対象 : 配車担当者 ) ア ) 運行管理者は 誤った配車や運行上無理な配車であると判断した場合 配車担当者に配車計画の見直しを指示する

71 運行管理手順書 頁数 : 4 改 PR-06 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.3 情報入手 ( 担当 : 運行管理者 ) ア ) 交通規制や道路情報など必要な情報を入手し 連絡できるようコース別に 整理しメモする 6.4 点検実施確認と点呼 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) ドライバーの確実な点検の実施を確認し 点呼簿に基づき点呼を行い記入する 点呼時の確認事項 免許証の携帯 健康状態 異常などの状況 6.5 ドライバー 車両変更指示 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー 整備管理者 ) ア ) 車両に不備や異常がある場合は 整備管理者へ連絡し 修理または代車の依頼をする イ ) ドライバーが運行に適さないと判断した場合は配車担当者へ連絡し 他のドライバーの割り当てを指示する 以下 配車の手順に戻る 6.6 情報伝達と出発指示 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) ドライバーへ道路情報や注意事項など伝え出発を指示する イ ) 長距離の場合は 中間点呼場所を指示する 点呼時の指導事項 健康状態の確認 当日の運行コースの指示 道路情報の指示 乗務車両の日常点検報告の指示 運行に必要な通行券 運転日報の引渡し 出発時間 中間点時間 終了時間の報告厳守の指示 運行中業務 6.7 中間点呼 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) 指定した場所からドライバーの点呼の連絡が入った場合は 運行の状態 ( 車両の状態 運行予定通りか ) 確認し 点呼簿に記入する 6.8 関係者への連絡 ( 担当 : 運行管理者 対象 : 運行責任者 ドライバー )

72 運行管理手順書 頁数 : 5 改 PR-06 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 ア ) ドライバーから異常連絡 ( 車両故障や交通事故の発生 通行禁止など ) があった場合は 内容を確認し 適切な指示をする イ ) 延着や貨物破損などの恐れがある場合は 配車担当者または運行責任者に報告し 顧客への連絡を確実にする 以下 不適合管理の手順に従う 運行後業務 6.9 入手 確認 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) ドライバーから受領書 チャート紙 運転日報を入手する イ ) 必要書類の有無 記入項目の確認を行う 6.10 再作成 再提出指示 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) 必要書類の不足または記入不備がある場合は ドライバーへ再提出 または追加記入するよう指示する 6.11 乗務後点呼 ( 担当 : 運行管理者 対象 : ドライバー ) ア ) ドライバーに対し確実な乗務後点呼を行い点呼簿に記入する イ ) 翌日の配車や出社時間など必要事項を連絡する 6.12 運転日報の提出 ( 担当 : 運行管理者 対象 : 事務担当者 ) ア ) 入手した運転日報を確認後 押印し 事務担当者に提出する 7. 評価 7.1 工程責任者は 運行に必要な情報資料の準備 確実な点呼と適切な運行管理が実施されていることを確認し プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを分析し評価する 8. 記録記録名保管期間保管方法保管担当者点呼簿点検表チャート紙運転日報プロセス評価表保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

73 運行管理手順書 頁数 : 6 改 PR-06 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 配車の確定 配車担 : 配車担当者 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者整備管 : 整備管理者運行責 : 運行責任者事務担 : 事務担当者 運行前業務 6.1 コース確認 運行管 配車工程へ 配車表 運転日報 配車担 6.2 訂正連絡 運行管 NO OK か? 配車担 6.3 情報入手 YES 運行管 DR メモ 6.4 点検実施確認と点呼 運行管 DR 点呼簿 OK か? YES NO 6.5 ドライバー 車両変更運行管指示 整備管配車担 6.6 情報伝達と出発指示 運行管 配車工程へ DR

74 運行管理手順書 PR-06 頁数 : 7 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 配車担 : 配車担当者 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者整備管 : 整備管理者運行責 : 運行責任者事務担 : 事務担当者 運行中 6.7 中間点呼は必要か YES 中間点呼 運行管 DR 点呼簿 6.8 関係者への連絡 運行管 異常連絡は? 配車担 DR 事故連絡票 運行後業務 運行証明書 チャート紙 6.9 入手 確認 運行管 DR 運転日報 6.10 OK か? NO 再作成, 再提出指示 運行管 DR 6.11 乗務後点呼 YES 運行管 DR 点呼簿 6.12 運転日報の提出 運行管 事務担 運転日報 適切な運行管理

75 管理番号 処理業務手順書 文書番号 :PR-07 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

76 処理業務手順書 頁数 : 2 改 PR-07 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 処理業務手順のフローチャート

77 処理業務手順書 頁数 : 3 改 PR-07 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 運行後の処理プロセスについて 以下の目的を達成するための活動の手順 責任及びインターフェイス ( 人との関係 ) を規定する 1) 運行完了確認と伝票集計処理 2. 適用範囲運行の処理の指示受け付けから請求書処理完了まで 3. 関連文書受領書運賃表 4. 定義なし 5. 責任 5.1 工程責任者 ( 総務責任者 ): 本工程の管理責任を有する 5.2 事務担当者 : 本工程の各活動を実施する 6. 手順事務担当者は以下の活動を行う 6.1 確認 集計 ( 担当 : 事務担当者 対象 : 運行管理者 ) ア ) 運行管理者から運転日報 受領書を入手する イ ) 配車表などを参考に必要書類の有無や正確か確認し 運行日報に集計 チェックをする 6.2 問い合わせる ( 担当 : 事務担当者 対象 : 配車担当者 顧客 ) ア ) 不明点や誤りがある場合は 配車担当者 ( 配車責任者 ) や顧客に確認する 6.3 返送 請求書作成 ( 担当 : 事務担当 対象 : 顧客 ) ア ) 運行日報を集計し 請求書を作成し ( 総務責任者 ) のチェックを受ける イ ) 受領書の返却が必要な顧客には返送する

78 処理業務手順書 頁数 : 4 改 PR-07 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 7. 評価 7.1 工程責任者は 運行の完了確認が適切に行われているか 請求もれや請求額の誤りなどの請求ミスが発生していないかを確認し プロセスが計画通りの結果を達成する能力があることを分析し評価する 8. 記 録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 受領書運行日報請求書運賃チェック表プロセス評価表 保管する記録 保管期間 保管方法 保管担当者は自社で決め記入してください

79 処理業務手順書 PR-07 頁数 : 5 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 受領書 処理の指示 DR: ドライバー運行管 : 運行管理者事務担 : 事務担当者顧客 : 顧客 インプット 運転日報 6.1 確認 集計 事務担 受領書 運行管 運行日報 NO 6.2 問い合わせる 事務担 OK か? 配車担当者顧客 YES 運転日報 6.3 返送 請求書作成 事務担 受領書 顧客 請求書 請求書処理完了 請求書 アウトプット

80 管理番号 文書管理手順書 文書番号 :PR-21 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

81 文書管理手順書 頁数 : 2 改 PR-21 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 文書管理台帳

82 文書管理手順書 頁数 : 3 改 PR-21 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 品質マネジメントシステムを効果的に機能させるために管理すべき文書を明確にし 以下の目的を達成するための手順 インターフェイス及び責任を規定する 1) 適切な文書が必要な部署で確実に使用できる 2) 文書管理が ISO 規格に適合する 2. 適用範囲 1 ISO 規格要求事項に関連する文書 2 対象となる文書は以下の通り a) 品質マニュアル b) 手順書 c) 作業指示書 d) 関連文書 外部文書 文書はハードコピー 電子的媒体等その形態は問わない 記録は文書の一種ではあるが 運用及び管理は 記録管理手順書 を優先して適用し 必要な場合には当該手順を参照する ISO9001:2008 の要求事項 文書管理 3. 関連文書 記録管理手順書 4. 定義 1 管理文書 : 適切性を確認し 承認後発行された文書番号が付され最新版管理を行う文書 2 管理外文書 : 管理文書のコピーで教育用などに一時使用する文書 管理外文書 と明示し 最新版管理を行わない 3 外部文書 : 外部の組織が作成 発行した文書で 当社が必要と決定したもの 適切な範囲と方法で配付管理を行う 4 文書番号 : 文書を識別するための番号 文書管理台帳によって管理を行う

83 文書管理手順書 頁数 : 4 改 PR-21 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 5. 責任 5.1 工程責任者 : 品質管理責任者 5.2 発行及び改訂の確認及び承認の責任と権限 対象文書審議 ( 確認 ) 承認 品質マニュアル品質管理責任者経営者 手順書工程責任者品質管理責任者 作業指示書工程責任者品質管理責任者 関連文書 外部文書不要不要 5.3 原本管理 : 品質管理責任者 5.4 配付先の最新版管理 : 配付先責任者 6. 手順 6.1 文書の必要性の提案 1) 新規文書の必要性の提案は 誰でも行うことが出来る 6.2 原案作成 1) その提案を受け付けた場合 5.2 の審議 ( 確認 ) の責任者は 提案内容を検討し 発行の必要性を判断する 2) 発行の必要性があると認めた場合 原案を作成し 品質管理責任者に提出する 6.3 確認と承認 1) 文書の適切性は 5. 責任の定めに従い 審議 ( 確認 ) し承認を行う 2) 品質管理責任者は 原本を保管する 電子的媒体を用いる場合は 原本にアクセスできる権限者を定める 6.4 訂正と指示 1) 審議 ( 確認 ) 及び承認の段階で文書に不適切な部分がある場合は 責任者に対し 訂正を指示する 6.5 登録と発行 1) 品質管理責任者は 発行する際には 発行年月日 版 改訂番号 文書番号を明示し 文書管理台帳に登録し 発行する 2) 発行番号のとり方 1 品質マニュアル QM-01~ 2 主要業務手順書 PR-01~ 3 支援業務手順書 PR-21~ 4 作業指示書 WI-01~

84 文書管理手順書 頁数 : 5 改 PR-21 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.6 文書の配付及び管理 1) 品質管理責任者は 文書管理台帳に基づき必要な管理を行う 文書の最新版を配付し 廃棄文書の使用を防止する 2) 管理文書の複写 ( コピー ) は 次の場合を除いて禁止する 複写したものには 管理外文書 であることを明確にする ア ) 配付先責任者が 社内教育 その他の目的のために使用する場合 イ ) 社外関係者 ( 顧客 協力会社 監督官庁等 ) から依頼があり 経営者が許可した場合 6.7 文書使用と管理 1) 配付先責任者は 受領した文書の内容 ( 管理番号 版 変更や改訂の要旨等 ) を確認する 2) 配付先責任者は 発行や改訂の内容を関係者に周知徹底すると共に 必要に応じ文書の差し替えを行ない 最新版を定めた場所に保管する 3) 配付先責任者は 改訂や変更のあった文書の旧版を確実に廃棄する 6.8 文書の変更と改訂 1) 文書の変更や改訂の必要性は誰でも提案できる 5.2 の確認の責任者は変更や改訂の提案を受けた場合 その内容を検討し 変更や改訂の必要性を判断する 詳細は 6.2 の手順へ戻る 2) 変更や改訂が必要と判断した場合 原案を作成し 関係者の合意を受けた上で 品質管理責任者に提出する 3) 変更や改訂に関する適切性についての確認 承認は 文書発行時と同様に 5. 責任に従う 4) 管理文書の改版や改訂は 変更個所を含むページの差し替えまたは全文書の差し替えにより行う 配付された文書を許可無く修正することを禁止する 5) 管理文書の変更や改訂が行われた場合 品質管理責任者は 文書管理台帳に最新版を登録し 改訂記録を更新する 6) 品質管理責任者は 旧原本を廃棄し 新原本を保管する 変更及び改訂文書を発行する場合 各ページの改訂欄に改訂の標識を確実に記入する

85 文書管理手順書 PR-21 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6.9 文書のレビュー 1) 品質管理責任者は 年に一度 文書管理台帳により文書の改訂が確実に行なわれているかレビユーし 記録を残す 7. 評価品質管理責任者は 文書の管理状況や利用状況が適切かどうかを内部監査の結果を基に評価する 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 文書管理台帳 添 付文書管理台帳

86 資料番号 :2 文書管理台帳 資料番号 :2 レビュー レビュー レビュー 台帳管理者 品質管理責任者 作成者 品質管理責任者 作成日 20XX 年 XX 月 XX 日 年月日年月日年月日 配布先 / 管理番号 発行文書名文書番号 版改訂 1 改訂 2 改訂 3 改訂 4 改訂 5 経営者 Q C 総務部長 運輸部長 営業部長 運行管理者 整備管理者 社内掲示 審査会社 発行日改訂日改訂日改訂日改訂日改訂日 品質方針 XX 品質マニュアル QM-01 20XX.XX.XX 20XX 受注手順書 PR-01 20XX.XX.XX 5 6 例は一部ですが システム文書を記述し 変更経歴と配付先を台帳で管 7 文書管理手順書 PR-21 20XX.XX.XX 理します 安全運行作業指示書 WI-01 20XX 運行管理規定 XX 整備管理規定 XX 整備マニュアル外部文書 20XX

87 管理番号 記録管理手順書 文書番号 :PR-22 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

88 記録管理手順書 頁数 : 2 改 PR-22 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 記録管理一覧表

89 記録管理手順書 頁数 : 3 改 PR-22 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 品質マネジメントシステムに関する記録について その識別 作成 収集 利用 保管 維持及び廃棄を確実かつ円滑に行うための手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲記録の識別 作成 収集 利用 保管 維持及び廃棄まで ( 上記記録には 協力会社から提出される記録も含む ) ISO9001:2008 の要求事項 記録の管理 3. 関連文書各手順書 8. 記録 に定める記録 4. 定義記録 : 要求事項の満足度または品質マネジメントシステムが有効に運営されている客観的証拠を提供するもので 次の2つに大別される 1 ISO9001 規格要求事項として管理する記録 2 業務実行及び品質マネジメントシステム実行の客観的証拠としての記録歴史記録 : 保管期間を過ぎても 特に続けて保管する記録 5. 責任工程責任者 : 品質管理責任者組織としての記録の管理に対し統轄的責任を有する 各責任者 : 各手順書の工程責任者 当該部署の記録の明確化 保管担当者を決定する 保管担当者 : 記録の収集 保管 廃棄の実務を行う 6. 手順 6.1 記録の識別 1) 各責任者 ( 各手順書の工程責任者 ) は 手順書 8. 記録 欄において下記を行う

90 記録管理手順書 頁数 : 4 改 PR-22 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1 記録を明確にする 2 保管方法 保管期間を定める 3 保管担当者を定める 6.2 フォーマットの統一 1) 各責任者は 記録のフォーマット ( 書式 ) をできるだけ統一し 必要な場合 フォーマット ( 書式 ) について以下を行う 1 記録の名称を明らかにする 2 記録の作成日 作成者を明らかにする 3 記録の承認者を明らかにする 4 記録の配付先があれば 明らかにする 6.3 記録の確認 1) 品質管理責任者は 手順書 8. 記録 の項を参照し 記録管理一覧表に記入する 6.4 見直し指示 1) 保管期間や保管方法などに問題がある場合は 当該責任者に見直しを指示する 6.5 記録管理手順書の配付 1) 品質管理責任者は 記録管理手順書に記録管理一覧表を添付し 配付する 6.6 品質マネジメントシステムの実行と記録の作成 1) プロセス ( 業務 ) の各担当者は 業務実行の際以下に注意し記録を作成し 維持する 記録の作成上の注意 記録は 業務の実施 品質マネジメントシステムの効果的運用の客観的証拠となるものであり 日々の業務管理 改善のほか 外部審査 内部監査やトレーサビリティ ( 問題解決のための業務実施状況調査 ) などに必要なものであるので 作成及び保管などについては 以下の事項に注意する 1 読み易く 明瞭に記入すること 2 該当する項目や欄はすべて記入すること 非該当欄は空白にする事なく 無し -- または斜線などを記入すること

91 記録管理手順書 頁数 : 5 改 PR-22 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 3 契約内容 認定 承認を要する記録類や帳票類は鉛筆書ではなく ボールペンやサインペンなどにより記入する 6.7 記録の収集と保管 1) 保管担当者は 記録の収集及び保管について 損傷 劣化及び紛失を防止し また 容易に検索することができるように以下の事項を定めて実施する 1 収集頻度 2 ファイル方法 3 ファイル名 4 保管場所 2) 各責任者は 契約上の合意がある場合は 顧客またはその代理人から記録の提示を求められた場合 それに応じなければならない 6.8 記録の廃棄 1) 保管担当者は 保管期間の過ぎた記録を定期的に廃棄する 2) 保管期間を越えて管理する必要が生じた記録は 各責任者に報告の上 歴史記録 ファイルに識別し 保管する 6.9 保管状況の見直し 1) 各責任者は 記録管理一覧表と現状の管理状況を確認し 周知徹底を図る 6.10 監査で確認 1) 品質管理責任者は 内部監査を通じ 記録の保管状況を確認する 6.11 是正処置要求 1) 内部監査の結果 保管状況に不具合がある場合 品質管理責任者は当該責任者に対し是正処置を要求する 6.12 記録管理の見直し 1) 品質管理責任者は マネジメントレビューに合わせて各責任者に記録管理の適切性の見直しを問い合わせる

92 記録管理手順書 PR-22 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 評価 品質管理責任者は 記録の管理状況や利用状況が適切かどうかを内部監査 の結果をもとに評価する 8. 記録 記録名保管期間保管方法保管担当者 記録管理一覧表 添 付記録管理一覧表

93 資料番号 :3 記録管理一覧表 資料番号 :3 作成日 :20XX 年 2 月 10 日 管理者 ( 品質管理責任者 ):**** **** 印 記録名文書名保管期間保管方法保管担当者備考 見積書受注手順書 3 年ファイル配車責任者 受注簿受注手順書 1 年ファイル配車責任者 受付メモ受注手順書整理終了まで 品質マニュアル 手順書に記載のある記録を記入します

94 管理番号 内部監査手順書 文書番号 :PR-23 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

95 内部監査手順書 頁数 : 2 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 - 初版発行 目 次 改訂履歴 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 内部監査プログラム 監査チェックリスト 是正処置要求書 監査報告書

96 内部監査手順書 頁数 : 3 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 内部監査を通じ以下を確実にすることを目的として 手順 インターフェイスおよび責任を規定する 1) 品質マネジメントシステムが実行され効果的であること 2) 不適合や改善可能性事項が識別され 記録され 解決改善されること 2. 適用範囲品質マネジメントシステムの実行から 1 不適合及び改善可能性事項の解決まで 2 監査結果の上級管理者への報告まで ISO9001:2008 の要求事項 内部監査 3. 関連文書品質マネジメントシステム文書 ( 品質方針 品質目標 各種達成計画書を含む ) ISO9001:2008 品質マネジメントシステム要求事項 4. 定義監査員 : 監査に対する教育訓練を受け 品質管理責任者により資格を認定された者 CAR: 是正処置報告書 (Corrective Action Request) 5. 責任工程責任者 ( 品質管理責任者 ): 監査工程の管理責任を有する 監査員 : 内部監査の実施において責任を有する 被監査者 : 監査の協力と不適合への対応を行う ( 注記 ) 内部監査をチームで実地する場合 監査を主導するチームリーダーを 主任監査員 と呼ぶことがあります このような場合には 少し複雑にはなりますが 主任監査員と監査員の役割を分けて手順書に記述することもできます

97 内部監査手順書 頁数 : 4 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6. 手順 監査の計画 6.1 内部監査の計画 1) 品質管理責任者は 期末月までに各活動の状況や重要性 及びこれまでの監査結果を考慮して 次期の内部監査プログラムを作成する 2) 品質管理責任者は 関係者 ( 監査員及び被監査者 ) に監査の計画を連絡し 合意を得る 3) 品質管理責任者は 内部監査プログラムの承認日の記入と押印を行う 4) もし 日常の活動 顧客からの苦情などから 品質マネジメントシステムに重大な欠陥がある可能性が発見された場合 計画外 ( 緊急 ) 監査を実施する 監査の準備 6.2 監査員の選任 1) 品質管理責任者は 内部監査プログラム作成時または監査実施 1 週間以上前に監査員登録簿を参照し 被監査部署とは異なる部署の監査員の中から監査の方針や目的を考慮し 力量のある監査員を選ぶ 2) 品質管理責任者は 監査員に内部監査プログラムによって監査員任命を通知する 6.3 監査の実行に対する被監査者との打合せ 1) 監査員は 全ての監査に関し 被監査側の責任者と監査の範囲 目的及び監査日や時間について打ち合わせを行う 6.4 情報及び文書の収集見直し 1) 監査員は 監査の目的や範囲を検討し 以下のような必要な情報や文書を 入手する 内容 収集先 情報 ( 例 ) 監査対象に対する要望や評価 関係する部署 文書 ( 例 ) 監査対象の品質マニュアル 手順書 品質管理責任者 品質目標 品質目標達成計画書 被監査部署責任者 前回の監査結果 ( 監査報告書 チェックリスト 未終結のCAR 情報 ) 品質管理責任者

98 内部監査手順書 頁数 : 5 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.5 チェックリストの作成 1) 監査員は 分担する監査範囲に対してチェックリストを作成する 監査の実施 6.6 開始会議 [ オープニングミーティング ] 1) 監査員は 被監査者と下記事項の確認と要請を行う 監査の目的と範囲の確認 監査の時間割の見直し 終了会議の時間確認と責任者の出席要請 出席者と重要議題の確認 6.7 監査の実行 1) 監査員は 業務の実行場所 記録の保管場所でチェックリストに基づいて監査を実行し コメント / 備考 欄に客観的証拠を記録する 2) 不適合の可能性がある場合は その場で被監査者に伝え 追加の説明や弁明の機会を与える 3) 主観的な証拠や情報は できるだけ客観的事実 ( 証拠 ) で検証する 6.8 監査結果の識別 整理 [ チームミーティング ] 1) 監査完了後 監査員は監査での発見事項の見直しを行う 2) 監査での発見事項に対して 適合 不適合 コメント参照 を決定する 3) 監査員は 明らかな不適合 ( 客観的証拠に基づく ) に対してCARを作成する 6.9 終了会議 [ クロージングミーティング ] 1) 監査員は 被監査者に対して監査結果として次の事項を報告 確認する 監査の客観的概要を述べる CARの説明と合意の署名を求める CARに対する回答期限とフォローアップについて話し合う 監査中に発見した業務の効率化など CAR 対象とはならない内容について話し合う

99 内部監査手順書 頁数 : 6 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 監査の報告 6.10 監査報告書の作成と提出 1) 監査員は 監査報告書を作成し CARやチェックリストなど監査で発生した記録とともに品質管理責任者に提出する 6.11 監査報告書の確認と被監査者への送付 1) 品質管理責任者は 監査報告書を精査 確認し 承認する 確認項目 :1 監査の目的 範囲は指示どおりか? 2 必要書類はそろっているか? 所定の書式か? 2) 品質管理責任者は 内部監査プログラムへ監査の実施を記入する 3) 品質管理責任者は CARの原紙を被監査者に渡し 対策の実行を指示する 4) 品質管理責任者は 監査報告書 CAR( 写し ) 及び監査で発生した記録を保管する フォローアップ 6.12 是正処置の決定と返答 1) 被監査者は CARに基づき 不適合の原因を調査し 不適合に対する対応と再発防止の是正処置を決定し 回答期日までにCARに記述し 品質管理責任者に返却する 6.13 返答の督促 1) 品質管理責任者は 回答期限までに返答が無い場合 被監査者に返答を督促する 6.14 是正処置の実行 1) 被監査者は 是正処置を実行し その効果を確認する フォローアップ監査の合意と計画 6.15 フォローアップの方法と日程の合意 1) 品質管理責任者は対策の内容を確認し フォローアップの方法と予定日を判断する フォローアップ予定日は 効果が確認できる日を基本にする 2) 品質管理責任者は 被監査者とフォローアップ監査の予定日を合意する 3) 品質管理責任者は フォローアップ予定日をCARに記入する

100 内部監査手順書 頁数 : 7 改 PR-23 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.16 内部監査プログラムへの取り組み 1) 品質管理責任者は フォローアップ監査予定を内部監査プログラムに記入 する 6.17 フォローアップ監査の実行 1) 品質管理責任者は 予定したフォローアップ監査が近づくと手順 6.2 に従い監査員を選任し フォローアップ監査実行の指示をする 2) 監査員は CARの内容に基づいて フォローアップ監査を実行する 3) フォローアップ監査は 客観的証拠に基づき 以下の3 点を調査する ア ) 不適合状態は 処置されたかイ ) 原因を除去する是正処置は 実施されたかウ ) 処置の効果は 予定通りか 6.18 CARの終結 1) 監査員は 是正効果が確認できればCARを終結し 被監査者に伝える 2) 監査員は CAR 終結の署名をし 品質管理責任者にCARを返却する 6.19 CARの未終結 1) 監査員は 是正効果が確認できない場合や効果がない場合は CARを終結出来ないことを被監査者に伝え 品質管理責任者に報告する 2) 品質管理責任者は 被監査者に再度是正の指示をする 3) 品質管理責任者は 被監査者独自で是正が困難と判断した場合は すみやかに経営者に報告し 対応を検討する 4) 次の対策や次のフォローアップの活動に係わる関係者は 必要な記録を未終結のCARに添付し 活動の経過が判るようにする 手順 6.12 に戻る 6.20 記録の保管 1) 品質管理責任者は 内部監査プログラムへ監査の実施を記入する 2) 品質管理責任者は 監査の記録を保管する 2 度以上対策が行われた記録は 元のCARに添付し 活動の経過が判るように保管する

101 内部監査手順書 PR-23 頁数 : 8 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 評価 7.1 品質管理責任者は 監査報告書を精査し 監査員が適切な監査を行っているか評価する 7.2 品質管理責任者は 是正処置の内容を確認し 原因の除去につながるものか評価する 7.3 品質管理責任者は 評価の結果を取りまとめ マネジメントレビューで報告 討議する 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 監査員登録簿内部監査プログラム監査チェックリスト是正処置要求書 (CAR) 監査報告書 添付内部監査プログラム監査チェックリスト是正処置要求書監査報告書

102 資料番号 :4 内部監査プログラム (20XX 年 ) 資料番号 :4 月 / 部門 / プロセス 月月月月月月月月月月月月 上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下上中下 監査プログラム確認日 : 計画内監査 : 実施済み外 : 計画外監査 F: フォローアップ監査 監査プログラム承認者 : 印 監査プログラム承認日 : 年 月 日

103 資料番号 :5 監査チェックリスト監査 : 項目番号 要求事項 ( 質問事項 ) 活動の適合性コメント / 備考 ( 表紙 ) 監査チェックリスト内部監査番号 : 監査の基準 : 作成者 : 監査員 : 確認者 : ( 主任監査員 ) 監査実施日 : 20XX 年月日 資料番号 :5

104 是正処置要求書 (CAR) 被監査部署 : 監査番号 : 監査日 : 年月日 資料番号 :6 監査員 : 被監査者 : CAR 番号 : 監査基準 : 不適合の内容 : 要求事項 : 内容 : 回答年月日 : 年月日被監査者署名 : 監査員署名 : 是正処置予防処置の要 / 不要 原因 : 修正 応急処置 : 是正処置 : 完了予定日 : 年月日 被監査者署名 : フォローアップ及び終結 フォローアップ予定年月日 : 年 月 日 フォローアップ詳細 : 修正 : 是正処置 : フォローアップ年月日 : 年月日 監査員署名 :

105 資料番号 :7 監査報告書 監査チーム : 監査年月日 : 年月日 監査報告書番号 : 監査基準 : 監査範囲 : ページ 1/ 開始会議 出席者 : 主要事項 : 監査監査立合者 : CAR No. : 不適合の要約 前回の監査日 / 監査報告書 No.: 20XX 年月日 / 概要 終了会議 出席者 : 主要事項 : フォローアップ : 一般観察事項 : 署名 : ( 主任監査員 ) 年月日 :20XX 年月日 署名 : 年月日 : ( 品質管理責任者 ) 20XX 年月日

106 管理番号 不適合管理手順書 文書番号 :PR-24 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

107 不適合管理手順書 頁数 : 2 改 PR-24 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 不適合連絡票

108 不適合管理手順書 頁数 : 3 改 PR-24 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 不適合品の意図されない取り扱い 引渡し及び不適合サービスの意図しない提供を確実に防止することを目的として 不適合の識別 管理 処置及び連絡の手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲不適合品の発生及び発見から処置まで不適合サービスの発生 / 発見から処置まで ISO9001:2008 の要求事項 8.3 不適合製品の管理 貨物事故については 明確に自責と判断できる不適合について この手順書の規定を適用する 3. 関連文書不適合に対する顧客からの指示書 ( 貨物事故報告書 ) 4. 定義不適合品 : 当社の管理下にある貨物で規定要求事項を満たさないもの例 ) 破損貨物 汚損貨物 乗り越し貨物 処理不明貨物 不適合サービス : 当社の提供するサービスで規定要求事項を満たさないサービス例 ) 手配洩れ 手配ミス 延着 誤着 積載洩れ 荷降ろし洩れ 紛失 破損 汚損 乗り越し 交通事故 委託業者の手配洩れ 手配ミス 作業ミス 運送及び荷扱い上のミスを含む 5. 責任工程責任者 : 各工程の責任者不適合内容の確認 顧客との連絡及び指示の確認 処置の決定並びに修理 手配替えの適合判定を行う ドライバー : 不適合 ( 貨物の損傷や延着など ) の識別 発生の継続をとめるための応急処置を実施する

109 不適合管理手順書 頁数 : 4 改 PR-24 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 配車担当者や運行管理者または顧客への報告をする また そ の指示に従い処置する 配車担当者 ( または運行管理者 ): ドライバーからの連絡に従い 不適合連絡票を作成し 運輸部長へ報告する 配車ミスや手配忘れが生じた際 関係者への連絡と不適合連絡票を作成し 運輸部長へ報告する 6. 手順 不適合品発生 発見 6.1 不適合品明確化 1) ドライバーは 不適合品を発生させた場合 または発見した場合 継続発生の有無を確認する 6.2 応急処置の実施 1) ドライバーは 濡損や荷こぼれなど必要に応じて応急処置を施す 6.3 不適合品の識別 隔離と配車担当者への連絡 1) ドライバーは 不適合品が誤って引渡しされることがないよう表示や場所を定めて識別し 可能な場合は 他のものから隔離し 保管する 2) ドライバーは 不適合の内容及びとられた応急処置などを配車担当者へ連絡する 6.4 不適合連絡票の作成 1) 配車担当者は ドライバーからの連絡に基づき 不適合連絡票を作成する [ 重大事故などの報告 ] 2) 運輸部長は 発生または発見した不適合が 当社の責任でありかつ交通事故や労働災害を伴うような重大なものの場合 経営者へ速やかに報告する

110 不適合管理手順書 頁数 : 5 改 PR-24 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 不適合サービスの発生 6.5 不適合サービスの発見及び応急処置 1) 配車担当者は 不適合サービスを発生または発見した場合 継続発生の有無を確認する 6.6 応急処置の実施 1) 手配洩れや指示ミスなど必要に応じて応急処置を施す 6.7 不適合サービスの発生報告 1) 配車担当者は 不適合サービスが以後の業務に影響する場合 社内外の関係者に対し 内容を連絡する 6.8 不適合連絡票の作成 1) 配車担当者は 不適合の内容及びとられた応急処置などを不適合連絡票に記入する 以下共通の手順 6.9 顧客への連絡 1) 運輸部長は 発生した不適合品や不適合サービスについて 顧客へ連絡する必要があると判断した場合 不適合の内容を顧客へ連絡し その処置について打ち合わせを行う 2) 運輸部長は 当該不適合に対する顧客からの指示内容または打ち合わせた内容を不適合連絡票に記入する 6.10 処置の決定 指示 1) 運輸部長は 自己の判断 または顧客と打ち合わせた事項により処置を決定し不適合連絡票へ記入する 6.11 処置の指示 1) 運輸部長は 不適合連絡票の処置内容をドライバーへ指示する 6.12 処置実施と報告 1) 運輸部長は 顧客からの指示を受けた処置を的確に実施し 不適合連絡票にその結果を記入した後 品質管理責任者へ報告する

111 不適合管理手順書 PR-24 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6.13 処置の実施確認及び適合判断 1) 品質管理責任者は 不適合連絡票に基づき 適切な処置が実施されたこと を確認する 7. 評価品質管理責任者は 不適合品の誤った使用 引渡し 不適合サービスへの対応が適切に行われているかを クレーム情報等の結果のデータを基に評価する 8. 記 録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 不適合連絡票 添付 不適合連絡票

112 資料番号 :8 不適合連絡票 Q C 責任者 担当者 発行日 :20XX 年 月 日 作成者 : 発生 発見場所 : 顧客 : 発生 発見日時 : 月 日 時 印印印 分類 不適合品 ( 貨物 )1. 破損 2. 汚損 3. 紛失 4. その他 ( ) 不適合サービス 1. 延着 2. 手配ミス 3. その他 ( ) 不適合の内容詳細 顧客 責任者の指示 顧客社長運輸部長営業部長その他 ( ) 1. 手直し 3. 特別管理 2. 特別採用 4. 廃棄 (1) 修理して採用 5. その他 (2) 修理しないで採用 不適合に対する処置 処置年月日 :20XX 年 月 日 実施者 : 再検査の要 不要 1. 要 2. 不要 合格 不合格 検査月日 : 年 月 日 再検査者 : 担当者 ( 作成者 ) 責任者 ( 作成者 ) QC( 品質管理責任者 ) 是正処置の要否 是正処置を ( 要する 要しない ) QC 印 回答期限 :20XX 年 月 日 是正処置責任者 : 備考 是正処置が必要な場合は コピーを是正処置報告書に添付すること QC 是正責任者 QC( 品質管理責任者 )

113 管理番号 是正 予防処置手順書 文書番号 :PR-25 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

114 是正 予防処置手順書 頁数 : 2 改 PR-25 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 是正処置 予防処置報告書

115 是正 予防処置手順書 頁数 : 3 改 PR-25 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は サービス プロセス 品質マネジメントシステムの不適合の再発防止及び潜在的不適合の発生防止が確実に行われることを目的として 手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲不適合連絡票 事故報告書の評価から是正処置 予防処置の完了とマネジメントレビューへの報告まで ISO9001:2008 の要求事項 8.5 改善 (8.5.2 是正処置 予防処置 ) 3. 関連文書不適合連絡票事故報告書文書管理手順書 4. 定義是正処置 : 再発防止のため 不適合の原因を除去する処置予防処置 : 起こり得る不適合が発生することを未然に防止するために その原因を除去する処置 5. 責任責任者品質管理責任者 是正処置責任者 ( 工程責任者または指名された者 ) 予防処置責任者 ( 工程責任者または指名された者 ) 責任及び権限 1. 本プロセスの工程責任者 2. 是正処置 予防処置の対象の決定 3. 是正処置 予防処置の責任者の決定 4. 是正処置 予防処置において実施した活動のレビュー 1. 不適合の原因の特定 2. 処置の決定と実施と結果の記録 1. 起こり得る不適合及びその原因の特定 2. 処置の決定と実施と結果の記録

116 是正 予防処置手順書 頁数 : 4 改 PR-25 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6. 手順 [ 是正処置 ] 6.1 不適合の内容の確認 1) 品質管理責任者は 過去のクレームや不適合の内容を検討し 問題の大きさや発生頻度など重要性を評価し 不適合の再発防止を確実にするため処置の必要性を評価し 是正処置対象とするか否かを決定する 6.2 是正処置の指示 1) 品質管理責任者は 是正処置報告書を作成し 関連文書のコピー ( 連絡票 ) を添付し 是正処置責任者に是正を指示する 2) 是正処置責任者に 処置の完了予定日を指示する 6.3 原因の調査と特定 1) 是正処置責任者は 是正処置報告書に基づき原因を調査し 調査結果を記録する 6.4 対策案の決定と指示 1) 是正処置責任者は 対策案を検討し 効果的でかつ問題の大きさに応じた適切な対策を決定し 是正処置報告書に記入する 2) 是正処置責任者は 関係者に原因と対策を説明し 実施を指示する 6.5 対策の実施 1) 是正処置責任者は 関係者と対策を実施する 6.6 効果の確認と記録 1) 是正処置責任者は 計画どおりの効果が達成できているか確認する 2) 是正処置責任者は 達成状況や効果を是正処置報告書に記入する 6.7 処置見直し 1) 是正処置責任者は 計画どおりの効果が認められない場合 関係者と再度対策案を検討する 手順 6.3 または 6.4 へ

117 是正 予防処置手順書 頁数 : 5 改 PR-25 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.8 是正処置の完了報告 1) 是正処置責任者は 品質管理責任者に是正処置報告書を提出し 処置完了 を報告する 6.9 実施した活動のレビュー 1) 品質管理責任者は 是正処置報告書の内容に基づき実施した活動をレビューする 2) 実施した活動が不適切な場合 再度 是正処置を指示する 手順 6.2 へ 6.10 関連文書の見直し 1) 関係者は 文書管理手順書に基づき 文書の改訂が必要か否かを検討し 必要な場合には 改訂の手続きを実施する [ 予防処置 ] 6.11 不適合の発生のリスク検討 1) 品質管理責任者は プロセスの実績やサービスの適合性 監査結果やクレーム 同業他社の問題や事故情報及び 自社のヒヤリハット情報などの適切な情報源を活用し 不適合の発生するリスク ( 危険性 可能性 ) を検討する 2) 何らかの対応が必要な場合は 予防処置の対象として決定する 6.12 予防処置責任者の決定と指示 1) 品質管理責任者は 予防処置責任者を決定する 2) 品質管理責任者は 作成した予防処置報告書に関連文書 ( 連絡票など ) のコピーを添付し 予防処置責任者に予防処置を指示する 3) 予防処置責任者に 予防処置の完了予定日を指示する 6.13 起こり得る不適合とその原因の特定 1) 予防処置責任者は 予防処置報告書に基づき 起こり得る不適合及びその原因を調査し 結果を記録する 6.14 処置の検討と決定と指示 1) 予防処置責任者は 処置を検討し 効果的でかつ問題の大きさに応じた適切な対策を決定し 報告書に記入する 2) 予防処置責任者は 関係者に原因と対策を説明し 実施を指示する

118 是正 予防処置手順書 PR-25 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6.15 対策の実施 1) 予防処置責任者は 対策を実施する 6.16 原因と処置の見直し 1) 予防処置責任者は 効果が認められない場合は 関係者と再度 原因の調査と対策案を検討する 手順 6.4 へ 6.17 予防処置の完了報告 1) 予防処置責任者は 品質管理責任者に予防処置報告書を提出し 予防処置完了を報告する 6.18 活動のレビュー 1) 品質管理責任者は 予防処置報告書の内容に基づき実施した活動をレビューする 2) 実施した活動が不適切な場合 再度 予防処置を指示する 手順 6.11 へ 6.19 関連文書の見直し 1) 関係者は 文書管理手順書に基づき 文書の改訂が必要か否かを検討し 必要な場合 改訂の手続きを実施する 7. 評価品質管理責任者は 不適合の再発防止及び潜在的不適合の発生防止が確実に行われているかを 是正処置及び予防処置の実施状況を確認し 評価する 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 是正処置 予防処置報告書 添 付 是正処置 予防処置報告書

119 是正処置 予防処置報告書 資料番号 :9 報告書番号 : - 発行日 :20XX 年 月 日 1. 対象の内容及び処置責任者 1) 対象の内容 ( 不適合 クレーム 事故 その他 ) QC 印 2) 処置責任者 : 3) 回答期限 : 20XX 年月日 2. 原因と対策 1) 原因 2) 対策 3) 対策実施後の効果 効果確認月日 : 20XX 年月日処置責任者 : 3. 効果の検証 1) 効果確認年月日 : 20XX 年 月 日 2) 効果的と判断出来ず 新たな報告書発行 ( 是正処置 予防処置 ) 3) 手順書改訂 ( 要 不要 ) 新処置責任者 : 回答期限 :20XX 年 月 日 QC 印

120 管理番号 品質方針 目標管理手順書 文書番号 :PR-26 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

121 品質方針 目標管理手順書 頁数 : 2 改 PR-26 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 品質目標達成計画書

122 品質方針 目標管理手順書 頁数 : 3 改 PR-26 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 当社の品質マネジメントシステムの方向性の確立 行動原則の設定のため 品質方針の策定 見直し及び品質方針に整合した品質目標の設定 見直しが 適切かつ確実に行われることを目的として 手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲品質方針の立案 承認から見直しまで 品質目標の立案 承認から見直しまで ISO9001:2008の主な要求事項 :5.3 品質方針 5.4 計画 3. 関連文書なし 4. 定義なし 5. 責任経営者 ( 社長 ): 品質方針の承認 見直しについて責任 権限を有する 重点施策を決定し 品質目標が設定されることを確実にする責任を有する 品質管理責任者 : 各責任者おける品質目標の立案及び達成計画の策定とその実行について管理責任を有する 各責任者 :( 営業部長 運輸部長 総務部長 ) 担当業務における品質目標の立案及び達成計画の策定とその実行について責任を有する

123 品質方針 目標管理手順書 頁数 : 4 改 PR-26 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6. 手順 品質方針の設定と見直し 6.1 品質方針の検討と立案 1) 経営者 ( 社長 ) は 以下の項目を考慮して品質方針を立案する 1 当社の社会的使命 ビジョン 指導原則 2 経営理念 3 ISO9001 要求事項への適合 6.2 品質方針の従業員への周知 1) 経営者は 品質管理責任者を通じて決定した品質方針を下記の方法で従業員に周知する 1 品質マニュアルへの文書化 2 各職場での掲示 6.3 品質方針の見直し 1) 経営者は 年一度 (12 月 ) 市場の動向の変化やマネジメントレビューの結果 品質方針が引続き適切か見直しを行う 6.4 見直し案の検討 1) 品質方針の変更の必要が生じた場合 経営者は 組織の目的に対して適切であるように見直し案を検討する 手順 6.1へ 品質目標の立案及び達成計画の策定と見直し 6.5 品質目標 重点施策の決定と品質目標立案の指示 1) 経営者は マネジメントレビュー等の結果を考慮して来年の重点施策を決定し 品質目標達成計画書に記入する 2) 経営者は 重点施策のねらいや施策とした理由を品質管理責任者に説明し 見解に差がないことを確認した上で 品質目標達成計画書を品質管理責任者に渡し 必要な場合には追加の指示をする 3) 品質管理責任者は 各責任者に対して重点施策を発表し 担当部門や階層の品質目標の立案を指示する

124 品質方針 目標管理手順書 頁数 : 5 改 PR-26 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.6 品質目標の立案及び達成計画の策定 1) 各責任者は 以下を考慮して品質目標を立案する 1 品質上の問題点 顧客の期待や要望 2 品質方針及び重点施策との整合性 3 達成可能かつ測定可能な品質目標 4 昨年までの実績や現状の問題点と具体的手段 2) 各責任者は 上記で立案した品質目標を達成するため 達成計画を策定する この達成計画では 目標達成のための日程や責任を明確にし 必要な場合には資源も明らかにする 3) 各責任者は 回答期限までに品質目標及び達成計画を品質管理責任者に報告する 6.7 品質目標及び達成計画の妥当性の確認 1) 品質管理責任者は 各責任者から提出された品質目標及び達成計画の内容の妥当性について確認する 2) 品質管理責任者は 品質目標及び達成計画が妥当であると判断した場合は これを承認し 品質目標達成計画書に記入する 内容が妥当でないと判断した場合は 再度 品質目標の立案を指示する 手順 6.6へ 3) 品質管理責任者は 品質目標達成計画書の内容を経営者に報告し 承認を受ける 6.8 品質目標の見直し 1) 品質管理責任者は マネジメントレビューの結果等により 品質目標及び達成計画の見直しが必要であると判断した場合 各責任者へ品質目標の見直しを指示する 手順 6.6へ 達成計画の実行 / 検証 6.9 達成計画の実行 1) 各責任者は 品質目標を関係者 ( 各担当者 ) に周知するとともに 達成計画書の内容を説明し それぞれの責任を自覚させる 2) 各責任者は 品質目標達成計画書に基づき あらかじめ定めた時期に達

125 品質方針 目標管理手順書 PR-26 頁数 : 6 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 成状況を確認し 品質管理責任者に報告する 3) 品質管理責任者は 報告に基づいて品質目標達成計画書を記入する また 定められた期間に 集計された結果を確認 評価し 品質目標達成計画書に追記する 6.10 達成計画の見直し 1) 各責任者は 達成状況に問題があると判断した場合 関係者と検討 見直し 調査を行い 品質管理責任者に報告する 2) 品質管理責任者は 達成状況に問題があると考えられる場合 または問題があることが各責任者から報告された場合は 各責任者と検討 見直しを行い 経営者に報告する 6.11 達成状況の周知 1) 各責任者は 適切な方法により達成状況を関係者へ周知し 目標がどの程度まで達成されているかを明確にする 7. 評価 7.1 品質管理責任者は 品質方針や品質目標が各職場において周知され 適切に実行されていることを 内部監査を通じ確認する 7.2 各責任者は 担当の職場において 品質目標が周知され 実行されていることを達成計画書に基づき確認する 7.3 各責任者は 達成状況を取りまとめ マネジメントレビューで報告する 8. 記録 記録名保管期間保管方法保管担当者品質方針品質目標達成計画書 添付品質目標達成計画書

126 資料番号 10 資料番号 10 品質目標達成計画書 (20XX 年 ) 部門 / 階層での品質目標 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月半期小計 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月半期小計合計 営業 顧客クレームを年間 12 件以下にする 実績 2 件 基準値 / 目標値 1 件 1 件 1 件 1 件 1 件 1 件 6 件 1 件 1 件 1 件 1 件 1 件 1 件 6 件 12 件 評価基準 : クレーム件数達成判定 運行管理 車両事故を年間 4 件以下にする 実績 0 件 評価基準 : 事故件数達成判定 基準値 / 目標値 2 件 2 件 4 件 配車 配車ミスを年間 0 件を維持する 実績 0 件 基準値 / 目標値 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 評価基準 : 配車ミス件数達成判定 整備管理 点検漏れによる 車両故障の発生を年間 1 件以下にする 実績 0 件 評価基準 : 故障件数達成判定 基準値 / 目標値 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 1 件 総務 請求ミス 0 件を維持する 実績 0 件 基準値 / 目標値 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 0 件 評価基準 : 請求ミス件数達成判定 達成判断半期確認及び評価半期確認及び評価適合 : 不適合 : 判定不能 : コメント : コメント : 20XX 年重点施策 印日付印日付印 20XX 年品質目標達成計画書品質目標総合評価作成日 : 作成者 : 品質管理責任者 印 承認者 : 経営者 印 承認者 : 品質管理責任者 印

127 管理番号 購買管理手順書 文書番号 :PR-27 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

128 購買管理手順書 頁数 : 2 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 取引先評価表

129 購買管理手順書 頁数 : 3 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 品質に影響のある購買品 ( 購入物品及び委託業務など ) が 規定要求事項に適合し 引き続き当社の品質マネジメントシステムにおいて適切であるか否かを判断することを目的として 手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲供給者の選定 登録 評価 見直しと購入品の発注及び検収まで ISO9001:2008 の要求事項 7.4 購買 3. 関連文書なし 4. 定義供給者 : 購買先及び業務委託先をいう当社における品質に影響のある購買の対象は以下のものである 購買品 : 車両 タイヤ委託業務 : 輸送業務 車両の保守整備 5. 責任 評価者 : 評価基準に基づき 評価を行う 承認者 : 評価の適切性を判断する 総務部長 : 取引先リストを作成配布する 発注者 : 購入計画の立案と購入伝票の作成 検収を行う 確認者 : 購入伝票の適切性の確認と承認を行う

130 購買管理手順書 頁数 : 4 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 対象評価者承認者発注者確認者 物品 車両総務部長社長総務部長社長 タイヤ運輸部長社長整備管理者運輸部長 委託業務 輸送業務 ( 傭車 ) 運輸部長社長配車担当者運輸部長 車両の保守整備整備管理者運輸部長整備管理者運輸部長 6. 手順 供給者の選定 登録 評価 見直し 6.1 新規供給者の選定 情報収集 1) 評価者は 新規に供給者を起用する場合は 業務案内や見積書など必要な資料や情報を入手する 6.2 新規供給者の評価 1) 評価者は 取引先評価表で定められた内容に基づいて 収集した情報から新規供給者の評価を行い 取引先評価表を承認者に提出する 6.3 精査 承認 1) 承認者は 提出された取引先評価表の適切性や取引開始の可否について判定し 登録が可能と判断できる場合には 承認欄に承認日を記入し署名する 評価内容に疑義がある または取引開始に問題がありそうな場合は 再度評価者に供給者の評価 選定を指示する 手順 6.1 へ 6.4 供給者登録 1) 承認者は 総務部長に 承認した新規供給者の取引先リストへの登録を依頼する 2) 総務部長は 取引先リストを完成させ 関係者に配布する *(6.1~6.4 までは新規供給者の場合に適用する ) 6.5 供給者の見直し ( 定期的な再評価 )

131 購買管理手順書 頁数 : 5 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1) 評価者は 取引先リストに登録された供給者を評価する前に 当社の品質マネジメントシステムに影響を及ぼす変更がないかを確認し 必要に応じて変更や追加などの情報を入手する 2) 評価者は 供給者の見直しを年 1 回定められた時期に行い 再評価を実施する その際には 従来の実績や提供される品質 価格 納期 事前に入手した変更等の情報 発注者の見解や意見を考慮する 3) 評価者は 取引先評価表を作成し承認者に提出する 評価基準に満たない供給者があった場合には 6.6 改善要求と再度評価 を実施する 6.6 改善要求と再度評価 1) 評価者は 評価結果が評価基準に満たない供給者があった場合には 発注者と相談し 供給者に対して改善要求を行い 再度評価することについて合意を得る 2) 評価者は 改善要求を行った供給者に対し 改善内容や取られた改善策の効果を確認し 取引先評価表に基づき 再度評価を行う 6.7 取引停止 契約解除 登録抹消 1) 評価者は 再度評価の結果 評価基準に満たない供給者があった場合は 承認者や発注者などの関係者と当社の品質マネジメントシステムへの影響度を検討し 取引の停止 または契約の解除等の処置を決定する なお 決定の選択肢には 再度の改善要求も含まれるものとする 6.8 供給者リストの更新 1) 承認者は 取引先評価表を精査し 適切であれば承認し 取引先リストの更新を総務部長へ依頼する 2) 総務部長は 再度評価の結果 基準に満たない供給者があった場合は 6.7 取引停止 契約解除 登録抹消 で決定した内容に基づいて改訂する 3) 総務部長は 更新した取引先リストを定められた時期までに関係者に配布する 購買時の管理 A: 委託業務の発注発注者は 以下の活動を行う 但し日常定型的な業務については A2~A 4は行わない場合もある

132 購買管理手順書 頁数 : 6 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 A1 発注計画 1) 作業内容 作業量などの情報に基づき 外注 委託業務の必要性を検討 計画する A2 見積依頼 1) 取引先リストに基づき 外注 委託業者を選定し 要求事項 ( 業務内容 納期 締切日 希望料金など ) を明確にし 見積を依頼する 重要な案件は 複数の供給者の見積を入手する A3 供給者選定 1) 供給者から入手した見積書または料金提示額を参考に 各種条件を検討した上で適切な外注及び委託業者を選定する この場合 重要な案件については 予め各責任者と相談し 合意を得ておく A4 作業依頼 1) 選定した業者に対して 作業内容などを明確にした作業依頼書を作成し 確認者 ( 上司 ) の承認を受けた上で作業依頼をする A5 作業状況把握 1) 必要に応じ依頼業者に作業予定の変更の有無 作業の進捗状況を確認 把握する A6 作業完了 1) 依頼した業者から完了の報告を受け 発注した業務が依頼内容どおり実施されたことを確認する ( 日常定型的な業務では 問題がない限り完了報告を免除する場合がある ) 例 : 輸送業務 2) 依頼した内容どおり実施されていない場合は その事由及び不具合の程度 状況を確認し 必要ならば顧客と打ち合わせを行い 外注 委託業者に対し必要な指示を行う この場合 担当者は不適合連絡票を作成し 上位管理者に報告を行う A7 供給者先での顧客の検証 1) 契約で定められている場合 顧客またはその代理人から 当社または供給者先に立ち入り検証 調査を行う旨の要請を受けた時は これに応じる

133 購買管理手順書 頁数 : 7 改 PR-27 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 B: 物品の発注 発注者は以下の活動を行う 但し 日常定型的な購入については B2 及び B3 は行わない場合もある B1 購入計画 1) 必要な物品を明確にし 購入計画を立てる B2 見積依頼 1) 取引先リストに基づき 購入業者を選定し 要求事項 ( 品名 数量 納期など ) を明確にし 見積を依頼する 重要な案件は 複数の業者の見積を入手する B3 購入業者選定 1) 購入業者から入手した見積書または見積金額を参考に 各種条件を検討した上で 有利な購入業者を選定する この場合 重要な案件については 予め各責任者と相談し 合意を得ておく B4 購入の依頼 1) 品名 数量 納期などを明確にした発注書を作成し 確認者の承認を受けた上で選定業者に対して発注する B5 納期確認 1) 購入業者に対して 購入品の数量 納期を確認して 問題がある場合は 数量 納期を厳守するよう督促する B5 納期確認 1) 購入品を受け取る場合は 発注書に記載された通りの物品であるか否かを確認した上で受領する その際 納品書に検証完了の押印を行う 2) 納入品が不良品あるいは発注書に記された内容と異なる場合は 返品等の適切な処置を実施する 業務上支障が生じる可能性がある場合は 上位管理者に報告し判断を仰ぐ

134 購買管理手順書 PR-27 頁数 : 8 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 評価 7.1 各発注者は 購買物品 委託業務が規定要求事項に対する重大な不適合が発生した場合には 不適合連絡票を作成し 上司を通じ品質管理責任者へ報告する 7.2 品質管理責任者は 総務責任者と評価基準や評価方法が適切か見直しを行う 7.3 品質管理責任者は 不適合連絡票 評価基準や評価方法が適切かの見直し 及び取引先評価表等により購買管理が適切に行われているか評価を行う 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 取引先評価表取引先リスト不適合連絡票作業依頼書発注書 添 付取引先評価表

135 資料番号 11 会社名 取引先評価表 ( 傭車用 ) 管理番号 傭 -001 評価日 / 作成日 20XX 年 XX 月 XX 日 評価期間 20XX 年 4 月 ~20YY 年 3 月 評価者 運輸課長印 株式会社 運輸 代表者 所在地 ( 本社 ) 資本金 / 保有台数 取扱品目 / 業種 東京都 1000 万円 / 大型 10 台 中型 20 台 一般貨物輸送 評価の経緯 ( 紹介等 ) 重要顧客の紹介 評価項目評価点理由 1. 会社の信用度 5 創業 30 年 大手 2. 苦情や商品事故 4 貨物事故はほとんどない 3. 料金の適切性 3 やや高いが適正 4. 緊急時の対応 5 無理がきく 5. 事故や問題への対応 5 迅速で適正 6. 連絡 報告体制 3 一般的な体制 合 計 25 ( 合計点 20 点以上で合格 ) 手順 (1) 評価は年 1 回 3 月末に行う (2) 新規は 起用対象となったその都度行う (3) 合計点が20 点未満の場合は 契約変更または改善要求 指導教育を行う (4) 改善結果は再評価する 評価基準 5 点 : 大変良い 4 点 : 良い 3 点 : 普通 2 点 : 悪い 1 点 : 大変悪い コメント : 承認日 : 20XX 年 XX 月 XX 日承認者 : 印

136 管理番号 教育 訓練手順書 文書番号 :PR-28 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

137 教育 訓練手順書 頁数 : 2 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : 教育 訓練計画書

138 教育 訓練手順書 頁数 : 3 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 品質マネジメントシステムを効果的に運用するために 従業員の認識と力量を高めるとともに教育 訓練及び特定の業務に従事する者に必要とされる資格認定が 適切かつ効果的に行われることを目的として 手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲教育訓練の必要性から教育の計画 実施 評価まで ISO9001:2008の要求事項 6.2 人的資源 (6.2.2 力量 認識及び教育 訓練 ) 3. 関連文書就業規則 ISOシステム文書 4. 定義当社における力量 ( 能力と適切性 ) を以下に定める 主な業務部長課長配車担当者運行管理者 必要な力量 1 年以上の主要実業務経験があり 運送サービスなど当社の主要サービスの内容や特性並びに当社と顧客との関係を理解し 経営者の代行者として 業務の実行管理 人事管理 問題解決 顧客折衝など事務業務全般及び顧客へ提供する実業務に関して経営上の観点や全社的観点から判断し処理できる 提供サービスの実務経験が1 年以上あり サービスの内容や特性並びに当社と顧客との関係 担当課や部署の業務内容を理解し 問題発生時には全社的な観点から判断処理できるなど課や部署の管理者として総合的な判断処理能力があること 顧客との折衝 見積が適切に実行でき 運行管理者と相談し無理 無駄の無い配車が行えること 配車の適切性の確認と運行準備 点呼及び運行後の管理が確実に実行できること

139 教育 訓練手順書 頁数 : 4 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 整備管理者 ドライバー 事務担当者 整備管理規定に従い 点検整備が実施でき 諸帳票類の作成処理が行えること 安全な運行と積込み 引渡し時の貨物確認及び取り扱いが適切に行えること 異常時 ( 貨物事故や交通事故 ) の報告や対応が行えること 伝票 請求処理が適切に行え 諸帳票類の作成処理ができること 5. 責任 組織の規模により 以下の責任 権限 及び6. 手順の実行者が変わります 責任者品質管理責任者総務責任者 ( 総務部長 ) 各責任者 ( 各部長 ) 課長資格認定者 責任 権限本プロセスの工程責任者 新入社員教育計画の立案と実施個人記録保管年間教育計画の立案と予算化必要な力量の明確化具体的教育計画の立案と実施 / 有効性の評価品質目標の周知と認識の確認 部長の補佐教育の実施認定業務対象者の教育実施と資格認定 6. 手順 新入社員教育 6.1 教育計画 1) 総務責任者は 定期採用 中途採用を問わず 新入社員教育訓練計画を策定し 経営者の承認を得る 一旦作成した計画は毎回継続的に使用するが 社会的状況 業務内容などが変化した場合には内容を見直す 6.2 教育実施 1) 総務責任者及び各責任者は 教育計画に基づき 速やかに新入社員や中途採用社員に対し 教育 訓練を行う 必要な場合は 関係部門に実施の依頼をする

140 教育 訓練手順書 頁数 : 5 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 教育内容の例 : a) 当社の社会的使命 将来計画 経営理念 b) 就業規則 c) 業務内容 ( 手順書 作業マニュアル ホーム作業 安全運転 荷扱い 伝票処理など ) d) マナー ( 服装 髪型 言葉使い 挨拶 報告など ) e)iso 品質マネジメントシステム教育 ( 品質方針 品質目標 目標実行計画書 不適合手順書 是正 予防処置手順書 車両管理手順書 ) 2) 総務責任者は 実施した結果を個人記録に記入する 6.3 教育完了報告 1) 総務責任者は 新入社員教育の完了を経営者に報告し 教育 訓練の記録を保管する 責任者教育 6.4 責任者教育の実施 1) 経営者は 顧客のニーズを的確に把握して 方針や目標を具体的に展開し 効果的に実施するために品質マネジメントの全分野の該当するものについて教育 訓練を各責任者に行う 6.5 教育記録の保管指示 1) 経営者は 実施した結果を個人記録に記入し 記録を総務責任者に保管させる 社員教育 6.6 年度教育計画の立案 1) 総務責任者は 1 月末までに教育 訓練計画書を作成し 必要経費を算出する 計画作成に当たって 各責任者の要望や外部の講習会などの情報を考慮する 2) 総務責任者は 教育 訓練計画書と必要経費を経営者に報告し 承認を得る 3) 総務責任者は 2 月中旬を目途に 教育 訓練計画書を各責任者に配付する 4) 各責任者は 個人記録を見直し 教育 訓練計画書に基づき具体的な教育

141 教育 訓練手順書 頁数 : 6 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 の必要性 ( 誰にどのような ) を確認し 必要であれば部署別教育計画書を 作成する 新規配属 配置転換に伴う教育計画も同様の手順による 6.7 教育実施 1) 各責任者は 教育 訓練計画書または部署別教育計画書に基づいて教育を実施する 2) 配属 または配置換えとなった所属員に対してベテラン社員の指導の下に ( 手順書 作業指示書などに基づき ) 教育を実施し その成果を確認する 3) 社外教育や安全教育など教育 訓練計画書または部署別教育計画書に基づき 受講させる 4) 各責任者は 教育 訓練の実施記録を教育 訓練計画書または部署別教育計画書に記入すると共に 個人記録に記入する 5) 総務責任者は教育 訓練の記録を保管する 6.8 教育効果の確認 1) 各責任者は 教育実施後の 2~3 か月後に 教育の効果が業務に反映されているか否かを不適合の発生件数や事故の発生件数などで確認する 6.9 再教育または教育内容の提案 1) 教育の有効性が認められない場合 各責任者は 必要に応じて再教育を実施する 手順 6.7 へ 2) 各責任者は 1 月末に年度教育 訓練計画書を見直し 教育の評価を行い 評価欄に記入する 3) 教育に対する新たな要望があれば 評価欄に記入し総務責任者へ提出する 資格認定 6.10 資格認定業務の明確化 1) 経営者は 次の業務に従事する要員を社内の資格認定を必要とするものと定め 資格認定基準と認定者を定める

142 教育 訓練手順書 頁数 : 7 改 PR-28 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 業務 具体的な業務 資格認定基準 ( 力量 ) 認定者 法律で規定された業務 運行管理者 ( 代務者を含む ) 公的資格の保有者で 管理者として経営者適切な業務処理可能なもの で右記のも 整備管理者 公的資格の保有者で 定められた整 経営者 の ( 代務者を含む ) 備を実施し 車両管理台帳を管理できるもの トラックの運転 公的資格の保有者で 関係手順書の教育を終え 適切と認めたもの 部長 内部監査 フォークリフトの運転品質マネジメントシステム内部監査 公的な資格保有者または講習会の修了者外部の監査員養成コースの受講者で監査経験 (1 回以上 ) があり 知識やスキルについて合格と認めたもの 部長 品質管理責任者 6.11 資格教育と評価 1) 認定者は 認定業務に従事させる対象者に 必要な教育訓練を実施する 認定者は 資格認定基準に照らして適合性を判断し資格認定の可否を決定する 加えて 条件を満たさないなど不足な点があれば 再教育を実施する 6.12 認定と記録作成 1) 認定者は 認定の結果 資格認定者リストに登録する 資格認定者リストは 求めに応じて直ちに提示できること 資格認定は 個人記録にも記入する 品質目標の周知 徹底 6.13 品質目標達成計画の説明 1) 各責任者は 担当者に対し 自らの活動 ( 各自の業務 ) のもつ意味と重要性を説明すると共に 品質目標達成計画を説明し 目標達成への貢献について認識させる 6.14 理解と参画 1) 担当者は 品質目標達成計画書の内容を理解するとともに 日常業務実施にあたり自らの活動の重要性を自覚し 目標達成に参画し努力参画する

143 教育 訓練手順書 PR-28 頁数 : 8 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 6.15 達成度確認 1) 各責任者は 品質目標達成計画書に基づき品質目標の達成状況を確認し 担当者に回覧する 6.16 見直し 1) 達成度が不十分な場合 各責任者は 担当者とともに再度目標達成に向けて見直しを行い 達成のための対策を検討する 手順 6.13 へ 6.17 達成状況の連絡と周知 1) 各責任者は 品質目標達成計画書に基づき 定期的に達成度を確認し 担当者へ回覧する 7. 評価 1) 各責任者は 12 月末までに教育 訓練計画書に基づき実施した教育の有効性を 日常業務や聞き取りなどにより確認 評価し 新たな教育への要望を記入し 総務責任者に提出する 手順 6.6 次年度の教育計画へ 2) 品質管理責任者は 教育訓練 資格認定が適切に実施され 人材の育成 サービス品質の改善向上に役立っているかを評価する 評価の結果をマネジメントレビューで報告する 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 教育 訓練計画書部署別教育計画書個人記録資格認定者リスト 添付教育 訓練計画書

144 教育 訓練計画書 (20XX 年 ) 承 資料番号 :12 認作成 本年度の教育計画を以下 立案致しました 外部研修に関しては 受講者数が決まりましたら ご報告願います 報告期限 : 年月日迄月日月有効性評価は 実施の翌月末に教育の効果を記入願います 予定時期目的 ( 教育 訓練内容 ) 対象者有効性評価 日 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月までの教育を評価し 次年度への要望を含め 月 日までに報告願います 教育の見直し : 作成日 : 年月日作成者 : 印

145 管理番号 車両管理手順書 文書番号 :PR-29 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

146 車両管理手順書 頁数 : 2 改 PR-29 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 改訂履歴 1. 目 的 2. 適用範囲 3. 関連文書 4. 定 義 5. 責 任 6. 手 順 7. 評 価 8. 記 録 添 付 : なし

147 車両管理手順書 頁数 : 3 改 PR-29 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 1. 目的本手順書は 顧客要求事項を確実かつ効率的に達成するために 品質に直接影響する車両 ( トラック ) の代替え 増車計画の策定 および維持管理を目的として 手順 インターフェイス及び責任を規定する 2. 適用範囲貨物を運送するトラックに適用する ISO9001:2008 要求事項 6.3 インフラストラクチャー 3. 関連文書道路運送車両法道路交通法 4. 定義なし 5. 責任工程責任者 ( 部長 ): 統括的責任を有する整備管理者 : 車両の保守点検に責任を有する課長 : 必要な車両を明確にするドライバー : 日常点検 保守を実施する 6. 手順 6.1 車両の見直し 1) 部長は 期末時期に 課長と現有トラックの適切性 ( 代替え 増車の必要性等 ) について検討する 6.2 必要な車両の明確化 1) 部長は 業務量の推移予測や新規事業の展開を検討し 必要な車両台数を社長に報告し 承認を得る 2) 課長は保守 点検の費用及び新規購入に関する検討を行い マネジメントレビューで報告する

148 車両管理手順書 頁数 : 4 改 PR-29 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 6.3 車両管理台帳への登録と年間点検計画の立案 1) 整備管理者は 道路運送車両法等に従い車両を車両管理台帳に登録し 定期点検 日常点検など 適切な管理を明確にする 2) 整備管理者は 車両管理台帳に基づき 整備担当者と相談し 年間点検計画表を作成する 6.4 定期検査 1) 整備管理者は 法令等に従い 年間点検計画表に基づく定期検査を実施 または業者へ依頼する 2) 整備管理者は 検査結果を確認し 車両管理台帳に検査年月日 検査結果を記入する 検査結果は 整備暦表に記録を残す 6.5 日常点検 1) ドライバーは 日常点検表に従い始業時に点検を行い 不具合箇所がある場合は 整備管理者に修理の依頼をする 2) ドライバーは 運行中に不具合による修理が必要と判断した場合 帰庫時に整備管理者へ不具合の内容を報告し 修理や整備を依頼する 6.6 整備 1) 整備管理者は ドライバーからの連絡に基づき 不良車両を配車予定表から抹消するよう配車担当者へ連絡する 2) 整備管理者は 自社または業者へ修理を依頼すると共に 修理 整備が確実に行われたことを確認し 配車予定表に組み込むよう配車担当者に連絡する 6.7 使用上の注意 1) ドライバーは 法定速度や 積載制限など道路交通法を遵守し 安全運行を行う 2) ドライバーは 洗車や車内清掃 ワックス掛けや注油など保守に努める

149 車両管理手順書 PR-29 頁数 : 5 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 7. 評価部長は トラックが適切に管理されているかを 車両管理台帳 年間点検計画表等を基に評価する 8. 記録 記録名 保管期間 保管方法 保管担当者 車両管理台帳点検記録簿 ( コピー ) 車検証 ( コピー ) 年間点検計画表 添付なし

150 管理番号 安全運行作業指示書 文書番号 :WI-01 運送株式会社 最新版発行日作成審議承認原本管理者 初版 20XX 年 XX 月 XX 日品質管理責任者

151 安全運行作業指示書 頁数 : 2 改 WI-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 改訂履歴 年月日 ( 発行 改訂 ) 改訂番号 改訂記録 ( 変更 改訂の内容 頁 ) 承認 20XX 年 XX 月 XX 日 初版発行 目 次 改訂履歴 1. 目的 2. 適用範囲 3. 注意点と具体的方法 添 付 : なし

152 安全運行作業指示書 頁数 : 3 改 WI-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 安全運行作業指示書 1. 目的運送事業の社会的責任を果たすために道路交通法等の法令を遵守し 安全運行の実施方法を定め励行する 2. 適用範囲車両の安全運行に適用する 3. 注意点と具体的方法 3.1 プロのドライバーとしての誇りを持ち 優良ドライバーを目指して 1 安全運行に対する社会的責任 ( お客様 社会 家族に対する責任 ) を自覚する 2 車が走行している限り 必ず事故が起こると想定する 3 上記を念頭に急加速 急減速をしない 4スピードの出し過ぎは重大事故につながると認識する 5 出発前に必ず 頭の中で走行シミユレーションを行い 危険を予知する 6 体調管理を行い 健康状態が運転に不適切なときは乗務しない 7 飲酒運転をしない 3.2 運行前点検始業時に車両点検表に基づき 点検を行う 3.3 納期遅れの可能性がある場合配車担当者に連絡し 指示を受ける ( 交通事故 交通渋滞 ) 3.4 運転中の携帯電話の使用禁止着信の場合は必ず 安全な場所に車両を停止させて通話する 3.5 自然災害 異常気象の対応水害 台風 降雪等による不通 渋滞の場合は 配車担当者に状況を報告し 指示を受ける 注 : 配車担当者は 報告内容を安全運行に活用する 1 強風 視界不良 土砂崩れ等により 安全が確保できない場合は 迂回運

153 安全運行作業指示書 頁数 : 4 改 WI-01 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 訂 行または運行の一時中止を指示する 2 視界不良の場合は 減速し フォグランプを点灯する 3 積雪 凍結の場合はチェーンを装着し 急加速や急減速を避け 急ハンドルを切らない 4 地震の場合は 減速し 道路の左側に停止する 3.6 高速道での注意 1 下り坂では自然にスピードが出やすいのでアクセルは控えめにする 2 渋滞は ハザードランプを点灯させ 追突を避ける 3 車間距離を十分にとり 事故に巻き込まれないようにする ( 玉突き追突防止 ) 3.7 エコ ドライブの推進 1 環境負荷を低減するため 急加速 急減速を避ける 効果 :1. 車両事故が減少する 2. 燃料が節約できる 3. 車両が長持ちする 3.8 基本姿勢 1シートベルトの着用 2 定速走行に努める ( 法定速度遵守 ) 3 横断歩道は歩行者優先 4 危険を予測する 5 適切に休憩をとる 3.9 交通事故の対応 1 人命救助を最優先する ( 救急車の手配等 ) 2 車両を安全な場所に移動する ( 二重事故防止 ) 3 証拠保全と証人を確保する 4 警察への連絡 配車担当者への連絡 5 相手方の確認 ( 免許証番号 氏名 住所 電話番号等 ) 6 示談行為の禁止 ( 示談は後日 トラブル事が多い ) 3.10 作業日報と乗務後点呼業務終了時にもう一度 安全運行できたか振り返ろう

154 安全運行作業指示書 WI-01 頁数 : 5 発行日 :20XX 年 XX 月 XX 日 改訂 注 : 危なかった ヒヤリとしたという場面があれば 原因と対策を考えよう この繰り返しが安全運行を向上させる 運行管理者は チャート紙 デジタコデータを基にドライバーに安全運行の指導を行う

155 トラック運送事業者のための ISO9001( 品質マネジメントシステム ) 標準マニュアル 発行平成 19 年 3 月改訂平成 21 年 11 月 制作 著作 東京都新宿区西新宿 1 丁目 6 番 1 号新宿エルタワー 19 階 TEL:03(5323)7109 ホームページ http// 制作協力 神奈川県川崎市川崎区新川通 11-3 海事ビル 4 階 TEL:044(221)6691 ホームページ

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