長野合同庁舎電話交換及び受付案内業務委託仕様書（案）

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1 佐 久 合 同 庁 舎 電 話 交 換 及 び 受 付 案 内 業 務 委 託 仕 様 書 この 仕 様 書 は 業 務 の 大 要 を 示 すものであって 本 仕 様 書 に 記 載 されていない 事 項 であっても 佐 久 地 方 事 務 所 長 ( 以 下 委 託 者 という )が 業 務 遂 行 上 必 要 と 認 めた 場 合 業 務 受 託 者 ( 以 下 受 託 者 という )は 速 やかに 契 約 金 額 の 範 囲 内 で 業 務 を 実 施 するものとする 1 目 的 佐 久 合 同 庁 舎 の 窓 口 としての 自 覚 品 位 を 持 って 電 話 交 換 業 務 ( 及 び 受 付 案 内 )を 的 確 に 実 施 することにより 良 質 な 県 民 サービスを 提 供 する 2 期 間 平 成 28 年 4 月 1 日 から 平 成 31 年 3 月 31 日 まで 3 履 行 場 所 佐 久 市 跡 部 65-1 佐 久 合 同 庁 舎 2 階 電 話 交 換 室 佐 久 合 同 庁 舎 1 階 総 合 案 内 4 設 備 概 要 (1) 電 話 交 換 機 交 換 設 備 局 線 中 継 台 局 線 数 内 線 電 話 台 数 ダイヤルイン 数 (2) 庁 内 放 送 設 備 放 送 設 備 放 送 用 マイク FUJITU FC135EAL1 FC135EE2 2 台 6 回 線 281 回 線 72 本 パナソニック WL-7050A 1 台 5 業 務 日 及 び 業 務 時 間 (1) 業 務 日 は 長 野 県 の 休 日 を 定 める 条 例 ( 平 成 元 年 長 野 県 条 例 第 5 号 ) 第 1 条 第 1 項 の 各 号 に 揚 げる 日 を 除 いた 日 とする (2) 業 務 時 間 は 午 前 8 時 30 分 から 午 後 5 時 15 分 までとする なお 必 要 があるときは 業 務 時 間 を 変 更 する 場 合 がある 6 配 置 人 員 (1) 配 置 人 員 は 電 話 交 換 2 名 受 付 案 内 1 名 とする (2) 業 務 時 間 休 憩 時 間 等 を 工 夫 し 交 換 中 継 台 が 不 在 となることがないように 業 務 シフトを 定 めること 7 業 務 内 容 受 託 者 の 従 事 者 は 次 の 業 務 を 行 う 1

2 (1) 電 話 交 換 業 務 ア 代 表 電 話 に 係 る 着 信 受 付 行 事 等 の 案 内 交 換 転 送 等 一 切 の 電 話 交 換 業 務 ( 昼 夕 切 替 えを 含 む ) 着 信 数 の 記 録 イ 庁 内 放 送 ウ 委 託 者 が 別 途 交 付 する 業 務 マニュアルの 修 正 追 加 等 の 業 務 (2) 受 付 案 内 業 務 ア 来 庁 者 への 案 内 説 明 会 議 案 内 板 の 記 載 イ 郵 便 物 配 達 物 等 の 受 け 取 りと 担 当 職 員 への 連 絡 引 渡 し ウ 遺 失 物 拾 得 物 の 受 付 と 担 当 職 員 への 連 絡 引 渡 し エ 管 内 市 町 村 あて 文 書 を 市 町 村 職 員 が 受 領 する 際 の 確 認 オ AEDの 日 常 点 検 ( 日 常 点 検 チェックリストへの 記 載 ) (3) 共 通 事 項 ( 業 務 遂 行 に 必 要 な 業 務 ) ア 県 の 組 織 ( 県 庁 現 地 機 関 を 含 む)の 状 況 佐 久 合 同 庁 舎 内 の 各 所 属 の 配 置 取 扱 業 務 等 の 把 握 イ 管 内 各 種 団 体 管 内 官 公 庁 ( 国 市 町 村 )の 取 扱 業 務 及 び 佐 久 合 同 庁 舎 周 辺 の 地 理 状 況 の 把 握 案 内 ウ 定 期 的 な 教 育 訓 練 危 機 管 理 体 制 の 整 備 8 執 行 体 制 受 託 者 は 円 滑 な 業 務 の 実 施 を 担 保 するため 次 に 揚 げる 者 ( 以 下 従 事 者 等 という ) を 置 き 業 務 を 遂 行 するものとする (1) 業 務 責 任 者 業 務 責 任 者 は 次 の 業 務 を 行 う ア 業 務 の 円 滑 な 管 理 運 営 と 苦 情 等 の 処 理 イ 従 事 者 の 指 揮 監 督 現 場 の 把 握 ウ 業 務 履 行 に 関 する 関 係 所 属 等 との 連 絡 調 整 エ 従 事 者 に 対 する 業 務 マニュアルの 周 知 徹 底 オ 電 話 交 換 業 務 又 は 受 付 案 内 業 務 (2) 副 業 務 責 任 者 副 業 務 責 任 者 は 次 の 業 務 を 行 う ア 業 務 責 任 者 の 補 佐 ( 業 務 責 任 者 不 在 時 においては 業 務 責 任 者 に 代 わり 業 務 を 行 う ) イ 業 務 責 任 者 の 指 示 による 業 務 マニュアルの 修 正 追 加 等 の 事 務 処 理 ウ 電 話 交 換 業 務 又 は 受 付 案 内 業 務 (3) 従 事 者 従 事 者 は 電 話 交 換 業 務 又 は 受 付 案 内 業 務 を 行 う 9 従 事 者 等 の 要 件 受 託 者 は 次 の 要 件 を 満 たす 従 事 者 等 を 選 任 すること (1) 業 務 責 任 者 ア 業 務 責 任 者 として 必 要 な 教 育 訓 練 を 受 けていること イ 次 のいずれかの 業 務 従 事 経 験 があること 電 話 交 換 業 務 従 事 者 3 人 以 上 が 従 事 する 職 場 において 1 業 務 責 任 者 として1 年 以 上 2

3 2 副 業 務 責 任 者 として2 年 以 上 3 県 の 施 設 において 電 話 交 換 業 務 を2 年 以 上 ウ 本 件 業 務 の 業 務 責 任 者 として 適 性 があること (2) 副 業 務 責 任 者 ア 業 務 責 任 者 を 補 佐 する 能 力 があること イ 電 話 交 換 業 務 従 事 者 としての 経 験 が3 年 以 上 あること 又 は 県 の 施 設 において 電 話 交 換 業 務 を1 年 以 上 従 事 した 経 験 があること ウ 業 務 マニュアルの 修 正 追 加 等 の 事 務 を 処 理 する 能 力 があること (3) 従 事 者 本 件 業 務 を 遂 行 するに 必 要 な 技 能 と 実 績 を 有 していること 10 届 出 受 託 者 は 契 約 締 結 後 遅 滞 なく 従 事 者 等 全 員 の 氏 名 年 齢 住 所 経 歴 等 を 記 入 した 写 真 付 きの 名 簿 を 委 託 者 に 提 出 すること 従 事 者 等 を 交 替 させる 場 合 も 同 様 とする 11 事 務 処 理 受 託 者 は 次 のとおり 事 務 を 処 理 する (1) 業 務 日 ごとの 従 事 者 等 の 着 座 表 をあらかじめ 提 出 すること (2) 業 務 に 関 する 苦 情 等 に 対 しては 適 切 に 対 処 した 上 で 報 告 書 を 委 託 者 に 提 出 すること なお 解 決 できない 苦 情 等 については 速 やかに 委 託 者 に 連 絡 し その 指 示 に 従 い 適 切 に 処 理 すること (3) 緊 急 を 要 する 事 態 が 発 生 した 場 合 は 速 やかに 委 託 者 に 連 絡 すること (4) 業 務 マニュアルを 修 正 追 加 する 際 は 業 務 マニュアル 整 備 報 告 書 ( 様 式 1 号 )により 委 託 者 に 報 告 すること これにより 難 い 場 合 には 委 託 者 の 承 認 を 得 て 別 の 書 式 により 報 告 することができる (5) 最 新 の 業 務 マニュアルを 委 託 者 の 定 める 場 所 に 常 時 保 管 すること (6) 業 務 日 ごとに 業 務 の 実 施 状 況 を 詳 細 に 記 録 し 次 の 業 務 日 までに 委 託 者 に 報 告 すること なお 報 告 書 様 式 は 原 則 として 電 話 交 換 受 付 案 内 業 務 日 誌 ( 様 式 2 号 )とするが これにより 難 い 場 合 には 委 託 者 の 承 認 を 得 て 別 の 書 式 により 報 告 することができる (7) 委 託 者 が 指 示 した 事 項 または 協 議 した 事 項 については その 対 応 の 経 緯 等 について 書 面 に より 委 託 者 に 報 告 すること 12 災 害 時 等 の 対 応 (1) 災 害 事 故 等 が 発 生 した 際 は 委 託 者 の 指 示 に 基 づき 緊 急 に 必 要 な 処 置 を 行 うこととす る (2) 災 害 事 故 等 の 対 応 により 生 じた 費 用 の 負 担 は 委 託 者 受 託 者 協 議 の 上 定 めるもの とする 13 受 託 者 の 責 務 (1) 法 令 等 の 遵 守 関 係 諸 法 令 を 遵 守 し 常 に 善 良 なる 管 理 者 の 注 意 を 持 って 誠 実 に 業 務 を 遂 行 すること (2) 業 務 環 境 3

4 従 事 者 等 が 佐 久 合 同 庁 舎 の 窓 口 業 務 を 担 う 者 としての 自 覚 を 持 って 誠 実 に 業 務 に 従 事 できるよう 環 境 を 整 えること (3) 守 秘 義 務 業 務 上 知 り 得 た 秘 密 を 第 三 者 に 漏 らしてはならない 契 約 終 了 後 も 同 様 とする なお 個 人 情 報 の 取 扱 いについては 長 野 県 個 人 情 報 保 護 条 例 ( 平 成 3 年 3 月 14 日 条 例 第 2 号 )の 規 定 及 び 個 人 情 報 取 扱 特 記 事 項 ( 別 紙 )を 遵 守 すること (4) 従 事 者 教 育 ア 業 務 に 必 要 な 知 識 技 能 を 習 得 できるよう 社 内 教 育 体 制 を 整 備 し 教 育 訓 練 を 実 施 す ること なお 教 育 訓 練 内 容 には 実 務 のほか 緊 急 時 対 応 職 務 倫 理 個 人 情 報 保 護 等 を 含 めるとともに 試 験 を 実 施 して 習 熟 度 を 確 認 すること また 教 育 訓 練 の 実 施 計 画 及 び 実 施 状 況 については 遅 滞 なく 委 託 者 に 報 告 すること イ 従 事 者 等 の 業 務 習 熟 度 を 上 げるため 次 のような 措 置 をとること (ア) 業 務 についての 学 習 時 間 や 業 務 マニュアルの 整 理 時 間 を 業 務 時 間 内 に 設 けること (イ) 業 務 中 に 苦 情 や 誤 接 続 誤 案 内 等 があった 場 合 は その 概 要 を 速 やかに 従 事 者 に 周 知 するとともに 事 例 集 を 作 成 して 再 発 防 止 に 努 めること (5) 従 事 者 心 得 次 の 心 得 を 従 事 者 等 に 遵 守 させなければならない ア 長 野 県 職 員 と 常 に 協 調 し 業 務 に 従 事 すること イ 態 度 言 葉 遣 いに 注 意 し 誠 意 を 持 って 迅 速 的 確 に 対 応 すること ウ 業 務 時 間 を 遵 守 し みだりに 雑 談 しあるいは 所 定 の 場 所 を 離 れることがないこと エ 相 手 の 年 齢 地 位 等 により 対 応 時 の 態 度 を 変 えないこと オ 不 当 な 申 出 暴 言 等 に 対 しても 冷 静 さを 失 わず 反 抗 又 は 理 屈 がましい 応 対 をしな いこと カ 業 務 上 知 り 得 た 事 項 について 他 に 漏 らさないこと 離 職 後 も 同 様 とする キ 業 務 場 所 及 び 休 憩 室 を 常 に 清 潔 にし 器 具 機 材 等 は 大 切 に 取 扱 い 整 理 整 頓 すること ク 業 務 交 替 及 び 業 務 時 間 終 了 後 引 継 事 項 があるときは 確 実 に 関 係 者 に 連 絡 すること (6) 服 装 等 従 事 者 等 の 服 装 は 県 の 品 位 を 損 なわないものとし 名 札 を 着 用 させること (7) 損 害 賠 償 故 意 又 は 過 失 により 人 身 及 び 財 産 に 損 害 を 及 ぼしたときは 受 託 者 が 損 害 賠 償 を 負 うもの とする ただし 委 託 者 の 責 に 帰 すべき 理 由 により 生 じたものは この 限 りではない 14 経 費 負 担 (1) 業 務 遂 行 に 要 する 電 気 水 道 等 の 経 費 は 委 託 者 が 負 担 するものとするが 受 託 者 は 節 約 に 努 め 効 率 的 に 使 用 すること (2) 業 務 マニュアルの 修 正 追 加 配 布 等 に 必 要 なパソコン 等 の 機 材 消 耗 品 の 調 達 管 理 は 受 託 者 の 負 担 とする 15 業 務 引 継 ぎ (1) 受 託 者 は 業 務 が 円 滑 に 遂 行 できるよう 委 託 者 と 協 議 の 上 履 行 期 間 開 始 前 に3 日 間 委 託 者 が 行 う 研 修 に 従 事 者 等 全 員 を 出 席 させること 4

5 (2) 受 託 者 は 履 行 期 間 が 終 了 した 場 合 業 務 マニュアル 等 を 返 却 するとともに 業 務 マニュ アルの 修 正 追 加 等 に 係 るすべての 成 果 物 ( 電 子 媒 体 による 成 果 物 については 製 作 途 中 の ものも 含 む )を 委 託 者 に 提 出 すること (3) 履 行 期 間 終 了 前 に 新 たな 受 託 者 が 決 定 した 場 合 は 当 該 受 託 者 の 従 事 者 等 に 対 する 教 育 訓 練 の 実 施 に 協 力 すること また 新 たな 受 託 者 と 十 分 に 業 務 の 引 継 ぎを 行 い 業 務 の 遂 行 に 支 障 をきたすことのない よう 対 処 すること 引 継 書 を 必 ず 作 成 すること 16 その 他 この 仕 様 書 に 関 して 疑 義 が 生 じた 場 合 は その 都 度 委 託 者 受 託 者 協 議 するものとする 5

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