ビジネスマナー応対編 ビジネス電話の基本マナー 電話はビジネスの 生命線 電話の利点と欠点 電話応対 4 つの心得 正確に 迅速に 感じ良く 機転を利かせて 電話応対の

Transcription

1 2015 年度版株式会社シオン ビジネスマナー 2014 年 12 月作成 : 株式会社エイジェック 目次ビジネスマナー基礎編... 2 社会人の心得 はじめに 学生と社会人の違い 社会人度 チェック 仕事とは 信頼関係を築くには... 4 職場の人間関係 職場のコミュニケーションとは 信頼関係を築くには ちょっとした 言動 に要注意! 人間関係の基礎となる 5 つの要素 こんな社員にならないために その こんな社員にならないために その 好かれる新人 7 カ条 日も早く 独り立ち をするために... 8 視覚 聴覚に訴える第一形成術 表情のパフォーマンス... 8 言葉遣い 話し方の基本 会話の キャッチボール 話の目的とその効果 敬語の正しい使い方 その 敬語の正しい使い方 その ビジネスで求められる 聞く能力 話す能力 聞く能力 話す能力 聞く の 5 活用 簡潔 に伝えるには 分かりやすく 伝えるには 印象深く 伝えるには 職場での実践課題 職場のルール マナーの重要性 時間管理は社会人の常識 常にレスポンス良く 新人社員の留意点 報 連 相 はパイプライン 離席 外出のルール 退社時の心得 仕事の進め方 ビジネスのプロを目指して タイムマネジメントの重要性 仕事への取り組み方 役立つメモの取り方 その 役立つメモの取り方 その 社会人の一日 目覚め 出勤 まとめ... 20

2 ビジネスマナー応対編 ビジネス電話の基本マナー 電話はビジネスの 生命線 電話の利点と欠点 電話応対 4 つの心得 正確に 迅速に 感じ良く 機転を利かせて 電話応対の基礎知識 その 電話応対の基礎知識 その 携帯電話のマナー 携帯電話のタブー 電話の受け方 受け方の基本手順 受け方の着本手順 用件の確認は 5W2H で抜かりなく 締めくくりは用件にふさわしく 電話の取次ぎ方 取次ぎ方の基本手順 取り次げない場合の対応 取次ぎのフォロー 電話のかけ方 かけ方の基本手順 好感の持てる名乗り 名指しの仕方 締めくくりは用件に相応しく FAX の確認 取引の流れをつかもう 名刺交換のタブー その 名刺交換のタブー その 初対面の人との会話のタブー 席次の常識 非常識 その 携帯電話のタブー 来客対応の基本手順とポイント 商談中の質問に答えられない場合は 名刺をしまうタイミングは まとめ ビジネスメール編 ビジネスメールの特徴 ビジネスメール 電子メールの特徴 特徴 1: 場所や時間に制約されない 特徴 2: 受信メール内容の編集 加工が可能 特徴 3: 同じメールを複数の人に送信できる 特徴 4: 記録として残すことができる 特徴 5: ファイルを送受信できる ビジネスメールのタブー ビジネスメールのタブー タブー 1: 業務中の私用メール タブー 2: 絵文字の使用 タブー 3: 社内情報の持ち出し タブー 4: メールで送ってはいけない文書 理解度チェック 理解度チェック 理解度チェック ビジネスメールのマナー ビジネスメールにおけるマナー 文字化け対策 添付ファイルへの配慮 その 添付ファイルへの配慮 その あて先に気を付ける To Cc Bcc 解説 To Cc Bcc メールのファイリング その メールのファイリング その ビジネスメールの基本スキル ビジネスメールの基本スキル 簡潔に表現するには 読みやすいメール 件名をつける メールの転送 メールの引用 ビジネスメールの構成 社外向けメールの作成要項 社外向けメールの作成 社外向けメールの作成要領 ヘッダ部の作成要領 本文の作成要領 (1) あて名 本文の作成要領 (2) 名乗りとあいさつ 本文の作成要領 (3) 用件 本文の作成要領 (4) 締めくくりの一文 署名部の作成要領 社内向けメールの作成手順 社内向けメールの作成 社内向けメールの作成要領 ヘッダ部の作成要 本文の作成要領 (1) あて名 本文の作成要領 (2) 名乗りとあいさつ 本文の作成要領 (3) 用件 本文の作成要領 (4) 締めくくりの一文 署名部の作成要領 インターネットセキュリティと個人情報 セキュリティー対策 ID パスワードの管理 暗号化 ウイルス対策 メール活用時の個人情報保護対策 個人情報 個人情報保護法 まとめ... 62

3 ビジネスマナー基礎編 1.2 学生と社会人の違い 社会人の心得 1.1 はじめに 社会 という大きなステージへ羽ばたこうとしているあなたにとって 今 一番大切なことは 働く目的をしっかりと理解する ことです あなたはどうして働くのでしょうか? 収入を得るため 自立するため やりがいを得るため など働く目的はさまざまです 働くということは あなたが考えている以上に多くのモノを得ることができるのです 物理的側面 精神的側面 経済的自立 目標達成の充実感 家族を養う 社会貢献の満足感 将来への不安解消 社会的立場の確立 自分の可能性の拡大 役立つことの喜び第 1 章では働くということを踏まえ 社会人としての心得を理解していきましょう 社会人になる ( 会社で働く ) ということは 生活の軸が今までの個人から組織に 移るということです 生活のリズム 環境 人間関係など すべて学生時代とは変わります ここでは 社会人と学生の違いを考えてみましょう (1) 時間 学生時代は自由に使えた時間も Time is money に変わる (2) ステージ 学びの場から仕事の場に 労力を提供し報酬を得る立場に変わる (3) 人間関係 学生時代の限られた人間関係が 多世代や上下関係へと広がる (4) 評価 学生時代は努力が評価されるが 社会人は成果が問われる 以上のように 立場 役割 責任が違ってくるのです 2

4 1.3 社会人度 チェック 1.4 仕事とは 社会人として第一歩を踏み出すに当たり 社会人度をチェックしてみましょう 次のことができるかどうか を付けてみてください (1) 明るく元気なあいさつ (2) 返事と行動でやる気を伝える (3)5 分前行動 (4) 言葉と態度で感謝や思いやりを表現する (5) 耳 目 口 体 心を使って話を聞ける (6) 簡潔に自分の意思を伝える (7) 相手の立場に立つ (8) 積極的な行動 (9) 失敗を成功につなげられる (10) 先読み行動 仕事の原理原則とは 能率と成果 と 人と人のつながり です 仕事で 能率と成果 を発揮するには 人と人のつながり を円滑にしていかなければなりません そのためには 誤解や食い違いのないよう 双方向のコミュニケーションが必要となります 対上司では 命令 指示 伝達 指導を受けたら報告 連絡 相談のやりとりをする 対顧客では 情報収集 注文 依頼 苦情を受けたら情報提供 交渉 折衝のやりとりをする 今の自分に 何 が足りないか発見できたでしょうか? 今まで意識していなかったことに気付き 行動を変えていけることが 環境変化 への対応なのです 対他部門では 対同僚では 意見交換 情報交換のやりとりをする 3

5 1.5 信頼関係を築くには 職場の人間関係 2.1 職場のコミュニケーションとは ビジネスにおける対人関係で最も重要なことは いかに深い信頼関係を築けるか です 信頼関係は一夜にしてできるものではありません 日頃の姿勢が大切です たとえ気に入らない相手であっても 考え方が違っていても まずは 同じ土俵で争うのではなく 相手を受け入れてみましょう そして好意 好感を伝えることにより 時間はかかるにせよ 相手もあなたを受け入れてくれるでしょう この人なら安心して話ができると思ってもらえれば 心が通い合うコミュニケーションができるようになり 相互理解が深まっていきます その上で相手のニーズを考え 行動で示せば 相手との間に信頼関係は生まれてくるのです 会社に入ってからぶつかる問題で最も多いのが 人間関係 による問題です では その 人間関係 がどのぐらい重要なのかを考えてみましょう 職場は 協働 の場 いろいろな立場の人が 仕事を分担して 協力しながら仕事をしています 仕事は 人間関係 で動いているのです 効率よく仕事を進めるためには 誤解や食い違いのない 双方向コミュニケーション が必要となりますが 新人のうちは このコミュニケーションが理解できず 仕事だけでなく 人間関係にも支障を来す結果を招きやすいのです 第 2 章では 信頼関係を構築できる 双方向コミュニケーション のメカニズムを理解し 組織の一員としてのマインドを鍛えていきましょう 4

6 2.2 信頼関係を築くには 2.3 ちょっとした 言動 に要注意! 仕事は 人間関係 で動いていきます 不特定多数の人 また地位も年齢もさまざまな人たちの中で 仕事を通して自分の立場を確立するには 信頼関係 を築くコミュニケーションが不可欠です では 仕事を通して どのように人とかかわればよいのか 考えてみましょう まず 自分と相手の価値観や行動パターンの違いをよく理解した上で 柔軟性を発揮することです それには自己理解と他者理解が重要ポイントになります 次のケースを通して ちょっとした言動が どのような結果を招くかを考えてみましょう 先輩や上司に ついなれなれしい口調で話しかけてしまうと 公私のケジメがないと思われる 連絡や報告の際に なかなか結論に達しない話し方では 内容が正確に伝わらないだけでなく イライラさせる 自己理解 をするには 自分の感情の動きや とりがちな思考 行動パターン を把握しておく必要があります 仕事のミスを同僚や上司の説明不足等の責任にしたら 責任感がないと思われるだけでなく 仕事姿勢を疑われる 他者理解 をするには相手の立場や役割を考え 共感性を高めることが重要で す お客様対して 自分は関係ない という態度で対応してしまう お客様の不信を招くとともに会社のイメージダウンにつながる これでは 信頼関係は築けませんね 5

7 2.4 人間関係の基礎となる 5 つの要素 2.5 こんな社員にならないために その 1 わたしたちは多くの人に支えられ 育てられ 共生しています 周りの人に受け入れてもらうには あなたの やる気 を相手に伝えていくことが必要です 職場でのあなたを ちょっとイメージしてみましょう 生き生きとした表情で仕事をしている自分が浮かぶでしょうか? 組織の一員として受け入れてもらうには 人間関係の基礎となる5つの要素を理解し実践することが重要です (1) 生き生きとした豊かな表情 (2) 明るく元気なあいさつ (3) 清潔感あふれる身だしなみ (4) 誠意 熱意が伝わる動作 態度 (5)TPO を踏まえた言葉遣い 話し方 職場には大きく分けて いなくては困る人 いてもいなくてもどうでもいい人 いたら困る人 がいます あなたは どんな社員になりたいのでしょうか 次の About 社員 10 項目 でチェックしてみましょう (1) 知らないことをごまかす やってないことをやりましたと言う (2) データや資料に基づかないでいい加減なことを即答する (3) 相手が言ったことなのか自分が言ったことなのか区別のつかない報告をする (4) 説明の中に一応とかとにかくといったあいまいな言葉が続出する (5) 上司の質問に正しい事実よりも 上司の喜ぶような答えをする そして後から理屈を付ける 次のページに続きます 6

8 2.6 こんな社員にならないために その 好かれる新人 7 カ条 残りの5 項目です (6) 人の話を聞くときは 一見 頭に入っているような態度をとる 一切メモを取らない (7) 仕事を自分で抱え込んでしまう 上司にも関連部署にも相談しない 後々 判断ミスに気付く 新人として 最初にすべきことは何だと思いますか? 元気なあいさつがまず頭に浮かぶのではないでしょうか もちろん あいさつも大切ですが 最初にすべきことは配属された部署内全員の顔と名前を覚えることです ほかにも覚えることが山のようにあるかもしれませんが スタートラインは 好かれる新人になること です (8) 周囲にある情報や資料の中で 何が機密に属するのか 考えようとしない 疑わしきは上司を通す原則を守らない (9) 注意を受けた時は分かりました 頑張りますを連発し その場を逃れる が すぐに忘れ 同じことを繰り返す (10) 責任 という言葉をやたらに使う 肝心なときには役に立たない 以上 10 項目 無責任で自己中心的なのは いては困る社員 です 次の好かれる新人 7カ条を目標に掲げましょう (1) 相手を尊敬できる人 (2) 分からないことを質問できる人 (3) 自分の意見を素直に言える人 (4) どんな仕事でも快く取り組むことができる人 (5) 忠告を素直に受け入れられる人 (6) 失敗にめげず 失敗をバネに成長できる人 (7) 気配りを実践する人 7

9 2.8 1 日も早く 独り立ち をするために 視覚 聴覚に訴える第一形成術 3.1 表情のパフォーマンス 社会人 1 年生のあなたは 周りの力を借りなければできないことの方が多いはず です 一日も早く独り立ちするには 教わり上手 になることです 表情は 第一印象の決め手です その時々の表情が相手にさまざまな印象を与えていきます 人の和を大切にし 周囲から学び 自分自身を成長させる それには 好奇心旺盛にどんな仕事にも積極的に取り組み 向上心を持つことが必要です (1) 分かったふりをしない 分からないことは 分かるまで聞く (2) 教えてもらったことは ノートにまとめ 勉強課題にする (3) 教えてもらったことを実行する (4) ただ教えてもらうのではなく 自らも調べ 気付いたことや考えを率直に述べる (5) しかられても 注意されても めげない 以上の5ポイントを実行できますか? 疲れたときの 無表情 は人を寄せ付けない雰囲気 イヤなことを依頼されたときの 不満顔 はやる気のなさを伝えてしまいます では 笑顔 はどうでしょうか? 笑顔からは親近感や好感が伝わります しかし 常に笑顔でいたいと思っていても 感情は顔に出てしまいがち 大切なのは 心の持ち方 と 気持ちの切り替え です 疲れている やる気の出ないときは ガンバルゾ! の言葉とともに2 倍の笑顔で自分を励まします 仕事に没頭しているときに声をかけられたら 瞬間的に気持ちを切り替え笑顔でハイの返事を試してください! 8

10 言葉遣い 話し方の基本 4.2 話の目的とその効果 4.1 会話の キャッチボール 会話のキャッチボール 大きさ ボールの大きさとは 一度に話す情報の量 話の長さです 情報量が大きすぎても 少なすぎても 相手は理解に苦しみます 距離 ボールを投げ合う距離とは 相手との関係や状況です どう伝えれば相手に理解してもらえるのか 伝え方の工夫が必要です スピード ボールのスピードとは話す速度です ペラペラとまくしたてたり だらだらと話したりするのは相手の理解を妨げます ビジネス場面において 話をするということは 何らかの 目的 があるからで す その目的にたどりつかなければ話をした意味はありません では 目的 にはどんなものがあるか考えてみましょう 知らせる = 連絡 報告 分からせる = 説明 行動させる = 説得 改めさせる = 忠告 人間関係を円滑にする = 受容 共感 以上のような目的は 進行過程においていろいろ変化していきますが 会話の途 中で 何のために話すのか を意識することが大切です 受け止め方 相手の話をしっかり受け止めることができなければ会話は発展しません それには耳 目 口 体 心を使うことが必要です また 話が正確に伝わっているかどうか 聞き手の反応を意識することも重要で す 正確に伝わったかどうかの決定権は聞き手が握っているからです 9

11 4.3 敬語の正しい使い方 その 敬語の正しい使い方 その 2 相手への心遣いを表現できる言葉 それが 敬語 です 社会生活においては必要不可欠な言葉ですね しかし 敬語は苦手という人が多いのです なぜでしょうか その理由として 日常の生活で使う機会が少ない 敬語のルールが分からない ということ考えられます さて あなたは どうでしょうか? ここで 敬語のレベルチェックをしてみましょう 敬語表現間違い探し (1) 先輩はテニスをおやりになりますか? (2) そちらに 鬼瓦様はおられますか? (3) 鬼瓦様は先ほどお帰りになられました (4) 部長は 今 外出なさっていますが 午後 3 時にはお戻りになります 正解は次のページです 前ページの間違い探しの解答は次の通りです (1) 先輩はテニスをおやりになりますか解答 ) テニスをなさいますか解説 ) する の尊敬語は なさる やる に お + なる を付けても尊敬語にはならない (2) そちらに鬼瓦様はおられますか解答 ) いらっしゃいますか解説 ) おる は謙譲語 相手に使っては失礼 (3) 鬼瓦様は先ほどお帰りになられました解答 ) お帰りになりました解説 ) お ご を付けたら れる られる を重ねない( 二重敬語 ) (4) 部長は 今 外出なさっていますが 3 時にはお戻りになります解答 ) は 只今 外出しておりますが 3 時には戻ると存じます解説 ) 身内を他者に伝える場合 尊敬語は使わない 10

12 ビジネスで求められる 聞く能力 話す能力 5.2 聞く の 5 活用 5.1 聞く能力 話す能力 聞き違い をしたことはありませんか? しっかり聞いたつもりでも 聞き違い はよくあることです 人の話を聞くということは簡単なことのようですが 実は非常に難しいものなの です ビジネスにおいて 聞き違いはトラブルのもと 大きな問題に発展していきます 聞く能力を向上させるには 聞き違いの 原因 に気付くことが第一歩です 聞き違いの原因 思い込みで聞いてしまう 自分の都合のいいように聞いてしまう 省略して聞いてしまう 内容をゆがめて聞いてしまう 自分勝手な解釈を加える 内容を確かめない 自己主張が先行し 相手の話を聞く余裕がない あなたは大丈夫? あなたはどのように人の話を聞いていますか? 話は 耳 だけでなく 目 口 体 心 を使って聞くことができます では 耳 目 口 体 心 を使ってどのように話を聞くのか 確認してみま しょう 耳で聞く 言葉 を聞き取り 内容を理解する 語調 から相手の感情を読み取る 目で聞く 表情や身振り から気持ちを読み取る 口で聞く 相づち で共感的に受け止める 分からない点は 質問 で確認 体で聞く うなずき や ボディーランゲージ を活用し 聞いているサインを示す 心で聞く 何が言いたいのか 相手の真意をくみ取る 11

13 5.3 簡潔 に伝えるには 5.4 分かりやすく 伝えるには 自分が伝えたい内容を簡潔に伝えるには どんな順序 で どう話すか が大 切になります では 具体的なポイントを 順を追って確認していきましょう 分かりやすく話すには秘けつがあります 1 つは 話の組み立て もうひとつは 話し方や表現の工夫 です 話の展開 (1) 話の行き先を示す 話のテーマ 全体像を先に言う 結論を先に言う 見出しを付ける (2) 伝えたいことを順序立てて筋道をつける 雑多な内容の行きつ戻りつの組み立ては避ける 必要な情報と不必要な情報を分ける では 具体的なポイントを把握しましょう 話の組み立て 導入部 本論部 要約部の 3 部構成 で話を組み立てる 導入部 聞き手の立場になって 目的やメリットを提示する 本論部 聞き手が欲しい情報の提供や説明 要約部 要約やまとめ 伝え方 (1) 具体的に話す イメージがわくように話す エピソードや事例を盛り込む (2) 短文形式で話す 主語と述語の間を短く なので だから と だらだらとつなげない 話し方や表現の工夫 耳で聞いて分かるように話す 相手に聞き取りやすい話の速さや 間 息遣いで話す 歯切れのよい発音 適度なボリューム 反応を意識し 相手に合わせて話す 12

14 5.5 印象深く 伝えるには 職場での実践課題 6.1 職場のルール マナーの重要性 記憶はすぐに薄れます 理解してもらいたい内容や要点を相手の心に留めるには 印象深く伝える工夫も必要です 印象づけるには 重要なポイントが2つあります それは 言葉のインパクト と プロミナンス ( 強調法 ) の活用 です 言葉のインパクト インパクトを持たせるとはどういうことか 例で比較してみましょう 私の強みは粘り強いことです 粘り強いことが私の強みです 後者の方が 粘り強いこと が印象づけられていますね プロミナンスの活用 声の抑揚 音調 語調に変化をつける 強調したい言葉の前で間を取る 職場は 協働 の場です 互いに気持ちよく 効率よく仕事を進めていくためには 周囲への 配慮 が必要です どのようなことを心掛ければよいか 一日の流れを通して考えてみましょう 出勤時 時間厳守 は社会人の常識 一日の始まりは さわやかな あいさつ から 勤務中 常にレスポンスよく 仕事中は対話のルールを守って 報告はタイムリーに 連絡はマメに 相談は早めに 外出 離席は行き先を告げてから 昼休みや公共スペースでの行動はマナー違反に要注意 退社時 一日の締めくくりと明日への準備を忘れずに 実践ポイント は次のページから提示します しっかりと把握しましょう 13

15 6.2 時間管理は社会人の常識 6.3 常にレスポンス良く 時間にルーズな人は だらしない という評価だけでなく 仕事の進行にも支障が出てくるものです 時間管理は社会人の常識と心に刻みましょう 5 分前行動が決め手 始業時間の5 分前までには 準備万端の状態に 席に着いたら一日のスケジュールを確認し 余裕を持って仕事に臨みましょう 無断欠勤 遅刻は厳禁 遅刻しそうな場合や出社できそうにない場合は 始業前に会社に連絡を入れるのがルールです (1) 直属の上司 に電話で連絡する (2) 連絡をする際には おわび 理由 状況( 遅刻の場合は 出社できる時間 ) 指示を仰ぐ 仕事上の引継ぎ事項の伝達以上の順で簡潔に伝えることが必要です 勤務中は はい の返事と機敏な動作でやる気を伝えましょう 3つの はい を実践 (1) 名前を呼ばれたら はい の返事 (2) 話を聞く時は はい そうなんですか と相づちを打ち 積極的に聞こうとする姿勢を示す (3) 指示や依頼には はい 承知しました はい かしこまりました と了承のレスポンスを 機敏な動作でやる気を伝える (1) 上司から呼ばれたら はい と返事とともに立ち上がり 速やかに上司のデスクの斜め前に立ち すぐメモが取れる体勢に (2) 社内の廊下を歩くときには きびきび歩き が基本 前に歩いている人を追い越す場合は 急いでいても 一声掛ける配慮 が必要 14

16 6.4 新人社員の留意点 6.5 報 連 相 はパイプライン 新人は 好き嫌いの順で仕事をしないように気を付けなければなりません 報告 連絡 相談 は ビジネスコミュニケーションにおいて必須です 仕事を覚えたてのうちは つい 自分の好きなことを優先し 苦手なことは後回しにしがちです しかし 仕事には 期日 があります 期日に間に合わなければ 評価はされません 外部への電話連絡等も すぐににしないと手遅れになります 緊急性 重要性 関連性を考慮して仕事に取り組むことが肝心です この 報 連 相 ( ホウレンソウ ) がしっかりなされないと 仕事は効率よく進まないだけでなく 思いもかけないトラブルを引き起こしかねません 報 連 相 は まさに 上司と部下をつなぐパイプラインなのです 報告はタイムリーに 報告は催促される前に が鉄則です 上司への 結果報告 が仕事の区切り 終了を意味します また 不明な点は必ず確認することも重要です 自分勝手な判断は禁物で 分からないことや判断に迷うことは 必ず上司に指示を仰ぎます 依頼されたことは最後まで責任をもってやり通しましょう 連絡はマメに 電話の伝言等 上司に伝えなければならないことは その場で処理しないと忘れてしまいます 相談は早めに 判断に困ったときはもちろんのこと しかられそうなことほど 早めに相談しないと取り返しのつかないことになります 15

17 6.6 離席 外出のルール 6.7 退社時の心得 上司が指示を出したいときや取引先から電話連絡が入ったときに 席にいるはず の人がいない! ということになると どんな事態を招くでしょうか? 退社時は 一日の締めくくりと明日への準備が必要です 次の 4 点を実践しましょう どちらのケースも マイナス評価につながるだけでなく 仕事への影響を来します 仕事中は 自分の所在を明らかにしておくこと が鉄則です ちょっとした離席の場合 他部署に書類を届けに行く場合やトイレに行く場合は 臨席に一声掛けてから 業務で外出する場合 部署内の所定のボードに 行き先 用件 帰社時間 を記入し 上司に許可を得てから外出します 勤務中は 常に 連絡が取れる状態にしておくことが基本ルールです 何かお手伝いしましょうか の精神を発揮 自分の仕事が終わっても まだまだ終わっていない人もいます 何かお手伝いしましょうか と協働の姿勢を示しましょう 今日の反省 明日の計画 退社前に やり残しがないか再確認するとともに 明日の計画も立てておきましょう 机の上は整理整頓 使った資料や預かった書類は所定の位置に戻す 残された机の上に その人の人格が現れます 残っている人への配慮 お先に失礼します のあいさつを忘れずに 16

18 仕事の進め方 7.2 タイムマネジメントの重要性 7.1 ビジネスのプロを目指して プロ意識 を持つということは 言い換えれば 良い結果を出す ということです 頑張ったが できなかった できると思ったが 無理だった ではプロとして通用しません では 良い結果を出すためには 何が必要でしょうか? 基本は仕事で手抜きをしないことです 手を抜かずに仕事をすれば 次のような効果が期待できます (1) 仕事の知識やノウハウが蓄積され実力が上がります (2) 失敗を繰り返すことが少なくなり 周りから信頼を得ることができます 仕事の重要度や緊急度により 費やす時間や労力は異なりますが どんな仕事も手抜きをせず 誠実な姿勢で取り組むことが ビジネスプロの出発点です 余裕を持って早いうちに対処すればよかった 時期を逃してしまった 余計な手間がかかってしまった など タイムマネジメントができないと能率も成果も上がりません では 限られた時間を効率よく使うには どんなことが必要でしょうか? 次にポイントを紹介するので 是非 活用して下さい 先のことを見通したスケジュールを立てる 緊急性 重要性 関連性の3つを踏まえ 優先順位をつける 短時間で済む作業は すき間時間を活用 仕事の目的を達成できる手段を選択する 仕事がはかどらないときは 時間配分や段取りを再検討する いざというとき すぐに取り出せるよう 書類はいつも整理しておく 17

19 7.3 仕事への取り組み方 7.4 役立つメモの取り方 その 1 仕事を進める上で重要なことは 最後まで自分で責任を持ち 目標を達成するこ とです 仕事全体の流れを把握し どのようにクリアするかが課題となるのです ありとあらゆる場面で メモ は仕事の効率を大きく左右します では どんな場面でメモが必要か 役立つか 考えてみましょう ここでは 仕事をうまく進めるポイントを考えてみましょう 仕事の優先順位の確認 仕事全体の流れを把握し よく理解した上で取り組みます 予定のズレは予備時間で修正 予定を固定的なものとは考えず 予備時間を活用して修正します 修正しきれない場合は上司や同僚に相談し スケジュールそのものを見直しましょう 効率アップに空き時間を活用 空いた時間は 仕事に関係する本を読む アイデアを考える 経費の伝票記入の単純作業などに当て 仕事の効率を高めましょう 電話をするとき 受けるとき 指示を受けるとき 報告をするとき スケジュールを確認するとき いずれのケースもメモは必要不可欠です 指示を受けるとき 言われたことをすべて書き留めようとしないことです 5W2Hを念頭に 要点だけを要領よくメモしましょう 会議のとき 事前準備が大切です 参加者全員の名前を書き出して表を作り 会議中は発言者ごとに内容やポイントを記入します 自分のコメント欄も作り 発言に対する自分の意見を簡単に書いておくとよいでしょう 18

20 7.5 役立つメモの取り方 その 2 社会人の一日 8.1 目覚め 連絡や引き継ぎで伝言を書く際にもメモは欠かせません ほかにもメモは役立つ ことが多いので 日ごろから ちょっとしたことでも書き留める習慣をつけてお きましょう さわやかに目覚めるには 最低限 5 時間の睡眠は確保しましょう つい 夜更かしをして 目覚めの悪い理由を睡眠不足にするのは社会人として失 格です 健康管理も仕事のうちです しっかりと自覚しましょう 伝言を依頼された時 5W2H を念頭に置き 伝える内容に漏れがないよう 正確に書くことが大切です 件名( 見出し ) を付け 内容が一目で分かるように工夫します 内容は 簡潔に書くことが基本 常用漢字と現代仮名遣いで 文体を統一して分かりやすく表現します 誤字 脱字 あて字 特に固有名詞や数字に留意しましょう アイデアや役に立つ情報 ひらめいたアイデアや役に立ちそうな情報は キーワードだけでも書き留めましょう 健康の源は 規則正しい食事と運動です 体調が悪いという理由で遅刻や欠席が目立っては あなたの生活態度が疑われます 印象管理もビジネスマンの常識です ズボン スカートのシワ スーツのボタン ワイシャツ ブラウスの襟は 前日にチェックしておかないと 朝 取れていることに気付いても手遅れです また 翌日のスケジュールを踏まえてネクタイとワイシャツの組み合わせを考えておくのも良いでしょう 19

21 8.2 出勤 8.3 まとめ 新人のうちは早めの出勤と 5 分前行動を徹底しましょう 今回のビジネスマナー学習 楽しく取り組んでもらえたでしょうか? 仕事を教えてもらうという立場を踏まえ 上司 先輩に必要以上の心配や負担を 掛けないことが 教わり上手 の条件です 考えてみよう や セルフチェック 演習問題 を通して ビジネス社会の メカニズムや行動の基本が理解できたことと思います 始業 30 分前には出社し 一日のスケジュール確認はもちろんのこと 周囲の整理や勉強ノートにも目を通しておきましょう そして 元気なあいさつで上司 先輩を出迎えることも新人の役割です また 何事も 5 分前行動 を徹底しましょう 例えば 朝一番にミーティングがあるときは 上司に言われてから席を立つようでは失格です 社会人 企業人として力強く第一歩を踏み出すには どんな仕事にも適応できる ビジネスボディー を鍛えておく必要があります あいさつや視線のコミュニケーション 話の聞き方や相手に受け止めてもらえる話し方 そして 5W2H やメモの活用などなど いずれも意識して実践しなければ自分のものにはなりません 努力を継続するには 日常のちょっとした変化を見逃さないこと 知っているふりをしないことです なぜ? を追求できる知的好奇心を失わず トライ& エラー ( 行動に移し失敗から学ぶ ) の精神で 実践力を高めていきましょう 20

22 ビジネスマナー応対編 1.2 電話の利点と欠点 ビジネス電話の基本マナー 1.1 電話はビジネスの 生命線 ビジネス電話を使いこなすには まずは電話の特性を理解することです その特 性について 利点と欠点を比較しながら確認してみましょう 電話は ビジネスの生命線 です オフィスの OA 化が進展し ビジネスツールの主役は電話からメールへと移行していますが 電話なしには仕事は効率よく進みません 至急 連絡を取りたい すぐに返事がほしい 面談のアポイントメントを取る 急なスケジュール変更を依頼する といったケースで 相手と双方向のコミュニケーションを図ることができるのが電話です しかし 電話はビジネスツールとしての使い方を間違えると 仕事の能率はもちろん 会社の信用や評判にも大きな影響を与えてしまいます 第 1 章では ビジネス電話の特性を踏まえ 正確に 迅速に 感じ良く 機転を利かせた応対ができるよう 電話のマナーを理解していきましょう 速いが正確さに欠ける 緊急の要件をすぐに伝えられるが こちらの意図が正確に伝わるとは限らない 便利であるが一方的である いつどこからでもかけることができるが 受け手にとっては迷惑なときもある かけ手も受け手も相手が見えない 対面では話しづらい内容も電話なら話せることがあるが 表情 動作が伝えられない また 相手の反応は声の調子でしか分からない 経済的だが料金がかかる 運賃に比べると安く 時間の節約にもなるが 長電話になると高くつく ( 特に携帯電話 ) 21

23 1.3 電話応対 4 つの心得 1.4 正確に 迅速に 相手が見えない電話は 声と言葉 が頼りのコミュニケーションです 伝えたい内容を より正確に 簡潔に伝えないと 思わぬ誤解を招くことになります 感じ良く話せなかったり 機転が利かなかったりすると 相手を不快にさせるだけでなく 苦情やトラブルに発展する恐れがあります 例えば 暗い声で名乗ったとき 相手はどんな印象を持つでしょうか? あいさつもなく いきなり用件を切り出したら 相手はどう感じるでしょうか? マナーが身についていない と思われると同時に こんな人とは仕事をしたくない と思われるでしょう そこで電話応対には正確に 迅速に 感じ良く 機転を利かせてという4つの心得が必要です 次から順に説明するので しっかりと身につけてください 4つの心得は電話応対の基本マナーです ここから順に学んでいきましょう (1) 正確に (2) 迅速に 伝えたい内容は 順番を整理し 要点をメモにまとめてから電話する 用件に見出しを付けて簡潔に伝える はっきりと歯切れ良く発音する 固有名詞 数字などは念を押す 用件 ( 要点 ) は書き留めて メモを見ながら復唱 確認する 長電話は禁物 3 分以内で用件を伝えるよう心掛ける ベルが鳴ったら 3コール目が鳴り終わるまでに出る 取り次ぎ時に 30 秒以上待たせない配慮をする たらいまわし は禁物 部署を確認してから取り次ぐ 22

24 1.5 感じ良く 機転を利かせて 1.6 電話応対の基礎知識 その 1 電話応対 4 つの心得の残った 2 つを見てみましょう (3) 感じ良く 第一声は 笑顔 を声に乗せて タイミング良く相づちを打つ 言葉遣いや言い回しに気を付ける 一方的にならないよう配慮する 例 ) 失礼ですが もう一度お願いできますか 今 お時間よろしいでしょうか 受話器を置くときは静かに丁寧に (4) 機転を利かせて 語調から相手の状況や気持ちを読み取る 状況を判断して機転を利かせる 例えば 取り次ぎに時間がかかる場合は 差し障りのない範囲で状況を伝え 相手の意向を伺い 待ってもらうか 折り返すかを判断する 複雑な内容のときは事前に FAX をするなど段取り良くする 不慣れなうちは 電話に出るのもかけるのも怖いものです 言い回しが分からない とう人が多いようなので 電話の慣用句は しっかり覚えましょう 受けるとき 名乗り方 はい でございます あいさつの慣用句 いつもお世話になっております 相手が名乗らない場合 失礼ですが どちらさまでいらっしゃいますか 相手の社名 氏名が聞きとれない場合 恐れ入りますが もう一度おっしゃっていただけますか 用件を伺ったら の件でございますね 自分で対処できない場合 恐れ入りますが 担当のものと代わらせていただきます 少々お待ちいただけますでしょうか 23

25 1.7 電話応対の基礎知識 その 携帯電話のマナー 取り次ぐとき かけるときの慣用句は次の通りです 取り次ぐとき 名指し人に取り次ぐ でございますね 少々お待ちくださいませ 名指し人が電話中 申し訳ございません はただ今 ほかの電話に出ております こちらから折り返しのお電話でよろしいでしょうか 名指し人が外出中 はあいにく外出しております 時には戻る予定でございますが いかがいたしましょうか 伝言を頼まれた場合 私 と申します が戻り次第 必ず申し伝えます かけるとき 名指しする場合 恐れ入りますが 様をお願いできますでしょうか 用件を切り出す場合 の件で連絡させていただきました 今 お時間よろしいでしょうか 要点を確認するとき では の件は のようにさせていただきますので よろしくお願いいたします 今や すべてのビジネスマンに愛用されている携帯電話 いつでもどこでもかけられますが 当然 仕事上でのルールやマナーは守らなければなりません ビジネスにおける携帯電話の使い方をしっかりと身につけておきましょう 携帯電話のルール マナー 私用で使わない 緊急以外 私用で使うことは許されない 他人に番号を教える際も注意が必要 仕事中はマナーモードに設定する 仕事中はもちろん 訪問先では着信音が鳴り響かないよう 配慮が必要 情報漏えいに要注意 社外で使用する場合は 周囲に注意を払い 会社の情報漏えいを防ぐ 電波の悪いところでは使わない 話の途中で切れないよう配慮する 24

26 1.9 携帯電話のタブー 電話の受け方 2.1 受け方の基本手順 業務で使用する携帯電話は プライベートの携帯電話以上に取り扱いの注意が必要です 大切なビジネスチャンスを ちょっとした不注意 で失ってしまっては取り返しがつきません 携帯電話のタブー 1. 不携帯 充電不足 連絡を取りたいときにつながらなければ用をなさない 出掛ける前に 必ず 確認する習慣を 2. 携帯電話の頼りすぎ 通信以外にも時計 メモ帳 計算機など いろいろな機能を備えていますが 万が一を考えて 取引先のメールアドレスや電話番号などは 必ず控えておく いつでも どこでもの自己中心感覚 かける時間帯や場所を配慮しないと迷惑電話になってしまう 早朝や午後 9 時をすぎてからの電話は相手との関係を考えて慎重に 電話を受けるときに重要なことは 誰から どんな用件 でかかってきたかを正確に把握することです 要点はメモを取りながら 復唱 確認を徹底しましょう 応対の基本手順 受話器を取ったら はい でございます と名乗る 相手が名乗ったら の〇〇様でいらっしゃいますね いつもお世話になっております と相手を確認し あいさつをする 用件を伺うときには の件でございますね と用件を復唱する または ということで よろしいでしょうか と要点を復唱 確認する 締めくくるときには お電話ありがとうございました と用件にふさわしいあいさつを 25

27 2.2 受け方の着本手順 2.3 用件の確認は 5W2H で抜かりなく 受け方の手順は頭に入りましたか? 手順が分かったら 次は 感じの良い電話応対のポイント を理解し 実践につなげましょう 第一声は笑顔を乗せて 笑顔は声に乗って伝わる ベルが鳴ったら笑顔で受話器を取る 用件を正確に理解するには 聞き違い 聞き漏らしをしないことです それには 書き取ったメモに基づき 要点の復唱 あいまいな点の確認が必要です 相づちを活用し 聞いているというサインを送る 相づちがないと相手は不安になる 話の区切りに はい そうですね かしこまりました とタイミング良く入れる 名乗りは明るくハッキリと 明るい声で 歯切れよい語調で社名を名乗る 時間 状況にふさわしいあいさつで印象アップ 10 時頃までは おはようございます ベルを3 回以上鳴らせてしまったら お待たせいたしました よく聞き取れなかった場合は落ち着いて確認 恐れ入りますが もう一度お願いできますか と確認し 様でいらっしゃいますね 失礼いたしました と配慮の言葉を添える 5W2H を念頭にメモを取り メモに基づき復唱 確認 When( いつ いつまでに ) 担当する仕事の期限 納期 What( 何を ) 仕事の内容 Why( なぜ ) 目的 Where( どこで どこへ ) 実行場所 Who( だれが だれに ) 担当 分担 How( どのように ) 方法 How much( いくら ) 費用 数量 用件を伺ったら それでは念のため繰り返させていただきます と要点を復唱することで聞き違いを防ぐ あいまいな点は 2 点ほど確認させていただきたいのですがよろしいでしょうか と確認することで 聞き漏らしも防げる 26

28 2.4 締めくくりは用件にふさわしく 電話の取次ぎ方 3.1 取次ぎ方の基本手順 終わりよければすべてよし 用件にふさわしいあいさつで締めくくることが 好感を持たせる電話応対の鉄則です 締めくくりのあいさつ 電話をいただいた感謝を伝えるには お電話ありがとうございました 問合せの電話には 今後ともよろしくお願いいたします 名指し人が不在で 電話を取り次げなかった場合には 私 が確かに承りました と責任の所在を告げ 失礼いたします と配慮ある締めくくりが必要 以上のように どんな電話を受けても 良い後味が残る締めくくりを工夫しましょう 電話をスピーディーに感じ良く取り次ぐには 誰から誰への電話かを正確にキャッチし 待たせない工夫が大切です ただ今 と代わりますので 少々お待ちいただけますか と言った以上は 30 秒がリミットです 4 つの原則と取り次ぎの基本手順を確認しましょう 取次ぎの 4 原則 自分勝手な判断は禁物 待たせない工夫をする 1. 配慮の言葉をふんだんに使う 2. 状況を判断し 機転を利かせる 取次ぎの基本の手順 1. 名指し人を確認する でございますね 2. 正確にスピーディーに対応する お客様へ ただいま と代わりますので 少々お待ちいただけ ますか 名指し人へ の 様からお電話です 27

29 3.2 取り次げない場合の対応 3.3 取次ぎのフォロー 電話中 ちょっとした離席 会議中 外出中 などすぐに取リ次げない場 合には 状況判断とかけ手 名指し人の双方への配慮が必要です まずお詫び 次に理由を述べる そして意向を伺うといった手順で応対します 電話を受けたことを名指し人に伝えるまではあなたの責任です メモを作成し 忘れずに名指し人に伝えなければなりません では 電話中 と 外出中 の2つのケースを通して応対のポイントを把握しましょう 電話中の場合 申し訳ございません は 他の電話に出ております 終わり次第 折り返しこちらからお電話いたしましょうか と状況を伝え 折り返しの電話で良いかどうか 意向を伺います 外出中の場合 申し訳ございません は あいにく外出しております 時には戻る予定となっておりますが お急ぎのご用件でいらっしゃいますか と差し障りのない範囲で状況を伝え お急ぎかどうかを確認します メモ作成ポイント 5W2H を念頭に漏れのないよう作成する 相手の会社名 氏名漢字が分からないときは カタカナで書く 簡潔に要点を書く 日時や伝達事項等は箇条書きにする メモを作成したら 速やかに名指し人の机に置く 名指し人への確認 机に置いたメモを見てくれたかどうか 口頭でも確認する配慮が必要です 状況判断と機転 時間までに名指し人が戻ってこない場合は 名指し人に連絡を取り 指示を仰ぐ また 連絡が取れない場合は相手に中間連絡を入れ 意向を伺う 28

30 電話のかけ方 4.2 好感の持てる名乗り 名指しの仕方 4.1 かけ方の基本手順 電話をかけるときに大切なことは 用件を簡潔に 漏れなく伝えられるよう 事 前に話す内容 要点 順番を整理しておくことです 相手が名乗ったら 社名 氏名を名乗る の〇〇と申します あいさつをする いつもお世話になっております 話したい人を名指しする 恐れ入りますが 様をお願いできますでしょうか 名指人が出たら あいさつし用件を伝え 用件のポイントを確認する いつもお世話になっております 私 の〇〇と申します の件で 3 点ほど確認させていただきたいのですが 今 お時間よろしいでしょうか 名乗り から話したい人を 名指し するまでは 感じの良さ がその後の話の展開をスムーズに導いていきます 名乗りは相手が聞き取れるようハキハキと 歯切れよい語調で さわやかに自分を名乗りましょう いつもお世話になっております のあいさつは お辞儀を添えて 態度は声に乗って伝わります 相手が先にあいさつをしたら こちらこそ の気持ちを伝える こちらこそ いつもお世話になっております 話したい人を名指しするときは 配慮の言葉と依頼形で お忙しいところ恐れ入りますが 様をお願いできますでしょうか 締めくくって切る どうぞよろしくお願いいたします 29

31 4.3 締めくくりは用件に相応しく 4.4 FAX の確認 用件にふさわしい締めくくりのあいさつは 次 のビジネスチャンスへとつながっていきます 一般的な締めくくりのあいさつは 今後とも どうぞよろしくお願いいたします 何かを依頼した場合の締めくくりのあいさつは お忙しいところ恐縮ですが ご検討のほど よろしくお願いいたします 複雑な内容で時間がかかってしまった場合には お忙しい中 長々とお時間を頂戴し 失礼いたしました おしかりを受けた場合は 今後はこのようなことがないよう心して対応させていただきます 今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます とマイナスイメージが残らないよう締めくくりましょう 場面 4) 先刻 XY 社の大桃課長に 提案中の商品の仕様書 2 枚と図面 1 枚の計 3 枚 を FAX 送信しました 届いたかどうかの確認の電話を入れたいのですが ど んな手順で確認すればよいでしょうか? 解答 ) 本人が電話に出てくれた場合は まず謝意を伝える お忙しいところ お呼び立てして 申し訳ございません 見出しをつけて話を切りだす 先刻 大桃様あてに FAX 送信させていただいた仕様書の件ですが 送信内容を伝え 届いたかどうかを確認する 提案中の商品の仕様書 2 枚と図面 1 枚 合計 3 枚を FAX で送信させていただきましたが お手元に届いておりますでしょうか 用件にふさわしい締めくくりを お手数をおかけいたしました ご検討いただきたく よろしくお願い申し上げます 30

32 取引の流れをつかもう 5.2 名刺交換のタブー その 名刺交換のタブー その 1 タブー (3) 座ったままでの名刺交換 ビジネスにおける名刺交換は ビジネス開始の出発点です しかし 名刺の扱い方や名刺交換のマナーをわきまえず ビジネスチャンスを逃してしまうビジネスマンが大勢います そうならないよう 名刺交換のタブーを頭にたたき込んでおきましょう タブー (1) 受け取った名刺をすぐに名刺入れにしまう 名刺を受け取ったら 必ず名刺に目を落とす その後 面談に入る場合は 着席後 テーブルの上に置き 名前と顔 部署 役職名をしっかりと記憶しましょう タブー (2) 受け取った日付や相手の特徴を忘れないよう 受け取った時点で書き込む 名刺は相手の分身です 日付等は会社に戻ってから書き込む配慮が必要です 立ち上がって目下の者から目上の方に差し出すのがルール テーブル越しの名刺交換は極力避けます と申します どうぞよろしくお願いいたします と言葉を添えて差し出しましょう タブー (4) 片手で受け取る 名刺は両手で受け取った後 胸の位置まで持ってきて 頂戴いたします と敬意を伝えます タブー (5) 相手が先に名刺を出したので 先にいただいてから自分の名刺を差し出した このような場合は 同時交換で対応しましょう 左手で相手の名刺を受け取ると同時に 右手で自分の名刺を差し出します 受け取った名刺はすぐに右手を添え胸の位置で確認します 31

33 5.3 初対面の人との会話のタブー 5.4 席次の常識 非常識 その 1 初対面の人と話すときに大切なのは 相手との 距離 ( 関係 ) を測り 自分の スタンスを見失わないことです タブー (1) あいさつは暗く 目はうつろ あいさつはコミュニケーションの第一歩です よろしくお願いいた します という気持ちが伝わる表情 あいさつから始めます 席次のルールを知らなければ 常識がない と判断されがちです そうならない よう 席次のルールをしっかりと頭に入れておきましょう タブー (2) 自分のアピールに専念する 人は 自分の話を聞いてもらえる人に好意を持ちます 相手に関心を持ち 聞き上手になることが信頼関係形成の第一歩です タブー (3) 政治や宗教の話題を取り上げる 人の価値観はさまざまです 相手の心に踏み込むような話題や 評論家的な発言は禁物です 季節に関する話題やスポーツの話題などを通して 相手との距離を少しずつ縮めていきましょう タブー (1) 訪問時には 案内された席に座る 上座 ( 入り口から一番遠くにあるソファー席 ) を勧められても 下座に座る配慮が大切 特に 初回の訪問であれば 入り口に一番近い席に座り 面談の相手が入り口に姿を見せたとき すぐにあいさつと名刺交換ができる姿勢で待っていれば 面談のスタートは和やかになります タブー (2) お客様を車に乗せる際には見晴らしのいい助手席に座ってもらう 運転手の後ろの席が上座 次いで 助手席の後ろ そして助手席は下座となります 32

34 5-5 携帯電話のタブー 来客対応の基本手順とポイント 6.1 商談中の質問に答えられない場合は 携帯電話はマナーを守らないと品位を疑われます タブー (1) マナーモードにしない 呼び出し音は自分が思っている以上に 他人を不快な気持ちにさせます 会社や電車の中などではマナーモードの設定を徹底します タブー (2) 面談中の携帯電話使用 面談中に上司に確認すべき用件でも お客様の面前で携帯電話を使用することは厳禁です 緊急の場合は 廊下に出るなどの配慮が必要です タブー (3) 社用の携帯電話の置き忘れ タクシーや飲み屋のカウンター等に置き忘れないよう 注意が必要です 登録してある電話番号や保存したメールから情報が漏れてしまったら一大事です 商談中の質問に自分では答えられない場合もあります このような場合は 決して憶測で回答したり 自分勝手な判断で回答したりしてはいけません 申し訳ございません に関しては 社に戻り 確認の上 回答させていただきたいと存じますが よろしいでしょうか と後日回答の許可を得ます 特に 自分の権限を越える事柄に関しては 上司に指示を仰ぐ必要があります 自分勝手な判断で自分の会社にも相手の会社にも迷惑をかけないよう 自分の立場を踏まえることが肝要です 質問を社に持ち帰ったら 内容に応じて自分で調べる 担当の部署に問い合わせる 上司に相談し指示を仰ぐ のいずれかの方法を取りましょう 33

35 6.2 名刺をしまうタイミングは 6.3 まとめ 名刺交換でいただいた名刺は 面談中は机の上に置いておくのがマナーです で は どんなタイミングでしまえばいいでしょうか? ビジネスマナー応対編 では 電話応対のマナーや応接 訪問のマナーを学習しましたが 今まで何気なくやっていたことが実は失礼に当たっていた そうすればいいんだ! などと あらためて気付くことがたくさんあったことと思います 名刺をしまうということは 面談をそろそろ終了しましょうという合図になります 面談の途中で 名刺をしまう動作をすると 相手に 面談を早く切り上げたいのだ と判断されてしまうことになりかねません 従って 面談が終わりに近づいたら 話の切れ目に しまわせていただきます とお断りし 名刺入れに丁寧に入れると良いでしょう また 資料等をテーブルに広げるときは 相手さまの分身である名刺を床に落としたら大変失礼なことになりますので お断りを入れてしまうようにしましょう 不慣れなうちは 電話に出るのも取引先に訪問するのも 戸惑うことばかりかもしれません 頭で理解できたことが行動を通して実践できるようになるには現場での経験が必要です 最初は誰もが新人で 初めから上手にできる人はいません まずは 手順 ルールに従って 正確に感じ良く応対できるようになることです そして 好感度ある応対が身についたら 次は状況判断と機転を利かせた応対ができるようにチャレンジしてみましょう 応対のキーワード 目が利く 気が利く 身体が利く をお忘れなく!!! 34

36 1.2 電子メールの特徴 ビジネスメール編 ビジネスメールの特徴 1.1 ビジネスメール 利 注意 電子メールは コミュニケーションツールとして 5 つの特徴を持っています 近年 IT 化によりビジネスシーンは大きく変化しています コミュニケーションツールもこれまでの電話に取って代わって 今やメールがその中心となっています メールには 電話と比べるとさまざまな利点がありますが その特性を理解していないと 誤解を招いたり トラブルを引き起こしたりすることがあります 例えば 打ち合わせの時間を1 時間遅らせてほしい という連絡をメールで送ったとします 当日行ってみたところ 相手がメールを読んでおらず 結果として1 時間も待たせるようなことがあっては あなたの常識が疑われてしまいます (1) 場所や時間に制約されない (2) 受信メール内容の編集 加工が可能 (3) 同じ内容のメールを複数の人に同時に送信できる (4) 記録として残すことができる (5) ファイルを送受信できるこれらの特徴はメールの利点といえますが 場合によっては誤解やトラブルの原因ともなります 次のページから メールの利点と使用する際の注意点について学んでいきましょう ビジネスメールはプライベートで使用する携帯メールとは異なります その違い をしっかり踏まえ ビジネスメールの正しい使い方を学んでいきましょう 35

37 1.3 特徴 1: 場所や時間に制約されない 1.4 特徴 2: 受信メール内容の編集 加工が可能 電子メールは場所や時間に制約されないという特徴を持っています 電話の場合 お互いのタイミングが合わないと なかなかコミュニケーションが取れません しかしメールの場合 用件を送っておけば相手の都合の良いときに確認してもらえるので便利です 電子メールは受信メール内容の編集 加工が可能という特徴を持っています 紙の文書や FAX の場合 文書を修正したくても簡単に直せませんし 相手先の 文書と同じフォーマットを用意しようとすると 手間が掛かってしまいます とはいえ 注意すべき点もあります こちらがメールをすぐに返してほしいと思っていても 相手がすぐにメールを見るとは限りません 返信が2 日後や3 日後になる可能性もあるので 至急の用件の場合は メール以外のビジネスツールを用いるようにしましょう その点 メールなら修正や加工が簡単にでき また 相手の文書のフォーマットに合わせて文書を作成することも容易になります しかし 簡単に編集 加工できるということは 改ざんも簡単にできてしまうということです パソコンの画面に表示される文書に社印を押すわけにはいきません 重要な書類は正式な文書として封書で送るようにしましょう 36

38 1.5 特徴 3: 同じメールを複数の人に送信できる 1.6 特徴 4: 記録として残すことができる 電子メールは同じ内容のメールを複数の人に同時に送信できるという特徴を持 っています 電子メールは記録として残すことができるという特徴を持っています メールを活用すると 何人にも電話する手間とコストが省けるため とても便利 です しかし 複数の相手にメールを送信する際には注意しなければならないこ とがあります やり取りしたメールはすべて保存しておくことができます 聞き間違いを避けられるのでとても便利ですが やはり ビジネスメールは簡潔 な文章で表現するよう注意しましょう 詳しくは3 章の あて先に気を付ける で学びますが メールのあて先には To Cc Bcc の 3 種類があり To と Cc を使った場合 メールの受信者に 自分以外の誰に同じメールが届いたのか 知られてしまいます 同じ依頼を複数の相手に出すなどの場合 トラブルのもとになりかねません 複数の相手に同じ内容のメールを送る際には あて先の設定に注意しましょう メールの場合 自分の送信した文章が相手先にそのまま保存されてしまいます 先方は そのメールを読み返して案件の内容や 打ち合わせの日時 場所などを確認するでしょう 会話と違って 文字は一方通行のコミュニケーションです 誤解を招くような表現があれば お互いの認識が異なったまま 話が進んでしまうかもしれませんので 簡潔な表現を心掛けてください 37

39 1.7 特徴 5: ファイルを送受信できる ビジネスメールのタブー 2.1 ビジネスメールのタブー 電子メールはファイルを送受信できるという特徴を持っています メールの添付機能を利用して パソコンで作成したファイルを送受信できます それによりフロッピーなどの記憶メディアを直接 手渡しする手間が省け 時間の面でもコストの面でも大変便利です しかし 送信先のコンピュータ環境が 自分のコンピュータ環境と異なると せっかく送信した添付ファイルも 相手は開くことができません メールにファイルを添付する場合 相手先のコンピュータ環境を確認しておくなどの配慮を忘れないようにしましょう 携帯電話や電子メールの普及で コミュニケーションスタイルは大きく変わりました プライベートで携帯メールを利用している皆さんにとって メールは使い慣れたものかもしれません しかし ビジネスメールはプライベートでのメールとは全く違うものです この章ではビジネスメールを作成 送信する上でのタブーを紹介していきます それらのタブーを見ていくことで ビジネスにおいての正しいメールの使い方を学んでいきましょう 38

40 2.2 タブー 1: 業務中の私用メール 2.3 タブー 2: 絵文字の使用 業務用に貸与されたパソコンや携帯で私用メールを送ることは原則として禁止されています 理由は 次の通りです (1) 会社全体で社員に割り当てられているメール容量はあらかじめ決まっています 昨今 仕事でメールを活用する機会が増加しています 社会人として当然 会社全体のことを考え 私用メールなどで会社の限られた資源を減らすような行動は避けるべきです (2) 携帯メールの場合も同様に コスト感覚は重要です 会社の備品は業務でのみ使用することが鉄則です 多くの企業では メールやネットワークアクセスに対し 監視 管理がなされているので メールの私的利用はやめましょう プライベートで送るメールでは 多くの人が携帯の絵文字を使っていると思います 絵文字には感情を表現できる 文章を柔らかくするなどの効果がありますが ビジネスメールで使用することは好ましくありません 理由は次の通りです (1) 携帯の絵文字はパソコンでは文字化けし 解読できない (2) ふざけている 幼稚である といった悪印象を与えかねないせっかくの文面を台無しにしないように ビジネスメールでは絵文字を使用しないように気を付けましょう 39

41 2.4 タブー 3: 社内情報の持ち出し 2.5 タブー 4: メールで送ってはいけない文書 会社から割り当てられたあなたのアドレスに ビジネスメールが届きました あなたはこのメールを プライベートのメールと同様に扱ってもよいと思います か? メールは利便性の高いツールで さまざまな用途に用いられますが ビジネス文 書の中にはメールで送るべきではないものもあります ビジネスメールは メールといえども企業情報です 社外秘の書類は注意を払って扱う方も多いと思いますが メールに関しても同様の扱いが求められます ノートパソコンなどを用いて社外でメールを確認する際は社内情報を外に持ち出しているということを意識しましょう おわび文 相手に誠意が伝わりにくいため おわび文は封書で送るべきです 各種届出書 各種届出書は押印等による上司の承認が必要なので メールでは送れません ただし 電子承認など 企業内に新しいシステムが構築されている場合を除きます 個人情報 会社の情報 新商品の映像など 機密情報保持の観点から急いで確認 する必要がある場合であっても 人目につかない場所に行き 短時間で確認し 確認後は必要に応じて速やかに削除するよう習慣付けましょう 社印が必要な書類 契約書 見積書 請求書は社印を押す必要があるので メールで送る文書として 適していません 電子メールはあくまでも簡易な手段として認識し 状況に応じて郵便 FAX 電 話などのビジネスツールと使い分けるようにしましょう 40

42 2.6 理解度チェック 理解度チェック 2 ここで問題です 問題です 仕事中 あなたの携帯電話にメールが一通届きました 作業に煮詰まっていたあなたは 気分転換にとメールを開き 簡単に返事を打ちました さて ここでの対応は正しいでしょうか? 答えは NO です 業務中の私用メールは厳禁です このような場合 休憩中か勤務時間終了後にメールを返信するべきです もし急いでいても トイレに立つなどしてメールを打つようにしましょう 間違っても 机の前で私用メールを打ってはいけません 冗談を交えて楽しく打ち合わせをした後 先方に打ち合わせの内容を確認するメールを送ることになりました 楽しい会話のお礼にと あなたは顔文字や冗談をたくさん使って送信しました さて この行動は正しいでしょうか? 答えは NO です 顔文字も 絵文字と同様 ふざけている といった印象を与えかねませんので 使用しないようにしましょう ビジネスメールは 内容を相手が理解しやすいように 簡潔に作成する必要があります 余計な冗談で文章が長くなってしまうと 読みづらくなってしまいます 楽しく打ち合わせをさせていただいて ありがとうございました と 軽くお礼を述べる程度にしましょう 41

43 2.8 理解度チェック 3 ビジネスメールのマナー 3.1 ビジネスメールにおけるマナー 問題です あなたは打ち合わせの直前に資料を一部修正しました その旨をメールの文面で述べ 新しい資料のファイルを添付して先方に送信しました しかし いざ打ち合わせが始まってみると 相手の手元にある資料は古いものでした さて あなたはどうすべきだったでしょうか? ビジネスコミュニケーションで相手が解読できない表現を使うことは 意味がないばかりか相手に対して失礼に当たります メールにおいては 文章の誤りだけではなく 文字化けなどのコンピュータ上の不都合が起きた場合も相手に不快感を与えてしまいます また 送信時やその後の取り扱いにも十分注意しなければなりません この章では ビジネスメールにおけるマナーのうち メールを送信した と電話を入れるべきでした 1 章で学びましたが メールを送っても相手にすぐに読んでもらえるとは限りません 急ぎの用件の場合はメールと併せて電話でも連絡を入れるべきですね ビジネスで相手への配慮を怠ると 思わぬ失敗につながってしまいます 特に 文字は一方通行のコミュニケーションなので 常に確認を忘れないでください (1) 文字化け対策 (2) 添付ファイルへの配慮 (3) あて先の使い分け (4) メールの保管 ( ファイリング ) の4つについて学んでいきましょう 42

44 3.2 文字化け対策 3.3 添付ファイルへの配慮 その 1 パソコンを使っていて 文字化け したことはありませんか? 文字化けとは文字が正しく表示されない状態のことで これが起こると 文章が全く読めなくなってしまいます 文字化け の一因として 機種依存文字 の使用があります 機種依存文字とは 特定の機種でのみ使用可能な文字のことで 異なる環境では表示できません 一般に 機種依存文字 には次のようなものがあります ファイルを添付する際に 注意すべきことが幾つかあります 現在オフィスで使われている OS は Windows がほとんどです Windows のアプリケーションソフトで作成したファイルは MacOS などの他の OS では互換性がなく 正しく開くことができません また 同じ Windows を使用していても 相手先のパソコンに同じアプリケーションソフト ( 表計算ソフトやプレゼンテーション用ソフトなど ) がインストールされていなければ ファイルを開くことはできないのです 文字化け を防ぐためにも 機種依存文字は できる限り使用しないようにしましょう 相手先のコンピュータ環境を把握しておくことの重要性については既に学びま したが 具体的には OS の種類とアプリケーションソフトの種類の 2 つを確認し ておくと間違いはありません 43

45 3.4 添付ファイルへの配慮 その あて先に気を付ける アプリケーションソフトで作成したファイルにはサイズがあり その情報量に応 じて変化します メールは送信方法を間違えると とんでもない問題へと発展します 次のケースを通して メール送信の際の注意点について考えてみましょう 文字数の多いファイルや写真が使われているファイルは データ量が大きくなります データ量の大きなファイルを添付する際には注意が必要です 会社によっては1 回に送受信できるデータ量が決められている場合があります 確認せずに データ量の大きいファイルを添付して送信すると 相手の接続環境やメールサーバに負荷を与えてしまい 業務支障などの迷惑をかけてしまうこともあります データ量が 1MB( メガバイト ) を超えるファイルをメールに添付して送信するときは 必ず事前に連絡をしてから送るようにしましょう 新入社員の A さんは 上司から次のように指示を受けました 上司 分析 に関する最新情報を取引先 20 社に送ってほしいんだ 取引先同士でメールアドレスが分かってしまうと問題だから その辺は注意してくれよ A さん かしこまりました A さんは 20 社のメールアドレスを Cc 欄に打ち込んで メールを送信しました 後日 上司がカンカンに怒って A さんのところへやってきました 上司 おい 分析 のデータの件 おまえ一体どんなふうにメールを送ったんだ 大問題になっているぞ! A さん え おかしいな ちゃんと Cc にして送ったはずなんですけど 上司 ばかもん 今すぐ各社におわびしなさい! 圧縮ソフト を利用してファイルサイズを小さくしてから送るのも効果的です さて A さんはなぜこのような失敗をしてしまったのでしょうか 次ページで考えてみましょう 44

46 3.6 To Cc Bcc 3.7 解説 To Cc Bcc Aさんの失敗はどうして起こったのでしょうか このケースから考えられる最大の問題点は Aさんが Bcc を知らず Cc と合わせて意味を理解しないまま 上司の指示に従って複数のあて先を入力し 送信してしまったことです Aさんは取引先のメールアドレスを Cc に設定して送ってしまったため 取引先にお互いのメールアドレスがもれてしまいました このような事態になってしまったら もう 取り返しはつきません そして こうならないように あて先の使い分けについて しっかりと理解しておく必要があります メールの送り先には To Cc Bcc の3 種類があります メールの送り先は あて先 To にアドレスを指定します Cc とは carbon copy の略で複写を意味します あて先 To とは区別して 関係者に用件を参考までに知らせたい場合や 誰にコピーを送ったかをあて先 To の人にも分かって欲しい場合に使います Bcc とは blind carbon copy の略で見えない複写を意味します あて先 To の人に分からないようにコピーを送りたい場合 例えば 得意先あてのメールを上司にも確認しておいてほしいときは 上司のメールアドレスを Bcc に指定します 次ページで To Cc Bcc の意味を解説します その違いを把握し 3 つを使い分けられるようになりましょう また 複数の人に同報メールを送るときに 互いにメールアドレスが分からない ようにしたい場合には あて先 To を自分のメールアドレスに指定し それぞれ のメールアドレスを Bcc に指定します 45

47 3.8 メールのファイリング その メールのファイリング その 2 メールは相手がどこにいようが 何時であろうが瞬時に用件を送ることができる便利なシステムです 送信側には便利なこのシステムですが 受信側では膨大な量のメールをさばかなくてはならず その管理にも手間が掛かります 受信フォルダにメールが無数にたまっていると その全てを管理し 把握することが難しくなるので なるべく効率的に管理するためにもフォルダを活用しましょう 先のページではフォルダの活用について説明しましたが ここでは 自動仕分け機能 について説明します 頻繁にメールをやりとりする得意先や部署 プロジェクトは専用のフォルダを作成してメールを管理すると メール検索の時間が短縮でき 仕事の効率が上がります このときに 自動仕分け機能を活用すると便利です 重要なメールは受信フォルダに別途フォルダを作成し その中に移動する 用件の片付いたメールは削除するか 専用のフォルダを作成してその中に移動する この機能は 特定の送信先や件名に含まれる文字を認識し 各フォルダにメールを自動的に振り分けてくれます いちいちメールをフォルダへ移す手間が省ける上 受信フォルダに新着メールがあふれるのを防ぎます また 迷惑メール対策としても非常に有効です この 2 つを覚えておくだけで メールの管理がとても楽になります ぜひ実践してみてください 46

48 ビジネスメールの基本スキル 4.2 簡潔に表現するには 4.1 ビジネスメールの基本スキル この章ではビジネスメールの基本スキルについて学んでいきましょう ビジネスメールの基本スキル といわれると 身構えてしまうかもしれませんが そう難しく考える必要はありません ビジネスメールの基本スキル を身に付けるには プライベートメール( 携帯メール ) との違いをしっかりと理解することが大切です ビジネスメールはビジネス文書の一種ですから 相手に敬意を表す必要があります また 明確性 正確性 簡潔性 を意識した構成にしなければなりません 次ページから具体的に勉強していきましょう ビジネス文書は簡潔で要領を得たものであることが重要ですが ビジネスメールでは メールの特徴 ( 迅速性 利便性 ) を生かすために ビジネス文書よりもさらに簡潔な文章で構いません 通常のビジネス文書にあるような時候のあいさつなどは不要です 具体的には 次のような手法が有効です 簡単なあいさつの後 早速ですが と用件に入る 本文中に要点を並べないで 以下の通りです として箇条書きを用いる ( メールでは基本的に別記を用いませんので 下記の通り としないようにしましょう ) もちろん 簡潔性を求めすぎて礼を失するようなことがあってはいけません 受け取る側のことを考えて 文章を作成しましょう 47

49 4.3 読みやすいメール 4.4 件名をつける ビジネスメールは簡潔性を求めますが 簡潔にしすぎて読み手に内容が伝わらず 誤解を招いてしまっては意味がありません 受信者はメールを開封する前に届いたメールの 件名 を一覧し そのメールを 読むか読まないか 急ぎなのか 後で読むかを判断します ここでは 読みやすいビジネスメールを書くための手法を学びましょう 具体的には 次のような手法が有効です 段落で区切る 箇条書きを利用する 記号をうまく活用する 1 行 35 文字を目安にメールでは 文字の大きさや行間などは発信者の自由にはならず 受信者の設定条件に依存します このため できるだけ長い文章を避けて上記のような工夫をし 文章にメリハリを付けましょう このため件名は 受信者が一目で内容を予測でき なおかつ 後から検索しやすいものにする必要があります 青木です や 明日の件 といった 件名 では 内容を予測できません 件名 は次のような要素を組み合わせることで工夫できます 具体的な名称やキーワードを含める 特定できる日付や数字を入れる メールを送る意図を明確にする 緊急性や重要度を明示する例 ) 重要 第 7 回観光事業人材育成セミナー開催のご提案 48

50 4.5 メールの転送 4.6 メールの引用 転送は 受信したメールを他のメールアドレスに送る機能です プライベートでも使う機会があるのではないでしょうか とても便利な機能ですが 注意を怠ると思いがけないトラブルの原因になってしまいます メールを 転送 をする際には次のような配慮が求められます メールの発信者に 転送 の可否を確認するように心がける ( 特に メールの内容が 転送 して問題がないかどうかが判断しにくい場合は 必ず本人に確認しましょう ) 転送 するときは 何のために 転送 するのか 何のメールであるか を一言加える メールの本文は 編集することなく 基本的にそのまま送る 受信したメールに返信しようとすると 設定にもよりますが 元の文面の各行の頭に引用マーク (>) が付いた引用文として表示されます メールでのやりとりを 分かりやすく効率的なものにするためには この 引用 の機能をうまく利用します それには 次のようなポイントがあります 引用 は必要箇所に限定する 引用文 の文面 件名は勝手に変えない ( ただし 不要な部分の削除は可 ) 返信で回答すべき項目が複数ある場合には 引用文 1 1の回答 のようにセットにする 引用 は何度も繰り返さず やりとりの経緯が分かる部分のみを残す よう工夫をする 49

51 4.7 ビジネスメールの構成 社外向けメールの作成要項 5.1 社外向けメールの作成 ビジネスメールは ヘッダ部 本文 署名部で構成されます それぞれの構成は 次の通りです ヘッダ部 発信者 あて先 Cc Bcc 件名 本文 あて名 発信者名 簡単なあいさつ文 用件 締めくくりの一文 署名部 発信者の氏名 所属 連絡先本文中には 署名とは別に発信者名を記述しましょう 署名をあらかじめメールソフトで作成して準備しておくと その都度 記述する必要がなく便利です 署名は 社内用と社外用をそれぞれ用意して使い分けるようにします 発信者の連絡先は受信者の使い勝手を考え 連絡先には電話番号 FAX 番号 メールアドレスを掲載します この章では 社外向けメールの作成要領について学んでいきましょう 社外向けメールは基本的に 次のような用途で使われます 依頼 お礼 不在時のフォロー 連絡 報告 問い合わせ 回答ビジネスメールはプライベートメールと違って 必要なことだけを簡潔に伝えることが大切です 社外向けメールは ヘッダ部 本文 署名部で構成されます 次のページから 具体的な作成要領について見ていきましょう ビジネスメールの具体的な書き方は 5 6 章で学んでいきましょう 50

52 5.2 社外向けメールの作成要領 5.3 ヘッダ部の作成要領 これから社外向けメールの作成要領を理解するために 次の情報を使ってメール を作成する場面を想定していきましょう メールに関する情報 送信先 平和商事 ( 株 ) 商品開発部田中課長 a-bc-d@kinumichi.co.jp 用件 打ち合わせ日程の確認 内容 先日 電話にてアポイントメントを頂いた 6/16( 金 ) 午後 2 時から 先方で行う打ち合わせを行う予定 文書で日程の確認を依頼する 打ち合わせの用件 ( 新商品企画の検討 ) を併せて 連絡する 発信者 ( 株 ) シルクロード商品企画部森幸平 ここでは ヘッダ部の作成要領について見ていきましょう まずあて先ですが 平和商事 の商品開発部の田中課長のメールアドレスを入力します トラブルを避けるためにも アドレスが間違ってないかどうか確認してください 次に件名を入力します 件名 は 内容が一目で分かるよう簡潔に書きましょう ただし お知らせ や お願い といった件名は端的ではあるものの 内容が予測できないため適切ではありません あくまで内容が伝わるように 件名 を工夫することが大切です 悪い例 ( 株 ) シルクロード商品企画部森です 確認のお願い 良い例 お打ち合わせ日程確認のお願い 次のページから 構成ごとの作成要領について具体的に学んでいきましょう 51

53 5.4 本文の作成要領 (1) あて名 5.5 本文の作成要領 (2) 名乗りとあいさつ ここでは本文の作成要領のうち あて名の書き方について見ていきましょう 平和商事 の商品開発部の田中課長あてにメールを送りたい場合 あて名 はどのように記述すればよいでしょうか 考えてみてください 会社名は ( 株 ) ( 有 ) などと略さずに 株式会社 有限会社 と書きましょう また 役職の 部長 課長 などは敬称に当たりますので 田中課長様 と敬称を二重にしないよう注意してください 本文の作成要領のうち 名乗りとあいさつについて見ていきましょう 社外向けメールでは最後に付ける署名とは別に 必ず初めに発信者名を表記します また頭語や時候のあいさつは必要ありませんが 常日ごろお世話になっているお客様には お礼の気持ちを表す簡単なあいさつを入れましょう これは仕事を円滑に運ぶための潤滑油でもあります 社外向けメールで よく使われる あいさつ の文例として 次のようなものがあります 平素よりお引き立てをいただき ありがとうございます 日頃よりご愛顧をいただき ありがとうございます 例 ) 株式会社シルクロードの森です 平素よりお引き立てをいただき ありがとうございます 52

54 5.6 本文の作成要領 (3) 用件 5.7 本文の作成要領 (4) 締めくくりの一文 ここでは本文の作成要領のうち 用件の書き方について見ていきましょう ここでは本文の作成要領のうち 締めくくりの一文の書き方について見ていきま しょう まずはメールのポイントとなる 用件 を先に記述します 図のように箇条書きに整理すると 伝えたいことがより正確になるとともに 受信した人が理解しやすくなります 最後は 以上 よろしくお願い申し上げます として ただ用件を述べるだけでなく相手先への敬意を表すことを忘れないでください 本文の最後は 文章の終わりを明確にするために 次のような文を用いて締めくくります 取り急ぎ ご確認のお願いまで 取り急ぎ ご連絡まで 取り急ぎ お礼まで 取り急ぎ ご報告まで 以上 少し丁寧に 取り急ぎ ご連絡までで失礼申し上げます などとするのも良いですね 53

55 5.8 署名部の作成要領 社内向けメールの作成手順 6.1 社内向けメールの作成 最後は署名部の作成要領について見ていきましょう この章では 社内向けメールの作成要領を具体的に学んでいきましょう 署名部は 基本的にあらかじめ用意してある署名を使います 署名は 社内用と社外用をそれぞれ用意して使い分けるようにしましょう 社外用の署名には 次の情報を入れるとよいでしょう 会社名 部署名 氏名 メールアドレス 電話番号/ 内線番号 FAX 番号 社内向けメールは基本的に 次のような用途で使われます 連絡 報告 問い合わせ 回答 依頼社内向けメールも必要な内容のみを簡潔に伝えることが大切です 社内向けメールの構成も社外向けメールと同様にヘッダ部 本文 署名部から成り立っています 次のページから 具体的な作成要領について見ていきましょう 54

56 6.2 社内向けメールの作成要領 6.3 ヘッダ部の作成要 社内向けメールの作成要領を理解するために 次の情報を使ってメールを作成する場面を想定していきましょう メールに関する情報 送信先 営業部全員マーケティング部プロダクトメンバー全員 用件 会議室の変更連絡 内容 7/3( 水 ) 午後 2 4 時営業戦略会議の場所を第一会議室から第三会議室へ変更する ( 理由 ) マーケティング部のプロダクトメンバー全員が参加することとなったため 発信者 営業部第三課伊藤次のページから 構成ごとの作成要領について具体的に学んでいきましょう ここでは ヘッダ部の作成要領について見ていきましょう まずあて先ですが 営業部員全員とマーケティング部プロダクトメンバー全員のメールアドレスを入力します 次に件名です 社外向けメールと同様に 内容が一目で分かるように件名を簡潔に書きましょう 今回のケースではどのような件名がふさわしいでしょうか? 考えてみてください 解答 ) 会議室変更のお知らせ 皆さん 正解できましたか? 前章でも触れましたが 内容が想像しやすいように件名を工夫しましょう 55

57 6.4 本文の作成要領 (1) あて名 6.5 本文の作成要領 (2) 名乗りとあいさつ ここでは本文の作成要領のうち あて名の書き方について見ていきましょう 本文の作成要領のうち 名乗りとあいさつについて見ていきましょう このメールは社内向けメールですから 会社名を書く必要はありません あて名を複数書く場合には まず他部署を先に書くのが基本です 名乗り ( 発信者名 ) では 所属部署 氏名を書きます 部 課 です と 簡潔に名乗りましょう また各位は単体で敬称を意味しますので 各位様や各位殿としてしまうと敬称を 重ねてしまうことになり 不適切です あいさつ文は基本的には不要ですが お疲れさまです など 一言あると読み手 の印象がよく 事務連絡がスムーズに伝わります 簡潔な文章だけに ちょっとした心遣いが効果的です 56

58 6.6 本文の作成要領 (3) 用件 6.7 本文の作成要領 (4) 締めくくりの一文 ここでは本文の作成要領のうち 分かりやすい用件の書き方について見ていきましょう 図のように会議日程を併せて記載すると 伝えたいことが正確になり 受信した人も理解しやすくなります また 可能な限り箇条書きを使用しましょう 変更の理由を記載しておくと 受け手がスムーズに理解できますが 理由の前にまず 変更の要点を書くようにしましょう ここでは本文の作成要領のうち 締めくくりの一文の書き方について見ていきましょう 締めくくりの一文に関しては 社外向けメールと同様にします 取り急ぎ ご連絡まで や まずは ご連絡まで といった文はぶしつけだと思うかもしれませんが これらは慣用表現として用いられているものなので 特に丁寧な書き方にする必要はありません どうしても気になる場合は 前章でも触れましたが まずはご連絡までで 失礼申し上げます など 言葉を少し変えてみましょう 57

59 6.8 署名部の作成要領 インターネットセキュリティと個人情報 7.1 セキュリティー対策 最後は署名部の作成要領について見ていきましょう 近年 セキュリティー対策や個人情報保護の需要が高まってきています それはなぜでしょうか? 署名部は 基本的にあらかじめ用意してある署名を使います 署名には 次の情報を入れると良いでしょう 部署名 氏名 メールアドレス 電話番号/ 内線番号 FAX 番号前章でも触れましたが 社外向けとは別に 社内向けメール用の署名を用意しておくと便利です コンピュータの進化で いろいろなことがインターネット上で行えるようになり とても便利になりました しかし このようなシステムを悪用する人も存在するのです セキュリティー対策をしっかりと行っていなければ 情報を簡単に盗み出されることがあります こういった情報犯罪が横行する昨今 トラブルを回避するために 自己防衛の意識を忘れてはいけません この章では個人情報の大切さを知り セキュリティー対策についてしっかりと理解していきましょう 58

60 7.2 ID パスワードの管理 7.3 暗号化 日常生活の中でも ID やパスワードに触れたことがあるかと思います メールを利用する際に重要なセキュリティー対策の 1 つに暗号化があります 企業でメールソフトなどを使う際にも ユーザが間違いなく本人であるかどうかを確認するための仕組みとしてユーザ認証というものがあります このユーザ認証は ID/ パスワードによる認証が一般的です この ID/ パスワードは 他人に知られないようしっかりと自己管理をする必要があります 忘れないようにとメモに書き出して机に張っている人を見ますが これはセキュリティーの観点上 非常に問題があります 個人レベルでも セキュリティーを高める工夫をしていきましょう パスワードを定期的に変更するという方法も 簡単にできる非常に効果の高い工夫のひとつです メールには 編集 加工が簡単にできる という特徴がありました そのため 改ざんされてしまう危険性があります メールを送信するということにより そのデータがインターネット上に流れるわけですから プライバシー情報が安全に送受信されないと不安になってしまいます そこで用いられるのが暗号化という手法です 暗号化とは暗号鍵と呼ばれる方式を用いて デジタル情報を組み替え 第三者の利用を防ぐ技術です 重要なメールは暗号化して送信するようにしましょう 59

61 7.4 ウイルス対策 7.5 メール活用時の個人情報保護対策 コンピュータウイルスについては皆さんもよくご存知なのではないでしょうか ケーススタディ ウイルスに感染してしまうと データやコンピュータ自体が使えなくなってしまう危険性があるだけでなく コンピュータの中に保存されている情報が 外部へ漏えいしてしまうことさえあるのです ビジネスでは個人情報や機密情報を大量に扱うので ウイルス対策は必須といえます 具体的な対策として ウイルス対策ソフトをインストールし 常に最新のバージョンに更新することや知らないアドレスから送られてきた添付ファイル付きのメールは開かないようにするといったことがあります メールにファイルを添付して送る場合は その旨 本文中で一言説明を入れ 相手に通知しましょう A さんは支社の営業課長に頼まれ 顧客データのデータベースを添付ファイルで送信しました しかし あて先のメールアドレスを間違えてしまったために他の企業に顧客データが流出してしまい お客様のところに他社からの宣伝メールが届くようになってしまいました 数日後 お客様から苦情の電話が入り A さんの会社は 長い付き合いをして下さっていた大切なお客様を数人失うことになってしまいました なぜ このような事態になったのか 皆さんはもうお気付きですよね ビジネスでは 自分の失敗が多くの人の迷惑となってしまうことがあります メ ールを送信する前にあて先のアドレスを再度確認するなど 個人の意識を高める ことが大切なのです 60

62 7.6 個人情報 7.7 個人情報保護法 個人情報とは特定の個人を識別できる情報のことです 簡単に個人を特定できる名前や住所 電話番号はもちろん 顧客の ID やメールアドレスも簡単に他の情報と照合して個人を特定できてしまいますので 個人情報に含まれます 自分の ID やメールアドレスだけでなく お客様の情報も保護するように努めなければなりません 最近テレビなどで 社の顧客データが流出しました というようなニュースを耳にしますが そのような事態を避けるためには一人ひとりの意識が大切なのです メールのあて先 Cc や Bcc を正しく使い分けられているか 顧客データをやりとりする際には あて先 ( メールアドレスや FAX 番号 ) が正しく入力できているか などをしっかりと確認するようにしましょう また 添付ファイルに個人情報が入っている場合は ファイルにパスワードを掛けてから送るようにしましょう クレジットカードを作ったり 会員登録をしたりなど さまざまな場面で私たちは個人情報を提供しています しかし 提供した情報がどのように扱われ どこへ提供されるのかは 私たちは知り得ません 個人情報保護法とは そのような個人情報の取り扱いに一定のルールを設けるための法律です 個人情報保護法には 次のことが規定されています (1) 利用目的による制限 (2) 適正な方法による取得 (3) 内容の正確性の確保 (4) 安全保護措置の実施 (5) 透明性の確保情報漏えいや 情報の目的外利用など 情報セキュリティー面でのリスク増に対する社会的関心は高まってきています 一度でも間違いが起きてしまうと 企業は多大なダメージを受けてしまいかねません 個人情報の取り扱いには 細心の注意を払うようにしましょう 61

63 7.8 まとめ ビジネスメール編では ビジネスメールのマナーや作成上のルールを学んでいた だきました プライベートメールとの違いは理解できたでしょうか? ビジネス文書より簡潔でありながらも相手への敬意を表することが求められる ビジネスメールは ビジネスにおいては 今後ますます欠かすことのできない存 在です しかし メールというツールを過信しすぎてはいけません 社内においての 報 連 相 を上司がどう評価するかを考えてみましょう また クライアント様へのお礼やおわびは メールの文面を通して 心を伝えられるかも考えてみる必要があります 便利なツールも TPO をわきまえないと相手にとって失礼になるだけでなく トラブルの原因となります 正しい使い方を身に付け ビジネスの中でしっかりと活用して下さい 62