KRIMSOM 報告書 07-1-016-0138 福本真衣 テーマ : デパートの現状と展望 1. 調査の目的 本稿は デパートの現状と展望に関わる概要を調査した上で 今後のデパートの課題と問題点について模索する 2. 調査の概要デパートの現状における課題を整理すると 1 業績回復にむけての固定顧客づくり 2 専門店の個性強化 3 大型設備の投資などがあげられる これらに対する対策として 本稿では 1サービスの徹底化や商品戦略 2ショッピングモールとの提携の対策や立案を試みた 3. 調査の方法まず デパートに関連するキーワードをもとに 検索エンジン Yahoo! において検索を実施し サイトの概要閲覧を行い 役立つサイトを抽出した 次に 役立つサイトにおいて記事および資料の閲覧を行い デパートの現状と展望に関する資料について 課題 対策および効果の整理を行った 4. 調査の計画以下に示すスケジュールで調査を実施した 5 月 25 日 ~5 月 31 日 6 月 1 日 ~6 月 7 日 6 月 8 日 ~6 月 14 日 情報の抽出 記事の整理 考察 5. 調査の内容 5.1 情報源の抽出 ( 情報収集 検索 ) デパートの現状と展望を調査するために デパート 現状 価格 グループ会社 展望 のキーワードをもとに 検索エンジン Yahoo! において AND 検索を実施し ある程度サイトを絞り込んだ後 サイトの概要閲覧を行い 添付資料 1の役立つサイトを抽出した
5.2 記事の整理 ( 情報分析 ) 役立つサイトにおいて記事および資料の概要閲覧を行いデパートの現状と展望に関する情報でテーマに沿っていると考えられる記事について添付資料 2の整理を行った 複数の記事に言及されている課題を優先順位の高いものと考え 課題 対策 効果を整理すると以下の通りになった 課題対策効果 業績回復に向けての固定客づくり サービスの徹底化や商品戦略 顧客満足度の向上 専門店の個性強化 ブランド力の向上 大型設備の投資 ショッピングモールとの提携 事業やグループ化の拡大 上記の整理を踏まえ 本稿では デパートの業績回復を課題として主に考察した これらの対策として デパートならではの接客 サービスの徹底化やデパートならではの高級感を売りにした商品開発などの対策が実施されている 5.3 考察 ( 情報立案 ) 本稿では デパートが実施している接客サービスや商品戦略を図の作成に基づき対策立案を試みた ( 添付資料 3) 顧客満足度や固定客の確保にむけて導入しているサービス 取組を整理すると以下の通りとなった 対策 サービス 快適に買い物をするための環境作り 顧客のデータ管理の徹底 ポイントカードの導入 商品戦略 高級感があるクオリティの高い商品 品揃えの充実さ 顧客満足度を高めるために 以下の対策を立案する ただし この提案のついては さまざまな問題があり 今後精査する必要がある
1サービスの徹底化や商品戦略デパートという高級感あふれる環境でデパートならではのクオリティの高いサービスや 接客を心掛け 顧客に背伸びをさせる様な感じでいつもとは違う非日常的な環境を提供しなければいけない 2ショッピングモールとの提携デパートとショッピングモールとを提供させることにより新たな事業展開 事業拡大へと繋がる より品揃えの豊富さが充実し 訪れやすい環境を創ることにより 専門店のブランド力も向上することに繋がる このような対策は デパートの 特別感 というイメージを顧客に与えるための内容であり 日常的に行くスーパーやショッッピングセンターなどと差別化を出すことができる 普段から頻繁に行き来しないデパートだからこそ 訪れた時にその雰囲気やイメージを崩さないようにさまざまな戦略を立てなければいけない ただし 顧客の信頼を得るサービスを行うことや ショッピングモールとの提携は多大な投資が必要なため容易にできることではない 添付資料 1: 役立つサイト 1. 阪急百貨店. サービス体制 1 出所名 :HANKYU HANSHIN DEPARTMENT STORES 2 URL:http://www.hankyu-dept.co.jp/honten/service/index.html 3 概要 : 阪急百貨店におけるサービスインデックスのサイト 2. 百貨店. 口コミランキング 1 出所名 : 口コミランキング運営会社 2 URL:http://kuchiran.jp/life/depart.html 3 概要 : どの百貨店が人気か 口コミによって調査されているサイト 3. 百貨店. ギフトカード 1 出所名 :MITSUKOSHI.LTD 2 URL:http://www.mitsukoshi.co.jp/service/gift/index.html 3 概要 : 三越カード 各種サービス中での百貨店ギフトカードのサイト 4. 阪急メンズ百貨店. サービス内容 1 出所名 :HANKYU HSNSHIN DEPARTMENT STORES 2 URL:http://www.mitsukoshi.co.jp/service/gift/index.html 3 概要 : 阪急 MENS 百貨店におけるサービスインデックスサイト
5. 業界別ナビ : 百貨店業界 1 出所名 : 就職活動. 応援サイト. 学情ナビ 2 URL:http://www.gakujo.ne.jp/2011/gyokai/22_hyakaten/step1.html 3 概要 : 百貨店業界の仕組み 今後の傾向 最新トピックスが記載されているサイト 6. 小田急百貨店. 商品政策 1 出所名 :Odakyu Department Store Co. 2URL:http://www.odakyu-dept.co.jp/employment/n_graduate/works/person13/ 3 概要 : 小田急百貨店が実施している商品政策内容が記載されているサイト 7.NARA RELOCATION トピックス 1 出所名 :NARA REALTY CONSULTING 2URL: http://www.nararelo.com/topics_view.asp?t_idx=394&page=1 3 概要 : ニュースや公知事情など最新情報が多く記載されているサイト 8. 日本の百貨店 1 出所名 : フリー百科事典 ウィキペディア (Wikipedia) 2 URL:http://ja.wikipedia.org/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%AC%E3%81%AE%E7%99%BE%E8%B2%A8%E 5%BA%97 3 概要 : 日本の百貨店の歴史から現在の実情まで幅広い内容が記載されているサイト 9.47 ニュース百貨店の商品戦略 1 出所名 :Press Net Japan Co 2URL:http://www.47news.jp/CN/200901/CN2009012001000178.html 3 概要 : 近鉄百貨店社長による現場経験を活かした商品戦略化の事例が記載されているサイト 10. 産経新聞 ENAK 1 出所名 :The Sankei Shimbun 2URL:http://www.sankei.co.jp/enak/2006/aug/kiji/05lifeKiseiGift.html 3 概要 : 百貨店オリジナルギフトによう商品戦略がお記載されているサイト
添付資料 2: 記事整理デパートの顧客管理 1 出所名 : 日経 BP 社 2 URL:http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/JIREI/20070515/271037/ 3 時期 :2007 年 2 月 4 タイトル : 百貨店の会員カードを分析した効果 5 概要 : 事実某百貨店の会員カードは 116 万人以上の顧客が加入している課題顧客情報からの売り上げ向上対策顧客情報から顧客の買い回り状況を把握しテナントの配置を入れ替える効果地下の洋菓子店において売上が前年同期比 27.6% 増となった デパートの地球温暖化対策 1 出所名 : 日本百貨店協会 2 URL:http://www.meti.go.jp/committee/materials/downloadfiles/g60208a0828j.p df#search=' 百貨店売上向上対策 ' 3 時期 :H18 1.20 4 タイトル : 百貨店における地球温暖化対策の取り組み 5 概要 : 事実年々にエネルギー排出量は増加傾向にあった課題営業時間や床面積の拡大におけるエネルギー排出量の増加が原因となるためエネルギー排出量を基準値の水準に下げ維持することを目標対策チームマイナス6% への取り組み効果 2004 年度には CO₂ 排出量を8% 減少している デパートの経営戦略 1 出所名 :Yahoo Japan Corporation 2 URL:http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20090611-00000027-fsi-bus_all 3 次期 :H21.6.12 4 タイトル : 高島屋 三越 西武百父の日商戦 5 概要 : 事実父の日の贈り物は 50-60 代男性宛てにというのが多かった課題父の日ギフトの対象世代を広げる対策新コンセプトを用い 概念を広げることによって売上上昇へ効果メディアからのスポットもあたり世間の目を引いている
添付資料 3: 図の作成による対策立案 快適な買い物の環境作り 顧客滞在時間が長くなり消費の割合も増える 次回来客へのリピーターの確保 顧客データの管理 顧客の好みを知った上で 接客することで その人に特別感を感じさせることができる ジャンル別に売上の把握が可能 ポイントカードの導入 カードのポイント数により新たなサービスの提供は可能 1 人 1 人が何に投資しているかを把握することができる 商品 品揃えの充実 この店にしか置いていないという概念を与え 来客率の上昇につなげる 百貨店の便利性を高める