新入社員フォローアップ研修 ANA ビジネスソリューション株式会社
はじめに ANAビジネスソリューションでは 空の安全と快適性を担う航空業界として ANAグループの中で培ったノウハウを活かし おもてなしや人財育成のポイントを研修でお伝えしています ANAグループは 人材 を組織のパーツとするのではなく 人財 = たから と考え 人材の 材 を財産の 財 と表現し 育てることを目指して参りました 大切なお客様にご満足いただくため そして社員一人ひとりがそのことに喜びや やりがいを見出せるような 人財 です 2018 年 ANAグループは英国 SKYTRAX 社が運営するエアラインスターランキングで 6 年連続最高評価となる5つ星を獲得いたしました 弊社のセミナー講師は 全員 ANAグループの客室乗務員 地上係員 整備士の経験者です お客様から教えていただき 私共が大切にしてきた 接遇 =おもてなしの心の表し方 をお伝えするとともに 状況を察し 気づく力や判断力を養うお手伝いをいたします この研修概要は ANA ビジネスソリューションの知的財産であり 業務のご担当者 貴社 貴団体の関係者以外の方への閲覧 回覧 複製は固くお断りいたします P2
実施案 1: フォローアップ研修接遇 & ビジネスマナーのステップアップ 6 時間 開催概要 開催場所 : ご指定の場所対象者 : 入社から約 3ヶ月 ~1 年未満の新入社員の皆様と想定受講者数 :20 名様と想定 目的と視点 入社からこれまでの自分自身の成長を振り返る 現状の課題を確認し改善のきっかけとする プログラム ( 提案骨子 ) 1. オリエンテーションと新入社員研修の振り返り 2. 接遇と第一印象の振り返り 3. 顧客心理 4. カスタマイズ 5. 目標設定 休憩は適宜設定いたします 研修に際し プロジェクター スクリーン ホワイトボード マイクのご準備をお願いいたします P3
実施案 1: フォローアップ研修接遇 & ビジネスマナーステップアップ 6 時間 プログラム 時間 内容 目的と狙い オリエンテーション 40 分 1. 研修の目的とプログラムの紹介フォローアップ研修の目的 到達レベルの確認を通して意識の統一を図り 新入社員研修で伝えた内容 ( 挨研修への参画意識を高める拶 返事 身だしなみなど ) に不 2. ディスカッション 足がある項目は 研修全般を通し 入社後数か月が経ち 成長したと感じることはどのようなことか再指導を行う 現状 難しいと感じていることはどのようなことか 接遇の基本振り返り 90 分 1. 接遇とは ディスカッション 入社後に体験した接遇 または実践した接遇について 2. サービスとは 3. お客様満足とは ディスカッション 顧客満足を目指し実践していること / 実践すべきこと 4. おもてなし (1) お客様視点 1 笑顔 2 身だしなみ 3 立ち居振舞い 4 会話力 5 対応力 (2) 仕事に臨む姿勢 (3) チームスピリット 入社後 現場での実体験をもとに接遇について振り返る 再演習 及び ディスカッションを通して 仕事へ臨む姿勢 のステップアップへつなげる 顧客心理 60 分 1.6 つの顧客心理お客様の気持ちを察した応対についてディスカッションを行い 接遇力を高める ディスカッション いくつかの事例について 顧客心理に配慮した対応を考える 事例については 事前にご相談いたします 2. 人が不満を抱く原因 顧客心理を理解し お客様応対の現場に活かす カスタマイズ 140 分 ご相談に応じて以下のプログラムから実施いたします例 ) 訪問 来客応対のマナー / お客様応対ロールプレイなど 電話応対 / 電話応対スキルアップ まとめと目標設定 研修を振り返り 強みと課題を明らかにするまた今後どのように職場で活かしていくか発表し共有する 演習 個人ワーク コミットメント発表 研修を振り返り現状の課題を抽出し更なる成長へつながる目標を設定する *WEB ページ 新入社員フォローアップ研修 :https://www.abc.jp/service/anakenshu/new/new_followup.html P4
実施案 2: 新入社員フォローアップ研修 仕事の進め方 6 時間 開催概要 開催場所 : ご指定の場所対象者 : 新入社員の皆様定員 : 約 20 名様と想定 目的と視点 企業人として着実に仕事を進める方法を学ぶ 成果に結びつける PDCA を理解し 仕事に活かす プログラム ( 提案骨子 ) 1. オリエンテーション 2. 仕事の進め方 3. PDCA 4. チームで取り組む課題解決 5. 目標設定 休憩は適宜設定いたします 研修に際し プロジェクター スクリーン ホワイトボード マイクのご準備をお願いいたします P5
実施案 2: 新入社員フォローアップ研修 仕事の進め方 6 時間 プログラム時間内容目的と狙い オリエンテーション 研修の目的の確認とプログラムの紹介 ディスカッション 理想的な社会人像 に向けて 研修の目的を確認し 研修に臨む心構えを醸成する 仕事の進め方 120 分 1. 仕事を進める際の重要ポイント仕事は指示を受けてから終了報告まで (1) 指示を受ける時のポイント (2) 報告 連絡 相談のポイント 演習 指示を受ける 2. 行動計画と時間管理について (1) 明確な目標を立てる ( 成果物の確認 ) (2) 作業の洗い出し (3) 優先順位を決める優先順位を考える際の代表的な指標 重要度と緊急度 4 つの活動領域 仕事に取り組む優先順位 (4) スケジュールをたてる 3. 行動計画を立てる演習 1 または 2 を実施する 演習 1 同窓会の開催を計画する 演習 2 未知の土地への海外出張 組織人として成果をあげる仕事の進め方と 自身に求められていることを自覚する 効率良く仕事を進めるために必要な行動計画と時間管理について学ぶ PDCA 1.PDCA の重要性 PDCA とは PDCA の重要性 PDCA の基本を学ぶ P6
実施案 2: 新入社員フォローアップ研修 仕事の進め方 6 時間 プログラム時間内容目的と狙い チームで取り組む課題解決 150 分 1. チーム力を体感するワークを実施する 演習 チーム力体感ワーク 2. チームとは ( ) (1) グループとチームの違い (2) 良いチームとは (3) コミュニケーションの実践 1 笑顔で挨拶 2 確実なコミュニケーション 演習 確実なコミュニケーション 3 より良い人間関係を築くための自己表現 演習 自他尊重型のコミュニケーション PDCA について理解を深め 行動化する契機とする 職場では個人だけでなく チームで成果を上げることも求められる 演習をとおして チーム力と課題解決を目指す重要性を体感する 併せて コミュニケーションの重要性と具体的な方法を学ぶ 3. チームで取り組む課題解決 演習 チームビルディング おもしろ村 4. 相手の心理に影響を与えるコミュニケーション相手を認める文化 環境のために 演習 ストローク 研修の振り返りと目標設定 演習 目標達成への計画作り ( セルフワークグループ内での発表 ) 理想的な社会人像に向けて 3 ヶ月間の行動目標を具体的に立てる 研修を振り返り 今後に向けて目標設定を行う *WEB ページ 新入社員フォローアップ研修 :https://www.abc.jp/service/anakenshu/new/new_followup.html P7