yyy 明 日 からきっと 役 に 立 つ yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy スキルアップマガジン ~Y's ラーニングからのご 案 内 ~ http://yslearning.com/ yyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyyy ごあいさつ 皆 さま こんにちは Y's ラーニングの 浮 島 です 夏 休 みはどのようにお 過 ごしでしたか 最 近 は 必 ずしも 旧 盆 = 夏 休 み ではありませんが 渋 滞 の 報 道 を 見 ると やっぱり 日 本 の 夏 休 み はこの 時 期 ですよね 田 舎 のない 我 が 家 は 残 念 ながら 帰 省 先 がありません でも 関 東 の 県 を 転 々と 引 っ 越 していたおかげで 甲 子 園 では 応 援 したチームがたくさんあって 大 変 です 仕 事 でお 邪 魔 した 県 も 応 援 したくなるので もうどこが 勝 っても うれしい 感 じ ちょっと ずるい でしょうか.. Y's ラーニング 株 式 会 社 代 表 浮 島 由 美 子 本 号 の 内 容 1.@コ ールセンター.jp 連 載 コラムのご 案 内 2. 田 中 晴 美 おばぁの 知 恵 袋 : 連 絡 は 事 実 と 確 認 だぁ~!2 3. 浮 島 由 美 子 お 役 立 ち!ミニミニ 知 識 の 泉 : うれしいです は 正 しいの? 4.Y's の 研 修 目 次 紹 介 メール 対 応 基 礎 コース ::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::* :::*:::*:::*:::*:::*:::*:: 1.@コ ールセンター.jp 連 載 コラムのご 案 内 ::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:::*:: コールセンターの 情 報 サイト @コールセンター.jp のコラムを 担 当 させていただいています テーマは コンタクトセンターの 人 材 育 成 先 日 第 四 回 が 公 開 されました バックナンバーもすぐご 覧 いただけます
第 一 回 コンタクトセンターの 人 材 育 成 の 問 題 点 第 二 回 コンタクトセンターの 人 材 に 求 められるスキル 第 三 回 社 会 人 基 礎 力 としての 要 約 力 第 四 回 社 会 人 基 礎 力 としての 要 約 力 (2) 要 約 力 の 話 はやはり ちょっと 気 合 いが 入 ってしまって 2 回 分 割 に なってしまいました ぜひ 読 んでください http://www.at-callcenter.jp/archives/10583 @コールセンター.jp はこちら http://www.at-callcenter.jp/ 2. 田 中 晴 美 おばぁの 知 恵 袋 Vol.5 おばぁの 知 恵 袋 を 担 当 する サン 電 通 エンジニアリング 株 式 会 社 の 田 中 晴 美 です 第 5 回 連 絡 は 事 実 と 確 認 だぁ~!2 部 長 から 例 の 件 はどうなっている? と 聞 かれた 田 中 さん (う~ん 例 の 件??って 何 の 件?! この 件 かな~? そうだ! あの 件 のことだ!!) はい 部 長 あの 件 につきましてはただ 今 調 査 中 です あとでご 報 告 します ぶぁかも~~ん!! あの 件 ではなくて この 件 だぁ いかがですか 皆 さんの 周 りでこのような 会 話 が 聞 こえてくることは ありませんか? 後 日 あとで 例 の 彼 あの この これ それ などの 誤 解 を 生 む 不 明 確 な 言 葉 は 連 絡 にはむいていません なぜかというと 後 日 あとで などのあいまいな 言 葉 は 相 手 に 過 度 の 期 待 を 持 たせたりします 特 に 時 間 日 にちに 関 連 する 連 絡 の 場 合 は はっきりと 期 日 時 間 を 示 しましょう また 例 の 彼 などの 不 明 確 な 言 葉 で 連 絡 があった 場 合 は 必 ず 例 の 彼 に 対 して 内 容 を 確 認 しましょう
連 絡 方 法 は 状 況 に 応 じ て 最 適 な 手 段 を 選 ぶことが 大 切 になります メール の 場 合 は 日 時 場 所 などを 具 体 的 な 連 絡 や 多 数 の 関 係 者 への 一 斉 連 絡 に 向 いています 口 頭 の 場 合 は デリケートなこと 記 録 に 残 したくないことの 連 絡 に 向 いていいます 電 話 の 場 合 は 急 ぎの 連 絡 取 り 急 ぎ 謝 罪 するのに 向 いています ビジネスマナークイズ Q5 上 司 の 不 在 時 の 来 客 対 応 法 上 司 ( 支 店 長 )の 外 出 中 に 得 意 先 の 担 当 者 が 上 司 を 訪 ねてきたと 受 付 から 連 絡 がありました 面 会 の 約 束 はしていないとのことです このような 場 合 どのように 対 応 するのが 適 切 でしょうか? (1) 支 店 長 が 外 出 中 である 旨 を 受 付 から 伝 えてもらい きょうは 帰 ってもらう (2)すぐに 受 付 まで 行 き 自 分 が 支 店 長 の 部 下 であることを 告 げて 対 応 する (3) 受 付 に 頼 んで 応 接 室 に 案 内 してもらい そのあいだに 支 店 長 に 連 絡 して 対 応 の 指 示 を 受 ける 4. 浮 島 由 美 子 お 役 立 ち!ミニミニ 知 識 の 泉 Vol.5 さて 何 でも 屋 担 当 をいたします Y'sラーニング 代 表 の 浮 島 です ビジネスに 必 要 な 知 識 やスキルって 幅 広 い ここでは 要 約 が! とか ロジカルシンキングが.. などと 限 定 せずに あれこれ 拾 っていこうと 思 っています うれしいです は 正 しいの? 先 日 友 人 に 聞 かれました うれしい"です"って 表 現 が 好 きじゃないの 多 分 文 法 的 にも 間 違 っていると 思 うんだけど じゃあ どうすりゃいいの?と 毎 回 悩 むのよぉ 本 来 の 文 法 としては 形 容 詞 +です ます は 間 違 いです 岸 朝 子 さんが 正 解 で うれしゅうございます と いうべきなんですね でも 現 代 用 語 としては 使 わないもしくは 使 いにくいので 国 語 審 議 会 としては 簡 易 表 現 として 認 めているそうです 大 きいです 小 さいです なども 同 様 です
友 人 同 士 なら うれしいわ うれしいですね うれしいなー と やや 口 語 まじりにすることで 違 和 感 が 薄 まります ビジネスなら うれしく 思 います うれしく 存 じます でしょうか さて 上 述 の 国 語 審 議 会 ですが 実 は 旧 文 部 省 の 組 織 です 平 成 13 年 から 文 化 庁 の 文 化 審 議 会 の 国 語 分 科 会 という 組 織 として 再 編 されています 先 日 の 常 用 漢 字 の 追 加 のニュースで 覚 えのある 方 も 多 いのではないでしょうか 分 科 会 には 国 語 分 科 会 の 他 に 敬 語 小 委 員 会 漢 字 小 委 員 会 など いくつかの 委 員 会 があり それぞれ 専 門 的 な 検 討 がなされています ちょっと 見 つけるのが 大 変 かもしれませんが いろいろ 悩 んだときに 意 外 な 参 考 資 料 に 出 会 えます 一 度 のぞいてみて ブックマークしてみてはいかがでしょう ただし 印 刷 はお 勧 めできません 改 定 常 用 漢 字 表 は pdf で 115 頁 もあります http://www.bunka.go.jp/kokugo/pdf/jyouyou_kanjihyou.pdf 敬 語 の 指 針 これも 役 立 ちますが 82 頁 もありますので お 気 を 付 けください http://www.bunka.go.jp/bunkashingikai/soukai/pdf/keigo_tousin.pdf 4. 研 修 紹 介 メール 対 応 基 礎 コース 顧 客 対 応 コミュニケーションとして 最 近 クローズアップされている メール 対 応 コースをご 紹 介 します Y's では 3 年 ほど 前 から ビジネス 文 書 や ロジカルライティング の コースとしてメール 対 応 も 扱 っていました 最 近 特 に 顧 客 対 応 メールの 品 質 や 生 産 性 についてお 悩 みを 聞 くことが 多 くなり 本 年 度 から メール 対 応 コースを 独 立 させました ご 紹 介 します!! ポイントは メールの 特 徴 を 正 しく 理 解 すること あたりまえのルールにも 意 外 と 忘 れていることがあります また メール 対 応 のような 新 しいコミュニケーションスタイルは 発 展 途 上 去 年 までの 常 識 が 今 は 違 うこともあります
特 徴 を 理 解 しメールの 品 質 をあげましょう さらに 生 産 性 を 意 識 した 練 習 も 実 践 します 目 次 はこちら 1.メールの 特 性 (1) 多 様 化 するコミュニケーション 手 段 (2)サービスは 進 化 している (3)メールの 特 性 をメリットにする (4)メールの 怖 さを 認 識 しておく 2.ビジネスメールのルール (1)ネチケットって 何 のこと (2)メールの 表 記 とレイアウト (3)IT 技 術 としてのルール 3.メール 対 応 に 必 要 な 文 章 力 (1)マナーと 敬 語 は 全 国 共 通 (2) 読 みやすいメールの 条 件 10 カ 条 (3) 重 要 なのは 構 成 力 4.できる 人 のメール 術 (1)タイトルで 全 容 を 伝 えよう (2) 相 手 の 時 間 を 奪 わないメールとは? (3) 相 手 は 誰 かを 考 える (4) 慣 用 句 の 引 き 出 しをつくろう 5. 説 得 力 とパワーライティング (1) 説 得 のポイント (2)パワーライティングとは 研 修 のお 問 い 合 わせはこちら http://yslearning.com/inquiry/ スキルアップマガジン は Y's ラーニングのお 客 様 および Y's の スタッフが 名 刺 交 換 させていただいた 皆 様 にお 送 りしています あなたのスキルアップに 役 立 つ 情 報 をお 届 けする 無 料 のメールマガジンです ぜひ ご 愛 読 くださいますようお 願 い 申 し 上 げます 皆 様 からのご 意 見 ご 感 想 ご 要 望 お 待 ちしております E-mail:info@yslearning.com Y's ラーニングお 問 い 合 わせフォーム:http://yslearning.com/inquiry/ 配 信 停 止 をご 希 望 の 方 は 配 信 停 止 とご 記 入 の 上
お 手 数 ですが 停 止 希 望 のメールアドレスを 上 記 までご 連 絡 ください 配 信 先 の 変 更 がある 場 合 は 配 信 先 変 更 とご 記 入 の 上 旧 配 信 先 と 新 しい 配 信 先 をご 記 入 の 上 を 上 記 までご 連 絡 ください 2010.8.15 号 ビジネスマナークイズ * 解 答 解 答 (2) 上 司 の 不 在 時 の 来 客 に 対 して 適 切 な 対 応 をするのは 部 下 の 役 目 です 受 付 任 せにするのではなく すぐに 受 付 まで 行 って 部 下 であることを 告 げます そして 上 司 の 不 在 を 詫 び お 客 様 の 来 社 を 上 司 に 伝 える 旨 を 伝 えます 伝 言 がある 場 合 は 聞 いておきます