資 料 3-2 通 信 サービス 利 用 者 懇 談 会 東 京 都 消 費 生 活 総 合 センターに 寄 せられた 携 帯 電 話 のトラブル 事 例 2008 年 7 月 11 日 東 京 都 消 費 生 活 総 合 センター 相 談 員 木 村 嘉 子 1. 割 賦 販 売 携 帯 電 話 機 を24ヶ 月 の 分 割 払 いで 購 入 した 毎 月 の 割 賦 代 金 は2,280 円 となるが 契 約 時 の 説 明 では 電 話 会 社 が 当 該 電 話 機 に 対 し 毎 月 2,280 円 の 特 別 割 引 料 金 を 設 定 しているので 割 賦 代 金 が 相 殺 され 毎 月 の 利 用 料 金 の 請 求 だけになる と 言 われた ところが 実 際 に 利 用 してみると 割 り 引 かれる 金 額 は 毎 月 の 利 用 料 金 ( 相 談 者 の 場 合 は 約 1,300 円 程 度 )となり 結 局 2,280 円 の 携 帯 端 末 代 金 が 発 生 している おかしいと 思 い 携 帯 電 話 会 社 に 問 い 合 わせたら 割 引 として 減 額 される 毎 月 の 金 額 は 携 帯 電 話 会 社 が 設 定 した 特 別 割 引 料 金 2,280 円 と 相 談 者 が 利 用 した 電 話 料 金 ( 含 基 本 料 金 )のうち どちらか 少 ないほうの 金 額 だと 言 う こんな 説 明 は 全 く 聞 いていないので 納 得 が 出 来 ず 解 約 を 申 し 出 たところ 携 帯 端 末 の 残 金 全 額 を 支 払 うようにと 言 われた 残 額 5 万 円 の 一 括 請 求 には 納 得 できない 割 賦 販 売 が 開 始 されて 以 降 店 頭 には 0 円 (お 持 ち 帰 り 価 格 ) と 表 示 されている 携 帯 電 話 機 が0 円 で 購 入 できると 消 費 者 が 誤 解 しやすい 表 示 であり 問 題 である さらに 上 記 事 例 では 携 帯 電 話 機 毎 に 特 別 割 引 料 金 が 設 定 されているものの そ れは 携 帯 電 話 機 の 割 賦 代 金 からではなく 月 額 利 用 料 金 ( 基 本 使 用 料 と 通 信 通 話 料 等 ) か ら 割 り 引 かれ しかも 特 別 割 引 料 金 よりも 月 額 利 用 料 金 が 低 い 金 額 の 場 合 は 月 額 利 用 料 金 限 りの 割 引 でしかないという 複 雑 な 料 金 プランとなっている A 割 賦 販 売 適 用 前 の 当 月 の 正 規 請 求 金 額 全 体 b 基 本 料 金 + 通 信 通 話 料 金 等 ( 月 額 利 用 料 + 当 該 端 末 の 割 賦 代 金 C どちらか 少 ない 方 の 金 額 を 適 用 し 当 月 正 規 請 求 代 金 から 差 し 引 くが 月 額 利 用 料 金 以 上 は 差 し 引 かない 上 記 金 額 から 下 記 金 額 を 割 引 くが b 月 額 利 用 料 金 または の 低 い 方 d 特 別 割 引 料 金 = 当 該 月 の 実 質 請 求 金 額 また 特 別 割 引 は 携 帯 電 話 サービスの 契 約 が 継 続 している 期 間 しか 適 用 されないので 分 割 払 いの 完 済 前 に 解 約 等 をした 場 合 は 解 約 申 し 出 をしたその 月 から 特 別 割 引 は 適 用 され
ず 携 帯 電 話 機 の 割 賦 残 金 を 一 括 または 分 割 で 請 求 される しかし 一 般 的 に 携 帯 電 話 機 の 購 入 と 携 帯 電 話 サービスの 契 約 は 一 体 となって 行 われる ことが 多 く 販 売 時 の 説 明 不 足 などにより これらの 仕 組 みを 十 分 に 理 解 しないまま 消 費 者 が 契 約 をしてしまい 多 数 のトラブルがおきている 2.パケット 通 信 料 1パケット 定 額 制 にせず 高 額 請 求 中 学 生 の 息 子 のために 携 帯 電 話 を 購 入 基 本 料 金 の 安 いプランを 選 択 し パケット 定 額 制 にしなかったところ 高 額 なパケット 通 信 料 を 請 求 された 息 子 は 曲 をダウンロードし たり ゲーム 関 係 のサイトを 見 たというが 長 時 間 は 使 っていない 携 帯 電 話 会 社 へ い つ どこにアクセスしたのか 教 えてほしいというと パケットだからわからないし 開 示 していないという こんなバカな 話 はあるか 第 三 世 代 携 帯 といわれる3G(スリージー) 携 帯 は 携 帯 音 楽 プレーヤー 並 みの 音 質 の よさで 曲 をダウンロードでき 動 画 も 見 られる しかし パケット 料 金 定 額 制 や 割 引 プラ ンを 契 約 しないと 高 額 のパケット 料 金 を 請 求 される ( 曲 を 一 曲 丸 ごとダウンロードする とパケット 料 金 が 数 千 円 程 度 かかる コミック 漫 画 を 携 帯 電 話 で 読 んでいて1 日 10 万 円 を 超 えたという 相 談 もある ) 消 費 者 にはパケット 通 信 の 認 識 がなく 又 パケット 量 の 表 示 があったとしても それが 具 体 的 に 何 円 に 相 当 するかが 分 からない パケット 料 金 高 額 化 に 関 しては 最 近 は 消 費 生 活 センターのあっせんにより パケット 定 額 プランへの 引 き 直 し 等 による 減 額 に 応 じてくれる 例 もあるが 携 帯 電 話 会 社 には 特 に 契 約 時 におけるパケット 料 金 に 関 する 十 分 な 情 報 提 供 が 求 められる なお 原 則 として 通 信 履 歴 を 開 示 していない 携 帯 電 話 会 社 がほとんどであるが 自 分 が どこのサイトへ 接 続 してどのくらいのパケット 通 信 を 使 用 したのかを 知 りたいという 消 費 者 の 要 望 に 応 え 通 信 履 歴 の 開 示 システムを 全 ての 携 帯 電 話 会 社 のスタンダードにすべき ではないか また 1パケットあたりの 通 信 料 金 の 算 出 方 法 が 不 透 明 である シングルCDであれば 1 枚 数 百 円 で 買 える 曲 が ダウンロードすると 数 千 円 になることに 消 費 者 は 納 得 できない 2パソコンにつなぎモデム 代 りに 使 い 高 額 請 求 高 校 生 の 娘 がパケット 定 額 制 をつけて 携 帯 電 話 を 契 約 同 梱 されたUSBケーブルとC D ROMでパソコンに 接 続 インターネットに 接 続 したら パケット 定 額 制 の 適 用 され ない 高 額 なパケット 通 信 料 が 請 求 された CD ROMには 音 楽 変 換 ソフト(インターネットからパソコンに 取 り 入 れた 音 楽 を 携 帯 で 聴 けるよう 変 換 するソフト) 等 が 入 っている CD ROMをインストールして 音 楽 等 をダウンロードしようとパソコンにつないでしまうと 高 額 な 請 求 となる 同 梱 USBケ ーブルには 注 意 表 示 を 記 した 用 紙 が 同 封 されているようだが 消 費 者 は 気 づかないか あ るいは まさかそれほどには 高 額 にならないだろうと 考 えて 気 にとめない パソコンに 繋 いだ 場 合 の 通 信 方 法 には 64Kデジタル 通 信 とパケット 通 信 があるが 64Kデジタル 通 信 料 では 36 円 (37.8 円 )/30 秒 ほど パケットは 0.2 円 (0.21 円 )/パ
ケット(128 バイト)ほどである 現 在 首 都 圏 で 最 大 3.6Mbpsで 通 信 可 能 とされてい るので 平 均 1Mbpsで 情 報 ダウンロード 等 をすると 想 定 した 場 合 パケット 通 信 料 は 約 10 分 で 10 万 円 程 度 になる これほどまでに 高 いことは 消 費 者 に 説 明 されていない また ある 携 帯 電 話 会 社 のパンフレットには64Kデジタル 通 信 とパケット 通 信 のどち らにするかを 選 択 できると 表 示 されているが パケット 通 信 がデフォルト 設 定 されていて 通 常 の 消 費 者 は 選 択 の 余 地 なく 高 額 なパケット 通 信 をさせられている なお CD ROMには 現 在 何 の 注 意 表 示 もない 通 信 中 パソコン 画 面 にパケット カウンターが 出 る 設 定 があるが 分 かりにくい 無 料 配 布 のCD-ROMに モデムとして 使 うための 機 能 を 搭 載 することに 問 題 がある のではないか ( 参 考 ) パケット 通 信 の 料 金 とダウンロードサイズ 通 信 料 ( 円 )( 折 れ 線 ) データ 量 (MB)( 棒 グラフ) 400,000 320 300,000 240 193MB 200,000 160 (158 万 パケット) 97MB 280,000 円 ( 79 万 パケ ッ ト) 140,000 円 64kデジタルデータ 通 信 で 100,000 31MB 80 1 時 間 接 続 した 場 合 ( 25 万 パケット) 64kデジタルデータ 通 信 で 45,000 円 (27MB 4,320 円 ) ( 円 ) 0 0 0 64 200 400 パケット 通 信 の 通 信 速 度 (kbps) パケット 通 信 64K デジタル 通 信 速 度 最 大 3.6 Mbps 64 kbps 通 信 料 0.2 円 /パケット (128 バイト) 36 円 /30 秒 フルスピードで1 時 間 接 続 した 場 合 データ 量 :1,545 MB 通 信 料 :2,531,250 円 データ 量 :27 MB 通 信 料 :4,320 円 400kbs のスピードで1 時 間 接 続 した 場 合 データ 量 :193 MB 通 信 料 :281,250 円
3. 圏 外 一 昨 日 2G 携 帯 から3G 携 帯 へ 契 約 変 更 し 新 しい3G 携 帯 電 話 機 は24ヶ 月 の 分 割 払 いで 購 入 した ところが 今 まで2G 携 帯 ではどの 場 所 でもつながっていたのに 3G 携 帯 にしたら 圏 外 の 表 示 ばかりが 出 て つながらなくなった 乗 換 駅 で 仕 事 の 話 をしよう としても 全 く 使 えない 解 約 したいと 申 し 出 たが 解 約 するには 携 帯 電 話 機 の 代 金 を 一 括 で 支 払 う 必 要 があるという 納 得 できない 事 業 者 は 携 帯 電 話 とは 地 形 その 他 の 条 件 により 使 えないことがあるものだと 言 い 全 く 使 用 できないわけではないのであるから サービスを 提 供 していないことには 当 たらな いと 主 張 する しかし 契 約 の 目 的 としていた 自 宅 周 辺 や 乗 換 駅 での 通 話 ができない 以 上 サービスを 提 供 しているとは 言 いがたい また 事 業 者 は つながる 地 域 かどうかの 説 明 は 販 売 店 で 行 っているので 自 宅 周 辺 で 3G 携 帯 がつながらないとの 説 明 が 無 かった 等 の 苦 情 については 販 売 店 に 申 し 出 ろと 言 う しかし 販 売 時 の 説 明 責 任 についても 当 然 電 話 事 業 者 が 負 うべきではないか 4. 訪 問 販 売 月 々 千 円 未 満 のお 金 しかかからないと 訪 問 販 売 され 携 帯 電 話 を 契 約 した 契 約 書 は 書 いたが 控 えはもらっていない 10 日 後 に 携 帯 電 話 機 と 契 約 書 控 えが 届 いた 契 約 書 を 見 て 初 めて 月 に 支 払 う 金 額 は 千 円 未 満 ではなく 携 帯 電 話 機 代 金 を 割 賦 で 支 払 わなければ ならないことが 分 かった 話 が 違 うと 言 ったが 契 約 から10 日 過 ぎているのでクーリン グ オフはできないといわれた クーリング オフしたい 携 帯 電 話 会 社 は 携 帯 電 話 機 は 特 商 法 の 指 定 商 品 に 入 るが 通 信 料 は 指 定 役 務 に 当 たら ないと 主 張 しかし 携 帯 電 話 機 と 通 信 サービスは 一 体 のものである 携 帯 電 話 会 社 は 割 賦 販 売 をしているのであれば クレジット 会 社 として 販 売 店 を 管 理 する 義 務 がある 消 費 生 活 センターで 受 ける 一 般 の 訪 問 販 売 会 社 であれば クーリング オフすれば どんな に 高 額 であっても 使 用 していても 工 事 後 であっても 消 費 者 が 負 担 することなく 原 状 回 復 可 能 通 信 業 界 の 認 識 は 他 業 界 に 比 べ 消 費 者 保 護 の 面 であまりにも 遅 れている 5. 腐 食 故 障 10ヶ 月 ほど 前 携 帯 電 話 機 を 割 賦 払 い 方 式 で 購 入 1ヶ 月 前 カメラ 部 分 に 不 具 合 が あり 修 理 依 頼 したところ 充 電 の 差 込 口 が 腐 食 している 腐 食 は 水 濡 れが 原 因 腐 食 があ ると 全 損 として 修 理 不 可 である 割 賦 残 金 を 支 払 い 保 証 オプションを 利 用 して 割 引 価 格 で 新 規 に 電 話 機 を 購 入 してもらうしかない と 言 われた しかし 水 濡 れシールはにじん でいない そこで 強 く 要 求 して 修 理 に 出 した 2 週 間 後 修 理 できないとして 電 話 機 が 戻 ってきて 基 板 が 腐 食 している と 言 われた 2 週 間 で 基 板 まで 腐 食 が 進 むのかと 不 審 故 障 に 関 する 詳 しい 説 明 もなく 対 応 が 悪 い 無 償 修 理 又 は 交 換 を 希 望 する 相 談 者 は 月 々 約 500 円 支 払 って 保 証 オプションに 加 入 している 携 帯 電 話 会 社 は 全 損 は 保 証 オプションの 対 象 外 であると 修 理 を 拒 否 しかし このようなケースが 全 損 に 当 り 保 証 オプションを 契 約 していても 修 理 対 象 外 であることが 一 般 には 周 知 されていな い パンフレットに 小 さな 字 で 水 濡 れ 全 損 の 場 合 は 保 証 の 対 象 外 と 記 載 されている が それだけでは 周 知 したとはいえない
複 数 メーカーに 問 い 合 わせたところ 携 帯 電 話 機 は 精 密 機 械 であり つなぎ 目 に 隙 間 が あるため 水 分 が 入 れば 結 露 し 結 露 がたびたび 起 これば 腐 食 するという 携 帯 電 話 機 は 精 密 機 械 であるため 取 り 扱 いは 慎 重 にしなければいけないことをもっと 一 般 に 広 く 周 知 す べきである また 水 分 の 浸 入 経 路 等 の 原 因 や 修 理 できない 理 由 を 携 帯 電 話 会 社 は 消 費 者 に より 分 かりやすく 詳 しく 説 明 してほしい 6. 外 装 約 1 年 前 に 契 約 した 携 帯 電 話 機 故 障 時 に 修 理 してもらえる 保 証 サービスをオプション でつけていた 電 源 が 突 然 落 ちてしまうので 修 理 依 頼 電 源 の 修 理 については 保 証 対 象 の ため 無 料 修 理 だが 外 装 にキズ(ヒンジ 部 分 に 亀 裂 )がありこれも 一 緒 に 修 理 しないと 修 理 を 受 け 付 けない 保 証 オプションに 入 っていても 外 装 修 理 代 は3150 円 かかる と 言 われた 昨 年 のある 時 点 で 突 然 保 証 サービスの 内 容 が 変 更 され 外 装 の 修 理 は 有 償 にな ったらしい 外 装 のキズはあっても 構 わないので 修 理 する 意 志 はないと 伝 えたが 両 方 一 緒 に 修 理 しないといけないという なぜなのか 明 確 な 答 えがなく 不 満 一 般 に 携 帯 電 話 会 社 に 限 らず 契 約 内 容 は 断 りなく 変 更 すると 約 款 に 記 載 してあるこ とが 多 い しかし 消 費 者 に 不 利 になる 契 約 変 更 については 慎 重 であるべきである 少 な くとも 既 存 の 契 約 者 の 契 約 内 容 を 変 更 する 場 合 は 契 約 者 に 十 分 な 説 明 を 用 い 了 解 を 得 て 行 うべきである 周 知 期 間 についても 半 年 以 上 を 設 けて 欲 しい なお 本 件 はヒンジ 部 分 に 亀 裂 が 入 っており 放 置 すれば 故 障 原 因 となることが 想 定 される 有 償 修 理 を 行 うに あたり その 理 由 と 根 拠 を 消 費 者 が 理 解 できるよう 伝 えるべきである 7. 国 際 ローミング 3G 携 帯 を 契 約 契 約 時 に 海 外 では 使 えない 電 話 機 であり 海 外 に 持 っていく 時 は 海 外 で 使 える 携 帯 電 話 機 をレンタルしてSIMカードを 差 し 替 えないといけないと 説 明 を 受 けた 1ヶ 月 後 に 海 外 に 行 き バッグごと 盗 難 にあった 現 地 の 警 察 へ 届 け 出 て 犯 罪 証 明 書 はもらったが 携 帯 電 話 会 社 へは 連 絡 しなかった 帰 国 後 携 帯 電 話 会 社 へ 届 け 出 たと ころ 既 に12 万 円 の 通 話 料 が 発 生 SIMロックをかけていないと 国 際 電 話 を 使 えな い 携 帯 電 話 機 でもSIMカードを 差 し 替 え 使 用 できることを 説 明 されていない 請 求 に 不 納 得 携 帯 電 話 会 社 は 契 約 時 に 国 際 ローミングについて 注 意 喚 起 した 冊 子 を 配 布 していると 主 張 したが 様 々な 説 明 書 と 共 に 小 さい 冊 子 が 配 布 されていただけである 国 際 ローミン グできない 機 種 でもSIMロックを 外 され 使 用 されてしまう 危 険 性 について もっと 一 般 に 周 知 してほしい 8. 広 告 パンフレットに デジカメ 携 帯 と 表 示 があり デジカメのような 体 裁 で 写 真 が 載 って いた その 機 能 が 魅 力 で 手 ぶれ 補 正 とフラッシュ 機 能 付 きであることを 確 認 の 上 携 帯 電 話 機 を 購 入 購 入 後 箱 の 中 に 両 機 能 が 同 時 には 使 えないと 記 載 された 小 さな 紙 が 入 っ ていた カタログにはそんな 表 示 はどこにもない デジカメでは 両 機 能 が 使 えるのが 通 常
店 に 解 約 を 申 し 出 たが 拒 否 され 携 帯 電 話 会 社 へ 電 話 しても 店 と 話 し 合 えと 言 われた 両 方 の 機 能 が 使 えないのであれば その 旨 を 総 合 パンフレットに 記 載 すべきである パ ンフレットには デメリットは 掲 載 されないか または 非 常 に 小 さな 文 字 で 表 記 されてい て 分 かりにくい 9. 個 人 情 報 顧 客 対 応 一 般 娘 が 家 出 し 連 絡 が 取 れない 娘 は 半 年 以 上 携 帯 電 話 の 通 信 通 話 料 金 を 滞 納 したようで 解 約 になってはいるが 現 在 も 毎 月 娘 宛 に 請 求 書 や 督 促 状 が 送 られてきている これ 以 上 請 求 が 続 くのは 精 神 的 に 負 担 なので 親 が 一 括 で 支 払 いたいと 思 い 状 況 を 事 業 者 に 問 合 せたが 本 人 以 外 には 状 況 を 伝 えられないし 解 約 もできないと 言 われた 問 い 合 わ せの 電 話 も 繋 がらず お 客 様 対 応 も 悪 い どうしたらよいか センターから 携 帯 電 話 会 社 に 問 い 合 わせ 既 に 強 制 解 約 になっていること 残 代 金 が 数 万 円 あること 請 求 書 を 持 参 し 家 族 が 店 に 行 き 割 賦 代 金 を 一 括 で 支 払 いたい 旨 伝 えれば 本 人 でなくとも 支 払 えることが 判 明 した 消 費 生 活 センターからの 問 合 せに 対 して 最 近 は 状 況 を 知 らせてくれるようになったが 相 変 わらず 家 族 等 の 第 三 者 への 問 い 合 わせには 回 答 しないケースが 多 い 中 には 亡 くなっ た 子 供 の 通 夜 の 連 絡 用 に 携 帯 電 話 機 のロックをはずしたいと 申 し 出 て 拒 否 されたケースも ある カスタマーセンター 等 での 聞 き 取 りにより ステレオタイプの 回 答 だけでなく さ まざまな 方 法 を 案 内 するなど 柔 軟 な 対 応 を 希 望 する