第 3 四 半 期 (2011 年 10 月 ~2011 年 12 月 ) お 客 さまの 声 レポート 2012 年 3 月 5 日 富 士 火 災 海 上 保 険 株 式 会 社 当 レポートは お 客 さまの 貴 重 な 声 ( 苦 情 要 望 お 褒 めの 言 葉 )の 現 状 を 取 りまとめ お 客 さまの 声 を 基 点 にした 品 質 改 善 PDCA 活 動 への 取 組 み 状 況 を 掲 載 し 四 半 期 単 位 で 開 示 しています お 客 さまの 声 の 受 付 状 況 第 3 四 半 期 お 客 さまの 声 ( 苦 情 ) 受 付 状 況 は 以 下 の 通 りです 第 3 四 半 期 お 客 さまの 声 ( 苦 情 ) 概 況 お 客 さまの 声 区 分 第 1 四 半 期 4~6 月 < 件 > 第 2 四 半 期 7~9 月 第 3 四 半 期 10~12 月 第 4 四 半 期 1~3 月 合 計 前 年 同 期 増 減 1ご 契 約 手 続 き 業 務 1,609(1,418) 1,114(1,531) 1,125(1,505) 3,848(4,454) 14% 2 商 品 ツール 79(237) 68(179) 52(123) 199(539) 63% 苦 情 3ご 契 約 の 管 理 業 務 1,510(1,681) 1,215(1,742) 1,299(1,797) 4,024(5,220) 23% 4 保 険 金 お 支 払 い 業 務 1,290(709) 691(812) 693(709) 2,674(2,230) 20% 5その 他 140(130) 210(143) 253(205) 603(478) 26% 合 計 4,628(4,175) 3,298(4,407) 3,422(4,339) 11,348(12,921) 12% 四 半 期 ごとの 苦 情 受 付 件 数 推 移 は 以 下 の 通 りです 2011 年 10 月 ~12 月 の 苦 情 受 付 件 数 は 3,422 件 でした も 保 険 契 約 及 び 事 故 受 付 のコールセ ンターに 入 電 した お 客 さまからの 不 満 の 表 明 をシ ステム 的 に 抽 出 し 苦 情 として 登 録 しています 3 月 11 日 発 生 の 東 日 本 大 震 災 の 影 響 により 苦 情 件 数 が 増 加 していましたが 第 2 四 半 期 では 地 震 に 関 する 苦 情 が 終 息 し 全 体 の 苦 情 件 数 も 減 少 しました 5,000 4,500 4,000 3,500 3,000 2,500 2,000 1,500 1,000 500 0 苦 情 受 付 件 数 推 移 (2010 年 度 ) 4,175 4,628 4,407 4,339 3,298 ( ) 内 は 前 年 同 期 件 数 3,422 2010 年 度 4,142 4 月 ~6 月 7 月 ~9 月 10 月 ~12 月 1 月 ~3 月 申 立 内 容 別 の 苦 情 件 数 は 次 の 通 りです 第 3 四 半 期 1 ご 契 約 手 続 き 業 務 1,125 件 2 商 品 ツール 52 件 3 ご 契 約 の 管 理 業 務 1,299 件 4 保 険 金 お 支 払 い 業 務 693 件 5 その 他 253 件 1,800 1,500 1,200 900 600 300 0 1,609 1,114 1,125 1ご 契 約 手 続 き 1業 務 申 立 内 容 別 苦 情 件 数 ( ) 1,510 1,299 1,215 1,290 691 693 253 210 79 68 52 140 2 商 品 ツール 3ご 契 約 の 管 理 業 務 4 保 険 金 お 支 払 い 業 務 第 1 四 半 期 第 2 四 半 期 第 3 四 半 期 5その 他
お 客 さまの 声 保 険 証 券 が 届 かない について 保 険 証 券 が 届 かない というお 客 さまの 声 は 今 年 度 毎 月 100 件 前 後 いただいており 年 始 累 計 で 938 件 ( 増 加 率 23.6%) 発 生 しております なお 月 別 の 発 生 件 数 の 推 移 は 以 下 のグラフの 通 りです 保 険 証 券 が 届 かない との 声 は 宛 先 が 不 明 で 到 着 しなかった 保 険 証 券 のお 届 けまでに 多 少 の お 時 間 をいただくことについて 保 険 取 扱 者 ( 代 理 店 営 業 社 員 ) からお 客 さまに 十 分 に 伝 わってお らず 保 険 証 券 が 届 いていない と 感 じられた 事 などが 原 因 で 発 生 してます 200 件 証 券 未 着 苦 情 件 数 推 移 ( 種 目 合 計 ) 2010 年 2011 年 対 前 年 増 減 率 270.0% 150 件 220.0% 170.0% 100 件 120.0% 50 件 70.0% なお 今 年 度 の 4 月 ~6 月 につ いては 大 幅 に 発 生 件 数 が 増 加 し ておりますが これは 東 日 本 大 震 災 発 生 の 影 響 によるものです 0 件 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 2010 年 37 件 44 件 33 件 84 件 78 件 83 件 105 件 177 件 118 件 2011 年 138 件 101 件 99 件 90 件 74 件 89 件 78 件 156 件 113 件 対 前 年 増 減 率 273.0% 129.5% 200.0% 7.1% -5.1% 7.2% -25.7% -11.9% -4.2% 20.0% -30.0% 当 社 では 宛 先 不 明 となり お 届 け 出 来 なかった 保 険 証 券 に 対 しては 住 所 を 確 認 したうえで 再 度 送 付 を し 保 険 証 券 が 確 実 にお 客 さまのお 手 元 に 届 くよう 努 めております また 再 度 送 付 した 保 険 証 券 についても 宛 先 不 明 で 返 送 される 場 合 があるため その 原 因 を 探 るべく 当 社 はお 客 さまに 対 して 直 接 お 電 話 で 保 険 証 券 が 届 かなかった 原 因 について 聞 き 取 り 調 査 を 実 施 しました 聞 き 取 り 調 査 の 結 果 お 客 さまによる 郵 便 局 への 転 居 届 が 未 届 けであったものが 半 数 を 占 め 次 いで 登 録 されていた 住 所 に 誤 り(マンション 名 や 番 地 誤 り 等 )があったもの 保 険 証 券 お 届 け 時 にまだ 未 入 居 だったものが 主 な 原 因 であると 判 明 し ました 当 社 では この 結 果 から お 客 さまに 郵 便 局 への 転 居 届 けをしていただくことのお 願 い 保 険 証 券 の 到 着 時 期 のお 知 らせ 契 約 時 の 契 約 住 所 確 認 を 保 険 取 扱 者 ( 代 理 店 営 業 社 員 )に 徹 底 し 宛 先 不 明 による 保 険 証 券 が 届 かない ことが 発 生 しないように 努 めて 参 ります ~ ご 確 認 ください! 控 除 証 明 書 は 保 険 証 券 に 添 付 されています!! ~ 特 に 11 月 12 月 度 に 証 券 未 着 苦 情 が 多 い 理 由 は 年 末 調 整 により 控 除 証 明 書 が 必 要 になられたお 客 さまからの 問 合 せから 発 展 し 保 険 証 券 が 届 いていないかもしれないとの 勘 違 いが 原 因 で 発 生 していることが 多 いようです 控 除 証 明 書 につきましては 保 険 証 券 に 添 付 し 送 付 していますが 添 付 されていることが 保 険 取 扱 者 ( 代 理 店 営 業 社 員 )からお 客 さまへ 伝 わっていないことが 多 いようです 今 後 宛 先 不 明 同 様 お 客 さまへのお 知 らせを 徹 底 するように 努 力 して 参 ります 2
注 意 点!! 長 期 契 約 者 における 1 年 目 の 地 震 保 険 料 控 除 証 明 書 は 保 険 証 券 の 下 部 分 に 添 付 していますので お 忘 れないように お 願 いします なお 長 期 契 約 者 における 2 年 目 以 降 の 地 震 保 険 料 の 控 除 証 明 書 については 保 険 証 券 に 添 付 せずに 毎 年 地 震 保 険 料 控 除 証 明 書 をハガキで 送 付 しております 控 除 証 明 書 の 表 記 については 次 のとおりお 客 さまからのご 意 見 をいただき お 客 さまがわかりやすくご 利 用 いた だけるよう 改 善 いたしましたのでご 紹 介 いたしま す お 客 さまの 声 を 基 にした 改 善 事 例 お 客 さまの 声 ~ 控 除 証 明 書 の 表 記 について ~ 生 命 保 険 料 控 除 証 明 書 地 震 保 険 料 控 除 証 明 書 が 毎 年 送 られてくるが 年 末 調 整 または 確 定 申 告 の 時 に 使 用 する ことが どこに 書 いてあるのかわかりづらい 改 善 内 容 お 客 さまからの 声 に 応 え 証 明 書 に 年 末 調 整 または 確 定 申 告 の 際 に ご 使 用 ください と お 客 さまに 気 付 いていただけるよう 現 在 は 赤 字 で 表 記 しています 当 社 では 今 後 もお 客 さまの 声 に 対 応 し た 取 組 みを 積 極 的 に 取 り 入 れてま いります! 3
適 正 な 保 険 金 お 支 払 いのための 審 査 実 施 状 況 当 社 では 保 険 金 をお 支 払 いできない 事 案 や 保 険 金 はお 支 払 いできるが 告 知 義 務 違 反 等 により 契 約 を 解 除 する 事 案 ま たこれらのことが 原 因 で 苦 情 を 申 立 てられた 事 案 に 対 する 判 断 の 適 切 性 を 検 証 するために 保 険 金 支 払 業 務 審 査 委 員 会 ( 社 外 委 員 4 名 を 含 みます)を 2007 年 2 月 28 日 より 定 期 的 に 開 催 しています 第 3 四 半 期 は 1 回 開 催 し 65 件 の 審 査 を 行 ない 65 件 を 適 切 と 裁 定 しました また 本 委 員 会 の 審 査 結 果 は 経 営 会 議 および 監 査 役 会 に 定 期 報 告 しています 審 査 委 員 会 の 実 施 状 況 審 査 事 案 2007 年 度 2008 年 度 2009 年 度 2010 年 度 第 1~2 四 半 期 第 3 四 半 期 合 計 ( 件 ) 始 期 前 発 病 ( 注 1) 37 73 104 53 17 19 303 免 責 条 項 ( 注 2) 38 71 60 33 14 15 231 告 知 義 務 違 反 ( 注 3) 58 87 108 58 16 18 345 その 他 42 68 70 37 23 13 253 合 計 175 299 342 181 70 65 1,132 第 1 四 半 期 の 開 催 なし ( 注 1) 始 期 前 発 病 : 保 険 始 期 ( 補 償 開 始 日 ) 前 に 発 病 していた 疾 病 に 関 しては 保 険 金 のお 支 払 いはできません ( 注 2) 免 責 条 項 : 当 社 が 保 険 金 を 支 払 わない 場 合 に 定 めている 事 由 ( 免 責 )に 関 しては 保 険 金 のお 支 払 いはできません ( 注 3) 告 知 義 務 違 反 :お 客 さまが 保 険 ご 加 入 に 際 して 当 社 が 告 知 をお 願 いした 事 項 に 正 しく 回 答 頂 けなかった 場 合 は 保 険 契 約 を 解 除 し 保 険 金 のお 支 払 いはできません 審 査 委 員 会 の 事 例 ( 但 し 請 求 された 疾 病 と 告 知 されなかった 疾 病 との 因 果 関 係 がない 場 合 はお 支 払 の 対 象 となります ) 保 険 の 種 類 判 断 のポイント 事 案 の 概 要 と 審 査 の 結 果 グループ 傷 害 保 険 ( 入 院 医 療 保 険 金 ) 始 期 前 発 病 保 険 責 任 開 始 前 に 発 病 しているか ご 請 求 いただいた 疾 病 ( 潰 瘍 性 大 腸 炎 )について 発 病 時 より 継 続 して 診 察 してきた 医 師 への 確 認 をした 結 果 保 険 責 任 開 始 前 に 発 病 していたことが 判 明 しました 以 上 から 保 険 始 期 前 発 病 に 該 当 し 保 険 金 のお 支 払 い 対 象 とはならないと 判 断 しました 医 療 保 険 免 責 条 項 H6.10.12 総 務 庁 告 示 第 75 号 に 定 められた 分 類 項 目 中 の 分 類 番 号 が F00 から F99 に 規 定 さ れた 精 神 病 の 疾 病 に 該 当 するかどうか ご 請 求 いただいた 疾 病 (アルコール 依 存 症 )について 発 病 時 に 診 察 した 医 師 へ 確 認 した 結 果 分 類 番 号 が F 102 に 該 当 することが 判 明 しました 以 上 から 免 責 条 項 に 該 当 し 保 険 金 のお 支 払 い 対 象 とはならないと 判 断 しました 医 療 保 険 告 知 義 務 違 反 告 知 されなかった 疾 病 があるか 告 知 されなかった 疾 病 と 保 険 請 求 の 疾 病 に 因 果 関 係 があるか 大 腸 ポリープで 保 険 金 のご 請 求 をいただきましたが 調 査 の 結 果 告 知 日 以 前 に 高 血 圧 と 診 断 され 継 続 して 通 院 し 投 薬 を 受 けておられる 事 実 を 確 認 しました しかしながら ご 請 求 の 疾 病 と 高 血 圧 には 因 果 関 係 の ないことが 確 認 されましたので 医 療 保 険 金 はお 支 払 いを することが 適 切 であると 判 断 しました 但 し ご 契 約 時 に 当 社 へ 高 血 圧 に 関 する 告 知 をしてい ただいていない 事 実 が 判 明 したため 告 知 義 務 違 反 とし て 契 約 を 解 除 させていただきました 4
お 客 さまの 声 を 起 点 にしたPDCAサイクル 活 動 の 展 開 お 客 さまからのご 不 満 ご 要 望 を 承 る 窓 口 として 本 社 内 に お 客 さまの 声 室 を 設 置 し 発 生 状 況 等 を 正 確 に 把 握 管 理 しています また 寄 せられたお 客 さまの 声 の 対 応 については 営 業 支 店 代 理 店 損 害 サービスセンタ ー コールセンターへ 的 確 迅 速 に 対 応 指 示 を 行 い お 客 さまへお 応 えする 態 勢 を 整 えています 当 社 では お 客 さまの 声 情 報 は 経 営 にとって 貴 重 な 情 報 源 として お 客 さまの 声 データベース に 登 録 し 業 務 運 営 の 改 善 に 活 かすため 積 極 的 に 収 集 分 析 して います また 2011 年 4 月 からは 代 表 取 締 役 社 長 兼 CEOを 議 長 とした VOC 会 議 を 発 足 させて 品 質 改 善 への 態 勢 を 強 化 しています VOC 会 議 の 開 催 内 容 を 経 営 会 議 及 び 監 査 役 会 へ 定 期 的 に 報 告 することにより 経 営 に 活 かすための 好 循 環 型 態 勢 を 形 成 し 全 社 的 な 業 務 品 質 の 改 善 に 努 め お 客 さまの 声 を 起 点 にした 品 質 改 善 PDCA 活 動 へ 積 極 的 に 取 組 んでいます 5