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1 生徒全員が講師のシェア ブレイン ビジネス スクール第 3 回月 1 定例セミナー 今年こそは 見込客に対して定期的にメール 電話フォローを行う仕組みを作りあげる! 2012 年 1 月 7 日 ( 土 ) 主催 : 一般社団法人シェア ブレイン ビジネス スクール協賛 : NPO 法人ウーマン キャリア デザイン運営 : アントレプレナー コーチング株式会社

2 なかなか成約しないんですよ と言われる場合に よくありがちな風景 その 1: そもそも フォローしていない 資料請求があった方に対して 資料を送っただけで何もせず 申込や連絡が来るのを待っている 無料レポートの申込があった方に 無料レポートの最後には セールスをしても そこで申込がない方に何もしていない 展示会に来場した方 説明会や講演会に参加された方に対して 何のフォローもしていない 仮にフォローしたとしても1~2 回程度 メルマガやニュースレターを定期的に送る仕組みができていない 2

3 なかなか成約しないんですよ と言われる場合に よくありがちな風景 その 2: フォローの仕方が 異業種交流会やセミナー等で名刺交換した方に いきなりメルマガを送ってしまう メルマガを定期的に書くのが大変なので 手っ取り早く ステップメール等で自動化したいと思ってしまう VIP 顧客も 見込客も一まとめにして 全員に同時に同じメルマガを送ってしまう 既にその商品を持っている方に対して その商品を買いませんか というメールを送ってしまう 購入商品ごとに顧客リストを管理していて 各顧客リストに対してメルマガを送ると 複数商品購入者には 同一メールを何個も同時に送ってしまう 3

4 なかなか成約しないんですよ と言われる場合に よくありがちな風景 その 3: 根本的なマインド状態 見込客リストを見ても 人間ではなく リストにしか見えない 見込客が 人間ではなく お金にしか見えない 早く刈り取ることだけを目的にしたくなってしまう 見込客の成功や成長ではなく 売上や利益をあげることが主の目的になってしまう 4

5 不況下における 見込客フォローのあり方 大量広告を出して たくさんの見込客リストを作り 一気に刈り取ろうとしない すぐに購入に至らなくても 気持ちが通じ合う方だと思ったら 時機が来るまで待つ 数は少なくても良いので 相性が合う方と 末永く取引をしていく そのためには 見込客フォローも 画一的に行うのではなく セグメントし リストを分割し できるだけ 見込客のステージに合ったものにしていきたい! 5

6 理想の見込客フォローをするための 顧客データベースに必要なもの 繰り返すようですが 最初は エクセル で十分 ただ 項目をどう作り込むのかが鍵 データベースというと 姓 名 住所 TEL ということばかりに目が向きがち しかし 最も重要なのは次の 3 つ 1) 顧客ランク 2) 重複チェック 3) 送付承認 6

7 顧客 DB に必要な要素その 1: 顧客ランク とは? 顧客ランク とは VIP 客 なのか 定期的に必ず購入頂ける 固定客 なのか 1~2 回だけ購入したことがある程度の 一般顧客 なのか まだ一度も購入をしていない 見込客 なのかを区別するもの この区分は 明快なまでの線を引いて 明確に区別して管理する必要がある これをしないと VIP 客 に対して 見込客 向けのメルマガを送ってしまうという大失態を犯すことになってしまう 7

8 見込客フォローとは ある 顧客ランク の方に対して より上位のランクの 顧客ランク に移行頂くための顧客教育活動である! 顧客教育 8

9 顧客 DB に必要な要素その 2: 重複チェック とは? Excel で管理する場合には 原則として一人の顧客の情報を Excel の 1 行で管理する もし 重複があると? VIP 客 として登録されている顧客が 後日 無料メールマガジン に登録した場合 VIP 客 であるのに 見込客 としても扱われてしまい VIP 客 に対して DM を送ってしまうことになる 9

10 < 最初は 顧客リストはこのような状態だったとします > No. 顧客ランク 氏名 無料メルマガ 1 VIP 客 山田太郎 yama@xxx.com 登録済み 12 一般顧客田山一郎 tayama@yyy.com 13 一般顧客海田十三郎 umida@zzz.com 登録済み 154 見込客 川岡三郎 kawa@aaa.co.jp 登録済み 155 見込客 登録済み あるとき VIP 客の山田太郎さんが 何を思ったか メルマガを登録! < すると 顧客リストはこのような状態になります > No. 顧客ランク 氏名 無料メルマガ 1 VIP 客 山田太郎 yama@xxx.com 登録済み 12 一般顧客田山一郎 tayama@yyy.com 13 一般顧客海田十三郎 umida@zzz.com 登録済み 154 見込客 川岡三郎 kawa@aaa.co.jp 登録済み 155 見込客 登録済み 156 見込客 山田太郎 yama@xxx.com 登録済み 重複チェックを行わず 156 番を削除するのを忘れてしまうと 見込客だけに送るつもりだった DM( ) を 山田太郎さんにも送ってしまうことになります 10

11 顧客 DB に必要な要素その 3: 送付承認 とは? 送付承認 とは メールマガジンや DM を送っても良いかどうかの承認が得られているかどうかを確認する項目 まぐまぐ や ASP 型のメール配信システムの場合 メールマガジンを受け取りたくない顧客が解除の手続をすれば 自動的にリストから外れ 管理はとても楽 しかし その楽をすることにより 今日のメルマガ配信によって 誰に対してどんな良く無い感情を与えてしまったのだろうか と自己認識することが難しくなる 11

12 Excel を使った 理想の顧客 DB の作成手順 1) 無料メルマガ登録 ( 無料レポート 資料請求等 ) があったら? No. 顧客ランクメルマガ登録日姓名 登録フォーム承認 1 見込客 2004/07/15(Thu) 04:34 山田太郎 yama@xxx.com INDEX-TOP 2 見込客 2004/07/15(Thu) 06:38 田山一郎 tayama@yyy.com INDEX-SW 3 見込客 2004/07/15(Thu) 06:40 海田十三郎 umida@zzz.com INDEX-END 申込ルートもしっかりと書いておく! 12

13 2) 商品の申込が入ったら? 前ページの表の右側に 商品申込時に取得した情報を追記していく 顧客 メルマガ 商品 A No. ランク 登録日 姓 名 申込日 姓名 住所 1 住所 2 TEL 申込フォーム 1 一般顧客 2004/07/15 山田太郎 2004/07/18 山田太郎 東京都港高級マ03-xxxxFORM-A 2 一般顧客 2004/07/15 田山一郎 2004/07/21 田山一郎 大阪府北超高級 06-xxxxFORM-AA 3 見込客 2004/07/15 海田十三 申込ルートもしっかりと書いておく! 13

14 3)2 種類目 (2 回目 ) の商品申込が入ったら前ページの表の さらに右側に 2 回目の取引の状況を追記していく 顧客 メルマガ 商品 A 商品 B No. ランク 登録日 姓 名 申込日 申込日 姓 名 住所 1 住所 2 TEL 申込フォーム 1 VIP 客 2004/07/15 山田太郎 2004/07/ /08/25 山田太郎 999- 東京都港高級マ 03-xFORM-B 2 一般顧客 2004/07/15 田山一郎 2004/07/21 3 見込客 2004/07/15 海田十三 この場合 意外な盲点は 2 回目の取引の際に 住所やメールアドレスが変わる人がいるということ ( 最初は自宅のご住所で登録されていたけれど 2 回目からは会社に送って欲しい等 ) 14

15 4) 以上の 1~3 の過程で Excel に 1 行追加する度に行うべき 重複チェック (ExcelのG 列目 ) 顧客 登録 重複 送付 No. ランク登録日時 姓 名 フォーム Check 承認 1 見込客 2004/07/ 山田 太郎 yama@xxx.com INDEX-T 1 (Excelの4 行目 ) 2 見込客 2004/07/ 田山 一郎 tayama@yyy.com INDEX-SW 1 (Excelの5 行目 ) 3 見込客 2004/07/ 海田 十三郎 umida@zzz.com INDEX-E 1 (Excelの6 行目 ) 4 見込客 2004/07/ 谷底 深司 tani@iii.co.jp INDEX-E 1 (Excelの7 行目 ) 1 (Excelの8 行目 ) 26 見込客 2004/07/ 山田 四朗 siro@qqq.net MM-TOP 1 (Excelの9 行目 ) 27 見込客 2004/07/ 田山 一郎 tayama@yyy.com INDEX-SW 0 (Excelの10 行目 ) 28 見込客 2004/07/ 川中 寒夫 samuo@ MM-END 1 (Excelの11 行目 ) 例えば このセルには 次のような数式が書かれています =IF(COUNTIF($G$4:$G7,G7)>1,0,1) このセルには 次のような数式が書かれています =IF(COUNTIF($G$4:$G11,G11)>1,0,1) 重複があると 0 と自動表示されます このような重複が見付かったら 1 行に集約する! 15

16 5) 配信の解除があった場合には 送付承認 の欄に 等を記録していき フォローを停止する No. 顧客ランクメルマガ登録日姓名 登録フォーム承認 1 見込客 2004/07/15(Thu) 04:34 山田太郎 yama@xxx.com INDEX-TOP 2 見込客 2004/07/15(Thu) 06:38 田山一郎 tayama@yyy.com INDEX-SW 3 見込客 2004/07/15(Thu) 06:40 海田十三郎 umida@zzz.com INDEX-END これを手動でやることにより 起業の初期段階では 見込客リストを 単なるリスト ( 文字列 ) ではなく 感情を持った人間であるという認識をしやすくなる?! 16

17 参考までに 重複チェック の関数が入った 顧客 DB の雛型の Excel ファイルをプレゼントします!( 音声ファイルお届け時に配信 ) 17

18 見込客には どんなフォローをすべきか? 購買温度が高い見込客に対して お客様の声 Q&A 導入実績 成功事例 購買温度が低い見込客に対して コミュニケーション ( 耕す ) 情報 ( 水 ) 18

19 見込客には どのタイミングでフォローが必要か? 一般論としては 初接触のタイミングから 1 日後 2 日後 7 日後 21 日後 42 日後 63 日後 84 日後の 7 回の接触が必要 但し これは 業界が成熟していない場合の話 成熟業界の場合 見込客もメルマガ等を受け取ることに慣れてしまっていて しっかり見ない となると さらに高頻度での送付も必要になってくる! 19

20 弊社の長めの無料レポート ( 約 60 ページ ) 5670 円の入口商品購入への誘導の例 総クリック数 ユニーククリック数 商品申込数 商品申込率 広告費 売上高 広告費 - 売上高 無料レポートの最後のページにあるリンクをクリックして購入した人の数 無料レポート購読者に対して 14 日後に送るステップメールにあるリンクをクリックして購入した人の数 20

21 講演で取得したリストに対する フォローの例 講演会の途中 最後では オファー を提示し 名刺かメールアドレスを頂く ( 約 70%) 翌日 数日以内に オファーを送付する その後 3 週間を目途に 講演に参加された方向けだけのメルマガをお送りする その1 週間後 一般の見込客のメルマガを送る直前に この後 メルマガをお送りします と連絡する このタイミングで初めてDB 登録を行う 21

22 一括メルマガ配信ツールとして 最適なものは? 昨年末 12/28( 水 ) の在宅ご参加型セミナーの復習 エクセル一括メール送信 HG2 ( ) 22

23 電話フォローの効果的な活用法 繰り返すようですが 資料請求者には 資料送付前が 唯一とも言える 電話フォローのタイミング 効果的なのは 商品購入直後の電話フォロー 何かお困りのことはございませんか? (Google APPS の事例 ) 23

24 Excel で作る顧客 DB の限界 見込み客数が1,000 名を超えると 管理が煩雑になる そのタイミングでは Excelの限界である255 列を使い切ってしまうこともある このタイミングからは Microsoft Access もしくは ファイルメーカー に移行することを推奨 今後 弊社として実施予定の シェアSE ( シェア秘書 ) サービスについて 24

25 さらに上のレベルを目指す方のた めの SaaS 型顧客データーベース 25

26 あなたはどのタイミングで どんなフォローを今後していくか? 顧客 DB を何で作る? どのタイミングでどんなフォローを行う? 一括メール配信はどんな方法で行う? 電話はどのように活用する? 26

27 見込客フォローを定期的に行うと 顧客の声を聞く習慣ができるかも! とにかく 私達は 顧客の声を聞かずに 自分の思い込みだけで 企画を進めてしまいがち 理想は メールではなく 電話や直接会って 見込客 自身も気付いていない潜在ニーズを あなたが代わりに理解し それに答えるようにすること それは 日頃 メール等の定期フォローをしていないとやりにくい 定期フォローは顧客の声をすいあげるきっかけになるかもしれない! 27

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