Remote Expert モバイル ソリューションの概要と設計

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1 Remote Expert モバイル ソリューションの概 要と設計 Remote Expert モバイルの概要, 1 ページ Remote Expert モバイルの機能サポート, 8 ページ [Restrictions 機能制限 ], 9 ページ サポートされるビデオ形式とコーデック, 11 ページ コール フロー, 11 ページ ネットワークに関する考慮事項, 14 ページ 帯域幅および QoS の考慮事項, 14 ページ 運用上の考慮事項, 15 ページ Remote Expert モバイルの概要 Cisco Remote Expert モバイルは モバイルおよび Web アプリケーションにおけるリアルタイムの 顧客エンゲージメントを可能にします Remote Expert モバイルは クリックツーコールから完全 なコラボレーション エクスペリエンス 画面共有 ブラウザ共有 リモート制御 コンテンツの プッシュ 注釈 およびフォーム入力 まで パーソナルかつ実用的なカスタマー インタラク ション コンタクト センター環境と相互接続 を実現するソフトウェア ソリューションです たとえば Remote Expert モバイルは モバイル トレーディング アプリケーション B2C Business to Consumer 内で 投資家と金融アドバイザーを結びつけることができます 現場の従業員 は モバイル アプリケーションを使用して社内ヘルプ デスク B2E Business to Employee に 接続することができます 開発者は モバイルまたは Web アプリケーションで音声およびビデオ コールを提供できます Remote Expert モバイルは 次のブラウザを使用したコールの発信と受信をサポートしています Google Chrome Internet Explorer[InternetExplorer] Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 1

2 Remote Expert モバイルの概要 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 Mozilla Firefox Apple Safari コアに WebRTC を搭載しているため プラグインなしでアプリケーション内通信が可能です WebRTC がサポートされていない場合 (Internet Explorer および Safari) WebRTC プラグインが提供されます Remote Expert モバイルはまた ネイティブライブラリにより ios および Android アプリケーションでの統合通信を提供します Remote Expert モバイルは お客様とエージェントの間で高品質のビデオコラボレーションを実現します Cisco Remote Expert モバイルソリューションは お客様とエキスパートの場所にとらわれないやり取りを可能にします Remote Expert モバイルソリューションは シスコのテレプレゼンス コラボレーション コンタクトセンターの分野のテクノロジーを結集して開発されました Remote Expert モバイルコンポーネントは 既存のエンタープライズネットワークにインストールできます 次の図では 左上の 2 つのボックスに Remote Enterprise モバイルコンポーネントを示しています 残りのボックスには 既存のエンタープライズネットワークコンポーネントを示しています 2 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

3 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 Remote Expert モバイルの概要 ( 注 ) エージェントが Remote Expert モバイルコールを受信すると エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります エージェントが 企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると Expert Assist 機能は無効になります Remote Expert モバイルは次の 2 つの導入タイプを提供します コンタクトセンター導入 Remote Expert モバイルは次のコンタクトセンターソリューションでサポートされます Cisco Packaged Contact Center Enterprise(Packaged CCE) Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE) Cisco Unified Contact Center Express(Unified CCX) Cisco Hosted Collaboration Solution for Contact Center(HCS for Contact Center) 非コンタクトセンター導入 (Unified Communications Manager のみ ) Remote Expert モバイルは次の機能をサポートします エージェントと発信者間のビデオコミュニケーション Video on Hold: エージェントによって発信者が保留状態にされたときに発信者に対してビデ オが再生されます Video-in-Queue: 発信者がキュー状態にある間 発信者に対してビデオが再生されます この機能によって 発信者が高解像度のビデオプロンプトを通じて対話したり DTMF キーを使用してビデオメニューをナビゲートしたりすることができます Video-in-Queue は Packaged CCE Unified CCE および HCS for Contact Center 導入で完全にサポートされます Cisco MediaSense レコーディング :Cisco MediaSense は ビデオコールのビデオと音声の両方を記録するか または音声だけを録音できます Remote Expert モバイルの導入方法に応じて 発信者はエンタープライズネットワーク内から または社外のデバイスからエージェントに接続します 企業内の発信者は Cisco Unified Communications Manager に登録されているエンドポイントを使用します たとえば 社内の従業員はビデオコールで IT ヘルプデスクと通信できます エンタープライズネットワークの外部の発信者は エージェントとのビデオコールに ios ベースまたは Android ベースのスマートフォン またはタブレット またはブラウザクライアントを使用します エージェントが企業内からコールを受信しても Expert Assist 機能は有効になりません Remote Expert モバイルには次のコンポーネントが必要です ビデオコンテンツを保存 ストリーミング および再生するための Cisco MediaSense MediaSense はビデオコールを記録することもできます マルチパーティビデオ会議を行うための Telepresence MCU ビデオ会議ブリッジ Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 3

4 Remote Expert モバイルの概要 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 Unified Customer Voice Portal(Unified CVP) から Cisco MediaSense へのビデオコールを接続し コールをキューイングしたりビデオプロンプトを再生したりするための Cisco Unified Border Element(Cisco UBE) Cisco UBE はまた イングレスゲートウェイでのビデオレコーディングおよび Unified CVP コール存続可能性にも使用されます エージェントと発信者のビデオエンドポイント インターネットからの発信者をエージェントと接続するための Remote Expert モバイルアプ リケーションサーバと Media Broker Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは SIP ゲートウェイおよび Expert Assist Finesse ガジェットおよび Expert コンソールに WebRTC を提供します Remote Expert Media Broker はまた トランスコーディングとパススルーメディアも提供します Remote Expert モバイルアプリケーションサーバおよび Media Broker は 次のような Expert Assist 機能を提供します Web ブラウザ共有および画面共有 リモート制御 Annotation コンテンツのプッシュ ( ドキュメントや画像 ) URL のプッシュ フォーム入力の支援 ロードバランシング フェールオーバー 顧客用の単一 URL SSL オフロードを提供するた めのリバースプロキシ ブラウザ用のカスタムアプリケーション JavaScript およびプラグインを提供するためのク ライアント SDK(iOS および Android) ソリューションコンポーネントの詳細については 次のマニュアルを参照してください Cisco Packaged Contact Center Enterprise Design Guide( customer-collaboration/packaged-contact-center-enterprise/products-technical-reference-list.html) Compatibility Matrix for Unified CCE( Unified_CCE) および Cisco Unified Contact Center Enterprise Design Guide( c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/ products-implementation-design-guides-list.html) Compatibility Matrix for Unified CCX ( Unified_CCX) および Cisco Unified Contact Center Express Design Guide ( c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/ products-implementation-design-guides-list.html) 4 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

5 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 お客様の所在地 Installing and Configuring Cisco HCS for Contact Center ( unified-communications/hosted-collaboration-solution-contact-center/ products-installation-guides-list.html) Cisco Remote Expert Mobile Design Guide ( customer-collaboration/remote-expert-mobile/products-implementation-design-guides-list.html) お客様の所在地 Cisco Remote Expert モバイルソリューションアーキテクチャでは お客様の所在地は お客様が使用するために選択した複数のデバイスのいずれかとなります 場所は次のようになります Windows ラップトップまたは Apple Mac 上のブラウザ スマートフォンまたはタブレット上の Apple ios または Android アプリケーション アクセスは 通常 インタラクティブな Web ベースのインターフェイスを使用します お客様はビデオチャットまたはアシストボタンを選択して ビデオコールをエキスパートにエスカレートします 使用するブラウザによっては Remote Expert モバイルがバックグラウンドで WebRTC クライアントをダウンロードする場合があります このとき あらかじめ定められた HTTP URL を使用する企業に対して IP コールが発信されます ビデオコールを開始したお客様は 企業のテレフォニーシステムに登録されません この企業ビデオテレフォニーシステムでは 次に対応可能なエキスパートのキューにコールが入れられると お客様のデバイスからのコールを完了します アクセスに必要なインフラストラクチャ お客様がパブリックインターネットから企業にアクセスする場合 Remote Expert モバイルでは特別なインフラストラクチャ要件があります 多くの企業では このソリューションがトラバースする必要があるファイアウォールを 2 つ使用しています 1 つ目は 企業の DMZ へのアクセスを許可するファイアウォールです DMZ とは 企業のファイアウォールによってインターネットからは隔離されているが 社内ネットワークへの無制限なアクセスはできないネットワークセグメントです このファイアウォールを経由したアクセスを実現するには ビデオコールに必要なプロトコルを認識してトラバースを許可するように設定する必要があります Cisco Remote Expert モバイル Media Broker は DMZ 内に存在し Cisco Remote Expert モバイルアプリケーションサーバと連携します Remote Expert モバイルアプリケーションサーバはデータセンターファイアウォールの先のデータセンター内にあり Unified Communications の企業インフラストラクチャへの通信を有効にします ソリューションのこの部分を実現するために企業内で必要となる主なインフラストラクチャは Cisco Unified Communications Manager または Unified CCE Packaged CCE HCS for Contact Center または Unified CCX です オプション機能として Video-in-Queue Video on Hold およびビデオレコーディングを導入することができます インターネットでの Remote Expert モバイル発信者や Remote Expert モバイルコンポーネントを活用するユーザは オーディオまたはビデオコールに加えて Expert Assist 機能を実行できます Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 5

6 導入モデル Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 導入モデル 次の図に Packaged CCE Unified CCE または HCS for Contact Center への Remote Expert モバイル導入の例を示します ( 注 ) 企業に登録された発信者 ( 内部ヘルプデスクへの発信者など ) は オーディオおよびビデオコールのみを発信できます エージェントが Remote Expert モバイルコールを受信すると エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります エージェントが 企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると Expert Assist 機能は無効になります 次の図に Unified CCX への Remote Expert モバイル導入の例を示します 6 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

7 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 導入モデル ( 注 ) 企業に登録された発信者 ( 内部ヘルプデスクへの発信者など ) は オーディオおよびビデオコールのみを発信できます エージェントが Remote Expert モバイルコールを受信すると エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります エージェントが 企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると Expert Assist 機能は無効になります 次の図に Unified Communications Manager ソリューションのみに導入された Remote Expert モバイルの例を示します Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 7

8 Remote Expert モバイルの機能サポート Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 ( 注 ) Unified Communications Manager のみのソリューションは エキスパートオーディオおよびビデオがブラウザのみに送信されます 企業に登録された発信者 ( 内部ヘルプデスクへの発信者など ) は オーディオおよびビデオコールのみを発信できます エージェントが Remote Expert モバイルコールを受信すると エージェントのデスクトップで Expert Assist 機能が有効になります エージェントが 企業に登録された発信者からの内部コールを受信すると Expert Assist 機能は無効になります Remote Expert モバイルの機能サポート 次の表に Remote Expert モバイルの機能と 各機能がどの導入タイプでサポートされているかを示します 機能 Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Center Unified CCX Unified Communications Manager ビデオ会議および転送 特定のエンドポイントでのみサポート サポート対象外 Video on Hold サポート対象外 8 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

9 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 [Restrictions( 機能制限 )] 機能 Unified CCE/Packaged CCE/HCS for Contact Center Unified CCX Unified Communications Manager Video in Queue (DTMF 機能なし ) サポート対象外 ビデオレコーディング Finesse ガジェット サポート対象外 Expert Assist コンソール サポート対象外 サポート対象外 [Restrictions( 機能制限 )] 次の表に Remote Expert モバイルの制限事項を示します ( 注 ) これは包括的なリストではありません このマニュアルに記述されていないオプションまたは機能は この導入ではサポートされていません 制限事項のタイプ コンタクトセンターの機能 制約事項 Remote Expert モバイルは 次のコンタクトセンターの機能をサポートしません エージェントのグリーティング ウィスパーアナウンスメント Mobile Agent サイレントモニタ リモートサイレントモニタ Video on Hold( 発信者主導 ) Outbound Dialer Courtesy Callback Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 9

10 [Restrictions( 機能制限 )] Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 制限事項のタイプ Jabber エンドポイント 制約事項 エージェントは Mac および Windows に対して Jabber をビデオエンドポイントとしてのみ使用できます すべてのエンドポイントについて エージェントはエージェントデスクトップを使用してすべてのコール制御操作 ( 応答 ミュート および切断を除く ) を実行する必要があります IM and Presence は Jabber の一部としてサポートされていません オーディオコーデック ビデオ解像度の拡大縮小 エージェントおよびスーパーバイザデスクトップの機能 Cisco MediaSense は ビデオ再生用の G.711 a-law コーデックをサポートしていません MediaSense はビデオ解像度の拡大縮小をサポートしていません たとえば 320p のビデオはすべてのデバイスで 320p で再生され 1080p のビデオはすべてのデバイスで 1080p で再生されます サポート対象デバイスは 必要に応じて自身で解像度の拡大縮小を行います エージェントデスクトップでは 次のように ビデオエージェントの一部の機能がサポートされています 標準アクション : エージェントのログインとログアウト エージェントの状態 ( 待受開始 待受停止 ラップアップなど ) ダイヤル 応答 リリースおよび CTI データ 追加サービス : 保留 取得 およびブラインド / 打診転送 / 電話会議 エージェントデスクトップはビデオエージェントに対して次の機能をサポートしていません サイレントモニタ スーパーバイザの介入 代行受信 10 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

11 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 サポートされるビデオ形式とコーデック サポートされるビデオ形式とコーデック Cisco MediaSense は アップロードされるビデオについて次の形式とコーデックをサポートします 最大 1080p の解像度の MP4 ビデオ H.264 ビデオコーデック AAC-LD MP4A-LATM オーディオコーデック AAC-LD MP4A-LATM G.711 mu-law または G.722 コーデックを使用して再生されるビデオ ( エンドポイントによって異なる ) コールフロー 次の図に Remote Expert モバイルの高レベルトポロジを示します 含まれる Remote Expert モバイルコンポーネント リバースプロキシ : ロードバランシング フェールオーバー 企業トポロジの隠ぺい コンシューマ用の単一 URL SSL オフロード Media Broker: メディアパススルーおよびトランスコーディング アプリケーションサーバ :SIP ゲートウェイへの WebRTC Expert Assist ガジェットおよびコンソールサーバ クライアント SDK: ブラウザ用のカスタムアプリケーション JavaScript およびプラグインのための ios および Android SDK 次の図に コンタクトセンター環境のコールフローを示します Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 11

12 コールフロー Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 1 クライアント ( コンシューマ ) は リバースプロキシを経由して企業の Web サーバに接続し コールを開始します 2 Web アプリケーションは Remote Expert モバイルアプリケーションサーバからセッショントークンを取得し それをクライアントに返します 3 クライアントは すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を 開始します 4 リバースプロキシは Remote Expert モバイルアプリケーションサーバとの Web ソケット接 続を確立します 5 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは Remote Expert モバイル Media Broker と通信し メディア SDP を予約してネゴシエートします 6 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは CUBE-E( イングレス ) ゲートウェイに SIP INVITE を送信します 7 CUBE-E は Packaged CCE Unified CCE Unified CCX または HCS for Contact Center に SIP INVITE を送信します 8 Packaged CCE Unified CCE Unified CCX または HCS for Contact Center は コールをエージェ ントにルーティングします 9 エージェントは Expert Assist Finesse ガジェットを使用してクライアント ( コンシューマ ) との Expert Assist セッションを開始します 次の図に Unified Communications Manager のみの環境のコールフローを示します 12 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

13 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 コールフロー 1 クライアント ( コンシューマ ) は リバースプロキシを経由して企業の Web サーバに接続し コールを開始します 2 Web アプリケーションは Remote Expert モバイルアプリケーションサーバからセッショントークンを取得し それをクライアントに返します 3 クライアントは すでに確立されたセキュアなコンテキストを使用して Web ソケット接続を 開始します 4 リバースプロキシは Remote Expert モバイルアプリケーションサーバとの Web ソケット接 続を確立します 5 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは Remote Expert モバイル Media Broker と通信し メディア SDP を予約してネゴシエートします 6 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは CUBE-E( イングレス ) ゲートウェイに SIP INVITE を送信します 7 CUBE-E はコールを SIP トランク経由で Unified Communications Manager に送信します 8 Unified Communications Manager はハントグループのルーティングを実行し CTI デバイスにコールを送信します CTI デバイスは Remote Expert モバイルアプリケーションサーバに戻る 拡張および接続 トランクと関連付けられています 9 Remote Expert モバイルアプリケーションサーバは ブラウザで音声およびビデオを再生するためにブラウザに対してコールをルーティングします 10 エージェントは Expert Assist コンソールを使用して クライアント ( コンシューマ ) との Expert Assist セッションを開始します Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 13

14 ネットワークに関する考慮事項 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 ネットワークに関する考慮事項 Remote Expert モバイルソリューションは ルータ スイッチ ネットワークサービスなどのシスコのポートフォリオを活用し ビデオに対応可能なトラフィック要求を満たすインフラストラクチャの導入をサポートします Cisco Remote Expert モバイルソリューションは 高画質ビデオのさまざまなレベルに対して設定できます お客様の導入で必要な帯域幅について理解するには エクスペリエンスの目標 ( 安定した高画質のビデオまたは活発な動作を伴う会話 ) を考慮します このソリューションは QoS ポリシーや帯域幅要件に関して適切な決定が行われると プライベート WAN MPLS VPN またはメトロイーサネットネットワークを介して提供されます シスコが提供する WAN/VPN サービスプロバイダーネットワークは ほとんどの場合 適切なビデオエクスペリエンスに必要とされるレベルのネットワーク品質を維持しています 可能なデザインの選択肢や それらが帯域幅要件に与える影響の詳細については 次の URL にある Cisco Remote Expert Mobile マニュアルを参照してください support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/tsd-products-support-series-home.html 帯域幅および QoS の考慮事項 Remote Expert モバイルの帯域幅および QoS の詳細については 次の URL にある Cisco Remote Expert Mobile Design Guide の Bandwidth Provisioning および QoS Considerations の項を参照してください products-implementation-design-guides-list.html 帯域幅の考慮事項 最高品質の 1080p(1920 X 1080) の解像度を実現する Cisco TelePresence コールをプランニングおよびプロビジョニングすることで お客様とエージェント / エキスパートの間にイマーシブなコラボレーションエクスペリエンスをもたらします モバイルデバイスからインターネットを介して着信したコールの最大解像度は 720p となります Cisco TelePresence System EX60 および EX90 は デバイスのある物理環境に応じて複数のプロファイル定義を提供します 最低限必要な帯域幅は 次の要因で決まります 最適な定義プロファイル ( 標準 中 または高 ) 解決策 (Resolution) フレームレート ( 注 ) プロファイル定義はメディアストリームに適用される圧縮量を示します これらの名前は プロファイルに必要な帯域幅の大きさを示すものではありません 14 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド

15 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 運用上の考慮事項 Cisco TelePresence ソフトウェアでは 明るさや他の環境条件が良好な状況でビデオ解像度を上げることができます 最適な明るさで かつ専用の部屋であれば 高 設定を使用できます 良好で安定した明るさの場所では 中 設定を使用できます デフォルトの設定は 標準 です 通常は デフォルトの設定を使用します 中 または 高 の設定を使用する場合は 使用場所でセッション品質をテストします 多くの窓のある場所では 選択したプロファイルが常にイマーシブな会議環境を提供するか確認するために 1 日の異なる時間で何回かテストします QoS の考慮事項 次の表に Cisco TelePresence システムの一般的な QoS 要件を示します エキスパートロケーションキャパシティを計画する場合は 次の要件を考慮してください パラメータ Optimal Acceptable 許容外 遅延 150 ms RTT 200 ms RTT 400 ms RTT ジッター ( ピークツーピーク ) 10 ms 20 ms 40 ms Packet loss 0.05 % 0.10 % 0.20 % エキスパートロケーション WAN エッジの詳細な QoS ガイダンスは WAN がレイヤ 2 設計に基づいているか または MPLS および VPN 設計に基づいているかどうかによって異なります 詳細については 次の URL にある Cisco TelePresence Network System 2.0 Design Guide を参照してください tpresence.html 運用上の考慮事項 Cisco Remote Expert モバイルソリューション導入には包括的な管理アーキテクチャが必要です 管理アーキテクチャは 地理的に分散されたカスタマーポッドやエキスパートエージェントの位置に対し 継続的にプロビジョニング モニタ およびトラブルシューティングを行う機能を提供する必要があります エンドツーエンドシステム ( データセンター カスタマーロケーション エキスパートロケーション ) のハードウェアおよびソフトウェアコンポーネントは Cisco Remote Expert モバイルソリューションの問題を管理することができます これらのコンポーネントは リモートユーザおよび管理者にサービスを提供します 管理者は ネットワーク ストレージ データベース および Unified Communications リソースなど さまざまなテクノロジーおよびサービスを管理する必要があります Cisco Prime Collaboration Assurance(PCA) を使用すれば Cisco Unified Communications インフラストラクチャ ネットワークコンポーネント ( スイッチやルータ ) TelePresence ビデオエンドポイント および仮想化された ESXi ホストをモニタできます Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド 15

16 運用上の考慮事項 Remote Expert モバイルソリューションの概要と設計 16 Remote Expert Mobile リリース 10.6(1) 用 Cisco Contact Center ソリューションおよび Unified Communications Manager ソリューション設定ガイド